Beidziet tos sajaukt: darbu paplašināšana vs darbu bagātināšana, Paskaidrots vienkārši

Ja jūs vadāt cilvēkus, jūs galu galā saskarsieties ar izvēli: padarīt lomu plašāku vai dziļāku. Tas ir būtība darba paplašināšana pret darba bagātināšanu. Paplašināšana pievieno vairāk uzdevumu tajā pašā prasmju līmenī, lai darbs šķistu dažādāks. Bagātināšana palielina atbildību, autonomiju un ietekmi, lai darbs šķistu nozīmīgāks. Abas metodes var paaugstināt iesaisti un sniegumu, ja tās tiek izmantotas pareizi, un abas var radīt problēmas, ja tās tiek izmantotas nolaidīgi. Šī rokasgrāmata izvairās no žargona un skaidro vienkāršā latviešu valodā, ko katra pieeja faktiski maina, kad to izmantot, no kā izvairīties un kā mērīt panākumus. Jūs arī saņemsiet ātrus piemērus un soli pa solim atlases kontrolsarakstu, kuru varat pielāgot jebkurai komandai, no restorāniem un mazumtirdzniecības līdz atbalsta centriem un ražošanai.

Ko “darba paplašināšana pret darba bagātināšanu” patiesībā salīdzina

Sāciet ar vienkāršiem definējumiem. Darba paplašināšana = vairāk uzdevumu ar līdzīgu sarežģītību tajā pašā lomā. Tas palielina dažādību, samazina garlaicību un sadala rutīnu plašākā aktivitāšu komplektā. Darba bagātināšana = augstāks atbildības līmenis tajā pašā lomā. Tas pievieno lēmumu pieņemšanu, rezultātu īpašumtiesības un kontroli pār to, kā darbs tiek veikts. Kad vadītāji salīdzina darba paplašināšanu ar darba bagātināšanu, viņi patiesībā jautā: “Vai mums ir nepieciešama plašāka līdzīgu uzdevumu seguma, vai arī mums ir nepieciešama dziļāka īpašumtiesība, lai celtu kvalitāti un ātrumu?” Paplašināšana var stabilizēt apkopes pakalpojumu ceļā uz virsotnēm, jo vairāk cilvēku var iekļūt vairākos soļos. Bagātināšana var paaugstināt klientu apmierinātību un samazināt pārstrādes izmaksas, jo viens cilvēks var ātrāk pieņemt lēmumus un pieņemt rezultātu.

Kā izvēlēties starp darba paplašināšanu un darba bagātināšanu

Izmantojiet īsu diagnostiku. Ja galvenā problēma ir monotonija, vienpasta problēmu vietas vai seguma nepilnības, paplašināšana ir drošāks pirmais solis. Ja galvenā problēma ir lēna lēmumu pieņemšana, zema atbildība vai kvalitātes defekti pārāk daudz pārvietošanas dēļ, bagātināšana ir labāka likme. Uzrakstiet vēlamo biznesa rezultātu vienā rindā - "mazāk eskalāciju", "ātrāka biļešu izskatīšana" vai "augstāks pirmajā reizē labots likme". Tad mazu pārbaudiet: paplašiniet vienu lomu uz divām nedēļām un bagātiniet līdzīgu lomu divām nedēļām. Salīdziniet skaitļus un atsauksmes. Lēmuma ieplānošanu kā darba paplašināšanu pret darba bagātināšanu uztur komandu godīgu: plašāka dažādība nav augstāka atbildība, un papildu autoritāte nav attaisnojums izlases uzdevumu uztiešanai kādam, kurš jau ir pārāk noslogots.

Vienkāršas angļu valodas atšķirības, kurām varat norādīt

Galvenais mērķis

• Paplašināšana: dažādība un segums.

• Bagātināšana: īpašumtiesības un kvalitāte.

Kas mainās

• Paplašināšana: pievienot soļus ar tādu pašu grūtības līmeni.

• Bagātināšana: pievienot lēmumus, problēmu risināšanu un rezultātus.

Nepieciešamās prasmes

• Paplašināšana: pārkvalifikācija par paralēliem uzdevumiem.

• Bagātināšana: spriestspēja, prioritāšu noteikšana, saziņa ar iesaistītajām pusēm.

Riski

• Paplašināšana: "vairāk no tā paša" bez izaugsmes; nogurums.

• Bagātināšana: stress, ja autoritāte, rīki vai laiks neatbilst jaunam pienākumam.

Pasākumi, kas virzās

• Paplašināšana: caurlaides spēja, rindas laiks, grafika segums.

• Bagātināšana: NPS/CSAT, atkārtotas pārstrādes likme, pirmā kontakta atrisinājums, defektu likme.

Praktiski piemēri (nozodziet šos)

Klientu atbalsts. Paplašināšana: aģents rīkojas ar čata, plus e-pasta jautājumiem ne tikai ar čata palīdzību, izmantodams tos pašus scenārijus. Bagātināšana: tas pats aģents tiek uzticēts atrisināt rēķinu izņēmumus līdz dollāru līmenim bez vadītāja atļaujas. Mazumtirdzniecība. Paplašināšana: kasieris arī veic pamata uzkrājumus starp pieplūdumiem. Bagātināšana: vecākais asistents pārvalda dienas mārketinga plānu divām ejām un var mainīt izvietojumus, lai atbilstu pieprasījumam. Līdzīgas arkādes. Paplašināšana: tehniķis pievieno standarta filtra maiņu katrā vizītē. Bagātināšana: tehniķis izlemj, vai nomainīt vai noņemt noteiktā budžeta ietvaros un slēdz darbu kaŗtu bez dispatchera atļaujas. Katrs piemērs parāda darba paplašināšanas un darba bagātināšanas kodolu: vairāk paralēlu uzdevumu pret plašāku autoritāti, lai veidotu rezultātu.

Kad paplašināšana uzvar (un kā to nesabojāt)

Paplašināšana mirdz, kad darbs ierodas pārrāvumos un daudziem cilvēkiem ir jāspēj pārņemt soļus savstarpēji aizvietojami. Sāciet, kartējat vienkāršu plūsmu: ieeja → apstrāde → pabeigšana. Pārkvalificējiet blakus soļus, atjauniniet SOP un rotējiet uzdevumus, lai dažādība palielinātos, neietekmējot kvalitāti. Uzturiet laika ierobežojumus un kontrolsarakstus cieši. Visbiežākā kļūda ir saistītu mazu darbu pienesums, kas pievieno soļu skaitu, konteksta maiņu un kļūdas. Izvairieties no “uzdevumu salātiem.” Piesaistiet katru papildu soli galvenajai vērtību plūsmai un aizsargājiet dziļas koncentrēšanās uzdevumus no šķiršanās. Komunicējiet, kāpēc jūs to darāt, kā tiks mērīta veiktspēja, un kāda atbalsta (apmācība, darba palīglīdzekļi, grafiku pielāgojumi) darbinieki saņems.

Kad bagātināšana uzvar (un kā to nostiprināt)

Bagātināšana strādā, kad ātrums un kvalitāte cieš, jo lēmumi tiek eskalēti vai dalīti pārāk daudzās rokās. Virziet autoritāti un rīkus tuvāk darbam: piešķiriet skaidras lēmumu pieņemšanas tiesības (ko es varu izlemt, ko man jāeskalē), nodrošiniet piekļuvi vajadzīgajiem datiem un noņemiet pretrunīgos KPI, kas sodā gudras izvēles. Pāriet no jauna autonomiju ar vadlīnijām: atbildes veidnes, atteikumu robežas, un novērojumi, kuros tiek skatīti rezultāti, nevis minūtes aktivitātes. Ja jūs salīdzināt darba paplašināšanu un darba bagātināšanu regulētā vidē, sākat ar visdrošāko, zemākā riska daļu un dokumentējiet rezultātus. Cilvēkiem ir jābūt sajūtai, ka viņi ir atbalstīti vadībā, kad viņi uzņemas īpašumtiesības; citādi viņi atkāpsies uz “tikai sekojot scenārijam.”

Juridiskas, atalgojuma un taisnīguma piezīmes, kuras nevajadzētu izlaist

Lomas maiņa nozīmē cerību maiņu. Paplašināšana reti maina atalginājuma klases, bet var izraisīt pieticīgu pielāgojumu, ja pievienotie soļi pieprasa sertifikātus vai tik augstu piepūli; bagātināšana bieži attaisno augstāku klasi, jo atbildība palielinās. Atjaunojiet darba aprakstus, apmācību plānus un novērtēšanas rubrikas, lai jaunie pienākumi nepaliktu neredzams darbs. Savienotās savienībās vai stipri regulētās iestatījumos izpētiet līguma valodu un vietējos likumus, pirms ienākuma. Taisnīgums ir svarīgs: ja bagātināšana piebilst lēmumu spiedienu ārpus darba laika, pārvērtiet grafikus vai kompensāciju. Ja paplašināšana palielina fizisko slogu, rotējiet uzdevumus un nodrošiniet atbilstošus pārtraukumus. Šo pamatlīniju uzturēšana cieša padara jebkuru diskusiju par darba paplašināšanu un darba bagātināšanu vieglāk uzticamu.

Piecu soļu izvēles kontrolsaraksts (izmantojiet šo nedēļu)

1. Uzrakstiet rezultātu vienā rindiņā, saistot to ar skaitli, kuru jau sekojat.

2. Kartēt pašreizējo plūsmu un uzskaitiet trīs lēnākos punktus.

3. Izveidojiet divus eksperimentus: vienu paplašināšanu, vienu bagātināšanu, kuras apjomā ir divas nedēļas katrs.

4. Definējiet veiksmīguma metrikas un vadlīnijas (kas mainās, kas ne).

5. Palaidiet, pārskatiet, izlemiet, - tad padariet uzvarējošo dizainu oficiālu un apmāciet to.

Bieži uzdotie jautājumi

Kāda ir ātrā atšķirība starp darba paplašināšanu un darba bagātināšanu?

Paplašināšana pievieno vairāk uzdevumu ar vienādu grūtības pakāpi, lai darbs šķistu daudzveidīgāks un segums uzlabotos. Bagātināšana pievieno autonomiju, lēmumus, un īpašumtiesības, lai uzlabotu kvalitāti un ātrumu. Padomājiet “plašāks” pret “dziļāks”.

Kad man izvēlēties paplašināšanu?

Izmantojiet to, kad problēma ir monotonija, vienpasta problēmu punkti vai seguma nepilnības. Pārkvalificējiet cilvēkus par blakus uzdevumiem, rotējiet pienākumus un uzturiet stingrus SOP, lai kvalitāte paliktu nemainīga.

Kad bagātināšana ir labāks solis?

Izvēlieties bagātināšanu, kad lēmumi ir lēni, pārsūtīšana izraisa pārstrādi, vai klientiem nepieciešams viens īpašnieks. Piešķiriet skaidras lēmumu tiesības, piekļuvi datiem un vadlīnijas (robežas, veidnes, sliekšņi).

Vai šīs izmaiņas ietekmē atalginājuma klases?

Paplašināšana parasti paliek tajā pašā klasē, ja vien papildu uzdevumi nepieprasa sertifikātu vai neparastu piepūli. Bagātināšana bieži attaisno augstāku klasi, jo atbildība, risks un ietekme palielinās. Dokumentējiet izmaiņu un atjaunināt novērtējumus.

Kā es varu ieviest to bez problēmām?

Uzrakstiet vēlamo rezultātu, pilotējiet ar brīvprātīgajiem divas nedēļas, mērīt pieņemtās metrikas un uzturēt atgriezenisko saiti. Izdevājiet noteikumus (kas mainās, kas ne), un apmāciet uzraugus vispirms.

Kādi ir lielākie riski?

Paplašināšana var pārvērsties par “uzdevumu salātiem”, kas pievieno konteksta maiņu un nogurumu bez izaugsmes. Bagātināšana var izraisīt stresu, ja autoritātes, laiks vai rīki neatbilst jaunām cerībām. Abi neizdodas bez skaidrām metrikām un apmācības.

Kā es varu mērīt veiksmi?

Paplašināšana: caurlaides spēja, rindas laiks, grafika segums, kļūdu likme. Bagātināšana: CSAT/NPS, pirmajā kontakta risinājums, atkārtotas pārstrādes/defektu likme, cikla laiks. Pārraugiet pirms/pēc vismaz divas nedēļas.

Vai es varu apvienot abas pieejas?

Jā. Daudzas komandas vispirms paplašinās, lai izveidotu šķirtprasmes, un tad bagātina viskompetentākos cilvēkus, lai viņi kļūtu par rezultātu īpašniekiem. Tikai nesabojājiet mērķus— dažādība un īpašumtiesības ir dažādi sviri.

Ko vajadzētu ietvert saziņā ar darbiniekiem?

“Kāpēc,” konkrēti pienākumi pievienoti vai piešķirti lēmumi, apmācības plāns, metrikas un kā tiks pārvaldītas alga un grafiki. Dalieties ar vienkāršu Bieži uzdoti jautājumi un viena lappuses lomas kopsavilkumu, lai cerības būtu pilnīgi skaidras.

Juridiskie vai atbilstības jautājumi, kurus nevajadzētu ignorēt?

Atjaunojiet darba aprakstus, apmācību ierakstus un drošības procedūras. Regulētās vai savienības vidēs pārbaudiet līguma valodu un vietējos likumus; dažas izmaiņas prasa paziņošanu, atļaujas vai sertifikāciju.

Kā es varu atbalstīt vadītājus caur izmaiņām?

Dodiet viņiem apmācību skriptus, eskalācijas ceļus un iknedēļas pārbaudes, koncentrējas uz rezultātiem— nevis mikrovadīšanu. Sviniet labus piemērus un ātri risiniet frikcijas.

Ko darīt, ja izmēģinājums nedarbojas?

Ātri atcelt, dalieties, ko iemācījāties, un izmēģiniet otru sviru. Mērķis nav "izvēlēties pusi", bet gan veidot lomas, kas nodrošina labāku apkalpošanu un labāku darba dienu.