Pilnīgs ceļvedis zvanu centra darbaspēka vadībā

Tehnoloģijas ir paredzētas, lai atvieglotu mūsu dzīvi, un uzņēmējdarbības darbībā WFM programmatūra pilnībā atbilst šim apgalvojumam. Vai jūs zināt, kas ir šis izcilais programmatūras produkts? Iespējams, jūs vēlaties palaist WMF plānošanas programmatūru, lai nodrošinātu nevainojamu jūsu personāla un uzņēmuma darbību kopumā, bet jums joprojām nav ne jausmas, kā to izdarīt. Tad mūsu raksts varētu būt jums noderīgs.

Kas ir Kontaktu Centra Darba Spēka Pārvaldība?

Kontaktu centra darba spēka pārvaldība (WFM) ir stratēģiska pieeja darbinieku optimizēšanai, plānošanai un kopējai darba spēka efektivitātei zvanu centros. Tas nodrošina, ka pareizais aģentu skaits ar nepieciešamajām prasmēm ir pieejams pareizajā laikā, lai apstrādātu klientu mijiedarbību. Efektīvi darba spēka pārvaldības risinājumi zvanu centrā izmanto AI vadītas analīzes, prognozēšanu un automatizāciju, lai uzlabotu gan darbinieku sniegumu, gan klientu apmierinātību.Kontaktu centra darba spēka pārvaldības galvenie elementi ir:

• Prognozēšana – Zvanu apjoma tendenču prognozēšana darbinieku vajadzību plānošanai.
• Vadīšana – Aģentu snieguma un darba slodzes sadalījuma uzraudzīšana.
• Plānošana – Optimālu maiņu grafiku veidošana, lai uzturētu pakalpojumu līmeņus.

Ieviešot strukturētu zvanu centra darba spēka pārvaldības risinājumu, uzņēmumi var samazināt izmaksas, uzlabot aģentu iesaisti un uzlabot klientu pieredzi.

Prognozēšana

Precīza zvanu centra darba spēka pārvaldības prognozēšana ir efektīvu WFM zvanu centra darbību pamats. Tas ietver vēsturisko datu, sezonas tendenču un reāllaika pieprasījuma analīzi, lai prognozētu klientu mijiedarbību. Galvenās prognozēšanas metodes ir:

• Laika sēriju analīze – Izmantojot pagātnes zvanu apjomu, lai prognozētu nākotnes pieprasījumu.
• Darba slodzes prognozēšana – Personāla prasību noteikšana, pamatojoties uz gaidāmo klientu mijiedarbību vairākās kanālos (zvani, e-pasti, tiešsaites čati u.c.).
• AI vadītā prognozēšana – Izmantojot mašīnprogrammas algoritmus, lai dinamiskāk pilnveidotu darba spēka prognozes.

Labi strukturēts darba spēka pārvaldības zvanu centra plānošanas process novērš pārslogojumu (kas palielina izmaksas) un nepietiekamu personālu daudzumu (kas izraisa ilgas gaidīšanas un sliktu klientu pieredzi).

Vadīšana

Darba spēka pārvaldības vadīšana zvanu centra darbībā ietver:

• Reāllaika aģentu snieguma izsekošana – Zvanu atrisinājuma rādītāju, apstrādes laiku un produktivitātes rādītāju uzraudzīšana.
• Aģentu izmantošanas optimizēšana – Nodrošinot godīgu darba sadalījumu, lai novērstu izdegšanu un uzlabotu darba apmierinātību.
• Atbilstības nodrošināšana – Atbilstība darba likumiem, pārtraukumu grafikiem un virsstundu noteikumiem.

Izmantojot darba spēka pārvaldības kontaktu centru sistēmu, vadītāji var proaktīvi identificēt šķēršļus, neefektivitāti personāla darbā un mācību vajadzības, nodrošinot nevainojamu zvanu centra darbību.

Plānošana

Pareiza darba spēka pārvaldība un zvanu centra plānošana nodrošina, ka aģentu maiņas tiek piešķirtas atbilstoši zvanu apjoma tendenču grafikiem, vienlaikus uzturot darba un dzīves līdzsvaru. Labākā prakse ietver:

• Automatizēta plānošanas programmatūra – Izmantojot AI, lai veidotu optimālus maiņu plānus, pamatojoties uz aģentu prasmēm, pieejamību un pieprasījumu.
• Elastīgi maiņu modeļi – Piedāvājot dalītas maiņas, hibrīda darba modeļus un pašplānošanas iespējas, lai uzlabotu darbinieku apmierinātību.
• Dinamiskas plānošanas pielāgošanas – Grafiku pielāgošana reāllaikā, lai tiktu galā ar neparedzētiem zvanu apjomu pieaugumiem.

Labi izpildīta zvanu centra darba spēka plānošanas stratēģija veicina produktivitāti, samazina prombūtni un uzlabo aģentu noturību.

Kā darbojas Darba Spēka Pārvaldība?

Darba spēka pārvaldības programmatūras galvenā ideja ir uzlabot jūsu darbinieku darbību un nodrošināt, ka jūsu cilvēkresursi tiek piemēroti visaugstākajā līmenī atbilstoši viņu darba lomām, prasmēm un noteiktajam grafikam, kas būtu jāievēro, lai racionalizētu visu darba procesu.Parasti WFM rīks atšķiras atkarībā no nozares prasībām un nišas, kurā tas tiek piemērots. Tomēr kopumā galvenās pienākumi, kurus jūs varat vadīt ar šāda veida programmatūru, ir šādi:

• Veiksmīgu un efektīvu jūsu darbinieku grafiku izstrāde automatizētā režīmā.
• Laika pārvaldība – proti, darbinieku ierašanās un aiziešanas ierakstu izsekošana, darba stundas, brīvdienas, slimības lapas utt.
• Normatīvā atbilstība – tas ir tas, ko tipiska WFM programmatūra palīdz regulēt un īstenot uzņēmuma regulā.

Tas ir kodols, un to var papildināt ar papildu funkcijām un uzdevumiem, ko konkrētais uzņēmums prasa. Piemēram, jūs varat iegūt WFM lietojumprogrammu, kas var tikt izmantota vairākās ierīcēs, pielietot tajā integrētus darba prognozēšanas rīkus vai pievienot analīzes rīkus un ziņojumus produktam, lai iegūtu skaidru un precīzu analīzi turpmākai uzņēmuma attīstībai.Visas šīs funkcijas lielākoties ir atkarīgas no programmatūru izstrādātāju idejas, un tirgū ir daudz produktu, sākot no pamata bezmaksas WFM programmatūras līdz sarežģītākiem un komplicētākiem maksas produktiem.

Kāpēc Darba Spēka Pārvaldība ir Tik Svarīga Zvanu Centriem?

Efektīva darba spēka pārvaldība zvanu centrā nodrošina, ka klientu apkalpošanas komandas darbojas efektīvi, izmaksu ziņā izdevīgi un ar augstu darbinieku iesaisti. Bez strukturētas kontaktu centra WFM stratēģijas zvanu centri saskaras ar nekonsekventiem servisa līmeņiem, augstu apgrozījuma līmeni un liekām darbaspēka izmaksām.Galvenie iemesli, kādēļ darba spēka pārvaldība zvanu centrā ir būtiska:

• Uztur Servisa Līmeņus – Nodrošina, ka klienti saņem ātras atbildes ar minimālu gaidīšanas laiku.
• Optimizē Darbinieku Sniegumu – Palīdz aģentiem palikt produktīviem, neizdegstot.
• Uzlabot Klientu Pieredzi – Apmierināti aģenti sniedz labāku servisu.
• Kontrolē Darbaspēka Izmaksas – Novērš pārmērīgas darbinieku piesaistes un liekas izmaksas.
• Paaugstina Aģentu Morāli – Godīgs plānošanas process padara darbiniekus laimīgākus.

Kontaktu centra darba spēka pārvaldības stratēģija saskaņo uzņēmuma mērķus ar darbinieku labklājību, kā rezultātā tiek uzlabota darbības efektivitāte un klientu apmierinātība.

WFM Loma Kontaktcentros

Zvanu centra WFM spēlē izšķirošu lomu darbības efektivitātes uzturēšanā, risinot:

• Personāla vajadzības – Nodrošināt atbilstošu aģentu skaitu maiņā.
• Zvanu novirzīšanas optimizēšana – Pielāgot piemērotākos aģentus konkrētām klientu mijiedarbībām.
• Veiktspējas uzraudzība – Sekot aģentu aktivitātēm, lai noteiktu uzlabojumu jomas.
• Grafiku ievērošana – Nodrošināt piesardzību piešķirtajām maiņām un pārtraukumu laikam.

Izmantojot zvanu centru darba spēka pārvaldības sistēmas, uzņēmumi var racionalizēt darbības un uzlabot servisa līmeņus.

Kāpēc izmantot zvanu centru WFM rīkus?

Ādoptējot darba spēka vadības programmatūras risinājumus zvanu centriem, iegūst labāku grafiku sastādīšanu, reālās laika pārraudzību un darba spēka analītiku. Šie rīki ir izstrādāti, lai:Uzturēt servisa līmeņus

• Nodrošina atbilstošu aģentu skaita ieplānošanu, pamatojoties uz zvanu apjoma prognozēm.
• Samazina pamestu zvanu skaitu, ilgu gaidīšanas laiku un aģentu nogurumu.
• Veicina klientu apkalpošanas KPI, piemēram, pirmā zvana atrisinājumu (FCR) un atbildes laikus.

Optimizēt darbinieku veiktspēju

• Nodrošina datu balstītus ieskatus par aģentu darba slodzi, zvanu apstrādes efektivitāti un augstāka produktivitātes stundām.
• Atklāj apmācību nepieciešamību, lai uzlabotu zvanu kvalitāti un atbildes precizitāti.
• Novērš darbinieku pārslogošanu, efektīvi sabalansējot darba slodzi.

Labāka klientu pieredze

• Uzlabo zvanu novirzīšanu, piešķirot īsto aģentu konkrētajai uzdevumam.
• Samazina klientu gaidīšanas laikus, palielinot apmierinātību un lojalitāti.
• Nodrošina vienmērīgu servisa kvalitāti visās maiņās un laika zonās.

Darba izmaksu optimizēšana

• Novelš pārmērīgu personāla nodrošinājumu zemās pieprasījuma periodos, ietaupot algu izmaksas.
• Samazina virsstundu izdevumus, nodrošinot pienācīgu maiņu plānošanu.
• Maksimizē darba spēka izmantošanu, lai iegūtu augstāku ROI no darba ieguldījuma.

Aģentu morāles stiprināšana

• Piedāvā prognozējamus grafikus, kas saskan ar darbinieku vēlmēm.
• Samazina izdegšanu, nodrošinot saprātīgu darba slodzi un atpūtas pauzes.
• Palielina noturību, radot pozitīvu darba vidi.

Kontaktcentru darba spēka vadības programmatūras ieviešana nodrošina labāku kontroli pār personālu, atbilstību un servisa kvalitāti, veicinot produktivitāti un samazinot operacionālās izmaksas.

Zvanu centra darba spēka pārvaldības galvenās iezīmes

Labi strukturēta zvanu centra darba spēka pārvaldības stratēģija ir atkarīga no moderniem rīkiem un funkcijām, kas nodrošina precīzu grafiku izveidi, reāllaika uzraudzību un operacionālo efektivitāti. Modernās kontaktcentru darba spēka pārvaldības programmatūra ietver funkcijas, kas nodrošina aģentu veiktspējas optimizāciju, darba izmaksu kontroli un klientu servisa līmeņu uzlabošanu.Šeit ir galvenās iezīmes, kas padara zvanu centru darba spēka pārvaldības sistēmas efektīvas:

Personāla prognozēšana un grafiku veidošana

Viens no svarīgākajiem zvanu centra darbību pārvaldības aspektiem ir precīza prognozēšana. Analizējot vēsturiskos datus, sezonas tendences un reāllaika pieprasījumu, uzņēmumi var:

• Prognozēt zvanu apjoma svārstības un pielāgot personāla līmeņus atbilstoši.
• Efektīvi ieplānot aģentus, lai novērstu pārmērīgu vai nepietiekamu personāla nodrošinājumu.
• Uzlabot servisa līmeņus, saskaņojot atbilstošu darbinieku skaitu ar gaidāmo darba slodzi.

Izmantojot AI darbinātas zvanu centru darba spēka pārvaldības grafiku veidošanas risinājumus, vadītāji var automatizēt

Konsekventas klientu pieredzes

Strukturēta zvanu centra darba spēka plānošanas pieeja nodrošina, ka:

• Klienti saņem ātru un efektīvu atbalstu neatkarīgi no diennakts laika.
• Servisa līmeņi ir konsekventi visās maiņās un kanālos (tālrunis, e-pasts, tērzēšana, sociālie mediji).
• Aģenti ir pareizi piešķirti, lai risinātu augsta pieprasījuma periodus.

Integrējot zvanu centra darba spēka optimizācijas rīkus, uzņēmumi uzlabo klientu lojalitāti un apmierinātību.

Aģentu darba apmierinātība un iesaistīšana

Zvanu centra darba spēka stratēģija nav domāta tikai produktivitātei — tā arī pievēršas aģentu labklājībai. Labākie kontaktcentru darba spēka vadības rīki nodrošina:

• Elastīgas grafiku iespējas, kas nodrošina darbiniekiem kontroli pār savām maiņām.
• Taisnīgu darba slodzes sadali, lai novērstu stresu un izdegšanu.
• Darbinieku atsauksmju mehānismus, lai uzturētu aģentu iesaistīšanu un motivāciju.

Augsta aģentu iesaistīšana noved pie zemākiem personāla maiņas tempiem un efektīvākas zvanu centra darba spēka.

AI-optimizēti grafiki

Mākslīgais intelekts spēlē ievērojamu lomu zvanu centru darba spēka pārvaldībā ar iespēju:

• Prognozēt pīķa un lēnos periodus ar augstu precizitāti.
• Dinamiski pielāgot grafikus, pamatojoties uz reāllaika zvanu apjomu.
• Optimizēt pārtraukumu laikus, lai nodrošinātu nepārtrauktu nodrošinājumu bez pakalpojumu traucējumiem.

Izmantojot AI vadītus zvanu centra darba spēka vadības risinājumus, uzņēmumi samazina manuālo grafiku izveides pūles un uzlabo vispārējo efektivitāti.

Maiņu Saistību Izvēle

Atļaut aģentiem izvēlēties maiņas, balstoties uz viņu pieejamību un vēlmēm, uzlabo:

• Darba un dzīves līdzsvaru, padarot grafikus elastīgākus.
• Darbinieku apmierinātību, kas veicina labāku saglabāšanos.
• Taisnīgu maiņu sadalījumu, nodrošinot, ka visi darbinieki saņem iespējas vēlamajām maiņām.

Maiņu saistību izvēle ir būtiska funkcija mūsdienu darbaspēka pārvaldības programmatūras zvanu centra risinājumos.

Laika un Apmeklējuma Uzskaite

Darba grafika ievērošanas uzskaite ir būtiska:

• Nodrošinot, ka darbinieki laicīgi reģistrē ierašanos un aiziešanu.
• Pārvaldīt neapmeklētību un identificēt tendences.
• Novērst pārsniegtas virsstundas un darba likumu pārkāpumus.

Integrējot laika uzskaites funkcijas, vadītāji saglabā pilnīgu pārredzamību par darbaspēka efektivitāti.

Reāllaika Komandas Pārvaldība

Darbaspēka pārvaldības zvanu centra risinājumam jāļauj uzraugiem:

• Novērot aģentu aktivitāti reāllaikā.
• Identificēt un risināt darba slodzes nelīdzsvarotību pirms tā ietekmē pakalpojumu līmeņus.
• Veikt tiešdzīves grafika pielāgojumus negaidītu pieprasījuma pieaugumu laikā.

Šī funkcija nodrošina, ka vadītāji var tūlītēji reaģēt uz jebkādām grafika vai personāla problēmām.

Darbības Efektivitāte

Izmantojot darbaspēka pārvaldību zvanu centrā, tiek uzlaboti darbības procesi:

• Samazinot manuālo grafiku veidošanu, ietaupot laiku un resursus.
• Optimizējot maiņu pārklājumu, lai uzturētu konsekventus pakalpojumu līmeņus.
• Uzlabojot darbaspēka produktivitāti, nodrošinot labākas klientu saskarsmes.

Ar pareiziem zvanu centra WFM rīkiem uzņēmumi darbojas efektīvāk un izdevīgāk.

Budžeta Ietaupījumi

Pareizi pārvaldīta darbaspēka pārvaldības zvanu centra stratēģija ved uz:

• Mazākiem darbaspēka izdevumiem, novēršot pārapdzīvotību un nevajadzīgas virsstundas.
• Efektīvāku resursu sadali, samazinot nevajadzīgus izdevumus algām.
• Labāku finansiālo plānošanu, nodrošinot, ka darba budžeti ir pielāgoti ieņēmumu mērķiem.

Uzņēmumi, kas izmanto saziņas centra darbaspēka pārvaldības programmatūru, samazina izmaksas, vienlaicīgi uzlabojot pakalpojumu sniegšanu.

Pārskati un Analītika

Dati bāzēti ieskati ir būtiski nepārtrauktai uzlabošanai. Spēcīga darbaspēka pārvaldības zvanu centra sistēma nodrošina:

• Individuālo aģentu un komandu veiktspējas izsekošanu.
• Detalizētus darbaspēka pārskatus, lai optimizētu maiņu plānošanu.
• AI virzītu analītiku, lai uzlabotu prognozēšanu un personāla lēmumus.

Ar spēcīgiem pārskatu rīkiem uzņēmumi pieņem informētus lēmumus par grafiku, kas nodrošina labākus rezultātus.

Darbaspēka Pārvaldības Programmatūras Priekšrocības

Investēšana darbaspēka pārvaldības programmatūrā zvanu centra risinājumi būtiski uzlabo darbības efektivitāti, darbinieku apmierinātību un klientu apkalpošanas kvalitāti. Šīs sistēmas automatizē sarežģītus uzdevumus, uzlabo precizitāti un nodrošina uz datiem bāzētus ieskatus labāku lēmumu pieņemšanai.Šeit ir galvenās saziņas centra darbaspēka pārvaldības programmatūras priekšrocības:

1. Palielināta Precizitāte Grafiku un Prognožu Veidošanā

Izmantojot AI virzītu darbaspēka pārvaldības zvanu centra prognozēšanu, uzņēmumi var:

• Precīzi prognozēt zvanu apjomu svārstības.
• Samazināt plānošanas kļūdas, kas noved pie pārapdzīvotības vai nepietiekama personāla daudzuma.
• Nodrošināt optimālu darbaspēka sadalījumu, balstoties uz pieprasījuma tendencēm.

Precīza plānošana uzlabo produktivitāti, nodrošinot aģentu pieejamību, kad tas ir visnepieciešamāk.

2. Samazināt Laika Patēriņu Plānošanā

Manuālā plānošana aizņem daudz laika un ir pakļauta cilvēciskām kļūdām. Zvanu centra darbaspēka pārvaldības risinājums automatizē:

• Maiņu piešķiršanu, nodrošinot taisnīgu un līdzsvarotu darba sadalījumu.
• Pārtraukumu un pusdienu plānošanu, optimizējot aģentu pieejamību.
• Pēkšņus grafika pielāgojumus, bez traucējumiem pārvarot pēkšņas prombūtnes.

Izslēdzot manuālos plānošanas uzdevumus, vadītāji ietaupa laiku un koncentrējas uz klientu apkalpošanas stratēģiju uzlabošanu.

3. Nodrošināt Grafika Ievērošanu

Saziņas centra darbaspēka pārvaldības sistēma nodrošina:

• Aģentu ievērošanu viņu piešķirtajiem darba grafikiem.
• Pārtraukumi un pusdienlaiki saskaņā ar uzņēmuma politikām un darba likumdošanu.
• Reāllaika paziņojumi informē vadītājus par grafika novirzēm.

Ievērojot grafikus un politikas, tiek sasniegta augstāka pakalpojumu konsekvence un atbilstība regulām.

4. Izprast, Kur Aģentiem ir Nepieciešama Papildu Atbalsts

Spēcīga darbaspēka pārvaldības zvanu centra sistēma seko:

• Veiktspējas neatbilstības, identificējot aģentus, kuriem var būt nepieciešama papildu apmācība.
• Darba slodzes sadale, nodrošinot, ka neviens darbinieks nav pārslogots vai nepietiekami izmantots.
• Reāllaika aģentu produktivitāte, ļaujot veikt ātras korekcijas.

Analizējot darbaspēka datus, uzņēmumi var īstenot mērķtiecīgas apmācības un izglītošanas programmas.

5. Radīt labāku aģentu pieredzi

Priecīgi aģenti nodrošina labāku klientu apkalpošanu. Darbaspēka pārvaldības risinājumi palīdz:

• Nodrošināt godīgu un elastīgu grafikāšanu, kas atbilst aģentu vēlmēm.
• Samazināt stresu un izdegšanu, līdzsvarojot darba slodzes.
• Piedāvāt pašgrafikācijas iespējas, nodrošinot darbiniekus ar lielāku kontroli pār viņu maiņām.

Labāks darba un privātās dzīves līdzsvars veicina lielāku darbu apmierinātību un zemāku kadru mainību.

6. Veicināt atbilstību normatīviem

Darba likumi un atbilstības prasības atšķiras dažādās nozarēs un vietās. Darbaspēka pārvaldība aicinājumu centrā nodrošina:

• Darba laika ierobežojumu un virsstundu noteikumu ievērošanu.
• Automātisku pārtraukumu un pusdienu grafikāšanu, lai atbilstu darba likumiem.
• Pareizu nostrādāto stundu uzskaiti, lai novērstu algu kļūdas.

Ievērojot juridiskās prasības, uzņēmumi izvairās no sodiem un uzlabo darbaspēka caurspīdīgumu.

Zvanu centra darbaspēka pārvaldības labākās prakses

Zvanu centra darbaspēka pārvaldības labāko prakšu īstenošana nodrošina, ka zvanu centri darbojas efektīvi, rentabli un ar augstu darbinieku iesaistīšanos. Optimizējot grafikus, izmantojot tehnoloģijas un uzturot aģentu apmierinātību, uzņēmumi var paaugstināt servisa līmeni un samazināt darbības izmaksas.Zemāk ir visefektīvākās labākās prakses darbaspēka pārvaldībā zvanu centru darbībām:

1. Izvēlieties pareizo WFM programmatūru

Pareizas darbaspēka pārvaldības programmatūras izvēle zvanu centram ir būtiska precīzai prognozēšanai, reāllaika grafikācijai un veiktspējas uzraudzībai. Galvenie faktori, kas jāņem vērā:

• AI veicinātas grafikācijas spējas, lai automatizētu un optimizētu darbaspēka sadali.
• Reāllaika uzraudzība, lai sekotu aģentu atbilstībai un darba slodzes līdzsvaram.
• Pašapkalpošanās iespējas, kas ļauj darbiniekiem mainīt vai pieprasīt maiņas.
• Analīzes un atskaišu funkcijas, lai uzlabotu lēmumu pieņemšanu.

Izmantojot kontakta centra darbaspēka pārvaldības programmatūru, uzņēmumi var paaugstināt produktivitāti un optimizēt resursu izmantošanu.

2. Plānojiet pareizos aģentus pareizajā laikā

Pareiza grafikācija novērš kadru trūkumu un pārmērīgas virsstundu izmaksas. Lai optimizētu darbaspēka pārvaldību zvanu centrā, uzņēmumi vajadzētu:

• Izmantot dziļu analīzi. Izmantot vēsturiskos datus un AI bāzētu prognozēšanu, lai paredzētu zvanu apjomu, pīķa stundas un sezonālas tendences.
• Iespējot savus darbiniekus. Ļaut aģentiem pieprasīt vēlamās maiņas, vienlaikus nodrošinot kritisko laika posmu segumu.
• Izveidot zināšanu bāzi. Nodrošināt apmācību un resursus, lai uzlabotu aģentu prasmes un grafikāciju efektivitāti.
• Iespējot darbiniekus ar pašapkalpošanās iespējam. Nodrošināt maiņas apmaiņu un pieejamības atjauninājumus caur darbaspēka zvanu centra pārvaldības sistēmu.
• Nepārtraukta mācīšanās. Piedāvāt nepārtrauktu apmācības programmas, lai uzlabotu aģentu efektivitāti un pielāgošanās spēju.
• Nepazaudēt kritisko aģentu klātbūtni. Iekļaut prombūtnes, pārtraukumus un apmācību laiku, lai nodrošinātu pilnīgu maiņu segumu.
• Būt elastīgiem. Izmantot reāllaika plānošanas rīkus, lai dinamiski pielāgotu maiņas pieprasījumu izmaiņu laikā.

Pielietojot šīs grafikācijas stratēģijas, uzņēmumi maksimāli palielina darbaspēka efektivitāti un aģentu produktivitāti.

3. Palīdziet uzturēt augstu aģentu morāli un novērst izdegšanu

Aģentu labsajūta un iesaiste tieši ietekmē klientu apkalpošanas kvalitāti. Lai uzturētu augstu morāli, vadītājiem vajadzētu:

Nodrošināt grafika prognozējamību vai autonomiju

• Dot darbiniekiem iepriekšēju paziņojumu par maiņu grafikiem, lai uzlabotu darba un dzīves līdzsvaru.
• Piedāvāt elastīgas grafikācijas iespējas, piemēram, hibrīda darba modeļi vai maiņu konkurss.

Uzturēt aģentu iesaistīšanos

• Ieviest gamifikāciju, lai padarītu ikdienas uzdevumus interaktīvākus un atlīdzinošākus.
• Veicināt pozitīvu darba vidi ar atzīšanas programmām.

Izrādīt atzinību par lielisku darbu

• Sniegt stimulus un prēmijas augsti sasniegtspējīgiem aģentiem.
• Atzīt smago darbu un sasniegumus, lai veicinātu motivāciju.

Pozitīva darba vietas kultūra samazina kadru mainību un paaugstina servisa kvalitāti.

4. Ļaut AI paveikt smago darbu

AI darbina darbaspēka pārvaldības zvanu centru grafikācijas rīki novērš manuālas kļūdas un uzlabo operācijas, izdarot:

• Automatizējot pieprasījumos balstītu grafikāciju, lai novērstu pārslodzi un nepietiekamu darbinieku daudzumu.
• Optimizējot aģentu uzdevumu sadali, balstoties uz veiktspēju, prasmēm un klientu vajadzībām.
• Uzlabojot darbaspēka elastību ar reāllaika maiņu pielāgojumiem.

Izmantojot AI darbina darbaspēka pārvaldības kontaktu centra risinājumus, uzņēmumi paaugstina efektivitāti un samazina administratīvo slodzi.

5. Iekļaut darbinieku (un klientu) atsauksmes

Klausoties gan darbiniekos, gan klientu vajadzībās, var pilnveidot darbaspēka pārvaldības stratēģijas. Labākā prakse ietver:

• Regulāru darbinieku aptauju veikšana, lai identificētu plānošanas izaicinājumus.
• Klientu atsauksmju izmantošana, lai novērtētu servisa līmeni un pielāgotu darbinieku sadalījumu atbilstoši tam.
• Darbaspēka pārvaldības zvanu centru darbu pārskatu ieviešana, lai uzlabotu aģentu veiktspēju un apmierinātību.

Atsauksmju integrēšana zvanu centra darbaspēka pārvaldības risinājumos veicina aģentu pieredzes un klientu apmierinātības uzlabošanu.

Kā programmatūra var atbalstīt jūsu zvanu centra darbaspēka pārvaldību

Darbaspēka pārvaldības programmatūras zvanu centra risinājumu pieņemšana atvieglo personāla grafiku izveidi, reāllaika monitoringu un veiktspējas uzraudzību. Uzlabota kontaktu centra pārvaldības programmatūra automatizē prognozēšanu, maiņu plānošanu un atbilstības uzraudzību, nodrošinot uzņēmumiem resursu optimizāciju, vienlaikus saglabājot augstu servisa līmeni.Lūk, kā zvanu centra darbaspēka pārvaldības sistēmas atbalsta efektīvu darbību:

Sekojiet KPI un metricām

Galveno veiktspējas rādītāju (KPI) mērīšana ļauj uzņēmumiem uzlabot zvanu centru darbaspēka pārvaldības stratēģijas. Svarīgi KPI ietver:

• Zvanu apjoma tendences – seko klientu pieprasījumu svārstībām, lai uzlabotu prognozēšanu.
• Pirmā zvana atrisināšana (FCR) – mēra, cik efektīvi aģenti atrisina problēmas vienas sarunas laikā.
• Grafika ievērošana – nodrošina darbiniekiem sekošanu piešķirtiem grafikiem un pārtraukumiem.
• Noslogotības koeficients – nosaka aģentu produktivitātes līmeņus, lai novērstu pārslodzi vai nepietiekamu noslodzi.
• Klientu apmierinātības rādītāji (CSAT) – novērtē pakalpojuma kvalitāti un aģentu sniegumu.

Analizējot reāllaika datus, uzņēmumi var nepārtraukti optimizēt darbaspēka darbības.

Automatizēta grafiku ievērošana un apstiprināšana

Automatizējot darbaspēka pārvaldību zvanu centrā, tiek nodrošināta grafika konsekvence ar:

• Darba stundu ierobežojumu uzturēšana, lai novērstu pārmērīgu virsstundu darbu.
• Maiņu apmaiņas pārvaldīšana, vienlaikus saglabājot pietiekamu pārklājumu.
• Pārtraukumu grafiku automatizēšana atbilstoši darba tiesību aktiem.
• Reāllaika ievērošanas brīdinājumu nodrošināšana, lai vadītāji varētu proaktīvi risināt problēmas.

Izmantojot grafiku veidošanas rīkus darbaspēka pārvaldībā zvanu centrā, vadītāji var samazināt plānošanas konfliktus un uzlabot atbilstību.

Nodrošiniet prasmju balstītu maršrutēšanu

Efektīvas darbaspēka pārvaldības kontaktu centra stratēģijas ietver prasmju balstītu zvanu maršrutēšanu, kas:

• Saskaņo klientus ar viskvalificētākajiem aģentiem, uzlabojot pirmā kontakta atrisināšanu.
• Uzlabo operatīvo efektivitāti, virzot specializētus jautājumus ekspertu komandām.
• Samazina zvanu pārsūtīšanas ātrumu, kas noved pie ātrākā atbildes laika un uzlabotas klientu apmierinātības.

Izmantojot AI dzinējus darbaspēka zvanu centra risinājumos, uzņēmumi palielina efektivitāti, vienlaikus optimizējot aģentu darba slodzes sadalījumu.

Izmantojiet paredzirzēšanas prognozēšanu

Zvanu centra darbaspēka prognozēšanas rīki analizē vēsturiskās tendences, reāllaika pieprasījumus un sezonālas svārstības, lai:

• Dinamiski pielāgotu darbinieku līmeni, pamatojoties uz prognozēto darba slodzi.
• Novērstu pārdarbināšanu zemas pieprasījuma laikā, samazinot darbaspēka izmaksas.
• Nodrošinātu pietiekamu aģentu pārklājumu maksimālā pieprasījuma laikā.

Izmantojot paredzirzošo analīzi, uzņēmumi uzlabo darbaspēka alokāciju un pakalpojumu konsekvenci.Paldies par precizējumu! Veicu izmaiņas pēdējā sadaļā, izslēdzot AI un veiktspēju.

Kā Shifton var palīdzēt darbaspēka vadībā zvanu centra risinājumos

Shifton ir mākoņpakalpojums, kas paredzēts darbinieku maiņu plānošanai un grafiku veidošanai. Tas palīdz uzņēmumiem efektīvi pārvaldīt darbaspēka grafikus, samazināt administratīvo slodzi un uzlabot maiņu koordināciju. Galvenās priekšrocības ietver:

• Automatizēta maiņu plānošana – ātri veido optimizētus darba grafikus, nodrošinot taisnīgu maiņu sadalījumu.
• Reāllaika pielāgojumi – ļauj vadītājiem tūlītēji mainīt grafikus, lai pielāgotos darbinieku nepieciešamībām.
• Pašu grafiku veidošanas iespējas – ļauj darbiniekiem pieteikties maiņām, pieprasīt apmaiņas un noteikt pieejamības preferences.
• Elastīgas grafiku iespējas – atbalsta fiksētās, rotācijas un nepilna laika maiņas, padarot darbaspēka pārvaldību elastīgāku.
• Atbilstības atbalsts – palīdz uzņēmumiem strukturēt maiņas saskaņā ar darba likumiem un uzņēmuma politikām.

Ar Shifton intuitīvo plānošanas platformu uzņēmumi var racionalizēt darbaspēka plānošanu, uzlabot komandas koordināciju un uzturēt nevainojamas maiņu operācijas.