Ako Shifton pomohol Dialog Market optimalizovať plánovanie a zlepšiť efektivitu
O spoločnosti
Dialog Market je veľké outsourcingové call centrum, ktoré poskytuje zákaznícku podporu 24/7 prostredníctvom hovorov, chatov a e-mailov. S 300 pracovnými miestami a viac ako 1 000 zamestnancami, ktorí pracujú v kanceláriách aj na diaľku, spoločnosť riadi viacero projektov súčasne, každý so svojimi prevádzkovými požiadavkami.
Štruktúra spoločnosti zahŕňa:
- Operátori – personál v prvej línii, ktorý rieši hovory, chaty a e-maily.
- Senior operátori – pomáhajú operátorom a dohliadajú na priebeh práce.
- Projektoví manažéri – zodpovední za dosahovanie KPI pre každý projekt.
- Supervízori – dohliadajú na tímy a zabezpečujú bezproblémový chod práce.
- HR oddelenie, účtovníctvo, IT špecialisti a ďalšie podporné tímy.
Výzvy, ktorým Dialog Market čelil
Podobne ako v každom veľkom call centre bolo riadenie rozvrhov zamestnancov veľkou výzvou. Kvôli vysokej fluktuácii personálu, práci na zmeny a nepretržitej prevádzke musela spoločnosť riešiť niekoľko kľúčových problémov:
1. Vysoká fluktuácia personálu
Call centrá čelia častým zmenám v personáli, čo si vyžaduje denné úpravy rozvrhov. HR tímy a manažéri trávili príliš veľa času aktualizáciou zmien a hľadaním náhrad.
2. Práceneschopnosť, dovolenky a neočakávané absencie
Pri prevádzke 24/7 bolo zabezpečenie dostatočného počtu personálu napriek neočakávaným zrušeniam zmien neustálym bojom. Ručné hľadanie náhrad bolo časovo náročné.
3. Náhly nárast objemu
Klienti môžu kedykoľvek zvýšiť počet hovorov alebo chatov, čo si vyžaduje okamžitú reakciu. Manažéri museli rýchlo upravovať rozvrhy, aby uspokojili dopyt.
4. Výmeny zmien medzi zamestnancami
Operátori často žiadali o výmeny zmien z osobných dôvodov. Bez automatizovaného systému sa tento proces stal chaotickým a manažéri museli ručne zabezpečovať súlad s pracovnými pravidlami.
5. Sledovanie dochádzky a presnosti
Call centrá sú platené za skutočne odpracované hodiny, preto je presnosť príchodu kľúčová. Ručné sledovanie meškaní a dochádzky však bolo neefektívne a náchylné na chyby.
6. Efektívne riadenie prestávok
Rôzne projekty vyžadovali presné úrovne obsadenosti počas celého dňa, čo sťažovalo plánovanie prestávok bez narušenia prevádzky.
7. Príliš veľa času venovaného plánovaniu
Kvôli týmto výzvam manažéri a supervízori trávili príliš veľa času ručným upravovaním rozvrhov namiesto toho, aby sa sústredili na zlepšovanie zákazníckych služieb a výkonnosti.
Ako Shifton tieto problémy vyriešil
Vďaka implementácii Shiftonu spoločnosť Dialog Market automatizovala svoje procesy plánovania rozvrhov, znížila ručnú pracovnú záťaž a zlepšila efektivitu.
✅ Automatizované plánovanie zmien
Shifton automaticky generuje optimálne rozvrhy na základe pracovnej záťaže, preferencií zamestnancov a požiadaviek projektu, čím odstraňuje potrebu ručného plánovania.
✅ Rýchle a flexibilné úpravy
Ak zamestnanec nahlási chorobu alebo požiada o dovolenku, Shifton okamžite nájde vhodnú náhradu, čím skráti čas úpravy zmien z hodín na minúty.
✅ Prispôsobenie sa nárastom objemu
Keď klienti zvýšia počet hovorov/chatov, Shifton analyzuje situáciu a navrhne dodatočné zmeny s voľným personálom.
✅ Automatizované výmeny zmien
Zamestnanci môžu žiadať o výmeny zmien priamo v Shiftone, pričom systém automaticky zabezpečuje súlad s pracovnými pravidlami (napr. predchádzanie nadčasom).
✅ Sledovanie dochádzky a presnosti
Shifton sa prepája so systémami kontroly prístupu na automatické sledovanie príchodov a odchodov zamestnancov, pričom manažérov v reálnom čase upozorňuje na meškania.
✅ Inteligentné plánovanie prestávok
Shifton rozvrhuje prestávky bez narušenia úrovní obsadenosti, čím zabezpečuje súlad s požiadavkami projektu.
✅ Väčšia transparentnosť a kontrola
Manažéri môžu sledovať rozvrhy v reálnom čase, monitorovať odchýlky a analyzovať výkonnosť pracovnej sily bez nutnosti ručného dohľadu.
Výsledky po implementácii Shiftonu
📉 70 % zníženie času venovaného plánovaniu rozvrhov
📈 30 % zníženie neprítomností
⏳ 10+ hodín týždenne ušetreného času pre manažérov vďaka automatizácii
💰 Minimalizované straty príjmov spôsobené meškaniami
Záver
Shifton sa stal nepostrádateľným nástrojom pre spoločnosť Dialog Market, automatizuje plánovanie zmien, znižuje chaos v rozvrhoch a zlepšuje riadenie pracovnej sily.
Manažéri teraz trávia menej času rutinnými úlohami, zatiaľ čo operátori si užívajú flexibilnejšie a štruktúrovanejšie pracovné hodiny, čo vedie k nižšej fluktuácii a vyššej spokojnosti s prácou.
Shifton nie je len nástroj na plánovanie — je to silný spojenec pre efektívne riadenie veľkých call centier. 🚀
Začnite so zmenami ešte dnes!
Optimalizujte procesy, zlepšite riadenie tímu a zvýšte efektivitu.