Что такое управление полевым обслуживанием (FSM)

Управление полевым обслуживанием (FSM) является важной административной частью бизнеса, занимающегося полевыми работами любого типа, будь то предоставление услуг по установке, обслуживанию или ремонту. Решения FSM улучшают планирование задач, маршрутизацию и управление данными, что, в свою очередь, помогает компаниям на местах предоставлять лучшие услуги своим клиентам. В этой статье мы рассмотрим управление полевым обслуживанием от А до Я, исследуя его основные элементы, типы полевых услуг, главные препятствия и связанные с ними тенденции.

Обзор управления полевым обслуживанием

Термин "управление полевым обслуживанием" (FSM) охватывает ряд решений, которые повышают функциональность организации в управлении процессами, человеческими ресурсами, клиентами, а также запасами товаров и услуг, особенно в области полевых работ, выполняемых вдали от физических помещений организации. Обычно FSM понимается как класс программного обеспечения, предназначенного для инструментов планирования, диспетчеризации, мониторинга и отчетности деятельности полевого персонала.FSM включает в себя портативные инструменты, которые обеспечивают мобильную функциональность, что, в свою очередь, позволяет работникам просматривать рабочие задания, искать данные клиентов или собирать информацию прямо на месте. Используя программное обеспечение для управления полевыми услугами, компании могут оптимизировать рабочие процессы, минимизировать время простоя и предоставлять исключительную помощь клиентам. Общая цель — сократить операционные расходы, эффективно управлять временем и увеличить вероятность успешного выполнения услуг с первого обращения.В отраслях с сложной логистикой, таких как телекоммуникации, здравоохранение, коммунальные услуги и производство, программное обеспечение для управления полевыми услугами стало неотъемлемой частью. FSM нацелено на устранение ошибок при ручном планировании, сбоев в коммуникации и задержек между клиентами, что непосредственно влияет на уровень удовлетворенности.

Основные компоненты управления полевым обслуживанием (FSM)

В системы управления полевым обслуживанием (FSM) часто включаются различные важные элементы, которые способствуют бесперебойной и эффективной работе полевых процессов. Каждый из этих элементов выполняет свою функцию, обеспечивая завершение процессов надлежащим образом, в срок и с минимальными операционными трудностями. Вот некоторые ключевые компоненты:

Мобильность в первую очередь

Техники полевого обслуживания чаще всего находятся в пути, поэтому системы FSM всегда мобильны. Мобильные системы FSM позволяют техникам брать с собой не только рабочие задания и имена клиентов, но и использовать мобильные приложения или интерфейсы, что помогает поддерживать связь с рабочей силой и получать обновления сообщений для механиков.

Интеграция

Надежная система FSM должна быть способна интегрироваться с другими бизнес-системами, такими как CRM и ERP. Это обеспечивает передачу данных между отделами, позволяя полевому персоналу в любое время иметь доступ к информации о клиентах, их продуктах и счетах.

Проактивное захватывание данных

Каждое хорошее решение FSM основывается на данных. В этом контексте программное обеспечение для управления полевыми услугами помогает менеджерам превратить «что произошло» в «что произойдет», заранее захватывая данные и позволяя использовать эти данные, тенденции и решения, основанные на фактах. Также полезными являются данные, собранные на месте во время выполнения работы, такие как время, затраченное на выполнение задач, состояние оборудования, отзывы клиентов и т. д.

Какие существуют различные виды полевых услуг

Практически каждая практика управления полевым обслуживанием включает в себя несколько видов деятельности, которые зависят от сектора и самой компании. Ниже приведены некоторые из наиболее часто выполняемых видов полевых услуг.

Установка

Это включает в себя размещение и установку нового оборудования или систем на территории клиентов. Это может быть что угодно, от кухонных приборов до гигантских промышленных роботов. Правильное управление обеспечивает планирование, выполнение и даже мониторинг установок.

Техническое обслуживание

Профилактическое обслуживание проводится для обеспечения работы машин или систем в лучшем состоянии. Чтобы предотвратить длительный простой машин, решения FSM помогают организовать графики профилактического обслуживания.

Ремонт

Ремонтные услуги включают диагностику и исправление дефектов. С помощью эффективного контроля FSM процесс ремонта может быть оптимизирован, предоставляя технику на месте необходимые инструменты и запасные части.

Удаление

Удаление некоторых устройств также может быть частью предоставляемой полевой услуги. Многие системы FSM отслеживают удаление оборудования с помощью учета запасов и обеспечения безопасной утилизации, обычно с учетом экологических требований.

Запланированные работы

Решения FSM помогают выполнять планируемые рабочие процессы, такие как инспекции и запланированные сервисные вызовы. Запланированные работы обычно радуют клиентов, так как редки случаи неожиданных поломок.

Обучение

Услуги обучения также могут быть предоставлены механиками в процессе работы, обучая клиентов или их сотрудников необходимым навыкам по использованию машин или соблюдению графика обслуживания. Обучение важно с точки зрения уменьшения числа сервисных вызовов и повышения удовлетворенности пользователей.

Распространенные проблемы в управлении полевыми услугами

Программное обеспечение для управления полевыми услугами имеет множество преимуществ, но также и недостатков. Компаниям необходимо найти решения этих проблем, чтобы повысить производительность и обеспечить удовлетворенность клиентов. Вот некоторые из самых распространенных проблем в управлении полевыми услугами:

1. Неэффективность в планировании и маршрутизации

Часто бывает сложно эффективно планировать задания и назначать механиков, особенно когда клиенты не расположены в центре. В таком случае программное обеспечение для управления полевыми услугами часто включает оптимизацию маршрутов, что позволяет сэкономить время на пути и больше времени тратить на продуктивную работу.

2. Низкий уровень первого исправления

Коэффициент первого исправления – это показатель эффективности в FSM. Когда механики не могут устранить проблему с первого раза, это приводит к дополнительным затратам и недовольству со стороны клиентов. Здесь на помощь приходит FSM, обеспечивая механиков нужными инструментами и информацией до начала работы.

3. Трудности с доступом к данным в реальном времени и истории клиентов в удаленных местах

Техники не всегда могут получить информацию в реальном времени, такую как уровни запасов или историю заказов, находясь в поле. Мобильный доступ в решениях FSM позволяет технику иметь всю необходимую информацию в нужный момент.

4. Обучение техников по полевому обслуживанию

Достаточное обучение способствует эффективному полевому обслуживанию. Недостаток такого обучения представляет собой проблему, особенно для компаний с широким географическим распределением. Это и другие факторы являются причиной того, что программное обеспечение для управления полевыми услугами сегодня включает модули обучения или облачные системы обучения.

5. Поддержка техников в поле

Техники должны иметь возможность получить помощь и необходимые инструменты для устранения неисправностей, работая в удаленных местах. Некоторые решения FSM предоставляют возможность чатов в реальном времени, видеоконференций или даже дополненной реальности для помощи техникам.

6. Назначение полевых техников

Никогда не бывает легко правильно назначить нужных людей и обеспечить их необходимыми логистическими требованиями. Большинство решений FSM улучшили назначение задач с помощью автоматического распределения механиков и GPS-трекинга.

7. Изменения в рабочей силе

Текучесть кадров или сезонные изменения могут затруднить выполнение обслуживания. Инструменты FSM помогают преодолеть негативные последствия этих изменений, облегчая интеграцию сотрудников, назначение их на должности и составление расписаний.

8. Коммуникация в реальном времени

Значение коммуникации в FSM невозможно переоценить. Системы FSM обычно предлагают функции коммуникации в реальном времени, чтобы пользователи могли взаимодействовать с диспетчерами, механиками и клиентами.

9. Приоритетность срочных вызовов при балансировании с плановыми работами

Иногда бывает сложно совмещать работу по срочным вызовам с выполнением плановых задач. Решения FSM имеют систему приоритетов, что позволяет выполнять срочные работы, продолжая нормальное обслуживание.

10. Обеспечение личной безопасности при работе в разнообразных и потенциально опасных условиях

Системы управления безопасностью являются неотъемлемой частью функций, предлагаемых программным обеспечением для управления полевыми услугами, включая протоколы безопасности и контрольные списки для обеспечения соблюдения техники безопасности на работе.

11. Управление и выполнение растущих ожиданий клиентов в отношении быстрого и эффективного обслуживания

Благодаря технологическим достижениям поставщики услуг теперь могут предоставлять свои услуги клиентам быстрее, чем когда-либо. FSM способствует этому, упрощая процесс.

12. Интеграция технологий управления полевыми услугами

Однако интеграция технологий FSM с IoT, искусственным интеллектом и предсказательной аналитикой, например, является важной и будет определять готовность организации к будущему. Правильная интеграция обеспечивает эффективное использование ресурсов, улучшение данных и оптимизацию процессов.

Разница между управлением полевыми услугами и поставщиками полевых услуг

https://www.freepik.com/free-photo/agronomist-choosing-new-planter-man-outdoor-ground-shop-agricultural-machinery_11746526.htm#fromView=search&page=1&position=4&uuid=82d78e08-d5fa-424b-b8ca-1a83ac9f69cfМежду терминами FSM (управление полевыми услугами) и поставщики полевых услуг часто возникает путаница, однако они имеют разные значения. FSM — это концепция, которая относится к системам и развертыванию ресурсов для управления полевыми работами, в то время как поставщики полевых услуг — это те, кто непосредственно выходит на места и выполняет работы. Эти инструменты управления направлены на повышение эффективности и общего качества предоставляемых услуг, ориентированных на потребности или удовлетворенность клиентов.

Как выглядит успешная операция по управлению полевыми услугами

Для успешной работы в области управления полевыми услугами необходимы эффективные процессы, квалифицированные механики, которые должным образом обучены и оснащены, а также максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Следующие элементы способствуют успеху любой операции FSM:

Операции на основе мобильных технологий

В мобильном управлении полевыми услугами механики могут загружать рабочие задания, общаться с диспетчером и проверять статус своих задач с помощью предоставленных мобильных решений.

Интеграция сервисов с другими системами

Интеграция таких систем обеспечивает возможность получения всех данных о клиентах, уровне запасов и информации о счетах для соответствующих заинтересованных сторон.

Проактивный сбор данных о сервисе

Это позволяет менеджерам корректировать свои подходы в процессе текущих работ, так как они всегда имеют актуальную информацию.

Тенденции в области управления полевыми услугами

Управление полевыми услугами (FSM) развивается быстрыми темпами благодаря внедрению разрушительных технологий, которые улучшают способы обслуживания, отслеживания и управления полевыми услугами. Вдобавок, с ростом спроса со стороны потребителей, решения для FSM также принимают тренды, направленные на повышение производительности, эффективности и удовлетворенности клиентов. Вот некоторые из самых влиятельных трендов, определяющих будущее FSM:

1. Принятие дополненной реальности (AR) для удаленной помощи

Дополненная реальность (AR) помогает техникам, предоставляя им инструкции, технические чертежи и другие полезные инструменты через камеру устройства, с которым они работают. AR полезна в сферах, где требуется сложное оборудование, и техник может получить помощь от эксперта, даже находясь не на месте работы.Благодаря AR, механики могут обращаться за помощью к экспертам, что помогает избежать ошибок и увеличивает показатели первого исправления неисправности. Эта технология также помогает в обучении, предлагая симуляции процессов перед реальной работой. Операционные расходы и время выполнения задач значительно сокращаются.Пример: В телекоммуникационном секторе AR помогает ремонтнику понять объем работ с учетом сложных сетевых систем, которые он должен обслуживать.

2. Увеличенное использование дронов для инспекции и мониторинга

Дроны революционизируют обслуживание на местах, особенно для задач инспекции в таких отраслях, как энергетика, строительство и коммунальные услуги. Дроны, оснащённые камерами и сенсорами, могут проникать в высокорисковые зоны, такие как линии электропередач, трубопроводы и крыши, где доступ для человека ограничен или опасен. Эта тенденция позволяет техникам проводить инспекции удалённо, собирая визуальные данные с воздуха, не рискуя своей безопасностью.Технология дронов не только улучшает безопасность, но и ускоряет процесс инспекции, сокращая время простоя. Многие дроны теперь оснащены камерами с высоким разрешением, тепловыми сенсорами и технологией 3D-картографии, предоставляя подробные изображения, которые можно мгновенно анализировать. Интегрируя данные, собранные дронами, с программным обеспечением для управления обслуживанием на местах, компании могут быстро выявлять потребности в обслуживании и принимать проактивные решения, экономя время и деньги.Пример: в ветровой энергетике дроны проверяют лопасти турбин на повреждения или износ, что позволяет планировать обслуживание до того, как мелкие проблемы станут крупными.

3. Большее использование предсказательной аналитики для обслуживания

Преимущество этой тенденции заключается в том, что она снижает вероятность поломок, так как компании могут устранить такие несоответствия ещё до того, как они приведут к потере производства. Например, с использованием машинного обучения и искусственного интеллекта система управления обслуживанием может использовать исторические данные и распознавать тренды, чтобы предсказать, когда оборудование выйдет из строя. По мере восстановления экономики обслуживание зданий будет переходить к предсказательному обслуживанию, чтобы сократить расходы, связанные с экстренным ремонтом, и увеличить срок службы активов, особенно тех, которые являются дорогими или сложными для замены. Системы управления обслуживанием с поддержкой предсказательной аналитики активно помогают компаниям гарантировать, что обслуживаемое оборудование всегда используется, предотвращая любые негативные последствия, которые могут возникнуть из-за поломок.Пример: в производстве предсказательная аналитика может сигнализировать о том, когда оборудование, скорее всего, потребует ремонта, позволяя техникам планировать обслуживание в оптимальное время, чтобы избежать перебоев в производстве.

4. Расширенная интеграция IoT-устройств

Интернет вещей (IoT) подключает интернет практически ко всему, будь то машины, устройства или сенсоры, что позволяет этим объектам взаимодействовать в реальном времени. В случае с управлением обслуживанием на местах интеграция IoT означает, что система может постоянно получать данные о производительности с полевого оборудования в центральную систему. Эта информация помогает определить состояние, использование и другие проблемы оборудования, чтобы компании могли оперативно реагировать.IoT в управлении обслуживанием на местах может выполнять несколько функций без вмешательства человека, например, информировать техников о том, что оборудование требует запчастей, перезаказывать запасы и даже управлять уровнями запасов. Возможности IoT позволяют организациям управления обслуживанием на местах использовать подход, ориентированный на данные, что очень полезно, когда большое количество оборудования взаимосвязано в отрасли. IoT помогает избежать сбоев, сократить время отклика и повысить эффективность обслуживания.Пример: в системах HVAC сенсоры IoT контролируют температуру и влажность, и такие аномалии немедленно передаются команде обслуживания, предотвращая поломки системы.

5. Искусственный интеллект (AI)

Существует множество вариантов использования искусственного интеллекта в управлении обслуживанием на местах, начиная от улучшенного планирования и заканчивая упрощением взаимодействия с клиентами через ИИ. AI работает с большими наборами данных, ищет корреляции, которые можно использовать для предсказания определённых событий, таких как когда техник прибудет, сколько времени займёт ремонт или каков будет результат обслуживания. Эта способность революционизирует способы планирования, отслеживания и выполнения услуг по управлению обслуживанием на местах.Ещё одним важным активом AI является интеллектуальное планирование, которое позволяет назначать задачи полевым работникам в зависимости от их навыков, местоположения и доступности. Особенно важно, что AI оказывает большую помощь в решении проблем; например, диагностическая машина с поддержкой AI может предложить возможные решения, используя существующую информацию о сервисе и данные о производительности оборудования. Простые вопросы и запросы от клиентов обрабатываются ботами, которые могут общаться и помогать клиентам круглосуточно, создавая лучший клиентский опыт.Пример: в коммунальных услугах планирование с использованием AI может помочь назначить правильного техника для выполнения работы, основываясь на требуемых навыках и расстоянии до объекта, что сокращает время отклика.

6. Автоматизация

В последнее время управление обслуживанием на местах сильно зависит от технологий, что позволяет организациям устранять процессы, выполняемые вручную, что в свою очередь задерживает операции и увеличивает затраты. Технологии и автоматизация в управлении обслуживанием на местах охватывают все аспекты бизнес-процессов, такие как распределение задач и системы оповещений, управление запасами и даже выставление счетов. Рутинные процессы можно автоматизировать, что снимает бремя несоответствий и человеческих ошибок, а также повышает реакцию на обслуживание.Например, с автоматизированным планированием менеджмент тратит меньше времени на распределение задач, при этом гарантируя, что правильный техник назначен на нужную работу. Сообщения или напоминания обычно отправляются через программное обеспечение для управления обслуживанием на местах как для техников, так и для клиентов, помогая предоставлять услуги своевременно. Более того, автоматизация задач, таких как ввод данных, подготовка счетов и отчётов, снижает нагрузку на административный персонал и позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных обязанностях.Пример: в здравоохранении система управления обслуживанием отслеживает обслуживание оборудования и автоматически планирует своевременные проверки особенно важного оборудования, такого как МРТ, вместо того, чтобы делать это вручную.

Управление полевыми службами (FSM) и управление мобильной рабочей силой (MWM): в чём разница

Управление полевыми службами (FSM) и управление мобильной рабочей силой (MWM) играют важную роль в организации удалённых команд, однако они преследуют разные цели, поскольку ориентированы на различные потребности организаций. Несмотря на то, что они направлены на повышение эффективности и более рациональное использование доступных ресурсов, они не решают одну и ту же задачу в управлении рабочей силой и имеют разные инструменты для этих целей.Управление полевыми службами (FSM) в первую очередь ориентировано на бизнесы, предоставляющие услуги на местах, такие как техническое обслуживание, ремонты и установки. Оно предназначено для организаций, которым необходимо отправлять технических специалистов, оперативно реагировать на запросы клиентов и обеспечивать высокий уровень удовлетворенности потребителей. Цели решений FSM включают управление заявками на работу, управление запасами, управление клиентами и отчеты по отрасли. Инструменты FSM помогают диспетчерам назначать подходящих специалистов на каждую задачу с учетом их навыков, расстояния и срочности работы, предоставляя информацию о клиентских историях, расписаниях услуг и доступности специалистов. Такой акцент на предоставление услуг особенно подходит для таких отраслей, как телекоммуникации, коммунальные услуги, отопление, вентиляция и кондиционирование (HVAC) и здравоохранение, где спрос на квалифицированный труд для обслуживания клиентов и обеспечения доступности услуг высок.В отличие от FSM, управление мобильной рабочей силой (MWM) — это более общий подход к проблеме отслеживания и управления большим количеством мобильных или удалённых работников, независимо от сектора. В то время как FSM ориентирован на работу, связанную с сервисными событиями, инструменты MWM сосредоточены на том, как максимально эффективно использовать мобильную рабочую силу в плане управления временем и продуктивности. Это могут быть курьеры, продавцы или любые другие мобильные команды. Решения MWM фокусируются на динамическом обновлении местоположения, производительности и оценке эффективности, распределении задач и соблюдении нормативных требований, что делает их предпочтительными в таких отраслях, как розничная торговля, логистика, продажи и других. Задача MWM не только организовать обслуживание клиентов, но и повысить эффективность каждого сотрудника, уменьшив время на поездки и завершив необходимые задачи в пределах установленных сроков. В MWM основной акцент делается на планировании для повышения продуктивности ресурсов и обеспечения соблюдения графиков работы сотрудников для эффективного управления ресурсами.FSM в своей реальной работе опирается на принципы, подходящие для сервисных отраслей, где каждая задача требует определённой специализации и взаимодействия с клиентами. Системы FSM включают приложения, направленные на обслуживание клиентов, такие как возможность бронирования, мониторинга и оценки услуг через веб-портал. Это особенно полезно для сервисных брендов, которые стремятся улучшить имидж и увеличить удержание клиентов с течением времени. В свою очередь, MWM больше фокусируется на аспекте выполнения задач. Это не столько вовлечение клиента, сколько продуктивность: меньше потерь времени и больше результативности от мобильных команд.Другим важным различием является способ сбора и обработки данных. Например, FSM собирает более детализированные данные о времени ремонта, производительности оборудования, эффективности работы специалистов и уровне удовлетворенности клиентов с целью улучшения качества обслуживания. В то время как MWM агрегирует информацию о посещаемости, эффективности маршрутов и выполнении задач с целью повышения продуктивности рабочей силы. Этот интегрированный операционный подход в FSM подходит для отраслей, которые требуют и сохраняют подробные записи о сервисных услугах, в то время как в MWM акцент делается на эффективность работы.С учетом всех вышеизложенных аспектов можно сказать, что FSM и MWM решают разные задачи. Первое касается практик, используемых в отраслях, где важно точное ведение учета и взаимодействие с клиентом, а второе более общее и направлено на оптимизацию развертывания ресурсов среди мобильных команд. Понимание этих различий поможет организациям выбрать наиболее подходящую стратегию внедрения в зависимости от существующих бизнес-процессов и отрасли.

Будущее управления полевыми службами

В то время как отрасли переходят к более связанным и технологически продвинутым моделям работы, управление полевыми службами также развивается с очень высокой скоростью. Инновации, такие как автоматизация, ИИ, IoT и облачные технологии, революционизируют полевое обслуживание, делая процессы более эффективными, улучшая отклик потребителей и повышая потребительский опыт. В этой части мы также рассмотрим каждую из этих новых технологий, как они изменяют управление полевыми службами и что, вероятно, изменится для компаний в ближайшие годы.

Автоматизация в управлении полевыми службами

Основным драйвером развития управления полевыми службами является автоматизация, которая используется для упрощения и ускорения даже самых рутинных операционных процессов с целью повышения производительности и однородности. Посмотрим, как автоматизация помогает в управлении полевыми службами:

• Управление графиком и планирование персонала и ресурсов: С внедрением автоматизации системы управления полевыми службами могут планировать и направлять полевых специалистов в зависимости от таких параметров, как географическое положение, квалификация и рабочая нагрузка специалиста, тем самым сокращая неэффективное время и затраты на поездки. Например, когда специалист завершает задачу раньше срока, автоматическое планирование позволяет быстро назначить ему ближайшую следующую задачу.
• Улучшение производительности: Многие повторяющиеся ручные процессы, такие как создание отчетов, пополнение запасов и коммуникация с клиентами, теперь могут быть автоматизированы. Специалисты теперь могут уделять больше времени работе, а не ненужным офисным занятиям.
• Обеспечение лучшего обслуживания с помощью технологий: С помощью простых автоматизаций и машинного обучения системы управления полевыми службами могут автоматически предсказать, когда оборудование выйдет из строя, и провести необходимое техническое обслуживание, чтобы избежать сбоев в системе.
• Повышение эффективности через использование информационных технологий: Автоматизированные системы, такие как использование штрих-кодов, позволяют отслеживать инвентарь в реальном времени и уведомлять розничных продавцов о необходимости повторного заказа расходных материалов, что сокращает время ожидания специалистов и повышает уровень первого успешного исправления.

Ожидается, что автоматизация будет продолжать расти в управлении полевыми службами, позволяя компаниям оптимизировать свои операции, минимизировать ошибки и своевременно реагировать на запросы о сервисном обслуживании, что в свою очередь улучшает уровень удовлетворенности клиентов.

ИИ в управлении полевыми службами

Роль искусственного интеллекта (ИИ) в управлении полевыми службами развивается с темпами, которые ранее казались невозможными, при этом основная система остается неизменной. Благодаря данным и аналитике, а также улучшению машин, сейчас используется предсказательное техническое обслуживание, а рабочие процессы и даже обслуживание клиентов становятся более эффективными.

• Предсказательная аналитика: На основе исторических данных о сервисе можно предсказать поломки или технические неисправности определенного оборудования. Это знание позволяет разрабатывать стратегии планирования, которые помогут минимизировать время простоя и даже продлить срок службы оборудования.
• Умная маршрутизация и планирование: Благодаря ИИ стало проще назначать маршруты и время выполнения задач с учетом таких факторов, как дорожная ситуация, погода, квалификация специалиста и степень срочности задачи. Это позволяет разрабатывать реалистичные графики dispatching с учетом времени, топлива и других ресурсов, что повышает производительность при снижении затрат.
• Чат-боты с ИИ: Чат-боты, использующие ИИ, набирают популярность в управлении полевыми службами, так как они помогают предоставлять услуги клиентам круглосуточно. Эти боты могут отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов, давать информацию о ходе выполнения заявок и перенаправлять сложные вопросы к живым операторам.
• Машинное обучение для непрерывного улучшения: В распределенном управлении, где логистические услуги находятся на продвинутом уровне, системы с машинным обучением улучшат процессы, позволяя их корректировать с учетом живых данных, что сделает предсказания более точными, а операционные процессы — более эффективными с течением времени.
• Улучшенное профилирование клиентов: ИИ может анализировать данные о потребительских действиях, сервисной активности и отзывах, генерируя ценную информацию, которая поможет лучше удовлетворить уникальные потребности клиентов и повысить уровень их удержания.

На данный момент технологии, использующие ИИ, находят все большее применение в системах управления полевыми службами, и их возможности были значительно расширены, позволяя этим системам принимать более быстрые и эффективные решения в интересах пользователей.

IoT в управлении полевыми службами

Сегодня в распределенном управлении активами больше внимания уделяется информационно-коммуникационным технологиям, в частности IoT, что позволяет пользователям отслеживать и собирать данные о удаленных активах в процессе обслуживания. Устройства, подключенные к IoT в полевых условиях, предоставляют информацию, которая помогает организации предоставлять более широкое и своевременное обслуживание своим клиентам.

• Мониторинг активов в реальном времени: Оборудование оснащено датчиками IoT, которые измеряют и передают параметры производительности, такие как температура и давление, без вмешательства человека. Такие данные могут использоваться системами управления полевыми службами для предсказания проблем и планирования технического обслуживания до того, как операции будут нарушены.
• Удаленная диагностика: Технология M2M позволяет специалистам проводить удаленную диагностику систем и оборудования для выявления проблем до отправки людей в поле. Это минимизирует риски потери ресурсов на перемещения, так как некоторые проблемы можно решить без отправки людей на место или отправив лишь нескольких.
• Усовершенствованное предсказательное обслуживание: Благодаря тому, что данные, полученные в ходе работы, всегда анализируются, системы управления полевыми службами на основе IoT смогут предсказать, когда оборудование выйдет из строя, и организовать заранее запланированное техническое обслуживание, чтобы обеспечить лучшую производительность и избежать длительных простоев.
• Геолокация и отслеживание: Устройства геолокации, интегрированные в систему, используются в управлении полевыми службами для определения точного местоположения агентов и их оборудования, что помогает своевременно оказывать помощь и точно планировать распределение ресурсов.
• Автоматические уведомления и оповещения: Устройства могут быть настроены для автоматической отправки уведомлений, если параметры, например, производительность, достигают определенного уровня. Это позволяет проактивно управлять инцидентами с технической точки зрения, еще до того как клиенты почувствуют последствия.

Интеграция IoT в управление полевыми службами делает операции более ориентированными на действия, основанные на данных, что снижает затраты на реактивное обслуживание и улучшает качество предоставляемых услуг.

Облачное управление полевыми службами

Традиционные модели управления обслуживанием постепенно трансформируются с развитием технологий, особенно облачных технологий. Облачные решения являются ориентированными на рост и легкими в развертывании. Общие системы для управления полевыми службами, поддерживаемые облаком, помогают организациям в бизнес-процессах и улучшают взаимодействие сотрудников, работающих в разных местах одновременно.

• Доступность в любое время и в любом месте: С помощью облачных систем управления полевыми службами каждый специалист может работать с заказами, информацией о клиентах и другими материалами независимо от их географического положения, при условии наличия интернет-соединения. Это важно для управления мобильным персоналом, так как оно предоставляет специалистам доступ к необходимым данным, которые могут понадобиться в процессе работы, без перебоев.
• Масштабируемость и гибкость: Облачные платформы управления полевыми службами обладают гибкостью и масштабируемостью, что позволяет компаниям увеличивать или уменьшать количество пользователей или доступных функций в зависимости от нужд. Это помогает справляться с новыми требованиями бизнеса или сезонными операционными изменениями без необходимости внесения постоянных изменений в структуру.
• Обновление данных в реальном времени: С помощью облачных технологий данные, собранные полевыми агентами, оперативно передаются на все подключенные устройства. Это способствует обмену информацией между менеджерами, диспетчерами и другими членами команды, улучшая их способность принимать быстрые решения.
• Затраты: Облачные системы управления полевыми службами снижают расходы на ИТ, исключая необходимость в локальных серверах и техническом обслуживании процедур. Компании могут регулярно получать обновления контента и улучшения, не понеся затрат на обновление аппаратного обеспечения или программного обеспечения.
• Улучшенная коммуникация: Облачные сервисы управления полевыми службами обычно включают такие инструменты, как общие панели мониторинга, живые отчеты и обмен файлами, что укрепляет связь между специалистами, диспетчерами и менеджерами, обеспечивая, чтобы все было в пределах установленных каналов связи.
• Защита информации и соблюдение нормативных требований: Многие облачные сервис-поставщики внедряют сложные политики безопасности, такие как шифрование и двухфакторная аутентификация данных FSM. Облачная инфраструктура в основном регулируется самим собой, что снижает нагрузку на организации в отношении внешних ограничений.

Переход на облачные платформы управления активами и обслуживанием позволяет организациям быть более гибкими и динамичными, предоставляя необходимые аспекты для изменения спроса рынка и потребителей.

Примеры использования полевых служб в различных отраслях

Управление полевыми услугами (FSM) имеет важное значение в различных отраслях, поскольку оно помогает организациям в обслуживании, ремонте, установке и обслуживании машин и систем, расположенных вдали от организации. Как и в случае с энергетикой и коммунальными услугами, именно FSM поддерживает жизненно важные услуги в таких областях, как электроэнергия, вода и газ, а также альтернативные источники энергии. Например, энергетические компании сильно зависят от услуг полевых техников, которые проверяют и ремонтируют линии электропередачи, трансформаторы и подстанции. Эти техники используют систему FSM, которая позволяет им назначать и управлять различными графиками работы, отслеживать текущий прогресс проектов, подходящих для экстренных ситуаций, и при этом сокращать время простоя и соблюдать установленные нормы охраны труда и безопасности.Компании по производству возобновляемой энергии также используют системы FSM для обслуживания, например, солнечных панелей и ветряных турбин, которые часто расположены вдали от объектов. Используя датчики IoT и данные, решения FSM позволяют техникам отслеживать состояние оборудования и заранее проводить техническое обслуживание частей, предотвращая поломки и увеличивая производительность. Это особенно важно в отраслях, которые зависят от оборудования, работающего в суровых условиях, так как ключи FSM помогают улучшить эффективность обслуживания и повысить производительность оборудования.Когда речь идет об услугах водоснабжения и газоснабжения, применение FSM значительно помогает в контроле за обслуживанием и ремонтом труб и счетчиков, а также других важных установок. Полевые техники, с другой стороны, имеют мобильную версию приложения FSM, которая не только позволяет им работать с заявками, но и дает им актуальные данные о состоянии системы. Таким образом, проблемы, такие как протекающие трубы, изношенные счетчики или загрязнение, устраняются в кратчайшие сроки, что улучшает качество обслуживания и повышает удовлетворенность потребителей.Аналогично, FSM находит свое применение в телекоммуникационной отрасли на этапах развертывания и обслуживания сетей, например, для ремонта сетей сотовых вышек и оптоволоконных кабелей. Полевое обслуживание является важной частью телекоммуникаций, поскольку для установки, обслуживания и ремонта оборудования требуется наличие техников на месте, а программное обеспечение для управления полевыми услугами помогает сократить время, затрачиваемое на планирование работы. Это также помогает организациям сократить время, которое тратится на поездки, и повысить эффективность обслуживания, отвечая на запросы в кратчайшие сроки, чтобы поддерживать эффективное подключение сети для клиентов. Недостатком является то, что это может снизить общую удовлетворенность клиентов, так как им не нужно тратить время на регистрацию запросов и проверку состояния оборудования.Телекоммуникационные компании также используют FSM для управления установкой и обслуживанием оборудования на стороне клиента (CPE), такого как модемы, маршрутизаторы и приставки. Внедрение программного обеспечения для управления полевыми услугами позволяет компаниям снабжать своих техников всеми необходимыми инструментами и информацией перед тем, как отправить их на объекты клиентов для установки или ремонта. В быстро меняющемся рынке, где существует постоянное давление со стороны конечных потребителей, FSM предоставляет все необходимое оборудование для обеспечения непрерывного, но эффективного обслуживания, а также для эффективного управления полевыми операциями.В отличие от других отраслей, таких как здравоохранение или производство, управление полевыми услугами адаптируется так, чтобы команды полевых услуг могли удовлетворять требования различных отраслей. Например, в медицине FSM используется для обслуживания медицинского оборудования, чтобы гарантировать, что оно не только готово к использованию, но и соответствует нормам безопасности. В свою очередь, в сфере производства FSM служит профилактической мерой против нежелательных убытков, вызванных простоями производственных процессов из-за ремонта оборудования. Наконец, в транспортных системах приложения FSM направлены на эффективное использование системы управления автопарком для обслуживания автомобилей на высоком уровне, чтобы обеспечить максимальную эксплуатацию автопарка.Преимущества, которые приносит использование систем FSM в различных секторах организаций, способствуют повышению эффективности процессов, снижению затрат и улучшению обслуживания клиентов. Заказав системы управления работами, которые включают установку встреч, отслеживание работы и реальное время общения, FSM стал необходимым для компаний, которые хотят оставаться впереди конкурентов и предоставлять высококачественные услуги в условиях все более сложной среды.