Hur Shifton Transformerade Dialog Markets Schemaläggningseffektivitet i Callcenter

Om företaget

Dialog Market är ett stort utomhus callcenter som erbjuder kundsupport dygnet runt via samtal, chattar och e-post. Med 300 arbetsstationer och över 1 000 anställda som arbetar både på kontoret och på distans, hanterar företaget flera projekt samtidigt, var och en med sina egna operativa krav.

Företagets struktur inkluderar:

• Operatörer – personal i frontlinjen som hanterar samtal, chattar och e-post.
• Senioroperatörer – hjälper operatörer och övervakar arbetsflödet.
• Projektledare – ansvariga för att uppfylla KPI:er för varje projekt.
• Handledare – övervakar team och säkerställer smidig drift.
• HR-avdelning, ekonomi, IT-specialister och andra supportteam.

Utmaningar som Dialog Market ställdes inför

Som alla stora callcenter, var hanteringen av anställdas scheman en stor utmaning. Med hög personalomsättning, skiftarbete och drift dygnet runt, stod företaget inför flera viktiga problem:

1. Hög personalomsättning

Callcenter upplever frekventa personalförändringar, vilket kräver dagliga justeringar av scheman. HR-team och chefer tillbringade överdriven tid med att uppdatera skift och hitta ersättare.

2. Sjukdagar, semestrar och oväntade frånvaro

Med en 24/7 drift var det en konstant kamp att säkerställa tillräcklig bemanning trots sen avbokning. Att hitta ersättare manuellt var tidskrävande.

3. Plötsliga trafikökningar

Kunder kunde öka samtals- eller chattvolymerna när som helst, vilket krävde ett omedelbart svar. Cheferna var tvungna att snabbt justera scheman för att möta efterfrågan.

4. Skiftbyten mellan anställda

Operatörer begärde ofta skiftbyten av personliga skäl. Utan ett automatiserat system blev denna process kaotisk, och cheferna var tvungna att manuellt säkerställa efterlevnad av arbetsregler.

5. Övervakning av närvaro och punktlighet

Callcenter betalas för faktiska arbetstimmar, vilket gör punktlig ankomst avgörande. Men manuell spårning av sen ankomst och närvaro var ineffektiv och benägen för fel.

6. Effektiv hantering av pauser

Olika projekt krävde specifika bemanningsnivåer hela tiden, vilket gjorde det svårt att planera in pauser utan att störa verksamheten.

7. För mycket tid spenderad på schemaläggning

På grund av dessa utmaningar tillbringade chefer och handledare för mycket tid med att manuellt justera scheman i stället för att fokusera på att förbättra kundservice och prestanda.

Hur Shifton löste dessa problem

Genom att implementera Shifton, automatiserade Dialog Market sina schemaläggningsprocesser, vilket minskade det manuella arbetet och förbättrade effektiviteten.

✅ Automatiserad skiftschemaläggning

Shifton skapar automatiskt optimala scheman baserat på arbetsbelastning, medarbetares preferenser och projektkrav, vilket eliminerar behovet av manuell planering.

✅ Snabba och flexibla justeringar

Om en medarbetare sjukskriver sig eller begär ledighet, hittar Shifton omedelbart en lämplig ersättare, vilket minskar tiden för justering av skift från timmar till minuter.

✅ Anpassning till trafikökningar

När kunder ökar samtals-/chattvolymerna, analyserar Shifton situationen och föreslår ytterligare skift med tillgänglig personal.

✅ Automatiserade skiftbyten

Anställda kan begära skiftbyten direkt i Shifton, och systemet säkerställer automatiskt efterlevnad av arbetsregler (t.ex. undvika övertid).

✅ Övervakning av närvaro och punktlighet

Shifton integreras med passerkontrollsystem för att automatiskt spåra anställdas incheckning och utcheckning, och larma chefer om sena ankomster i realtid.

✅ Intelligent pausschemaläggning

Shifton schemalägger pauser utan att störa bemanningsnivåerna, och säkerställer efterlevnad av projektkrav.

✅ Ökad transparens och kontroll

Chefer kan övervaka scheman i realtid, spåra avvikelser och analysera arbetskraftens effektivitet utan krångel med manuell översikt.

Resultat efter att ha implementerat Shifton

📉 70% minskning av tid som spenderas på schemaläggning
📈 30% minskning av missade skift
⏳ 10+ timmar sparade veckovis för chefer genom automatisering
💰 Minimerade intäktsförluster på grund av sena ankomster

Slutsats

Shifton blev ett oumbärligt verktyg för Dialog Market, tog automatiskt hand om skiftplanering, minskade schemaläggningskaos och förbättrade arbetsstyrning.

Nu spenderar chefer mindre tid på rutinuppgifter, medan operatörer uppskattar mer flexibla och strukturerade scheman, vilket leder till lägre omsättning och högre arbetstillfredsställelse.

Shifton är inte bara ett schemaläggningsverktyg – det är en kraftfull allierad för effektiv hantering av stora callcenter. 🚀