Шынайы әлемдегі қызметкерлерді басқаруға арналған ең жақсы 5 практикалық байланыс орталығы бағдарламасы

Жоғары көлемді қолдау ешқашан ұйықтамайды. Акциялардан кейін қоңыраулар көбейеді. Өнім жеткізілгенде чаттар артады. Агенттер дауыс, электронды пошта және әлеуметтік желілер арасында ауысады. Қадағалаушылар үзілістер, оқу сессияларын және тапсырмалар беру кезектерін үйлестіреді. Жалпы жоспарсыз кестелер өсіп, рух төмейдейді. Орындалатын жүйе кімнің жұмыс істейтінін, қай жерде екенін және не істейтінін көрсетеді. Байланыс орталығының бағдарламалық қамтамасыз ету, сіз жоспарды бірнеше минутта жариялайсыз, адамдарды күні ортасында жылжытып, уақыт деректерін тазалаусыз жабасыз. Нәтижесі - азырақ "бүкілкомандалық" төтенше жағдайлар және тұрақты қызмет.

Жүйесіз жұмыс істеген кезде командалардың қиындықтары

• Ауыстырулар чаттарда болады; екі агент бір ауысымның иесі деп ойлайды.

• Кезектер созылады, өйткені үзілістер және түскі астар бір уақытта жиналады.

• Уақыт есептері кешігіп келеді; жалақы және есептер кешігеді.

• Қадағалаушылар жаңартуларды құралдар арасында көшіріп қою арқылы таратады; қателіктер енеді.

• Түнгі ауысымдар контекстті жоғалтады; келесі команда бұрын жасалған триняждарды қайталайды.

Байланыс орталығының бағдарламалық қамтамасыз ету дегеніміз күнделікті операциялар үшін

Кестені адамдардың, арналардың және дағдылардың тірі картасы ретінде елестетіңіз. Сіз қамтуды сағат бойынша жоспарлайсыз, дауыс, чат, электрондық пошта және әлеуметтік желілер бойынша бөлесіз. Сіз жетекшілер, QA және тренерлер үшін рөлдерді қосасыз. Сіз сұраныс азайған кезде үзілістерді орналастырасыз. Сонда шындық өзгерген кезде түзетесіз. Дұрыс орнату арқасында, Байланыс орталығының бағдарламалық қамтамасыз ету жоспар мен жазбаны бір жерде сақтайды, сондықтан көшбасшылар жылдам әрекет етеді және агенттер айқын нұсқаулар көреді.

Жақсы жүйе орталықтардың қалай жұмыс істейтінін құрметтейді. Ол қашықтан және аралас командаларды қолдайды. Ол бөлшектелген ауысымдарды оңай етеді. Ол ұстауды қарапайым етеді: агенттер келесі блокты және таймерді көреді. Қадағалаушылар бір экраннан кезектерді қайта тағайындайды, хабарламаларды жібереді және ерекшеліктерді мақұлдайды. Барлығы бір шындықты көреді.

Күнделікті жоспарды сынайтын сценарийлер:

• Маркетингтік кампания түседі. Чат көлемі екі есе артады. Сіз дауыс агенттерін чатқа екі сағатқа ауыстырып, макростармен жазба жіберіп, түскі астарды 30 минутқа сырғытасыз.

• Серіктесте ақау пайда болады. Сіз жылы желіні қосасыз, скриптті хабарлайсыз және толқын өтіп кеткенше жаттығуды қоясыз.

• Халықаралық қолдау үшін түнгі қамту қажет. Екінші сайт үшін үлгіні клондейсіз және қашықтан жетекші тағайындайсыз.

• Тренер мәселеде болған агентпен жылдам сессия қажет етеді. Сіз 20 минутты бұғаттайсыз, минималды қамтуды сақтайсыз және уақытты қадағалайсыз.

Қалай таңдауға болады: қысқаша, шынымен тиімді чек-парақ

Бұл тізімді күнделікті жұмысты шешетін құралдардан жарнамалық сөздерді ажырату үшін пайдаланыңыз:

• Мобильді кіріс/шығыс және өзін-өзі басқарудың ауыстырулары. Агенттер телефондарында ауысымдарды растайды және ережелермен өзгерістер сұрайды.

• Жаппай хабарламалар. Мақсатталған ескертулерді арналарға, кезектерге немесе рөлдерге секундтар ішінде жіберіңіз.

• Ауысым және үзіліс үлгілері. Аптаның күндері, демалыс күндері және мерекелер үшін үлгілерді қайта қолданыңыз; дизайнымен түстік астарды араластырыңыз.

• Рөлдер және рұқсаттар. Қадағалаушылар мен команда жетекшілеріне қажетті құралдарды беріңіз, жеке деректер ашылмай.

• Жылдам импорт және қолданысқа енгізу. Кестені жүктеу, сілтеме арқылы шақыру және сол күні тірі тізім жариялау.

• Көптілді экрандар. Ғаламдық командалар үшін түсінбеушілікті төмендетіңіз.

• Уақыт кестесін экспорттау. Жалақы және есеп беру үшін таза CSV/XLS.

• Көпсайтты және қашықтан қолдау. Орналасуларды және үйден жұмыс істеуді бір көріністе басқару.

• Қарапайым қатысу және ұстаным есептері. Кім уақытында келгенін, кім ауысқанын және қайда бос орындар пайда болғанын көріңіз.

Қазіргі заманғы қолдау командалары үшін ең жақсы 5 платформа

Төменде көптеген операциялар қарастыратын бес құралдың практикалық шолуы берілген. Негізгі назар - олар адамдарды шынайы жұмыс бойынша жоспарлауға және байланысты тығыз ұстауға қалайша көмектесетіні.

1) Shifton — жылдамдық пен айқындық үшін салынған

Shifton кестелерді, ауыстырмаларды және уақыт деректерін бір жерде сақтайды, осылайша командалар күндізгі уақытта шатаспай бейімделеді. Сіз арна және рөл бойынша жоспарлайсыз, минуттарда жариялайсыз және сүйреп-тастау арқылы түзетесіз.

• Агенттерді жылдам импорттау; сайт, команда және дағды бойынша топтастыру.

• Дауыс/чат/электрондық пошта/әлеуметтік желілер үшін ауысым және үзіліс үлгілері; апта сайынғы үлгілерді қайталау.

• Мобильді кіріс/шығыс, киоск режимі және ерекшеліктер үшін бірден мақұлдау.

• Авто-растаумен жаппай хабарламалар; рөл немесе кезек бойынша мақсатталған.

• Қадағалаушылар, жетекшілер, QA және тренерлер үшін икемді рөлдер.

• Таза уақыт кестесін экспорттау; көптілді интерфейс; қашықтан жұмыс істеуге қолайлы басқару.

Shifton сіздің бағыттау және CRM құралдарыңызбен қатар жұмыс істейді. Сіз қоңыраулар мен билеттер үшін қолданатын платформаларды сақтайсыз, ал Shifton кестені және адам ағымын басқарады.

2) NICE CXone

• Кең тұтынушы-тəжірибе пакеті ішіндегі күшті жұмысшы мүмкіндіктері.

• Пайдалы болжам жасау және бағыттау нұсқалары; орнату тереңдігі команда өлшеміне байланысты өзгеруі мүмкін.

• Мобильді қатынау бар; процестер шағын топтар үшін ауыр болып сезінуі мүмкін.

• Пакеттің бөліктерін қазірдің өзінде пайдаланған кезде жақсы жұмыс істейді.

3) Genesys Cloud CX

• Жоспарлау құралдары мен аналитикамен кең байланыс-орталық платформасы.

• Көпарналы бағыттау үшін жақсы; конфигурация мұқият жиналуды талап етеді.

• Кемелденген экожүйе; жеңіл бастама іздейтін командалар үшін күрделі болуы мүмкін.

• Біртұтас қызмет жинағына инвестиция жасайтын орталықтарға сәйкес келеді.

4) Five9

• Тәжірибелік жоспарлау толықтыруларымен бұлттық байланыс-орталық жүйесі.

• Дауысты және сандық жұмысты араластыру үшін пайдалы; есеп беру жақсы.

• Ерекшеліктер тереңдігі орнатуға байланысты болады; кейбір командалар оны жеке жоспарлаушымен жұптастыруы мүмкін.

• Барлығын бірге алғысы келетін, бірақ икемділікті құнды санайтын операцияларға сәйкес келеді.

5) Talkdesk

• Жан-жақты қолданбалармен заманауи интерфейс.

• Үлгілер мен автоматтандырулар қолайлы; баптау біраз уақыт алады.

• Мобильді нұсқалары бар; қамту жоспарлауы қосымша қадамдар талап етуі мүмкін.

• Жылдам интерфейс және кең қолданбалар опциялары түйсегенде жақсы жұмыс істейді.

Бұл опциялар командаларға сұраныс айналасында адамдарды үйлестіруге көмектеседі. Айырым қарбалас күндерде айқын көрінеді: жоспарды қаншалықты тез өзгертуге, дұрыс топқа хабарлап, аудит ізін таза ұстауға болады.

Жай сөздермен жылдам салыстыру

Өзін-өзі басқару ауыстырулары үшін Shifton агенттер қайталау ауқымын бұзбай сауда жасай алатын етіп қарапайым ережелер мен жылдам мақұлдауларға назар аударады. Хабарламалар көп платформаларда мақсатталған, бірақ Shifton қабылдауды растау кезек деңгейіндегі хабарламаларға арналады. Үлгілер барлық жерде қол жетімді; Shifton-тегі жеңіл тәсіл демалыс күндері мен мерекелер үшін көшіруді жылдам етеді. Рөлдер мен рұқсаттар барлық құралдарда бар; Shifton-ның басқарулары қадағалаушыларды икемді етеді, ал HR және қаржы бүкіл суретті көреді. Көпсайтты және қашықтан қолдау кең таралған, бірақ Shifton-ның бір көріністі тізімі экран ауыстыруды азайтады. Экспорттар стандартты, және Shifton қарбалас апталардан кейін таза CSV/XLS-ке назар аударады. Импорттау және шақыру ағымдары құрылған жерде және ұзақ жобасыз командаларды іске қосуға көмектесетін жерлерде ең тез шотқа кіру болады.

Неліктен Shifton қазіргі заманғы командалар үшін Байланыс орталығының бағдарламалық қамтамасыз ету опциялары арасында жетекші орын алады

Кешкі чат шыңдары қалыпты. Shifton қадағалаушыларға төрт агентті чатқа сүйреп апарып, екі түскі асты кешіктіріп, дайын жауапты итеруге мүмкіндік береді - кестені ашпай-ақ. Тізім оқылуға қалады.

Кампания күндері икемді үзілістерді қажет етеді. Сіз 15 минутқа блоктарды ауыстырасыз, минималды қамтуды сақтайсыз және агенттерге бір рет түрту арқылы хабарлайсыз. Әркім өзгертуді және себебін көреді.

Қашықтан жұмыс істейтін қызметкерлер көрінуі керек. Агенттер сіз орнатқан орын ережелерімен телефондарда кіреді. Қадағалаушылар ұстанымдарды көреді және ерекшеліктерді ұзын нысансыз мақұлдай алады.

Көпсайтты операциялар жергілікті басқарусыз бола алмайды. Сайт жетекшілеріне өз адамдарын басқару құқығын беріңіз, ал орталық басқару орын кезектерін және тәуекелдерді қадағалайды. Сіз автономияны және нақты дерек көзін сақтайсыз.

Қолданысқа енгізу жылдам болуы керек. Тізімді импорттаңыз, үлгілерді таңдаңыз және жариялаңыз. Жаңа жұмысшылар сілтемені алады және қажет екі экранды көреді. Егер біреудің байланысы әлсіз болса, уақытты әлі де ұстайсыз және кейінірек синхрондайсыз.

Еденнен мини-кейстер

Электрондық коммерция қолдауы, 200 агент
Қажеттілік. Демалыс күндердегі акциялар ұзын кезектер мен үстеме жұмыс тудырды. Жалақы кешікті.
Орнату. Команда бойынша қызметкерлерді импорттау; аптаның күндері/демалыс күндері үлгілерін құру; өзін-өзі басқарудың ауыстырмаларын қосу; кезекке негізделген ескертулерді орнату.
Нәтиже. Түскі астар қасақана араластырылды. Шың кезінде кезектер тегістелді. Уақыт кестелері уақытында экспортталды. Команда Shifton-ды қазіргі құралдармен бірге пайдаланды және Байланыс орталығының бағдарламалық қамтамасыз ету бас басқарау жоспарының шынайылығын сақтап қалу үшін.

Көпсайтты операциялары бар BPO
Қажеттілік. Жиі клиент өзгерістері сайттар арасында жылдам қайта орналасуларды талап етті.
Орнату. Орналасу туралы білгісі келетін тізімдер; сайт бойынша қадағалаушы рұқсаттар; әрбір клиенттік бағдарлама үшін үлгілерді қайталау; "ертеңгі жоспар" кешкі көрінісі.
Нәтиже. Жіптерде емес, минут ішінде мақұлданды ауыстырулар. Аздаған келмегендер және таза ауысымдар.

Аралас қамқорлық командасы
Қажеттілік. Агенттердің жартысы үйден жұмыс істеді; қадағалаушыларға бір көзқарас жетіспеді.
Орнату. Қашықтан достық кірулер; үзіліс үлгілері; шектеулі мақұлдаулары бар жетекші рөлдері; таза күнделікті экспорттар.
Нәтиже. Айқын қамту, соңғы минуттық қысаңдықтардың азаюы және тұрақты ұстаным. Командалар Байланыс орталығының бағдарламалық қамтамасыз ету арық жұмыспен қосымша қоңыраусыз кадрларды сұраныспен сәйкестендіру үшін пайдаланды.

Жалпы қателіктер (және оңай шешімдер)

• Күн ішінде өзгерістерді елеусіз қалдыру. Түскі астар мен каналдарды көшіру үшін күн сайын жоспарлаңыз; оны нормалаңыз.

• Өзін-өзі басқарудың ауыстырмалары жоқ. Агенттер қалай болса да сауда жасайды; ережелер орнатыңыз және аудит ізін сақтаңыз.

• Ауыр енгізу. Егер орнату апта алады, адамдар чаттарды қолдануды жалғастырады. Импорттау және шақырудан бастаңыз.

• Рөлдер мен құқықтар жоқ. Қадағалаушы құралдары жоқ, орталық басқару шотқа айналады.

• Таза емес экспорттар мен қатысу көзқарастары. Егер есептер тазалануды қажет етсе, үнемдеу жойылады. Таза және шолуда негізгі көрінетін құралдарды таңдаңыз.

Оңай сөздермен терминдер

• Ауысым ауысуы. Екі адам белгіленген ережелер бойынша ауысымдармен сауда жасайды. Қадағалаушы оны мақұлдайды және жүйе оны тіркейді.

• Ұстаным. Жоспарланған күйде жоспарланған уақытта болу: дайын, үзіліс, түскі ас, кездесу. Бұл қарапайым сәйкестік, тыңшылық құралы емес.

• Уақыт кестесі/уақытты қадағалау. Адамдардың қашан жұмыс істегенінің жазбасы. Таза уақыт кестелері төлемақының жылдамдығын және есептердің жақсы болуын білдіреді.

FAQ

Қашықтан жұмыс қолдау көрсетіле ме?

Иә. Агенттер бекітілген орындардан кіре алады, және қадағалаушылар бір жерде қатысу мен ұстанымды көреді.

Орнату қаншалықты жылдам болады?

Кестені импорттап, үлгілерді таңдап, сілтеме арқылы шақырыңыз және жариялаңыз. Көптеген командалар сол аптада нақты тізімді жүргізеді.

Рөлдер мен рұқсаттарды қалай орнатамыз?

Адамдарды көшіруге, ерекшеліктерді мақұлдауға және хабарламаларды жіберуге мүмкіндік беретін қадағалаушы және жетекші рөлдер құру. HR және қаржы толық көрінуді сақтайды.

Агенттер өздері ауысымдарды ауыстыра алады ма?

Иә, ережелермен. Өзін-өзі басқару саудасы қадағалаушы жүктемесін азайтады және қамтуды сақтайды.

Мобильді кіріс/шығыс?

Агенттер телефондарды немесе PIN/QR бар киоскасты пайдаланады. Ерекшеліктер бір түрту арқылы мақұлданып, тіркеледі.

Қорытынды

Қарбалас қолдау сабырлы әріптестікке мұқтаж. Айқын жоспар, жылдам ауысулар және қарапайым экспорттар кішігірім кешігулерді үлкен кезектерге айналдырмайды. Shifton қадағалаушыларға минуттар ішінде түзету береді және агенттерге сенім артатын кесте береді. Сіздің бағыттау және билеттер құралдарыңыздың жанында қолданылғанда, Байланыс орталығының бағдарламалық қамтамасыз ету адамдар мен сұранысты үйлестіруде сақтайды. Барлығы бір кестені көрген кезде, қызмет жұмсақ сезіледі - тіпті ең бос күндерде.

Бүгін Shifton есептік жазбаңызды жасаңыз және алғашқы агент командаңызды жоспарлаңыз.