Идеальный способ управления графиком работы колл-центра

Многие компании используют контактные центры как средство общения со своей клиентской базой. Способ, которым операторы общаются с абонентами, может привести к появлению новых клиентов, а также поддержанию здоровых отношений с давними клиентами.

Проблемы планирования графика колл-центра

Во многих случаях колл-центры работают от имени международных компаний. Менеджеры нанимают операторов, которые должны работать в разных часовых поясах. Это может привести к путанице с рабочими часами, сменами и распределением работников.

Это, в свою очередь, может повредить рабочему процессу колл-центров, привести к негативным отзывам и снижению доходов. Колл-центр может избежать этой ситуации, если внедрит правильное управление графиком работы. В настоящее время существует несколько типов графиков работы сотрудников:

Советский

Этот тип графика работы более подходит для колл-центров, работающих на локальные рынки. Сотрудники работают по 8-часовому графику с 1-часовым перерывом на обед. Операторы не могут выбирать время прерыва. Обед разрешается только спустя 4 часа с начала смены. Как правило, этот тип графика включает только две смены: с 8:00 до 16:00 и с 16:00 до 24:00.

Американский

Этот сценарий также предполагает 8-часовые смены. “Американский” тип не позволяет изменять время начала смен. Он не дает операторам возможности выбрать наиболее удобное время. При этом сценарий позволяет обедать в любое время в течение рабочего дня, а также запрашивать перерывы.

Британский

Британский тип графика считается наиболее эффективным для организации работы в колл-центрах. Он не только снижает затраты, но и повышает производительность сотрудников. Этот тип графика предлагает 4/8-часовые смены. Сотрудники могут выбирать, когда начинать свою смену, и могут делать обеденный перерыв в любое время в рабочее время.

Колл-центры, которые перейдут на “Британскую” модель управления рабочими часами, увидят значительное улучшение производительности и отношения своих сотрудников. В свою очередь, клиенты почувствуют, что общаются с профессионалами и получают высокий уровень обслуживания.

Средства планирования

Использование простых решений, таких как Microsoft Excel, недостаточно, чтобы составлять рабочие графики различной продолжительности и с разным количеством операторов. Их невозможно использовать для планирования графиков и отслеживания перерывов. Инструменты управления рабочей силой позволяют создавать идеальный график.

Сервис Shifton — это идеальное решение для настройки “Британского” графика для колл-центра. Сервис позволяет задавать время начала смены, позволяет брать перерывы и отпуска, поддерживает гибкое обеденное время. Он позволяет колл-центру создавать график для любого типа персонала.