Call орталығын басқару: Сіздің бизнесіңізді деңгейге көтеру үшін ең үздік тәжірибелер

Тапсырыс берушілердің қанағаттануын сақтау, жұмыстың тегіс өтуін қамтамасыз ету және керемет тұтынушы қызметін ұсыну–көбейту станциялардың жұмыс өнімділігін арттыру, процестерді оңайлату және тұтынушының жалпы тәжірибесін жақсартуға көмектесетін қоңырау орталықтарының үздік тәжірибесін басқарудың тиімділігінен тәуелді болады. Сату, техникалық қолдау немесе тексеру фокусыңызға қарамастан, осы тактикаңызды қолдану ұйымыңыздың өсуіне көмектесуі мүмкін.

Қоңырау орталығы басқару деген не?

Қоңырау орталығы не? Қоңырау орталығын басқару күнделікті операцияларға үздік тәжірибелерді талап ететін барлық процестерді, құралдарды және қоңырау орталығы техникасының басқармасын қамтиды. Бұл агентті бақылауды, қолдаушы технологияларды дұрыс пайдалануды, операцияларды жеңілдетуді және клиенттік сұраныстарды қанағаттандыру үшін жоспар жасауды қамтиды. Тиімді басқару тұтынушылардың сұрақтарына жылдам жауап берілуін қамтамасыз етеді, бұл бренд атақ-әлеуетін арттырады, ауытқуды төмендетеді және тұтынушылардың берілгендігін арттырады.Негізінде, қоңырау орталықтары операторлардың тұрақты клиенттік тәжірибені ұсынуға қабілетті, жақсы жабдықталған, және ісін сүйетіндігін қамтамасыз етеді. Жұмыс күшін басқару, қызметті бақылау, өнім сапасын қамтамасыз ету және үздіксіз оқыту–бұлардың барлығы басқарманың көптеген аспектілерінің бірі.

Қоңырау орталығын бағалау тізімі

Менеджерлер өздерінің қоңырау орталығының үздік тәжірибесінің күшті жақтары мен әлсіздіктерін бағалау тізімі арқылы анықтай алады. Тұрақты бағалау шолу жұмысын қамтамасыз етеді және үздіксіз дамуды қолдайды. Бағалану керек негізгі элементтер төмендегілер:

• Агент өнімділігі: Орташа өңдеу уақыты, тұтынушы рейтингтері және шешімдер көрсеткіштері сияқты индикаторларды үнемі қарап шығыңыз. Бұл жоғары өнімдікті анықтау үшін және одан әрі нұсқаулық қажет болатындар үшін пайдалы болады;
• Құралдар мен технологиялар: Сіздің компанияңыздың қоңырау орталығы үздік тәжірибелері қолданатын бағдарламаны және құралдарды қарап шығыңыз. Олар сіздің жұмыс қажеттіліктеріңізді қанағаттандыра алуы және жаңартылған болуы керек;
• Тұтынушы байланыстарының сапасын қамтамасыз ету үшін сапа бақылауын бағалау процедурасын орнатыңыз. Қайталанушы проблемаларға нұсқауы мүмкін трендтерді табыңыз;
• Тұтынушылардан кері байланыс: Тұтынушылардан олардың тәжірибелері туралы ұтымды андыру үшін ақпарат алыңыз. Деректермен негізделген жақсартулар туралы білу үшін осы деректерді пайдаланыңыз;
• Жұмыс тиімділігі: Қоңыраулар саны, жауап уақыттың орташа ұзақ болуы және әр қоңырау құны сияқты негізгі көрсеткіштерді қадағалаңыз. Осы индикаторларды назар аударуды талап ететін және тиімділікті арттыруды қажет ететін салаларды бағалау үшін пайдаланыңыз.

Менеджерлер осы бағалауларды тұрақты орындау арқылы өз қоңырау орталығының үздік тәжірибелерінің жалпы жүйе күшін және денсаулығын нық түсіне алады. Олар агент өнімділігін арттыруға, технологияларды барынша пайдалануын және қанағаттанушылығыңызды арттыру үшін жақсарту қажет ұпайлардан анықтауға мақсатталған бастамаларды іске асыра алады.Сонымен қатар, тұрақты бағалау қоңырау орталығы үздік тәжірибелерін өзгермелі клиент сұраныстарына және сала нормаларына бейімделуді қамтамасыз етеді, бұл ақыр соңында тиімді және сәтті операцияға әкеледі.

Қоңырау орталығы басқару стратегиясы неге маңызды

Бұл жұмыстарды оңай ұстау үшін стратегия қажет, қоңырау орталығы үздік тәжірибелерін басқару. Бұл тұтынушы сұрақтарына жылдам жауап берілуіне кепілдік береді, бұл тұтынушы қанағаттануын арттырады, ауытқуды төмендетеді және бренд таныстырылымын жақсартады. Сонымен қатар, стратегиялық басқару көмектеседі:

• Ресурстарды мүмкіндігінше тиімді бөлуді: Дұрыс жоспарлауда агенттердің әрдайым қоңырауларға жауап беру үшін жеткілікті екенін, күту уақыттарын азайтуды және артық жүктемелерді болдырмауды қамтамасыз етіңіз;
• Жауап беру уақыттарын жеделдету: Құрылымдалған рәсімдер мен тиімді байланыс маршрутына байланысты тұтынушы тәжірибесін жақсартыңыз;
• Агент өнімділігін арттыру: Агенттер дұрыс ресурстар мен дайындық берілгенде өз міндеттерін неғұрлым табысты орындау мүмкіндігіне ие бола алады;
• Шығындарды қысқарту: Артық күшті жою және процесс оңтайландыру арқылы тиімділік басқармасы жұмыс шығындарын төмендетеді.

Сонымен қатар, операциялар мен тұтынушы байланыстарында агенттердің көрсеткіштерін көздейтін қоңырау орталығы үздік тәжірибелерін көшбасшылықтың стратегиялық көзқарасы арқылы үздіксіз дамудың мәдениеті насихатталады. Бұл алдын ала қарау құралы, егер қызметкерлерді күшті сезіну мен өз істеріне қызығушылықты күшейту үшін күшейтілсе, бұл жақсарту облыстарын анықтауға көмектеседі.Сонымен қатар, орындаушылар клиенттің мінез-құлқы және преференциялары туралы білу үшін деректер талдауын пайдалана отырып, өзгертілген сұраныстарға сәйкес пайдаларды баптай алады. Ақыры, стратегиялық басқаруға ақша жұмсау өзгермелі тұтынушы сұраныстар мен нарықтық жағдайларға бейімделе алатын жауапты және икемді қоңырау орталығы үздік тәжірибелерін жүзеге асыруға әкеледі, компанияның үздіксіз табысына кепілдік беретін.

20 Қоңырау Орталығын Басқарудың Үздік Тәжірибелері

Барлығынан артық, пайда табу тек телефонға жауап беру арқылы шешілмейді, стратегиялық жоспарлау, ресурстарды тиімді басқару және клиенттік сұраныстарды толық меңгеру қажет. Заманауи ортада сәтті болу үшін қоңырау орталығының менеджерлері қоңырау орталығының үздік тәжірибелерін енгізуі қажет, олар жұмыс ағынын оңтайландыру, оператор өнімділігін арттыру және тамаша клиенттер тәжірибесін ұсыну керек.Өнімді пайдалануды арттыру және қызмет сапасын тұрақты қоса жақсартуды қамтамасыз ету үшін келесі қадамдарды қолдана аласыз, ең жаңа технологияларды пайдалана отырып, жағымды жұмыс ортасын жасай отырып. Біз төменде бизнес-операцияларыңызды жақсартуға және клиент хаттамасын қанағаттандыруды арттыруға қабілетті, сіздің бизнесіңізде 20 қоңырау орталығын басқару үздік тәжірибелерін және басқару техникаларын қалыңды деп отырмыз.

1. Қоңырау орталығы тиімділігін AI арқылы арттырыңыз

Клиент қатынасын және жұмыс тиімділігін басқару сіздің байланыс орталығына жасанды интеллектті (AI) енгізу арқылы өзгертілуі мүмкін. AI мәліметтер енгізу, қоңырау орталығы үздік тәжірибелерін және жиі сұралатын сұрақтарға жауап беру сияқты қайталанатын тапсырмаларды автоматтандыру арқылы адам агенттерден жүктемені айтарлықтай азайтады. Бұл автоматтандыру процестерді оңайлатады, сонымен қатар адам қателігін азайта отырып, дәл және сенімді қызмет ұсынуды қамтамасыз етеді.Сонымен қатар, AI арқылы басқарылатын чатботтар клиенттерге 24/7 нақты уақыттағы қызметтерге қол жеткізу мүмкіндігін береді, адам көмегін талап етпестен сұрақтарға жауап береді. Уақытты күту азайтып, дереу жауаптар ұсыну арқылы, бұл чатботтар қателікті түсіндіруде көмектесуі, жиі сұралатын сұрақтарға жауап беруі және қолданушыларды қарапайым рәсімдер бойынша жүргізуі мүмкін, тұтынушының бүкіл тәжірибесін жақсартуы мүмкін.

2. Жұмыс күшін басқару құралдарымен агенттерді тиімді жоспарлаңыз

Операциялық тиімділікті сақтау үшін негізгі тактика агенттерді қоңырау орталығы үздік тәжірибелеріне арналған персоналды жоспарлаушы бағдарламаны пайдалануға жоспарлау болып табылады. Бұл бағдарлама тұрақты кезеңде қоңырау көлемін болжау және ресурстарды сәйкес түрде бөлу арқылы менеджерлерге бұрынғы деректерді бағалауға және үлгілерді күтуді арттырады. Өңделуге арналған жеңіл стратегия үздікесті тұтынушы сұранысының ауытқуларын басқару үшін маңызды болып табылады.Компаниялар қоңырау орталығы үздік тәжірибелерін дәл болжау арқылы толтыру немесе штат жетіспеу қаупін айтарлықтай азайта алады. Штат жетіспеу көбінесе клиенттік ұзақ күту уақыттарына және үлкен тітіркенуге әкелуі мүмкін болса, артық толтыру агенттің жұмыссыз уақыттарына және қажетсіз еңбек шығындарына әкелуі мүмкін. Бұл екі жағдай да тұтынушы қанағаттануы мен тәжірибелеріне теріс әсер етуі мүмкін.

3. Уақытша сапаны тексеру

Кеңестерді тұрақты қадағалау агенттердің жақсы тәжірибелерді ұстайтындығын және қоңырау орталығының тұтынушылар қызметтерінің осындай деңгейлерін ұсынатындығын қамтамасыз ету үшін міндетті. Бұл тәжірибе агенттердің міндеттерін қаншалықты жақсы орындағаны туралы маңызды түсініктер береді, клиенттік қатынас антуі бағалауда көмектесуден бөлек.Бұл процесте сапа кепілдігі (QA) тексерулері маңызды рөл атқарады, өйткені олар жазылған сөйлесулердің белгіленген стандарттарға сәйкес келетіндігін жүйелі түрде бағалайды. Бұл бағалаулар менеджерлерге өсу аймақтарын анықтауға, білімдер немесе дағдылардағы олқылықтарды анықтауға және белгілі бір оқу қажеттіліктерін ұсынуға мүмкіндік береді.Сонымен қатар, QA тестілері агенттерге жауапкершілікті және үздіксіз жақсарту мәдениетін дамытуға көмектеседі. Жағымды кері байланыс беріп және олардың жақсы жұмыстарын марапаттау арқылы, менеджерлер агенттерге қызметтерді жеткізу деңгейін арттыруына жетелей алады.

4. Агенттерді үнемі оқыту

Агенттер компанияның саясаттары, жаңа қызметтер және өнімдер туралы хабардар болу үшін үнемі оқытылуы тиіс. Бұл үздіксіз оқыту агенттерге ең соңғы ақпарат және ресурстарды клиенттерге тиімді көмектесу үшін береді, олардың дәл ақпараттар мен жауаптар ұсынуқа қабілеттілікке сенімін арттырады. Сонымен қатар, тұрақты оқу сессиялары маңызды жұмсақ дағдыларды дамытуға көмектеседі, келіссөздер жүргізу, жаны ашу және жағымды тыңдау сияқты дағдыларға назар аударады.Клиент сұраныстарын түсіну, проблемаларды шешу және келісім құру сияқты қабілеттер - бұл тұтынушыларға жоғары тәжірибе беру үшін маңызды. Кәсіби дамуға инвестиция салатын компаниялар өздерінің агенттерінің тиімділігін арттырып қана қоймай, сонымен қатар тұтынушы қанағаттануын, сақтауын және беріктігін арттыруға көмектеседі, бұл ақырында компания нәтижелерін жақсартады.

5. Агенттерге кең клиент профилдерін ұсыныңыз

Байланыс орталығының жалпы тәжірибесін жақсарту үшін агенттерді кең клиенттік профилдермен қамтамасыз ету өте маңызды. Бұл профилдерде бұрын кездесу, сатып алу тарихы және жеке қалау сияқты кең мәліметтер болуы тиіс. Агенттер бұл мәліметтерді қолданып, кездесулерін белгілі клиенттердің талаптары мен қызығушылықтарын қанағаттандыру үшін өзара байланыс беру арқылы жерске бейімделген тәжірибені бере алады.Мысалы, клиенттің бұрынғы сатып алуларынан хабардар агент өнімдер бойынша жақсы кеңестер бере алады немесе мәселелерді шеберрек шешіп бере алады, клиентке олардың өткеніне мән берілетінін көрсете отырып. Сонымен қатар, операторлар клиенттің мәселелерінің контекстін бұрынғы байланыстардан алынған түсініктермен жылдам түсініп, жеңіл байланыс және тез шешімдерді қамтамасыз ету уақытының төмендеуіне көмектеседі.Клиент қанағаттануын жақсартудан басқа, бұл деңгейлі мейірімді ету клиенттермен байланыстарды нығайтып, беріктілік пен қайталанатын бизнесті кеңейтеді.

6. Клиенттерден кері байланыс жинаңыз

Клиенттермен қарым-қатынастан кейін олардың қажеттіліктерін, қажеттіліктерін және қызығушылықтарын терең түсіну үшін олардан кері байланыс алу маңызды. Жинақ нысандары, қоңырау біткен соң зерттеу немесе веб-сайтыңызда немесе қосымшада оңай табуға болатын мақсатты жауап формалары сияқты әртүрлі әдістерді қолданыңыз. Бұл құралдар клиенттерге өз пікірін білдіргендей ғана емес, сонымен қатар олардың тәжірибесін жетілдіруге ұмтылатыныңызды көрсетеді.Ақпаратты жинағаннан кейін, мәліметтерді тиянақты талдау жүргізуге уақыт бөліңіз. Әзірленуі қажет болатын аймақтарды көрсететін трендтерді немесе қайталанатын тақырыптарды іздеңіз. Бұл анализ қызмет алшақтарын, ауыр аймақтарды және клиент қанағаттылығын анықтауға маңызды мәліметтер ұсынады. Бұл кері байланысқа жауап беруге тікелей клиент мәселелерін шешетін өзгерістер енгізу арқылы қызмет көрсету деңгейін және жалпы клиент қанағаттылығын жақсартуға болады.

7. Қоңырау орталығы мәліметтерін талдау

Деректерді талдау қуатты құрал болып табылады, ол менеджерлерге қоңырау орталығы үздік тәжірибелерінің жұмысында әртүрлі тенденцияларды табуға және түсінуге мүмкіндік береді. Мұндай ақпаратты талдау арқылы менеджерлер ең белсенді кезінде өздерінің қоңырау орталығы үздік тәжірибелерін анықтап, персоналды сәйкес түрде реттей алады. Клиенттерде табылатын ортақ мәселелерді талдау, сонымен қатар қызмет көрсету ұсыныстарының стандарты жақсарту мүмкіндігіне және тиімді агент даярлыққа арналған болуы мүмкін.Сонымен бірге, агенттің өнімді барысында үлгілерді қадағалау жеке тұлғалар мен командалардың артықшылықтары мен әлсіздіктері туралы мәлімет береді. Менеджерлер табыстары жоғары агенттерге алғыс білдіріп, командамен үздік тәжірибелерімді орындату арқылы қосымша даярлық немесе қолдау талап етілуі мүмкін болатын аймақтарды анықтай алады.

8. Интуитивті қоңырау орталығы құралдарына инвестиция салыңыз

Заманауи қоңырау орталығы үздік тәжірибелерінің бағдарламасы үрдістерді жеңілдету және қажырлы жұмысты автоматтандыру арқылы жұмыс тиімділігін айтарлықтай арттырады. Бұл технологиялар тапсыру қабылдауды қамтамасыз ету үшін агенттерден жұмыстың әкімшілік міндеттерімен байлаулы болуын болдырмау арқылы тамаша тұтынушы қызметін ұсынуға концентрацияны күшейтеді.Сонымен қатар, заманауи call-орталықтың ең жақсы тәжірибелік бағдарламасы ақпараттың басқа корпоративтік құралдар сияқты, байланыс платформалары мен Customer Relationship Management (CRM) жүйелері арқылы функционалдық бөлімдер бойынша тиімді түрде қозғалуын қамтамасыз етеді.Бұл озық технологияларды сатып алу операцияларды жетілдіруден басқа, агент пен тұтынушының пайдаланушылық тәжірибесін де айтарлықтай жақсартады. Агенттер сұрақтарға тез және тиімді жауап бере алады, өйткені омниканалдық қолдау, нақты уақыттағы аналитика, және ақылды call-орталық ең жақсы тәжірибелері сияқты ерекшеліктер тұтынушылардың қанағаттанушылық деңгейін арттырады.

9. Агенттердің күйзелісін елемеу маңызды емес

Агенттердің күйзелісін болдырмау үшін олардың жүктемесіне назар аударыңыз және көмек көрсетіңіз. Жоғары стресстік жұмыс орны қызметкерлердің моралі мен өнімділігіне қатты әсер етуі мүмкін, бұл айналым деңгейін арттырады. Агенттер өздерінің міндеттері немесе қоңырау жиілігі арқылы сәтсіздікке ұшыраған жағдайда олардың көрсеткіші төмендеуі мүмкін, бұл қызмет сапасына тікелей әсер етуі мүмкін.Осыны қарсы әрекет жасау үшін жиі кездесу ұйымдастыру және шынайы өзара әрекеттестікті ынталандыру өте маңызды болып табылады, бұл агенттерге өз жұмыстарына қатысты мәселелер мен қиындықтарын айтуға мүмкіндік береді. Демалыстарға, стрессті басқару оқуларына және психикалық денсаулықты қолдауға мүмкіндік беру арқылы қысымды да азайтуға болады.

10. Қоңырау бағыттауды пайдаланыңыз

Клиенттердің тәжірибесін айтарлықтай жақсартатын заманауи байланыс орталықтарының маңызды құрамдасы өзекті call-орталықтың ең жақсы тәжірибелері болып табылады. Бұл үдерісте күрделі алгоритмдер мен деректердің аналитикасы қолданылады, қоңыраулар клиенттің жеке талаптары мен қалауларына сәйкес ең жақсы агентке бағытталады. Сұрау салулар қажетті тәжірибесі бар агенттермен өңделуін қамтамасыз ету арқылы бұл мақсатты шақырулар бір уақытта шешу уақыттарын ғана емес, сонымен қатар көптеген агенттер арасында ауыстыруларды азайтады.Мысалы, клиент техникалық мәселемен хабарласқан кезде, жүйе мәселенің сипатын анықтап, қоңырауды техникалық қолдау маманына қосуы мүмкін. Бұл клиенттің ренжуін азайтудан бөлек, бірінші рет байланыс шешімдерін жоғарылату ықтималдығын арттырады, бұл нәтижесінде тұтынушының қанағаттануын арттырады.

11. Қауіпсіздік пен сәйкестікті басымдыққа қойыңыз

Әр әрекеттесудің тиісті заңдарға сәйкес келуін қамтамасыз етіңіз, әсіресе жеке клиенттердің ақпаратымен жұмыс істегенде. Бұл заңдық салдарларды болдырмауға қоса, тұтынушының сіздің компанияға деген сенімін сақтау үшін өте маңызды. Жеке деректерді басқару және қорғауды реттейтін заңдар, мысалы, Жалпы деректерді қорғау регламенті (GDPR) және Денсаулық сақтандыру тасымалдаушылығы және есеп бергендігі) (HIPAA), ұйымдар тарапынан толық үйрену керек.Тұтынушы деректерін қорғауға арналған қолжетімділіктік шектеулер және озық шифрлау тәсілдері бар қауіпсіз жүйелерге инвестиция жасап, сәйкестікті жеңілдетіңіз. Деректерді қорғау рәсімдері орындалып жатқанына көз жеткізу үшін жүйелерді жиі жаңартыңыз және егжей-тегжейлі аудиттерді орындаңыз.

12. Агенттер үшін өзіндік қызмет ресурстарын жасаңыз

Call-орталықтың ең жақсы тәжірибелік үдерістерінің тиімділігін арттыру үшін кеңейтілген білім торын ішкі дамуыңыз маңызды. Бұл ресурста жиі қойылатын сұрақтар (FAQs), толық жауабымен анықтамалар және агенттердің тұтынушылармен сөйлескенде оңай көз салатындай стандартталған қоңырау сценарийлері болуы керек. Бұл деректерді орталықтандыру арқылы агенттер сұрақтарға дәл және тез жауап бере алады, бұл реакция жылдамдықтарын айтарлықтай жақсартады және тұтынушының адалдық қанағаттануын арттырады.Сонымен қатар, жаңа өнімдер немесе қызметтер шығарылған кезде немесе жиі мәселелер туындаған кезде жақсы құрылымдалған білім базасын жаңарту және өзгертуді жеңіл етеді. Бұл икемділік агенттердің үнемі ең соңғы ақпаратқа қол жеткізуін қамтамасыз ете отырып, қателіктердің мүмкіндігін төмендетеді және агенттердің қоңыраулар жасауда сенімдерін арттырады.

12. Call орталығының этикеті бойынша нұсқаулықтарын жасаңыз

Клиенттердің тұрақты әрі кәсіби қызмет алуын қамтамасыз ету үшін тіл, тон және өзара әрекеттесу процедуралары туралы нақты ережелерді орнату өте маңызды. Агенттер бұл принциптерді компанияның брендтік сәйкестендірілген қалауының коммуникация стилін түсіну үшін негіз ретінде пайдалана алады.Тіл және тон бойынша стандарттарды орната отырып, олар ресми, жағымды немесе түсіністікпен болса да, ұйымдар барлық байланыс нүктелерінде тұрақты клиенттік тәжірибені ұсына алады. Сонымен қатар, ашық өзара әрекеттестік стандарттары агенттерге тұтынушының әртүрлі жағдайларына, мысалы, шағымдар мен сұрақтарға қалай жауап беру керектігін нақты жетекшілік етуімен қамтамасыз етеді.

14. Өнімділікке ынталандырулар ұсыныңыз

Ең жақсы тәжірибелік call орталығы басқару тактикасы қызметкерлерді ең үлкен жетістіктер мен тұтынушының қанағаттану рейтингтері үшін марапаттау болып табылады. Осылайша, сіз жетістіктерді мойындай отырып, ауқымды және ынталандырушы жұмыс ортасын қалыптастырасыз, сонымен қатар командаңыздың күш-жігерін және міндетін танисыз. Қызметкерлерге олардың күш-жігері бағаланып және марапатталып жатқанын сезген кезде, олар жақсы қызмет стандарттарын сақтап қалуға бейім болады.Түрлі ынталандыру түрлері бар, соның ішінде сыйақылар, кәсіби өсу мүмкіндіктері және қоғамдық мойындау. Бұл оңтайлы күштер агенттерді клиенттермен жұмыс істеуде шараларды асыруға итермелейді.

15. Call орталығының стандартты операциялық рәсімдері (SOP) және қызмет деңгейі туралы келісімдерді (SLA) жазыңыз

Агенттер мен басқарма үшін міндеттер, үміттер және процедураларды бейнелейтін Стандартты Операциялық Рәсімдер (SOP) және Қызмет Деңгейі туралы Келісімдер (SLA) тиімді call орталығының ең жақсы практикасын басқарудың қажет бөліктері болып табылады.SOP call орталығы агенттердің әртүрлі жағдайларда міндеттейтін нақты процедураларды белгілейтін егжей-тегжейлі нұсқауларды қамтамасыз етеді, бұл барлық клиенттік әрекеттердің жоғары қызмет стандарттарын сақтауы үшін кепілдік береді. Бұл біртұтастық клиенттік байланыс кезінде қателіктер немесе түсінбеушіліктер мүмкіндігін төмендетіп, сенімді және тиімді қызмет көрсетуді қамтамасыз етеді.

16. Тұтынушылар үшін өзіндік қызмет арқылы қоңырау көлемін азайтыңыз

Агенттің араласуынсыз жиі кездесетін сұрақтарды өңдеудің тиімді бір жолы, автоматтандырылған жауаптар, желі беттеріндегі жиі қойылатын сұрақтар (FAQs) және көмек орталықтары сияқты өзіндік қызметтің ұсыныстары болып табылады. Бұл шешімдер клиенттерге өз мәселелеріне жылдам және тиімді түрде жауап алуға мүмкіндік беру арқылы күту уақыттарын қысқартады және тұтынушының қанағаттанушылығын арттырады. Жиі сұрақтарға автоматтандырылған шешімдер жауап беріп, бірден көмек көрсете отырып, агенттерді адам араласуын қажет ететін күрделі мәселелер бойынша жұмыс істеуге босатады.Клиенттерді ақаулықтарды жою тәсілдерімен бағдарлау немесе тауарлар мен қызметтер туралы толық ақпарат беру үшін жақсы ұйымдастырылған желі беттеріндегі жиі қойылатын сұрақтар бөлімі агенттермен тікелей байланыс қажеттілігін одан әрі азайтуға мүмкіндік береді. Пайдаланушыға ыңғайлы іздеу мүмкіндіктері бар көмек көрсету бөлімдері пайдаланушыларға тақырыптарды оңай шолып, тиісті ақпаратты табуға мүмкіндік береді.

17. Агенттерге өз кестелерін көріну мүмкіндігін беріңіз

Агенттерге өз кестелерін көру және басқару мүмкіндігін беру, жұмыстың және жеке өмірдің теңгеріміне жауапкершілікті және басшылық сезімін арттырады. Агенттер өздерінің жеке міндеттемелерін, кездесулерін және бос уақытын оңай сайт арқылы өз кестелеріне қараған кездері жақсы ұйымдастыра алады.Жұмысшылар олардың жеке қажеттіліктері ескерілгенін сезінген кезде, мотивациялары мен қызығушылықтарының сақталу ықтималдығы артады, бұл бос жұмыс күндерін айтарлықтай төмендетуі мүмкін.

18. Клиенттерге кері қоңырау шалу немесе жазба жазу мүмкіндігін беріңіз

Кері қоңырау шалу мүмкіндігі күту уақытының айтарлықтай төмендеуіне көмектеседі, бұл жиі клиенттің ренішін және қанағатсыздығын тудырады. Клиенттер қоңырау шалуыш шақыруды сұрау арқылы, агент болғанда көмек алатындарын білгендей телефондарынан алаңсыз өз істерін жалғастыра алады. Бұл клиент тәжірибесін жалпы жақсартуың шынымен бірігісімен қатар, олардың уақытын бағалайтыныңызды да көрсетеді.

19. Call орталығыңызды омниканалдық етіңіз

Байланыс орталығыңызды әлеуметтік медиа, чат, электрондық пошта және телефон қоңыраулары сияқты платформалар арқылы басқара алатын етіңіз. Омниканалдық call орталығы стратегиясы клиенттерге қолайлы платформаны пайдаланып, сіздің компанияңызбен өзара әрекеттесу еркіндігін берумен қатар, тұтынушылық байланыстарды бір қалыпты етуге мүмкіндік береді.Қазіргі тез өзгеретін әлемде тұтынушылар тапсырыс күтуден гөрі жедел және тиімді көмек қажет етеді, осы икемділік мәні зор. Оларды бір платформада бастаған әңгімелерді басқа платформаларға ауыстыруға мүмкіндік бере отырып, арналарды біріктірген кезде клиенттер түрлі арналар арасында үздіксіз аяқталуы мүмкін. Клиенттің уақытын және қалауын құрметтейтіндігін көрсететін бұл біртұтас тәжірибе тұтынушының қанағаттанушылығын арттырады.

20. Топтық ынтымақтастықты ынталандыру

Call орталығының ең жақсы тәжірибелерінде білім алмасу және мәселені шешу дағдыларын жақсартуға агенттер арасында ынтымақтастық мәдениетін қалыптастыру арқылы қол жеткізуге болады. Агенттер бірлесіп жұмыс жасағанда, ортақ мәселелерге жақсы шешуге ақпарат пен тәжірибені бөлісе алады. Жоба басқару бағдарламасы, ортақ құжаттар және жедел хабар алмасу платформалары сияқты біріктіру технологияларын енгізу арқылы топ мүшелерінің байланысы оңайландырылып, мәліметтерге оң қолжетімділік беріледі.Тұрақты топтық жиналыстар өткізу ынтымақтастықты да айтарлықтай көмектеседі. Осы жиналыстар агенттерге call орталықтың жақсарту идеяларын бөлісу, тәжірибелерін талқылау және тұрақты мәселелерге шешім табу үшін бақылауда болатын ортаны ұсынады.

Байланыс орталығын басқарудың ең тиімді 16 KPI көрсеткіштері

Негізгі көрсеткіштер (KPI) байланыс орталығының жалпы өнімділік, өндірістік деңгей және тиімділік туралы маңызды ақпарат беруге қажет өлшемдер болып табылады. Менеджерлер осы KPI-лерді үнемі қадағалап, бағалау арқылы, дамыту мүмкіндіктерін анықтай, процестерді жетілдіре, және тұтынушылардың қанағаттануын арттыра алады.KPI-лер мақсатты түрде қолданылған кезде, олар тек қазіргі көрсеткішті талдауға көмектесіп қана қоймай, болашақ даму стандарттарын да орнатады. Әрбір байланыс орталығы олар өз мақсаттарын орындап, тамаша клиенттік қызмет көрсететіне көз жетуі үшін төменде аталған 16 ең маңызды KPI-лерді назарда ұстау керек.

Орташа өңдеу уақыты (AHT)

Клиенттің қатынасының орташа ұзақтығын есептейді, оған кейінгі міндеттер, чат уақыты және күту уақыты кіреді. Бұл көрсеткіш call орталығында ең жақсы тәжірибелер және жалпы тиімділік туралы маңызды ақпарат ұсынады. Әрбір тұтынушымен қатынасуда жұмсалған жалпы уақытты қарап, менеджерлер тұтынушылардың мінез-құлқының және операциялық өнімділіктің үлгілерін анықтай алады.Мерзімділіктің компоненттері түсіндірілген кезде, мысалы, агенттердің клиенттермен белсенді сөйлесуінде жұмсаған уақыттың мөлшеріне қарай деңгейлі бағытта жетілдірулерді іске асыру мүмкіндігі пайда болады.

Қоңырауларды қабылдау деңгейі

Белгілі бір уақыт кезеңінде келіп түскен қоңыраулардың көлемі call орталығында ең жақсы тәжірибе менеджерлеріне трафиктің беталысы туралы маңызды ақпарат беретін маңызды көрсеткіш болып табылады. Қоңыраулар көлемінің статистикасын талдап, менеджерлер тұтынушылардың сұрақтарының, маусымдық өзгерістер мен шың уақытының үзіктіктерін көре алады.Бұл білім арқылы олар ресурстарды жақсырақ басқаруға және қызметкерлер жұмысын оңтайландыруға мүмкіндік алады, кіріс қоңырауларға жауап беру үшін жеткілікті агенттердің бар екенін қамтамасыз етеді. Сонымен қатар, осы трафик беталысын мойындау жоғары талап кезінде кестелерді өзгерту немесе маркетингтік науқандарды енгізу сияқты белсенді жоспарлауды мүмкін етеді.

Ауыстыру жылдамдығы

Клиент қоңырау орталығының бастапқы тәжірибесінің тиімділік деңгейін көрсететін маңызды өнімділік көрсеткіші, сұрақ туындаған жағдайда қоңыраулардың басқа агентке немесе бөлімге бағытталуының үлесін көрсетеді. Жоғары ауыстыру жылдамдығы қоңырау бағыттау үдерістері нашар болуы немесе агенттерді белгілі бір клиент мәселелерін шешуді қанағаттандыру үшін жеткіліксіз дайын болуы мүмкін екенін көрсетеді.Идеалда, тиімді call орталығының ең жақсы тәжірибелік жүйесі клиенттердің алғашқы қоңырау кезінде сұрақтарына жауап бере алатын ең жақсы агентпен байланыста болуы қажет. Ауыстыру ставкаларын бағалай отырып, менеджерлер кейбір бөлімдерге ауыстырылған қоңыраулардың шектен тыс келіп түсуін анықтай және үлгілеу мүмкіндігіне ие.

Жалпы өңделетін қоңыраулар саны

Өнімділік пен жұмыс жүктемесі туралы ақпарат ұсынатын сәтті өңделген қоңыраулардың санын бақылайды. Бұл шама басқармаға агенттердің клиенттердің сұрақтарына қаншалықты жақсы жауап беріп жатқанын бағалауға мүмкіндік береді және контакт орталығының операциялық тиімдігінің маңызды индикаторы болып табылады.Ұйымдар тұтынушылардың сұраныстарындағы үрдістер мен заңдылықтарды анықтау үшін олар өңдейтін қоңыраулар санын талдау арқылы ақылды кадрлар мен ресурстарды бөлу шешімдерін қабылдай алады. Сонымен қатар, колл орталықтың үздік тәжірибелерін білу жұмыс кестесін құру тактикасын басшылыққа ала отырып, тұтынушы сұранысын қанағаттандыру үшін жеткілікті қызметкерлердің бар болуын қамтамасыз етуге көмектесетін шарықтау кезеңдерін анықтауға септігін тигізеді.

Қоңыраудан бас тарту көрсеткіші

Көп жағдайда ұзақ күту кезеңдері нәтижесінде агентпен сөйлеспей тұрып, тұтынушылардың телефон тұтқасын қоятын пропорциясын есептейді. Бұл статистика кейде қоңыраудан бас тарту көрсеткіші деп аталады және клиенттің қанағаттанушылығын, колл орталықтың үздік тәжірибелерінің, операциялық тиімділігінің бағалаудың маңызды бөлігі болып табылады. Ұзақ күту кезеңдері әдетте тұтынушылардың көңілсіздігін тудырады және бұл брендтің жағымсыз пікірімен аяқталуы мүмкін. Бұл әдетте жоғары бас тарту көрсеткішімен көрінеді.Осы көрсеткішті бақылау арқылы менеджерлер қоңырау трафигіндегі және шарықтау кезеңдеріндегі үрдістерді анықтап, персонал санын оңтайландырып, кезек күтуді басқаруды жақсарта алады.

Қоңыраулардың бөгелуінің пайызы

Қалалық орталықтағы мүмкіндіктер мәселесін көрсететін маңызды көрсеткіштердің бірі - кіріс қоңыраулардың бір-бірімен байланысқа түсе алмау көрсеткіші. Бұл көрсеткіш көбінесе бос уақытында кіріс сұраныстардың көлемін шебер басқара білу қабілетін көрсетеді. Жоғары қоңырау бөгелуі көрсеткіші тұтынушы сұранысын қанағаттандыру үшін жеткілікті операторлар мен желілердің болмауын білдіруі мүмкін, бұл ашулы қоңырауларға және тіпті жоғалған бизнесті әкелуі мүмкін.Осы көрсеткішті мұқият бақылау арқылы менеджерлер қосымша қызметкерлердің, жетілдірілген технологияның немесе жақсы жоспарлау процестерінің қажеттілігін білдіретін тенденцияларды және заңдылықтарды көре алады. Осы мүмкіндіктер бойынша мәселелерді шешу арқылы клиент қанағаттанушылығын арттыратын және операциялық тиімділігін жоғарылататын агентпен жылдам байланыста болу жағдайын қамтамасыз етеді.

Бірінші байланыс шешімі (FCR) көрсеткіші

Клиент проблемаларын жедел шешу тиімділігінің маңызды көрсеткіштерінің бірі - бастапқы әңгіме кезінде шешілетін мәселелердің пайызы, бұл орныдалатын қызметтердің сапасы мен агенттің тиімділігінен тыс, қызмет сапасын көрсететін негізгі көрсеткіш.Тұтынушы сұрақтарының едәуір бөлігі бірінші қоңырауда жауап алатын жағдайда, бұл менеджерлердің жақсы оқытылғанын, қажетті ресурстарға ие екенін және егжей-тегжейлі клиенттік мәліметтерді тез жасай алатынын білдіреді.

Бірінші жауап беру уақыты (FRT)

Клиенттің қанағаттанушылығының маңызды көрсеткіштерінің бірі - өкілдің қарапайым сұраққа жауап беру уақытының жылдамдығы. Жылдам жауап беру уақыттары, клиенттің жалпы тәжірибесіне зор ықпал етіп қана қоймай, колл орталықтың үздік тәжірибелерінің тиімділігін көрсетеді. Клиенттер сізге сұрақтармен немесе проблемалармен хабарласқанда, тез қызмет көрсетуді күтеді; кешігулер ашулану мен қанағаттанбауға әкелуі мүмкін. Уақтылы жауап беру бизнестің клиенттің уақытын құрметтейтінін және көмектесуге дайын екенін көрсетеді.Жылдам жауап беру уақыттары, сондай-ақ, агенттер бастапқы кездесуде проблемаларды сәтті шешетін болғандықтан, клиенттің адалдығын және сенімін арттыратын жоғары бірінші байланыс шешімі көрсеткіштеріне әкеледі.

Клиенттің қанағаттанушылық (CSAT) көрсеткіші

Қалай колл-орталықта клиентке қызмет көрсетуді жақсартуға болады? Негізгі элемент барлық қызметпен жалпы тұтынушы қанағаттанушылығын бағалауға - көбінесе сауалнамалар арқылы алынған тікелей клиенттік кері байланыс. Бұл сауалнамалар әдетте жауап беру жылдамдығы, агенттердің кәсібилігі және ұсынылған шешімдердің тиімділігін қамтиды.Кері байланысты талдай отырып, компаниялар тұтынушылардың не бағалағысы келетінін және қай жерде жетілдіру қажет екенін біледі. Сонымен қатар, клиенттерден тікелей кері байланыс алу қатысу мен қолдауды арттырады, себебі олар өз пікірлері құрметтелетінін сезінеді.

Қайталамалы қоңырау коэффициенті

Клиенттердің осындай мәселемен қайта қоңырау шалу саны қызмет көрсету саласында болатын мүмкін қызмет көрсету олқылықтарын ашатын маңызды көрсеткіштердің бірі болып табылады. Қайталанатын қоңыраулар көбінесе алғашқы шешімнің анық еместігін немесе тиімді еместігін және бұл клиент пен агенттердің ренішке соқтыратынын білдіреді.Бұл үлгі колл орталықтағы процедураларының негізінде жатқан мәселелерді, мысалы, агенттердің нашар дайындығын, білімнің жетіспеушілігін немесе қарым-қатынас тактикаларының нашарлығын көрсетуі мүмкін.

Қоңырау бағасы (CPC)

Операциялық тиімділікті және шығындардың тиімділігін бағалайтын маңызды көрсеткіштердің бірі - колл орталықтың үздік тәжірибелерінің жалғыз қоңырауды өңдеуінің орташа құны. Бұл статистика агенттер жалақысынан, инфрақұрылым және технологиялық шығыстардан және колл орталықтың үздік тәжірибелерін және қоршаған ортаны сақтауға байланысты шығындардан тұрады. Менеджерлер осы бір қоңырау құнының төмендеуін немесе жоғарылауын бақылау арқылы ресурстардың артық немесе аз пайдалану мүмкіндігін қарай алады.

Кадрлардың қалуының көрсеткіші

Кадрлардың колл орталықтан кету жылдамдығы, үздік тәжірибелердің жалпы жағдайын көрсететін маңызды көрсеткіштердің бірі болып табылады. Жоғары айналымдар жұмыс қанағаттанушылығының болмауын, кәсіби өсу мүмкіндіктерінің тартыссыз болуын немесе жеткіліксіз қолдау мен оқытуға байланысты тереңірек мәселелердің белгісі болуы мүмкін.Осы көрсеткішті бақылау арқылы басқару кез келген мәселелерді ерте анықтап, қызметкерлердің қанағаттанушылығы мен төзімділігін арттыруда бағытталған стратегияларды қолдана алады. Колл орталықтың үздік тәжірибелері жұмыс жағдайын жақсарту және айналымдарға себеп болатын мәселелерді шешу арқылы кадрлардың сақталып қалу көрсеткіші жоғарылайды және нәтижесінде тәжірибелі және білімді жұмыс күші қалыптасады.

Жауап беру орташа жылдамдығы (ASA)

Клиенттердің тәжірибесіне тікелей әсер ететін маңызды көрсеткіштердің бірі - агенттің кіріс қоңырауына жауап беруге кететін орташа уақыт. Тұтынушылар клиенттерге қызмет көрсетуге хабарласқанда, тез жауап күтіледі, ал артық күту уақыттары ашулану мен қанағаттанбауға алып келуі мүмкін. Зерттеулер көрсеткендей, бірнеше қосымша секунд қызмет көрсету сапасының клиенттер көзқарасына айтарлықтай әсер етуі мүмкін.Жалпы тәжірибені жақсартудан тыс, жедел жауап беру компанияның тамаша клиенттік қызмет көрсетуге арналғандығын көрсетеді.

Клиенттердің жоғалу көрсеткіші

Қызметпен және жалпы сапамен қанағаттанушылықты бағалайтын маңызды статистикалардың бірі - белгілі бір кезең ішінде қызметті тоқтататын клиенттердің пайызы. Бұл айналым көрсеткіші компанияның өнімдерінің жақсы жұмыс істеуін көрсетумен қатар, клиенттерге қызмет көрсету сапасын жақсартуды қажет ететін ықтимал кемшіліктерді де көрсетеді.Колл орталықта қызметті қалай жақсартуға болады? Жоғары айналым көрсеткіші нашар клиенттік қызмет көрсетудің, қанағаттанбаған клиенттердің немесе бәсекелестердің жақсы баламаларының терең деңгейлі проблемалардың белгісі болуы мүмкін. Керісінше, тамаша клиент адалдығы және қанағаттандырушылық тәжірибе әдетте төмен айналым көрсеткіштерінде көрінеді. Компаниялар қызмет сапасын жақсартуға, клиенттерді сақтап қалуға бағытталған стратегияларды қолдана алады және айналым көрсеткіштерін бақылау және бағалау арқылы өсуге арналған негіз жасай алады.

Таза жарнама көрсеткіші (NPS)

Клиенттердің адалдығы бизнесіңізге басқаларды тартуға дайындықтың негізгі көрсеткіші. Бұл метрика тек қана қанағаттанушылықтан асып түсетін, брендпен тереңірек эмоционалды байланыс және сенім деңгейін білдіреді. Сіздің қызметіңізге қанағаттанған клиенттер сізді достарына, туыстарына және әлеуметтік медиада көбірек ұсынады, сондай-ақ болашақта көбірек сатып алулар жасайды.Ауыз-ауызға жарнама ықтимал клиенттердің пікірлері мен шешімдеріне елеулі әсер ету күші бар болғандықтан, компаниялар тұтынушылар адалдығын жақсарту үшін тамаша клиенттік қызмет көрсету, жүйелі қарым-қатынас және үздіксіз қатысу тактикасын ұстануы керек. Ұзақ мерзімді табыстылық және нарықтағы үлесті кеңейтуге әкелуі мүмкін күшті клиенттік адалдық статистикасы ақырында жасалады.

Клиенттік күш салу көрсеткіші (CES)

Бұл көрсеткіш клиенттердің проблема шешу оңайлығын бағалай отырып, қызмет көрсету процестеріңіздің қаншалықты тиімді жұмыс істейтіндігі жайлы маңызды ақпарат береді. Клиенттер тез және тиімді жауаптарды күтеді. Ұзақ немесе күрделі шешу процестері ашуға, қанағаттанушылықтың төмендеуіне және ақырында клиенттің шығуына әкелуі мүмкін.

Колл орталықтағы деректерді пайдалану тәсілі

Колл орталықтағы басқаруда деректер күшті құрал болып табылады және ол жалпы өнімділікті арттыруға, операцияларды оңтайландыруға және клиенттік қолдау көрсетуге көмектеседі. Деректерді дұрыс пайдаланып клубтық орталықтағы үздік тәжірибелерді жақсартуға және кез келген мәселелерге қатарына ендіп кәдімгі түрде тоқтатуға арналған шешімдер қабылдай аласыз. Колл орталықтағы үздік тәжірибе қолдануда деректерді пайдалану үшін керек негізгі тактикалар:

1. Үздік қызметкерлерді жалдау және оларды оқыту

Үздік агенттерді ажырататын сипаттамалар мен қабілеттерді анықтау үшін деректерді пайдаланыңыз. Перфоманс көрсеткіштерін талдау арқылы жалдау стандарттарын жақсартуға және ең жақсы кандидаттарды тартуға кірісуге болады. Білімдік олқылықтар туралы деректер мен үзіліссіз оқыту агенттерге жақсарып отыруын қамтамасыз етеді.

2. Қызметкерлерге нақты рөлдер тағайындау

Деректерді пайдалана отырып, менеджерлер әр команданың мүшесінің күшті жақтары жөнінде көбірек біле алады. Олардың перфоманс анализіне негізделіп рөлдер тағайындау арқылы, эффективті және табысты команда құруға мүмкіндік береді.

3. Байланыс арналарын ашық ұстау

Команда коммуникациясының кедергілерін анықтау үшін деректерді пайдаланыңыз. Перфоманс деректерінен алынған түсініктер арқылы қолдайтын жиі кері байланыс сессиялары проблемаларды тез шешуге және бірлескен жұмыс ортасын сақтауғы көмектеседі.

4. Жақсы өнімділік үшін ынталандыруды орнату

Деректер арқылы перфоманс қазынасын қадағалау арқылы нақты мақсаттарды орнатуға мүмкіндік береді. Белгілі критерийлерге жеткен немесе олардан асып кеткен агенттерді көтермелеу арқылы, сапа мен өнімділіктің жоғары деңгейін қолдауға ынталандырады.

5. Дұрыс жоспарлау және жұмыс ағынын теңдестіруді қамтамасыз ету

Агенттердің қол жетімділігін, қоңырау көлемдерін және ең жоғары уақыттарын зерттеуге деректерді пайдаланыңыз. Бұл тұтынушыларға тез қызмет көрсетуді, бос уақыттарды азайтуды және агенттердің стрессін азайтуған кепілдік беретін тиімді кестелерді әзірлеуге көмектеседі.

6. Колл орталық метрикаларын қадағалаңыз

Орташа өңдеу уақыты (АHT), Бірінші Байланысты Шешу (FCR), және Клиент Байланысты Қанағаттанушылық (CSAT) секілді көрсеткіштерге назар аударуды сақтаңыз, үздік тәжірибелердің жалпы өнімділік жайлы көбірек оқу түсінігін алу үшін. Бұл көрсеткіштердің танысы өзгерту қажеттігі бар аумақтарды толық түсінуге мүмкіндік береді.

7. Технологияға инвестиция салыңыз

Деректерді тиімді жинау және талдауды іске асыратын құралдарды пайдаланыңыз. Күрделі бағдарламалық қамтамасыз ету клиенттік байланыстарды, агенттердің көрсеткішін және жұмыс ағынын қадағалайды, басқармаға пайдалы ақпарат береді.

8. Аймағыңыздағы заңдарды біліңіз

Жергілікті мәліметтер қауіпсіздігі заңнамаларымен және ережелерімен танысып, сәйкестігін көзіңіз жетеді. Сәйкестік көрсеткіштерін бақылау заңдық қиынтықтарға тап болмауға және клиенттеріңіздің сенімін сақтауға көмектеседі.

Shifton қоңыраулар орталығының операцияларын басқаруға пайдаланыңыз

Жоспарлаудан бастап көрсеткіш бақылауға дейін, қоңыраулар орталықтың үздік тәжірибелерін жүргізу көптеген қозғалып жатқан бөліктерді үйлестіруді қамтиды. Shifton бұл процестерін жеңілдетуге бағытталған икемді шешім болып табылады, сондықтан менеджерлер клиент қанағаттанушылығы мен операциялық тиімділігін арттыруға арнайылады. Shifton көмегі былайша болады:

Жаңылусыз жоспарлау

Shifton-ның жоспарлау құралдарын пайдалану арқылы менеджерлер жұмыс кестелерін оңай құрастырып, өңдеп және бақылап отыра алады. Shifton колл шың уақыт кезеңіндегі деректі және агенттердің қол жетімділігін талдау арқылы, артық өңдеу болмауы үшін және әрқашан жеткілікті қабілеттілік болу үшін қамтамасыз етеді.

Түйіндеме

Тиімді байланыс орталықтарын басқару үшін технологияның, мәліметтер негізіндегі түсініктердің және білікті операторлардың сәйкес қоспасын қамтитын жан-жақты стратегия қажет. Байланыс орталықтары байланыс орталықтарының үздік тәжірибелерін іске асырып, маңызды көрсеткіштерді қолдану арқылы өнімділікті арттырып, клиенттердің қанағаттанушылығын жоғарылатып, корпоративтік табысқа жетуі мүмкін.Shifton сияқты құралдар осындай күрделі процестерді басқаруды жеңілдетеді, олар менеджерлерге өз қызметкерлерін тиімді басқаруға қажетті көмекті ұсынады. Жақсы анықталған жоспар болса, кез келген байланыс орталығы үздік тәжірибелер тұрақты дамуға қол жеткізіп, үнемі өзгеретін бизнесте бәсекеге қабілеттілігін сақтай алады.