Call-орталықтағы жұмыс күшімен басқарудың толық нұсқаулығы

Технологиялар біздің өмірімізді жеңілдетуге арналған, және іскерлік операцияларға келсек, WFM бағдарламасы бұл мәлімдемемен толық сәйкес келеді. Бұл ерекше бағдарламалық қамтамасыз ету түрі туралы білесіз бе? Бәлкім, жұмыскерлеріңіздің және бүтін компанияның жетік жұмысын қамтамасыз ету үшін WMF жоспарлау бағдарламасын іске қосқыңыз келеді, бірақ мұны қалай жасау керектігін әлі білмейсіз. Онда, біздің мақала сізге пайдалы болуы мүмкін.

Байланыс орталығының жұмыс күшін басқару дегеніміз не?

Байланыс орталығының жұмыс күшін басқару (WFM) - бұл колл-орталықтардағы кадрларды оңтайландыруға, жоспарлауға және жалпы жұмыс күшінің тиімділігін арттыруға арналған стратегиялық тәсіл. Бұл қызметкерлер қажетті дағдыларға ие болу қажеттілігін қамтамасыз етеді. Тиімді жұмыс күшін басқаруға арналған колл-орталық шешімдері жасанды интеллектке негізделген аналитиканы, болжам жасауды және автоматтандыруды қолданады, бұл қызметкерлердің өнімділігі мен клиенттің қанағаттанушылығын арттыруға ықпал етеді.Байланыс орталығындағы жұмыс күшін басқарудың негізгі элементтері:

• Болжам жасау – Кіріс қоңырау көлемінің тенденцияларын кадрларды жоспарлау үшін болжайды.
• Басқару – Агенттің өнімділігі мен жүктемесін бақылайды.
• Жоспарлау – Қызмет көрсету деңгейін ұстау үшін оңтайландырылған ауысым кестелерін жасайды.

Құрылымды колл-орталық жұмыс күшін басқару шешімін жүзеге асыра отырып, бизнес шығындарды азайтып, агенттің тартылуын жақсартып, клиенттердің тәжірибесін арттыра алады.

Болжам жасау

Тиімді колл-орталық операцияларының негізі дәл колл-орталық жұмыс күшін басқару болжамынан құралады. Ол тарихи деректерді, маусымдық тенденцияларды және нақты уақыттағы сұранысты талдауды қамтиды, бұл клиенттермен өзара әрекеттесу мүмкіндігін болжау. Негізгі болжам жасау әдістері мыналар:

• Уақыттық қатарларды талдау – Өткен шақтағы қоңырау көлемінің үлгілерін пайдаланып, болашақ сұранысты болжайды.
• Жүктемені болжау – Бірнеше арналар бойынша (қоңыраулар, электронды пошта, тірі сөйлесу және т.б.) күтілетін клиенттермен қызметтестікке негізделген кадрларға қажеттілікті анықтау.
• Жасанды интеллект негізіндегі болжам жасау – Жұмыс күшін болжауды нақтылау үшін машиналық оқыту алгоритмдерін қолдану.

Жақсы құрылымдалған жұмыс күшін басқаруға арналған колл-орталық кестелеу процесі артық кадрларды (шығындарды ұлғайтатын) және жеткіліксіз кадрларды (ұзақ күту уақыттарын және нашар клиенттік тәжірибені тудыратын) болдырмайды.

Басқару

Колл-орталық операцияларында жұмыс күшін басқаруды басқару келесі қадамдарды қамтиды:

• Нақты уақыттағы агент өнімділігін бақылау – Қоңыраулардың шешілу деңгейін, орындау уақытын және өнімділік көрсеткіштерін қадағалау.
• Агент пайдалануын оңтайландыру – Жұмыс жүктемесінің әділ бөлінуін қамтамасыз ете отырып, күйзеліс пен жұмысқа қанағаттануды жақсарту.
• Сәйкестікті қамтамасыз ету – Еңбек заңдарын, үзіліс кестелерін және қайта еңбекақы төлеу ережелерін сақтау.

Жұмыс күшін басқаруға арналған байланыс орталығының жүйесімен менеджерлер қуыстарды, кадрлық тиімдісіздікті және оқыту қажеттіліктерін алдын ала анықтап, колл-орталықтың үздіксіз жұмысын қамтамасыз етеді.

Кестелеу

Дұрыс жұмыс күшін басқару және колл-орталық кестесін жасау, агенттердің қоңырау көлемінің үлгілерін сәйкестіруі кезінде жұмыс-өмір баланстығын сақтауды қамтамасыз етеді. Үздік тәжірибелер мыналарды қамтиды:

• Автоматтандырылған жоспарлау бағдарламалық қамтамасыз етуі – Агенттің дағдыларына, қолжетімділігіне және сұранысына негізделген оңтайландырылған ауысым жоспарларын жасау үшін жасанды интеллектіні пайдалану.
• Икемді ауысым үлгілері – Қызметкерлердің қанағаттандығын арттыру үшін бөлінген ауысымдарды, аралас жұмыс үлгілерін және өздігінен жоспарлау мүмкіндіктерін ұсыну.
• Динамикалық кесте өзгерістерін енгізу – Қоңырау көлемі күтпеген орын өзгерулерді өңдеу үшін нақты уақытта кестелерді бейімдеу.

Жақсы орындалған колл-орталық жұмыс күшін жоспарлау стратегиясы өнімділікті арттырады, жұмыстан қалмаушылықты азайтады және агенттердің сақталуын жақсартады.

Жұмыс күшін басқару қалай жұмыс істейді?

Жұмыс күшін басқаруға арналған бағдарламаның басты мақсаты – кадрлық операцияларыңызды жетілдіру және кадрлық ресурстарыңызды олардың лауазымдарына, дағдыларына және сақталуы тиіс белгілі бір кестеге сәйкес ең жақсы қолданыста болуын қамтамасыз ету.Әдетте, WFM құралы өнеркәсіптің қажеттіліктеріне және оның қолданылағ анашағыншетіне сәйкес өзгереді. Алайда, жалпы алғанда, осы типтегі бағдарламалық қамтамасыз ету арқылы орындалатын негізгі міндеттер мыналар:

• Қызметкерлеріңіз үшін автоматтандырылған режимде табысты және тиімді кестелер жасау.
• Уақытты басқару – атап айтқанда, қызметкерлеріңіздің кіру және шығу уақыты, жұмыс сағаттары, демалыс күндері, науқасқа байланысты демалыстар және т.б. бақылау.
• Нормативтік сәйкестікті басқару – бұл типтік WFM бағдарламалық қамтамасыз етің көмегімен компанияның режимінде реттелетін және жүзеге асырылатын нәрсе.

Бұл негізгі нәрсе, және бұл нақты бизнес қажеттіліктеріне сай қосымша мүмкіндіктермен және тапсырмалармен толықтырылуы мүмкін. Мысалы, сіз бірнеше құрылғыда қолдануға болатын WFM қолданбасын ала аласыз, онда интеграцияланған еңбек болжамдау құралдарын қолдану, немесе нақты және нақты аналитиканы алу үшін өнімге талдау құралдарын және есептілікті қосу компанияның одан әрі дамуына жол ашады.Бұл мүмкіндіктердің барлығы көбінесе бағдарламалық қамтамасыз етуді әзірлеушілердің идеяларына байланысты болады, және нарықта қарапайым тегін WFM бағдарламасынан бастап, ақылы негізде ұсынылатын күрделі және күрделі өнімдерге дейін бірнеше өнімдер бар.

Неліктен жұмыс күшін басқару байланыс орталықтары үшін соншалықты маңызды?

Қоңырау орталығындағы тиімді жұмыс күшін басқару тұтынушы қызметтері топтарының тиімді, шығындарды үнемдеп, жоғары қызметкер тартылымдылығымен жұмыс істеуін қамтамасыз етеді. Әдістемелік байланыс орталығының WFM стратегиясынсыз колл-орталықтар дәйексіз қызмет көрсету деңгейлерін, жоғары айналым жылдамдығын және қажетсіз еңбек шығындарын көруде.Жұмыс күшін басқарудың колл-орталықтары үшін маңызды болуының негізгі себептері:

• Қызмет көрсету деңгейін сақтайды – Тұтынушылар уақтылы жауап алады және күту уақыты қысқарады.
• Қызметкерлердің өнімділігін оңтайландырады – Агенттердің күйзеліссіз өнімді болып қалуын қамтамасыз етеді.
• Клиенттердің тәжірибесін жақсартады – Қанағаттанған агенттер жақсы қызмет көрсетеді.
• Еңбек шығындарын қадағалау – Артық кадрлау мен артық шығындарды болдырмайды.
• Агенттердің моральдық рухын арттырады – Әділ жоспарлау қызметкерлердің бақытты болуына ықпал етеді.

Байланыс орталықтарында жұмыс күшін басқару стратегиясы бизнес мақсаттарын қызметкерлердің әл-ауқатымен үйлестіріп, нәтижесінде операциялардың тегістелуін және клиенттердің қанағаттанушылығын жақсартады.

Байланыс орталығындағы WFM рөлі

Колл-орталықтағы WFM операциялық тиімділікті қолдауда шешуші рөл атқарады және мына мәселелерді қарастырады:

• Қызметкерлер қажеттілігі – Әр ауысымда жеткілікті санды агенттермен қамтамасыз ету.
• Қоңырауларды бағыттауды оңтайландыру – Тұтынушылармен белгілі бір қарым-қатынастар үшін ең қолайлы агенттерді белгілеу.
• Өнімділікті бақылау – Қызметкеркерлердің қызметін жақсарту аймақтарын анықтау үшін бақылау.
• Жұмыс кестесін сақтау – қабаттағы ауысымдарға және үзіліс уақытына сәйкес келуді қамтамасыз ету.

Қоңырау орталықтарын басқару жүйелерін пайдалану арқылы кәсіпорындар өз жұмыстарын оңайлатып, қызмет деңгейлерін жақсарта алады.

Неліктен қоңырау орталығының WFM құралдарын пайдалану қажет?

Қызметкерлерді басқару бағдарламалық құралын, қоңырау орталығы шешімдерін енгізу кестелерді жақсартуға, мониторингке нақты уақыт режимінде және жұмыс аналитикасына мүмкіндік береді. Бұл құралдар мыналарға арналған:Сервистік деңгейлерді сақтау

• Қоңырау көлемін болжау негізінде дұрыс агенттер санының кестесін қамтамасыз етеді.
• Қалдырылған қоңырауларды, ұзын күтуді және агенттердің шаршауын азайтады.
• Бірінші қоңыраумен шешім (FCR) және жауап беру уақыты сияқты клиенттерге қызмет көрсету көрсеткіштерін сақтауға көмектеседі.

Қызметкерлердің өнімділігін оңтайландыру

• Қызметкерге жүктемені, қоңырауларды өңдеу тиімділігін және шың өнімділік сағаттарын талдау негізінде түсініктер береді.
• Қоңыраулар сапасын және жауаптардың дәлділігін жақсарту үшін оқыту қажеттіліктерін анықтайды.
• Жұмыс жүктемелерін тиімді теңестіру арқылы қызметкерлердің артық жұмысын болдырмайды.

Клиенттердің жақсы тәжірибесі

• Қоңыраударды дұрыс агентке тағайындау арқылы бағыттауды жақсартады.
• Клиенттердің күту уақытын азайтады, бұл қанағаттанушылық пен адалдықты арттырады.
• Барлық ауысымдар мен уақыт аймақтарында біркелкі қызмет сапасын қамтамасыз етеді.

Еңбек шығындарын оңтайландыру

• Сұраныс төмен кезеңдерде артық қызметкерлерден аулақ болу арқылы жалақы шығындарын үнемдейді.
• Дұрыс ауысымдық жоспарлау арқылы артық жұмыс шығындарын азайтады.
• Еңбекке жұмсалған инвестициялардан жоғары ROI алу үшін жұмыс күшін пайдалануын барынша арттырады.

Агенттердің моральын көтеру

• Қызметкерлердің артықшылықтарына сәйкес келетін болжамды кестелерді ұсынады.
• Жүктемені және демалыс үзілістерін қамтамасыз ете отырып, күйдірісті төмендетеді.
• Оң жұмыс ортасын жасау арқылы сақтау деңгейін арттырады.

Қатысу орталығын басқару бағдарламаларын енгізу қызметкерлерді, сәйкестік пен қызмет сапасын жақсырақ бақылауды қамтамасыз етеді, нәтижесінде өнімділікті арттырып, жұмыс шығынын азайтады.

Қоңырау орталығы жұмыс күшін басқарудың негізгі ерекшеліктері

Жақсы ұйымдастырылған жұмысшы күшін басқару қажет болған кезде дәл және тиімді жұмыс жасау үшін қазіргі байланыс орталығының басқару бағдарламалық құралы агенттің өнімділігін оңтайландыру, еңбек шығындарын бақылау және клиенттерге қызмет көрсету деңгейін арттырудың ыңғайлы шарттарын қамтиды.Қоңырау орталығын басқару жүйелерінің тиімділігін арттыратын негізгі ерекшеліктер міне:

Қызметкерлерді болжау және кестесі

Қоңырау орталығының жұмыстарының ең маңызды аспектілерінің бірі болып табылатын дәл болжау. Тарихи деректерді, маусымдық трендтерді және нақты уақыттағы сұранысты талдау арқылы кәсіпорындар мыналарды орындауға болады:

• Қоңырау көлемдерінің ауытқуларын болжайды және осыған сәйкес қызметкерлер санын реттейді.
• Артық қызметкерлерден немесе жетіспейтін қызметкерлерден аулақ болу үшін агенттерді тиімді кестеге салады.
• Жұмыс күтуіне сәйкес қызметкерлер санын теңдестіру арқылы қызмет деңгейін жақсартады.

ЖИ қуатымен басқарылатын қоңырау орталығы жұмыс кестесімен менеджерлер автоматтандыра алады

Тұрақты тұтынушы тәжірибесі

Қоңырау орталығын жоспарлаудың құрылымды әдісі мыналарды қамтамасыз етеді:

• Клиенттер қандай уақытта болсын тез және тиімді қолдау алады.
• Қызмет деңгейлері барлық ауысымдар мен арналарда (телефон, электрондық пошта, чат, әлеуметтік медиа) бірдей болып қалады.
• Қызметкерлер кешенді сұраныс кезеңінде дұрыс бөлінеді.

Қоңырау орталығының қызметкерлерін оңтайландыру құралдарын енгізу бизнестің клиенттердің адалдығы мен қанағаттанушылығын арттырады.

Агент жұмысының қанағаттанушылығы және ынталандыруы

Жұмысшы күшін қоңырау орталығы стратегиясы тек жұмыс тиімділігімен шектелмейді — ол сондай-ақ қызметкерлердің амандығын да ескереді. Қолайлы жұмыстарды басқаратын байланыс орталығы құралдары мыналарды қамтамасыз етеді:

• Қызметкерлерге ауысымдарын басқаруға мүмкіндік беретін икемді жоспарлау опциялары.
• Жұмыс жүктемесінің әділ бөлінісі, күйіндіру мен күйдірістен сақтау.
• Қызметкерлерді ынталандырушылар және мотивацияны арттыруға арналған кері байланыс механизмдері.

Жоғары агенттердің қанағаттанушылығы төмен айналама шығындарға және тиімді қоңырау орталығын құруға әкеледі.

ЖИ-оптимизацияланған кестелер

Жасанды интеллект қоңыраулар орталығын басқаруда маңызды рөл атқарады:

• Шың және баяу кезеңдерді жоғары дәлдікпен болжау.
• Нақты уақыттағы қоңырау көлеміне негізделген кестелерді динамикалық түрде реттейді.
• Қызметті бұзбай үздіксіз қамту үшін үзіліс уақыттарын оңтайландырады.

ЖИ-та жіберетін қоңырау орталығының басқару шешімдеріне қол жеткізу арқылы бизнестер қолды жоспарлау күшін кемітіп, жалпы тиімділікті артады.

Ауысымдарға ұсыныс беру

Агенттерге өздерінің қолжетімділігі мен қалауларына сәйкес ауысымдарға ұсыныс беруді рұқсат ету келесілерді жақсартады:

• Жұмыс пен өмір тепе-теңдігі, кестелерді икемді етеді.
• Қызметкерлердің қанағаттануын арттырады, бұл жақсырақ сақталуға алып келеді.
• Ауысымдарды тең бөлу, барлық қызметкерлерге қалаулы ауысымдарға мүмкіндік беру.

Ауысымдарға ұсыныс беру қазіргі заманғы жұмыс күшін басқару бағдарламалық жасақтамасындағы негізгі ерекшелігі болып табылады.

Уақыт және қатысымдарды қадағалау

Жұмыс кестесін ұстануды қадағалау маңызды болып табылады:

• Қызметкерлердің уақытында кіруі мен шығып кетуін қамтамасыз ету.
• Қатыспау мен тенденцияларды анықтау үшін басқару.
• Артық жұмыс уақытын және еңбек құқығының бұзылуын болдырмау.

Уақытты қадағалайтын функцияларды біріктіру арқылы менеджерлер жұмыс күшінің тиімділігін толық көрініспен бақылай алады.

Науқаттық қолдау көрсету

Жұмыс күші басқару орталығында шешімдер супервайзерлерге келесілерді істеуге мүмкіндік беруі тиіс:

• Агенттер қызметін нақты уақытпен бақылау.
• Жүктеме теңгерімсіздігін анықтау және бұл қызмет деңгейіне әсер етпес бұрын шешу.
• Күтпеген сұраныс толқынын қадағалау үшін тікелей кесте реттеулерін жасау.

Осы функция менеджерлердің кез келген кесте немесе қызметкер мәселесіне дереу жауап беруін қамтамасыз етеді.

Операциялық тиімділік

Жұмыс күшін басқару орталығында қолданыс арқылы операциялық жұмыс ағындарын келесілер арқылы жақсартады:

• Қолмен кестелеу әрекеттерін азайту, уақыт пен ресурстарды үнемдеу.
• Ауысымдарды жабу оңтайландыру, тұрақты қызмет деңгейлерін сақтау.
• Жұмыс күшінің өнімділігін арттыру, жақсы тұтынушы байланыс құру.

Дұрыс байланыс орталығының WFM құралдарымен, бизнес тиімдірек және үнемдірек жұмыс істейді.

Бюджет үнемдеу

Дұрыс басқарылатын жұмыс күші басқару орталығының стратегиясы келесілерге апарады:

• Тұтас жұмыс шығынын азайту, артық қызметкерлер санын және қажетсіз артық жұмыс уақытын болдырмау.
• Ресурстарды тиімді бөлу, артық төлем шығындарын азайту.
• Қаржылық жоспарлау, еңбек бюджеттерін кіріс мақсаттарымен сәйкестендіру.

Байланыс орталығының жұмыс күшін басқару бағдарламалық жасақтамасын пайдаланатын компаниялар шығындарды қысқартып, қызмет көрсетуді жақсартады.

Есеп беру және аналитика

Деректерге негізделген түсініктер үздіксіз даму үшін өте маңызды. Күшті жұмыс күшін басқару байланыс орталығы жүйесі келесілерді қамтамасыз етеді:

• Жеке агенттер мен топтардың өнімділігін бақылау.
• Ауысым жоспарларын оңтайландыру үшін егжей-тегжейлі жұмыс күші туралы есептер.
• Болжамдау және қызметкер шешімдерін жақсарту үшін AI-аналитика.

Күшті есеп беру құралдарымен, бизнес тиімдірек жоспарлау шешімдерін қабылдайды.

Жұмыс күшін басқару бағдарламалық қамтамасыздауының артықшылықтары

Жұмыс күшін басқару бағдарламалық қамтамасыз етуін байланыстыру орталығында шешімдерге инвестиция жасау операциялық тиімділікті, қызметкерлердің қанағаттануын және тұтынушы қызметінің сапасын айтарлықтай арттырады. Бұл жүйелер күрделі міндеттерді автоматтандыру, дәлдікті жақсарту, және деректерге негізделген түсініктер беру арқылы жақсы шешім қабылдауға мүмкіндік береді.Байланыс орталығы жұмыс күшін басқару бағдарламасының негізгі артықшылықтары міне:

1. Кестелер мен болжамдаудағы дәлдікті арттыру

Бизнес үшін AI-ұйымдастырылған жұмыс күшін байланыс орталығы болжамын пайдалану:

• Қоңырау көлемін өзгермеліліктермен дәл болжау.
• Толтырылған немесе толтырылмаған кесте қаталарынан аулақ болу.
• Сұраныс трендтері бойынша ең жақсы жұмыс күшін үлестіруді қамтамасыз ету.

Дәл кестелеу өнімділікті арттырып, агенттер ең қажетті кезде қолжетімді болуын қамтамасыз етеді.

2. Кестелеуге бөлінетін уақытты азайту

Қолмен кестелеу уақытты талап етеді және адам қатесіне душар болуы мүмкін. Жұмыс күшін басқарудың байланыс орталығы шешімі келесілерді автоматтандырады:

• Ауысымдарды бөлу, әділ және тең бөлінген жұмыс үлестіруді қамтамасыз ету.
• Үзіліс және түскі ас кестелеу, агенттердің қолжетімділігін оңтайландыру.
• Кешке қалдырылған кестелерді реттеу, күтпеген жоғалуларды енгізу.

Қолмен кестелеу міндеттерін жоюмен, менеджерлер уақытты үнемдейді және клиент қызмет көрсету стратегияларын жақсартуға назар аударады.

3. Кестені сақтау

Байланыс орталығының жұмыс күшін басқару жүйесі келесілерді қамтамасыз етеді:

• Агенттер өздеріне тағайындалған жұмыс кестелерін ұстанады.
• Үзіліс пен түскі үзіліс сәттері компанияның саясаты мен еңбек құқығына сәйкес келеді.
• Кестенің ауытқуын көрсететін нақты уақытты белгілер менеджерлерге хабарлайды.

Кесте мен саясатқа сәйкес келу қызмет көрсету тұрақтылығын және ережелерге сәйкестікті арттырады.

4. Агенттерге қай жерде қосымша қолдау қажет екенін түсіну

Күшті жұмыс күшін басқару байланыс орталығы жүйесі келесілерді бақылайды:

• Өнімділік ауқымдары, қосымша оқыту қажет болатын агенттерді анықтау.
• Жұмыс жүктемесін бөлу, қызметкерлердің артық жұмыс жасауы немесе жеткіліксіз пайдалануын болдырмау.
• Агенттердің нақты уақыттағы өнімділігі, жылдам түзетулер енгізуге мүмкіндік беру.

Жұмыс күші деректерін талдау арқылы кәсіпорындар мақсатты оқыту және коучинг бағдарламаларын енгізе алады.

5. Агенттерге жақсы тәжірибе жасау

Қуанышты агенттер жақсы тұтынушыларға қызмет көрсетеді. Жұмыс күшін басқару шешімдері көмектеседі:

• Агенттердің қалауларына сәйкес келетін әділ және икемді кесте беру.
• Жұмыс жүктемесін теңестіру арқылы стрессті және шаршауды азайту.
• Қызметкерлерге ауысымдар жөніндегі бақылау беретін өзіндік кестелеу мүмкіндіктерін ұсыну.

Жақсы жұмыс-өмір балансы жоғары жұмыс қанағаттануына және төмен ауыспалы деңгейлерге әкеледі.

6. Нормативтік ережелерді жәрдемдеу

Еңбек заңдары және сәйкестік талаптары салалар мен орындарға қарай өзгереді. Байланыс орталығындағы қызметкерлерді басқару қамтамасыз етеді:

• Жұмыс сағатының шектеулерін және жұмыстан тыс ережелерді сақтау.
• Еңбек заңдарына сай түскі ас және үзіліс кестесін автоматтандыру.
• Жұмыс уақытын дәл қадағалау, жалақыдағы сәйкессіздіктерді болдырмау.

Құқықтық талаптарға сәйкестікті сақтау арқылы кәсіпорындар айыппұлдардан аулақ болады және жұмыс күшінің ашықтығын жақсартады.

Байланыс орталығының қызметкерлерін басқарудың үздік тәжірибелері

Байланыс орталығының қызметкерлерін басқарудың үздік тәжірибелерін енгізу байланыс орталықтарының тиімді, өзіндік құндық жарамдылықта және жоғары қызметкер қатысуымен жұмыс істеуін қамтамасыз етеді. Кестелеуді оңтайландыра отырып, технологияны пайдалану арқылы және агент қанағаттануын сақтап, бизнес қызмет көрсету деңгейлерін жақсартып, операциялық шығындарды азайта алады.Төмендегі қызметкерлерді басқару байланыс орталығы операцияларының ең тиімді үздік тәжірибелері келтірілген:

1. Дұрыс WFM бағдарламалық жасақтамасын таңдау

Байланыс орталығының қызметкерлерін басқару бағдарламалық жасақтамасын дұрыс таңдау нақты болжау, нақты уақыттағы кестелеу және өнімділікті бақылай алады. Ескеретін басты факторлар:

• Жұмыс күшін бөлуді автоматтандыру және оңтайландыру үшін AI негізіндегі кестелеу мүмкіндіктері.
• Агенттердің сәйкестігін және жұмыс жүктемесін нақты уақыттағы бақылау.
• Қызметкерлерге ауысымдарды ауыстыру немесе сұрау мүмкіндігін беретін өзіндік қызмет көрсету нұсқалары.
• Шешім қабылдауды жақсарту үшін аналитика және есеп беру мүмкіндіктері.

Байланыс орталығының қызметкерлерін басқару бағдарламалық жасақтамасымен кәсіпорындар өнімділікті арттырып, ресурстарды бөлуді оңтайландырады.

2. Дұрыс уақытта дұрыс агенттерді жоспарлау

Тиісті кестелеу кадр жетіспеушілігін және жұмыс істейтін артық уақыт шығындарын болдырмайды. Байланыс орталығында жұмыс күшін басқаруды оңтайландыру үшін компаниялар:

• Терең аналитиканы пайдалану. Тарихи деректерді және AI негізіндегі болжауды пайдаланып, қоңыраулар көлемін, пик уақыттарын және маусымдық үрдістерді болжау.
• Қызметкерлеріңізді құқығымен қамтамасыз етіңіз. Агенттердің қырлы уақыттарды сұрауына рұқсат ете отырып, маңызды уақыт аралықтарында жабынын қамтамасыз етіңіз.
• Білім базасын құру. Агенттердің дағдыларын дамытуға және кестелеу тиімділігін арттыруға арналған оқыту және ресурстар беру.
• Өзіндік қызмет көрсету арқылы қызметкерлерді құқықпен қамтамасыз ету. Ауысымдарды ауыстыру және қолжетімділікті жаңарту мүмкіндігін беретін байланыс орталығы жұмыс күшін басқару жүйесі арқылы беру.
• Үздіксіз оқыту. Агенттердің тиімділігі мен икемделуін арттыру үшін үздіксіз оқыту бағдарламаларын ұсыну.
• Шрингті ұмытпаңыз. Толық ауысымдарын жабу үшін еңбеккелмеушілікті, үзілістерді және жиналыстарды ескеріңіз.
• Икемді болу. Сұраныстың өзгеруіне қарай ауысымдарды динамикалық реттеу үшін нақты уақыттағы кестелеу құралдарын пайдаланыңыз.

Осы кестелеу стратегияларын қолдану арқылы кәсіпорындар жұмыс күшінің тиімділігін және агенттердің өнімділігін арттырады.

3. Агенттердегі мораль деңгейін жоғары ұстап, шаршаудың алдын алу

Агенттердің әл-ауқаты және қатысуы тұтынушылар қызметінің сапасына тікелей әсер етеді. Жоғары моральды сақтау үшін менеджерлер:

Кесте тұрақтылығын немесе автономиясын беру

• Қызметкерлерге жұмыс өмірін теңестіруді жақсарту үшін ауысым кестелері туралы алдын ала хабарлама беру.
• Гибридті жұмыс модельдері немесе ауысымдарға сұраныс беру сияқты икемді кестелеу опцияларын ұсыну.

Агенттерді тарқынды ұстау

• Күнделікті тапсырмаларды интерактивті және ынталандырушы болу үшін геймификацияны жүзеге асыру.
• Таным бағдарламаларымен позитивті жұмыс ортасын қалыптастыру.

Жақсы жұмыс үшін алғыс білдіру

• Үздік орындаушы агенттерге ынталандырулар мен бонустар беру.
• Мотивацияны арттыру үшін қиын жұмыс пен жетістіктерді тану.

Позитивті жұмыс ортасы төмен ауысу деңгейлеріне және жоғары қызмет көрсету сапасына әкеледі.

4. AI-ді қара жұмысқа тарту

AI негізіндегі жұмыс күшін басқару байланыс орталығы кестелеу құралдары қолмен орындалатын қателерді жояды және операцияларды тиімді етеді:

• Қазақша аудару
• Өнімділікке, дағдыларға және тұтынушы қажеттіліктеріне сәйкес агент тағайындауларын оңтайландыру.
• Нақты уақыттағы ауысымдарды түзетулермен жұмыс күшінің икемділігін жақсарту.

AI-мен басқарылатын жұмыс күшін басқару байланыс орталығы шешімдері арқылы кәсіпорындар тиімділікті арттырып, әкімшілік жүктемені азайтады.

5. Қызметкер (және тұтынушы) кері байланысын енгізу

Қызметкерлер мен клиенттердің пікірлерін тыңдау жұмыс күшін басқару стратегияларын жетілдіруге көмектеседі. Үздік тәжірибелер мыналарды қамтиды:

• Жұмыс кестесіндегі қиындықтарды анықтау үшін қызметкерлерге тұрақты сауалнамалар жүргізу.
• Қызмет деңгейлерін бағалау және сәйкесінше қызметкерлер санын реттеу үшін клиенттердің пікірлерін пайдалану.
• Агенттердің орындауын және қанағаттануын жақсарту үшін жұмыс күшін басқару орталығының қызметтерін тексеруді жүргізу.

Пікірлерді орталық жұмыс күшін басқару шешімдеріне біріктіру жақсы агент тәжірибесі мен клиенттердің қанағаттану көрсеткіштеріне алып келеді.

Бағдарламалық жасақтама сіздің қоңырау орталығын басқаруға қалай көмектеседі

Қоңырау орталығы шешімдерін басқару бағдарламалық жасақтамасын қабылдау қызметкерлерді жоспарлауды, нақты уақыттағы мониторингті және орындау қадағалауды оңайлатады. Алдын ала байланыс орталығы басқару бағдарламасы болжам жасау, ауысымы жоспарлау және сәйкестікті бақылауды автоматтандырып, кәсіпорындардың жоғары қызмет деңгейлерін сақтай отырып ресурстарды оңтайландыру қабілеттерін қамтамасыз етеді.Қоңырау орталығы басқару жүйелері тиімді операцияларды қолдайды:

Негізгі көрсеткіштер мен өлшемдерді қадағалау

Негізгі көрсеткіштерді өлшеу жұмыс күшін басқару қоңырау орталығы стратегияларын жақсартуға мүмкіндік береді. Негізгі көрсеткіштерге мыналар жатады:

• Қоңыраулар көлемінің трендтері — болжауды жетілдіру үшін кіріс клиенттердің сұраныстары флуктуацияларын қадағалау.
• Алғашқы-қоңырауға ресми жауап (FCR) — агенттердің мәселелерді бір реттік өзара әрекеттесу арқылы шешуін қалай тиімді бағалайды.
• Кесте сәйкестігі — қызметкерлердің тағайындалған ауысымдар мен үзіліс кестелерін орындауын қамтамасыз етеді.
• Құрылымдылық деңгейі — агенттердің өнімділік деңгейлерін жұмыс артық жүктемесінен немесе пайдаланбаудан қорғау үшін анықтайды.
• Клиенттердің қанағаттану бағалары (CSAT) — қызмет сапасын және агенттердің орындауын бағалайды.

Нақты уақыттағы деректерді талдау арқылы кәсіпорындар жұмыс күші операцияларын үнемі оңтайландыруға болады.

Кестелердің сәйкестігі мен мақұлдауларын автоматтандыру

Қоңырау орталығында жұмыс күшін басқаруды автоматтандыру кесте сәйкестігін қамтамасыз етеді:

• Қосымша жұмыс уақытын шектен тыс болудан қорғау үшін жұмыс сағаттық шектеулерді орындау.
• Жету үшін жеткілікті қамтуды ұстап қалатып, ауысымдарды басқару.
• Еңбек заңнамаларын орындау үшін үзіліс уақыты кестесін автоматтандыру.
• Мәселелерді алдын ала шешуге көмектесетін нақты уақыт сәйкестігі ескертулерін ұсыну.

Қоңырау орталығы жұмыс жоспарлау құралдарымен басқарушылар кесте қайшылықтарын азайтып, сәйкестікті жақсарта алады.

Қабілеттер бойынша бағыттау қосу

Нақты қоңырауды бағыттайтын жұмыс күшін басқару орталығы стратегиялары мыналарды қамтиды:

• Клиенттерді білікті агенттермен сәйкестендіріп, алғашқы-қатынаста шешімді жақсарту.
• Арнайы сұрауларды сарапшылар командасына бағыттап, операциялық тиімділікті арттыру.
• Қоңырау тасымалдау деңгейлерін азайтып, жылдам жауап беру және клиенттердің қанағаттануын жақсарту.

AI-мен басқарылатын қоңырау орталығы шешімдерімен кәсіпорындар агенттік жұмыс жүктемесін оңтайландыру кезінде тиімділікті арттыра түседі.

Болжамды болжауды пайдалану

Қоңырау орталығы жұмыс күші болжамына арналған құралдар тарихи тенденциялар, нақты уақыттағы сұраныс және маусымдық өзгерістерді талдайды:

• Жүктеме болжамына сәйкес қызметкерлер санын динамикалық түрде реттеу.
• Төмен сұраныс кезінде енжиарамжіден аман қалу үшін артық жүктелуді болдырмау.
• Жоғары сұранысқа сәйкес жеткілікті агенттердің болуын қамтамасыз ету.

Болжамды аналитиканы қолдану арқылы кәсіпорындар жұмыс күші бөлінісін және қызмет көрсету тұрақтылығын жақсартады.Нақтылап алуыңыз үшін рақмет! Соңғы бөлімді өзгертіп, ИИ мен өнімділікке сілтемелерді алып тастаймын.

Shifton жұмыс күшін басқару қоңырау орталығы шешімдерімен қалай көмектесе алады

Shifton - бұл бұлтты қызмет көрсету, ол қызметкерлердің ауысымдарын жоспарлауға және кесте құруға арналған. Ол кәсіпорындарға жұмыс кестелерін тиімді басқаруға, басқару жүктемесін азайтуға және ауысымды үйлестіруді жақсартуға көмектеседі.Кілттік артықшылықтар мыналарды қамтиды:

• Автоматты ауысымды жоспарлау - тез әрі оңтайлы жұмыс кестелерін құрып, ауысымның әділ бөлінуін қамтамасыз етеді.
• Нақты уақыттағы өзгертулер - басқарушыларға қызметкерлер қажеттілігінде кестелерді жедел өзгертуге мүмкіндік береді.
• Өзіндік-жоспарлау мүмкіндіктері - қызметкерлерге ауысымдарға талап қоюға, ауысымдарды ауыстыруды сұратуға және қолжетімділік преференцияларын орнатуға мүмкіндік береді.
• Икемді жоспарлау опциялар - тұрақты, айналмалы және жәрдемақылы ауысымдарды қолдайды, жұмыс күшін басқаруды бейімдірек етеді.
• Сәйкестікті қолдау - кәсіпорындарға жұмыс ауысымдарын еңбек заңдары мен компания саясатына сәйкес құруға көмектеседі.

Shifton-дың ыңғайлы жоспарлау платформасымен кәсіпорындар жұмыс жоспарлауды оңтайландырып, команда үйлестіруін жақсартып, ауысым операцияларын үздіксіз жүргізе алады.