Strona główna / Blog / Kompletny Przewodnik po Zarządzaniu Zasobami Ludzkimi w Centrach Telefonicznych

Kompletny Przewodnik po Zarządzaniu Zasobami Ludzkimi w Centrach Telefonicznych

Woman in a call center, utilizing headset for effective workforce management and productivity.

Napisane przez

Daria Olieshko

Opublikowano dnia

16 mar 2024

Czas czytania

3 - 5 min czytania

Technologie mają na celu ułatwianie naszego życia, a w kontekście funkcjonowania biznesu, oprogramowanie WFM w pełni spełnia to stwierdzenie. Czy wiesz, czym jest ten wyjątkowy rodzaj produktu oprogramowania? Prawdopodobnie chcesz uruchomić oprogramowanie do zarządzania harmonogramami WMF, aby zagwarantować bezproblemowe funkcjonowanie swojego zespołu i biznesu jako całości, jednak nadal nie masz pojęcia, jak to zrobić. W takim razie nasz artykuł może być dla Ciebie pomocny.

Czym jest zarządzanie zespołem w centrum kontaktowym?

Zarządzanie zespołem w centrum kontaktowym (WFM) to strategiczne podejście do optymalizacji zatrudnienia, harmonogramowania i ogólnej wydajności zasobów ludzkich w centrach telefonicznych. Zapewnia, że właściwa liczba agentów z niezbędnymi umiejętnościami jest dostępna we właściwym czasie, aby obsłużyć kontakty z klientami. Skuteczne rozwiązania WFM dla centrów telefonicznych wykorzystują analitykę opartą na AI, prognozy i automatyzację, aby poprawić zarówno wyniki pracownicze, jak i zadowolenie klientów.Główne elementy zarządzania zespołem w centrum kontaktowym obejmują:

Prognozowanie – Przewidywanie trendów w liczbie połączeń w celu zaplanowania potrzeb kadrowych.
Zarządzanie – Monitorowanie wydajności agentów i dystrybucji obciążenia pracą.
Harmonogramowanie – Tworzenie optymalnych grafików zmian w celu utrzymania poziomu usług.

Wdrożenie usystematyzowanego rozwiązania WFM w centrum telefonicznym pozwala firmom na obniżenie kosztów, poprawę zaangażowania agentów i doskonalenie doświadczeń klientów.

Prognozowanie

Dokładne prognozowanie zarządzania zespołem w centrum telefonicznym jest podstawą skutecznych operacji WFM w call center. Polega na analizie danych historycznych, sezonowych trendów i rzeczywistego zapotrzebowania, aby przewidzieć interakcje z klientami. Kluczowe metody prognozowania obejmują:

Analiza szeregów czasowych – Wykorzystanie wzorców z przeszłości w liczbie połączeń do przewidywania przyszłego zapotrzebowania.
Prognozowanie obciążenia – Określenie wymagań kadrowych na podstawie przewidywanych interakcji z klientami w różnych kanałach (połączenia, e-maile, czat na żywo itp.).
Prognozowanie z wykorzystaniem AI – Wykorzystywanie algorytmów uczenia maszynowego do dynamicznego doskonalenia prognoz dotyczących zasobów ludzkich.

Dobrze skonstruowany proces harmonogramowania zarządzania zespołem w centrum telefonicznym zapobiega nadmiarowi personelu (co zwiększa koszty) oraz niedoborom (co prowadzi do długiego czasu oczekiwania i słabych doświadczeń klientów).

Zarządzanie

Zarządzanie zespołem w operacjach call centra obejmuje:

Śledzenie wydajności agentów w czasie rzeczywistym – Monitorowanie wskaźników rozwiązywania połączeń, czasów obsługi i miar produktywności.
Optymalizacja wykorzystania agentów – Zapewnienie uczciwej dystrybucji pracy w celu zapobiegania wypaleniu i poprawy zadowolenia z pracy.
Zapewnienie zgodności – Przestrzeganie przepisów prawa pracy, harmonogramów przerw i regulacji dotyczących nadgodzin.

Dzięki systemowi zarządzania zespołem w centrum kontaktowym menedżerowie mogą proaktywnie identyfikować wąskie gardła, niewydolności kadrowe i potrzeby szkoleniowe, co zapewnia płynność działania call centra.

Harmonogramowanie

Odpowiednie zarządzanie zespołem i harmonogramowanie w call center zapewnia, że agenci są przypisywani na zmiany zgodnie z wzorcami w liczbie połączeń, jednocześnie zachowując równowagę między pracą a życiem prywatnym. Najlepsze praktyki obejmują:

Automatyczne oprogramowanie do harmonogramowania – Wykorzystanie AI do tworzenia optymalnych planów zmian w oparciu o umiejętności agentów, dostępność i zapotrzebowanie.
Elastyczne modele zmian – Oferowanie dzielonych zmian, hybrydowych modeli pracy i opcji samodzielnego harmonogramowania w celu poprawy zadowolenia pracowników.
Dynamiczne dostosowywanie harmonogramów – Dostosowywanie harmonogramów w czasie rzeczywistym w celu radzenia sobie z nieoczekiwanymi skokami liczby połączeń.

Dobrze wykonana strategia planowania zespołu w centrum telefonicznym zwiększa produktywność, redukuje absencje i poprawia retencję agentów.

Jak działa zarządzanie zespołem?

Główną ideą oprogramowania do zarządzania zespołem jest zwiększenie wydajności operacyjnej personelu i zapewnienie, że zasoby ludzkie są wykorzystywane w idealny sposób zgodnie z ich rolami zawodowymi, umiejętnościami i określonym harmonogramem, który powinien być utrzymywany w celu usprawnienia całego przepływu pracy.Typowe narzędzie WFM różni się w zależności od wymagań branży oraz niszy, do której jest stosowane. Jednak ogólnie rzecz biorąc, główne zadania, które można obsługiwać za pomocą tego typu oprogramowania, obejmują:

Tworzenie skutecznych i efektywnych harmonogramów dla swoich pracowników w trybie automatycznym.
Zarządzanie czasem – tj. śledzenie przyjść i wyjść swoich pracowników, godzin pracy, dni wolnych, zwolnień lekarskich itd.
Zgodność regulacyjna – to właśnie typowe oprogramowanie WFM pomaga regulować i wdrażać w reżimie firmy.

To jest rdzeń, a może być towarzyszący dodatkowym funkcjom i zadaniom, których potrzebuje konkretny biznes. Na przykład, możesz zdobyć aplikację WFM, która może być używana na różnych urządzeniach, zastosować narzędzia do prognozowania pracy w nią zintegrowane lub dodać narzędzia analityczne i raporty do produktu, aby uzyskać jasną i dokładną analizę dla dalszego rozwoju firmy.Wszystkie te funkcje zależą głównie od pomysłu twórców, a na rynkach istnieje wiele produktów od podstawowego darmowego oprogramowania WFM po bardziej zaawansowane i skomplikowane produkty oferowane za opłatą.

Dlaczego zarządzanie zespołem jest tak ważne dla centrów telefonicznych?

Skuteczne zarządzanie zespołem w centrum telefonicznym zapewnia, że zespoły obsługi klienta działają wydajnie, ekonomicznie i z dużym zaangażowaniem pracowników. Bez usystematyzowanej strategii WFM w centrum kontaktowym centra telefoniczne doświadczają niespójnych poziomów usług, wysokiej rotacji pracowników i niepotrzebnych kosztów pracy.Kluczowe powody, dla których zarządzanie zespołem w centrum telefonicznym jest niezbędne:

Utrzymuje poziomy usług – Zapewnia, że klienci otrzymują odpowiedzi na czas z minimalnym czasem oczekiwania.
Optymalizuje wydajność pracowników – Pomaga agentom pozostać produktywnymi bez doświadczania wypalenia.
Poprawia doświadczenie klienta – Zadowoleni agenci zapewniają lepszą obsługę.
Kontroluje koszty pracy – Zapobiega nadmiernemu zatrudnieniu i niepotrzebnym wydatkom.
Podnosi morale agentów – Uczciwe harmonogramowanie prowadzi do szczęśliwszych pracowników.

Strategia zarządzania zespołem w centrum kontaktowym dostosowuje cele biznesowe do dobrobytu pracowników, co skutkuje płynniejszymi operacjami i lepszym zadowoleniem klientów.

Rola WFM w centrum kontaktowym

WFM w centrum telefonicznym odgrywa kluczową rolę w utrzymaniu efektywności operacyjnej poprzez adresowanie:

Zapotrzebowanie kadrowe – Zapewnienie odpowiedniej liczby agentów na zmianę.
Optymalizacja przekazywania połączeń – Przypisywanie najlepiej dopasowanych agentów do konkretnych interakcji z klientami.
Monitorowanie wydajności – Śledzenie aktywności agentów w celu zidentyfikowania obszarów do poprawy.
Zgodność z grafikiem – Zapewnienie przestrzegania przydzielonych zmian i przerw.

Wykorzystując systemy zarządzania siłą roboczą w call center, firmy mogą usprawniać operacje i poprawiać poziom usług.

Dlaczego warto używać narzędzi WFM (zarządzania siłą roboczą) w call center?

Przyjęcie rozwiązań oprogramowania do zarządzania siłą roboczą w call center zapewnia lepsze zarządzanie harmonogramami, monitorowanie w czasie rzeczywistym i analitykę siły roboczej. Narzędzia te zostały zaprojektowane, aby:Utrzymanie poziomów usług

Zapewnić zaplanowanie odpowiedniej liczby agentów na podstawie prognozowanego wolumenu połączeń.
Zmniejszyć liczbę porzuconych połączeń, długie czasy oczekiwania i zmęczenie agentów.
Pomóc w utrzymaniu KPI obsługi klienta, takich jak rozwiązywanie problemów przy pierwszym połączeniu (FCR) i czasy reakcji.

Optymalizacja wydajności pracowników

Dostarcza wniosków opartych na danych dotyczących obciążenia pracą agentów, efektywności obsługi połączeń i godzin najwyższej produktywności.
Identyfikuje potrzeby szkoleniowe w celu poprawy jakości połączeń i dokładności reakcji.
Zapobiega przepracowaniu pracowników poprzez skuteczne równoważenie obciążeń pracą.

Lepsze doświadczenia klientów

Poprawia przekazywanie połączeń, przypisując odpowiedniego agenta do odpowiedniego zadania.
Zmniejsza czas oczekiwania klientów, zwiększając ich satysfakcję i lojalność.
Zapewnia spójną jakość usług we wszystkich zmianach i strefach czasowych.

Optymalizacja kosztów pracy

Uniknięcie nadmiernego zatrudniania podczas okresów niskiego zapotrzebowania, oszczędzając koszty płacowe.
Zmniejszenie kosztów nadgodzin poprzez zapewnienie właściwego planowania zmian.
Maksymalizacja wykorzystania siły roboczej dla wyższego zwrotu z inwestycji w pracę.

Zwiększenie morale agentów

Zapewnienie przewidywalnych harmonogramów, które są zgodne z preferencjami pracowników.
Zmniejszenie wypalenia zawodowego dzięki zapewnieniu rozsądnego obciążenia pracą i przerw na odpoczynek.
Zwiększenie retencji, tworząc pozytywne środowisko pracy.

Wdrożenie oprogramowania do zarządzania siłą roboczą w centrum kontaktowym zapewnia lepszą kontrolę nad zatrudnieniem, zgodnością i jakością usług, prowadząc do wyższej produktywności i obniżenia kosztów operacyjnych.

Kluczowe cechy zarządzania siłą roboczą w call center

Dobrze zorganizowana strategia zarządzania siłą roboczą w call center opiera się na zaawansowanych narzędziach i funkcjach, które zapewniają dokładne harmonogramowanie, monitorowanie w czasie rzeczywistym i efektywność operacyjną. Nowoczesne oprogramowanie do zarządzania siłą roboczą w centrum kontaktowym obejmuje funkcje zaprojektowane w celu optymalizacji wydajności agentów, kontroli kosztów pracy i podniesienia poziomu obsługi klienta.Oto kluczowe cechy, które czynią systemy zarządzania siłą roboczą w call center skutecznymi:

Prognozowanie i planowanie personelu

Jednym z najważniejszych aspektów zarządzania siłą roboczą w operacjach call center jest dokładne prognozowanie. Analizując dane historyczne, trendy sezonowe i bieżące zapotrzebowanie, firmy mogą:

Przewidywać wahania wolumenu połączeń i dostosowywać poziomy zatrudnienia odpowiednio.
Skutecznie planować agentów, aby zapobiegać nadmiernemu lub niewystarczającemu zatrudnieniu.
Poprawić poziomy usług, dostosowując odpowiednią liczbę pracowników do oczekiwanych obciążeń.

Dzięki harmonogramowaniu siły roboczej w call center zasilanemu przez AI, menedżerowie mogą automatyzować

Spójne doświadczenia klientów

Uporządkowane podejście do planowania siły roboczej w call center zapewnia, że:

Klienci otrzymują szybkie i efektywne wsparcie, niezależnie od pory dnia.
Poziomy usług pozostają spójne we wszystkich zmianach i kanałach (telefon, e-mail, czat, media społecznościowe).
Agenci są właściwie przydzielani do obsługi okresów wysokiego zapotrzebowania.

Integrując narzędzia optymalizacji siły roboczej w call center, firmy zwiększają lojalność klientów i ich zadowolenie.

Satysfakcja i zaangażowanie pracowników

Strategia zarządzania siłą roboczą w call center to nie tylko produktywność — skupia się również na dobrostanie pracowników. Najlepsze narzędzia do zarządzania siłą roboczą w centrach kontaktowych zapewniają:

Elastyczne opcje harmonogramowania, które dają pracownikom kontrolę nad ich zmianami.
Sprawiedliwy podział obciążeń, zapobiegając stresowi i wypaleniu zawodowemu.
Mechanizmy przekazywania opinii pracowników, aby utrzymać ich zaangażowanie i motywację.

Wysokie zaangażowanie agentów prowadzi do niższych wskaźników rotacji i bardziej efektywnej siły roboczej w call center.

Harmonogramy zoptymalizowane przez AI

Sztuczna inteligencja odgrywa znaczącą rolę w zarządzaniu siłą roboczą w call center przez:

Przewidywanie szczytowych i wolnych okresów z dużą dokładnością.
Dynamiczne dostosowywanie harmonogramów w oparciu o rzeczywisty wolumen połączeń.
Optymalizowanie czasów przerw, aby zapewnić ciągłe pokrycie bez zakłócania usług.

Dzięki rozwiązaniom do zarządzania siłą roboczą w call center napędzanym AI, firmy mogą zmniejszyć wysiłek związany z ręcznym tworzeniem harmonogramów i poprawić ogólną efektywność.

Licytacja Zmian

Pozwolenie agentom licytowania zmian na podstawie ich dostępności i preferencji poprawia:

Równowagę między pracą a życiem osobistym, czyniąc harmonogramy bardziej elastycznymi.
Satysfakcję pracowników, co prowadzi do lepszego zatrzymania kadr.
Sprawiedliwy podział zmian, zapewniając wszystkim pracownikom możliwości zdobycia pożądanych zmian.

Licytacja zmian to kluczowa funkcja w nowoczesnym oprogramowaniu do zarządzania personelem w rozwiązaniach call center.

Śledzenie Czasu Pracy i Obecności

Śledzenie przestrzegania harmonogramu pracy jest niezbędne do:

Zapewnienia, że pracownicy się meldują i wylogowują na czas.
Zarządzania absencjami i identyfikowania trendów.
Zapobiegania nadmiernemu nadgodzinom i naruszeniom prawa pracy.

Dzięki integracji funkcji śledzenia czasu, menedżerowie mają pełny wgląd w efektywność pracy zespołu.

Zarządzanie Zespołem w Czasie Rzeczywistym

Rozwiązanie do zarządzania kadrą w call center musi pozwalać przełożonym na:

Monitorowanie aktywności agentów w czasie rzeczywistym.
Identyfikację i rozwiązywanie nierówności obciążenia pracą, zanim wpłyną na poziom usług.
Wprowadzanie na bieżąco poprawek w harmonogramach, by radzić sobie z nieoczekiwanymi wzrostami popytu.

Ta funkcja zapewnia, że menedżerowie mogą natychmiast reagować na wszelkie problemy z planowaniem lub obsadą.

Efektywność Operacyjna

Wykorzystanie zarządzania pracą w call center poprawia przepływy operacyjne, ponieważ:

Zmniejsza wysiłek związany z planowaniem ręcznym, oszczędzając czas i zasoby.
Optymalizuje obsadę zmian, by utrzymać spójny poziom usług.
Zwiększa produktywność kadry, zapewniając lepsze interakcje z klientami.

Z odpowiednimi narzędziami do zarządzania kadrami w call center, firmy działają bardziej efektywnie i oszczędnie.

Oszczędności Budżetowe

Prawidłowo zarządzana strategia zarządzania kadrami w call center prowadzi do:

Niższych kosztów pracy poprzez zapobieganie nadmiernej obsadzie i niepotrzebnym nadgodzinom.
Bardziej efektywnego rozdziału zasobów, redukując zmarnowane wydatki na pensje.
Lepszego planowania finansowego, zapewniając zgodność budżetów płacowych z celami dochodowymi.

Firmy, które korzystają z oprogramowania do zarządzania personelem w centrze kontaktowym, obniżają koszty, jednocześnie poprawiając jakość obsługi.

Raportowanie i Analiza

Wnioski oparte na danych są niezbędne do ciągłego doskonalenia. Silny system zarządzania pracą w call center zapewnia:

Śledzenie wyników indywidualnych agentów i zespołów.
Szczegółowe raporty kadrowe do optymalizacji planowania zmian.
Analizę opartą na sztucznej inteligencji, aby poprawić prognozowanie i decyzje dotyczące zatrudnienia.

Dzięki solidnym narzędziom do raportowania firmy podejmują świadome decyzje planistyczne, które przynoszą lepsze wyniki.

Korzyści z Oprogramowania do Zarządzania Pracą

Inwestowanie w oprogramowanie do zarządzania personelem w call center znacznie zwiększa wydajność operacyjną, satysfakcję pracowników i jakość obsługi klienta. Systemy te automatyzują skomplikowane zadania, poprawiają dokładność i dostarczają wniosków opartych na danych w celu lepszego podejmowania decyzji.Oto najważniejsze korzyści z oprogramowania do zarządzania kadrą w contact center:

1. Zwiększona Dokładność w Planowaniu i Prognozowaniu

Korzystając z opartego na AI prognozowania zarządzania kadrami w call center, firmy mogą:

Precyzyjnie przewidywać wahania liczby połączeń.
Ograniczać błędy planowania prowadzące do nadmiernej obsady lub niedoboru kadr.
Zapewniać optymalny podział pracy w oparciu o trendy popytu.

Dokładne planowanie poprawia produktywność, zapewniając dostępność agentów w najpotrzebniejszych momentach.

2. Zmniejszenie Ilości Czasu Spędzanego na Planowaniu

Ręczne planowanie jest czasochłonne i podatne na błędy ludzkie. Rozwiązanie do zarządzania personelem w call center automatyzuje:

Przydziały zmian, zapewniając sprawiedliwy i zrównoważony podział pracy.
Planowanie przerw i lunchów, optymalizując dostępność agentów.
Ostatnie poprawki w harmonogramie, bezproblemowo radząc sobie z nieprzewidzianymi absencjami.

Eliminując zadania związane z ręcznym planowaniem, menedżerowie oszczędzają czas i skupiają się na poprawie strategii obsługi klienta.

3. Zapewnienie Przestrzegania Harmonogramów

System do zarządzania personelem w contact center zapewnia:

Agenci przestrzegają przypisanych harmonogramów pracy.
Przerwy i okresy lunchowe zgodne z polityką firmy i przepisami prawa pracy.
Powiadomienia w czasie rzeczywistym informują menedżerów o odchyleniach od harmonogramu.

Przestrzeganie harmonogramów i polityki prowadzi do wyższej spójności usług i zgodności z przepisami.

4. Zrozumienie, Gdzie Agenci Potrzebują Dodatkowego Wsparcia

Silny system zarządzania pracą w call center śledzi:

Luki w wydajności, identyfikując agentów, którzy mogą potrzebować dodatkowego szkolenia.
Dystrybucja obciążenia pracą, zapewnienie, że żaden pracownik nie jest przepracowany ani niedoświadczony.
Produkcja agentów w czasie rzeczywistym, umożliwiająca szybkie dostosowania.

Analizując dane dotyczące siły roboczej, firmy mogą wdrożyć ukierunkowane programy szkoleniowe i coachingowe.

5. Stwórz lepsze doświadczenie agenta

Szczęśliwi agenci dostarczają lepszą obsługę klienta. Rozwiązania z zakresu zarządzania siłą roboczą pomagają:

Zapewnij sprawiedliwe i elastyczne planowanie zgodne z preferencjami agenta.
Zmniejsz stres i wypalenie przez zrównoważenie obciążeniem pracą.
Oferuj funkcje samoobsługi planowania, dając pracownikom większą kontrolę nad ich zmianami.

Lepsza równowaga między pracą a życiem osobistym prowadzi do wyższego zadowolenia z pracy i niższych wskaźników rotacji.

6. Promuj zgodność z przepisami

Przepisy prawa pracy i wymagania dotyczące zgodności różnią się w zależności od branż i lokalizacji. Zarządzanie siłą roboczą w call center zapewnia:

Zachowanie limitów czasu pracy i regulacji dotyczących nadgodzin.
Zautomatyzowane planowanie przerw i lunchów zgodne z przepisami prawa pracy.
Dokładne śledzenie przepracowanych godzin, zapobiegające rozbieżnościom w wynagrodzeniach.

Utrzymując zgodność z wymaganiami prawnymi, firmy unikają kar i poprawiają przejrzystość pracy.

Najlepsze praktyki zarządzania siłą roboczą w call center

Wdrażanie najlepszych praktyk zarządzania siłą roboczą w call center zapewnia, że centra telefoniczne działają sprawnie, ekonomicznie i z wysoki zaangażowaniem pracowników. Optymalizując planowanie, wykorzystując technologię i utrzymując zadowolenie agentów, firmy mogą podnieść poziom usług, jednocześnie redukując koszty operacyjne.Poniżej przedstawione są najskuteczniejsze najlepsze praktyki dla operacji zarządzania siłą roboczą w call center:

1. Wybierz odpowiednie oprogramowanie WFM

Wybór odpowiedniego oprogramowania do zarządzania siłą roboczą w call center jest kluczowy dla dokładnego prognozowania, planowania w czasie rzeczywistym i śledzenia wydajności. Kluczowe czynniki do rozważenia:

Możliwości planowania napędzane przez AI, aby zautomatyzować i zoptymalizować alokację zasobów ludzkich.
Monitorowanie w czasie rzeczywistym, aby śledzić zgodność agentów i równowagę obciążeń.
Opcje samoobsługi, które pozwalają pracownikom zmieniać lub zgłaszać zapotrzebowanie na zmiany.
Funkcje analityki i raportowania, aby usprawnić podejmowanie decyzji.

Dzięki oprogramowaniu do zarządzania siłą roboczą dla centrów kontaktowych firmy mogą zwiększyć produktywność i zoptymalizować alokację zasobów.

2. Planuj odpowiednich agentów na odpowiedni czas

Odpowiednie planowanie zapobiega niedoborom personelu i nadmiernym kosztom nadgodzin. Aby zoptymalizować zarządzanie siłą roboczą w call center, firmy powinny:

Wykorzystaj dogłębną analizę. Użyj danych historycznych i prognozowania opartego na AI, aby przewidzieć wolumeny połączeń, godziny szczytu i trendy sezonowe.
Wzmocnij swoich pracowników. Pozwól agentom zgłaszać preferowane zmiany, jednocześnie zapewniając pokrycie krytycznych przedziałów czasowych.
Zbuduj bazę wiedzy. Zapewnij szkolenia i zasoby do zwiększenia umiejętności agentów i poprawy efektywności planowania.
Wzmocnij pracowników samoobsługą. Umożliwiaj zmiany zmian i aktualizacje dostępności przez system zarządzania call center.
Ciągłe uczenie się. Oferuj programy szkoleniowe w celu poprawy efektywności i adaptacyjności agentów.
Nie zapominaj o zmniejszeniu. Wlicz absencję, przerwy i czas spotkań, aby zapewnić pełne pokrycie zmian.
Bądź elastyczny. Używaj narzędzi planowania w czasie rzeczywistym, aby dynamicznie dostosowywać zmiany w zależności od wahań popytu.

Stosując te strategie planowania, firmy maksymalizują efektywność siły roboczej i wydajność agentów.

3. Pomóż utrzymać wysokie morale agentów i zapobiegaj wypaleniu

Dobre samopoczucie i zaangażowanie agentów bezpośrednio wpływają na jakość obsługi klienta. Aby utrzymać hoge morale, kierownicy powinni:

Zapewnij przewidywalność lub autonomię harmonogramu

Daj pracownikom wcześniejszą informację o harmonogramach zmian, aby poprawić równowagę między pracą a życiem osobistym.
Oferuj elastyczne opcje planowania, takie jak hybrydowe modele pracy lub licytowanie zmian.

Utrzymuj agentów zaangażowanych

Wdróż grywalizację, aby codzienne zadania były bardziej interaktywne i satysfakcjonujące.
Pielęgnuj pozytywne środowisko pracy za pomocą programów uznaniowych.

Okazuj uznanie za wspaniałą pracę

Zapełnij nagrody i premie dla najlepiej wykonujących agentów.
Docenienie ciężkiej pracy i osiągnięć, aby zwiększyć motywację.

Pozytywna kultura miejsca pracy prowadzi do niższej rotacji i wyższej jakości usług.

4. Pozwól AI zająć się ciężką pracą

Narzędzia do planowania siły roboczej call center zasilane przez AI eliminują ręczne błędy i usprawniają operacje poprzez:

Automatyzację planowania opartego na zapotrzebowaniu, aby zapobiec nadmiernemu zatrudnianiu i niedoborom pracowników.
Optymalizację przydziału agentów w oparciu o wydajność, umiejętności i potrzeby klientów.
Poprawę elastyczności siły roboczej dzięki dostosowywaniu zmian w czasie rzeczywistym.

Dzięki rozwiązaniom do zarządzania siłą roboczą call center opartym o AI, firmy zwiększają efektywność i ograniczają obciążenie administracyjne.

5. Włącz opinię pracowników (i klientów)

Słuchanie zarówno pracowników, jak i klientów pomaga ulepszać strategie zarządzania personelem. Najlepsze praktyki obejmują:

Regularne przeprowadzanie ankiet wśród pracowników w celu zidentyfikowania problemów z harmonogramem.
Wykorzystywanie opinii klientów do oceny poziomu usług i dostosowywania zgodnie z nim personelu.
Wprowadzanie ocen pracy call center w zakresie zarządzania personelem w celu poprawy wydajności agentów oraz ich satysfakcji.

Integracja opinii w rozwiązaniach do zarządzania personelem w call center prowadzi do lepszych doświadczeń agentów i wyższych wskaźników satysfakcji klientów.

Jak oprogramowanie może wspierać zarządzanie personelem w call center

Przyjęcie rozwiązań call center do zarządzania personelem upraszcza harmonogramowanie pracowników, monitorowanie w czasie rzeczywistym i śledzenie wydajności. Zaawansowane oprogramowanie do zarządzania kontaktem z centrum automatyzuje prognozowanie, planowanie zmiany i śledzenie zgodności, zapewniając optymalizację zasobów biznesowych przy utrzymaniu wysokiego poziomu usług.Oto jak systemy zarządzania personelem call center wspierają efektywne operacje:

Śledź KPI i metryki

Pomiar kluczowych wskaźników wydajności (KPI) pozwala firmom ulepszać strategie zarządzania personelem call center. Kluczowe KPI obejmują:

Trendy wolumenu połączeń – rejestrowanie fluktuacji w przychodzących zapytaniach klientów w celu ulepszenia prognozowania.
Rozwiązywanie przy pierwszym połączeniu (FCR) – mierzy skuteczność agentów w rozwiązywaniu problemów podczas jednej interakcji.
Przestrzeganie harmonogramu – zapewnia, że pracownicy stosują się do przydzielonych zmian i harmonogramów przerw.
Współczynnik zajętości – określa poziomy produktywności agentów, aby zapobiec nadmiernemu przeciążeniu lub niedostatecznemu wykorzystaniu.
Wyniki satysfakcji klienta (CSAT) – oceniają jakość usług i wydajność agentów.

Analizując dane w czasie rzeczywistym, firmy mogą nieustannie optymalizować działania związane z personelem.

Automatyzacja przestrzegania harmonogramu i zatwierdzeń

Automatyzacja zarządzania personelem w call center zapewnia spójność harmonogramów poprzez:

Egzekwowanie limitów godzin pracy, aby zapobiec nadmiernym nadgodzinom.
Zarządzanie zamianami zmian przy jednoczesnym utrzymaniu odpowiedniego pokrycia kadrowego.
Automatyzacja rozkładu przerw zgodnie z przepisami prawa pracy.
Zapewnianie powiadomień o zgodności w czasie rzeczywistym, aby pomóc menedżerom w proaktywnym rozwiązywaniu problemów.

Dzięki narzędziom do planowania harmonogramów call center, menedżerowie mogą zmniejszyć konflikty harmonogramu i poprawić zgodność.

Włącz trasowanie oparte na umiejętnościach

Skuteczne strategie zarządzania personelem na poziomie kontaktowym obejmują trasowanie połączeń oparte na umiejętnościach, co:

Dopasowuje klientów do najbardziej wykwalifikowanych agentów, co poprawia skuteczność rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie.
Zwiększa wydajność operacyjną, kierując specjalistyczne zapytania do zespołów ekspertów.
Zmniejsza wskaźniki przekazywania połączeń, prowadząc do szybszych czasów reakcji i poprawy satysfakcji klientów.

Dzięki rozwiązaniom call center zasilanym przez AI, firmy zwiększają wydajność przy jednoczesnej optymalizacji rozkładu obciążenia agentów.

Korzystanie z prognozowania predykcyjnego

Narzędzia do prognozowania pracowników w call center analizują historyczne trendy, bieżące zapotrzebowanie i sezonowe fluktuacje w celu:

Dynamicznego dostosowywania poziomów personelu na podstawie przewidywanego obciążenia pracą.
Zapobiegania nadmiernemu zatrudnieniu w okresach niskiego zapotrzebowania, co zmniejsza koszty pracy.
Zapewnienie odpowiedniego pokrycia kadrowego w szczytowym zapotrzebowaniu.

Wykorzystując analizę predykcyjną, firmy poprawiają alokację zasobów i spójność usług.Dziękuję za wyjaśnienie! Wprowadzam zmiany w ostatniej sekcji, usuwając wzmianki o AI i wydajności.

Jak Shifton może pomóc w rozwiązaniach do zarządzania personelem w call center

Shifton to usługa w chmurze przeznaczona do planowania i układania grafików pracowniczych. Pomaga firmom efektywnie zarządzać harmonogramami, zmniejszać obciążenia administracyjne i usprawniać koordynację zmian. Kluczowe korzyści obejmują:

Zautomatyzowane planowanie zmian – szybkie tworzenie optymalnych grafików pracy, zapewniające sprawiedliwy podział zmian.
Dostosowania w czasie rzeczywistym – pozwala menadżerom na szybkie modyfikowanie grafików, aby dostosować je do potrzeb kadrowych.
Funkcje samoobsługowego planowania – umożliwiają pracownikom zgłaszanie się do zmian, żądanie zamiany oraz ustawianie preferencji dostępności.
Elastyczne opcje planowania – wspiera stałe, rotacyjne i na część etatu zmiany, czyniąc zarządzanie personelem bardziej elastycznym.
Wsparcie zgodności – pomaga firmom w strukturze zmian zgodnej z przepisami prawa pracy i politykami firmy.

Dzięki intuicyjnej platformie do układania grafików Shifton, firmy mogą usprawniać planowanie pracowników, poprawiać koordynację zespołów i utrzymywać płynność operacji zmianowych.

Daria Olieshko

Osobisty blog stworzony dla tych, którzy szukają sprawdzonych praktyk.