Κορυφαίες 5 πρακτικές επιλογές Λογισμικού Κέντρων Επικοινωνίας για πραγματική στελέχωση

Η υποστήριξη μεγάλου όγκου ποτέ δεν κοιμάται. Οι κλήσεις αυξάνονται μετά από μια προώθηση. Οι συνομιλίες αυξάνονται όταν αποστέλλεται ένα προϊόν. Οι πράκτορες αλλάζουν μεταξύ φωνής, email και κοινωνικών δικτύων. Οι προϊστάμενοι ισορροπούν ανάμεσα στα διαλείμματα, την εκπαίδευση και τις παραδόσεις. Χωρίς κοινό πλάνο, οι ουρές μεγαλώνουν και το ηθικό πέφτει. Ένα καθαρό σύστημα δείχνει ποιος είναι σε υπηρεσία, πού εργάζεται και τι χειρίζεται. Με Λογισμικό για Κέντρο Επικοινωνίας, δημοσιεύετε το πλάνο σε λίγα λεπτά, μετακινείτε ανθρώπους μέσα στη μέρα και κλείνετε τα δεδομένα χρόνου χωρίς καθάρισμα. Το αποτέλεσμα είναι λιγότερες "πάντες" καταστάσεις έκτακτης ανάγκης και σταθερότερη υπηρεσία.

Δυσκολίες όταν οι ομάδες λειτουργούν χωρίς σύστημα

• Οι ανταλλαγές συμβαίνουν σε συνομιλίες· δύο πράκτορες νομίζουν ότι έχουν την ίδια βάρδια.

• Οι ουρές επεκτείνονται επειδή τα διαλείμματα και τα γεύματα στοιβάζονται ταυτόχρονα.

• Οι εγγραφές χρόνου φτάνουν αργά· οι μισθοδοσίες και οι αναφορές καθυστερούν.

• Οι προϊστάμενοι μεταφέρουν ενημερώσεις με αντιγραφή-επικόλληση σε διάφορα εργαλεία· προκύπτουν σφάλματα.

• Οι μεταβιβάσεις τη νύχτα χάνουν το πλαίσιο· η επόμενη ομάδα επαναλαμβάνει τα τριάζ που έχουν ήδη γίνει.

Τι σημαίνει το Λογισμικό για Κέντρο Επικοινωνίας για καθημερινές λειτουργίες

Σκεφτείτε το πρόγραμμα ως έναν ζωντανό χάρτη ανθρώπων, καναλιών και δεξιοτήτων. Προγραμματίζετε κάλυψη ανά ώρα, χωρισμένη σε φωνή, συνομιλία, email και κοινωνικά. Προσθέτετε ρόλους για επικεφαλής, QA και εκπαιδευτές. Τοποθετείτε διαλείμματα όπου μειώνεται η ζήτηση. Στη συνέχεια, προσαρμόζεστε καθώς η πραγματικότητα αλλάζει. Με τη σωστή διαμόρφωση, Λογισμικό για Κέντρο Επικοινωνίας διατηρεί το πλάνο και την εγγραφή σε ένα μέρος, ώστε οι ηγέτες να δρουν γρήγορα και οι πράκτορες να βλέπουν σαφείς οδηγίες.

Ένα καλό σύστημα σέβεται τον τρόπο που λειτουργούν πραγματικά τα κέντρα. Υποστηρίζει απομακρυσμένες και υβριδικές ομάδες. Κάνει εύκολη τη διάσπαση των βαρδιών. Διατηρεί την προσκόλληση απλή: οι πράκτορες βλέπουν το επόμενο μπλοκ και ένα χρονόμετρο. Οι προϊστάμενοι χρησιμοποιούν μια μόνο οθόνη για να επαναδιατάξουν τις ουρές, να στείλουν ειδοποιήσεις και να εγκρίνουν εξαιρέσεις. Όλοι βλέπουν την ίδια αλήθεια.

Καθημερινά σενάρια που δοκιμάζουν το πλάνο:

• Μια καμπάνια μάρκετινγκ ξεκινάει. Ο όγκος των συνομιλιών διπλασιάζεται. Μετακινείτε τέσσερις πράκτορες φωνής για συνομιλία για δύο ώρες, στέλνετε ένα σημείωμα με μακροεντολές και μεταθέτετε τα γεύματα κατά 30 λεπτά.

• Μια διακοπή πλήττει έναν συνεργάτη. Προσθέτετε μια ομάδα ζεστής γραμμής, μεταδίδετε ένα σενάριο και σταθμεύετε την εκπαίδευση μέχρι να περάσει το κύμα.

• Η διεθνής υποστήριξη χρειάζεται κάλυψη τη νύχτα. Κλωνοποιείτε το πρότυπο για δεύτερο site και ορίζετε έναν απομακρυσμένο επικεφαλής.

• Ένας προπονητής χρειάζεται μια γρήγορη συνεδρία με έναν πράκτορα που δυσκολεύεται. Αποκλείετε 20 λεπτά, διατηρείτε την ελάχιστη κάλυψη και καταγράφετε το χρόνο.

Πώς να επιλέξετε: μια σύντομη λίστα που πραγματικά λειτουργεί

Χρησιμοποιήστε αυτήν τη λίστα για να διαχωρίσετε τις μοντέρνες λέξεις από τα εργαλεία που επιδιορθώνουν την καθημερινή εργασία:

• Κινητή είσοδος/έξοδος και αυτοεξυπηρέτηση ανταλλαγών. Οι πράκτορες επιβεβαιώνουν τις βάρδιες στα τηλέφωνα και ζητούν ανταλλαγές με κανόνες.

• Μαζικές ειδοποιήσεις. Στείλτε στοχευμένες ειδοποιήσεις σε κανάλια, ουρές ή ρόλους σε δευτερόλεπτα.

• Πρότυπα βαρδιών και διαλειμμάτων. Επαναχρησιμοποιήστε μοτίβα για καθημερινές, Σαββατοκύριακα και αργίες· κατατάξτε τα γεύματα κατά σχεδιασμό.

• Ρόλοι και δικαιώματα. Δώστε στους προϊστάμενους και τους επικεφαλείς ομάδων τα μέσα που χρειάζονται, χωρίς να εκθέτουν ιδιωτικά δεδομένα.

• Γρήγορη εισαγωγή και εκπαίδευση. Μεταφορτώστε ένα υπολογιστικό φύλλο, προσκαλέστε μέσω συνδέσμου και δημοσιεύστε έναν ζωντανό κατάλογο την ίδια ημέρα.

• Πολύγλωσσες οθόνες. Μειώστε τη σύγχυση για παγκόσμιες ομάδες.

• Εξαγωγή χρονικών καταστάσεων. Καθαρό CSV/XLS για μισθοδοσία και αναφορές.

• Υποστήριξη πολλαπλών τοποθεσιών και απομακρυσμένης εργασίας. Διαχειριστείτε τοποθεσίες και εργασία από το σπίτι σε μια προβολή.

• Απλές αναφορές παρουσίας και προσήλωσης. Δείτε ποιος ήταν στην ώρα του, ποιος αντάλλαξε και πού εμφανίστηκαν κενά.

Κορυφαίες-5 πλατφόρμες για μοντέρνες ομάδες υποστήριξης

Παρακάτω είναι μια πρακτική ματιά σε πέντε εργαλεία που πολλές λειτουργίες εξετάζουν. Η εστίαση είναι στο πώς βοηθούν στον προγραμματισμό των ανθρώπων γύρω από την πραγματική εργασία και διατηρούν τη στενή επικοινωνία.

1) Shifton — κατασκευασμένο για ταχύτητα και σαφήνεια

Το Shifton διατηρεί τα προγράμματα, τις ανταλλαγές και τα δεδομένα χρόνου σε ένα μέρος, έτσι ώστε οι ομάδες να προσαρμόζονται μεσομέρως χωρίς σύγχυση. Προγραμματίζετε ανά κανάλι και ρόλο, δημοσιεύετε σε λίγα λεπτά και προσαρμόζεστε με μεταφορά και απόθεση.

• Γρήγορη εισαγωγή πρακτόρων; ομαδοποίηση κατά σημείο, ομάδα και δεξιότητα.

• Πρότυπα βαρδιών και διαλειμμάτων για φωνή/συνομιλία/email/κοινωνικά; διπλασιασμός εβδομαδιαίων μοτίβων.

• Κινητή είσοδος/έξοδος, λειτουργία γκισέ και άμεσες εγκρίσεις για εξαιρέσεις.

• Μαζικές ειδοποιήσεις με αυτόματη επιβεβαίωση; στοχεύει σε ρόλο ή ουρά.

• Ευέλικτοι ρόλοι για προϊστάμενους, επικεφαλής, QA και εκπαιδευτές.

• Καθαρή εξαγωγή βαρδιών; πολύγλωσσο περιβάλλον εργασίας χρήστη; φιλικοί ελεγχισμοί απομακρυσμένης εργασίας.

Το Shifton λειτουργεί παράλληλα με τα εργαλεία δρομολόγησης και CRM σας. Διατηρείτε τις πλατφόρμες που χρησιμοποιείτε για κλήσεις και εισιτήρια, ενώ το Shifton χειρίζεται το πρόγραμμα και τη ροή των ανθρώπων.

2) NICE CXone

• Ισχυρά χαρακτηριστικά προσωπικού μέσα σε μια ευρεία σουίτα εμπειρίας πελατών.

• Χρήσιμες επιλογές πρόγνωσης και δρομολόγησης; το βάθος εγκατάστασης ποικίλλει ανάλογα με το μέγεθος της ομάδας.

• Υπάρχει πρόσβαση μέσω κινητού; οι διαδικασίες μπορεί να φαίνονται βαριές για μικρές ομάδες.

• Λειτουργεί καλύτερα όταν ήδη χρησιμοποιείτε μέρη της σουίτας.

3) Genesys Cloud CX

• Ευρεία πλατφόρμα κέντρου επικοινωνίας με εργαλεία προγραμματισμού και αναλυτικής.

• Καλή για δρομολόγηση πολλαπλών καναλιών; η ρύθμιση απαιτεί προσοχή.

• Οριμάσμενο οικοσύστημα; μπορεί να είναι πολύπλοκο για ομάδες που αναζητούν μια ελαφριά αρχή.

• Ταιριάζει σε κέντρα που επενδύουν σε μια ενιαία υπηρεσία.

4) Five9

• Σύστημα κέντρου επικοινωνίας στο cloud με πρακτικές προσθήκες προγραμματισμού.

• Χρήσιμο για συνδυασμένη φωνητική και ψηφιακή εργασία; οι αναφορές είναι στερεές.

• Το βάθος των χαρακτηριστικών εξαρτάται από την εγκατάσταση; ορισμένες ομάδες το συνδυάζουν με έναν ξεχωριστό προγραμματιστή.

• Κατάλληλο για λειτουργίες που θέλουν τα πάντα σε ένα αλλά εκτιμούν την ευελιξία.

5) Talkdesk

• Σύγχρονο περιβάλλον εργασίας με ροές μεταξύ καναλιών.

• Τα πρότυπα και οι αυτοματισμοί είναι χρήσιμα; η ρύθμιση απαιτεί χρόνο.

• Υπάρχουν επιλογές κινητής τηλεφωνίας; ο προγραμματισμός κάλυψης μπορεί να χρειαστεί επιπλέον βήματα.

• Λειτουργεί καλά όταν θέλετε γρήγορη UI και ευρύ φάσμα εφαρμογών.

Αυτές οι επιλογές βοηθούν τις ομάδες να συντονίζουν άτομα γύρω από τη ζήτηση. Η διαφορά φαίνεται στις πολυάσχολες μέρες: πόσο γρήγορα μπορείτε να αλλάξετε το πλάνο, να ειδοποιήσετε τη σωστή ομάδα και να διατηρήσετε το αρχείο ελέγχου καθαρό.

Γρήγορη σύγκριση με απλά λόγια

Για αυτοεξυπηρέτηση ανταλλαγών, ο Shifton δίνει έμφαση σε απλούς κανόνες και γρήγορες εγκρίσεις, έτσι ώστε οι πράκτορες να μπορούν να ανταλλάσσουν χωρίς να διακόπτουν την κάλυψη. Οι ειδοποιήσεις είναι στοχευμένες στις περισσότερες πλατφόρμες, αλλά ο Shifton δίνει έμφαση σε μεταδόσεις επιπέδου ουράς που επιβεβαιώνουν την παραλαβή. Τα πρότυπα είναι διαθέσιμα σε όλο το φάσμα; η ελαφρύτερη προσέγγιση στο Shifton κάνει την αντιγραφή γρήγορη για Σαββατοκύριακα και αργίες. Οι ρόλοι και τα δικαιώματα υπάρχουν σε όλα τα εργαλεία; οι έλεγχοι του Shifton διατηρούν τους προϊστάμενους έμπειρους, ενώ η HR και η οικονομική υπηρεσία βλέπουν τη μεγάλη εικόνα. Η υποστήριξη πολλαπλών τοποθεσιών και απομακρυσμένης εργασίας είναι κοινή, όμως η ενιαία προβολή καταλόγου του Shifton μειώνει τον χρόνο μεταπήδησης από οθόνη σε οθόνη. Οι εξαγωγές είναι στάνταρ, και το Shifton εστιάζει σε καθαρό CSV/XLS μετά από χαοτικές εβδομάδες. Η επιβίβαση τείνει να είναι πιο γρήγορη όταν οι ροές εισαγωγής και πρόσκλησης είναι ενσωματωμένες, που βοηθούν τις ομάδες να ξεκινήσουν χωρίς μακροχρόνιο έργο.

Γιατί το Shifton είναι μπροστά από τις επιλογές Λογισμικών για Κέντρο Επικοινωνίας για μοντέρνες ομάδες

Οι αιχμές συνομιλίας τα βράδια είναι φυσιολογικές. Το Shifton επιτρέπει στους προϊστάμενους να σύρουν τέσσερις πράκτορες στη συνομιλία, να καθυστερούν δύο γεύματα και να στέλνουν μια προκαθορισμένη απάντηση —χωρίς να ανοίγουν υπολογιστικό φύλλο. Ο κατάλογος παραμένει ευανάγνωστος.

Οι ημέρες καμπάνιας χρειάζονται ευέλικτα διαλείμματα. Μετακινείτε μπλοκ κατά 15 λεπτά, διατηρείτε την ελάχιστη κάλυψη και ειδοποιείτε τους πράκτορες με ένα αγγίγμα. Όλοι βλέπουν την αλλαγή και το λόγο.

Το απομακρυσμένο προσωπικό πρέπει να είναι ορατό. Οι πράκτορες χρονογράφονται στα τηλέφωνα με κανόνες τοποθεσίας που ορίζετε. Οι προϊστάμενοι βλέπουν την τήρηση και μπορούν να εγκρίνουν εξαιρέσεις χωρίς μακροσκελή φόρμα.

Οι λειτουργίες πολλαπλών τοποθεσιών χρειάζονται τοπική έλεγχο. Δώστε στους επικεφαλής των τοποθεσιών δικαιώματα να διαχειρίζονται το προσωπικό τους ενώ τα κεντρικά παρακολουθούν ουρές και κινδύνους. Διατηρείτε την αυτονομία και μια ενιαία πηγή αλήθειας.

Η επιβίβαση πρέπει να είναι γρήγορη. Εισαγάγετε μια λίστα, επιλέξτε πρότυπα και δημοσιεύστε. Οι νέες προσλήψεις λαμβάνουν έναν σύνδεσμο και βλέπουν δύο οθόνες που χρειάζονται. Αν η σύνδεση κάποιου είναι αδύναμη, καταγράφετε ακόμα το χρόνο και συγχρονίζετε αργότερα.

Μινιατούρες περιπτώσεις από το πεδίο

Υποστήριξη ηλεκτρονικού εμπορίου, 200 πράκτορες
Ανάγκη. Οι προωθητικές προσφορές του Σαββατοκύριακου δημιούργησαν μεγάλες ουρές και υπερωρίες. Η μισθοδοσία καθυστέρησε.
Ρύθμιση. Εισαγάγετε προσωπικό ανά ομάδα; δημιουργήστε πρότυπα καθημερινής/Σαββατοκύριακων; ενεργοποιήστε τις ανταλλαγές αυτοεξυπηρέτησης; ορίστε ειδοποιήσεις βάσει ουράς.
Αποτέλεσμα. Τα γεύματα κατατάχθηκαν κατά σχεδιασμό. Οι ουρές ισοπεδώθηκαν κατά τη διάρκεια των αιχμών. Οι καταστάσεις χρόνου εξήχθησαν στην ώρα τους. Η ομάδα συνδύασε το Shifton με υπάρχοντα εργαλεία και χρησιμοποίησε Λογισμικό για Κέντρο Επικοινωνίας για να παραμένει το σχέδιο προσωπικού έντιμο.

BPO με λειτουργίες πολλαπλών τοποθεσιών
Ανάγκη. Συχνές αλλαγές πελατών απαίτησαν γρήγορες ανακατατάξεις μεταξύ των θέσεων.
Ρύθμιση. Κατάλογοι με γνώση της τοποθεσίας; δικαιώματα προϊστάμενου ανά τοποθεσία; διπλασιασμένα πρότυπα για κάθε πρόγραμμα πελάτη; νυχτερινή σύνοψη "σχεδίου αύριο".
Αποτέλεσμα. Οι ανταλλαγές εγκρίθηκαν σε λίγα λεπτά, όχι νήματα. Λιγότερες απουσίες και καθαρότερες μεταβιβάσεις.

Υβριδική ομάδα φροντίδας
Ανάγκη. Οι μισοί πράκτορες εργάζονταν από το σπίτι; οι προϊστάμενοι έλειπε μια προβολή.
Ρύθμιση. Φιλικά απομακρυσμένα clock-ins; πρότυπα διαλειμμάτων; ρόλοι ηγεσίας με περιορισμένες εγκρίσεις; καθαρή καθημερινή εξαγωγή.
Αποτέλεσμα. Διαφανής κάλυψη, λιγότερες σπασμωδικές αντιδράσεις τελευταίας στιγμής και σταθερότερη τήρηση. Οι ομάδες χρησιμοποίησαν Λογισμικό για Κέντρο Επικοινωνίας για να ταιριάξουν την στελέχωση με τη ζήτηση χωρίς επιπλέον κλήσεις.

Συνηθισμένα λάθη (και εύκολες διορθώσεις)

• Παραβλέποντας τις ενδοήμερες αλλαγές. Προγραμματίστε για μετακίνηση γευμάτων και καναλιών καθημερινά; κάντε το κανονικό.

• Χωρίς ανταλλαγές αυτοεξυπηρέτησης. Οι πράκτορες θα ανταλλάξουν ούτως ή άλλως; ορίστε κανόνες και διατηρήστε το ιστορικό ελέγχου.

• Βαρύ κυκλοφορία. Αν η εγκατάσταση χρειάζεται εβδομάδες, οι άνθρωποι συνεχίζουν να χρησιμοποιούν συνομιλίες. Ξεκινήστε με εισαγωγή και πρόσκληση.

• Χάνοντας ρόλους και δικαιώματα. Χωρίς μοχλούς προϊσταμένων, τα κεντρικά γίνονται στενεύσεις.

• Αδύνατες εξαγωγές και προβολές παρουσίας. Αν οι αναφορές χρειάζονται καθάρισμα, οι οικονομίες εξαφανίζονται. Επιλέξτε εργαλεία που εξάγουν καθαρά και εμφανίζουν τα βασικά με μια ματιά.

Όροι με απλά λόγια

• Ανταλλαγή βάρδιας. Δύο άτομα ανταλλάσσουν βάρδιες υπό καθορισμένους κανόνες. Ένας προϊστάμενος εγκρίνει και το σύστημα το καταγράφει.

• Προσκόλληση. Βρίσκεστε στην προγραμματισμένη κατάσταση τη προγραμματισμένη στιγμή: έτοιμος, διάλειμμα, γεύμα, συνάντηση. Είναι ένας απλός αγώνας, όχι εργαλείο κατασκόπωσης.

• Χρονική κατάσταση/παρακολούθηση χρόνου. Το αρχείο του πότε οι άνθρωποι εργάστηκαν. Οι καθαρές καταστάσεις χρόνου σημαίνουν γρηγορότερη μισθοδοσία και καλύτερες αναφορές.

FAQ

Υποστηρίζεται η απομακρυσμένη εργασία;

Ναι. Οι πράκτορες μπορούν να χρονογράφονται από εγκεκριμένες τοποθεσίες και οι προϊστάμενοι βλέπουν την παρουσία και την προσκόλληση σε ένα μέρος.

Πόσο γρήγορα είναι η κυκλοφορία;

Εισαγάγετε ένα υπολογιστικό φύλλο, επιλέξτε πρότυπα, καλέστε με σύνδεσμο και δημοσιεύστε. Οι περισσότερες ομάδες λειτουργούν με ζωντανό κατάλογο την ίδια εβδομάδα.

Πώς ορίζουμε ρόλους και δικαιώματα;

Δημιουργήστε ρόλους προϊσταμένων και επικεφαλής που μπορούν να μετακινούν ανθρώπους, να εγκρίνουν εξαιρέσεις και να στέλνουν ειδοποιήσεις. Η HR και η οικονομική υπηρεσία διατηρούν πλήρη ορατότητα.

Μπορούν οι πράκτορες να ανταλλάσσουν βάρδιες οι ίδιοι;

Ναι, με κανόνες. Οι ανταλλαγές αυτοεξυπηρέτησης μειώνουν το φορτίο του προϊσταμένου και διατηρούν την κάλυψη άθικτη.

Κινητή είσοδος/έξοδος;

Οι πράκτορες χρησιμοποιούν τηλέφωνα ή γκισέ με PIN/QR. Οι εξαιρέσεις εγκρίνονται με ένα αγγίγμα και καταγράφονται.

Συμπέρασμα

Η πολυάσχολη υποστήριξη χρειάζεται ήρεμες ρουτίνες. Ένα καθαρό πλάνο, γρήγορες ανταλλαγές και απλές εξαγωγές εμποδίζουν τις μικρές καθυστερήσεις να γίνουν μεγάλες ουρές. Το Shifton βοηθάει τους προϊστάμενους να προσαρμόζουν σε λίγα λεπτά και δίνει στους πράκτορες ένα πρόγραμμα που μπορούν να εμπιστευτούν. Χρησιμοποιείται παράλληλα με τα εργαλεία δρομολόγησης και εισιτηρίων σας, Λογισμικό για Κέντρο Επικοινωνίας διατηρεί τους ανθρώπους και τη ζήτηση σε ευθυγράμμιση. Όταν όλοι βλέπουν το ίδιο πλάνο, η υπηρεσία φαίνεται ομαλή —ακόμη και στις πιο πολυάσχολες ημέρες.

Δημιουργήστε το λογαριασμό σας στο Shifton και προγραμματίστε την πρώτη ομάδα πρακτόρων σήμερα.