Колл-орталық операциясын кеңейту бойынша толық нұсқаулық: Сізге қажет барлық ақпарат

Колл-орталық операцияларын масштабына қарай кеңейту бизнес өсуінде, қоңыраулар көлемінің артуында немесе жаңа нарықтарға шығуда маңызды қадам болып саналады. Масштабталатын байланыс орталығы компанияларға клиенттік байланыстарды тиімді басқаруға, қызмет сапасын сақтауға және операциялық шығындарды бақылауға мүмкіндік береді.Алайда, колл-орталық операцияларын кеңейту тек қосымша агенттерді жалдауды ғана емес - автоматтандыруды, процестерді оңтайландыруды, AI-басқарылатын шешімдерді және стратегиялық жұмыс күшін басқаруды қамтиды. Бұл нұсқаулық колл-орталықты үлкейту бойынша ең жақсы 21 тәжірибе ұсыныстарын қамтиды, бизнеске жоғары қызмет көрсету стандарттарын сақтай отырып, клиенттерді қолдауды кеңейтуге көмектеседі.

Қысқаша

Колл орталық ансамблін түсіну

Масштабталатын байланыс орталығы өсіп жатқан клиенттік талаптарға жауап беру үшін қызмет сапасы мен операциялық тиімділігін сақтап қалуы керек. Клиенттерді қолдау және сату топтарын үлкейту бірнеше стратегияларды қамтиды:

• Агенттерді қосу – Жұмысты арттыруды басқаратын жаңа өкілдерді жалдау және оқыту.
• Жаңа технологияларды енгізу – Тиімділікті көтеру үшін AI, чат-боттар және автоматтандыру шешімдерін пайдалану.
• Жұмыс процестерін оңтайландыру – Процестерді жетілдіру, қоңырауларды бағдарлау және жұмыс күшін басқаруды жетілдіру.

Колл орталық масштабын кеңейту қажеттілігін тудыратын жағдайлар

1. Жылдам бизнес өсуі қоңыраулар көлемінің артуына әкеледі

Бизнес кеңейген сайын клиент сұраулары артып, масштабталатын байланыс орталығын қажет етеді, ол үлкен байланыс көлемдерін кідіріссіз өңдей алады.

2. Жаңа нарықтарға немесе өнімдердің түрлеріне экспансия

Жаңа өнімдердің іске қосылуы немесе нарыққа шығу қосымша клиент сұрауларын тудыруы мүмкін, бұл колл-орталық мүмкіндіктерін кеңейтуді талап етеді.

3. Клиент сұранысындағы мезгілдік өрлеулер немесе өзгерулер

Бөлшектік сауда, саяхат және электрондық коммерция салалары мезгілдік қоңыраулар толастарын сезінеді, бұл икемді жұмыс күшін және клиенттерді қолдау шешімдерін талап етеді.

4. Жаңа клиенттерге қызмет көрсету арналарын енгізу (мысалы, чат, әлеуметтік медиа)

Клиенттер өмір ағынында чат, электрондық пошта және әлеуметтік медиа сияқты омниканал қолдауды күтеді, бұл масштабталатын байланыс орталығы стратегияларын қажет етеді.

Колл орталық операцияларын масштабтау: 21 үздік тәжірибе және кеңес

1. Болжамды аналитиканы енгізу

Болжамды аналитика масштабталатын байланыс орталығы үшін қажет, себебі ол қоңырау көлемін, клиенттердің мінез-құлқын және кадрлар қажеттіліктерін болжауға көмектеседі. Тарихи деректерді талдай отырып, AI-басқарылатын құралдар максималды уақыт кезеңдерін болжап, кадрлық деңгейлерді сәйкесінше реттей алады.Колл орталықты масштабтауда болжамды аналитиканы пайдаланудың пайдасы:

• Максималды уақыт кезеңінде жеткілікті агенттер болуын қамтамасыз етіп күтуді азайтады.
• Кадрлық шығындарды оңтайландырады, артық немесе аз кадрландыруды болдырмайды.
• Клиент қанағаттануын жақсартады, қызмет қажеттіліктерін алдын ала болжайды.

Болжамды аналитиканы пайдаланатын компаниялар клиенттік қызмет операцияларын жоғары қызмет стандарттарын сақтай отырып, тиімді масштабтамақалады.

2. Омниканал қолдауды игеру

Нағыз колл орталық операцияларының тиімділігіне жету үшін бизнес омниканал қолдау стратегияларын қабылдауы қажет. Заманауи клиенттер телефон, электрондық пошта, чат және әлеуметтік медиа арқылы үздіксіз байланыста болуды күтеді.Омниканал қолдау колл орталық операцияларын масштабтауда қалай көмектеседі:

• Клиенттерге байланыс каналдарын ауыстырған кезде ақпаратты қайталамауға мүмкіндік береді.
• Жұмысты бірнеше платформаға таратады, телефон қоңырауларын шиеленістіруді азайтады.
• Жеке және ыңғайлы қолдау опцияларын ұсыну арқылы клиентпен байланысуды жақсартады.

Масштабталатын байланыс орталығы омниканал шешімдерін интеграциялайды, бұл клиенттерге біркелкі және тұрақты тәжірибе ұсынады.

3. Чатботты 24/7 қолдау үшін қолдану

AI-басқарылатын чатботтар әдеттегі сұрақтарды, кездесу жоспарлауды және қарапайым ақауларды адам араласуынсыз орындау арқылы байланыс орталығының операциялық тиімділігін арттырады.Масштабталатын байланыс орталығында чатботтарды пайдаланудың артықшылықтары:

• Агенттердің жүктемесін азайтып, күрделі мәселелерге назар аударуға мүмкіндік береді.
• Жұмыс уақытынан тыс уақытта жауап беру уақытын жақсартып, тәулік бойы қолдау көрсетеді.
• Қосымша адам агенттерді қажет етпей, операциялық шығындарды азайтады.

Клиенттерді қолдауды кеңейтуді көздеген бизнес AI-басқарылатын чатботтарға инвестиция жасап, қайталанатын тапсырмаларды автоматтандыру және клиент байланысын жақсартуы тиіс.

4. Агенттерге көмек көрсету үшін генеративті AI пайдалану

Генеративті AI колл орталық агенттерін басқаруға көмектеседі, нақты уақыттағы қоңырау сценарийлерін, көңіл-күй талдауын және автоматтандырылған жауап беру ұсыныстарын ұсынады.Генеративті AI масштабталатын байланыс орталығына қалай қолдау көрсетеді:

• Агенттерге нақты уақытта дербестендірілген клиент жауаптарын ұсынады.
• Клиент сұраныстары негізінде ұсынылған шешімдер ұсыну арқылы өңдеу уақытын қысқартады.
• Жаңа агенттерді жылдам оқытуға көмектесіп, клиенттерге қызмет көрсету сапасының консистенциясын қамтамасыз етеді.

AI-басқарылатын автоматтандыруды қолдану арқылы бизнес колл орталық адалдықтың ең жақсы тәжірибелерін жетілдіріп, масштабталатын клиенттер қызмет көрсету шешімдерін ұсына алады.

5. Агенттерді оқыту мен дамытуға инвестиция салыңыз

Қонырау орталығын ұлғайтуды тек агенттерді жалдау ғана емес, қолданыстағы қызметкерлердің күрделі жағдайларды жеңе алуына кепілдік берумен байланысты.Масштабталатын байланыс орталығында агенттерді тиімді оқыту стратегиялары:

• Мәселелерді шешу дағдыларын жақсарту бойынша тұрақты коучинг пен тәлімгерлік.
• Агенттерді шынайы әлемдік сценарийлерге дайындау үшін имитацияланған клиенттік әрекеттесулер.
• Тимдік жұмысты және тиімділікті арттыру үшін білім алмасу сессиялары.

Агенттердің үздіксіз дамуына инвестиция салу бизнес масштабын ұлғайту кезінде жоғары дәрежелі қызмет көрсетуге кепілдік береді.

6. Қоңырауларды бағыттау және кезектерді оңтайландыру

Масштабталатын байланыс орталығы қоңыраулардың дұрыс уақытында, тиісті агентке бағытталуын қамтамасыз етуі тиіс. Қоңырауларды бағыттау және кезектерді оңтайландыру күту уақытын азайтады және алғашқы қоңыраулардағы шешімдерді жақсартады.Қоңырауларды масштабталатын орталықтарда бағыттауды оңтайландырудың үздік тәжірибелері:

• Клиенттердің мәселелерін ең жақсы жаза алатын агенттермен байланыстыратын дағдыға негізделген бағыттау қолдану.
• Клиенттердің тарихын сараптайтын және қоңырауларды сәйкесінше бағыттайтын AI негізіндегі қоңырау таралуын енгізу.
• VIP клиенттерге қысқа күту уақыты мен арнайы агенттер ұсынылу мүмкіндігін жасау.

Операциялық процесстерді оңтайландырып, бизнес тұтынушылардың қанағаттанушылығын арттыра алады, ал әрекеттердегі шектелулерді азайтады.

7. Нақты уақытта көрсеткіштерді бақылау

Қоңырау орталығының әрекеттерін тиімді басқару үздіксіз жұмыс мониторингін талап етеді. Нақты уақытта қоңырау орталығы көрсеткіштерін қадағалап, бизнес тиімдісіздіктерді анықтап, стратегияларды сәйкесінше реттей алады.Нақты уақытта қадағалану керек негізгі қоңырау орталығы көрсеткіштері:

• Орташа өңдеу уақыты (AHT) – Агенттердің клиент мәселелерін шешуге кететін уақытын өлшейді.
• Алғашқы қоңырау бойынша шешім (FCR) – Қосымша қоңырауларсыз шешілген сұрақтардың санын бақылайды.
• Клиенттер қанағаттану көрсеткіші (CSAT) – Қызмет сапасын клиенттер пікірлері негізінде бағалайды.
• Абайлау деңгейі – Агентпен сөйлеспей тұрып ажыратылған клиенттердің санын өлшейді.

Бұл көрсеткіштерді талдау арқылы бизнес тұтынушыларды қолдауды тиімдірек масштабтауды жүзеге асыра алады, сонымен қатар жоғары сапалы клиенттік тәжірибені сақтайды.

8. Өзіндік қызмет көрсету опцияларын енгізу

Масштабталатын байланыс орталығы агенттің жұмысын азайту және клиенттік қызметті кеңейту үшін өзіндік қызмет көрсету шешімдерін ұсынуы тиіс.Қоңырау орталығын масштабтау үшін өзіндік қызмет көрсету параметрлері:

• Интерактивті дауыс реакциясы (IVR) жүйелері – Клиенттің енгізуі негізінде қоңырауларды автоматтық бағыттау.
• Білім негіздері және ЖҚС – Агенттердің араласусыз клиенттерге шешімдер ұсыну.
• AI негізіндегі виртуалды ассистенттер – Пайдаланушыларға шешімділік қадамдарын көрсетеді.

Өзіндік қызмет көрсету параметрлері бизнеске клиенттік қызметті тиімдірек масштабтауға көмектеседі, шығындарды бақылауда сақтай отырып.

9. Клиенттік қызмет әкімшісін тағайындау

Бизнес өскен сайын, қоңырау орталығы агенттерін басқару күрделене түседі. Клиенттік қызмет әкімшісі әрекеттерді қоңырау орталықтарында процесстерді бірқалыпты жүргізуін қамтамасыз етеді.Масштабталатын байланыс орталығында клиенттік қызмет әкімшісінің міндеттері:

• Агенттердің өнімділігін қадағалау және оқу мүмкіндіктерін анықтау.
• Тиімділікті арттыру мақсатында технологияларды енгізуді қадағалау.
• Қызмет көрсетудің деңгейлік келiсiмдерiне және сәйкестік талаптарына сәйкестігін қамтамасыз ету.

Күшті көшбасшылықпен, бизнес әрекеттерді дамытып, клиенттік қолдау қызметін сападан айырылмай масштабтай алады.

10. Проактивті хабарламаларға қатысу

Масштабталатын байланыс орталығы тек клиент сұрақтарына жауап беріп қоймайды — ол оларды болжайды. Проактивті хабарламалар клиенттерге мәселеге тап болғанға дейін хабарласуды білдіреді.Проактивті хабарламалар қоңырау орталығын масштабтау қалай қолдайды:

• Тұтынушыларға кешіктірулер немесе қызмет көрсету ақауларын қоңырау шалмас бұрын хабарлау.
• Өнім жаңартулары мен жаңа мүмкіндіктер туралы хабарландыруларды электрондық пошта немесе SMS арқылы жіберу.
• Клиент тарихы негізінде жекелендірілген ұсыныстар ұсыну.

Клиенттердің мәселелерін проактивті түрде шешу қоңырау көлемін азайтады, клиенттердің сенімін арттырады және клиенттік қолдауды тиімді масштабтауды қолдайды.

11. Білім қоры құру

Масштабталатын байланыс орталығында агенттер мен клиенттердің тез шешімдер табуына мүмкіндік беретін толық білім қоры болуы керек. Жақсы ұйымдастырылған білім қоры қоңырау көлемдерін азайтады, өңдеу уақыттарын қысқартады және алғашқы қоңыраулардағы шешімдерді жақсартады.Тиімді білім қорын жасау бойынша үздік тәжірибелер:

• Жалпы мәселелер үшін жиі қойылатын сұрақтарды, ақауларды жөндеуге арналған нұсқаулықтарды және бейне нұсқаулықтарды қамту.
• Клиенттер мен агенттер үшін навигацияны жеңілдету үшін мазмұнды санаттар бойынша ұйымдастыру.
• Клиент сұрақтары мен пікірлері негізінде дерекқорды үнемі жаңартып отыру.
• Білім қорын бірнеше арналар арқылы қолжетімді ету (веб-сайт, қосымша, чат-бот).

Клиенттер мен агенттерді тиісті ақпаратпен қамтамасыз ете отырып, бизнес клиенттік қолдауды масштабтай алады және тиімділікті арттырады.

12. Қауымдық форум құру

Клиенттерді бір-біріне көмектесуге ынталандыру, қауымдық форум арқылы масштабталу агеттік қызметті жүктемей тиімді жолы. Көптеген масштабталатын байланыс орталығы стратегиялары тұтынушылар сұрақ қойып, шешімдер бөлісе алатын пайдаланушы форумдарын енгізуді қамтиды.Клиенттік форум құрудың артықшылықтары:

• Агенттерге тәуелділікті азайту арқылы бір-біріне қолдау көрсетуге мүмкіндік береді.
• Белсенді клиент қоғамдастығын қалыптастыру арқылы брендке адалдықты арттырады.
• Процесті жақсартуды қажет етуі мүмкін ортақ мәселелерді анықтауға көмектеседі.

Қоғамдық қолдауды пайдалана отырып, бизнес тиімділігін арттыруға және операциялық шығындарды төмен деңгейде ұстауға мүмкіндік алады.

13. Аутсорсингті қарастырыңыз

Клиенттерге қолдау көрсету қызметін аутсорсингке беру - әсіресе жылдам өсу қажет болғанда, колл орталығын кеңейтудің стратегиялық қадамы болуы мүмкін.

Аутсорсингтің қызметті кеңейтуге пайдасы:

• Ішкі жалдауда қарағанда операциялық шығындарды азайтады.
• Жаһандық тұтынушыларға қолдау көрсету үшін көп тілді агенттерге қол жеткізуді қамтамасыз етеді.
• Ішкі командалар тәулік бойы жұмыс істемей-ақ 24/7 тұтынушыларға қызмет көрсетуге мүмкіндік береді.

Неге аутсорсинг өсуге қолдау көрсетеді:

• Жылдам масштабталу – Бизнестер қолдау көрсету командаларын ұзақ мерзімді жалдау процестерісіз жедел кеңейте алады.
• Икемді кадрлық жасақтау – Қажеттілікке қарай тұтынушыларға қызмет көрсетуді кеңейтуге немесе қысқартуға мүмкіндік береді.
• Арнайы сараптама – Үшінші тарап қызмет көрсетушілерінде сұрауларды өңдеуге дайын тәжірибелі мамандар бар.

Компанияның масштабталуына аутсорсингтен жұмыс жасаңыз:

• Өзіңіздің индустрияңызда тәжірибесі бар провайдерді таңдаңыз.
• Дұрыс жаттығу және бақылау шараларының бар екенін қамтамасыз етіңіз.
• Ішкі және аутсорсинг командасы арасында күшті байланысты сақтаңыз.

Колл орталығын аутсорсингке бергенде масштабталу қиындықтары:

• Агенттерге дұрыс оқыту жетіспеген жағдайда, бренд хабарламасының біркелкі емес болуы қаупі.
• Аутсорсинг командасының нәтижелерін бақылау құралдарысыз шектеулі көріну.
• Агенттер дұрыс тұтынушы демографикасына сәйкес келмесе, мәдени және тілдік ерекшеліктердің болуы мүмкін.

Аутсорсинг колл орталығының автоматтандыру шешімдерін масштабтау үшін тамаша құрал болса да, кәсіпорындар сапаны сақтап қалу үшін аутсорсинг операцияларын мұқият басқаруы керек.

14. Шығындарды бақылау кезінде AI көмегімен клиенттерге қолдауыңызды кеңейтіңіз

AI-басқарылатын автоматтандыру шығындарды басқаруға мүмкіндік бере отырып, тұтынушыларға қолдау көрсету тиімділігін кеңейтудің негізгі факторы болып табылады.AI байланыс орталығын масштабтауға қалай көмектеседі:

• Чатботтар қайталанатын сұрауларды өңдейді, агенттерді күрделі тапсырмаларға босатады.
• AI-күшті аналитика нақты уақыттағы деректерге негізделген кадрлық деңгейлерді оңтайландырады.
• Дауыс көмекшілері қоңыраудың бағытын оңтайландырады, күту уақытын азайтады.

AI байланыс орталығының операциялық тиімділігін арттырып, операциялық шығындарды төмендетеді, бұл оны колл орталығын тиімді масштабтаудың таптырмас құралы етеді.

15. Қолдау командаңызды қолдаңыз

Масштабталатын байланыс орталығы тек технологияны қосумен ғана шектелмейді — бұл клиенттерге қызмет көрсететін адам жұмыс күшіне қамқорлық жасау туралы. Қуана және жақсы қолдау көрсетілген агенттер жақсы қызмет көрсетеді және компанияда ұзақ уақыт қалады, ауысу шығындарын азайтады.Масштабтау кезеңінде клиенттерге қызмет көрсету агенттерін қалай қолдау керек:

• Психикалық денсаулық және стресс басқару ресурстарын қамтамасыз етіңіз.
• Өнімділікке негізделген ынталандырулар және мансап өсу мүмкіндіктерін ұсыныңыз.
• Қорған burnout алдын алу үшін жүктемені теңдеп тұрыңыз.
• Ашық байланыс мәдениетін қалыптастырып, жұмыс орнындағы жағымды атмосфераны нығайтыңыз.

Жақсы қолдау көрсетілген команда жоғары өнімділікке, агенттердің қанағаттануына және клиенттермен жақсы өзара әрекеттесуге кепілдік береді, бизнес өсуіне қызмет көрсету операцияларын кеңейтеді.

16. KPI-ңызды қайта қарастырыңыз

Масштабталатын байланыс орталығы операциялық тиімділікті және клиенттердің қанағаттануын қамтамасыз ету үшін өнімділік көрсеткіштерін үнемі бақылап, талдауы керек. Колл орталығының көрсеткіштерін үздіксіз қайта қарау бизнестерге трендтерді анықтауға, процестерді жақсартуға және масштабтау стратегияларын реттеуге көмектеседі.Колл орталығының операцияларын масштабтау үшін маңызды KPI:

• Бірінші қоңырауды шешу (FCR): Сұраулардың бірінші байланыс кезінде қанша рет шешілгенін өлшейді.
• Орташа өңдеу уақыты (AHT): Қоңырауды шешу тиімділігін қадағалайды.
• Клиент қанағаттану баллы (CSAT): Қызмет сапасына көзқарау береді.
• Қоңырау болдырмау деңгейі: Агентпен байланысуға дейін телефонды көтерген қоңырау шалушылар пайызын анықтайды.
• Агент ықшамдылығы деңгейі: Агенттердің не артық не жеткіліксіз жұмыс істеуін болдырмайды.

Осы KPI-ді қадағалау арқылы бизнес көмек көрсету операцияларын тиімді масштабтауға арналған деректерге негізделген шешімдер қабылдай алады.

17. Процесіңіздегі тығыздықтарды анықтаңыз

Колл орталығының операциялық басқару масштабтау қызметті жеткізуді баяулата тін тығыздықтарды анықтауды және шешуді талап етеді.Колл орталықтарындағы кең таралған тығыздықтар:

• Тиімсіз қоңырау бағытына байланысты ұзақ күту уақыттары.
• Агенттердің жоғары ауысу деңгейі, жиі дайындық алшақтықтарына әкеледі.
• Өздігінен қызмет көрсету нұсқаларының болмауы, агенттер жұмыс жүктемесін арттырады.
• Деректерді бақылаудың біркелкі болмауы, дәл есеп беру мүмкіндігін болдырмау.

Байланыс орталығының тиімділігін қамтамасыз ету үшін кәсіпорындар үнемі процестерді тексеріп, әлсіз тұстарын анықтап, одан әрі кеңейту алдында шешімдерді енгізуі керек.

18. Билеттерді топтау әдісін пайдалану

Дәстүрлі қоңырау орталықтары тапсырыстарды бірнеше деңгейлі қолдау жүйесі бойынша орындап, клиенттерді әртүрлі деңгейдегі агенттер арқылы өткізіп жібереді. Билет топтау бұл құрылымды жойып, бірнеше агенттердің күрделі мәселелерді нақты уақытта бірге жұмыс істеуіне мүмкіндік береді, бұл мәселелерді жылдам шешуге және клиенттің қанағаттануына әкеледі.Қоңырау орталығын кеңейту кезінде билет топлаудың артықшылықтары:

• Қажетсіз өткізілімдерді жою арқылы шешімдер уақытын жылдамдатады.
• Агенттер арасындағы білім алмасуды жақсартып, оқыту тиімділігін арттырады.
• Қызмет көрсету сапасын арттыратын бірлескен жұмыс ортасын жасайды.

Билет топтауды енгізу клиенттерге қолдау көрсету ауқымын кеңейту кезінде шешім жылдамдығы мен қызмет көрсету сапасын бұзбайтындығына көз жеткізеді.

19. Қайталанатын тапсырмаларды автоматтандыру

Автоматтандыру қоңырау орталығының автоматтандыру шешімдерін кеңейту кезінде міндетті болып табылады және операцияларды оңтайландырады.Кеңейтілетін байланыс орталығында автоматтандырылуы қажет тапсырмалар:

• Қоңырауды тіркеу және билет жасау, деректерді қолмен енгізуді азайту.
• Шешілмеген клиент мәселелері бойынша автоматты түрде қадағалау.
• Жиі қойылатын сұрақтарға арналған жасанды интеллект басқарылатын электрондық пошта жауаптары.
• Негізгі көрсеткіштерді бақылау үшін автоматты түрде жасалған есептер.

Қайтатын тапсырмаларды автоматтандыру арқылы кәсіпорындар агенттердің күрделі клиент қажеттерін шешуге уақытын босатып, клиенттер табысының кеңеюін жеңілдетіп, экономикалық тиімді етеді.

20. Білікті мамандарды жалдау

Кәсіпорындар клиенттерге қызмет көрсету ауқымын кеңейткенде дұрыс агенттерді жалдау өте маңызды болып табылады. Аз білікті қызметкерлермен тым жылдам кеңейту сапаның төмендеуіне және қызметкерлер ауысуының жоғары болуына әкелуі мүмкін.Қоңырау орталығын кеңейту кезіндегі ең жақсы тәжірибелер:

• Күшті мәселені шешу дағдылары мен эмоциялық интеллектісі бар кандидаттарды іздеңіз.
• Тиісті салаларда клиенттерге қызмет көрсету тәжірибесі бар үміткерлерді басымды түрде қарастырыңыз.
• Қажетті дағдыларды ұсынатын үміткерлерді экрандау үшін жасанды интеллект басқарылатын жалдау құралдарын қолданыңыз.
• Жаңадан келгендердің тез бейімделуін қамтамасыз ету үшін құрылымдалған енгізу бағдарламасына инвестиция жасаңыз.

Қосымша агенттерді жалдаудың шынайы құны

Қосымша агенттерді жалдау жалақымен ғана байланысты емес — сонымен қатар жалдау, оқыту және ұстап қалу шығындары да бар. Егер кәсіпорындар дұрыс жұмыс күшін жоспарламай, клиенттерге қызмет көрсетуді кеңейтсе, олар төнбеу қауіптеріне ұшырауы мүмкін:

• Жоғары айналымға байланысты оқыту шығындарының артуы.
• Тәжірибесіз жалданғандардан төмен өнімділік.
• Ұзақ шешім қабылдау уақыттары, клиенттердің қанағаттанбауына әсер етеді.

Шығындарды басқару үшін кәсіпорындар жаңа агенттерді жалдауды жасанды интеллект шешімдерімен және жұмыс процесін оңтайландырумен теңестіруі керек.

21. Үздіксіз жақсартуға ұмтылу

Шын мәнінде кеңейтілетін байланыс орталығы жаңа өсу деңгейіне жеткеннен кейін жақсаруды тоқтатпайды. Оның орнына, қызметтерді, технологияларды және жұмыс күші стратегияларын үнемі жетілдіріп отыру керек.Үздіксіз жақсартуды кеңейтілетін байланыс орталығына қалай енгізуге болады:

• Клиенттерден және агенттерден үнемі кері байланыс жинау.
• Жетілдіруді қажет ететін салаларды анықтау үшін өнімділік деректерін талдау.
• Жасанды интеллект басқарылатын түсініктер мен автоматтандыру сияқты жаңа технологиялармен эксперимент жасау.
• Сала бойынша жетекшілерге қарсы өлшеу арқылы бәсекелестік алдында болу.

Кеңейту бір рет орын алатын шара емес — бұл бизнеске бейімделгіш және болашақ өсімге дайын болуын қамтамасыз ететін үздіксіз процесс.

Қоңырау орталықтарының ауқымдылығына не әсер етеді?

Қоңырау орталығы операцияларын кеңейту тек қосымша агенттерді жалдау емес — бұл технология, жұмыс ағындары және жұмыс күшін басқаруды оңтайландырудан тұрады. Бірнеше факторлар ауқымды байланыс орталығының тиімділігі мен қызметтердің сапасын сақтап қалысымен қалай өсе алатынына әсер етеді.

Қоңырау орталықтарын кеңейту кезінде қиындықтарды қалай жеңуге болады

Қоңырау орталығы операцияларын кеңейту қызмет сапасына және агенттердің өнімділігіне әсер етуі мүмкін кедергілермен бірге келеді. Кәсіпорындар бұл қиындықтарды бұрыннан шешуі керек, бұл ыңғайлы кеңеюді қамтамасыз ету үшін.Қоңырау орталықтарын кеңейту кезінде жиі кездесетін қиындықтар және оларды қалай жеңуге болады:

• Жоғары агенттер ауысымы – Қабілетті қызметкерлерді сақтап қалу үшін оқытуға және мансаптық өсу мүмкіндіктеріне инвестиция салыңыз.
• Тиімсіз жұмыс ағынын – Қайталап орындалатын тапсырмаларды азайтып, жауап беру уақыттарын жақсарту үшін автоматтандыру енгізіңіз.
• Клиенттерге көрсетілетін қызмет сапасының алшақтығы – Процестерді стандарттап, қызмет сапасын сақтап қалу үшін жасанды интеллект басқарылатын құралдарды қолданыңыз.
• Шектеулі технологиялық инфрақұрылым – Шақыру көлемінің артуына және көптеген арнадағы өзара іс-қимылдарды қолдау үшін жүйелерді жаңартыңыз.
• Операциялық шығындардың көтерілуі – Жұмыс жоспарын оңтайлап, шығындарды азайту үшін жасанды интеллект басқарылатын аналитиканы қолданыңыз.

Бұл қиындықтарды шешу арқылы кәсіпорындар қызмет көрсету сапасын бұзбайтын, кеңеуге бейімделген байланыс орталығын жасай алады.

Келесі кеңеюді жоспарлау

Қоңырау орталығының операцияларын басқаруда ұзақ мерзімді табыс жалғастырыла беретін кеңейтуді қолдайтын келешектегі қауіпсіз стратегияны талап етеді.Келесі кеңеюді жоспарлаудағы негізгі элементтер:

• Қолмен жасалатын процестерге тәуелділікті азайту үшін жасанды интеллект және автоматтандыруды ерте кезеңде қабылдаңыз.
• Агенттерді икемді етіп ұстау үшін жұмыс күшін оқыту стратегиясын әзірлеу.
• Трендтерді анықтау және масштабтау әрекеттерін сәйкесінше түзету үшін KPI-ларды үнемі қарап отыру.
• Икемділік пен қашықтықтан жұмыс күшін интеграциялау үшін бұлттық шешімдерге инвестициялау.
• Клиенттердің өскен сұраныстарын тиімді басқару үшін өзін-өзі қызмет көрсету опцияларын кеңейту.

Болжау арқылы жоспарлау бизнестің клиенттерге қызмет көрсетуін тұрақты және үнемді түрде масштабтауын қамтамасыз етеді.

Контакт орталықтарын оңтайландырудың маңыздылығының 6 себебі

Жақсы құрылымдалған масштабталатын контакт орталығы қызмет сапасын, операциялық тиімділікті және кірісті жақсартуды қалайтын бизнес үшін көптеген артықшылықтар әкеледі.

1. Клиенттердің тәжірибесі мен ұсталымын жақсарту. Жауап беру және тиімділігі жоғары колл-орталық операциясы оң клиенттік қатынастарды қамтамасыз етеді, адалдықты және бренд сенімін арттырады.
2. Тиімділіктің өсуі. Автоматтандыру, ЖИ және өзін-өзі қызмет көрсету опциялары операцияларды оңтайланып, бизнестерге үлкен қоңыраулар көлемін тиімді өңдеуге мүмкіндік береді.
3. Агенттердің өнімділігі мен қанағатын арттыру. Бизнес қажетті құралдар мен дайындықты ұсынғанда, агенттер тиімдірек жұмыс жасай алады, бұл жақсы көрсеткіштерге және күйіп тастауды азайтуға әкеледі.
4. Сәйкестікті күшейту. Оңтайландырылған колл-орталық операцияларын басқару бизнестерге салалық талаптарға және деректер қауіпсіздігі заңдарына сәйкес болуына көмектеседі.
5. Деректерге негізделген бизнес шешімдер. Нақты уақыттағы аналитика мен есептік құралдармен масштабтау бизнеске жұмыс күшін жоспарлау, клиенттерге қызмет көрсету стратегиялары және операциялық жақсартулар жайлы ақпаратты шешімдер қабылдауға мүмкіндік береді.
6. Шығындарды азайту. Тиімді масштабтау шамадан тыс жалдауды болдырмайды, агенттердің жұмыс жүктемелерін оңтайландырады және ЖИ шешімдерін пайдаланады, бұл операциялық шығындарды қысқартып, қызмет сапасын сақтайды.

Контакт орталығын оңтайландырмаудың тәуекелдері қандай?

Колл-орталық операциясын оңтайландырмау тиімсіздіктерге, клиенттердің қанағаттанбауына және қаржылық шығындарға әкелуі мүмкін. Жеткілікті масштабтау жоспарлауынсыз бизнес бәсекелестерінің артында қалып, бренд имиджін зақымдаудың қауіпті бар.

Клиенттердің сенімін зақымдау

Клиенттер контакт орталығына хабарласқанда тез және тиімді қолдау күтеді. Нашар басқаратын масштабтау әрекеттері үшін жауап беру уақыттары артып кетсе, клиенттер брендке деген сенімін жоғалтуы мүмкін.Клиенттерге қолдау көрсетуді дұрыс масштабтамай қалудың салдары:

• Ұзақ күту уақыттары, бұл ашулануға және теріс пікірлерге әкеледі.
• Әртүрлі байланыс арналарында қызмет сапасының біркелкі еместігі.
• Жоғары жарынды коэффициент, клиенттермен өзара байланыс деңгейін азайту.

Үздік таланттарды өткізіп жіберу

Масштабталатын контакт орталығы құрылымдалған дайындық, мансап өсуі және қасақана көрсеткіштер ұсыну арқылы жоғары дәрежелі таланттарды тартады және ұстайды. Оңтайландырылмаған колл-орталық операциялық тиімділік стратегиясына ие болмаған жерде, бизнес агенттерді жалдап, ұстап тұруда қиындықтарға тап болуы мүмкін.Үздік таланттарды тартпаудың қауіптері:

• Жоғары ауысу көрсеткіштері, осылай дайындық шығындарын көбейтеді.
• Агенттердің қатысуының төмендеуі, бұл клиенттерге қызмет көрсету сапасына әсер етеді.
• Қызмет деңгейі келісімдерін (SLA) орындамау, бұл кадр жетіспеушілігінен туындайды.

Бәсекелестерден артта қалу

Бүгінгі бәсекелі бизнестік ортада, колл-орталық автоматтандыру шешімдеріне инвестиция салмаған компаниялар тиімді және жауапты клиенттерге қызмет көрсететін бәсекелестермен клиенттерді жоғалту қаупіне ұшырайды.Оңтайландырудың жетіспеуі бәсекеге қабілеттілікке қалай әсер етеді:

• Шарықтау кезеңдерін басқара алмау, бұл бизнес мүмкіндіктерін жоғалтуға әкеледі.
• ЖИ және автоматтандыруды енгізбеу, бұл қызмет көрсету уақытының баяулауы.
• Өзара байланыс арналарының жетіспеушілігі, бұл заманауи клиенттермен өзара байланысты қиындатып жібереді.

Бренд беделіне әсер ету

Пайдасыз масштабталған контакт орталығы операциясы бренд беделіне әсер етіп, теріс пікірлерге және клиенттердің адалдығын төмендетуге әкеледі. Ұзақ күту уақыттары немесе шешілмеген мәселелерді бастан кешірген клиенттер өздерінің қанағаттанбауын жария түрде бөлісу ықтималдығы жоғары.Нашар колл-орталық операцияларының бренд беделін қалай әсер етеді:

• Төмен клиент қанағаттану көрсеткіштері, қайталанатын бизнестің төмендеуіне әкеледі.
• Теріс онлайн пікірлер және әлеуметтік желі шағымдары.
• Клиент сенімінің төмендеуі, бұл ұзақ мерзімді бизнес сәттілігіне әсер етеді.

Кірісті жоғалту

Масштабталатын контакт орталығы бизнеске клиенттердің өскен сұранысын қосымша операциялық шығындарсыз басқаруға мүмкіндік береді. Қажетті контакт орталығы операцияларын басқарусыз, бизнес қаржылық тұрақсыздық қаупіне душар болады.Колл-орталығы операцияларын оңтайландырмаудың кіріске қауіптер:

• Ұзақ қоңырау күту уақыты мен шешілмеген мәселелер нәтижесінде жоғалған сату мүмкіндіктері.
• Тиімсіз кадрлық және ескірген технологиялардың нәтижесінде көбірек операциялық шығындар.
• Жоғары шығыстар, бұл клиенттердің ұстап қалуын және өмірлік құндылығын төмендетеді.

Колл-орталығы операцияларын оңтайландыру тек қана тиімділікті жақсарту туралы емес - бұл кірістерді қорғау, клиенттердің адалдығын сақтау және нарықта бәсекеге қабілетті болу туралы.

Колл-орталығы операцияларын масштабтау: Shifton өсуге қалай қолдау көрсетеді

Shifton бизнестерге жұмыс күшін басқаруды автоматтандыру арқылы клиент қолдауын масштабтауға, жоспарлау тиімділігін жақсартуға және нақты уақыттағы түсініктер беруге көмектесуге арналған. Біздің платформа контакт орталықтарының өзгермелі қажеттіліктеріне бейімделеді және әр өсу кезеңінде бірқалыпты операцияларды қамтамасыз етеді.

1. Икемді жұмыс күшін басқару

Shifton арқылы колл-орталық агенттерін басқару оңай болады. Интуитивті платформа бизнеске келесі мүмкіндіктерді береді:

• Кадр деңгейлерін оңтайландыру үшін ауысымдық кестелерді автоматтандыру.
• Агенттің қолжетімділігі мен сараптамасына негізделген тапсырмаларды динамикалық түрде тағайындау.
• Қызмет сапасын бұзбай маусымдық сұраныс ауытқуларына бейімделіңіз.

Бұл икемділік бизнестердің қоңыраулар орталығының тиімділігін кеңейген сайын да сақтап қалатындығын қамтамасыз етеді.

2. Бірнеше Орынды Үйлестіру

Бизнестер клиент қолдауын кеңейтіп жатқанда, бірнеше жерде қоңыраулар орталығының әрекеттерін басқаруда күрделілік туындауы мүмкін. Shifton-ның бірнеше орындық қызметі менеджерлерге мүмкіндік береді:

• Түрлі географиялық аймақтарда жұмыс істейтін агенттерді бір бақылау тақтасынан қадағалау.
• Жоспарлау ережелерін стандарттау арқылы ең жақсы тәжірибелерге сәйкес ауысымдарды қамтамасыз ету.
• Қашықтағы және офистік топтар арасында байланыс орнату.

Орталықтандырылған еңбек ресурстарын басқарумен, бизнестер ауқымын тиімді кеңейтіп, қоңыраулар орталығының жұмыс тиімділігін сақтап қала алады.

3. Қоңыраулар Орталығы Операцияларын Басқару үшін Реттелетін Модульдер

Ешбір қоңыраулар орталығының операциялары бірдей емес. Shifton бизнеске олардың кеңею талаптарына сай келетін реттелетін модульдер ұсынады, мысалы:

• Негізгі көрсеткіштер мен қоңырау орталығының көрсеткіштерінің ең жақсы тәжірибелерін қадағалайтын автоматты есеп беру.
• Агенттердің өнімділігін бақылауды жақсартуға арналған ауысымдарды басқару құралдары.
• Күнделікті операцияларды оңтайландыру үшін тапсырмаларды бөлу мүмкіндіктері.

Контакт орталығының операцияларын нақты бизнес қажеттіліктеріне тән етіп бейімдеу арқылы, Shifton компанияларға олардың өсуін шынайы қолдайтын нәрсеге ғана инвестициялауын қамтамасыз етеді.

4. Нақты Уақыттағы Өнімділікті Бақылау

Толық көрініссіз қоңыраулар орталығының операцияларын кеңейтуде еңбек ресурстарын басқаруда соқыр нүктелер болуы мүмкін. Shifton нақты уақыттағы аналитиканы ұсынады, менеджерлерге мүмкіндік беру үшін:

• Агенттердің өнімділігі туралы деректерді тірі режимде алып, жақсарту қажет салаларды анықтау.
• Кадрларды орналастыруды оңтайландыру үшін қоңырау көлемін бақылау.
• Еңбек ресурстарының тиімділігін сақтау үшін қатысу және бағыну мониторингісі.

Нақты уақыттағы қадағалау арқылы, бизнестер қоңыраулар орталығының бағынуға арналған ең жақсы тәжірибелерін ұстануға, кең ауқымда тұрақты клиенттік қызмет көрсетуді қамтамасыз етуге болады.

5. Қазіргі Контакт Орталығы Құралдарымен Интеграция

Бизнестер клиент қолдауын кеңейткен сайын жаңа технологияларды бар жүйелерге енгізу маңызды бола түседі. Shifton-ның API-достық инфрақұрылымы бизнестерге мүмкіндік береді:

• Жоспарлау құралдарын CRM платформаларымен біріктіріп, клиент жайлы толық ақпарат алу.
• Қызметкерлер деректерін жалақы жүйелерімен синхрондау арқылы дұрыс өтемақы бақылауын қамтамасыз ету.
• Әкімшілік тапсырмаларды азайту үшін автоматтандыру үрдістерін арттыру.

Қоңырау орталығының автоматтандыру шешімдерін кеңейтуге қолдау көрсете отырып, Shifton бизнестердің өсіп жатқан кезде қиындықсыз өтуін қамтамасыз етеді.

6. Қашықтағы Еңбек Ресурстарын Басқару

Қазіргі қоңыраулар орталығының операцияларында, қашықтағы және гибридті жұмыс модельдері нормаға айналуда. Shifton әр жерге таралған командаларды қолдау үшін жасалған, менеджерлерге көмектеседі:

• Түрлі уақыт белдеулеріндегі қызметкерлердің әрекетін бақылау.
• Геолокацияға негізделген кірулер арқылы ауысым саптамауына кепілдік беру.
• Қашықтағы агенттер үшін байланыс бірлігігін қамтамасыз ету.

Ауқымды қашықтықтан жұмыс күшіне арналған шешім ұсынып, бизнестер логистикалық қиындықтарсыз әлемдік деңгейде кеңейе алады.Қоңыраулар орталығының операцияларын жаңа деңгейге көтеріңіз Shifton — сіздің қоңыраулар орталығы масштабыңыздағы сенімді әріптесіңізбен.