Повний посібник з управління робочою силою в кол-центрі

Технології покликані полегшувати наше життя, і з точки зору бізнес-операцій, програмне забезпечення для управління робочою силою (WFM) повністю відповідає цьому ствердженню. Чи знаєте ви, що це за винятковий тип програмного продукту? Можливо, ви хочете запустити WMF програмне забезпечення для планування, щоб гарантувати бездоганну роботу вашого персоналу та бізнесу в цілому, але все ще не маєте жодного уявлення, як це зробити. Тоді наша стаття може бути корисною для вас.

Що таке Управління Робочою Силою у Контактному Центрі?

Управління робочою силою у контактному центрі (WFM) — це стратегічний підхід до оптимізації складу, планування і загальної ефективності працівників у кол-центрах. Воно гарантує, що потрібна кількість агентів з необхідними навичками доступна в потрібний час для обробки взаємодій з клієнтами. Ефективні рішення для управління робочою силою в кол-центрі використовують аналітику на основі штучного інтелекту, прогнозування і автоматизацію для покращення як продуктивності співробітників, так і задоволеності клієнтів.Основні елементи управління робочою силою у контактному центрі включають:

• Прогнозування – Передбачення тенденцій обсягу дзвінків для планування потреб у складі персоналу.
• Управління – Моніторинг продуктивності агентів і розподілу навантаження.
• Планування – Створення оптимізованих графіків змін для підтримання рівнів обслуговування.

Застосувавши структуроване рішення для управління робочою силою в кол-центрі, підприємства можуть зменшити витрати, покращити залученість агентів і підвищити якість обслуговування клієнтів.

Прогнозування

Точне прогнозування управління робочою силою кол-центру є основою ефективної роботи WFM у кол-центрі. Воно передбачає аналіз історичних даних, сезонних тенденцій і попиту в реальному часі, щоб передбачити взаємодії з клієнтами. Основні методи прогнозування включають:

• Аналіз часових рядів – Використання минулих шаблонів обсягу дзвінків для прогнозування майбутнього попиту.
• Прогнозування навантаження – Визначення потреб у складі персоналу на основі очікуваних взаємодій з клієнтами через декілька каналів (дзвінки, електронна пошта, чат тощо).
• Прогнозування на базі штучного інтелекту – Використання алгоритмів машинного навчання для динамічного удосконалення прогнозів робочої сили.

Добре структурований процес планування робочої сили у кол-центрі запобігає перевищенню кількості працівників (що збільшує витрати) і недостачі працівників (що призводить до довгих очікувань і поганого обслуговування клієнтів).

Управління

Управління робочою силою в операціях кол-центру включає:

• Відстеження продуктивності агентів у реальному часі – Моніторинг швидкості вирішення дзвінків, часу обробки і показників продуктивності.
• Оптимізація використання агентів – Забезпечення справедливого розподілу роботи для запобігання вигорянню і підвищенню задоволеності роботою.
• Забезпечення відповідності – Дотримання трудових законів, графіків перерв та правил щодо понаднормових.

Завдяки системі управління робочою силою у контактних центрах, менеджери можуть завчасно виявляти вузькі місця, неефективність в складі і потреби в навчанні, забезпечуючи плавну роботу кол-центру.

Планування

Належне управління робочою силою і планування у кол-центрі забезпечує призначення агентів на зміни, які відповідають обсягу дзвінків, при цьому зберігаючи баланс між роботою та життям. Найкращі практики включають:

• Автоматизоване програмне забезпечення для планування – Використання штучного інтелекту для створення оптимізованих планів змін на основі навичок агентів, доступності і попиту.
• Гнучкі моделі змін – Пропонування розділених змін, гібридних робочих моделей і варіантів самостійного планування для підвищення задоволеності працівників.
• Динамічне коригування розкладів – Адаптація розкладів у реальному часі для обробки несподіваних стрибків обсягу дзвінків.

Стратегія планування робочої сили в кол-центрі, виконана належним чином, підвищує продуктивність, знижує кількість прогулів і покращує утримання агентів.

Як Працює Управління Робочою Силою?

Основна ідея програмного забезпечення для управління робочою силою полягає в підвищенні ефективності роботи вашого персоналу і забезпеченні того, щоб людські ресурси були використані на найвищому рівні відповідно до їх службових ролей, навичок і певного графіка, який слід підтримувати для оптимізації всього робочого процесу.Зазвичай, інструменти WFM різняться залежно від вимог галузі та ніші, в якій вони застосовуються. Проте, загалом, основні завдання, які ви можете виконувати за допомогою цього типу програмного забезпечення, наступні:

• Розробка успішних та ефективних графіків для ваших працівників в автоматизованому режимі.
• Управління часом – а саме, відстеження часу входу і виходу вашого персоналу, робочих годин, вихідних, лікарняних тощо.
• Дотримання регламенту – це те, що типове програмне забезпечення WFM допомагає регулювати та впроваджувати в регламент компанії.

Це основа, яка може бути доповнена додатковими функціями та завданнями, яких потребує конкретний бізнес. Наприклад, ви можете отримати програму WFM, яка може використовуватися на різних пристроях, застосувати інструменти для прогнозування робочої сили, інтегровані в нього, або додати аналітичні інструменти і звіти до продукту, щоб отримати чітку і точну аналітику для подальшого розвитку компанії.Всі ці функції залежать переважно від ідеї розробників програмного забезпечення, і на ринку існує безліч продуктів від базового безкоштовного програмного забезпечення WFM до більш складних і комплексних продуктів, запропонованих на платній основі.

Чому Управління Робочою Силою Таке Важливе для Кол-Центрів?

Ефективне управління робочою силою в кол-центрі забезпечує, що команди обслуговування клієнтів працюють ефективно, економічно і з високим рівнем залученості працівників. Без структурованої стратегії WFM контактного центру, кол-центри стикаються з непослідовними рівнями обслуговування, високими темпами плинності кадрів і зайвими трудовими витратами.Ключові причини, чому управління робочою силою в кол-центрі є незамінним:

• Підтримує Рівні Обслуговування – Забезпечує своєчасні відповіді клієнтам з мінімальним часом очікування.
• Оптимізує Продуктивність Співробітників – Допомагає агентам залишатися продуктивними без вигорання.
• Покращує Обслуговування Клієнтів – Задоволені агенти надають краще обслуговування.
• Контролює Витрати на Робочу Силу – Запобігає перевищенню кількості працівників і зайвим витратам.
• Підвищує Моральний Дух Агента – Справедливе планування змін веде до задоволених працівників.

Стратегія управління робочою силою в контактному центрі узгоджує цілі бізнесу з благополуччям працівників, що забезпечує плавну роботу і підвищення задоволеності клієнтів.

Роль WFM у Контактному Центрі

Управління робочою силою кол-центру відіграє важливу роль у підтримці ефективності операцій, вирішуючи питання:

• Потреби в персоналі – Забезпечення наявності потрібної кількості агентів на зміну.
• Оптимізація маршрутизації дзвінків – Призначення найбільш відповідних агентів на конкретні взаємодії з клієнтами.
• Моніторинг ефективності – Відстеження діяльності агентів для виявлення областей для покращення.
• Дотримання розкладу – Забезпечення відповідності призначеним змінам і перервам.

Використовуючи системи управління роботою в кол-центрі, бізнеси можуть спростити операції та підвищити рівень обслуговування.

Чому варто використовувати інструменти управління роботою кол-центру?

Впровадження програмного забезпечення управління роботою кол-центру дозволяє покращити планування, моніторинг у реальному часу та аналітику робочої сили. Ці інструменти призначені для:Підтримка рівня сервісу

• Забезпечення планування належної кількості агентів на основі прогнозів обсягу дзвінків.
• Зменшення кількості залишених дзвінків, тривалих очікувань та втоми агентів.
• Допомога у підтриманні ключових показників продуктивності обслуговування клієнтів, таких як вирішення питання з першого дзвінка (FCR) та час реакції.

Оптимізація продуктивності працівників

• Надання аналітики, заснованої на даних, стосовно навантаження агентів, ефективності обробки дзвінків та пікових годин продуктивності.
• Визначення потреб у навчанні для поліпшення якості дзвінків і точності відповідей.
• Запобігання перенавантаженню працівників шляхом ефективного балансування робочих навантажень.

Покращення досвіду клієнтів

• Покращення маршрутизації дзвінків шляхом призначення відповідного агента для виконання завдання.
• Зменшення часу очікування клієнтів, що підвищує рівень задоволеності та лояльності.
• Забезпечення стабільної якості обслуговування на всіх змінах та у всіх часових поясах.

Оптимізація витрат на робочу силу

• Запобігання надлишковому персоналу під час періодів низького попиту, що заощаджує витрати на заробітну плату.
• Зниження витрат на понаднормові години, забезпечуючи правильне планування змін.
• Максимізація використання робочої сили для отримання вищого рентабельності інвестицій на оплату праці.

Підвищення морального духу агентів

• Забезпечення прогнозованих графіків, що відповідають уподобанням працівників.
• Зниження вигоряння шляхом забезпечення розумного навантаження та перерви на відпочинок.
• Підвищення збереження персоналу шляхом створення позитивного робочого середовища.

Впровадження програмного забезпечення управління роботою контакт-центру забезпечує кращий контроль за персоналом, дотримання вимог та якість обслуговування, що приводить до підвищення продуктивності та зниження експлуатаційних витрат.

Ключові особливості управління роботою кол-центру

Добре структурована стратегія управління роботою кол-центру базується на передових інструментах і функціях, які забезпечують точне планування, моніторинг у реальному часу та операційну ефективність. Сучасне програмне забезпечення управління роботою контакт-центру включає функціональні можливості, призначені для оптимізації продуктивності агентів, контролю витрат на робочу силу та підвищення рівня обслуговування клієнтів.Ось ключові особливості, які роблять системи управління роботою кол-центру ефективними:

Прогнозування та планування персоналу

Одним з найважливіших аспектів управління роботою в кол-центрі є точне прогнозування. Аналізуючи історичні дані, сезонні тенденції та реальний попит, бізнеси можуть:

• Прогнозувати коливання обсягу дзвінків і відповідно коригувати рівні персоналу.
• Ефективно планувати графіки агентів, щоб уникнути перевищення чи нестачі персоналу.
• Поліпшувати рівень обслуговування, поєднуючи правильну кількість працівників з очікуваними навантаженнями.

Завдяки плануванню змін у кол-центрі з використанням AI, менеджери можуть автоматизувати

Послідовний досвід клієнтів

Структурований підхід до планування роботи кол-центру забезпечить, що:

• Клієнти отримуватимуть швидку та ефективну підтримку незалежно від часу доби.
• Рівні обслуговування залишаються стабільними на всіх змінах і каналах (телефон, email, чат, соціальні мережі).
• Агенти правильно розподілені для обробки періодів високого попиту.

Інтегруючи інструменти оптимізації робочої сили кол-центру, бізнеси підвищують лояльність і задоволення клієнтів.

Задоволеність і залучення працівників

Стратегія роботи кол-центру — це не лише про продуктивність, а й про добробут агентів. Найкращі інструменти управління персоналом контакт-центру забезпечують:

• Гнучкі варіанти планування, які надають працівникам контроль над їхніми змінами.
• Справедливий розподіл навантаження, запобігаючи стресу та вигоранню.
• Механізми зворотного зв'язку з працівниками, щоб зберегти агентів залученими та вмотивованими.

Висока залученість агентів призводить до зниження показників плинності кадрів та більш ефективної роботи кол-центру.

AI-оптимізовані розклади

Штучний інтелект відіграє значну роль в управлінні роботою кол-центру, допомагаючи:

• Прогнозувати пікові та повільні періоди з високою точністю.
• Динамічно коригувати розклади на основі реального обсягу дзвінків.
• Оптимізувати час перерв, щоб забезпечити безперервне покриття без порушення обслуговування.

Завдяки рішенням управління кол-центром, що використовують AI, бізнеси зменшують зусилля на ручне планування та підвищують загальну ефективність.

Тендер на зміни

Дозвіл агентам пропонувати зміни на основі їхньої доступності та вподобань покращує:

• Баланс між роботою та особистим життям, роблячи графіки більш гнучкими.
• Задоволеність працівників, що веде до кращого утримання кадрів.
• Справедливий розподіл змін, що забезпечує всім працівникам можливості для бажаних змін.

Тендер на зміни є ключовою функцією в сучасних рішеннях для управління робочою силою в кол-центрах.

Облік робочого часу і присутності

Відстеження дотримання робочого графіка є необхідним для:

• Забезпечення, що співробітники приходять і йдуть вчасно.
• Управління відсутністю та виявлення тенденцій.
• Запобігання надлишковим понаднормовим роботам та порушенням трудового законодавства.

Інтегруючи функції відстеження часу, менеджери підтримують повну видимість ефективності робочої сили.

Управління командою в режимі реального часу

Рішення для управління робочою силою в кол-центрі повинно дозволяти супервізорам:

• Моніторити діяльність агентів в режимі реального часу.
• Виявляти та усувати дисбаланс завантаження до того, як це вплине на рівень обслуговування.
• Здійснювати корекцію графіка в живому режимі, щоб справлятися з несподіваними сплесками попиту.

Ця функція забезпечує, що менеджери можуть миттєво реагувати на будь-які проблеми з розкладом або штатом.

Операційна ефективність

Використання управління робочою силою в кол-центрі покращує операційні робочі процеси шляхом:

• Зменшення ручних зусиль з планування, економлячи час і ресурси.
• Оптимізація покриття змін для підтримання постійного рівня обслуговування.
• Підвищення продуктивності робочої сили, забезпечуючи кращу взаємодію з клієнтами.

З правильними інструментами для управління робочою силою кол-центру, бізнес працює ефективніше та економічніше.

Економія бюджету

Належно керована стратегія управління робочою силою в кол-центрі приводить до:

• Зниження витрат на оплату праці шляхом запобігання надмірному набору та надмірному понаднормовому роботі.
• Більш ефективного розподілу ресурсів, зменшуючи втрати на оплату праці.
• Кращого фінансового планування, забезпечуючи відповідність бюджетів на оплату праці цілям доходу.

Компанії, що використовують програмне забезпечення для управління робочою силою в контактних центрах, скорочують витрати, покращуючи при цьому якість обслуговування.

Звітування та аналітика

Інформованість на основі даних важлива для постійного поліпшення. Сильна система управління робочою силою в кол-центрі забезпечує:

• Відстеження продуктивності окремих агентів і команд.
• Детальні звіти про робочу силу для оптимізації планування змін.
• Аналітика на основі ШІ для підвищення передбачення і прийняття рішень про набір персоналу.

Завдяки потужним інструментам звітності бізнес приймає обґрунтовані рішення щодо розкладу, які ведуть до кращих результатів.

Переваги програмного забезпечення для управління робочою силою

Інвестування у рішення для управління робочою силою кол-центрів значно підвищує операційну ефективність, задоволеність працівників та якість обслуговування клієнтів. Ці системи автоматизують складні завдання, підвищують точність та забезпечують інформованістю на основі даних для кращого прийняття рішень.Ось основні переваги програмного забезпечення для управління робочою силою контактного центру:

1. Підвищення точності в плануванні та прогнозуванні

Використовуючи прогнозування, кероване ШІ, для управління робочою силою кол-центру, компанії можуть:

• Передбачати коливання обсягу дзвінків з точністю.
• Зменшити помилки в плануванні, які призводять до надлишкового або недостатнього персоналу.
• Забезпечувати оптимальний розподіл робочої сили на основі тенденцій попиту.

Точне планування підвищує продуктивність, забезпечуючи наявність агентів, коли вони найбільше потрібні.

2. Скорочення часу на планування

Ручне планування займає багато часу та схильне до людських помилок. Рішення для управління робочою силою кол-центру автоматизує:

• Призначення змін, забезпечуючи справедливий і збалансований розподіл роботи.
• Розклад перерв та обідів, оптимізуючи доступність агентів.
• Корекцію розкладу в останню хвилину, безперешкодне урегулювання несподіваних відсутностей.

Усунувши ручні планувальні завдання, менеджери економлять час і фокусуються на покращенні стратегій обслуговування клієнтів.

3. Забезпечення дотримання розкладу

Система управління робочою силою контактного центру забезпечує:

• Дотримання агентами призначених робочих розкладів.
• Перерви та обідні періоди відповідно до політик компанії та трудового законодавства.
• Оповіщення в реальному часі інформують менеджерів про відхилення від розкладу.

Дотримання розкладів і політик веде до вищої узгодженості обслуговування та дотримання нормативних вимог.

4. Розуміння, де агенти потребують додаткової підтримки

Сильна система управління робочою силою кол-центру відстежує:

• Продуктивні розриви, виявляючи агентів, які можуть потребувати додаткового навчання.
• Розподіл робочого навантаження, щоб запобігти перевантаженню або недовикористанню співробітників.
• Продуктивність агентів в режимі реального часу, що дозволяє швидко вносити корективи.

Аналізуючи дані робочої сили, бізнес може впроваджувати цільові програми навчання та коучингу.

5. Створіть краще досвід для агентів

Щасливі агенти надають кращий обслуговування клієнтів. Рішення для управління робочою силою допомагають:

• Забезпечити справедливе та гнучке планування, що відповідає уподобанням агентів.
• Зменшити стрес і вигорання шляхом збалансування навантаження.
• Надавати можливості самопланування, забезпечуючи співробітникам більше контролю над їх змінами.

Кращий баланс між роботою і особистим життям призводить до більшої задоволеності роботою і меншого рівня плинності кадрів.

6. Сприяйте дотриманню нормативних вимог

Трудове законодавство і вимоги до дотримання норм різняться в залежності від галузі та розташування. Управління робочою силою в кол-центрі забезпечує:

• Дотримання лімітів на робочі години і правил щодо понаднормової роботи.
• Автоматизоване планування перерв і обідніх перерв для відповідності трудовому законодавству.
• Точний облік відпрацьованих годин, що запобігає розбіжностям у заробітній платі.

Дотримуючись вимог законодавства, компанії уникають штрафів та покращують прозорість управління робочою силою.

Кращі практики управління робочою силою кол-центру

Впровадження кращих практик управління робочою силою кол-центру забезпечує ефективну роботу кол-центрів з мінімальними витратами та високим рівнем залученості працівників. Оптимізуючи планування, використовуючи технології та підтримуючи задоволеність агентів, бізнеси можуть покращити рівень обслуговування, зменшивши операційні витрати.Нижче наведені найбільш ефективні практики управління робочою силою у кол-центрах:

1. Виберіть відповідне програмне забезпечення для управління робочою силою

Вибір правильного програмного забезпечення для управління робочою силою в кол-центрі є критичним для точного прогнозування, планування і відстеження продуктивності в режимі реального часу. Ключові фактори, які варто враховувати:

• Можливості планування, керовані ІІ, для автоматизації та оптимізації розподілу робочої сили.
• Моніторинг в реальному часі для відстеження дотримання графіків агентами і балансу навантаження.
• Опції самообслуговування, які дозволяють співробітникам змінювати або запитувати зміни змін.
• Аналітичні та звітні функції для покращення прийняття рішень.

Завдяки програмному забезпеченню для управління робочою силою контактних центрів, компанії можуть підвищити продуктивність та оптимізувати розподіл ресурсів.

2. Плануйте правильних агентів у правильний час

Правильне планування запобігає нестачі кадрів і зайвим витратам на понаднормову роботу. Щоб оптимізувати управління робочою силою в кол-центрі, компанії повинні:

• Використовуйте глибоку аналітику. Використовуйте історичні дані і штучний інтелект для прогнозування обсягів дзвінків, пікових годин та сезонних трендів.
• Надайте співробітникам можливість обирати бажані зміни, одночасно забезпечуючи покриття критичних часових проміжків.
• Створіть базу знань. Надайте навчання та ресурси для покращення навичок агентів та підвищення ефективності планування.
• Надайте співробітникам можливості самообслуговування. Дозвольте змінювати зміни та оновлювати доступність через систему управління кол-центром.
• Безперервне навчання. Пропонуйте програми навчання для підвищення ефективності та адаптивності агентів.
• Не забувайте про усадки. Враховуйте відсутність, перерви та час на зустрічі, щоб забезпечити повне покриття змін.
• Будьте адаптивними. Використовуйте інструменти планування в реальному часі для динамічного коригування змін відповідно до змін попиту.

Застосовуючи ці стратегії планування, бізнеси максимізують ефективність використання робочої сили та продуктивність агентів.

3. Допоможіть підтримувати високу мораль агентів та запобігайте вигоранню

Добробут і залученість агентів безпосередньо впливають на якість обслуговування клієнтів. Щоб підтримувати високий моральний дух, менеджери повинні:

Забезпечте передбачуваність або автономність графіків

• Надайте співробітникам заздалегідь повідомлення про графіки змін для поліпшення балансу між роботою та життям.
• Пропонуйте гнучкі варіанти планування, такі як гібридні робочі моделі або торг аукціони змін.

Тримайте агентів залученими

• Впроваджуйте ігрофікацію, щоб зробити щоденні завдання більш інтерактивними та нагородними.
• Сприяти позитивній робочій атмосфері з програми визнання.

Демонструйте вдячність за велику роботу

• Запровадьте бонуси та заохочення для топ-виконавців серед агентів.
• Визнання важкої роботи та досягнень для підвищення мотивації.

Позитивна культура на робочому місці веде до зменшення плинності кадрів та підвищення якості обслуговування.

4. Довірте AI рутинну роботу

Інструменти планування кол-центрів на основі AI усувають ручні помилки та оптимізують операції, забезпечуючи:

• Автоматизацію планування на основі попиту, запобігаючи надмірному чи недостатньому укомплектуванню персоналом.
• Оптимізацію призначень агентів на основі продуктивності, навичок та потреб клієнтів.
• Збільшення гнучкості робочої сили завдяки коригуванням змін у режимі реального часу.

Завдяки рішенням для управління робочою силою на основі AI в контактних центрах бізнеси підвищують ефективність та зменшують адміністративне навантаження.

5. Враховуйте відгуки працівників і клієнтів

Слухати працівників і клієнтів допомагає вдосконалити стратегії управління трудовими ресурсами. Найкраща практика включає:

• Проведення регулярних опитувань співробітників для виявлення проблем з графіком.
• Використання відгуків клієнтів для оцінки рівня обслуговування та корекції штатного розкладу відповідно.
• Запровадження оглядів роботи в call-центрі для підвищення продуктивності і задоволеності агентів.

Інтеграція відгуків у рішення для управління робочою силою call-центрів покращує досвід агентів і підвищує рівень задоволеності клієнтів.

Як програмне забезпечення може підтримати управління робочою силою вашого call-центру

Впровадження програмного забезпечення для управління трудовими ресурсами в call-центрах спрощує складання розкладу персоналу, моніторинг у реальному часі та відстеження продуктивності. Передове програмне забезпечення для контакт-центрів автоматизує прогнозування, планування змін і відстеження відповідності, забезпечуючи оптимізацію ресурсів при збереженні високого рівня обслуговування.Ось як системи управління робочою силою у call-центрах підтримують ефективну роботу:

Відстежуйте KPI та метрики

Вимірювання ключових показників ефективності (KPI) дозволяє компаніям покращувати стратегії управління трудовими ресурсами в call-центрах. Основні KPI включають:

• Тенденції обсягу дзвінків – відстежує коливання вхідних запитів клієнтів для вдосконалення прогнозування.
• Перший контакт (FCR) – вимірює, наскільки ефективно агенти вирішують проблеми під час однієї взаємодії.
• Дотримання графіка – гарантує, що співробітники дотримуються призначених змін і графіків перерв.
• Коефіцієнт зайнятості – визначає рівні продуктивності агентів, щоб уникнути перевантаження або недостатнього використання.
• Оцінки задоволеності клієнтів (CSAT) – оцінює якість обслуговування і продуктивність агентів.

Аналізуючи дані в реальному часі, компанії можуть безперервно оптимізувати роботу персоналу.

Автоматизуйте дотримання графіку та схвалення

Автоматизація управління трудовими ресурсами у call-центрі забезпечує узгодженість графіку шляхом:

• Встановлення обмежень на робочі години, щоб запобігти надмірному понаднормовому часу.
• Управління обмінами змінами, зберігаючи при цьому належне покриття.
• Автоматизація запланованих перерв для дотримання трудового законодавства.
• Надання сповіщень про дотримання графіку в реальному часі, допомагаючи менеджерам проактивно вирішувати питання.

За допомогою інструментів планування графіку в call-центрах для управління трудовими ресурсами менеджери можуть зменшити конфлікти у розкладі та поліпшити відповідність.

Дозвольте маршрутизацію на основі навичок

Ефективна стратегія управління трудовими ресурсами у контакт-центрі включає маршрутизацію дзвінків на основі навичок, яка:

• Поєднує клієнтів з найбільш кваліфікованими агентами, покращуючи розв'язання під час першого контакту.
• Підвищує операційну ефективність, спрямовуючи спеціалізовані запити до експертних команд.
• Зменшує кількість переадресацій дзвінків, що призводить до швидшої відповіді і підвищення задоволеності клієнтів.

Завдяки рішенням call-центрів, заснованим на ІІ, компанії підвищують ефективність, одночасно оптимізуючи розподіл навантаження агентів.

Використовуйте прогностичне прогнозування

Інструменти прогнозування у call-центрах аналізують історичні тренди, поточний попит та сезонні коливання для:

• Динамічної корекції рівнів персоналу на основі прогнозованого навантаження.
• Запобігання надмірному укомплектуванню під час періодів низького попиту, знижуючи витрати на робочу силу.
• Забезпечення задоволення пікового попиту з належним покриттям агентів.

Використовуючи прогностичну аналітику, компанії покращують розподіл трудових ресурсів і стійкість обслуговування.Дякую за уточнення! Вношу правки в останній розділ, прибираючи згадки про ІІ і продуктивність.

Як Shifton може допомогти з рішеннями для управління робочою силою в call-центрах

Shifton - це хмарний сервіс, призначений для планування та складання графіків змін працівників. Він допомагає компаніям ефективно управляти робочими графіками, зменшувати адміністративне навантаження і покращувати координацію змін. Основні переваги включають:

• Автоматизоване планування змін – швидко створює оптимізовані робочі графіки, забезпечуючи справедливий розподіл змін.
• Внесення змін у режимі реального часу – дає можливість менеджерам миттєво змінювати графіки, щоб врахувати потреби в персоналі.
• Функції самостійного розкладу – дозволяють працівникам подавати заявки на зміни, вимагати обміну і задавати преференції щодо доступності.
• Гнучкі варіанти складання графіків – підтримують фіксовані, ротаційні і неповні зміни, що робить управління трудовими ресурсами більш адаптивним.
• Підтримка дотримання правил – допомагає компаніям організовувати зміни відповідно до трудових законів і внутрішніх політик.

Завдяки інтуїтивно зрозумілій платформі планування Shifton компанії можуть оптимізувати планування трудових ресурсів, покращити координацію команди і підтримувати безперебійну роботу змін.