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25个最佳客户服务软件工具的完整指南

Discover 25 essential customer service tools to enhance business support and engagement.

作者

达里娅·奥利斯科

发表于

15 11 月 2023

阅读时间

3 - 5 分钟阅读

提供卓越的客户服务是业务成功的关键。无论您是管理小型企业还是大型企业，拥有合适的客户服务软件都可以显著提高响应时间、客户满意度和团队效率。有多种客户支持工具可供选择，企业可以选择适合其需求的解决方案——包括实时聊天平台、工单系统、知识库、社交媒体支持和自动化工具。正确的选择取决于您的支持策略、团队规模和集成要求。本指南探索了25个最佳客户服务软件工具，帮助企业提供高效、可扩展和高质量的客户支持。

什么是客户服务软件？

客户服务软件是一种数字解决方案，帮助企业管理、跟踪和增强跨不同沟通渠道的客户互动。它简化了支持工作流程，使团队能够高效响应查询、解决问题并维持长期客户关系。

客户服务软件的核心功能：

集中支持管理 – 组织多个渠道的客户查询。
自动化工作流程 – 利用AI和自动化减少响应时间。
协作工具 – 使代理能够高效合作。
分析和报告 – 跟踪客户互动和代理表现。
与CRM及其他工具集成 – 连接支持与销售、市场及运营。

最佳客户支持软件确保顺畅的沟通、更快的解决方案和提高的客户满意度。

不同类型的客户服务软件

企业根据需求使用不同类型的客户服务解决方案。以下是最常见的类别：

帮助台软件

使用工单系统管理客户查询，使支持团队能够高效跟踪和解决问题。示例包括Zendesk、Freshdesk和HappyFox。

实时聊天和聊天机器人软件

通过实时聊天或AI驱动的聊天机器人提供实时客户支持。示例包括LiveAgent、Intercom和Olark。

基于CRM的支持软件

结合客户关系管理（CRM）工具与支持功能，以跟踪互动并提供个性化服务。示例包括HubSpot、Salesforce Service Cloud和Zoho Desk。

社交媒体支持工具

允许企业监控和回应社交媒体平台上的客户查询。示例包括Sprout Social和Chatwoot。

自助服务及知识库软件

使企业能够创建在线知识库、常见问题解答和社区论坛，让客户独立寻找答案。示例包括HelpDocs和Bettermode。使用合适的客户服务工具组合帮助企业提供高效的全渠道支持，同时降低运营成本。

顶级客户服务软件解决方案对比图

选择合适的客户服务软件取决于各种因素，如功能、价格、集成和支持能力。以下是根据其关键功能和适合不同业务需求的比较表。

软件	客户服务类型	关键功能	集成	定价
Shifton	轮班排班	自动排班、轮班换班、员工跟踪	UseDesk, Zapier, Intercom, QuickBooks	每位员工每月起价$1。
LiveAgent	实时聊天，帮助台	多渠道支持、工单系统、实时聊天	CRM, 电子商务, 社交媒体	每月起价$15
Freshdesk	帮助台，工单系统	AI驱动的自动化，多渠道支持	Slack, Microsoft Teams, CRM	免费及付费计划
ConnectWise Control	远程支持	安全的远程访问，会话录制	Zendesk, Salesforce	每月起价$24
服务中心	客户关系管理	知识库、自动化、客户反馈	HubSpot生态系统	免费及付费计划
Intercom	客户消息平台	AI聊天机器人，客户细分	Shopify, Mailchimp	每月起价$74
Zendesk	企业客户支持	高级分析，AI自动化，全渠道支持	1000+集成	每月起价$49
Jira服务管理	内部帮助台	IT支持、变更管理、资产跟踪	Atlassian套件	每位代理每月起价$20
Front	邮件管理	共享收件箱，工作流程自动化，分析	Gmail, Slack, Asana	起价 $19/月
Aircall	呼叫中心软件	VoIP，呼叫路由，通话分析	Salesforce, HubSpot	起价 $30/月
HelpDocs	知识库	SEO友好，AI搜索，多语言支持	Zapier, Slack	起价 $39/月
Gorgias	电子商务客户支持	Shopify集成，自动回复	BigCommerce, Magento	起价 $10/月
Olark	实时聊天	实时聊天，自动回复，CRM同步	HubSpot, Salesforce	起价 $29/月
Sprout Social	社交媒体支持	社交聆听，分析，聊天支持	Instagram, Facebook	起价 $89/月
聊天机器人	AI聊天机器人软件	会话AI，自动回复	网站，CRM	定制定价
HubSpot	基于CRM的支持	客户关系跟踪，工单系统	HubSpot生态系统	免费及付费计划
Bettermode	客户自助服务	社区论坛，知识库，常见问题自动化	API，CRM	定制定价
Hiver	小企业帮助台	Gmail集成，电子邮件工单	Google Workspace	每月起价$15
HappyFox	帮助台管理	SLA跟踪，全渠道支持	Salesforce, Slack	起价 $29/月
SupportBee	客户服务门户	共享收件箱，电子邮件协作	Trello, Slack	起价 $13/月
SimpleTexting	短信客户支持	群发消息，双向短信	Zapier, Shopify	起价 $29/月
Chatwoot	开源支持软件	实时聊天，多渠道收件箱	自定义集成	免费及付费计划
Zoho Desk	AI驱动支持	代理工作流程自动化，分析	Zoho生态系统	起价 $14/月
Help Scout	客户服务平台	共享收件箱，实时聊天，分析	Slack, Shopify	起价 $20/月
Salesforce服务云	CRM与支持	AI驱动自动化，全渠道支持	Salesforce产品	起价 $25/月
Tidio	小企业客户支持	AI聊天机器人，实时聊天，电子邮件支持	Shopify, Facebook Messenger	免费及付费计划

此比较提供了关于关键功能，定价模型和集成的见解，帮助企业选择最适合其需求的客户服务软件。

前25名客户服务工具及其评测

1. Shifton – 最佳班次安排软件

Shifton是一款强大的劳动力调度工具，旨在帮助企业自动化安排班次和劳动力管理。它特别适合需要在多个地点有效安排员工的公司。主要特点：

自动班次安排和时间追踪
员工自助服务选项，用于班次交换和可用性更新
移动访问，实时更新和通知
合规跟踪，以遵守劳动法

最适合：需要灵活调度解决方案的轮班公司、呼叫中心、零售企业和远程团队。定价：根据企业规模和需求定制。

2. LiveAgent – 最适合即时聊天

LiveAgent 提供实时聊天和工单解决方案，帮助企业管理跨多个平台的客户互动。主要特点：

全渠道支持，包括即时聊天、电子邮件和社交媒体
工单自动化，加快问题解决
CRM集成，追踪客户历史
网站自定义聊天小部件

最适合：寻找具成本效益的即时聊天和工单系统的小型和中型企业。定价：每位代理每月起价15美元。

3. Freshdesk – 最适合支持团队

Freshdesk 为客户服务团队提供 AI 驱动的自动化和多渠道支持。主要特点：

AI驱动的聊天机器人和自动化
SLA管理，高效响应跟踪
多渠道支持，包括聊天、电子邮件和电话
具有知识库工具的自助服务门户

最适合：需要可扩展、用户友好的客户支持解决方案的企业。定价：提供免费计划，付费计划每位代理每月起价15美元。

4. Connect Wise Control – 最适合远程支持

ConnectWise Control 是一款远程桌面和 IT 支持软件，可让企业为客户提供远程协助。主要特点：

安全的远程访问，用于故障排除
会话录制，用于质量控制
与Zendesk、Salesforce和工单平台集成
自定义品牌化，为客户提供个性化体验

最适合：IT服务提供商、技术支持团队和远程故障排除。定价：每月起价24美元。

5. Service Hub – 最适合基于CRM的客户支持

Service Hub是来自HubSpot的客户服务解决方案，帮助企业整合基于CRM的支持工具，以简化与客户的互动并提高服务质量。主要特点：

工单自动化，更好的案例管理
客户反馈调查，跟踪满意度
自助知识库，快速解决问题
与HubSpot CRM生态系统集成

最适合：使用HubSpot进行销售和营销的企业，需无缝客户服务集成。定价：提供免费计划；付费计划每月起价45美元。

6. Intercom – 最适合客户服务团队

Intercom是一款客户消息平台，允许企业通过聊天和电子邮件提供个性化的自动客户支持。主要特点：

AI驱动的聊天机器人，用于自动响应
客户细分，针对性消息推送
即时聊天、电子邮件和应用内消息支持
与Shopify、Mailchimp和Salesforce的集成

最适合：希望结合自动化和人工支持以增强客户参与度的公司。定价：每月起价74美元。

7. Zendesk – 最适合企业客户服务

Zendesk是一款综合性的客户服务平台，专为需要高级客户支持工具的大型企业设计。主要特点：

AI驱动的自动化用于工单管理
全渠道支持，包括电子邮件、聊天和社交媒体
高级报告和分析，用于跟踪客户互动
超过1000个与流行商业工具的集成

最适合：需要可扩展、功能丰富支持解决方案的企业和大型客户服务团队。定价：每位代理每月起价49美元。

8. Jira Service Management – 最适合内部客户支持

Jira Service Management 是 Atlassian 套件的一部分，是为内部支持团队（如 IT 部门和人力资源团队）量身定制的帮助台平台。主要特点：

IT服务管理（ITSM）能力
事件和变更管理工具
资产跟踪和报告
与Jira和Confluence等Atlassian产品集成

最佳用途：需要内部帮助台解决方案以支持IT服务请求的公司。定价：每位代理商每月起价$20。

9. Front – 最适合客户服务邮件管理

Front是一个协作邮件管理工具，帮助客户服务团队高效地组织和回复客户邮件。主要特点：

用于团队协作的共享收件箱
票务管理的工作流自动化
电子邮件分析以跟踪响应时间和解决率
与Gmail、Slack和Asana集成

最佳用途：处理高邮件量且需要共享收件箱解决方案的团队。定价：每位代理商每月起价$19。

10. Aircall – 最适合呼叫中心客户支持

Aircall是一款基于云的呼叫中心软件，帮助客户服务团队更高效地管理电话支持。主要特点：

带有呼叫路由和转接的VoIP电话系统
通话分析以跟踪代理绩效
CRM和帮助台集成
可定制的IVR（交互式语音应答）菜单

最佳用途：提供电话客户支持的企业。定价：每位用户每月起价$30。

11. HelpDocs – 最适合客户服务知识库

HelpDocs是一款自助服务知识库软件，允许企业为客户创建常见问题解答部分和文档。主要特点：

SEO友好的知识库
AI驱动的搜索功能
为全球客户提供多语言支持
与Slack和Zapier集成

最佳用途：希望提供自助服务支持以减少支持票数量的公司。定价：每月起价$39。

12. Gorgias – 最适合电子商务客户服务

Gorgias是为电子商务企业构建的客户支持平台，帮助他们管理跨多个渠道的客户查询。主要特点：

与Shopify、BigCommerce和Magento的深度集成
对常见查询的自动回复
实时聊天、社交媒体和电子邮件支持
从客户支持互动中跟踪收入

最佳用途：希望自动化和简化其客户服务操作的电子商务品牌。定价：每月起价$10。

13. Olark – 最适合实时聊天客户支持

Olark通过实时聊天提供即时客户支持，使企业能够即时与客户互动。主要特点：

可定制的实时聊天小部件
自动聊天回复和触发器
CRM和电子商务集成
详细的聊天分析和报告

最佳用途：依靠通过实时聊天进行即时客户互动的企业。定价：每月起价$29。

14. Sprout Social – 最适合社交媒体客户服务

Sprout Social是一款社交媒体管理工具，能够让企业监控和回复社交平台上的客户消息。主要特点：

社交聆听和参与跟踪
AI驱动的客户情绪分析
多平台消息和响应管理
社交媒体帖子的调度和自动化

最佳用途：管理大量社交媒体客户互动的品牌和企业。定价：每月起价$89。

15. Chatbot – 最适合自动化客户服务支持

Chatbot是一个AI驱动的工具，通过网站、社交媒体和聊天应用程序提供对客户查询的自动回复。主要特点：

用于实时客户互动的会话AI
预构建的聊天模板，快速部署
与网站聊天、Facebook Messenger和WhatsApp集成
关于聊天机器人的性能分析和报告

最佳用途：希望通过AI驱动的自动化减少客户等待时间的企业。定价：基于使用情况的定制定价。

16. HubSpot – 适合基于CRM的客户支持

HubSpot提供集成CRM的客户支持解决方案，帮助企业管理客户询问并改善关系。主要特点：

统一的客户支持和销售跟踪
实时聊天和聊天机器人自动化
可自定义的帮助台和票务系统
与HubSpot CRM的无缝集成

最佳用途：使用HubSpot进行销售和客户管理的企业。定价：提供免费计划；付费计划起价为每月50美元。

17. Bettermode – 适合客户自助服务

Bettermode是一个以社区为驱动的客户支持工具，能够让企业建立自助服务门户和客户论坛。主要特点：

可定制的社区平台，用于点对点支持
SEO优化的知识库
社区参与的游戏化和奖励
与API、CRM和帮助台解决方案集成

最佳用途：希望通过提供自助服务选项减少票务量的企业。定价：根据业务需求的定制定价。

18. Hiver – 适合小型企业客户服务

Hiver是直接内置在Gmail中的帮助台解决方案，让企业高效管理客户支持邮件。主要特点：

用于团队协作的共享收件箱
邮件票务和跟踪
自动化工作流程，用于分配和升级票据
用于监控响应时间和代理表现的分析工具

最佳用途：希望直接从Gmail管理客户邮件的小型企业和团队。定价：每用户每月15美元起。

19. HappyFox – 适合帮助台管理

HappyFox提供功能齐全的帮助台和票务系统，简化客户服务操作。主要特点：

用于票务分类的AI驱动自动化
全渠道支持（电子邮件、聊天、社交媒体、电话）
用于代理协作的内部知识库
SLA跟踪和报告

最佳用途：需要一体化帮助台和客户服务平台的企业。定价：每代理每月29美元起。

20. SupportBee – 适合客户服务门户

SupportBee是一款简单的客户服务工具，旨在帮助团队高效地协作处理支持请求。主要特点：

用于管理客户邮件的共享收件箱
用于更好团队协作的内部备注和讨论
无复杂自动化的简洁票务系统
与Trello、Slack和其他业务工具集成

最佳用途：偏好轻量、易用帮助台解决方案的小型和中型企业。定价：每用户每月13美元起。

21. SimpleTexting – 适合短信客户支持

SimpleTexting为企业提供一个平台，用于发送和接收SMS消息，以提升客户参与度。主要特点：

用于促销和支持的批量短信
用于直接客户沟通的双向短信
自动短信回复
与Zapier和电子商务平台集成

最佳用途：零售商、服务企业和基于预约的公司。定价：每月起价$29。

22. Chatwoot – 最佳开源客户服务软件

Chatwoot 是一个自托管的开源客户支持工具，允许企业定制其客户服务体验。主要特点：

多渠道收件箱支持电子邮件、实时聊天和社交媒体
自定义品牌和界面定制
聊天机器人和人工智能自动化
API用于与现有业务工具集成

最佳适用对象：希望完全控制其客户服务软件的企业。价格：提供免费和付费计划。

23. Zoho Desk – 最佳代理工作流

Zoho Desk 是一个功能丰富的客户服务平台，增强了团队协作和支持自动化。主要特点：

人工智能驱动的聊天机器人用于自动回复
工单分配的流程自动化
多渠道支持（电子邮件、聊天、电话、社交媒体）
与 Zoho 生态系统集成

最佳适用对象：寻求人工智能增强客户支持工作流的企业。价格：每名代理每月起价 $14。

24. Help Scout – 最佳整体客户服务软件

Help Scout 是一个简单而强大的客户服务平台，专为需要高效帮助台但不复杂的企业设计。主要特点：

为团队邮件支持提供共享收件箱
实时聊天和知识库集成
工单自动化的可定制工作流
用于测量支持表现的分析仪表板

最佳适用对象：需要直观且易于使用客户服务解决方案的公司。价格：每位用户每月起价 $20。

25. Salesforce Service Cloud – 最适用于企业客户支持

Salesforce Service Cloud 是一种企业级客户服务解决方案，可以与整个 Salesforce 生态系统集成。主要特点：

人工智能驱动的自动化和聊天机器人
全渠道客户支持管理
高级分析和报告
无缝的 CRM 集成，提供个性化的客户服务

最佳适用对象：需要高端且可定制客户支持解决方案的企业。价格：每名代理每月起价 $25。

客户服务软件的好处

使用客户服务软件提供了许多好处，可以提高业务效率和客户满意度。

1. 提高客户保留率

快速、有效的客户支持能够建立信任，并使客户不断回头。可靠的服务软件确保客户能迅速获得及时和有帮助的回应。

2. 降低运营成本

自动化通过处理常规询问、票务和聊天机器人回复，减少了对大型支持团队的需求，为企业节省资金。

3. 提高效率和协作

客户服务软件帮助团队简化工作流程，减少响应时间，消除因邮件过载或通信分散而引起的混乱。

4. 有价值的分析和见解

性能跟踪工具测量响应时间、客户满意度和代理生产力，帮助企业优化其支持策略。

5. 提高生产力

自动化功能、票务系统和自助服务选项使支持团队能够专注于复杂的客户需求，而不是重复的任务。

客户服务软件的类型

不同的企业需要不同的客户服务解决方案，以有效处理查询。以下是公司用来提高其支持操作的主要客户服务软件类型。

实时协助

实时协助工具允许企业通过实时聊天、语音通话或聊天机器人提供即时客户支持。这些工具通过及时解决问题来提高响应时间和客户参与度。主要特点：

实时聊天功能实现即时响应。
人工智能驱动的聊天机器人提供自动回复。
协同浏览和屏幕共享用于技术支持。

最佳适用对象：需要即时沟通渠道以进行实时客户互动的企业。

帮助台平台

帮助台平台将客户询问组织成工单，使支持团队更易于跟踪、优先处理和高效解决问题。主要特点：

工单管理系统用于跟踪查询。
工单分配的流程自动化。
多代理支持的协作工具。

最佳适用对象：处理大量客户查询的公司，需要一个高效的工单系统。

知识库软件

知识库允许客户独立找到答案，从而减少支持团队的工作量。该软件提供了一个自助服务门户，包括常见问题解答、教程和故障排除指南。主要特点：

可搜索的常见问题解答部分，便于快速获取信息。
支持多语言，适用于全球客户群。
内容分析以跟踪热门帮助主题。

最佳适用对象：希望通过赋予客户自助资源的企业，以减少支持工单。

社交媒体管理工具

社交媒体平台已成为客户支持的重要渠道。社交媒体管理工具允许企业跟踪提及，回复客户消息，并分析互动指标。主要特点：

统一收件箱用于管理多个社交平台的消息。
自动情感分析以评估客户情绪。
帖子安排和绩效跟踪。

最佳适用对象：在社交媒体上具有强大存在的企业，需要实时监控和互动工具。

选择适合业务的客户服务软件

选择合适的客户服务软件取决于业务规模、行业和客户需求。以下是需要考虑的关键因素：

业务目标 - 确定您是否需要帮助台、实时聊天、CRM或多渠道支持工具。
集成能力 - 确保软件与CRM、电子邮件和项目管理工具集成。
可扩展性 - 选择可以与您的业务一起成长的软件。
自动化和AI功能 - 寻找聊天机器人、工单自动化和自助服务选项以简化支持流程。
定价与投资回报 - 评估此功能在您的业务模型中是否物有所值。

将客户服务软件与其他工具集成

为了达到最大效率，客户服务软件应无缝集成：

CRM系统（例如Salesforce, HubSpot） - 同步客户数据以实现个性化服务。
项目管理工具（例如Asana, Trello） - 分配任务并跟踪进度。
实时聊天和聊天机器人（例如Intercom, Chatbot） - 自动化和增强客户互动。
社交媒体平台（例如Sprout Social, Chatwoot） - 管理跨社交频道的客户互动。

客户服务软件的未来

客户服务软件正在迅速发展，新的趋势正在塑造行业。

需关注的关键趋势：

AI驱动的自动化——聊天机器人和语音助手正在改善自助服务体验。
预测分析——AI驱动的洞察将提前预测客户需求。
全渠道支持——企业将把电子邮件、聊天、电话和社交媒体互动统一成无缝体验。
个性化增强——机器学习将实现超个性化支持。
远程支持和虚拟助手——企业将继续投资于远程客户服务团队。

尾声——简要总结

合适的客户服务软件能够大大提高客户满意度、保留率和团队效率。以下是六个关键要点：

根据您的企业规模和支持策略选择合适的工具。
投资于自动化以减少响应时间并提高效率。
确保与CRM、社交媒体和其他工具集成。
使用知识库和聊天机器人等自助选项以减少支持工单。
跟踪关键指标以优化客户服务性能。
通过采用AI和预测分析前瞻趋势，以更智能的客户互动领先一步。

UPD文章 2025年3月3日