Қызметтегі төзімділік: Қайта қалпына келетін топтар үшін қарапайым нұсқаулық

Жұмыстағы төзімділік корпоративті ұраннан гөрі көп; бұл адамдардың құлап түсіп, дем алып, әлі де қозғалуды жалғастыруының күнделікті супер күші. Оны сіздің командаңыздың соққы жұтқыштары ретінде ойлаңыз: жобалар жол бұдыр болса да жалғаса береді. Жұмыстағы төзімділік жеңімейтін болу емес; бұл икемді болу, тез үйрену және драмасыз қайтадан назар аудару туралы.

Біз бұл туралы Z ұрпағымыз: адал, оптимистік, босқа шыдамсыз. Жұмыстағы төзімділік өзгерістен қорқудың орнына, жүйелер құруды білдіреді. Болашақ жоспар ешқашан өзгермейді деп ойлайтындарға емес, қайталайтын командаларға тиесілі. Осы көзқараспен, Жұмыстағы төзімділік тыныш атқару үшін операциялық жүйеге айналады.

Қарапайым сөздермен Жұмыстағы төзімділік

Міне қысқаша нұсқасы: Жұмыстағы төзімділік - сапаны, қарым-қатынасты және қозғалысты сақтай отырып, сәтсіздіктерден қайта шықу шеберлігі. Бұл жеке және ұжымдық. Ол көмек көрсету агентінің қиын билетті жауап беру тәсілінде, инженердің орындалмаған орналастыруды ұстау тәсілінде және менеджердің бейсенбі күні сағат 4-те өзгеріспен қалай сөйлесетінінде көрінеді.

Жұмыстағы төзімділік үш қарапайым қимылды қамтиды:

1. Проблеманы қобалжымай атау.

2. Келесі кішкентай қадамды таңдау.

3. Үйреніп, өзгертіп, циклді жалғастыру.

   Осы үш әрекетті қайталасаңыз, Жұмыстағы төзімділік мәдениетті сынғыштан бейімделгішке қалай аударатынын сезінесіз.

Жұмыстағы төзімділік тәжірибеде: Микро-әдеттер

Лабораториялық халаттар қажет емес. Жұмыстағы төзімділікті әр апта сайын деңгей көтерілуіне қарайтын микро-әдет:

• Жоспарланған нәрсемен қатар «не өзгерді» дегеннен басталу көзірініштері, ол Жұмыстағы төзімділікті шындықпен жаңарту рәсіміне айналдырады.

• Кішкентай кейінгі тексеріс үлгісін сақтаңыз. Істер қате кетсе, себебі, түзету және бір алдын алу шарасын тіркеуге он минут жұмсаңыз. Жұмыстағы төзімділік қателерді алға ауысуға айналдырады.

• Ерте көмек сұрауды қалыпты жағдайға айналдырыңыз. Су көтеріліп келе жатса, оны күтіңіз. Жұмыстағы төзімділік түн ортасында батырлардан гөрі ерте ескертулерді жақсы көреді.

• Ұқыпты қайтуларды мінсіз шығарылымдар сияқты мерекелеу — өйткені Жұмыстағы төзімділік қауіпсіз қалпына келтіру туралы емес, мінсіз сәттілік туралы.

Компаниялар неге қамқор болуы керек (корпоративтік дәріссіз)

Әдетте дәріс беріп айтатын дауысымызды түсірейік және адамша сөйлесейік. Жұмыстағы төзімділік сіздің CFO-ның қадағалайтын метрикасын және командаңыздың көңіл күйін үнсіз қоректендіреді. Өнімділік тұрақты — адамдар қуатты босқа жұмсамайды. Тұтынушылар тәжірибесі жақсарады, себебі қалпына келтіру жылдам және адал. Жұмыста қабылдау және сақтау жеңілдей түседі, өйткені тұрақтылық жұқпалы. Жұмыстағы төзімділік ақыл-ойдан жасалған арыққа айналады.

Барлығы тұрақты болған кезде күшті болып көріну оңай. Сынақ қашан кестелер иіліп, бюджеттер шектеліп немесе кенеттен үзіліс хабарламалар толқынын іске қосқанда келеді. Сол уақыттарда, Жұмыстағы төзімділік адамдардың мейірімді болып қалуының, ақауды шешуінің себепшісі болады, содан кейін ұйықтайды.

Ғылым, бірақ шағын өлшемде

Оны пайдалану үшін PhD қажет емес. Жұмыстағы төзімділік миға дұрысырақ үш идеяға негізделеді:

• Күйзеліс жау емес; артық жүктеме. Біз шоғырланғандарды жеңе аламыз; біз үздіксіз қысымда еріп кетеміз. Жұмыстағы төзімділік буферлерді енгізеді — жақсы жоспарлар, нақты шекаралар, жылдам қалпына келтіру рәсімдері.

• Назар жағармай. Сүтпен суу текке шығындалады. Жұмыстағы төзімділік адамдарды «Басқарылатын келесі қандай әрекет?» деп сұрауға үйретеді. Бұл сұрақ назарды қайта орнатады.

• Мағына бұлшық еттерін жасайды. Жұмыс маңызды болған кезде, адамдар табанды болады. Жұмыстағы төзімділік тапсырмаларды әсермен байланыстырады, осылайша күш-жігер өзін-өзі құнды сезінеді.

Төмен төзімділіктің жасырын шығындары

Жұмыстағы төзімділік жоқ топтарда тыныш салық бар: кідіруден кейін қайта бастау уақыты ұзарады, сапа төмендейді, драмалар артады және дарынды адамдар кетеді. Процестер қатал және байланыс бұлыңғыр болғандықтан жобалар теңселеді. Жұмыста төзімділіксіз, кішігірім мәселелер үлкенге айналады себебі ешкім бірінші әрекет етуді білмейді немесе "жақсы қалпына келтіру" дегеннің не екенін білмейді.

Қосып тастаңыз: жоғалған сағаттар, кешіктірілген шығарылымдар, сенімнің эрозиясы. Мұны түзету онымен өмір сүруге қарағанда арзанырақ. Жұмыстағы төзімділік мотивациялық плакат емес; бұл қалай жоспарлайсың, қалай байланысасың және қалай қалпына келесің шешімдерінің жиынтығы.

Менеджерлерге арналған жылдам құралдар жиынтығы

Менеджерлерге сиқыр қажет емес. Оларға тек қана төзімділікті әдеттегі апталарда емес, тек қана дағдарыстар кезінде ғана емес, қалыптастыру үшін қайталанатын қадамдар керек.

Негізгі ережелер

• Мақсаттарды тұрақты сақтаңыз; жолдарын икемді етіңіз. Жұмыстағы төзімділік нәтижелер айқын болғанда, бірақ әдістері бейімделе алған кезде өседі.

• Ашықтықты әдетке айналдырыңыз. Көлемдер өзгерген кезде, оны айтып шығыңыз. Жұмыстағы төзімділік айқындылықта гүлдейді.

• Шеңберлерді қысқартыңыз. Апталық басымдықтар, күнделікті синхрондаулар және екі апта сайынғы ретроспективалар Жұмыстағы төзімділікті әбігерге салатын емес, әдетке айналдырады.

Қалпына келтіру рәсімдері

• Сіздің командаңыз үшін «жақсы қалпына келтіру» дегеннің не екенін анықтаңыз: мойындау, шектеу, түзету және қайта тексеру. Жұмыстағы төзімділік болжамды нұсқаулықтарды жақсы көреді.

• 24 сағат ішінде 15 минуттық кейінгі тексеріс өткізіңіз. Бір жетістік, бір бастапқы себеп, бір алдын алу шарасы. Бұл Жұмыстағы төзімділіктің бақылау парағының түрінде.

• Үлгілер пайда болатын қоғам арналарына сабақтарды бөлісіңіз. Құжаттама іздей алатын Жұмыстағы төзімділікке айналады.

Жүктеме және энергия

• Назар аудару блоктарын қорғаңыз. Жиналыссыз сағаттар орнатыңыз. Жұмыстағы төзімділікке назар, мағына емес, ауысулар қажет.

• Кезекші болуды әділ айналдырыңыз және ескертулерді автоматтандырыңыз. Жұмыстағы төзімділік шектеулерді құрметтейді.

• Үзілістер мен демалысқа ықпал ету. Парадокс: кетіп қалу Жұмыста қайта оралғанда Жұмыстағы төзімділікті қозғаушы етеді.

Адамдарға қарай (өйткені біз адамдармыз, тапсырма машиналары емеспіз)

Біз бәріміз әртүрлі тарихтар, қолжетімдер және күйзеліс деңгейлерін алып жүреміз. Жұмыстағы төзімділік адамдарға бейімделеді, керісінше емес. Менеджерлерді артық жүктемені ерте көруге үйретіңіз - кішігірім мерзімдердің өткізілуі, жауаптардың қысқаруы, қызығушылықты орынсыз сарказм алмастыратын кезде. Орыстар ойынан ұстап қалуға болады, өйткені бұл ащы және кері байланыс қалыпты жерде өседі.

Драмасыз қолдау ұсыныңыз: психикалық-саулық артықшылықтары, тыныш бөлмелер және өмір ауыр болған кезде икемді сағаттардың қарапайым сыйы. Көп нәрсе ережеге айнала бермейді; кейде Жұмыстағы төзімділік менеджер сіздің отбасы жағдайыңызды басқаруға «Біз сені қолдаймыз» деп айтқанында болады.

Қарапайым құрылым: қайта отырудың ABC

Жұмыстағы төзімділікті көзге көрінетін және үйретуге болатын етіп жасау үшін осы үш-қадамдық циклді қолданыңыз.

A — Шындықты мойындау. Шындықты айтыңыз, тіпті ол ұнамсыз болса да. «Шығарылым орындалмады». «Біз осы аптада сыйымдылықты артықпыз». Бұл адалдық Жұмыстағы төзімділіктің бірінші кірпіші.

B — Оны бөлшектерге бөлу. Ұнамсызды қадамдарға бөліңіз: мәселелерді шектеу, келесі бір әрекетті таңдау, шешімді уақытпен шектеу. Тоқсан минуттан кейін тексеріңіз. Бұл бөлшектеу әсері Жұмыстағы төзімділіктің бұлшық еті.

C — Оқуды жинау. Жаланған шараны белгілеңіз, өзгерісті хабарлаңыз, рахмет айтыңыз. Бұл Жұмыстағы төзімділіктің дивидендтерін қалай төлейді—бүгінгі тыртық тін ертеңгі қорғанға айналады.

Оқытылатын қабілеттер (жеңіл және жоғары тиімділігі бар)

• Когнитивті қайта бағалау. Адамдарға спиральдарды қайта атауға үйретіңіз: «Бұл жайсыз, апатты емес». Бұл сөйлем Жұмыстағы төзімділіктің қалтадағы мөлшері.

• Шешім-бірінші тілі. "Біз құрып қалдық" әзілдерін тыйым салыңыз; «біз он бес минутта не істей аламыз?» деп ауыстырыңыз. Сөздер — Жұмыстағы төзімділіктің API.

• Шекаралар және келісімдер. Команда нормаларын анықтаңыз: жауап беру уақыттары, "маза бермеу" және эскалация жолдары. Таза нормалар драманы азайтады және Жұмыстағы төзімділікті қалыптастырады.

• Мәні бар мәртебе тексерулері. Тәуекелдерді аптасына бір рет күштеп тізімдеңіз. Бір нәрсе екі рет қызыл болса, эскалация жасаңыз. Бұл кішкене қамқорлықтар Жұмыстағы төзімділікті операциялық етеді.

Қашықтықтағы, аралас және алдыңғы шептегі шынайы жағдайлар

Жұмыс тек қана үстелдер емес. Сіздің командаңыз кодты жеткізетін, қойма жүргізетін немесе бөлшек саудада жұмыс істейтін кезде Жұмыстағы төзімділік әртүрлі көрінеді.

• Қашықтықтағы командалар. Ниетті қайта-қатынастырып хабарлаңыз, тек тапсырмалар емес. Шешімдерді жазыңыз. Қысқа Loop бейнелерін жазып алыңыз. Мұнда Жұмыстағы төзімділік аз болжамдар мен көбірек із қалдыру дегенді білдіреді.

• Аралас командалар. Кестелер мен құжаттар үшін бір "шындық көзі" таңдау. Жұмыстағы төзімділікті еш нәрсе бұзбайды.

• Алдыңғы шептегі командалар. Қауіпсіздік келісім-шартсыз. Процедураларды жаттаңыз, тізімдерді қарапайымдатыңыз және үзілістерді құрметтеңіз. Etaghtsdydıaidyw aatiadwa dp dpsat

Иілетін, бірақ бұзылмайтын жоспарлау

Жоспар - бұл күнтізбемен бірге болжау. Оны солай ұстаңыз. Жұмыстағы төзімділік сізге төртіншікке от салмауы үшін буферлер — уақыт, бюджет, адамдар — жасауңызды сұрайды. Айнымалы болжамдарды пайдаланыңыз. Төтенше жағдайлар үшін "икемді бассейні" ассортиментін сақтаңыз. Бастамаларды нақты шешім ережелеріне байланыстырыңыз: "Егер X болса, біз Y-ны тоқтатамыз". Бұл алдын-ала міндеттеме стратегияға пісірілген Жұмыстағы төзімділік.

Өлшеу: оның жұмыс істейтінін қалай білу керек

Егер сіз өлшемесеңіз, бұл тек көңіл күй. Жұмыстағы төзімділікті қадағалау үшін қарап көріңіз:

• Инциденттерден кейінгі орташа қалпына келтіру уақыты.

• Кестенің тұрақтылығы: тәуекелдер алдын ала болжалғандықтан, соңғы минуттағы ауысулар азайғаны.

• Психологиялық қауіпсіздік және айқындық бойынша қызметкердің импульс балгыздары.

• Жоғары шиеленісті рөлдерде ауысу және ұстап қалу.

• Мәселелерден кейінгі клиенттің көңіл-күйі — адалдық пен жылдамдық сенімді қалпына келтіре алды ма?

Бұл сандар әр оқиғаны қамтымайды, бірақ бірге олар Жұмыстағы төзімділіктің плакаттан тәжірибеге өтіп жатқанын көрсетеді.

Тұнғұтықтардан аулақ болу

• Жұмыстағы төзімділікті процесс орнына ғана көтерме ретінде қарастыру.

• Адамдарды жұмыс жүктемелері шындыққа сай болмай тұрып "шыдау" сұрау.

• Мәселелерді күшті болып көріну үшін жасыру. (Жасырын: ол кері әсер береді.) Жұмыстағы төзімділік күннің жарығын жақсы көреді.

• Кінәні жүктеген кейінгі тексерулерді жүргізу. Қызығушылық немесе ештеңе.

• Жұмыс кітабын артық жүктеу. Жұмыстағы төзімділікті жеңіл етіп сақтаңыз, әйтпесе адамдар оны елемейді.

Бұлшықет құрудың 30-60-90 күндік жоспары

1-30 күндер: оны көрінетін етіңіз.

• Сіздің қайта отыру жоспар кітабыңызды жазыңыз және бөлісіңіз. Жұмыстағы төзімділік сіздің контекстте қалай көрінетіні туралы ашық түрде айтыңыз.

• Тұрақтыларда «не өзгерді?» қосыңыз.

• Қадағалау үшін екі метриканы таңдаңыз.

31-60 күндер: оны қалыпты етіңіз.

• Апта сайын 15 минуттық ретроспективалар жүргізіңіз. Кассаларды ұстап тұрыңыз: бір түзету, бір алдын алу шарасы. ЖұМыстағы төзімділік құрама пайыздар өседі.

• Икемді назар сағаттарын пилоттау. Кездесулерді азайтыңыз.

• Менеджерлерді айқын, мейірімді эскалацияға үйретіңіз.

61-90 күндер: оны масштабтай етіңіз.

• Сигналдар мен құжаттама шаблондарын автоматтандыру.

• Жұмыстағы төзімділікті бастаушыларды және өнімділік шолуына енгізіңіз.

• Жалпақшы кеңістік: жылдар бойы Жұмыстағы төзімділікті ұтып алу.

Шифтоның қалай көмектесетіні (көзқарасты қолдайтын құралдар)

Көзқарас бірінші қадам; құралдар оны шындыққа айналдырады. Шифтоның хаосты азайтуды мақсат етеді, осылайша Жұмыстағы төзімділік күнделікті болып қалады.

• Ақылды кестелеу. Шиеленіссіз ауысымдарды автоматты түрде құру, жабу орындарын алдын ала білу және өмір болған кезде тез теңшеу. Бұл операциялық Жұмыстағы төзімділік.

• Уақытты қадағалау және қатысу. Кімнің болғанын, кімнің кешіккенін және кімге қолдау қажет екенін көріңіз. Деректер Жұмыстағы төзімділікке келесі дұрыс қадамды таңдауға көмектеседі.

• Барлық жерде байланыс. Өзгерістерді бір рет хабарлаңыз; барлығы көреді. Сіздің Жұмыстағы төзімділігіңізді күшейту дәл келетін сөздер.

• Аналитика. Қосымша төлемнің алдын алу арқылы ерте тауыстарды анықтаңыз. Қайтарымдардың өсуіне дейін қызметкерлерге түзету жасаңыз. Бұл алдын алу Жұмыстағы төзімділік.

Біз Шифтоны командаларға өрт сөндіруге қарағанда аз уақыт жұмсау үшін және көбірек уақыт жеткізуге, қызмет көрсетуге және дем алуға жұмсау үшін жасадық. Сіз мәдениет әкелесіз; біз жүйені қолдайамыз. Жұмыстағы төзімділік, танысыңыз сүйікті көмекшіге.

Жиі қойылатын сұрақтар (нағыз алаңдаушылықтарға, қысқа жауаптар)

Жұмыстағы төзімділік тек "күшті жұмыс жасау" ма?

Жоқ. Бұл "ақылды қалпына келтіру". Қорқыныш аз, жақсы жоспарлар, мейірімді байланыс.

Оны үйретуге бола ма?

Иә. Жұмыстағы төзімділік тәжірибемен жақсарады — микро-әдеттер, айқын нұсқаулықтар және бұл әрекетті үлгітейтін менеджерлер.

Бұл сезімдерді елемеуді білдіреді ме?

Керісінше. Сезімдерді атау сізге әрекеттерді таңдауға көмектеседі. Жұмыстағы төзімділік адамдарды құрметтейді және осы адалдықты алға жылжу үшін пайдаланады.

Оны улылық кез кедергесінен алшақтату үшін қалай сақтаймыз?

Жұмысты емес, жүктемені өлшеңіз. Егер сыйымдылық артық болса, жоспарды өзгертіңіз. Жұмыстағы төзімділік жауапкершілік, емес теріске шығару.

Егер біздің сала табиғаты бойынша хаотикалық болса ше?

Сіздің оған ең көп мұқтаж екеніңіз сол. Жұмыстағы төзімділік сізге соққыларды жоғалтпай сапа немесе адамдар жоғалтпай сіңіреуге мүмкіндік береді.

Көшіруге болатын сценарийлер мен үлгілер

Жұмыстағы төзімділікті қалыпты жасаудың бастамасы ретінде осыны пайдаланыңыз.

Тұрақтылар қимылы

«Кеше не өзгерді? Кез келген тәуекелдер бар ма? Келесі басқарылатын қадам қандай?» Ретінде қайталауды және Жұмыстағы төзімділік рефлекске айналады.

Клиентке арналған алдын ала мәселелерді шешу хабарламасы

«Біз бүгінгі жаңартуда күтпеген мәселені бастан кештік. Мұнда не болғаны, келесі не істейтініміз және қай кезде тағы жаңартамыз. Сіздің шыдамдылығыңыз үшін рахмет.» Бұл мөлдірлік Жұмыстағы төзімділікті үлгі етеді.

Бір бетпостілік кейінгі тексеріс

• Не болды (екі сөйлем).

• Әсері (уақыт, пайдаланушылар, құны).

• Тамыры (бір фактор болса, оны білдіреді).

• Түзету орналастырылды.

• Алдын алу шарасы қосылды.

• Иесі және мерзімі.

  Бес минуттық жазу, жылдар бойы Жұмыстағы төзімділік ұтып алынған.

Мәдени сигналдар әсерін күшейтеді

• Көшбасшылар білмегендерін мойындайды. Бұл адал көрінуге рұқсат береді, осылайша Жұмыстағы төзімділік өсетін топырақ.

• Уақыт кедергісі кезінде жақсы қалпына келтіруді - тұрақты қолдарды - жарнамаларға сыйлайды. Бұл жетілген Жұмыстағы төзімділік.

• Командалар тыныш жаттығулар өткізеді: "Егер X сәтсіздікке ұшыраса не істейміз?" Айырбастауды жаттаңыз Жұмыстағы төзімділікті бұлшық ет жадына айналдырады.

• Демалу құрметтеледі. Адамдар алшақтап кеткен кезде өткір оралады. Демалу Жұмыстағы төзімділіктің жартысы.

Шет жағдайлар және шынайы өмір көріністері

Орындалмаған орналастыру 17:07-де

Қайтарыңыз, жылдам жаңарту жариялаңыз, тамаққа тапсырыс беріңіз, жаңа шыққан кезде сабақты жазыңыз. Жұмыстағы төзімділік көрнекті емес, бірақ ол құрметті.

Екі бариста тоғысып қалған кезде бөлшек сауда асығыс кезінде.

Хабарламаны жіберіңіз, сақтық көшірме тізімін тартыңыз, мәзірді бір сағатқа қарапайым етіңіз. Шын көңілмен кешірім сұраңыз. Жұмыс орнына төзімділік - бұл үрейлі жүзсіз қызмет көрсету.

Қойма қауіпсіздігі туралы ескерту.

Жолды тоқтатыңыз, барлығын тексеріңіз, бақылау тізімін жүргізіңіз, үйренуді жазып алыңыз. Адамдар қауіпсіз болмай тұрып ештеңе жіберілмейді. Бұл жұмыс орнындағы қағидалы төзімділік.

Жаңа және қобалжыған менеджер.

Оларды сабырлы құрдасымен жұптаңыз, қалпына келтіру сценарийі беріңіз және кішігірім жеңістерді атап өтіңіз. Жұмыс орнындағы төзімділік - бұл қозғалыстағы тәлімгерлік.

Көшбасшылықты жетілдіру

Көшбасшылар ауа райын қалыптастырады. Жұмыс орнындағы төзімділікті модельдеу үшін мына ырғағын қолданып көріңіз:

• Қиын сәттерде ойларыңызды дауыстап айтып беріңіз. Адамдар үлгіні үйренеді.

• Жоспарлар өзгерген кезде жайлылықтан гөрі нақтылықты таңдаңыз. Жұмыс орнындағы төзімділік түсініксіз электрондық пошталарды ұнатпайды.

• Қақтығыста әдепкі қызығушылыққа айналдырыңыз. 'Не жібердік?' деп сұраңыз.

• Шеңберді жабыңыз. Түзетуден кейін не өзгергенін айтыңыз. Бұл жабылу - жұмыс орнындағы төзімділіктің бір бөлігі.

Ертең таңертең не істеу керек

Тағамды таңғы асқа дейін қолдануға болатын бойтұмар күлдіргі сөздермен аяқтаймыз:

1. Қайта оралу туралы бір абзацтық жоспар жазыңыз.

2. Тұрып қалуға 'не өзгерді?' дегенді қосыңыз.

3. Командалық күнтізбеде екі шоғырланған сағаттарды блоктаңыз.

4. Өткізілмеген баяндама жайлы кішкентай кітапхана бастаңыз.

5. Қысым астында сабыр сақтау үшін біреуге алғыс хат жіберіңіз.

Бүгінгі таңда оларды жасаңыз және сіздің командаңыздың қалай тыныс алатынын байқаңыз. Бұл - жұмыс орнындағы төзімділіктің нәзік сиқыры: кем хаос, көбірек батылдық, жақсырақ ырғақ.

Терең зерттеу: маңызды метрикалар (және оларды маманнан қалай оқуға болады)

Сандар бүкіл оқиғаны айтпайды, бірақ олар шындықты сыбырлайды. Деректермен жұмыс орнындағы төзімділікті басқарғыңыз келсе, шағын, қайталанатын бақылау тақтасынан бастаңыз.

Оқиға және қалпына келтіру аналитикасы. Оқиғаларды түрі, әсері және қалпына келтіру уақыты бойынша бақылыңыз. Белгілі күндерде, ауысымдарда немесе командаларда топталатын үлгілерді қарап шығыңыз. Қалпына келтіру уақыты тоқсан бойы төмендегенде, сіз тек "сәтті" емессіз; сіздің жүйелер үйренуде. Бұл - мәдениеттің қабілетке айналуы.

Кесте құбылмалылығы. Тартиптелген жоспарға қарсы соңғы 24 сағат ішінде алмастырылған ауысымдардың пайызын шығарып алыңыз. Кейбір қозғалыстар пайдалы; тұрақты қозғалыс тым көп міндеттелген адамдар немесе анық емес рөлдер дегенді білдіреді. Өрт сөндіру режиміндегі командаларды қыздыру картасын салыңыз және олардың аптасы неге әрқашан бұзылатынын сұраңыз.

Назар және энергия сигналдары. Этикаға сәйкес аналитиканы қолданыңыз: артық жұмыс кезектері, жіберілген үзілістер және жұмыс уақытынан тыс хабарлар. Бәрі менеджерге хабарланбауы керек, бірақ жұмыс уақытынан кейінгі ұзын белсенділік тізімдері сенімді түтін сигналдары болып табылады. Мақсат - кідірту емес; мақсат - арқаны байқау және отставка туралы электрондық поштасы болғанға дейін көмек ұсыну.

Клиенттің қалпына келтіру сапасы. Бірдеңе дұрыс болмай қалса, сіз ашық мерзімі бар таза жазба жібересіз бе - және сол жазба кешірумен аяқталады ма? Мәселелерден кейінгі жауап шалынуын бақылаңыз. Егер ашықтық эскалацияларды қысқартып жатса, сіз сенімділік жинап жатырсыз, айналдыру емес.

Оқу жылдамдығы. Жабық постмортемдерді, қосылған сақтық шараларын және жаңартылған жоспарларды санаңыз. Жұмыс орнындағы төзімділік бұл сандар "әрекеттен тыс"-дан "автоматты"-ға ауысқанда өседі.

Салаға бағытталған іс-жоспарлары

Төзімділік барлыққа бірдей емес. Міне, әртүрлі әлемдер бірдей қағидаларды қалай аударатынын қараңыз.

SaaS және өнім командалары. Кішкене партиялармен жіберіңіз. Функция жалаушалары сіздің парашютіңіз. Бірдеңе бұзылып қалса, жылдам артқы ауыстырыңыз және өзгерістер тізбесінде хабарласыңыз. "Қорғаныш құралдар" үшін кезек белгісін сақтаңыз, сондықтан қорғаныш жұмысы жылтылдаған мүмкіндіктермен әділ бәсекелеседі.

Денсаулық сақтау. Қауіпсіздік - басты тақырып. Жіберулер мен эскалация сценарийлерін стандарттаңыз; оларды рефлекс деңгейіне дейін қадағалаңыз. Жоғары қарқынды қабаттарда да жоспарлар үлгілеріне тыныш үзілістер жасаңыз. Бұрынғы қарым-қатынас шаршау шынайы, қызметкерлерді кеңестермен, құрдастардың пікір алмасуларымен және қолайл руководительздіктермен қолдаңыз.

Қонақжайлылық және бөлшек сауда. Бұйрықтар кезінде мәзірді немесе қызмет үлгісін қарапайым етіңіз. Қызметкерлерді екі көрші рөлге айқастыруды үйретіңіз. Кешіктіру немесе тапшылық үшін алдын ала жазылған белгілер мен сценарийлерді сақтаңыз, осылайша топ стресс жағдайында хабарламаларды жасамайтын болады. Алғыс, шын және дер кезінде берілген кезде жеңілдіктерден де көптеген нәтижелі.

Логистика және қойма. Ағыны көзбен көру. Түсті кодталған бақылау тізімдері, қабат белгілері және рөлдік карточкаларды қолданыңыз. Оқу тәжірибесін алу үшін жақын сәттерден кейін қысқартылған тоқтау жазбаларын өткізіңіз. Қауіпсіз тоқтауларды жылдамдықтың артығырақ марапатпаңыз.

Дала қызметі. Маршрут жоспарларына дәлдік орнатыңыз. Техникалық қызметкерлерге нұсқаулар аясында қоңырауларды ауыстыруға және чат арқылы нақты уақыт қолдауын ұсынуға рұқсат етіңіз. Қиын жұмыстардан кейін, келесі қоңыраудан бұрын, дем алу үшін шағын аялдаманы, су, жазби, келесі қадамдар жасауды өсіру ұсынылады. Күннің ажырауын тоқтату үшін шағын рәсімдер.

Тренерлеу әңгімелері, шын мәнінде көмектесетіндер

“Жақсы бол” деген сияқты жалпы кеңестер кеңес беру емес, бас тарту болып табылады. Нәтижелі тренерлеу келесі аптаны жеңілдетеді. Осы нұсқауларды қолданып көріңіз:

• “Жүктеме ауыр сезінгенде қашан болды? Бұл қандай бөлігін сіз басқара алдыңыз? Ал қандай бөлігін емес?”

• “Алға жылжыту он минуттық нұсқасы қандай болар еді?”

• “Бұл қайталанбауы үшін қандай шекара орната аламыз?”

• “Бұл тапсырманың көлбеуін өзгерту үшін кімнің көмегі қажет?”

Менеджерлер негізделген сұрақтарды қойған кезде, адамдар құрметтелетінін сезінеді, бұл жұмыс орнындағы төзімділіктің тыныш отыны.

Қамқорлық жасау этикасы, артық кетпей

Шектер маңызды. Көшбасшылар терапевт емес, және командаластар өз жиынтықтарына жеке әңгімелерін беруге міндетті емес. Сіз адамдарды адамгершілік жүйелер құрастыру, үлгілерді байқау және қысымсыз опциялар ұсыну арқылы қолдай аласыз. Конфиденциалды ресурстарға қол жеткізуді қамтамасыз етіңіз. Оларды пайдалануды қалыптандырыңыз. Құпиялықты қатал қорғаңыз. Шектерді құрметтейтін мәдениет адалдықты шақырады, және шынайы ақпарат команданың жағдайын түзетуге мүмкіндік береді.

Адамдар оқитын қол жетімді құжаттама

Құжаттар көбіне жақсы ниеттердің жоғалатын орны болып табылады. Оларды тірі және жеңіл ұстаңыз.

• Бір бет оннан артық. Егер қажетті болса, сілтеме жасаңыз.

• Әрбір құжатты "Мақсаты, Қашан пайдалану, Алғашқы қадамдар" сөздерімен бастаңыз.

• Әр өрістің жоғарғы жағында өзгеріс жазбасын қосыңыз. Адамдар құжаттардың тарихын көрсететіндерге сенеді.

• Әр бетке бір скриншот немесе диаграмманы қосыңыз. Көрнекілік тыныштықты жұқтырады.

Құжаттама қонақжай болған кезде, жаңа жұмысшылар тезірек үйренеді, ал ардагерлер өздерінің ережелерін импровизацияламайды. Бұл үйлесімділік көктемгі маусымның төзімділік дивидендтерін төлейді.

Бейімделгіш күшке жалдау

"Шыдамдылық үшін сұрақтар" сұрақтарымен сұхбат жүргізе алмайсыз. Оның орнына нақты әңгімелерді сұраңыз.

• "Құлап қалған жоспар туралы айтып беріңіз. Келесі сағатта не істедіңіз?"

• "Жаңа ақпарат алғаннан кейін ойыңызды өзгерткен кезіңізді суреттеңіз. Не оны өзгертті?"

• "Қысым астында болғанда, қандай әдеттер сізді тұрақты ұстайды?"

Рефлексияға, кемелдікке емес тыңдаңыз. Үлгілерді байқайтын, пікірлерді қабылдайтын және демалысты бағалайтын адамдар ұзағайын серіктестер. Бұл команданың иілуін, бірақ сынбауын көмектесетін адамдар.

Команданы қорғайтын рәсім теру

Рәсімдер менеджменттегі ең бағаланбаған технологиялар.

• Дүйсенбіде әрбір адамға бір сөйлеммен басымдықтар; Сәрсенбіде кідірістермен тексерулер.

• "Тоқтап, қайта топтасу" деген мағынаны беретін жалпы "қызыл-ту" эмоjisі немесе фразасы.

• Кез келген адам бес жолдық мини-посмортем жариялай алатын жалпы арна.

• Ай сайынғы "тыныштық жаттығулары", онда көшбасшы жақында орын алған мәселені көрсетіп, команданың оны қалай басқарғанын дәл көрсетеді.

Бұл кіші, ырғақты тәжірибелер төзімділікті болжауға айналдырады, орындауға емес.

Қашықтан-бірінші байланыс гигиенасы

Сөздер бөлінген жұмыстың артқы жағы. Сөйлеу жолдарыңызға келісіңыз.

• "Мәліметтер", "Шешім қажет", немесе "Блокты" сияқты хабарламалар тақырыбын қолданыңыз.

• Шешімді хабарламаның ең жоғарғы жағына қойыңыз, контекстін төменде. Бос адамдар тез әрекет ете алады, және ешкім жорудың қажеті жоқ.

• Күрделі мәселелер үшін тез бейне жаңартуларын жазыңыз, осылайша дауыс сапары аман қалады.

• Келісімдерді бірыңғай орталықта құжаттаңыз. Көзді байланыстырыңыз, көшірмелерін барлық жерге қоймаңыз.

Нақтылық тартымдылықты төмендетеді. Аз тартымдылық түнгі құтқару және команда терең жұмыспен айналысып, үнемі қойын-қоншақты батпай жұмыс істеуі мүмкін емес.

Кесте ретінде төзімділік тетігі

Уақыт - бұл қалпына келтірілмейтін ресурс. Сартылы жоспарлау тұрақты операцияның тыныш сүйегі болып табылады. Тәжірибе деңгейлерін теңгеретін айналмалы тізімдерді пайдаланыңыз. Кезекпен ауысуды жаңауа және болжамды ұстаңыз. Адамдарға өздерінің таңдалған ауысым терезелерін орнатып, мүмкіндігінше оларды құрметтеңіз. Ауыстыру қажет болған кезде, үрдісті өзін-өзі басқаруды анық ережелермен жасаңыз, сонда менедж даулы төреші болмайды.

Міне, Shifton сияқты платформалар жарқырайды: автоматты қайшы келуді тексерулер, жедел жаңартулар және бәріне көріну. Календарь хаос болуды тоқтатқанда, адамдар әсерге дайын болуды тоқтатады - бұл жақсы қызмет көрсету және көбірек шығармашылық шешім қабылдау үшін кеңістік жасайды.

Қақтығысты тәндік ету

Келіспеушілік - бұл функция, ақау емес. Айырмашылықты жылуға, емес отқа айналдырудың айласы бар. Адамдарға идеяларды жеке басынан бөлуге үйретіңіз: "Менің ұсынысым үнсіз қалды" деген "маған шабуыл жасады" дегенінен өзгеше. Уақыт боксымен және анық шешім иелерімен құрылымды дауларды қолданыңыз. Шешімнен кейін оны қайта қарауға не жасайды деп жазыңыз. Содан кейін алға жылжыңыз. Бұл ырғақ қарқынын сақтайды, алайда алаңдаушылықтарды көмуге болмайды.

Бір командадан тыс ауқымдау

Ұйымдардың өсуімен олар жиі процестерді естелік ретінде жинайды. Жылына екі рет қайта қарастырыңыз. Өткен жылғы мағынасы бар, бірақ қазір үйкеліс тудыратын қадамдарды еркіндікке қойыңыз. Ең төменгі стандарттаныз және сол сызыққа дейін командаларға бейімделуге мүмкіндік беріңіз. Кез келген адам қайта өңдей алатындай шаблондардың орталық кітапханасын бөлісіңіз. Мақсат - біркелкіліксіз үйлесімділік - платформа, түрме емес.

Тыныш көшбасшылыққа қысқа дала гиді

• Өзіңіз сөйлем жасай алатын кезде, кейін сөйлеңіз; сіздің атағыңыз өте қатты.

• Қоғамда мақтау, жеке жөндеу, екеуінде жөндеу.

• Білмесеңіз, солай деңіз - және оны қалай табатыныңызды айтыңыз.

• Демалыс күнін қорғаңыз, егер шын мүмкіндігі болмаса. Төтенше жағдайлар сирек сезіледі керек; әйтпесе, сөздің мағынасы жоғалады.

Тыныштық пассивті емес; бұл стратегия. Көшбасшылар қарсы ауыр жүктер сияқты әрекет еткенде, командалар ақылды тәуекелдерге жол береді, себебі оларды басып жүрген біреудің тұрақты екенін біледі.

Шағын командалар, үлкен сабақтар туралы жазбалар

Он адамдық стартап апаттың қайта қалпына келуін 40%-ға қысқартты апта сайынғы ретро спектрометрлерді қабылдағаннан кейін және "кінәлау жоқ, бір қауіпсіздік алу" ережесі. Құпияшылық heroic емес еді; ол кішкентай, тұрақты түзетулер болатын.

Клиника медбикенің айналымын азайтты қатаң кестеден шағын аукцион жүйесіне ауысып, жоғары күйзеліске толы ауысымдардан кейін демалуға кепілдік беріледі. Өнімділік төмендемеді; науқастардың қанағаттануы артты.

Қаладағы дәмхана жеткізілім тізбегіндегі хаосты аман қалдырды екі балама мәзірге және адал тұтынушылар жаңартуларына тренингтен өткізіп. Сатылымы бір ай бойы төмендеді, бірақ шіліншігі оянған кезде көтерілді.

Бұл - тұрақты түрде жасалатын қарапайым қозғалыстар. Бұл - жұмыс орнындағы нағыз төзімділік оқиғасы.

Саясат тізімі (көшіру, қою, бейімдеу)

• Апаттарға немесе оқиғаларға арналған анық эскалация жолдары.

• Жауап беру уақыты және жұмыс уақытынан тыс байланыс үшін нақты нормалар.

• Шығармашылық және аналитикалық рөлдер үшін кездесу жоқ шоғырланған блоктар.

• Әділ компенсациямен кезекпен жұмыс істеу және демалыс күндері үшін айналымдар.

• Үлкен іске қосулардан немесе қиын оқиғалардан кейін дәмесімерлер.

• Кеңес беру немесе қызмет көрсету бағдарламаларына қол жетімділік.

• Кеш және ерте ауысымдар арасында минималты демалу уақыты.

• "Маған көмек қажет" деген қарапайым белгіше кез келген адам ұялыссыз көтеруі мүмкін.

Саясат мәдениетті ауыстырмайды, бірақ ол қалаған әдеттерге итермелейді.

Төзімділік төмендегенде: кінәсіз қалпына келтіру

Жақсы командалар да өзгере алады. Егер сіз өсіп келе жатқан зілзәнік, жіберілген тасымалдар немесе артқы арналар байқаған болсаңыз, кідіріп қалпына келтіріңіз. Үлгіні атаңыз, адамды емес. Мақсаттарды және шектерді қайта анықтаңыз. Енді маңызды емес жобаларды қысқартыңыз. Бір сағатқа арналған "тоқтату" семинарын өткізіп, шын мәнінде үш нәрсені тоқтатыңыз. Қозғалыс нәтижені жақсы көреді.

Ұзақ көрініс

Сіз сәттілікті құрмайсыз; сіз ырғақ құрастырасыз. Қатынасында күш бар командалар тұрақты қарқынын сақтап, шындықты ерте айтып, бір-бірін адамдар ретінде бағалайды - тіпті қысым астында. Құралдар көмектеседі, жоспарлар көмектеседі, бірақ ең маңыздысы - адамдардың үйге алып кететін сезімі: «Біз бір-біріміздің артымыздамыз және мәселелер қисая бастаған кезде не істеуіміз керек екенін білеміз». Бұл - сау жұмыс орнының мәні.

Соңғы сөз (жұмсақ, бірақ күшті)

Жұмыс әрдайым сюжет бұрауларын тастайды. Біздің міндетіміз оларды жою емес; бұл беттерді бұрлатуға қабілетті болу. Жұмыс орнындағы төзімділік командаларға жүректері тұрақты және қолдары икемді болуын қамтамасыз етеді. Бұл - мейірімділік пен жоспармен алға қарай қозғалудың қолөнері. Енді оны құр жақыру жоспарлау көрсеткі қазіргі көмек үшін алғыс айтады.