10 najlepších riešení pre plánovanie smien v call centrách

Efektívne riadenie softvéru pre špičkové call centrá si vyžaduje starostlivé plánovanie a presné rozvrhovanie. Zabezpečiť, aby boli všetky zmeny obsadené, aby boli agenti zapojení a aby zákaznícke služby fungovali hladko, môže byť náročné bez správnych nástrojov. Softvér na rozvrhovanie pre call centrá vám v tomto môže pomôcť.

Tieto produkty sú navrhnuté tak, aby zjednodušili proces riadenia pracovnej sily a zároveň maximalizovali produktivitu agentov a znižovali náklady. V tomto článku sa budeme venovať top 10 softvérovým riešeniam na plánovanie call centier, ktoré môžu pomôcť vašej firme uspieť, pričom vám poskytneme kľúčové poznatky, vlastnosti, výhody a nevýhody a informácie o tom, ako vybrať najlepší nástroj pre vaše potreby.

Čo je softvér pre plánovanie smien v call centre?

Špecializovaný nástroj, softvér na rozvrhovanie pre call centrá, je určený na pomoc kontaktným centrám pri lepšom riadení ich zamestnancov. Maximalizuje podporu zákazníkov a prevádzkovú efektivitu automatizáciou procesu rozvrhovania, čím zabezpečuje, že primeraný počet agentov je k dispozícii v správnom čase.

Pomocou tohto softvéru na rozvrhovanie call centier môžu manažéri vytvárať, distribuovať a upravovať rozvrhy, ktoré zohľadňujú rôzne faktory vrátane požiadaviek zákazníkov, dostupnosti personálu a špičiek v počte hovorov. Slúži ako základ, ktorý riadi prevádzku call centra, zvyšuje celkovú úroveň spokojnosti zákazníkov a zvyšuje produktivitu agentov.

Efektívne plánovanie smien pre optimalizáciu call centier

Pokiaľ ide o riadenie call centra, efektívny softvér na rozvrhovanie prináša viacero výhod, ktoré zvyšujú spokojnosť zákazníkov aj zamestnancov. Takto môže nástroj pre kontaktné centrá premeniť vaše pracovné prostredie.

Proces prideľovania zmien je predovšetkým automatizovaný a zjednodušený softvérom na rozvrhovanie call centier, čo šetrí čas a úsilie v porovnaní s ručným plánovaním. Znížením možnosti ľudských chýb táto technológia zabezpečuje, že je dostatočný počet agentov k dispozícii v rušných obdobiach na vybavovanie prichádzajúcich hovorov. Vďaka tomu sa agenti môžu viac sústrediť na poskytovanie vynikajúcich zákazníckych služieb namiesto riešenia administratívnych úloh.

Okrem toho efektívny softvér na rozvrhovanie zlepšuje efektivitu personálu. Manažéri môžu vytvárať plány, ktoré zodpovedajú skutočnému dopytu, pomocou nástrojov, ktoré analyzujú a odhadujú objem hovorov na základe historických údajov o hovoroch. Lepšie rozdelenie zdrojov a vyhýbanie sa situáciám, v ktorých sú kontaktné centrá buď preplnené, alebo poddimenzované personálom, sú konečnými výsledkami, čo znižuje prevádzkové náklady a zvyšuje produktivitu.

Používanie efektívneho softvéru na rozvrhovanie môže viesť k väčšej spokojnosti zákazníkov, jednoduchšej prevádzke a vyššej morálke zamestnancov. Kontaktné centrá môžu vďaka technológii zlepšiť svoje obchodné výsledky tým, že ponúknu pružnejšie a efektívnejšie pracovné prostredie.

1. Zvýšená produktivita agentov

Softvér na rozvrhovanie call centier zabezpečuje, že agenti pracujú efektívne bez preťaženia alebo nedostatočného vyťaženia, a to automatizáciou prideľovania zmien a pracovných úloh. To znižuje čas nečinnosti a celkovo zvyšuje produktivitu.

2. Zlepšuje transparentnosť

Transparentnosť medzi pracovnou silou sa podporuje pomocou riešení pre kontaktné centrá. Spravodlivosť a jasnosť sa podporujú tým, že agenti môžu žiadať o voľno, vymieňať si zmeny a prezerať si svoje rozvrhy prostredníctvom jednej centralizovanej webovej stránky.

3. Vyššia angažovanosť agentov

Keď sa flexibilné rozvrhovanie kombinuje so spravodlivým prideľovaním pracovných úloh, zvyšuje sa morálka a angažovanosť agentov. Zamestnanci sú viac ochotní podávať čo najlepší výkon, keď majú pocit, že si ich čas váži.

4. Vysoké úspory

Zníženie chýb pri rozvrhovaní, dodatočných nákladov a miery absencií sú dôsledkom efektívneho rozvrhovania. Firmy, ktoré používajú najlepšie softvérové riešenia na rozvrhovanie call centier, výrazne profitujú z týchto úspor nákladov.

5. Zlepšuje zákaznícku skúsenosť

Agenti s dobrým rozvrhom sú menej vystresovaní a pripravenejší reagovať na otázky zákazníkov, čo zlepšuje vzťahy so zákazníkmi a mieru spokojnosti. Softvér na rozvrhovanie call centier pomáha zabezpečiť, že správni agenti sú k dispozícii vtedy, keď sú potrební na poskytnutie vynikajúcich zákazníckych služieb.

6. Rýchla interná komunikácia

Tímy zostávajú zosúladené a aplikácia na rozvrhovanie hovorov funguje dobre vďaka schopnostiam týchto softvérových riešení na rozvrhovanie call centier, ktoré umožňujú nadriadeným a agentom okamžite komunikovať o dôležitých aktualizáciách alebo zmenách rozvrhu.

PREHĽAD TOP 10 softvérov na rozvrhovanie call centier

Firmy hľadajú najlepší softvér na rozvrhovanie call centier, aby efektívne riadili svojich zamestnancov a zvýšili výkonnosť. V tejto štúdii preskúmame top 10 softvérových riešení na rozvrhovanie call centier, pričom osobitnú pozornosť venujeme ich hlavným funkciám, výhodám a nákladom.

Shifton

Dôležité vlastnosti:

• Automatizované rozvrhovanie: Vďaka úplnej automatizácii procesu rozvrhovania platforma Shifton znižuje chyby a šetrí čas manažéra.
• Samoobsluha zamestnancov: Pomocou samoobslužného portálu si zamestnanci môžu prezerať a vymieňať zmeny, čo urýchľuje komunikáciu.
• Predpovedanie: Predikčné nástroje platformy Shifton vám umožňujú predpovedať objem hovorov a potreby personálu.
• Mobilný prístup: Používanie mobilných zariadení na prístup k platforme zabezpečuje, že zamestnanci môžu spravovať svoje rozvrhy na cestách.
• Aktualizácie v reálnom čase: Shifton poskytuje najnovšie informácie o dostupnosti personálu a zmenách rozvrhu v reálnom čase.

Výhody:

• Jednoduché používanie s rýchlym zapracovaním.
• Flexibilné možnosti rozvrhovania na uspokojenie potrieb rôznych odvetví.
• Nezávislosť zamestnancov vďaka samoobslužným nástrojom.
• Zákaznícka podpora.

Nevýhody:

• Otvorené API pre akúkoľvek integráciu.
• Pridanie a pozvanie až 100 zamestnancov.
• Rôzne role (administrátor, manažér, zamestnanec).
• Automatizované rozvrhy (neobmedzené).
• Otvorené zmeny.
• Výmena/prevod zmien.
• Kontrola nadčasovej práce.
• Konfigurácia nočných hodín.
• Jeden projekt.
• Mobilná aplikácia.
• Prístup k API.

Ceny: Ponúka bezplatnú verziu a zabezpečuje individuálnu cenu pre väčšie tímy.

RingCentral Contact Center

Dôležité vlastnosti:

• RingCentral Contact Center poskytuje podporu vo všetkých kanáloch vrátane chatu, e-mailu, hlasovej a sociálnej pomoci;
• Analytika podporovaná AI: Získajte hlboké pochopenie objemu hovorov a produktivity pracovnej sily;
• Smerovanie na základe zručností: Použite súbor zručností na automatické smerovanie hovorov k najkvalifikovanejšiemu agentovi;
• Nástroje na optimalizáciu pracovnej sily: Zahŕňajú plánovanie a predpovedanie personálu, obe kľúčové pre riadenie call centier.

Výhody:

• Robustné prepojenie s viacerými nástrojmi RingCentral.
• Sofistikované analytické nástroje umožňujú hlbšiu analýzu.
• Spoľahlivá podpora vo viacerých kanáloch na zlepšenie podpory zákazníkov.

Nevýhody:

• Vyššia cena v porovnaní s niektorými konkurentmi;
• Kvôli zložitosti môže zavedenie trvať dlhšie.

Náklady: Získajte cenovú ponuku od RingCentral kontaktovaním; ceny sa líšia podľa veľkosti tímu a špecifikácií.

Deputy

Dôležité vlastnosti:

• Rozvrhovanie metódou ťahaj a pusti: Pomocou vizuálneho rozhrania ťahaj a pusti jednoducho vytvárajte rozvrhy personálu;
• Sledovanie súladu znižuje právne riziká tým, že zabezpečuje, aby rozvrhy dodržiavali pracovnú legislatívu;
• Riadenie úloh: Pomocou softvéru na rozvrhovanie call centier prideľujte úlohy priamo zamestnancom;
• Prítomnosť v reálnom čase: Sledujte dochádzku zamestnancov v reálnom čase, aby ste sa vyhli nadbytku alebo nedostatku personálu.

Výhody:

• Jednoduché používanie a rýchle vytváranie rozvrhov.
• Silné nástroje zabezpečujú súlad s predpismi o rozvrhovaní.
• Integrácia so systémom spracovania miezd.

Nevýhody:

• Obmedzené pokročilé funkcie v nižších cenových plánoch.
• Môže byť nákladné pri používaní väčšou skupinou.

Ceny: Rozvrhovací plán má mesačnú počiatočnú cenu 2,50 USD na používateľa; predplatné vyššej úrovne obsahuje viac funkcií.

Talkdesk

Dôležité vlastnosti:

• Prepojenie vo viacerých kanáloch: Ponúka zákaznícke služby cez rôzne kanály vrátane SMS, chatu a telefonických hovorov.
• Softvér na riadenie pracovnej sily call centra založený na AI: Používajte technológie poháňané AI pri predpovedaní personálu a rozvrhovaní.
• Monitorovanie hovorov a reportovanie: Umožňuje manažérom vytvárať podrobné správy a sledovať hovory v reálnom čase.
• Riešenie založené na cloude: Dostupné na diaľku a jednoducho škálovateľné.

Výhody:

• Silné funkcie automatizácie a umelej inteligencie.
• Zlepšená efektivita tímu vďaka monitorovaniu hovorov v reálnom čase.
• Škálovateľná možnosť vhodná bez ohľadu na veľkosť tímu.

Nevýhody:

• Vyšší cenový rozsah v porovnaní s niektorými konkurentmi.
• Noví používatelia môžu naraziť na pomerne strmú krivku učenia.

Cena: Podľa počtu agentov a požadovaných funkcií sa poskytne individuálna cena.

Shiftboard

Dôležité vlastnosti:

• Automatizácia procesu rozvrhovania: Vďaka automatickému rozvrhovaniu Shiftboard znižuje pravdepodobnosť ľudských chýb.
• Pokročilé reporty: Ponúka podrobné štatistiky o dochádzke a výkone zamestnancov.
• Mobilná aplikácia: Zamestnanci môžu pristupovať k rozvrhom a aktualizáciám pomocou mobilných telefónov.
• Zamestnanci si môžu vymeniť zmenu, ak s tým súhlasí ich nadriadený.

Výhody:

• Automatizované rozvrhovanie znižuje administratívnu prácu.
• Dostupnosť cez mobilné zariadenia zvyšuje flexibilitu.
• Robustné funkcie navrhnuté na zlepšenie analytického reportovania pracovnej sily.

Nevýhody:

• Začiatočníci môžu zistiť, že UI je ťažko použiteľné.
• Málo integrácií s externými stranami.

Cena: K dispozícii sú firemné ceny, s mesačným počiatočným cenovým plánom 3 USD na používateľa.

Assembled

Dôležité vlastnosti:

• Riadenie rozvrhov v reálnom čase: Upravujte rozvrhy v reálnom čase podľa dostupnosti personálu a objemu hovorov;
• Nástroje na predpovedanie: Využite historické údaje na predvídanie potrieb personálu a zodpovedajúcim spôsobom upravte rozvrhy;
• Riadenie voľna: Zamestnanci môžu priamo cez aplikáciu žiadať o voľno, čo uľahčuje riadenie dovoleniek;
• Integrácie: Jednoducho sa prepája s programami na rozvrhovanie call centier a obľúbenými CRM riešeniami.

Výhody:

• Silné schopnosti predpovedania pre presné rozvrhovanie.
• Rýchle zmeny sú možné vďaka aktualizáciám v reálnom čase.
• Používateľské rozhranie, ktoré sa ľahko používa a chápe.

Nevýhody:

• Obmedzené možnosti prispôsobenia.
• Reportovanie by sa mohlo zlepšiť.

Cena: Podľa veľkosti a požiadaviek kontaktného centra sa poskytne individuálna cena.

NICE Workforce Management

Dôležité vlastnosti:

• Predpovedanie s AI: Môžete predvídať objemy hovorov a úrovne personálu pomocou riešení NICE na predpovedanie založených na AI.
• Riadenie v priebehu dňa: Pomocou analytiky v reálnom čase upravujte potreby personálu počas dňa.
• Rozvrhovanie podľa zručností: Prideľuje zamestnancov k príslušným hovorom podľa ich súboru zručností.
• Komplexné reportovanie: Ponúka hĺbkovú analýzu výkonu zamestnancov a efektivity call centra.

Výhody:

• Vyspelé technológie založené na AI, ktoré zabezpečujú presné rozvrhovanie personálu.
• Efektivita je zvýšená vďaka riadeniu v priebehu dňa v reálnom čase.
• Robustné analytické a reportovacie schopnosti.

Nevýhody:

• Vyššia cena kvôli prémiovým funkciám.
• Potrebné školenie na plné využitie funkcií.

Cena: Individuálne náklady; kontaktujte NICE pre podrobnú cenovú ponuku.

TixTime

Dôležité vlastnosti:

• Jednoduché rozvrhovanie: Ponúka používateľsky prívetivé rozhranie, ktoré umožňuje používateľom upravovať rozvrh zástupcov call centra.
• Sledovanie času: Používajte program na sledovanie pracovných hodín a dochádzky zamestnancov.
• Upozornenia na zmeny: Zamestnanci sú informovaní o nadchádzajúcich zmenách alebo úpravách svojich rozvrhov.
• Prepojenie s mzdovým systémom: Mzdy sú zabezpečené plynulým prepojením so mzdovými systémami.

Výhody:

• Funkcie, ktoré sú jednoduché na používanie a efektívne pri rozvrhovaní.
• Rozumné cenové možnosti vhodné pre malé firmy.
• Jednoduchá integrácia so mzdovým systémom.

Nevýhody:

• Chýbajú pokročilé nástroje súvisiace s riadením personálu.
• Obmedzené možnosti reportovania a analytiky.

Cena: Medzi cenovo dostupnejšie riešenia, s mesačnou počiatočnou cenou 2 USD na používateľa.

Humanity

Dôležité vlastnosti:

• Humanity používa automatizované rozvrhovanie na úsporu času a zabezpečenie správneho počtu zamestnancov.
• Dostupnosť cez mobilné zariadenia: Zamestnanci môžu pomocou aplikácie prezerať a meniť svoje rozvrhy.
• Súlad s pracovnou legislatívou: Overte, či vytvorené rozvrhy zodpovedajú všetkým platným miestnym pracovným zákonom.
• Zamestnanci si môžu jednoducho vymeniť zmeny, ak to schváli ich nadriadený.

Výhody:

• Vysoko automatizovaná pre jednoduché rozvrhovanie.
• Zamestnancom umožňuje viac slobody vďaka mobilnému prístupu.
• Funkcie súladu znižujú právne riziko.

Nevýhody:

• Vyššia cena za sofistikovanejšie plány.
• Nie je veľa možností integrácie.

Cena: Počiatočná cena je 3 USD na používateľa za mesiac, ďalšie poplatky za pokročilé funkcie.

Zoho Voice

Dôležité vlastnosti:

• Omnikanálová komunikácia uľahčuje efektívne interakcie so zákazníkmi vďaka podpore pre e-mail, SMS a telefonické hovory;
• Nahrávanie hovorov: Nahrávajte hovory na účely kontroly kvality a vzdelávania;
• Analytika v reálnom čase: Ponúka analytiku hovorov v reálnom čase, takže je možné sledovať výkonnosť tímu a podľa potreby upravovať;
• Flexibilná integrácia API: Prepojte Zoho Voice s pomocou softvéru na podporu a CRM programov, ktoré momentálne používate.

Výhody:

• Silná podpora pre všetky kanály zabezpečuje bezproblémovú komunikáciu.
• Analytika v reálnom čase poskytuje okamžité informácie.
• Výhodné cenové možnosti sú k dispozícii pre malé a stredné firmy.

Nevýhody:

• Vylučuje niektoré pokročilé funkcie dostupné v prémiových systémoch;
• Obmedzené zdroje na riadenie pracovnej sily.

Cena: Jedno z najekonomickejších riešení, začína sa na 1 USD na používateľa za mesiac.

Porovnávacia tabuľka softvéru pre call centrá

Správny výber najlepšieho softvéru na rozvrhovanie pre call centrá je jednoduchší pri jasnom porovnaní popredných možností. Nasledujúca porovnávacia tabuľka uvádza kľúčové vlastnosti, ceny a jednoduchosť používania rôznych riešení na rozvrhovanie call centier.

Ako vybrať softvér na rozvrhovanie call centra

Výber najlepšieho softvéru na rozvrhovanie call centra pre váš kontaktný tím si vyžaduje zváženie viacerých aspektov vrátane funkcií, dostupnosti, jednoduchosti používania a integrácií. Preskúmajme faktory, ktoré je potrebné zohľadniť pri každom z týchto prvkov.

1. Integrácie

Na zabezpečenie bezproblémového fungovania softvéru na rozvrhovanie call centra s ďalšími nástrojmi vo vašom kontaktnom centre sú integrácie kľúčové. Celková efektivita kontaktného centra sa zvyšuje jeho schopnosťou prepojiť sa s analytickými platformami, telefónnymi systémami, chatovacími programami a systémami na riadenie vzťahov so zákazníkmi (CRM).

Dôležitý softvér na rozvrhovanie call centra, ktorý sa oplatí hľadať, zahŕňa:

• CRM programy, ako sú Zoho CRM alebo Salesforce, uľahčujú plynulú výmenu údajov medzi rozvrhmi zamestnancov a kontaktmi so zákazníkmi.
• Nástroje, ktoré riadia pracovnú silu prepojením zaznamenávania času, hodnotenia výkonu a rozvrhovania.
• Komunikačné platformy vrátane chatovacích programov a VoIP služieb, ktoré sa prepájajú s rozvrhovaním, aby zabezpečili dostupnosť zamestnancov, keď je to potrebné.
• Systémy na riadenie ľudských zdrojov a miezd, ktoré zjednodušujú riadenie pracovných hodín zamestnancov, žiadostí o dovolenku a platieb.

Dátové silá môžu spôsobiť prevádzkové narušenia a znížiť efektivitu tímu vo vašom kontaktnom centre, ak nie sú správne integrované.

2. Funkcie a schopnosti

Riešenie softvéru na rozvrhovanie call centra musí byť plné funkcií, ktoré pomáhajú optimalizovať pracovné toky a riadenie rozvrhov. Typické prvky, ktoré zlepšujú efektivitu rozvrhovania, zahŕňajú:

• Automatické rozvrhovanie: Automatické prideľovanie zmien podľa dostupnosti zamestnancov, úrovne zručností a požiadaviek na objem hovorov.
• Kontrola v reálnom čase: Sledovanie a úprava rozvrhov v reakcii na náhle zvýšenie prevádzky hovorov alebo nedostatok personálu.
• Samoobslužné možnosti: Umožnenie zamestnancom, aby si prostredníctvom platformy spravovali svoje rozvrhy, vymieňali zmeny alebo žiadali o dovolenku.
• Nástroje na predpovedanie: Presnejšie rozhodovanie o rozvrhovaní a znižovanie prípadov nadmerného alebo nedostatočného personálu pomocou historických údajov na predpovedanie budúcej prevádzky hovorov;
• Analytika a reportovanie: Podrobné reporty, ktoré pomáhajú pri rozhodovaní založenom na dátach pre supervízorov tým, že im pomáhajú pochopiť trendy, metriky výkonu a požiadavky na personál.

Vďaka týmto vlastnostiam je možné pristupovať k riadeniu pracovnej sily proaktívnejšie, čo zabezpečuje, že agenti sú tam, kde by mali byť, a vtedy, keď by tam mali byť, a že systém rozvrhovania je dostatočne flexibilný na zvládnutie neočakávaných špičiek dopytu.

3. Ceny

Pri výbere softvéru na rozvrhovanie call centra je cena dôležitým faktorom. Aby ste zabezpečili, že za svoj nákup získate hodnotu, je nevyhnutné porovnať cenu a ponúkané funkcie.

Typické nástroje na rozvrhovanie call centra poskytujú:

• Cena na používateľa/mesiac: Mnohé softvérové riešenia na rozvrhovanie call centra účtujú podľa počtu používateľov, čo môže byť výhodné pre malé až stredne veľké tímy. Softvér TixTime, ideálny pre malé call centrá, začína na 2 $ na používateľa za mesiac.
• Individuálna cena: Podľa rozsahu kontaktného centra a potrebných funkcií, firemné systémy ako NICE Workforce Management a Talkdesk často ponúkajú individuálne ceny.

Pri hodnotení cien zvážte nasledujúce:

• Škálovateľnosť: Dokáže softvér na rozvrhovanie call centra zvládnuť ďalších agentov a pokročilé funkcie, keď vaša firma rastie?
• Náklady na podporu a školenie: Niektoré platformy môžu účtovať dodatočne za komplexné zaškolenie alebo prémiovú pomoc;
• Funkcie: Zahŕňa program viacero cenových úrovní, ktoré pri vyššej cene odomykajú viac funkcií?

Na prijatie informovaného rozhodnutia je potrebné zhodnotiť potenciál softvéru na rozvrhovanie call centra pre zvýšenie prevádzkovej efektivity vzhľadom na jeho cenu.

4. Používateľské rozhranie

Ako jednoduché je pre vašich zamestnancov používať a prispôsobiť sa softvéru na rozvrhovanie call centra, určuje používateľské rozhranie. Jednoduchý dizajn môže zvýšiť mieru osvojenia a celkovú spokojnosť, zatiaľ čo komplikované rozhranie môže viesť k neefektivite a dokonca k odporu zo strany zamestnancov.

Nasledujúce kritériá by sa mali použiť na hodnotenie používateľskej prívetivosti:

• Softvér musí mať intuitívne rozhranie s ľahko dostupnými ponukami, jednoduchými dizajnmi ovládacieho panela a dostupnými nástrojmi na rozvrhovanie, výmenu zmien a tvorbu reportov;
• Mobilná dostupnosť: Keďže mnohí zástupcovia popredných kontaktných centier pracujú z domu, mať smartfón je kľúčové pre prijímanie zmien rozvrhu v reálnom čase. Mobilne prívetivé platformy poskytujú nástroje ako Deputy a Humanity, ktoré umožňujú manažérom a zamestnancom kontrolovať rozvrhy na cestách;
• Malá krivka učenia: Zaškolenie nového personálu do riešenia softvéru na rozvrhovanie call centra by nemalo trvať dlho, obzvlášť vo veľkých kontaktných centrách. Najlepšie platformy sú tie, ktoré majú ochotný personál, dostupnú pomoc a vedené lekcie.

Výber platformy, ktorá je jednoduchá na používanie, zabezpečuje, že sa manažéri a zamestnanci môžu rýchlo prispôsobiť, čím sa znižuje čas nečinnosti a zvyšuje produktivita.

Záver o softvéri na rozvrhovanie call centra

Softvér na rozvrhovanie call centra je potrebný na maximalizáciu riadenia personálu v kontaktných centrách. Prostredníctvom optimalizácie prideľovania zmien, sledovania výkonu a analýzy údajov tieto riešenia podporujú udržiavanie primerane personálne obsadeného a efektívne fungujúceho softvéru kontaktných centier. Manažérom umožňujú rozumne rozdeľovať zdroje, rozvrhovať pracovné zaťaženie a znižovať pravdepodobnosť nadmerného alebo nedostatočného personálneho obsadenia, čo môže spôsobiť nižšiu kvalitu služieb alebo vyššie prevádzkové náklady.

Pokročilý softvér na rozvrhovanie call centra tiež ponúka reporty v reálnom čase a analytické schopnosti, na základe ktorých môžu manažéri prijímať rozhodnutia založené na údajoch o prideľovaní zdrojov a personálu. Tieto poznatky sú užitočné na predpovedanie budúcich potrieb personálu, zisťovanie špičiek v zaťažení a analýzu vzorcov prevádzky hovorov – to všetko vedie k väčšej spokojnosti zákazníkov a produktivite.

Je dôležité zvážiť niekoľko dôležitých faktorov pri výbere najlepšieho softvéru na rozvrhovanie call centra, ako sú integrácie, cena, používateľské rozhranie a potrebné funkcie. Integrácie s inými podnikovými systémami, ako sú CRM a personálny softvér, môžu výrazne rozšíriť použiteľnosť nástroja na rozvrhovanie, umožniť jednoduchú výmenu údajov a zvýšiť celkovú produktivitu.

Na záver, starostlivé zhodnotenie jedinečných požiadaviek a cieľov vašej firmy je nevyhnutné pre výber najlepšieho softvéru na rozvrhovanie call centra. Kontaktné centrá môžu optimalizovať svoje postupy riadenia pracovnej sily a zvýšiť spokojnosť zákazníkov, výkonnosť a prevádzkovú efektivitu pomocou vhodných technológií.

Daria Oleshko

Manažérka zákaznického úspechu v spoločnosti Shifton s rozsiahlymi skúsenosťami v riadení pracovnej sily a riadení terénnych služieb.