מדריך מלא ל-25 כלים טובים ביותר לתוכנת שירות לקוחות לתמיכה בלקוחות

מתן שירות לקוחות יוצא דופן הוא חיוני להצלחת העסק. בין אם אתם מנהלים עסק קטן או חברה גדולה, תוכנת שירות לקוחות נכונה יכולה לשפר משמעותית את זמני התגובה, שביעות רצון הלקוחות ויעילות הצוות. עם מגוון כלי תמיכה זמינים, עסקים יכולים לבחור פתרונות בהתאמה לצרכיהם — פלטפורמות צ'אט חי, מערכות כרטוס, מאגרי ידע, תמיכה במדיה חברתית וכלי אוטומציה. הבחירה הנכונה תלויה באסטרטגיית התמיכה שלך, בגודל הצוות ובדרישות אינטגרציה. מדריך זה סוקר את כלי תוכנת שירות הלקוחות הטובים ביותר שמסייעים לעסקים לספק תמיכה יעילה, ניתנת להרחבה ובאיכות גבוהה.

מהי תוכנת שירות לקוחות?

תוכנת שירות לקוחות היא פתרון דיגיטלי המסייע לעסקים לנהל, לעקוב ולשפר את האינטראקציות עם הלקוחות בערוצי תקשורת שונים. היא מפשטת את זרימות העבודה של התמיכה, ומאפשרת לצוותים להגיב לפניות, לפתור בעיות ולשמור על קשרים ארוכי טווח עם הלקוחות בצורה יעילה.

פונקציות ליבה של תוכנת שירות לקוחות:

• ניהול תמיכה מרוכז – מארגן פניות לקוחות בערוצים מרובים.
• זרימות עבודה אוטומטיות – מקצרות זמני תגובה בעזרת AI ואוטומציה.
• כלי שיתוף פעולה – מאפשרים לסוכנים לעבוד יחד ביעילות.
• ניתוח ודיווח – עוקבים אחר אינטראקציות עם לקוחות וביצועי סוכנים.
• אינטגרציה עם CRM וכלים נוספים – מקשרת בין תמיכה למכירות, שיווק ותפעול.

תוכנת שירות הלקוחות הטובה ביותר מבטיחה תקשורת חלקה, פתרונות מהירים ושיפור בשביעות רצון הלקוחות.

סוגים שונים של תוכנות שירות לקוחות

עסקים משתמשים בסוגים שונים של פתרונות שירות לקוחות בהתאם לצרכיהם. הנה הקטגוריות הנפוצות ביותר:

תוכנת Help Desk

מנהלת פניות לקוחות באמצעות מערכות כרטוס המאפשרות לצוותי התמיכה לעקוב ולפתור בעיות ביעילות. דוגמאות כוללות את Zendesk, Freshdesk ו-HappyFox.

תוכנת צ'אט חי וצ'אטבוט

מספקת תמיכה בזמן אמת באמצעות צ'אט חי או צ'אטבוטים מונעי AI. דוגמאות כוללות את LiveAgent, Intercom ו-Olark.

תוכנת תמיכה מבוססת CRM

משלבת כלים לניהול קשרי לקוחות (CRM) עם מאפייני תמיכה כדי לעקוב אחר אינטראקציות ולספק שירות מותאם אישית. דוגמאות כוללות את HubSpot, Salesforce Service Cloud ו-Zoho Desk.

כלי תמיכה במדיה חברתית

מאפשרים לעסקים לפקח על פניות לקוחות ולהגיב להן בפלטפורמות מדיה חברתית. דוגמאות כוללות את Sprout Social ו-Chatwoot.

תוכנת שירות עצמי ומאגר ידע

מאפשרת לעסקים ליצור מאגרי ידע מקוונים, שאלות נפוצות ופורומים קהילתיים כדי שהלקוחות ימצאו תשובות בעצמם. דוגמאות כוללות את HelpDocs ו-Bettermode. שימוש בתמהיל הנכון של כלי שירות לקוחות מסייע לעסקים לספק תמיכה יעילה, רב ערוצית תוך הפחתת עלויות תפעול.

טבלת השוואה של פתרונות תוכנת שירות הלקוחות המובילים

בחירת תוכנת שירות הלקוחות הנכונה תלויה בגורמים שונים כגון תכונות, תמחור, אינטגרציות ויכולות תמיכה. להלן טבלת השוואה המדגישה את כלי שירות הלקוחות המובילים לפי תכונותיהן המרכזיות והתאמתן לצרכים עסקיים שונים.

תוכנה	סוג שירות לקוחות	תכונות עיקריות	אינטגרציות	תמחור
Shifton	תזמון משמרות	תזמון אוטומטי, חילופי משמרות, מעקב אחר עובדים	UseDesk, Zapier, Intercom, QuickBooks	מתחיל ב-$1 למשתמש/לחודש
LiveAgent	צ'אט חי, Help Desk	תמיכה רב ערוצית, מערכת כרטוס, צ'אט בזמן אמת	CRM, מסחר אלקטרוני, מדיה חברתית	מתחיל ב-$15 לחודש
Freshdesk	Help Desk, כרטוס	אוטומציה מונעת AI, תמיכה רב ערוצית	Slack, Microsoft Teams, CRM	חינם ותוכניות בתשלום
ConnectWise Control	תמיכה מרחוק	גישה מרחוק מאובטחת, הקלטת מושבים	Zendesk, Salesforce	מתחיל ב-$24 לחודש
Service Hub	ניהול קשרי לקוחות	מאגר ידע, אוטומציה, משוב מלקוחות	אקוסיסטם HubSpot	חינם ותוכניות בתשלום
Intercom	פלטפורמת הודעות ללקוחות	צ'אטבוטים מונעי AI, סגמנטציה של לקוחות	Shopify, Mailchimp	מתחיל ב-$74 לחודש
Zendesk	תמיכה בלקוחות גדולים	אנליטיקה מתקדמת, אוטומציה מונעת AI, תמיכה רב ערוצית	1,000+ אינטגרציות	מתחיל ב-$49 לחודש
Jira Service Management	Help Desk פנימי	תמיכת IT, ניהול שינויים, מעקב אחר נכסים	חבילת Atlassian	מתחיל ב-$20 לסוכן
Front	ניהול דוא"ל	תיבת דואר שיתופית, אוטומציית זרימת עבודה, ניתוחים	Gmail, Slack, Asana	מתחיל ב-$19/לחודש
Aircall	תוכנת מרכז שיחות	VoIP, ניתוב שיחות, ניתוח שיחות	Salesforce, HubSpot	מתחיל ב-$30/לחודש
HelpDocs	בסיס ידע	ידידותי ל-SEO, חיפוש מבוסס בינה מלאכותית, תמיכה רב-לשונית	Zapier, Slack	מתחיל ב-$39/לחודש
Gorgias	תמיכת לקוחות למסחר אלקטרוני	אינטגרציה עם Shopify, תגובות אוטומטיות	BigCommerce, Magento	מתחיל ב-$10/לחודש
Olark	צ'אט חי	צ'אט בזמן אמת, תגובות אוטומטיות, סנכרון CRM	HubSpot, Salesforce	מתחיל ב-$29/לחודש
Sprout Social	תמיכה ברשתות חברתיות	האזנה חברתית, ניתוחים, תמיכה בצ'אט	Instagram, Facebook	מתחיל ב-$89/לחודש
צ'אטבוט	תוכנת צ'אטבוט מבוססת AI	בינה מלאכותית לשיחה, תגובות אוטומטיות	אתר, CRM	תמחור מותאם אישית
HubSpot	תמיכה מבוססת CRM	מעקב אחר קשרי לקוחות, מערכת מנהלת כרטיסים	אקוסיסטם HubSpot	חינם ותוכניות בתשלום
Bettermode	שירות עצמי ללקוחות	פורום קהילתי, בסיס ידע, אוטומציית שאלות ותשובות	API, CRM	תמחור מותאם אישית
Hiver	תמיכה קטנה לעסקים קטנים	אינטגרציה עם Gmail, מערכת כרטיסים באימייל	Google Workspace	מתחיל ב-$15 לחודש
HappyFox	ניהול מוקד שירות	מעקב אחר SLA, תמיכה רבת ערוצים	Salesforce, Slack	מתחיל ב-$29/לחודש
SupportBee	פורטל שירות לקוחות	תיבת דואר משותפת, שיתוף פעולה באימייל	Trello, Slack	מתחיל ב-$13/לחודש
SimpleTexting	תמיכה בלקוחות באמצעות SMS	הודעות מסה, שליחת הודעות דו-כיוונית	Zapier, Shopify	מתחיל ב-$29/לחודש
Chatwoot	תוכנת תמיכה בקוד פתוח	צ'אט חי, תיבת דואר מרובת ערוצים	אינטגרציות מותאמות אישית	חינם ותוכניות בתשלום
Zoho Desk	תמיכה מחוזקת ב-AI	אוטומציה של זרימת עבודה של סוכנים, ניתוחים	אקוסיסטם של Zoho	מתחיל ב-$14/לחודש
Help Scout	פלטפורמת שירות לקוחות	תיבת דואר משותפת, צ'אט חי, ניתוחים	Slack, Shopify	מתחיל ב-$20/לחודש
Salesforce Service Cloud	CRM ותמיכה	אוטומציה מבוססת AI, תמיכה רב ערוצית	מוצרי Salesforce	מתחיל ב-$25/לחודש
Tidio	תמיכה ללקוחות לעסקים קטנים	צ'אטבוט AI, צ'אט חי, תמיכת דוא"ל	Shopify, Facebook Messenger	חינם ותוכניות בתשלום

השוואה זו מספקת תובנות לגבי התכונות המרכזיות, מודלים התמחור והאינטגרציות, ועוזרת לעסקים לבחור את תוכנת שירות הלקוחות הטובה ביותר לצרכיהם.

25 כלים השירות ללקוח המובילים וביקורות שלהם

1. Shifton – התוכנה הטובה ביותר לניהול לוח זמנים למשמרות

Shifton הוא כלי רב עוצמה לניהול לוחות זמנים של עובדים שנועד לעזור לעסקים לאוטומציה של תכנון משמרות וניהול כוח עבודה. הוא אידיאלי לחברות שצריכות לנהל ביעילות לוחות זמנים של עובדים במקומות רבים. מאפיינים עיקריים:

• תזמון משמרות אוטומטי ומעקב זמן
• אפשרויות שירות עצמי לעובדים להחלפת משמרות ועדכון זמינות
• נגישות ניידת לעדכונים והתראות בזמן אמת
• מעקב אחר תאימות לציות לחוקי עבודה

מתאים ל: חברות עם משמרות מתחלפות, מרכזי שיחה, עסקים קמעונאיים וצוותים מרוחקים הזקוקים לפתרונות תזמון גמישים. תמחור: תמחור מותאם אישית בהתבסס על גודל העסק והצרכים.

2. LiveAgent – הטוב ביותר עבור צ'אט חי

LiveAgent מספק פתרונות צ'אט בזמן אמת וכרטוס שעוזרים לעסקים לנהל אינטראקציות עם לקוחות על פני מספר פלטפורמות. מאפיינים עיקריים:

• תמיכה רב ערוצית, כולל צ'אט חי, אימייל ורשתות חברתיות
• אוטומציה של כרטוס לפתרון תקלות מהיר יותר
• אינטגרציה עם CRM למעקב אחר היסטוריית לקוחות
• ווידג'טים צ'אט מותאמים אישית לאתרים

מתאים ל: עסקים קטנים ובינוניים המחפשים מערכת צ'אט חי וכרטוס חסכונית. תמחור: מתחיל ב-$15 לחודש לכל נציג.

3. Freshdesk – הטוב ביותר לצוותי תמיכה

Freshdesk מציע אוטומציה מוכוונת AI ותמיכה רב ערוצית לצוותי שירות לקוחות. מאפיינים עיקריים:

• צ'אטבוטים מוכווני AI ואוטומציה
• ניהול SLA למעקב תגובה יעיל
• תמיכה רב ערוצית כולל צ'אט, אימייל וטלפון
• פורטל שירות עצמי עם כלי בסיס ידע

מתאים ל: עסקים הזקוקים לפתרון תמיכת לקוחות שניתן להרחיב, ידידותי למשתמש. תמחור: תוכנית חינמית זמינה, תוכניות בתשלום מתחילות ב-$15 לחודש לכל נציג.

4. Connect Wise Control – הטוב ביותר לתמיכה מרחוק

ConnectWise Control הוא תוכנה לתמיכה שולחנית מרחוק ו-IT המתירה לעסקים לספק סיוע ללקוחות מרחוק. מאפיינים עיקריים:

• גישה מרחוק מאובטחת לפתרון תקלות
• הקלטת סשנים לבקרת איכות
• אינטגרציה עם Zendesk, Salesforce ופלטפורמות כרטוס
• מיתוג מותאם אישית לחוויית לקוח אישית

מתאים ל: ספקי שירות IT, צוותי תמיכה טכנית ופתרון תקלות מרחוק. תמחור: מתחיל ב-$24 לחודש.

5. Service Hub – הטוב ביותר לתמיכת לקוחות מבוסס CRM

Service Hub, פתרון שירות לקוחות מ-HubSpot, מסייע לעסקים לשלב כלים לתמיכה מבוססי CRM כדי להקל על אינטראקציות עם לקוחות ולשפר את איכות השירות. מאפיינים עיקריים:

• אוטומציה של כרטוס לניהול תקים טוב יותר
• סקרי משוב לקוחות למעקב אחר רמות שביעות רצון
• בסיס ידע לשירות עצמי לפתרון בעיות מהיר
• אינטגרציה עם המערכת האקולוגית של CRM של HubSpot

מתאים ל: עסקים המשתמשים ב-HubSpot למכירות ושיווק הזקוקים לאינטגרציה מתמימושית עם שירות לקוחות. תמחור: תוכנית חינמית זמינה; תוכניות בתשלום מתחילות ב-$45 לחודש.

6. Intercom – הטוב ביותר לצוותי שירות לקוחות

Intercom היא פלטפורמת הודעות לקוחות המאפשרת לעסקים לספק תמיכה בהתאמה אישית באמצעות צ'אט ואימייל אוטומטיים. מאפיינים עיקריים:

• צ'אטבוטים מקומחי AI לתגובות אוטומטיות
• פילוח לקוחות להודעות ממוקדות
• תמיכה בצ'אט חי, אימייל והודעות בתוך האפליקציה
• אינטגרציות עם Shopify, Mailchimp ו-Salesforce

מתאים ל: חברות שרוצות לשלב תמיכה אוטומטית ואנושית כדי לשפר את מעורבות הלקוחות. תמחור: מתחיל ב-$74 לחודש.

7. Zendesk – הטוב ביותר לשירות לקוחות ברמת הארגון

Zendesk היא פלטפורמת שירות לקוחות מקיפה שתוכננה עבור חברות גדולות שזקוקות לכלי תמיכה מתקדמים. מאפיינים עיקריים:

• אוטומציה מונחית AI לניהול כרטיסים
• תמיכה רב ערוצית, כולל אימייל, צ'אט ורשתות חברתיות
• דיווחים וניתוח מתקדם למעקב אחר אינטראקציות עם לקוחות
• מעל 1,000 אינטגרציות עם כלים עסקיים פופולריים

מתאים ל: חברות גדולות וצוותי שירות לקוחות גדולים הזקוקים לפתרון תמיכה יכול להרחבה ועשיר בתכונות. תמחור: מתחיל ב-$49 לחודש לכל נציג.

8. Jira Service Management – הטוב ביותר לתמיכה לקוחפנים

Jira Service Management, חלק מחבילת Atlassian, היא פלטפורמת עזרה שמיועדת לצוותי תמיכה פנימיים כמו מחלקות IT וצוותי HR. מאפיינים עיקריים:

• יכולות ניהול שירותי IT (ITSM)
• כלי לניהול תקלות ושינויים
• מעקב ודיווח על נכסים
• האינטגרציה עם מוצרים של Atlassian כמו Jira ו-Confluence

הכי מתאים ל: חברות שזקוקות לפתרון עזרה פנימית לתמיכה טכנית ובקשות שירות. תמחור: מתחיל ב-$20 לחודש לסוכן.

9. Front – הכי מתאים לניהול דוא"ל שירות לקוחות

Front הוא כלי לניהול דוא"ל שיתופי שעוזר לצוותי שירות לקוחות לארגן ולהגיב למיילים של לקוחות בצורה יעילה. מאפיינים עיקריים:

• תיבת דואר משותפת לשיתוף פעולה בצוות
• אוטומציה של זרימות עבודה לניהול פניות
• אנליטיקת מייל למעקב אחר זמני תגובה ומדדי פתרון
• אינטגרציות עם Gmail, Slack ו-Asana

הכי מתאים ל: צוותים שמטפלים בנפחים גבוהים של מיילים וזקוקים לפתרון של תיבת דואר משותפת. תמחור: מתחיל ב-$19 לחודש לסוכן.

10. Aircall – הכי מתאים לתמיכת לקוחות במרכזי שיחה

Aircall היא תוכנה מבוססת ענן למרכזי שיחה המסייעת לצוותי שירות לקוחות לנהל תמיכה טלפונית בצורה יעילה יותר. מאפיינים עיקריים:

• מערכת טלפונית VoIP עם ניתוב והעברת שיחות
• ניתוח שיחות למעקב אחר ביצועי סוכנים
• אינטגרציות עם CRM ומערכות עזרה
• תפריטי IVR (תגובה קולית אינטראקטיבית) מותאמים

הכי מתאים ל: עסקים שמספקים תמיכת לקוחות טלפונית. תמחור: מתחיל ב-$30 לחודש למשתמש.

11. HelpDocs – הכי מתאים לבסיס ידע לשירות לקוחות

HelpDocs הוא תוכנה לבסיס ידע בשירות עצמי המאפשרת לעסקים ליצור חלקי FAQ ותיעוד ללקוחות. מאפיינים עיקריים:

• בסיס ידע ידידותי ל-SEO
• פונקציונליות חיפוש מונעת AI
• תמיכה רב לשונית ללקוחות גלובאליים
• אינטגרציה עם Slack ו-Zapier

הכי מתאים ל: חברות שרוצות להציע תמיכה בשירות עצמי כדי להפחית את נפח פניות התמיכה. תמחור: מתחיל ב-$39 לחודש.

12. Gorgias – הכי מתאים לשירות לקוחות בתחום המסחר האלקטרוני

Gorgias היא פלטפורמת תמיכת לקוחות המיועדת לעסקים בתחום המסחר האלקטרוני, המאפשרת להם לנהל בקשות לקוחות בכמה ערוצים. מאפיינים עיקריים:

• אינטגרציה מתקדמת עם Shopify, BigCommerce ו-Magento
• תשובות אוטומטיות לפניות נפוצות
• צ'אט חי, תמיכה במדיה חברתית ודוא"ל
• מעקב אחר הכנסות מאינטראקציות של תמיכת לקוחות

הכי מתאים ל: מותגים בתחום המסחר האלקטרוני שמחפשים לאוטומציה ולייעל את פעולות שירות הלקוחות שלהם. תמחור: מתחיל ב-$10 לחודש.

13. Olark – הכי מתאים לתמיכת לקוחות בצ'אט חי

Olark מספקת תמיכת לקוחות בזמן אמת דרך צ'אט חי ומאפשרת לעסקים ליצור קשר עם לקוחות מידית. מאפיינים עיקריים:

• ווידג'טים לצ'אט חי מותאמים
• תשובות אוטומטיות וצ'אט מפעילים
• אינטגרציות עם CRM ומערכות מסחר אלקטרוני
• אנליטיקה ודיווחים מפורטים של שיחות צ'אט

הכי מתאים ל: עסקים שמסתמכים על אינטראקציה מיידית עם לקוחות דרך צ'אט חי. תמחור: מתחיל ב-$29 לחודש.

14. Sprout Social – הכי מתאים לשירות לקוחות במדיה חברתית

Sprout Social הוא כלי ניהול מדיה חברתית שמאפשר לעסקים לעקוב ולהגיב להודעות לקוחות בפלטפורמות חברתיות. מאפיינים עיקריים:

• מעקב אחרי האזנות חברתיות ומעורבות
• ניתוח חוויית לקוח מונע AI
• ניהול הודעות ותשובות במולטי-פלטפורמה
• תזמון ואוטומציה של פוסטים במדיה חברתית

הכי מתאים ל: מותגים ועסקים שמנהלים נפחים גדולים של אינטראקציות עם לקוחות במדיה חברתית. תמחור: מתחיל ב-$89 לחודש.

15. Chatbot – הכי מתאים לתמיכת לקוחות אוטומטית

Chatbot הוא כלי מונע AI שמספק תשובות אוטומטיות לשאלות ותמיכה לקוחות דרך אתרי אינטרנט, מדיה חברתית ואפליקציות צ'אט. מאפיינים עיקריים:

• AI שיחתי לאינטראקציות לקוח בזמן אמת
• תבניות צ'אט מוכנות לפריסה מהירה
• שילוב עם צ'אט באתר, מסנג'ר פייסבוק, ו-WhatsApp
• אנליטיקה ודיווח על ביצועי הבוט

הכי מתאים עבור: עסקים שמעוניינים להפחית את זמני ההמתנה של הלקוח בעזרת אוטומציה מונעת AI. תמחור: תמחור מותאם לפי שימוש.

16. HubSpot – הכי טוב לתמיכת לקוחות מבוססת CRM

HubSpot מספקת פתרון תמיכת לקוחות משולב CRM, מסייע לעסקים לנהל פניות לקוח ולשפר יחסים. מאפיינים עיקריים:

• מעקב מכירות ותמיכת לקוחות מאוחדים
• אוטומציה של צ'אט חי וצ'אטבוט
• מערכת דסק תמיכה ותיקונים הניתנת להתאמה
• שילוב חלק עם HubSpot CRM

הכי טוב עבור: עסקים המשתמשים ב-HubSpot לניהול מכירות ולקוחות. תמחור: תוכנית חינמית זמינה; תוכניות בתשלום מתחילות ב-50 דולר לחודש.

17. Bettermode – הכי טוב לשירות עצמי ללקוחות

Bettermode הוא כלי תמיכת לקוחות מבוסס קהילה המאפשר לעסקים לבנות פורטלים לשירות עצמי ופורומים ללקוחות. מאפיינים עיקריים:

• פלטפורמת קהילה מותאמת אישית לתמיכה מזו-למזה
• בסיס ידע מותאם ל-SEO
• גמיפיקציה ופרסים על השתתפות בקהילה
• שילוב עם API, CRM, ופתרונות דסק תמיכה

הכי מתאים לעסקים שרוצים להקטין את נפח הכרטיסים על ידי מתן אפשרות לשירות עצמי. תמחור: תמחור מותאם לפי צרכי העסק.

18. Hiver – הכי טוב לשירות לקוחות לעסקים קטנים

Hiver הוא פתרון דסק תמיכה הבנוי ישירות לתוך Gmail, וכולל את כל הכלים לניהול מיילים של שירות לקוחות בצורה יעילה. מאפיינים עיקריים:

• תיבת דואר משותפת לשיתוף פעולה בצוות
• כרטוס ומעקב אחר מיילים
• תהליכים אוטומטיים להקצאה ולהסלמה של כרטיסים
• אנליטיקה למעקב אחר זמני תגובה וביצועי סוכנים

הכי מתאים לעסקים ולצוותים קטנים שרוצים לנהל מיילים של לקוחות ישירות מתוך Gmail. תמחור: מתחיל ב-15 דולר למשתמש לחודש.

19. HappyFox – הכי טוב לניהול דסק תמיכה

HappyFox מספקת מערכת דסק תמיכה וכרטוס מלאה המפשטת את פעולות שירות הלקוחות. מאפיינים עיקריים:

• אוטומציה מונעת AI לקטגוריזציה של כרטיסים
• תמיכה במבחר ערוצים (מייל, צ'אט, מדיה חברתית, טלפון)
• בסיס ידע פנימי לשיתוף פעולה בין סוכנים
• מעקב ודיווח SLA

הכי מתאים לעסקים שתואמות פלטפורמת שירות לקוחות כוללת ודסק תמיכה. תמחור: מתחיל ב-29 דולר לסוכן לחודש.

20. SupportBee – הכי טוב לפורטלי שירות לקוחות

SupportBee הוא כלי שירות לקוחות פשוט המיועד לסיוע בצוותים לשיתוף פעולה ביעילות על בקשות תמיכה. מאפיינים עיקריים:

• תיבת דואר משותפת לניהול מיילים של לקוחות
• הערות ודיונים פנימיים לצוות טוב יותר
• מערכת כרטיסים פשוטה ללא אוטומציה מורכבת
• שילוב עם Trello, Slack וכלים עסקיים אחרים

הכי מתאים לעסקים קטנים ובינוניים המעדיפים פתרון דסק תמיכה קל לשימוש וקל. תמחור: מתחיל ב-13 דולר למשתמש לחודש.

21. SimpleTexting – הכי טוב לתמיכת לקוחות ב-SMS

SimpleTexting מספקת לעסקים פלטפורמה לשליחת וקבלת הודעות SMS לשיפור המעורבות עם לקוחות. מאפיינים עיקריים:

• שליחת SMS בקבוצות עבור מבצעים ותמיכה
• התכתבות דו-כיוונית לתקשורת ישירה עם לקוחות
• תגובות טקסט אוטומטיות
• שילוב עם Zapier ופלטפורמות מסחר אלקטרוני

הכי מתאים לקמעונאים, שירותים המבוססים על פגישות, וחברות שירות. תמחור: מתחיל ב-$29 לחודש.

22. Chatwoot – תוכנת שירות לקוחות בקוד פתוח הטובה ביותר

Chatwoot הוא כלי תמיכה בלקוחות בקוד פתוח שמתארח עצמאית ומאפשר לעסקים להתאים אישית את חוויית שירות הלקוחות שלהם. מאפיינים עיקריים:

• תיבת דואר מרובת ערוצים לאימייל, צ'אט חי ומדיה חברתית
• מיתוג מותאם אישית והתאמת ממשק משתמש
• צ'אטבוטים ואוטומציה עם AI
• API לשילוב עם כלים עסקיים קיימים

המתאים ביותר ל: עסקים שרוצים שליטה מלאה על תוכנת שירות הלקוחות שלהם. תמחור: תוכניות חינמיות ובתשלום זמינות.

23. Zoho Desk – הטוב ביותר לזרימות עבודה של סוכנים

Zoho Desk היא פלטפורמת שירות לקוחות עשירה בתכונות שמשפרת את הקולבורציה של הצוותים ואוטומציית התמיכה. מאפיינים עיקריים:

• צ'אטבוט מונע AI עבור תגובות אוטומטיות
• אוטומציית זרימת עבודה להקצאת כרטיסי שירות
• תמיכה מרובת ערוצים (אימייל, צ'אט, טלפון, מדיה חברתית)
• שילוב עם האקוסיסטם של Zoho

המתאים ביותר ל: עסקים שמחפשים זרימות עבודה של שירות לקוחות מוגברות על ידי AI. תמחור: מתחיל ב-$14 לכל סוכן לחודש.

24. Help Scout – תוכנת שירות הלקוחות הטובה ביותר בכלל

Help Scout היא פלטפורמת שירות לקוחות פשוטה אך עוצמתית שנועדה לעסקים שזקוקים למערכת עזרה יעילה ללא סיבוכיות. מאפיינים עיקריים:

• תיבת דואר משותפת לתמיכה באימייל מבוסס צוות
• אינטגרציה של צ'אט חי ובסיס ידע
• זרימות עבודה מותאמות אישית לאוטומציית כרטיסי שירות
• לוח מחוונים אנליטי למדידת ביצועי תמיכה

המתאים ביותר ל: חברות שזקוקות לפתרון שירות לקוחות אינטואיטיבי ונוח לשימוש. תמחור: מתחיל ב-$20 למשתמש לחודש.

25. Salesforce Service Cloud – הטוב ביותר לתמיכת לקוחות ארגונית

Salesforce Service Cloud הוא פתרון שירות לקוחות בדרגת יזמות שמשתלב עם כל האקוסיסטם של Salesforce. מאפיינים עיקריים:

• אוטומציה וצ'אטבוטים מונעים על ידי AI
• ניהול תמיכת לקוחות מרובת ערוצים
• אנליטיקה ודיווח מתקדמים
• אינטגרציית CRM חלקה לשירות לקוחות אישי

המתאים ביותר ל: ארגונים שזקוקים לפתרון תמיכת לקוחות מותאם אישית וגבוה ברמה. תמחור: מתחיל ב-$25 לכל סוכן לחודש.

יתרונות תוכנת שירות לקוחות

השימוש בתוכנת שירות לקוחות מציע יתרונות רבים שמשפרים את היעילות העסקית ואת שביעות רצון הלקוחות.

1. שימור לקוחות מוגבר

תמיכה מהירה ויעילה בלקוחות בונה אמון ושומרת על לקוחות חוזרים. תוכנת שירות אמינה מבטיחה שהלקוחות יקבלו תגובות מהירות ועוזרות.

2. הוזלת עלויות תפעול

אוטומציה מצמצמת את הצורך בצוותי תמיכה גדולים על ידי טיפול בשאילתות שגרתיות, פתיחת כרטיסים ותשובות צ'אטבוט, וחוסכת לחברות כסף.

3. שיפור יעילות ושיתופיות

תוכנת שירות לקוחות עוזרת לצוותים לייעל את זרימות העבודה שלהם, צמצום זמני תגובה וביטול בלבול שנגרם מהצפות דואר אלקטרוני או תקשורת מפוזרת.

4. אנליטיקה ותובנות חשובות

כלים למעקב ביצועים מודדים זמני תגובה, שביעות רצון לקוחות ופרודוקטיביות של סוכנים, ומאפשרים לעסקים לשיפור את אסטרטגיות התמיכה שלהם.

5. הגדלת פרודוקטיביות

תכונות אוטומציה, מערכות כרטיסים ואפשרויות שירות עצמי מאפשרות לצוותי תמיכה להתרכז בצרכי לקוח מורכבים במקום במשימות שחוזרות על עצמן.

סוגי תוכנות לשירות לקוחות

עסקים שונים דורשים פתרונות שירות לקוחות שונים לטיפול ביעילות בשאלות. הנה הסוגים העיקריים של תוכנות שירות לקוחות שחברות משתמשות כדי לשפר את פעולות התמיכה שלהם.

סיוע בזמן אמת

כלי סיוע בזמן אמת מאפשרים לעסקים לספק תמיכה מיידית ללקוחות דרך צ'אט חי, שיחות קוליות או צ'אטבוטים. כלים אלה משפרים את זמני התגובה ומעורבות הלקוחות על ידי טיפול בבעיות כשאלה מתעוררות. מאפיינים עיקריים:

• פונקציונליות צ'אט חי לתגובות מיידיות.
• צ'אטבוטים מונעי AI לצרכים אוטומטיות.
• שיתוף דפדפן ומסך לצורך תמיכה טכנית.

המתאים ביותר ל: עסקים שזקוקים לערוצי תקשורת מיידיים לאינטראקציות לקוח בזמן אמת.

פלטפורמות תמיכה

פלטפורמות תמיכה מארגנות שאלות לקוחות לכרטיסים, מה שמקל על צוותי התמיכה לעקוב, לתעדף ולפתור סוגיות ביעילות. מאפיינים עיקריים:

• מערכת ניהול כרטיסים למעקב אחר שאלות.
• אוטומציית זרימת עבודה להקצאת כרטיסים.
• כלי שיתוף פעולה לתמיכה מרובת סוכנים.

מתאים ל: חברות המטפלות בנפחי גבוהים של פניות לקוחות וזקוקות למערכת כרטיסים יעילה.

תוכנה לניהול מאגרי ידע

מאגר ידע מאפשר ללקוחות למצוא תשובות באופן עצמאי, ובכך מפחית את העומס על צוות התמיכה. תוכנה זו מספקת פורטל לשירות עצמי הכולל שאלות נפוצות, מדריכים והנחיות לפתרון בעיות. מאפיינים עיקריים:

• סעיף שאלות נפוצות הניתן לחיפוש לשליפה מהירה של מידע.
• תמיכה בשפות רבות עבור לקוחות ברחבי העולם.
• ניתוח תוכן למעקב אחרי נושאי עזרה פופולריים.

מתאים ל: עסקים השואפים להפחית כרטיסי תמיכה על ידי העצמת לקוחות עם משאבי שירות עצמי.

כלי ניהול מדיה חברתית

פלטפורמות המדיה החברתית הפכו לקריטיות לתמיכת לקוחות. כלים לניהול מדיה חברתית מאפשרים לעסקים לעקוב אחרי איזכורים, להגיב להודעות לקוחות ולנתח מדדי מעורבות. מאפיינים עיקריים:

• תיבת דואר מאוחדת לניהול הודעות במספר פלטפורמות חברתיות.
• ניתוח רגשות אוטומטי להערכת רגשות הלקוחות.
• תזמון הודעות ומעקב אחרי ביצועים.

מתאים ל: עסקים עם נוכחות חזקה במדיה החברתית הזקוקים לכלי מעקב ומעורבות בזמן אמת.

בחירת תוכנת שירות הלקוחות המתאימה לעסקים

בחירת תוכנת שירות הלקוחות הנכונה תלויה בגודל העסק, התעשייה וצרכי הלקוחות. הנה גורמים עיקריים שיש לשקול:

1. מטרות העסק – הגדירה אם יש צורך בדלפק עזרה, שיחה חיה, CRM או כלי תמיכה רב ערוצי.
2. יכולות אינטגרציה – ודא שהתוכנה משתלבת עם CRM, מייל וכלי ניהול פרויקטים.
3. יכולות התרחבות – בחר תוכנה שיכולה לגדול יחד עם העסק שלך.
4. פיצ'רים של אוטומציה ובינה מלאכותית – חפש צ'אטבוטים, אוטומציה של כרטיסים ואופציות לשירות עצמי כדי לייעל את התמיכה.
5. תמחור והחזר השקעה – הערך אם הפיצ'רים מצדיקים את העלות עבור מודל העסק שלך.

אינטגרציה של תוכנת שירות לקוחות עם כלים נוספים

למקסימום יעילות, תוכנת שירות הלקוחות צריכה להשתלב בצורה חלקה עם:

• מערכות CRM (למשל, Salesforce, HubSpot) – סנכרון נתוני הלקוח לשירות מותאם אישית.
• כלי ניהול פרויקטים (למשל, Asana, Trello) – הקצאת משימות ומעקב אחר התקדמות.
• שיחה חיה וצ'אטבוטים (למשל, Intercom, Chatbot) – אוטומציה והעצמת אינטראקציות עם לקוחות.
• פלטפורמות מדיה חברתית (למשל, Sprout Social, Chatwoot) – ניהול מעורבות לקוחות בערוצי חברה.

עתיד תוכנות שירות לקוחות

תוכנות שירות לקוחות מתפתחות במהירות עם מגמות חדשות שמעצבות את הענף.

מגמות מפתח לצפייה:

1. אוטומציה על-ידי בינה מלאכותית – צ'אטבוטים ועוזרים קוליים משפרים את חוויית השירות העצמי.
2. ניתוח חזוי – תובנות מבוססות בינה מלאכותית יחזו את צורכי הלקוחות לפני שאלה מתעוררות.
3. תמיכה רב-ערוצית – עסקים יאחדו אינטראקציות בדוא"ל, שיחה חיה, טלפון ומדיה חברתית לחוויה חלקה.
4. הגברת מותאם אישי – למידת מכונה תאפשר תמיכה אישית ביותר.
5. תמיכה מרחוק ועוזרים וירטואליים – עסקים ימשיכו להשקיע בצוותי שירות לקוחות מרוחקים.

מחשבות סופיות – תקציר קצר

התוכנה הנכונה לשירות לקוחות יכולה להשפיע רבות על שביעות רצון הלקוחות, שימורם ויעילות הצוות. הנה שש מסקנות עיקריות:

• בחר את הכלי המתאים בהתאם לגודל העסק ואסטרטגיית התמיכה שלך.
• השקע באוטומציה כדי להפחית זמני תגובה ולשפר את היעילות.
• ודא אינטגרציה עם CRM, מדיה חברתית וכלים אחרים.
• השתמש באופציות שירות עצמי כמו מאגרי ידע וצ'אטבוטים כדי להפחית פניות תמיכה.
• עקוב אחר מדדים מרכזיים לשיפור ביצועי שירות הלקוחות.
• השאר מעל המגמות על-ידי אימוץ AI וניתוחים חזויים לאינטראקציות חכמות יותר עם לקוחות.

מאמר מעודכן 3 במרץ 2025