Повний гід з 25 найкращих програмних інструментів для обслуговування клієнтів

Надання виняткового обслуговування клієнтів є важливим для успіху бізнесу. Незалежно від того, управляєте ви малим бізнесом чи великим підприємством, наявність відповідного програмного забезпечення для обслуговування клієнтів може значно покращити час відгуку, задоволеність клієнтів та ефективність команди. З різноманіттям інструментів для підтримки клієнтів доступних на ринку, бізнеси можуть обирати рішення, що відповідають їхнім потребам — платформи для живого чату, системи управління заявками, бази знань, підтримка в соціальних мережах та інструменти автоматизації. Правильний вибір залежить від вашої стратегії підтримки, розміру команди та вимог до інтеграцій. Цей посібник розглядає 25 найкращих інструментів програмного забезпечення для обслуговування клієнтів, що допомагають бізнесу надавати ефективну, масштабовану та якісну підтримку клієнтів.

Що таке програмне забезпечення для обслуговування клієнтів?

Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів – це цифрове рішення, яке допомагає бізнесам управляти, відслідковувати та покращувати взаємодію з клієнтами через різні канали зв'язку. Воно оптимізує робочі процеси підтримки, дозволяючи командам ефективно відповідати на запити, вирішувати проблеми та підтримувати довготривалі відносини з клієнтами.

Основні функції програмного забезпечення для обслуговування клієнтів:

• Централізоване управління підтримкою – Організовує запити клієнтів через кілька каналів.
• Автоматизовані робочі процеси – Скорочують час відгуку за допомогою штучного інтелекту та автоматизації.
• Інструменти для співпраці – Дозволяють агентам ефективно працювати разом.
• Аналітика та звітність – Відслідковують взаємодію з клієнтами та продуктивність агентів.
• Інтеграція з CRM та іншими інструментами – Пов’язує підтримку з продажами, маркетингом та операційною діяльністю.

Найкраще програмне забезпечення для підтримки клієнтів забезпечує безперебійну комунікацію, швидке вирішення проблем та покращує задоволеність клієнтів.

Різновиди програмного забезпечення для обслуговування клієнтів

Бізнеси використовують різні типи рішень для обслуговування клієнтів, виходячи з їхніх потреб. Ось найпоширеніші категорії:

ПЗ служби підтримки

Управляє запитами клієнтів за допомогою систем управління заявками, що дозволяють командам підтримки відслідковувати та вирішувати проблеми ефективно. Прикладами є Zendesk, Freshdesk, HappyFox.

Програмне забезпечення для чатів у реальному часі та чат-ботів

Забезпечує реальну підтримку клієнтів за допомогою живого чату або чат-ботів з підтримкою ШІ. Прикладами є LiveAgent, Intercom, Olark.

ПЗ для підтримки на основі CRM

Поєднує інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) з функціями підтримки для відслідковування взаємодій та надання персоналізованого обслуговування. Прикладами є HubSpot, Salesforce Service Cloud, Zoho Desk.

Інструменти підтримки в соціальних мережах

Дозволяє бізнесам відстежувати та відповідати на запити клієнтів на платформах соціальних медіа. Прикладами є Sprout Social та Chatwoot.

Програмне забезпечення для самообслуговування та баз знань

Дозволяє бізнесу створювати онлайн-бази знань, FAQ та форуми спільноти для самостійного пошуку відповідей клієнтами. Прикладами є HelpDocs та Bettermode. Використання правильного поєднання інструментів обслуговування клієнтів допомагає бізнесам надавати ефективну, багатоканальну підтримку, водночас знижуючи операційні витрати.

Порівняльна таблиця найкращого програмного забезпечення для обслуговування клієнтів

Вибір правильного програмного забезпечення для обслуговування клієнтів залежить від різних факторів, таких як функції, ціни, інтеграції та можливості підтримки. Нижче наведена порівняльна таблиця, що підкреслює найкращі інструменти обслуговування клієнтів на основі їх основних функцій та відповідності різним потребам бізнесу.

Програмне забезпечення	Тип обслуговування клієнтів	Ключові характеристики	Інтеграції	Ціноутворення
Shifton	Управління розкладом змін	Автоматизоване планування, обмін змінами, відстеження працівників	UseDesk, Zapier, Intercom, QuickBooks	Починається з $1 за працівника/місяць
LiveAgent	Живий чат, служба підтримки	Багатоканальна підтримка, система управління заявками, чат у режимі реального часу	CRM, електронна комерція, соціальні мережі	Починається з $15/місяць
Freshdesk	Служба підтримки, управління заявками	Автоматизація на базі ШІ, багатоканальна підтримка	Slack, Microsoft Teams, CRM	Безкоштовні та платні плани
ConnectWise Control	Віддалена підтримка	Безпечний віддалений доступ, запис сесій	Zendesk, Salesforce	Починається з $24/місяць
Service Hub	Управління взаємовідносинами з клієнтами	База знань, автоматизація, зворотний зв'язок від клієнтів	Екосистема HubSpot	Безкоштовні та платні плани
Intercom	Платформа для обміну повідомленнями з клієнтами	Чат-боти з підтримкою ШІ, сегментація клієнтів	Shopify, Mailchimp	Починається з $74/місяць
Zendesk	Підтримка клієнтів корпоративного рівня	Розширена аналітика, автоматизація на базі ШІ, багатоканальна підтримка	1,000+ інтеграцій	Починається з $49/місяць
Jira Service Management	Внутрішня служба підтримки	ІТ підтримка, управління змінами, відстеження активів	Набір Atlassian	Починається з $20/агент
Front	Управління електронною поштою	Загальна пошта, автоматизація робочих процесів, аналітика	Gmail, Slack, Asana	Починається від $19/місяць
Aircall	Програмне забезпечення для кол-центрів	VoIP, маршрутизація дзвінків, аналітика дзвінків	Salesforce, HubSpot	Починається від $30/місяць
HelpDocs	База знань	SEO-оптимізований, AI-пошук, багатомовна підтримка	Zapier, Slack	Починається від $39/місяць
Gorgias	Підтримка клієнтів для електронної комерції	Інтеграція з Shopify, автоматизовані відповіді	BigCommerce, Magento	Починається від $10/місяць
Olark	Чат в режимі реального часу	Чат в реальному часі, автоматизовані відповіді, синхронізація з CRM	HubSpot, Salesforce	Починається від $29/місяць
Sprout Social	Підтримка в соціальних мережах	Соціальний моніторинг, аналітика, підтримка чату	Instagram, Facebook	Починається від $89/місяць
Чат-бот	Програмне забезпечення для AI чат-ботів	Розмовний AI, автоматизовані відповіді	Веб сайт, CRM	Індивідуальні ціни
HubSpot	Підтримка на основі CRM	Відстеження відносин з клієнтами, система квитків	Екосистема HubSpot	Безкоштовні та платні плани
Bettermode	Самообслуговування клієнтів	Форум спільноти, база знань, автоматизація FAQ	API, CRM	Індивідуальні ціни
Hiver	Довідковий центр для малого бізнесу	Інтеграція з Gmail, система квитків	Google Workspace	Починається з $15/місяць
HappyFox	Управління довідковим центром	Відстеження SLA, підтримка на різних каналах	Salesforce, Slack	Починається від $29/місяць
SupportBee	Портал обслуговування клієнтів	Загальна пошта, електронна співпраця	Trello, Slack	Починається від $13/місяць
SimpleTexting	Підтримка клієнтів через SMS	Массове повідомлення, двосторонні SMS	Zapier, Shopify	Починається від $29/місяць
Chatwoot	Відкрите програмне забезпечення для підтримки	Чат в режимі реального часу, багатоканальна пошта	Індивідуальні інтеграції	Безкоштовні та платні плани
Zoho Desk	Підтримка на основі AI	Автоматизація робочих процесів агентів, аналітика	Екосистема Zoho	Починається від $14/місяць
Help Scout	Платформа обслуговування клієнтів	Загальна пошта, чат в реальному часі, аналітика	Slack, Shopify	Починається від $20/місяць
Salesforce Service Cloud	CRM і підтримка	Автоматизація на основі AI, підтримка на різних каналах	Продукти Salesforce	Починається від $25/місяць
Tidio	Підтримка клієнтів для малого бізнесу	AI чат-бот, чат в реальному часі, підтримка електронною поштою	Shopify, Facebook Messenger	Безкоштовні та платні плани

Цей порівняльний аналіз надає інформацію про ключові функції, цінові моделі та інтеграції, допомагаючи бізнесам вибрати найкраще програмне забезпечення для обслуговування клієнтів для їхніх потреб.

Топ 25 інструментів для обслуговування клієнтів та їхній огляд

1. Shifton – найкраще програмне забезпечення для розкладу змін

Shifton – це потужний інструмент для планування робочої сили, створений для того, щоб допомогти бізнесу автоматизувати планування змін і управління робочою силою. Ідеально підходить для компаній, яким потрібно ефективно планувати працівників у кількох локаціях. Ключові функції:

• Автоматизоване планування змін та відстеження часу
• Опції самообслуговування для працівників щодо заміни змін та оновлення доступності
• Мобільна доступність для оновлень у режимі реального часу та сповіщень
• Відстеження відповідності законодавству про працю

Найкраще для: Компаній із ротаційними змінами, кол-центрів, роздрібних підприємств і дистанційних команд, яким потрібні гнучкі рішення для планування. Ціноутворення: Індивідуальна вартість на основі розміру бізнесу та потреб.

2. LiveAgent – Найкраще для живого чату

LiveAgent надає рішення для чату в режимі реального часу та тікетування, які допомагають бізнесу керувати взаємодією з клієнтами через кілька платформ. Ключові функції:

• Підтримка через кілька каналів, включаючи живий чат, електронну пошту та соціальні мережі
• Автоматизація тікетів для швидшого вирішення питань
• Інтеграція з CRM для відстеження історії клієнтів
• Налаштування віджетів чату для вебсайтів

Найкраще для: Малих та середніх підприємств, які шукають економне рішення для живого чату та тікетування. Ціноутворення: Починається від $15 за агента/місяць.

3. Freshdesk – Найкраще для команд підтримки

Freshdesk пропонує автоматизацію на базі AI та підтримку через кілька каналів для команд обслуговування клієнтів. Ключові функції:

• Чат-боти на основі AI та автоматизація
• Управління SLA для ефективного відстеження відповідей
• Підтримка через кілька каналів, включаючи чат, електронну пошту та телефон
• Портал самообслуговування з інструментами бази знань

Найкраще для: Бізнесу, якому потрібне розширюване, зручне для користувачів рішення для підтримки клієнтів. Ціноутворення: Доступний безкоштовний тариф; платні плани починаються від $15 за агента/місяць.

4. Connect Wise Control – Найкраще для віддаленої підтримки

ConnectWise Control - це програмне забезпечення для віддаленого робочого столу та IT-підтримки, яке дозволяє бізнесу надавати допомогу клієнтам дистанційно. Ключові функції:

• Безпечний віддалений доступ для усунення неполадок
• Запис сеансів для контролю якості
• Інтеграція із Zendesk, Salesforce та платформами тікетування
• Індивідуальний брендинг для персоналізації досвіду клієнта

Найкраще для: Провайдерів IT-послуг, команд технічної підтримки та віддаленого усунення неполадок. Ціноутворення: Починається від $24 на місяць.

5. Service Hub – Найкраще для підтримки на базі CRM

Service Hub, рішення для обслуговування клієнтів від HubSpot, допомагає бізнесам інтегрувати інструменти підтримки на основі CRM для оптимізації взаємодій з клієнтами та покращення якості обслуговування. Ключові функції:

• Автоматизація тікетів для кращого управління випадками
• Опитування зворотного зв'язку клієнтів для відстеження рівня задоволеності
• База знань для самообслуговування для швидкого вирішення питань
• Інтеграція з екосистемою HubSpot CRM

Найкраще для: Бізнесу, що користується HubSpot для продажів і маркетингу, який потребує безшовної інтеграції з обслуговуванням клієнтів. Ціноутворення: Доступний безкоштовний план; платні плани починаються від $45 на місяць.

6. Intercom – Найкраще для команд обслуговування клієнтів

Intercom - це платформа повідомлень для клієнтів, яка дозволяє бізнесу надавати персоналізовану, автоматизовану підтримку через чат та електронну пошту. Ключові функції:

• Чат-боти на базі AI для автоматизованих відповідей
• Сегментація клієнтів для цільових повідомлень
• Підтримка живого чату, електронної пошти та повідомлень у додатках
• Інтеграції з Shopify, Mailchimp та Salesforce

Найкраще для: Компаній, які хочуть об'єднати автоматизовану та людську підтримку, щоб підвищити залучення клієнтів. Ціноутворення: Починається від $74 на місяць.

7. Zendesk – Найкраще для обслуговування клієнтів великих підприємств

Zendesk - це комплексна платформа обслуговування клієнтів, призначена для великих підприємств, яким потрібні розширені інструменти підтримки клієнтів. Ключові функції:

• Автоматизація на базі AI для управління тікетами
• Підтримка кількох каналів, включаючи електронну пошту, чат та соціальні мережі
• Розширена звітність та аналітика для відстеження взаємодії з клієнтами
• Більше 1,000 інтеграцій з популярними бізнес-інструментами

Найкраще для: Підприємств та великих команд обслуговування клієнтів, яким потрібне розширюване, багатофункціональне рішення підтримки. Ціноутворення: Починається від $49 за агента/місяць.

8. Jira Service Management – Найкраще для внутрішньої підтримки клієнтів

Jira Service Management, частина набору Atlassian, - це платформа служби допомоги, розроблена для внутрішніх команд підтримки, таких як IT-департаменти та HR-команди. Ключові функції:

• Можливості управління ІТ-послугами (ITSM)
• Інструменти управління інцидентами та змінами
• Відстеження та звітування активів
• Інтеграція з продуктами Atlassian, такими як Jira та Confluence

Краще для: Компаній, яким потрібне внутрішнє рішення служби підтримки для ІТ-підтримки та запитів на обслуговування. Ціни: Починаються від $20 за агента/місяць.

9. Front – Найкраще для управління електронною поштою служби підтримки

Front – це інструмент для спільного управління електронною поштою, який допомагає командам служби підтримки організовувати та ефективно відповідати на електронні листи клієнтів. Ключові функції:

• Загальна пошта для командної співпраці
• Автоматизація робочих процесів для управління заявками
• Аналіз електронної пошти для відстеження часу відповіді та швидкості вирішення
• Інтеграції з Gmail, Slack та Asana

Краще для: Команд, які обробляють великі обсяги електронної пошти попередньо інтегрованого рішення загальної пошти. Ціни: Починаються від $19 за агента/місяць.

10. Aircall – Найкраще для підтримки клієнтів в кол-центрі

Aircall – це хмарне програмне забезпечення кол-центру, яке допомагає командам служби підтримки ефективніше управляти телефонною підтримкою. Ключові функції:

• Телефонна система VoIP з маршрутизацією та переадресацією викликів
• Аналіз дзвінків для відстеження продуктивності агента
• Інтеграції з CRM та системами служби підтримки
• Налаштовувані меню IVR (система інтерактивного голосового реагування)

Краще для: Бізнесів, які забезпечують підтримку клієнтів за допомогою телефонних дзвінків. Ціни: Починаються від $30 за користувача/місяць.

11. HelpDocs – Найкраще для бази знань служби підтримки

HelpDocs – це програмне забезпечення для самостійної бази знань, яке дозволяє бізнесам створювати розділи FAQ та документацію для клієнтів. Ключові функції:

• SEO-оптимізована база знань
• Функціональність пошуку з підтримкою AI
• Підтримка багатьох мов для глобальних клієнтів
• Інтеграція з Slack та Zapier

Краще для: Компаній, які хочуть надавати послуги самообслуговування для зменшення обсягів заявок на підтримку. Ціни: Починаються від $39 на місяць.

12. Gorgias – Найкраще для клієнтської підтримки в електронній комерції

Gorgias – це платформа підтримки клієнтів, розроблена для електронної комерції, яка допомагає керувати запитами клієнтів через різні канали. Ключові функції:

• Глибока інтеграція з Shopify, BigCommerce та Magento
• Автоматизовані відповіді на типові запити
• Живий чат, підтримка в соціальних мережах та електронною поштою
• Відстеження доходів від взаємодії з клієнтською підтримкою

Краще для: Електронної комерції, яка бажає автоматизувати та спростити свої операції з обслуговування клієнтів. Ціни: Починаються від $10 на місяць.

13. Olark – Найкраще для підтримки клієнтів у режимі живого чату

Olark надає підтримку клієнтів у реальному часі через живий чат, дозволяючи компаніям миттєво взаємодіяти з клієнтами. Ключові функції:

• Налаштовувані віджети живого чату
• Автоматизовані відповіді та тригери чату
• Інтеграції з CRM та електронною комерцією
• Детальний аналіз чату та звітність

Краще для: Бізнесів, які покладаються на миттєву взаємодію з клієнтами через живий чат. Ціни: Починаються від $29 на місяць.

14. Sprout Social – Найкраще для підтримки клієнтів у соціальних мережах

Sprout Social – це інструмент управління соціальними мережами, який дозволяє компаніям контролювати та відповідати на повідомлення клієнтів на соціальних платформах. Ключові функції:

• Моніторинг соціальних мереж та відстеження взаємодії
• Аналіз настрій клієнтів на основі AI
• Управління повідомленнями та відповідями на різних платформах
• Планування та автоматизація публікацій у соціальних мережах

Краще для: Брендів та підприємств, які обробляють великі обсяги взаємодії з клієнтами в соціальних мережах. Ціни: Починаються від $89 на місяць.

15. Chatbot – Найкраще для автоматизованої підтримки клієнтів

Chatbot – це інструмент з підтримкою AI, який надає автоматизовані відповіді на запити клієнтів через вебсайти, соціальні мережі та чат-додатки. Ключові функції:

• Конверсійний AI для взаємодії з клієнтами в реальному часі
• Готові шаблони чатів для швидкого розгортання
• Інтеграція з чатом на сайті, Facebook Messenger і WhatsApp
• Аналітика та звітність про роботу чат-бота

Найкраще підходить для: бізнесів, які прагнуть зменшити час очікування клієнтів завдяки автоматизації на основі AI. Ціни: Індивідуальна ціна на основі використання.

16. HubSpot – Найкраще для підтримки клієнтів на основі CRM

HubSpot забезпечує інтегроване з CRM рішення для підтримки клієнтів, допомагаючи бізнесам керувати запитами клієнтів та покращувати стосунки. Ключові функції:

• Загальне відстеження підтримки клієнтів та продажів
• Автоматизація живого чату та чат-ботів
• Налаштовувана система допомоги та квитків
• Безшовна інтеграція з HubSpot CRM

Найкраще підходить для: бізнесів, що використовують HubSpot для продажів та управління клієнтами. Ціни: Безкоштовний план доступний; платні плани починаються від $50 на місяць.

17. Bettermode – Найкраще для самообслуговування клієнтів

Bettermode - це інструмент підтримки клієнтів, що керується спільнотою, дозволяючи бізнесам створювати портали самообслуговування та форуми для клієнтів. Ключові функції:

• Налаштовувана платформа спільноти для підтримки від рівного до рівного
• SEO-оптимізована база знань
• Гейміфікація та нагороди за участь у спільноті
• Інтеграція з API, CRM і рішеннями допомоги

Найкраще підходить для: бізнесів, які хочуть зменшити обсяг квитків, пропонуючи опцію самообслуговування. Ціни: Індивідуальна ціна на основі потреб бізнесу.

18. Hiver – Найкраще для обслуговування клієнтів малого бізнесу

Hiver - це рішення допомоги, вбудоване прямо в Gmail, що дозволяє бізнесам ефективно керувати клієнтськими листами. Ключові функції:

• Загальна пошта для командної співпраці
• Тікетування та відстеження листів
• Автоматизовані робочі процеси для призначення та ескалації тікетів
• Аналітика для моніторингу часу відповіді та продуктивності агентів

Найкраще підходить для: малого бізнесу та команд, які хочуть керувати клієнтськими листами прямо з Gmail. Ціни: Починаються від $15 за користувача/місяць.

19. HappyFox – Найкраще для управління допомогою

HappyFox забезпечує повнофункціональну систему підтримки та тікетування, що спрощує операції обслуговування клієнтів. Ключові функції:

• Автоматизація на основі AI для категоризації тікетів
• Омніканальна підтримка (електронна пошта, чат, соціальні мережі, телефон)
• Внутрішня база знань для співпраці агентів
• Відстеження та звітування SLA

Найкраще підходить для: бізнесів, яким потрібно все-в-одному рішення для допомоги та платформа обслуговування клієнтів. Ціни: Починаються від $29 за агента/місяць.

20. SupportBee – Найкраще для порталів обслуговування клієнтів

SupportBee – це простий інструмент для обслуговування клієнтів, розроблений для допомоги командам ефективно співпрацювати над запитами підтримки. Ключові функції:

• Загальна скринька для управління клієнтськими листами
• Внутрішні примітки та обговорення для кращої командної роботи
• Проста система тікетів без складної автоматизації
• Інтеграція з Trello, Slack та іншими діловими інструментами

Найкраще підходить для: малого та середнього бізнесу, які віддають перевагу легкій, простій у використанні системі підтримки. Ціни: Починаються від $13 за користувача/місяць.

21. SimpleTexting – Найкраще для підтримки клієнтів через SMS

SimpleTexting надає бізнесу платформу для надсилання та отримання SMS-повідомлень для покращення взаємодії з клієнтами. Ключові функції:

• Масова розсилка SMS для промоцій та підтримки
• Двостороннє текстове спілкування для прямого зв'язку з клієнтами
• Автоматизовані текстові відповіді
• Інтеграція з Zapier та платформами eCommerce

Найкраще підходить для: роздрібних торговців, сервісних бізнесів та компаній, що працюють за попереднім записом. Ціни: Починаються від $29 на місяць.

22. Chatwoot – Найкраще програмне забезпечення для підтримки клієнтів з відкритим кодом

Chatwoot — це самостійно розгорнутий, з відкритим кодом інструмент підтримки клієнтів, який дозволяє бізнесу налаштовувати свій досвід обслуговування клієнтів. Ключові функції:

• Багатоканальна скринька для електронної пошти, чатів та соціальних мереж
• Індивідуальний брендинг і налаштування інтерфейсу
• Чат-боти та автоматизація на основі штучного інтелекту
• API для інтеграції з існуючими бізнес-інструментами

Найкраще для: Бізнесів, які хочуть повний контроль над своєму програмним забезпеченням для обслуговування клієнтів. Ціни: Доступні безкоштовні та платні плани.

23. Zoho Desk – Найкращий для агента робочих процесів

Zoho Desk — це платформа обслуговування клієнтів з безліччю функцій, яка покращує командну співпрацю та автоматизацію підтримки. Ключові функції:

• Чат-бот на основі ШІ для автоматичних відповідей
• Автоматизація робочих процесів для призначення заявок
• Багатоканальна підтримка (електронна пошта, чат, телефон, соціальні мережі)
• Інтеграція з екосистемою Zoho

Найкраще для: Бізнесів, що шукають робочі процеси підтримки, підсилені ШІ. Ціни: Починаються з $14 за агента/місяць.

24. Help Scout – Найкраще загальне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів

Help Scout — це проста, але потужна платформа обслуговування клієнтів, розроблена для бізнесів, які потребують ефективної служби підтримки без складнощів. Ключові функції:

• Спільна скринька для командної підтримки електронної пошти
• Інтеграція живого чату та бази знань
• Налаштовувані робочі процеси для автоматизації заявок
• Аналітична панель для вимірювання ефективності підтримки

Найкраще для: Компаній, які потребують інтуїтивно зрозумілого та простого у користуванні рішення для обслуговування клієнтів. Ціни: Починаються з $20 за користувача/місяць.

25. Salesforce Service Cloud – Найкраще для підтримки підприємств

Salesforce Service Cloud — це рішення для обслуговування клієнтів корпоративного рівня, яке інтегрується з усією екосистемою Salesforce. Ключові функції:

• Автоматизація на основі ШІ та чат-боти
• Управління мультиканальною підтримкою клієнтів
• Розширена аналітика та звітність
• Безшовна інтеграція CRM для персоналізованого обслуговування клієнтів

Найкраще для: Підприємств, які потребують високоякісного, налаштовуваного рішення для підтримки клієнтів. Ціни: Починаються з $25 за агента/місяць.

Переваги програмного забезпечення для обслуговування клієнтів

Використання програмного забезпечення для обслуговування клієнтів надає численні переваги, які підвищують як ефективність бізнесу, так і задоволеність клієнтів.

1. Збільшене утримання клієнтів

Швидка й ефективна підтримка клієнтів будує довіру та утримує клієнтів. Надійне програмне забезпечення для обслуговування забезпечує швидкі та корисні відповіді.

2. Зниження операційних витрат

Автоматизація зменшує потребу в великих командах підтримки, обробляючи рутинні запити, оформлення квитків та відповіді від чат-ботів, економлячи гроші бізнесу.

3. Підвищена ефективність та співпраця

Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів допомагає командам оптимізувати їхні робочі процеси, зменшуючи час відповіді та усуваючи плутанину, викликану навантаженням електронної пошти або розкиданим спілкуванням.

4. Цінна аналітика та інсайти

Інструменти відстеження продуктивності вимірюють час відповіді, задоволеність клієнтів та продуктивність агентів, що дозволяє бізнесу оптимізувати свої стратегії підтримки.

5. Збільшення продуктивності

Функції автоматизації, системи оформлення заявок та опції самообслуговування дозволяють командам підтримки зосередитися на складних потребах клієнтів замість рутинних завдань.

Типи програмного забезпечення для обслуговування клієнтів

Різні бізнеси потребують різних рішень для обслуговування клієнтів, щоб ефективно обробляти запити. Ось основні типи програмного забезпечення для обслуговування клієнтів, які використовують компанії для покращення своїх операцій підтримки.

Допомога в реальному часі

Інструменти допомоги в реальному часі дозволяють бізнесу надавати миттєву підтримку клієнтам через живий чат, голосові дзвінки або чат-боти. Ці інструменти покращують час відповіді та взаємодію з клієнтами, вирішуючи проблеми під час їх виникнення. Ключові функції:

• Функціональність живого чату для негайних відповідей.
• Чат-боти на основі ШІ для автоматичних відповідей.
• Спільний перегляд та надання екрана для технічної підтримки.

Найкраще для: Бізнесів, яким потрібні канали миттєвого зв’язку для взаємодії з клієнтами в реальному часі.

Платформи служби підтримки

Платформи служби підтримки організовують запити клієнтів у квитки, що полегшує командам підтримки відстеження, пріоритетизацію та ефективне вирішення проблем. Ключові функції:

• Система керування квитками для відстеження запитів.
• Автоматизація робочих процесів для призначення квитків.
• Інструменти співпраці для підтримки з боку декількох агентів.

Найкраще для: компаній, які обробляють великий обсяг запитів від клієнтів і потребують ефективної системи управління зверненнями.

Програмне забезпечення бази знань

База знань дозволяє клієнтам знаходити відповіді самостійно, зменшуючи навантаження на команду підтримки. Це програмне забезпечення забезпечує портал самообслуговування з FAQ, навчальними посібниками та керівництвами з усунення несправностей. Ключові функції:

• Шукана секція FAQ для швидкого пошуку інформації.
• Підтримка кількох мов для глобальних клієнтів.
• Аналітика контенту для відстеження популярних тем допомоги.

Найкраще для: бізнесів, які прагнуть зменшити кількість звернень до підтримки, надаючи клієнтам ресурси самообслуговування.

Інструменти управління соціальними мережами

Платформи соціальних мереж стають критично важливими для підтримки клієнтів. Інструменти управління соціальними мережами дозволяють бізнесу відстежувати згадки, відповідати на повідомлення клієнтів та аналізувати показники взаємодії. Ключові функції:

• Уніфікована скринька для управління повідомленнями на різних соціальних платформах.
• Автоматичний аналіз емоцій для оцінки настроїв клієнтів.
• Планування повідомлень і відстеження їх ефективності.

Найкраще для: бізнесів з сильною присутністю у соціальних мережах, яким потрібні інструменти для реального часу моніторингу та взаємодії.

Вибір правильного програмного забезпечення для обслуговування клієнтів

Вибір правильного програмного забезпечення для обслуговування клієнтів залежить від розміру бізнесу, галузі та потреб клієнтів. Ось ключові фактори, які слід враховувати:

1. Бізнес-цілі – визначте, чи потрібна вам допоміжна служба, чат у реальному часі, CRM або інструмент підтримки на кількох каналах.
2. Можливості інтеграції – переконайтеся, що програмне забезпечення інтегрується з CRM, електронною поштою та інструментами управління проектами.
3. Масштабовність – вибирайте програмне забезпечення, яке може рости разом із вашим бізнесом.
4. Автоматизація та AI-функції – шукайте чат-ботів, автоматизацію управління зверненнями та опції самообслуговування для оптимізації підтримки.
5. Ціноутворення та ROI – оцініть, чи окупаються функції вартістю для вашої бізнес-моделі.

Інтеграція програмного забезпечення для обслуговування клієнтів з іншими інструментами

Для максимальної ефективності програмне забезпечення для обслуговування клієнтів має безперешкодно інтегруватися з:

• CRM системами (наприклад, Salesforce, HubSpot) – синхронізація даних клієнтів для персоналізованого обслуговування.
• Інструментами управління проектами (наприклад, Asana, Trello) – призначення завдань і відстеження їх прогресу.
• Чат у реальному часі та чат-боти (наприклад, Intercom, Chatbot) – автоматизація та покращення взаємодії з клієнтами.
• Платформами соціальних мереж (наприклад, Sprout Social, Chatwoot) – управління взаємодією з клієнтами через соціальні канали.

Майбутнє програмного забезпечення для обслуговування клієнтів

Програмне забезпечення для обслуговування клієнтів стрімко розвивається, і нові тренди формують цю галузь.

Ключові тренди, які варто відстежувати:

1. Автоматизація, основана на штучному інтелекті – чат-боти та голосові асистенти покращують досвід самообслуговування.
2. Прогнозна аналітика – інсайти, засновані на AI, будуть передбачати потреби клієнтів до їх виникнення.
3. Підтримка на кількох каналах – бізнеси об'єднають електронну пошту, чат, телефон та взаємодії в соціальних мережах у безшовний досвід.
4. Збільшено персоналізацію – машинне навчання дозволить надавати надперсоналізовану підтримку.
5. Дистанційна підтримка та віртуальні асистенти – бізнеси продовжуватимуть інвестувати в команди підтримки на відстані.

Остаточні думки – короткий резюме

Правильне програмне забезпечення для обслуговування клієнтів може значно вплинути на задоволення клієнтів, утримання та ефективність команди. Ось шість ключових висновків:

• Виберіть правильний інструмент, виходячи з розміру вашого бізнесу та стратегії підтримки.
• Інвестуйте в автоматизацію для скорочення часу реагування та підвищення ефективності.
• Переконайтеся в інтеграції з CRM, соціальними мережами та іншими інструментами.
• Використовуйте опції самообслуговування, такі як бази знань та чат-боти, для скорочення кількості звернень до підтримки.
• Відстежуйте ключові показники, щоб оптимізувати ефективність обслуговування клієнтів.
• Будьте попереду трендів, впроваджуючи AI та прогнозну аналітику для більш розумних взаємодій з клієнтами.

Стаття Оновлення 3 березня 2025 року