คู่มืออย่างสมบูรณ์ของ 25 ซอฟต์แวร์เครื่องมือสำหรับการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด

ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าคืออะไร?

หน้าที่หลักของซอฟต์แวร์บริการลูกค้า:

• การจัดการการสนับสนุนแบบศูนย์กลาง – จัดระเบียบคำถามของลูกค้าข้ามช่องทางหลากหลาย
• การทำงานอัตโนมัติ – ช่วยลดระยะเวลาตอบสนองด้วย AI และการทำงานอัตโนมัติ
• เครื่องมือการทำงานร่วมกัน – ช่วยเจ้าหน้าที่ทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
• การวิเคราะห์และการรายงาน – ติดตามปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่
• การผสานกับ CRM และเครื่องมืออื่น ๆ – เชื่อมต่อการสนับสนุนกับการขาย การตลาด และการดำเนินงาน

ประเภทต่าง ๆ ของซอฟต์แวร์บริการลูกค้า

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ

ซอฟต์แวร์สนทนาสด & แชทบอท

ซอฟต์แวร์สนับสนุนที่อิง CRM

เครื่องมือสนับสนุนโซเชียลมีเดีย

ซอฟต์แวร์บริการตนเอง & ฐานความรู้

แผนภูมิเปรียบเทียบของโซลูชันซอฟต์แวร์บริการลูกค้า

เครื่องมือบริการลูกค้า 25 อันดับแรก & บทวิจารณ์ของพวกเขา

1. Shifton – ซอฟต์แวร์การจัดตารางงานที่ดีที่สุด

• การจัดตารางการทำงานและการติดตามเวลาอัตโนมัติ
• ตัวเลือกการบริการตนเองของพนักงานสำหรับการแลกเปลี่ยนกะและการอัพเดทความพร้อมใช้งาน
• การเข้าถึงมือถือสำหรับอัพเดทและการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์
• การติดตามความสอดคล้องของกฎหมายแรงงาน

2. LiveAgent – เหมาะสำหรับแชทสด

• การสนับสนุนทุกช่องทาง รวมถึงแชทสด อีเมล และโซเชียลมีเดีย
• การทำตั๋วอัตโนมัติสำหรับการแก้ไขปัญหาที่เร็วขึ้น
• การรวม CRM สำหรับการติดตามประวัติลูกค้า
• วิดเจ็ตแชทที่ปรับแต่งได้สำหรับเว็บไซต์

3. Freshdesk – เหมาะสำหรับทีมสนับสนุน

• บอทแชทและการทำงานอัตโนมัติด้วย AI
• การจัดการ SLA สำหรับการติดตามการตอบสนองที่มีประสิทธิภาพ
• การสนับสนุนหลายช่องทางรวมถึงแชท อีเมล และโทรศัพท์
• พอร์ทัลบริการตนเองพร้อมเครื่องมือฐานความรู้

4. Connect Wise Control – เหมาะสำหรับการสนับสนุนระยะไกล

• การเข้าถึงระยะไกลอย่างปลอดภัยสำหรับการแก้ไขปัญหา
• การบันทึกเซสชันสำหรับการควบคุมคุณภาพ
• การรวมกับ Zendesk, Salesforce, และแพลตฟอร์มตั๋ว
• การสร้างแบรนด์ที่กำหนดเองสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

5. Service Hub – เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าที่ใช้ CRM

• การทำตั๋วอัตโนมัติสำหรับการจัดการกรณีที่ดีขึ้น
• การสำรวจความคิดเห็นลูกค้าเพื่อติดตามระดับความพึงพอใจ
• ฐานความรู้บริการตนเองสำหรับการแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว
• การรวมเข้ากับระบบนิเวศ HubSpot CRM

6. Intercom – เหมาะสำหรับทีมบริการลูกค้า

• บอทแชทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการตอบสนองอัตโนมัติ
• การแบ่งกลุ่มลูกค้าสำหรับการส่งข้อความเป้าหมาย
• การสนับสนุนแชทสด อีเมล และในแอปเมสเสจ
• การรวมเข้ากับ Shopify, Mailchimp, และ Salesforce

7. Zendesk – เหมาะสำหรับบริการลูกค้าองค์กร

• การทำอัตโนมัติด้วย AI สำหรับการจัดการตั๋ว
• การสนับสนุนทุกช่องทาง รวมถึงอีเมล, แชท, และโซเชียลมีเดีย
• การรายงานและวิเคราะห์ขั้นสูงเพื่อติดตามการโต้ตอบของลูกค้า
• การผสานรวมมากกว่า 1,000 การกับเครื่องมือธุรกิจที่เป็นที่นิยม

8. Jira Service Management – เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าภายใน

• ความสามารถในการจัดการบริการด้าน IT (ITSM)
• เครื่องมือจัดการเหตุการณ์และการเปลี่ยนแปลง
• การติดตามทรัพย์สินและรายงาน
• การเชื่อมต่อกับผลิตภัณฑ์ของ Atlassian เช่น Jira และ Confluence

9. Front – เหมาะสำหรับการจัดการอีเมลฝ่ายบริการลูกค้า

• กล่องขาเข้าที่แชร์เพื่อการทำงานร่วมกันในทีม
• การทำงานอัตโนมัติในกระบวนการจัดการตั๋ว
• วิเคราะห์อีเมลเพื่อติดตามเวลาการตอบสนองและอัตราการแก้ปัญหา
• การเชื่อมต่อกับ Gmail, Slack และ Asana

10. Aircall – เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าผ่านศูนย์บริการโทรศัพท์

• ระบบโทรศัพท์ VoIP พร้อมการส่งและส่งต่อสาย
• การวิเคราะห์การโทรเพื่อติดตามประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่
• การเชื่อมต่อ CRM และ help desk
• เมนู IVR (ตอบสนองด้วยเสียงอัตโนมัติ) ที่ปรับเปลี่ยนได้

11. HelpDocs – เหมาะสำหรับฐานความรู้บริการลูกค้า

• ฐานความรู้ที่เป็นมิตรต่อ SEO
• ฟังก์ชั่นการค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI
• รองรับหลายภาษาเพื่อให้บริการลูกค้าโลก
• การเชื่อมต่อกับ Slack และ Zapier

12. Gorgias – เหมาะสำหรับ E-commerce Customer Service

• การเชื่อมต่อเชิงลึกกับ Shopify, BigCommerce และ Magento
• การตอบอัตโนมัติสำหรับคำถามที่พบบ่อย
• รองรับการแชทสด, โซเชียลมีเดีย, และอีเมล
• การติดตามรายได้จากการสนับสนุนลูกค้า

13. Olark – เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าผ่านแชทสด

• วิดเจ็ตแชทสดที่สามารถปรับแต่งได้
• คำตอบแชทอัตโนมัติและการกระตุ้น
• การเชื่อมต่อกับ CRM และ eCommerce
• การวิเคราะห์และรายงานแชทอย่างละเอียด

14. Sprout Social – เหมาะสำหรับบริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย

• การฟังทางโซเชียลและการติดตามการมีส่วนร่วม
• การวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าโดยใช้ AI
• การจัดการข้อความและการตอบกลับหลายแพลตฟอร์ม
• การวางแผนและอัตโนมัติสำหรับโพสต์โซเชียลมีเดีย

15. Chatbot – เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติ

• AI สนทนาสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าแบบเรียลไทม์
• เทมเพลตแชทที่สร้างไว้ล่วงหน้าสำหรับการติดตั้งที่รวดเร็ว
• การรวมกับแชทเว็บไซต์, Facebook Messenger และ WhatsApp
• การวิเคราะห์และรายงานประสิทธิภาพของแชทบอท

16. HubSpot – ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้าแบบ CRM

• การสนับสนุนลูกค้าที่รวมกับการติดตามการขาย
• แชทสดและระบบอัตโนมัติของแชทบอท
• ระบบช่วยเหลือและการจัดการตั๋วที่ปรับแต่งได้
• การรวมอย่างราบรื่นกับ HubSpot CRM

17. Bettermode – ดีที่สุดสำหรับการบริการตนเองของลูกค้า

• แพลตฟอร์มชุมชนที่ปรับแต่งได้สำหรับการสนับสนุนระหว่างเพื่อน
• ฐานความรู้ที่เพิ่มประสิทธิภาพ SEO
• การเพิ่มแรงจูงใจด้วยเกมมิ่งและรางวัลสำหรับการมีส่วนร่วมของชุมชน
• การรวมกับ API, CRM และโซลูชันโต๊ะช่วยเหลือ

18. Hiver – ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้าของธุรกิจขนาดเล็ก

• กล่องขาเข้าที่แชร์เพื่อการทำงานร่วมกันในทีม
• การติดตามและการจัดการอีเมล
• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติสำหรับการมอบหมายและยกระดับตั๋ว
• การวิเคราะห์สำหรับตรวจสอบเวลาตอบกลับและประสิทธิภาพของพนักงาน

19. HappyFox – ดีที่สุดสำหรับการจัดการโต๊ะช่วยเหลือ

• การทำงานอัตโนมัติด้วย AI สำหรับการจัดประเภทตั๋ว
• การสนับสนุนทุกช่องทาง (อีเมล, แชท, โซเชียลมีเดีย, โทรศัพท์)
• ฐานความรู้ภายในสำหรับการทำงานร่วมกันของพนักงาน
• การติดตามและรายงาน SLA

20. SupportBee – ดีที่สุดสำหรับพอร์ทัลการบริการลูกค้า

• กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันสำหรับการจัดการอีเมลลูกค้า
• บันทึกภายในและการสนทนาสำหรับการทำงานร่วมกันที่ดีขึ้น
• ระบบจัดการตั๋วที่ง่ายดายโดยไม่มีการทำงานอัตโนมัติที่ซับซ้อน
• การรวมเข้ากับ Trello, Slack และเครื่องมือธุรกิจอื่น ๆ

21. SimpleTexting – ดีที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้าผ่าน SMS

• การส่งข้อความ SMS จำนวนมากสำหรับการส่งเสริมการขายและการสนับสนุน
• การสนทนาแบบสองทางสำหรับการสื่อสารกับลูกค้าโดยตรง
• การตอบข้อความอัตโนมัติ
• การรวมกับ Zapier และแพลตฟอร์ม eCommerce

22. Chatwoot – ดีที่สุดสำหรับซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าแบบโอเพ่นซอร์ส

• กล่องจดหมายหลายช่องสำหรับอีเมล แชทสด และโซเชียลมีเดีย
• การสร้างแบรนด์และการปรับแต่ง UI เอง
• แชทบอทและระบบอัตโนมัติ AI
• API สำหรับการรวมเข้ากับเครื่องมือธุรกิจที่มีอยู่

23. Zoho Desk – เหมาะสำหรับกระบวนการทำงานของเอเจนท์

• แชทบอทที่ใช้ AI สำหรับการตอบกลับอัตโนมัติ
• ระบบอัตโนมัติสำหรับการมอบหมายตั๋วงาน
• การสนับสนุนหลายช่องทาง (อีเมล, แชท, โทรศัพท์, โซเชียลมีเดีย)
• การรวมเข้ากับระบบของ Zoho

24. Help Scout – ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ดีที่สุดโดยรวม

• กล่องจดหมายที่แบ่งปันสำหรับการสนับสนุนอีเมลโดยทีม
• การรวมแชทสดและฐานความรู้
• กระบวนการอัตโนมัติแบบกำหนดเองสำหรับการจัดการตั๋ว
• แดชบอร์ดวิเคราะห์เพื่อวัดประสิทธิภาพการสนับสนุน

25. Salesforce Service Cloud – เหมาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าในองค์กร

• ระบบอัตโนมัติที่ใช้ AI และแชทบอท
• การจัดการการสนับสนุนลูกค้าแบบช่องทางครบวงจร
• การวิเคราะห์และรายงานขั้นสูง
• การรวมกับ CRM อย่างสมบูรณ์เพื่อบริการลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์บริการลูกค้า

1. การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้น

2. ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงาน

3. ประสิทธิภาพและการทำงานร่วมกันที่ยกระดับ

4. วิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า

5. ผลิตภาพเพิ่มขึ้น

ประเภทของซอฟต์แวร์บริการลูกค้า

การช่วยเหลือแบบเรียลไทม์

• ฟังก์ชันการแชทสดสำหรับการตอบสนองทันที
• แชทบอทที่ใช้ AI สำหรับการตอบกลับอัตโนมัติ
• การเบราส์พร้อมกันและการแชร์หน้าจอสำหรับการสนับสนุนเทคนิค

แพลตฟอร์มโต๊ะให้ความช่วยเหลือ

• ระบบการจัดการตั๋วสำหรับการติดตามคำถาม
• ระบบอัตโนมัติสำหรับการจัดลำดับตั๋ว
• เครื่องมือการทำงานร่วมกันสำหรับการสนับสนุนหลายเอเจนท์

ซอฟต์แวร์ฐานความรู้

• ส่วนคำถามที่พบบ่อยที่สามารถค้นหาได้เพื่อเรียกข้อมูลได้อย่างรวดเร็ว
• รองรับหลายภาษาเพื่อลูกค้าทั่วโลก
• การวิเคราะห์เนื้อหาเพื่อติดตามหัวข้อการช่วยเหลือที่เป็นที่นิยม

เครื่องมือจัดการสื่อสังคมออนไลน์

• กล่องข้อความรวมสำหรับจัดการข้อความจากหลายแพลตฟอร์มสังคม
• การวิเคราะห์ความรู้สึกอัตโนมัติเพื่อวัดอารมณ์ของลูกค้า
• การกำหนดเวลาการโพสต์และการติดตามผลการดำเนินงาน

การเลือกซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจ

1. เป้าหมายธุรกิจ – ระบุว่าคุณต้องการโต๊ะช่วยเหลือ แชทสด CRM หรือเครื่องมือสนับสนุนหลายช่องทางหรือไม่
2. ความสามารถในการรวม – ตรวจสอบให้แน่ใจว่าซอฟต์แวร์สามารถรวมกับ CRM อีเมล และเครื่องมือจัดการโครงการ
3. การขยายขนาด – เลือกซอฟต์แวร์ที่สามารถโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณ
4. คุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติและ AI – มองหาแชทบ็อท การทำงานอัตโนมัติของตั๋ว และตัวเลือกบริการตนเองเพื่อปรับปรุงการสนับสนุน
5. การกำหนดราคาและ ROI – ประเมินว่าคุณสมบัติเหมาะสมกับต้นทุนสำหรับโมเดลธุรกิจของคุณหรือไม่

การรวมซอฟต์แวร์บริการลูกค้ากับเครื่องมืออื่น ๆ

• ระบบ CRM (เช่น Salesforce, HubSpot) – ซิงค์ข้อมูลลูกค้าเพื่อให้บริการที่เป็นบุคคลเฉพาะตัว
• เครื่องมือจัดการโครงการ (เช่น Asana, Trello) – มอบหมายงานและติดตามความคืบหน้า
• แชทสดและแชทบ็อท (เช่น Intercom, Chatbot) – ทำงานอัตโนมัติและปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า
• แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย (เช่น Sprout Social, Chatwoot) – จัดการการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านช่องทางสังคม

อนาคตของซอฟต์แวร์บริการลูกค้า

แนวโน้มสำคัญที่ควรจับตาดู:

1. การทำงานอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI – แชทบ็อทและผู้ช่วยเสียงเพิ่มประสบการณ์บริการตนเองให้ดีขึ้น
2. การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ – ข้อมูลที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะช่วยทำนายความต้องการของลูกค้าก่อนที่พวกเขาจะเกิดขึ้น
3. การสนับสนุนหลายช่องทาง – ธุรกิจจะรวมการสนทนาอีเมล แชท โทรศัพท์ และสื่อสังคมเข้าด้วยกันเป็นประสบการณ์เดียว
4. การตั้งค่าส่วนตัวที่เพิ่มขึ้น – การเรียนรู้ของเครื่องจะทำให้การสนับสนุนเป็นบุคคลเฉพาะตัวระดับสูง
5. การสนับสนุนระยะไกลและผู้ช่วยเสมือนจริง – ธุรกิจจะลงทุนต่อไปในทีมบริการลูกค้าระยะไกล

ความคิดสุดท้าย – สรุปสั้น ๆ

• เลือกเครื่องมือที่เหมาะสมตามขนาดธุรกิจและกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ
• ลงทุนในระบบอัตโนมัติเพื่อลดเวลาตอบสนองและเพิ่มประสิทธิภาพ
• ตรวจสอบการรวมกับ CRM โซเชียลมีเดีย และเครื่องมืออื่น ๆ
• ใช้ตัวเลือกบริการตนเองเช่นฐานความรู้และแชทบ็อทเพื่อลดตั๋วสนับสนุน
• ติดตามเมตริกหลักเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
• นำหน้าด้วยการยอมรับ AI และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เพื่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ชาญฉลาดขึ้น