Pilnīgs ceļvedis zvanu centra darbības paplašināšanai: Viss, kas jums jāzina

Pilnīgs ceļvedis zvanu centra darbības paplašināšanai: Viss, kas jums jāzina
Rakstījis
Darija Olieshko
Publicēts
15 Nov 2023
Lasīšanas laiks
29 - 31 min lasīšana
Zvanu centra darbības mēroga palielināšana ir būtisks solis uzņēmumiem, kas piedzīvo izaugsmi, palielinātu zvanu apjomu vai paplašinās jaunās tirgū. Mērogojams kontaktu centrs ļauj uzņēmumiem efektīvi pārvaldīt vairāk klientu sadarbības, saglabāt apkalpošanas kvalitāti un kontrolēt darbības izmaksas.Tomēr zvanu centru darbības mēroga palielināšanai ir nepieciešami ne tikai jauni aģenti, bet arī automatizācija, procesu optimizācija, mākslīgā intelekta vadīti risinājumi un stratēģiska darbaspēka pārvaldība. Šis ceļvedis piedāvā 21 labāko praksi zvanu centru mēroga palielināšanai, palīdzot uzņēmumiem paplašināt klientu atbalstu, saglabājot augstus apkalpošanas standartus.

TL;DR

Kā uzņēmumi pārvar klientu atbalsta paplašināšanas izaicinājumus, pareizās darbaspēka pārvaldības platformas izvēlēšanās ir būtiska. Shifton nav tikai plānošanas rīks — tas ir stratēģisks partneris, kas aug kopā ar jūsu biznesu, ļaujot veiksmīgi paplašināties un saglabāt izcilību apkalpošanā.

Tiem, kas meklē ātru kopsavilkumu:

1) Zvanu centra darbību mēroga palielināšana ietver darbaspēka paplašināšanu, jaunu tehnoloģiju ieviešanu un darba plūsmu optimizāciju.

2) Automatizācijai un mākslīgajam intelektam ir nozīmīga loma kontaktu centra mērogošanā, vienlaikus uzturot izmaksas pieņemamos līmeņos.

3) Fakultātes mērķu uzraudzība, sastrēgumu identificēšana un daudzkanālu atbalsta izmantošana uzlabo zvanu centra darbības efektivitāti.

4) Ārpakalpojumi, pašapkalpošanās iespējas un prognozējošā analīze palīdz uzņēmumiem efektīvi paplašināt klientu apkalpošanu.

Lai gūtu detalizētu ieskatu par zvanu centra mēroga palielināšanu, turpiniet lasīt zemāk piedāvātās 21 ekspertu padomos.

Zvanu centra mērogošanas izpratne

Mērogojams kontaktu centrs pielāgojas pieaugošām klientu vajadzībām, vienlaikus uzturot pakalpojumu kvalitāti un darbības efektivitāti. Klientu atbalsta un pārdošanas komandu mērogošana ietver vairākas stratēģijas:
  • Aģentu pievienošana – jaunu pārstāvju pieņemšana darbā un apmācība, lai pārvaldītu paplašināto darba slodzi.
  • Jaunu tehnoloģiju ieviešana – mākslīgā intelekta, čatbotu un automatizācijas risinājumu izmantošana efektivitātes uzlabošanai.
  • Darba plūsmu optimizācija – procesu vienkāršošana, zvanu maršrutēšanas uzlabošana un darbaspēka pārvaldības uzlabošana.

Situācijas, kas var rosināt zvanu centra mērogošanu

  1. Strauja uzņēmuma izaugsme, kas rada palielinātu zvanu apjomu
Kad uzņēmumi paplašinās, klientu pieprasījumi pieaug, tādēļ ir nepieciešams mērogojams kontaktu centrs, kas spēj rīkoties ar lielākiem mijiedarbības apjomiem bez aizkavēšanās.
  1. Paplašināšanās jaunos tirgos vai produktu līnijās
Jaunu produktu laišana tirgū vai tirgu paplašināšanās var radīt papildus klientu pieprasījumus, kas prasa zvanu centru iespēju mērogošanu.
  1. Sezonālas pieprasījumu svārstības vai izmaiņas klientu prasībās
Mazumtirdzniecības, ceļojumu un e-komercijas uzņēmumi piedzīvo sezonālus zvanu pieprasījumu pieaugumus, kas prasa elastīgu darbaspēku un klientu atbalsta risinājumu mērogošanu.
  1. Jaunu klientu apkalpošanas kanālu ieviešana (piemēram, čats, sociālie mediji)
Klienti sagaida daudzkanālu atbalstu, tostarp tiešo čatu, e-pastu un sociālos medijus, kas prasa mērogojamas kontaktu centru stratēģijas.

Kā paplašināt zvanu centra darbību: 21 labākā prakse un padomi

1. Prognozējošās analīzes ieviešana

Prognozējošā analīze ir būtiska mērogojamam kontaktu centram, jo tā palīdz prognozēt zvanu apjomu, klientu uzvedību un personāla vajadzības. Analizējot vēsturiskos datus, AI-aprakstīti rīki var prognozēt augstāko periodus un atbilstoši pielāgot personāla līmeņus.Prognozējošās analīzes izmantošanas ieguvumi zvanu centru mērogošanā:
  • Samazināt gaidīšanas laiku, nodrošinot pietiekamu aģentu pieejamību augstākās noslodzes laikos.
  • Optimizē personāla izmaksas, novēršot pārmērīgu vai nepietiekamu cilvēki pieņemšanu darbā.
  • Uzlabot klientu apmierinātību, proaktīvi risinot pakalpojumu vajadzības.
Uzņēmumi, kas izmanto prognozējošo analīzi, var efektīvi paplašināt klientu apkalpošanas darbību, vienlaikus saglabājot augstus pakalpojumu standartus.

2. Pieņemiet daudzkanālu atbalstu

Lai sasniegtu patiesu zvanu centra darbības efektivitāti, uzņēmumiem jāpieņem daudzkanālu atbalsta stratēģijas. Mūsdienu klienti sagaida nevainojamas interakcijas pa tālruni, e-pastu, tērzēšanu un sociālajos medijos.Kā daudzkanālu atbalsts palīdz zvanu centra darbību mērogošanā:
  • Ļauj klientiem mainīt saziņas kanālus, neatkārtojot informāciju.
  • Sadalīt darba slodzi daudzās platformās, samazinot tālruņa zvanu noslogojumu.
  • Uzlabot klientu iesaisti, piedāvājot personalizētas un ērtas atbalsta iespējas.
Mērogojams kontaktu centrs integrē daudzkanālu risinājumus, lai nodrošinātu gludu un konsekventu klientu pieredzi.

3. Čatbotu izvietojums 24/7 atbalstam

AI darbināti čatboti uzlabo kontaktu centra darbības efektivitāti, pārvaldot bieži uzdotos jautājumus, vizīšu plānošanu un pamatproblēmu risināšanu bez cilvēka iejaukšanās.Priekšrocības, izmantojot čatbotus mērogojamā kontaktu centrā:
  • Samazina aģentu darba slodzi, ļaujot tiem koncentrēties uz sarežģītām problēmām.
  • Nodrošina 24/7 atbalstu, uzlabojot atbildes laiku ārpus darba stundām.
  • Samazina darbības izmaksas, samazinot papildu cilvēka aģentu nepieciešamību.
Uzņēmumiem, kas vēlas paplašināt klientu atbalstu, būtu jāiegulda AI vadītos čatbotos, lai automatizētu atkārtotus uzdevumus un uzlabotu klientu mijiedarbību.

4. Izmantojiet generatīvo AI aģentu atbalstam

Generatīvā AI palīdz pārvaldīt zvanu centra aģentus, nodrošinot reāllaika zvanu skriptu, emocionālās analizēšanas un automatizētu atbildes ieteikumus.Kā generatīvā AI atbalsta mērogojamu kontaktu centru:
  • Palīdz aģentiem ar personalizētām klientu atbildēm reāllaikā.
  • Samazina apstrādes laiku, piedāvājot ieteiktus risinājumus, pamatojoties uz klientu jautājumiem.
  • Palīdz ātrāk apmācīt jaunus aģentus, nodrošinot konsekvenci klientu apkalpošanas kvalitātē.
Pateicoties AI vadītai automatizācijai, uzņēmumi var uzlabot zvanu centra atbilstības labākajām praksēm un nodrošināt mērogojamus klientu apkalpošanas risinājumus.

5. Ieguldiet aģentu apmācībā un attīstībā

Zvanu centra darbības apjoma palielināšana nenozīmē tikai vairāk aģentu pieņemšanu darbā — tas nozīmē arī nodrošināt, ka esošais personāls spēj tikt galā ar lielāku sarežģītību.Galvenās stratēģijas efektīvai aģentu apmācībai mērogojamos kontaktu centros:
  • Regulāra koučinga un mentoringa nodrošināšana, lai uzlabotu problēmu risināšanas prasmes.
  • Simulētas klientu mijiedarbības, lai sagatavotu aģentus reālām situācijām.
  • Zināšanu apmaiņas sesijas, lai uzlabotu komandas darbu un efektivitāti.
Ieguldīšana nepārtrauktajā aģentu attīstībā nodrošina augstas kvalitātes servisu, attīstoties uzņēmumu klientu atbalsta darbībām.

6. Optimizējiet zvanu novirzīšanu un rindas

Mērogojams kontaktu centrs jānodrošina, ka zvani tiek novirzīti pareizajam aģentam pareizajā laikā. Zvanu novirzīšanas un rindu optimizēšana samazina gaidīšanas laiku un uzlabo pirmā zvana atrisinājuma rādītājus.Labākās prakses zvanu novirzīšanas optimizēšanai, mērogojot zvanu centrus:
  • Izmantojiet prasmes balstītu novirzīšanu, lai savienotu klientus ar aģentiem, kuriem vislabāk ir piemērots viņu jautājumu risināšanai.
  • Izmantojiet mākslīgā intelekta vadītu zvanu sadali, lai analizētu klientu vēsturi un attiecīgi novirzītu zvanus.
  • Prioritizējiet VIP klientus, piedāvājot īsākus gaidīšanas laikus un īpašus aģentus.
Racionalizējot zvanu centra procesus, uzņēmumi var palielināt klientu apmierinātību, vienlaikus samazinot darbības sastrēgumus.

7. Uzraugiet reāllaika metrikas

Efektīva zvanu centra darbības pārvaldība prasa nepārtrauktu veiktspējas uzraudzību. Izsekojot reāllaika zvanu centra metrikas labākās prakses, uzņēmumi var identificēt nepilnības un attiecīgi pielāgot stratēģijas.Galvenās reāllaika zvanu centra metrikas, kas jāuzrauga:
  • Vidējais apstrādes laiks (AHT) – Mēra laiku, ko aģenti atvēl klientu problēmu risināšanai.
  • Pirmā zvana atrisinājums (FCR) – Sekos līdzi, cik daudz pieprasījumu tiek atrisināti bez turpmākām darbībām.
  • Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT) – Novērtē pakalpojuma kvalitāti, balstoties uz klientu atsauksmēm.
  • Atlaišanas rādītājs – Mēra, cik daudz klientu pārtrauc zvanu pirms sarunas ar aģentu.
Analizējot šīs metrikas, uzņēmumi var efektīvāk palielināt klientu atbalsta apjomu, vienlaikus nodrošinot augstas kvalitātes klientu pieredzi.

8. Ieviesiet pašapkalpošanās iespējas

Mērogojams kontaktu centrs būtu jānodrošina ar pašapkalpošanās risinājumiem, lai samazinātu aģentu slodzi un uzlabotu klientu apkalpošanas apjomu.Pašapkalpošanās iespējas zvanu centra darbības mērogošanai:
  • Interaktīvās balss atbildes (IVR) sistēmas – Automātiska zvanu novirzīšana, pamatojoties uz klientu ievadi.
  • Zināšanu bāzes un biežāk uzdotie jautājumi – Nodrošiniet klientiem risinājumus bez aģentu iejaukšanās.
  • Mākslīgā intelekta nodrošināti virtuālie asistenti – Vada lietotājus caur problēmas risināšanas soļiem.
Pašapkalpošanās iespējas palīdz uzņēmumiem efektīvi mērogot klientu apkalpošanu, vienlaikus kontrolējot izmaksas.

9. Ieceliet klientu apkalpošanas administratoru

Uzņēmumiem paplašinoties, zvanu centra aģentu pārvaldība kļūst sarežģītāka. Klientu apkalpošanas administrators nodrošina, ka zvanu centra procesi darbojas vienmērīgi.Klientu apkalpošanas administratora pienākumi mērogojamā kontaktu centrā:
  • Aģentu veiktspējas uzraudzība un apmācības iespēju identificēšana.
  • Tehnoloģiju ieviešanas uzraudzība, lai uzlabotu efektivitāti.
  • Vadības līmeņa līgumu (SLA) un atbilstības prasību ievērošanas nodrošināšana.
Ar spēcīgu vadību uzņēmumi var uzlabot darbības efektivitāti un mērogot klientu atbalstu, neapdraudot kvalitāti.

10. Iesaistieties proaktīvās ziņošanas aktivitātēs

Mērogojams kontaktu centrs ne tikai reaģē uz klientu pieprasījumiem — tas tos arī paredz. Proaktīva ziņošana ietver klientu sasniegšanu pirms tie saskaras ar problēmām.Kā proaktīva ziņošana atbalsta zvanu centra darbības mērogošanu:
  • Informē klientus par kavējumiem vai pakalpojumu pārtraukumiem vēl pirms viņi zvana.
  • Sniedz produktu atjauninājumus un jauno funkciju paziņojumus caur e-pastu vai SMS.
  • Piedāvā personalizētus ieteikumus, pamatojoties uz klientu vēsturi.
Proaktīvi risinot klientu bažas, tiek samazināts zvanu skaits, palielināta klientu uzticība un atbalstīta klientu atbalsta mērogošana efektīvi.

11. Izveidojiet zināšanu bāzi

Mērogojamam kontaktu centram jābūt visaptverošai zināšanu bāzei, kas ļauj gan aģentiem, gan klientiem ātri atrast risinājumus. Labi organizēta zināšanu bāze samazina zvanu apjomus, saīsina apstrādes laikus un uzlabo pirmā zvana atrisinājuma rādītājus.Labākās prakses efektīvas zināšanu bāzes izveidošanai:
  • Iekļaujiet biežāk uzdoto jautājumu atbildes, problēmu novēršanas ceļvežus un instrukciju video par biežāk sastopamajām problēmām.
  • Organizējiet saturu pēc kategorijām, lai nodrošinātu vieglu navigāciju klientiem un aģentiem.
  • Regulāri atjauniniet datu bāzi, balstoties uz klientu pieprasījumiem un atsauksmēm.
  • Padariet zināšanu bāzi pieejamu caur dažādiem kanāliem (vietne, lietotne, čatbots).
Nodrošinot klientiem un aģentiem pareizo informāciju, uzņēmumi var mērogot klientu atbalstu, vienlaikus palielinot efektivitāti.

12. Izveidojiet kopienas forumu

Veicinot klientus savstarpēji palīdzēt viens otram caur kopienas forumu, ir lielisks veids, kā mērogot klientu apkalpošanu, nepārslogojot aģentus. Daudzas mērogojamas kontaktu centra stratēģijas ietver lietotāju forumu integrāciju, kur klienti var uzdot jautājumus un dalīties risinājumos.Klientu foruma izveidošanas priekšrocības:
  • Samazina atkarību no aģentiem, nodrošinot vienaudžu atbalstu.
  • Uzlabo zīmola lojalitāti, veicinot iesaistītu klientu kopienu.
  • Palīdz identificēt biežāk sastopamās problēmas, kas varētu prasīt procesu uzlabošanu.
Izmantojot kopienas vadītu atbalstu, uzņēmumi var palielināt efektivitāti, vienlaikus saglabājot zemas operacionālās izmaksas.

13. Apsveriet ārpakalpojumus

Atbalsta ārpakalpojumu sniegšana var būt stratēģisks solis, lai paplašinātu zvanu centra darbību, īpaši, ja nepieciešama strauja paplašināšanās.

Ārpakalpojumu ieguvumi operāciju paplašināšanai:

  • Samazina darbības izmaksas salīdzinājumā ar personāla pieņemšanu darbā.
  • Nodrošina piekļuvi daudzvalodu aģentiem globālam klientu atbalstam.
  • Nodrošina 24/7 klientu apkalpošanu, neprasot iekšējiem komandām strādāt bez pārtraukuma.

Kāpēc ārpakalpojumi veicina izaugsmi:

  • Ātrāka mērogošana – uzņēmumi var ātri paplašināt atbalsta komandas, izvairoties no garajiem personāla pieņemšanas procesiem.
  • Elastīgs personāls – ļauj uzņēmumiem palielināt vai samazināt klientu apkalpošanu atkarībā no pieprasījuma.
  • Specializēta ekspertīze – trešo personu pakalpojumu sniedzējiem bieži ir apmācīti profesionāļi, kas gatavi risināt pieprasījumus.

Padariet savus ārpakalpojumus efektīvus uzņēmuma mērogošanai:

  • Izvēlieties pakalpojumu sniedzēju ar pieredzi jūsu nozarē.
  • Pārliecinieties, ka ir nodrošināta atbilstoša apmācība un kvalitātes kontroles pasākumi.
  • Uzturiet spēcīgu komunikāciju starp iekšējām un ārpakalpojumu sniedzēju komandām.

Mērogojamības izaicinājumi, izmantojot ārpakalpojumus zvanu centrā:

  • Nesaskaņotas zīmola vēstījuma draudi, ja aģentiem trūkst atbilstošas apmācības.
  • Ierobežota redzamība uz ārpakalpojumu komandas sniegumu bez sekošanas rīkiem.
  • Iespējamie kultūras un valodas šķēršļi, ja aģenti nav labi piemēroti klientu demogrāfijai.
Lai gan ārpakalpojumi ir lielisks rīkautomaīzot zvanu centra automatizācijas risinājumus, uzņēmumiem rūpīgi jāpārvalda ārpakalpojumu operācijas, lai saglabātu kvalitāti.

14. Mērogot savu klientu atbalstu, kontrolējot izmaksas ar AI

AI virzīta automatizācija ir galvenā, lai efektīvi mērogotu klientu atbalstu, vienlaikus saglabājot izmaksas zemā līmenī.Veidi, kā AI palīdz izveidot mērogojamu kontaktu centru:
  • Čatboti apstrādā atkārtotus pieprasījumus, atbrīvojot aģentus sarežģītākiem uzdevumiem.
  • AI apstrādāta analīze optimizē personāla līmeņus, balstoties uz reāllaika datiem.
  • Balss asistenti racionalizē zvanu maršrutēšanu, samazinot gaidīšanas laiku.
AI uzlabo kontaktu centra darbības efektivitāti, vienlaikus samazinot operacionālās izmaksas, padarot to par būtisku rīku, kā efektīvi mērogot zvanu centru.

15. Atbalstiet savu atbalsta komandu

Mērogojamam kontaktu centram nav tikai jautājums par tehnoloģiju ieviešanu — tas ir rūpēties par cilvēcisko darba spēku aiz klientu apkalpošanas. Laimīgi, labi atbalstīti aģenti sniedz labāku pakalpojumu un paliek uzņēmumā ilgāk, samazinot darba apgrozījuma izmaksas.Kā atbalstīt klientu apkalpošanas aģentus mērogošanas laikā:
  • Nodrošiniet garīgās veselības un stresa pārvaldības resursus.
  • Piedāvājiet rezultātu balstītas stimulācijas un karjeras izaugsmes iespējas.
  • Nodrošiniet līdzsvarotu darba slodzi, lai novērstu izdegšanu.
  • Veiciniet pozitīvu darba vietas kultūru ar atklātu komunikāciju.
Labi atbalstīta komanda nodrošina augstāku efektivitāti, uzlabotu aģentu apmierinātību un labāku klientu mijiedarbību, kad uzņēmumi paplašina klientu apkalpošanas operācijas.

16. Pārskatiet savus galvenos snieguma rādītājus (KPI)

Mērogojams kontaktu centrs ir nepārtraukti jāuzrauga un jāanalizē snieguma metriķi, lai nodrošinātu operacionālo efektivitāti un klientu apmierinātību. Regulāra zvanu centra metros labākās prakses pārskatīšana palīdz uzņēmumiem identificēt tendences, uzlabot procesus un pielāgot mērogošanas stratēģijas.Svarīgi KPI zvanu centra darbības mērogošanai:
  • Pirmajā sasaukumā atrisinātais rādītājs (FCR): Mēra, cik daudz pieprasījumu ir atrisināti pirmajā mijiedarbībā.
  • Vidējais apstrādes laiks (AHT): Sekojiet līdzi zvana atrisināšanas efektivitātei.
  • Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT): Nodrošina ieskatu pakalpojuma kvalitātē.
  • Zvanu pārtraukšanas rādītājs: Nosaka to zvanītāju procentuālo daļu, kuri noliek klausuli pirms aģenta sasniegšanas.
  • Aģenta aizņemtības rādītājs: Nodrošina, ka aģenti nav ne pārslogoti, ne nepietiekami izmantoti.
Uzraugot šos KPI, uzņēmumi var pieņemt datiem balstītus lēmumus, lai efektīvi paplašinātu klientu atbalstu.

17. Identificējiet savas procesa sašaurinājumus

Zvanu centra operāciju vadības mērogošana prasa identificēt un atrisināt sašaurinājumus, kas palēnina pakalpojumu sniegšanu.Bieži sastopamie zvanu centra sašaurinājumi ir:
  • Garas gaidīšanas rindas neefektīvas zvanu maršrutēšanas dēļ.
  • Augsta aģentu maiņa, kas rada biežas apmācības trūkumu.
  • Pašapkalpošanas iespēju trūkums, kas palielina aģentu darba slodzi.
  • Nekonsekventa datu izsekošana, kas neļauj veikt precīzu pārskatu veidošanu.
Lai nodrošinātu kontaktu centra darbības efektivitāti, uzņēmumiem ir regulāri jāveic procesu audits, jāidentificē vājās vietas un jāievieš risinājumi pirms tālākas paplašināšanās.

18. Izmantojiet biļešu strādāšanu komandā

Tradicionālie zvanu centri ievēro daudzlīmeņu atbalsta sistēmu, kur klienti tiek pārvietoti caur vairākiem aģentu līmeņiem. Biļešu strādāšana komandā novērš šo struktūru, ļaujot vairākiem aģentiem reāllaikā sadarboties sarežģītu jautājumu risināšanā, kas nodrošina ātrāku problēmu risināšanu un labāku klientu apmierinātību.Biļešu strādāšanas komandas ieguvumi, paplašinot zvanu centru darbību:
  • Paātrina risinājumu laikus, novēršot nevajadzīgus eskalācijas gadījumus.
  • Uzlabo zināšanu apmaiņu starp aģentiem, uzlabojot apmācību.
  • Rada sadarbīgu darba vidi, kas nodrošina labāku pakalpojumu kvalitāti.
Biļešu strādāšanas komandas ieviešana garantē, ka klientu atbalsta paplašināšana neapdraud problēmu risināšanas ātrumu vai pakalpojumu kvalitāti.

19. Automatizējiet atkārtotus uzdevumus

Automatizācija ir būtiska, lai paplašinātu zvanu centra automatizācijas risinājumus, vienlaikus saglabājot darbību racionalizāciju.Uzdevumi, kas būtu jāautomatizē mērogojamā kontaktu centrā:
  • Zvana žurnālu un biļešu izveide, lai samazinātu manuālo datu ievadi.
  • Automatizēti sekošanas pasākumi, lai pārbaudītu neatrisinātās klientu problēmas.
  • Mākslīgā intelekta vadītas e-pasta atbildes uz biežākajiem jautājumiem.
  • Automātiski ģenerēti pārskati, lai izsekotu galvenos veiktspējas rādītājus.
Automatizējot atkārtotus uzdevumus, uzņēmumi atbrīvo aģentus, lai risinātu sarežģītākas klientu vajadzības, padarot klientu panākumu mērogošanu vienkāršāku un izmaksu ziņā efektīvāku.

20. Nodarbiniet kvalificētus kandidātus

Paplašinot klientu apkalpošanu, kļūst kritiski svarīgi pieņemt darbā pareizos aģentus. Pārāk ātra paplašināšanās ar nekvalificētu personālu var novest pie sliktas pakalpojumu kvalitātes un augsta darba vietu maiņas rādītāja.Labākās prakses darbā pieņemšanas laikā zvanu centra paplašināšanas laikā:
  • Meklējiet kandidātus ar stiprām problēmu risināšanas prasmēm un emocionālo inteliģenci.
  • Prioritējiet kandidātus ar iepriekšēju pieredzi klientu apkalpošanā saistītās nozarēs.
  • Izmantojiet mākslīgā intelekta vadītos instrumentus, lai izvērtētu kandidātus nepieciešamajām kompetencēm.
  • Ieguldiet strukturētā iekļūšanas programmā, lai garantētu, ka jaunie darbinieki ātri pielāgojas.

Patiesās izmaksas, pieņemot darbā vairāk aģentu

Papildu aģentu pieņemšana darbā ne tikai par algām — tas arī ietver personāla atlases, apmācību un saglabāšanas izmaksas. Ja uzņēmumi paplašina klientu atbalstu bez pienācīgas darbaspēka plānošanas, viņi riskē:
  • Palielinātas apmācību izmaksas augsta darba vietu maiņas rādītāja dēļ.
  • Zemāka produktivitāte no nepieredzējušiem darbiniekiem.
  • Ilgāki risinājumu laiki, kas ietekmē klientu apmierinātību.
Lai pārvaldītu izmaksas, uzņēmumiem vajadzētu līdzsvarot jauno aģentu pieņemšanu darbā ar mākslīgā intelekta vadītiem risinājumiem un darbplūsmas optimizāciju.

21. Veiciet nepārtrauktu uzlabošanu

Patiešām mērogojams kontaktu centrs neapstājas pie jauna izaugsmes līmeņa sasniegšanas. Tā vietā uzņēmumiem nepārtraukti jāuzlabo savi procesi, tehnoloģijas un darbaspēka stratēģijas, lai saglabātu konkurētspēju.Kā īstenot nepārtrauktu uzlabošanu mērogojamā kontaktu centrā:
  • Regulāri savāciet atsauksmes no klientiem un aģentiem.
  • Analizējiet veiktspējas datus, lai identificētu jomas, kurām nepieciešama uzlabošana.
  • Eksperimentējiet ar jaunām tehnoloģijām, piemēram, mākslīgā intelekta vadītām atziņām un automatizāciju.
  • Salīdziniet sevi ar nozares līderiem, lai saglabātu konkurētspēju.
Mērogošana nav vienreizējs notikums — tā ir nepārtraukta process, kas nodrošina, ka uzņēmumi ir elastīgi un gatavi turpmākajai izaugsmei.

Kas ietekmē zvanu centra mērogojamību?

Zvanu centra darbības mērogošana nav tikai papildu aģentu pieņemšana darbā — tā ietver tehnoloģiju, darbplūsmu un darbaspēka pārvaldības optimizāciju. Vairāki faktori ietekmē to, cik efektīvi var paplašināties mērogojams kontaktu centrs, saglabājot efektivitāti un pakalpojumu kvalitāti.

Kā pārvarēt izaicinājumus zvanu centru paplašināšanā

Zvanu centra darbības paplašināšana nāk ar šķēršļiem, kas var ietekmēt pakalpojumu kvalitāti un aģentu produktivitāti. Uzņēmumiem jārisina šie izaicinājumi proaktīvi, lai nodrošinātu nevainojamu paplašināšanu.Bieži sastopamie zvanu centru paplašināšanas izaicinājumi un kā tos pārvarēt:
  • Augsta aģentu maiņa – Ieguldiet apmācībā un karjeras izaugsmes iespējās, lai noturētu kvalificētus darbiniekus.
  • Neefektīvas darbplūsmas – Ieviesiet automatizāciju, lai samazinātu atkārtotus uzdevumus un uzlabotu reaģēšanas laiku.
  • Inkonsekvences klientu apkalpošanā – Standartizējiet procesus un izmantojiet mākslīgā intelekta vadītus rīkus, lai uzturētu kvalitāti.
  • Ierobežota tehnoloģiju infrastruktūra – Modernizējiet sistēmas, lai atbalstītu lielāku zvanu apjomu un daudzkanālu mijiedarbību.
  • Pieaugošas darbības izmaksas – Optimizējiet darbaspēka plānošanu un izmantojiet mākslīgā intelekta vadītu analītiku, lai samazinātu izdevumus.
Risinot šos izaicinājumus, uzņēmumi var radīt mērogojamu kontaktu centru, kas pielāgojas izaugsmei, nezaudējot pakalpojumu kvalitāti.

Plānošana nākotnes mērogojamībai

Ilgtermiņa panākumi zvanu centra darbības vadībā prasa stratēģiju, kas ir nākotnē spējīga atbalstīt turpmāku paplašināšanu.Svarīgākie elementi plānošanā nākotnes mērogojamībai:
  • Ieviest mākslīgo intelektu un automatizāciju agri, lai samazinātu atkarību no manuālajiem procesiem.
  • Izstrādājiet darbaspēka apmācības stratēģiju, lai nodrošinātu, ka aģenti paliek pielāgojami.
  • Regulāri pārskatiet KPI, lai identificētu tendences un attiecīgi pielāgotu mērogošanas centienus.
  • Ieguldiet mākoņrisinājumos elastībai un attālinātas darbaspēka integrācijai.
  • Paplašiniet pašapkalpošanās iespējas, lai efektīvi apstrādātu augošās klientu prasības.
Proaktīva plānošana nodrošina, ka uzņēmumi mēroga klientu atbalstu ilgtspējīgā un izmaksu ziņā efektīvā veidā.

6 iemesli, kāpēc ir nepieciešams rūpēties par kontakta centru optimizēšanu

Labas struktūras mērogojams kontaktcentrs sniedz vairākas priekšrocības uzņēmumiem, kuri vēlas uzlabot pakalpojumu kvalitāti, operatīvo efektivitāti un ienākumus.
  1. Uzlabota klienta pieredze un noturēšana. Atsaucīga un efektīva zvanu centra darbība nodrošina pozitīvas klientu mijiedarbības, palielinot lojalitāti un zīmola uzticību.
  2. Palielināta efektivitāte. Automatizācija, AI un pašapkalpošanās iespējas palīdz optimizēt darbības, ļaujot uzņēmumiem efektīvi pārvaldīt lielākus zvanu apjomus.
  3. Uzlabota aģentu produktivitāte un apmierinātība. Kad uzņēmumi nodrošina pareizus rīkus un apmācības, aģenti var strādāt efektīvāk, kas uzlabo sniegumu un samazina izdegšanu.
  4. Pastiprināta atbilstība. Optimized zvanucentra operāciju vadība palīdz uzņēmumiem būt saderīgiem ar nozares noteikumiem un datu drošības tiesību aktiem.
  5. Datu vadīti biznesa lēmumi. Mērogošana ar reāllaika analītikas un ziņošanas rīkiem ļauj uzņēmumiem pieņemt informētus lēmumus par darbaspēka plānošanu, klientu apkalpošanas stratēģijām un operatīvajiem uzlabojumiem.
  6. Samazinātas izmaksas. Efektīva mērogošana novērš pārāk plašu pieņemšanu darbā, optimizē aģentu darba apjomu un izmanto AI risinājumus, samazinot darbības izmaksas, saglabājot pakalpojumu kvalitāti.

Kādi ir riski, neoptimizējot jūsu kontakta centru?

Neoptimizējot zvanu centrādarbību, var rasties neefektivitāte, neapmierināti klienti un finansiāli zaudējumi. Bez pareizas mērogošanas plānošanas uzņēmumiem draud atpalikšana no konkurentiem un zīmola reputācijas sabojāšana.

Zīmola uzticības sabojāšana

Klienti sagaida ātru un efektīvu atbalstu, sazinoties ar kontaktcentru. Ja reaģēšanas laiks palielinās nepareizi pārvaldītās mērogošanas dēļ, klienti var zaudēt uzticību zīmolam.Neveiksmīgas klientu atbalsta mērogošanas sekas:
  • Garākas gaidīšanas laiki, kas izraisa neapmierinātību un negatīvas atsauksmes.
  • Nesaskaņota pakalpojumu kvalitāte dažādos komunikācijas kanālos.
  • Augstāki atteikuma rādītāji, samazinot klientu iesaistīšanu.

Nekvalificēta talantu piesaistes zaudēšana

Mērogojams kontaktcentrs pievelk un saglabā augstākās klases speciālistus, piedāvājot strukturētu apmācību, karjeras izaugsmi un veiktspējas stimulus. Bez optimizētas ziņojumu centra operāciju efektivitātes stratēģijas uzņēmumiem var būt grūtības pieņemt darbā un noturēt kvalificētus aģentus.Risks neveiksmes piesaistīt augstākā līmeņa talantus:
  • Augstāki kadru mainības rādītāji, kas palielina apmācību izmaksas.
  • Samazināta aģenta iesaiste, kas ietekmē klientu servisa kvalitāti.
  • Nespēja izpildīt pakalpojumu līmeņa līgumus (SLA) personāla trūkuma dēļ.

Aizkavējoties aiz konkurences

Mūsdienu konkurētspējīgā biznesa vidē uzņēmumi, kas neiegulda zvanu centra automatizācijas risinājumu mērogošanā, riskē zaudēt klientus zīmoliem, kas piedāvā atsaucīgāku un efektīvāku klientu apkalpošanu.Kā neoptimizēšana ietekmē konkurētspēju:
  • Nespēja tikt galā ar pieaugošo pieprasījumu, kas rada zaudētas biznesa iespējas.
  • Nespēja ieviest AI un automatizāciju, palēninot pakalpojumu reakcijas laiku.
  • Omnicanālās atbalsta trūkums, apgrūtinot mūsdienu klientu iesaistīšanu.

Zīmola reputācijas ietekme

Jūsu kontakta centra darbības nepietiekams mērogojums ietekmē zīmola uztveri, radot negatīvas atsauksmes un samazinot klientu lojalitāti. Klienti, kuriem rodas ilgs gaidīšanas laiks vai neatrisinātas problēmas, visticamāk, publiski izpaudīs savu neapmierinātību.Sliktas zvanu centru darbības sekas uz zīmola reputāciju:
  • Zema klientu apmierinātības līmeņi, kas rada samazinātu atkārtotu biznesu.
  • Negatīvas tiešsaistes atsauksmes un sūdzības sociālajos medijos.
  • Samazināta klientu uzticība, kas ietekmē ilgtermiņa biznesa panākumus.

Ieņēmumu zaudēšana

Mērogojams kontaktcentrs nodrošina, ka uzņēmumi spēj tikt galā ar augošo klientu pieprasījumu, nepieaugot darbības izmaksām nepamatoti. Bez pareizas kontakta centra operāciju vadības uzņēmumiem draud finansiāla nestabilitāte.Ieņēmumu riski, neoptimizējot zvanu centru darbību:
  • Zaudētas pārdošanas iespējas ilgstošu zvanu gaidīšanas laiku un neatrisināto problēmu dēļ.
  • Palielinātas darbības izmaksas no neefektīvas nodarbinātības un novecojušās tehnoloģijas.
  • Lielāki klientu zaudēšanas rādītāji, kas samazina klientu noturēšanu un mūža vērtību.
Zvanu centra darbību optimizācija ir ne tikai vērsta uz efektivitātes uzlabošanu — tas ir arī par ieņēmumu aizsardzību, klientu lojalitātes uzturēšanu un konkurētspējas saglabāšanu tirgū.

Zvanu centra operāciju mērogošana: kā Shifton atbalsta izaugsmi

Shifton ir izveidots, lai palīdzētu uzņēmumiem mērogot klientu atbalstu, automatizējot darbaspēka vadību, uzlabojot plānošanas efektivitāti un nodrošinot reāllaika ieskatus. Mūsu platforma pielāgojas kontaktcentru mainīgajām vajadzībām, nodrošinot plūstošas darbības katrā izaugsmes posmā.

1. Elastīga darbaspēka vadība

Ar Shifton vadīt zvanu centra aģentus kļūst vienkārši. Intuitīvā platforma ļauj uzņēmumiem:
  • Automatizēt maiņu plānošanu, lai optimizētu personāla līmeņus.
  • Dinamiskai uzdevumu piešķiršanai, pamatojoties uz aģenta pieejamību un ekspertyzējumu.
  • Pielāgoties sezoniālajām pieprasījuma svārstībām, nepazeminot pakalpojumu kvalitāti.
Šī elastība nodrošina, ka uzņēmumi saglabā zvanu centra darbības efektivitāti, pat paplašinoties.

2. Daudznozaru koordinācija

Paplašinot klientu atbalstu, zvanu centru darbības vadība vairākās vietās var kļūt sarežģīta. Shifton daudznozaru funkcionalitāte ļauj vadītājiem:
  • Pārraudzīt aģentus, kas strādā dažādās ģeogrāfiskās vietās, no vienas vadības paneļa.
  • Nodrošināt maiņu ievērošanu, standartizējot grafiku noteikumus.
  • Vienkāršot komunikāciju starp attālinātām un biroja komandām.
Ar centralizētu darbaspēka vadību uzņēmumi var efektīvi paplašināties, saglabājot zvanu centra darbības efektivitāti.

3. Pielāgojami moduļi zvanu centra darbības vadībai

Neviens no diviem zvanu centra darbības principiem nav vienāds. Shifton piedāvā pielāgojamus moduļus, kurus uzņēmumi var integrēt uz savām paplašināšanas vajadzībām, piemēram:
  • Automatizēta pārskatu veidošana KPI un zvanu centra metriku labāko prakšu izsekošanai.
  • Maiņu vadības rīki aģentu veiktspējas uzraudzības uzlabošanai.
  • Uzdevumu sadales funkcijas, lai optimizētu ikdienas darbības.
Pielāgojot zvanu centra darbības specifiskām uzņēmuma vajadzībām, Shifton nodrošina, ka uzņēmumi investē tikai tajā, kas patiesi atbalsta viņu izaugsmi.

4. Reāllaika veiktspējas uzraudzība

Paplašinot zvanu centra darbību bez pienācīgiem ieskatiem, var rasties darbaspēka vadības aklās zonas. Shifton nodrošina reāllaika analītiku, nodrošinot vadītājus ar:
  • Reāllaika dati par aģentu veiktspēju, lai identificētu uzlabošanas iespējas.
  • Zvanu apjoma izsekošana, lai optimizētu personāla sadalījumu.
  • Klātbūtnes un ievērošanas uzraudzība, lai saglabātu darbaspēka efektivitāti.
Ar reāllaika izsekošanu uzņēmumi var sekot zvanu centra ievērošanas labākajām praksēm, nodrošinot, ka tie nodrošina konsekventu klientu apkalpošanu mērogā.

5. Bezsaistes integrācija ar esošajiem kontaktcentra rīkiem

Paplašinot klientu atbalstu, jaunu tehnoloģiju integrācija esošajās zvanu centra sistēmās kļūst nepieciešama. Shifton API draudzīgā infrastruktūra ļauj uzņēmumiem:
  • Savienot grafiku rīkus ar CRM platformām, lai uzlabotu klientu ieskatu.
  • Sinhronizēt darbaspēka datus ar algu sistēmām precīzai atlīdzības izsekošanai.
  • Uzlabot automatizācijas darbplūsmas, lai samazinātu manuāli veiktus administratīvus darbus.
Atbalstot zvanu centra automatizācijas risinājumu mērogošanu, Shifton nodrošina neatsausa pārejas, uzņēmumiem augot.

6. Attālināta darbaspēka vadība

Mūsdienīgās zvanu centru operācijās attālināti un hibrīdi darba modeļi kļūst par normu. Shifton ir izstrādāts, lai atbalstītu izplatītas komandas, palīdzot vadītājiem:
  • Izsekot darbinieku aktivitātei dažādās laika joslās.
  • Nodrošināt maiņu ievērošanu ar ģeolokācijas balstītu reģistrēšanos.
  • Uzturēt komunikācijas konsekvenci attālinātiem aģentiem.
Piedāvājot mērogojamu attālināta darbaspēka risinājumu, uzņēmumi var paplašināt darbību globāli bez loģistikas izaicinājumiem.Paaugstiniet savu zvanu centra darbību ar Shifton — jūsu uzticamo partneri zvanu centra mērogošanā.

Vairāk par tēmu:

-  Zvanu centrs un klientu pieredzes konferences

-  Kas ir Zvanu centrs

-  Zvanu centra pārskati un analītika

-  Galīgais ceļvedis uz zvanu centra grafika ievērošanu

-  20 efektīvas stratēģijas zvanu apjoma samazināšanai zvanu centrā

-  Zvanu centra vadība

-  10 labākie zvanu centra plānošanas programmatūras risinājumi

-  Kā uzlabot zvanu centra darbinieku efektivitāti

-  Telemarketings un zvanu centra pārskati

-  Kā Shifton palīdz optimizēt zvanu centra darbību

-  Zvanu centra darba grafika vadība

Dalieties ar šo ziņu
Darija Olieshko

Personīga emuāra izveide tiem, kas meklē pārbaudītas prakses.