Наемането върви неправилно, когато ролята е неясна. Хората вършат малко от всичко, никой не поема отговорност за резултатите и проектите спират. Решението е ясен обхват— кратко, практично описание за какво е отговорна работата, за какво е not отговорен и как ще се измерва успехът. Това кратко описание има име: Обхват на ролята. В този наръчник ще го обясним на разбираем език, ще покажем пет реални примера и ще ви дадем седем лесни стъпки за писане на обхвати, които държат екипите фокусирани и щастливи.
Бърза дефиниция: Обхват на ролята в едно изречение
Обхват на ролята е компактно изявление, което изброява мисията на ролята, основните отговорности и права за вземане на решения, границите на това, което ролята няма да извършва, и простите показатели, по които ще се съди успехът.
Защо изобщо да използваме обхват? Защото той:
-
съгласува мениджъра и служителя по отношение на това какво означава “добро”
-
намалява конфликтите с съседни роли
-
ускорява въвеждането и рецензиите
-
прави планирането на работната сила и разписанията много по-прости в инструменти като Shifton
Защо ясният обхват е важен
Мислете за обхвата като за ограда около ролята. Вътре в оградата: задачите, които служителят притежава. Извън оградата: задачите, с които могат да помогнат, но не водят. Без ограда хората се намесват един на друг в работата. С ограда, сътрудничеството става по-лесно, защото всеки знае кой води какво.
Резултати, които ще видите, когато обхватите са ясни
-
По-бързи решения (хората знаят какво могат да одобрят сами)
-
По-малко предавания на задачи и разговори „кой притежава това?“
-
По-чисти оценки на представянето (целите съответстват на обхвата)
-
По-ниско текучество (новите служители се чувстват по-уверени по-рано)
Обхват срещу Описание на длъжността (и защо не са едни и същи)
Описание на длъжността е дългият публичен документ, който публикувате за наемане. Съдържа информация за компанията, предимства, нужните умения и често списък с задължения. Обхватът е по-кратък и се използва вътре в екипа. Фокусира се върху мисията, отговорностите, границите и показателите. Повечето компании прикачат обхвата в горната част на описанието на длъжността или го държат в профила на служителя за ежедневно позоваване.
Структурните елементи на един чудесен обхват
Дръжте го на една страница. Използвайте прости точки. Избягвайте живачните фрази. Включете:
-
Мисия (1–2 изречения). Защо съществува ролята.
-
Основни отговорности (5–8 точки). Седмичната работа, която води до резултати.
-
Права за вземане на решения. Какво може да одобрява или променя човекът без мениджър.
-
Граници. Работа, която ролята не води (за да се предотврати разширяване на обхвата).
-
Показатели. 3–5 числа, които се преглеждат месечно или тримесечно.
-
Карта на сътрудничествата. С кои роли работи и за какво.
Поръсете фразата Обхват на ролята в заглавието на документа и в началото, за да знае всеки, че това е живият гид „какво/защо“, а не просто още една обява за работа.
5 реални примера (копирайте, редактирайте, използвайте)
По-долу са съкратени обхвати, които можете да адаптирате. Всеки е написан за яснота, не за правна съвършеност.
1) Агент Поддръжка на Клиенти
-
Мисия: Бързо разрешаване на клиентски проблеми и поддържане на високо удовлетворение.
-
Основни: Отговаряне на тикети и чатове, ескалиране на грешки, документиране на решения в центъра за помощ.
-
Права за вземане на решения: Издаване на кредити до $100; затваряне на тикети по собствена преценка.
-
Граници: Не притежава пътната карта на продукта или промени в ценообразуването.
-
Показатели: Време за първи отговор, време за разрешаване, CSAT, актуализирани статии на месец.
-
Сътрудничество: Работи с Продукта за отчети за грешки; Продажбите за контекста на сметките.
2) Координатор на Заплати и Часове
-
Мисия: Осигурява точни времена и заплати навреме.
-
Основни: Одит на времена, проследяване на липсващи часове, прилагане на правила за извънреден труд, износ за заплати.
-
Права за вземане на решения: Одобряване на редакции на времена под един час; връщане на спорни записи.
-
Граници: Не определя процентите на заплащане или подписва договори.
-
Показатели: % заведение на заплати навреме, процент на грешки в заплатите, средно време за корекция.
-
Сътрудничество: Партнира с HR и мениджъри; използва Shifton за износ седмично.
3) Ръководител на полеви операции
-
Мисия: Поддържа ежедневните маршрути на път и екипите в безопасност.
-
Основни: Задава задачи, наблюдава съответствието на GPS/геозона, управлява паузи и извънредни трудови часове.
-
Права за вземане на решения: Пренасочване на задачи, одобряване на извънредни трудови часове за спешни случаи, спиране на опасни задачи.
-
Граници: Не преговаря за клиентски цени или одобрява нови доставчици.
-
Показатели: Завършени задачи на ден, процент на закъснения, инциденти с безопасността, употреба на гориво.
-
Сътрудничество: Работи с Диспечър и Безопасност; докладва статус в 4 ч.
4) Специалист по социални медии
-
Мисия: Увеличава обхвата на бранда и ангажираността на общността.
-
Основни: Планирайте съдържателния календар, публикувайте публикации, модерирайте коментари, докладвайте резултати.
-
Права за вземане на решения: Публикувай под глас на бранда; подсилване на публикации до $200/месец.
-
Граници: Не притежава редизайн на уебсайта или платено търсене.
-
Показатели: Увеличаване на последователите, процент на ангажираност, CTR, време за отговор на коментари.
-
Сътрудничество: Седмичен синхрон с Мениджър на Маркетинг и Продукт за стартирането.
5) Складов сътрудник (Пикър/Пакър)
-
Мисия: Изпращайте правилни поръчки навреме без щети.
-
Основни: Избирайте артикули по скенер, опаковайте безопасно, етикетирайте, подгответе за превозвачът.
-
Права за вземане на решения: Знаме за изчерпани наличности; заявка за кръгово броене.
-
Граници: Не определя договори с превозвачи или поръчки на наличности.
-
Показатели: Линии събрани/час, точност на опаковането, щети на 1,000, изпращане навреме.
-
Сътрудничество: Докладва на Ръководител на смяна; координира с Контрол на наличностите.
Тези примери остават Обхват на ролята ясни и измерими, за да могат мениджърите да преглеждат напредъка без спорове.
7 стъпки за дефиниране на обхват, който работи
Използвайте този работен процес с вашия екип. Отнема 45–60 минути на роля.
-
Започнете с мисията. Едно изречение: “Тази роля съществува за…” Ако не можете да го напишете, ролята е твърде неясна.
-
Списък на най-добрите резултати. Какво трябва да се подобри, защото този човек е тук? Ограничете до пет.
-
Групирайте задачи по седмичен ритъм. Ако задължение се появява рядко, може да принадлежи на друга роля.
-
Начертайте граници. Напишете “Не е отговорен за…” и избройте съседни задачи (например, ценообразуване, наемане).
-
Разпределете права за вземане на решения. Одобрения, бюджети, отстъпки, пренасочвания — бъдете точни.
-
Изберете прости показатели. Изберете три числа, които човекът може да повлияе директно.
-
Тест със сценарий. Преминете през сложна ситуация и вижте дали обхватът води избора.
Преразгледайте всеки Обхват на ролята на всеки шест месеца или всеки път, когато реорганизирате екипи.
Чести грешки (и лесни поправки)
-
Грешка: Изброяване на всяка възможна задача.
Поправка: Задръжте само седмична работа, която движи иглата; архивирайте редки задачи другаде. -
Грешка: Без граници — следва разширяване на обхвата.
Поправка: Добавете квадратче “Не е отговорен за”. Защитете оградата. -
Грешка: Показатели, които не можете да измерите.
Поправка: Използвайте числа, които системата ви вече проследява (тикети/ден, CSAT, изпращания навреме). -
Грешка: Писане в корпоративен жаргон.
Поправка: Използвайте кратки глаголи: притежава, изпраща, одобрява, ескалира, съвместява. -
Грешка: Съхраняване на обхватите, където никой не може да ги намери.
Поправка: Запазете всеки Обхват на ролята срещу графика и времевия лист в Shifton, така че мениджърите и персоналът да го виждат ежедневно.
Карта на сътрудничеството: Кой работи с кого
Обхватите предотвратяват триенето, като именуват партньори. За всяка роля запълнете тази бърза таблица:
-
Във входящ поток: Кой предоставя входове (например, Продажбите подават поръчки)
-
Изходящо: кой използва изходи (например, Доставка използва опаковани кутии)
-
Равни: кой координира времето (например, Диспечър съгласува маршрути)
Ако два обхвата се припокриват, провеждане на кратка среща, за да се разделят отговорностите. Поставете решението в двата обхвата, за да остане.
Предавания на задачи и права за вземане на решения
Мощна част от който и да е Обхват на ролята е линията „може да вземе решение самостоятелно срещу трябва да пита“. Примери:
-
Агент Поддръжка може да възстанови до $100; Мениджър одобрява над това.
-
Ръководител на опериране може да преразпредели днешните маршрути; Директорът одобрява постоянни промени.
-
Координатор на заплатите може да поправя печатни грешки в времеви лист; HR одобрява промени в ставките.
Когато решенията са ясни, хората се движат бързо, без да стъпват на авторитета.
Обхват на ролята и Кариерно развитие
Добър Обхват на ролята не заключва хората в кутия—той показва пътя към следващото поле. Добавете малка бележка за развитие: “За да преминете към по-старши, ще започнете да притежавате X и да решавате Y.” Така служителите виждат как да печелят повече автономия и заплата, като увеличават резултатите, а не само чрез работа на повече часове.
Как да напишете Обхват на ролята Изявление (Шаблон)
Копирайте това, поставете го в вашия документ и запълнете празните места:
-
Заглавие на ролята:
-
Мисия (макс. 2 изречения):
-
Основни отговорности (5–8 точки):
-
Права за вземане на решения:
-
Не е отговорен за:
-
Показатели (3–5):
-
Карта на сътрудничествата: Във входящ поток / Равни / Изходящо
-
Честота на преглед: Тримесечно с мениджъра
Съхранявайте този обхват с графика на служителя. Когато възникнат въпроси през седмицата, и двете страни разглеждат едно и също източник на истина.
Примери за показатели, които наистина работят
Изберете числа, които някой може да премести в рамките на месец:
-
Поддръжка: време за първи отговор, разрешено на ден, CSAT
-
Продажби: проведени срещи, създадена стойност на тръбопровод, процент на затваряне
-
Операции: процент на пристигащи на време, процент на преработка, задачи на маршрут
-
Финанси: дни до затваряне, процент на грешки, събрани пари
-
Човешки ресурси: време до наемане, процент на приемане, задържане за 90 дни
Свържете един или два бонуса към тези числа, за да е Обхват на ролята свързан с реалните резултати.
Използване на данни за графици, за да се поддържа честност на обхвата
Графиците излагат несъответствие между това, което обещава обхватът и как се използва времето. Ако календарът на една роля показва 70% от времето работещи по задачи извън границата си, или коригирайте графика, или обновете обхвата. Етикетите на работни позиции и геозоните на Shifton помагат тук: задайте задачи с обхватна точка, наблюдавайте как се разпределя времето и коригирайте.
10 бързи често задавани въпроси (копирайте за наръчника си)
1) Кой пише обхвата—HR или мениджърът?
Преките началници го владят с вход от HR и служителя.
2) Колко дълъг трябва да бъде?
Една страница. Ако излиза извън него, изрежете или раздялйте ролята.
3) Колко често го обновяваме?
На всеки шест месеца или когато резултатите се променят.
4) Е ли обхватът същото като KPI?
Не. KPI са числата; обхватът обяснява работата, която ги движи.
5) Могат ли двама души да споделят един и същ обхват?
Да—клонирайте го и задайте индивидуални показатели.
6) Какво ако някой надрасне обхвата си?
Отбележете, след това напишете следващия обхват и коригирайте заплата/степен.
7) Как да се справяме с временни проекти?
Добавете кратка секция „проектно добавяне“ с дата на залез.
8) Какво ако обхватите се припокриват и причиняват конфликт?
Проведете 15-минутна среща на граници; актуализирайте и двата документа с решението.
9) Заместители ли са обхватите на описания на длъжности?
Не—допълват ги. Публикувайте описанието на длъжността; управлявайте ежедневието с обхвата.
10) Къде трябва да се намират обхватите?
Право до графиците и времевите листове, за да се използват ежедневно.
Мини-случай: Как да оправим хаотична роля за една седмица
Заета сервизна компания имаше “Супервайзори”, които извършваха диспечиране, разговори с клиенти и покупки. Навсякъде пожари. Разделихме единствената роля на два обхвата:
-
Супервайзор на диспечиране: притежава маршрути, времена на пристигане, преразпределения.
-
Супервайзор на сервизи: притежава актуализации на клиентите, ескалации, коучинг на техници.
Зададохме показатели (пристигнали на време срещу CSAT), зададохме права за вземане на решения и обучихме двата екипа. В рамките на месец, преработките спаднаха с 23% и извънредният труд намаля, защото диспечирането имаше ясна власт да преразпредели. Това е силата на стеснения Обхват на ролята.
Контролен списък, който можете да изпълните днес
-
Мисията е написана в две изречения
-
5–8 основни отговорности в глаголи
-
Права за вземане на решения, определени с ограничения
-
Добавена кутия “Не е отговорен за”
-
3–5 избрани показатели от живи данни
-
Картата на сътрудничеството е попълнена
-
Обхватът е съхранен до графика
-
Датата на преглед е записана
Отпечатайте го. Залепете го на стената. Преглеждайте го в едно на едно срещи. Когато се появи задача, която не съответства, попитайте: „Това вътре ли е в ограда?“ Ако не, или го предайте или умишлено променете оградата.
Събиране на всичко заедно
Яснотата бие хаоса. Краткият, ясен обхват дава на хората увереност, премахва догадките и поддържа проектите движещи се. Започнете с мисията, изберете няколкото резултати, които имат значение, и начертайте границите. Измервайте това, което можете да повлияете. След това поставете документа там, където живеят екипите—точно до седмичния график. Направете това и фразата Обхват на ролята спира да бъде HR жаргон и става ежедневен гид на екипа ви за по-добра работа.
Последна дума (и приятелски подтик)
Ако вече управлявате смени в Shifton, сте на половината път. Добавете всеки Обхват на ролята към профила на ролята, свържете няколко показатели към планирани задачи и провеждайте кратка рецензия на всеки триместър. Вашите хора ще прекарват по-малко време в искания за разрешение и повече време в предоставяне на резултати.