Qu’est-ce que la Gestion des Services sur le Terrain (FSM)

La gestion des services sur le terrain (Field Service Management - FSM) est un élément administratif fondamental pour les entreprises impliquées dans des travaux de terrain de toute nature, qu'il s'agisse de fournir des services d'installation, de maintenance ou de réparation. Les solutions FSM améliorent la planification des tâches, l'acheminement et la gestion des données, ce qui aide les entreprises sur le terrain à offrir de meilleurs services aux clients. Dans cet article, nous présentons la gestion des services sur le terrain de A à Z, en examinant ses éléments clés, les types d'activités de service sur le terrain, les principaux obstacles et les tendances qui y sont liées.

Vue d'ensemble de la gestion des services sur le terrain

Le terme gestion des services sur le terrain (Field Service Management - FSM) englobe une gamme de solutions qui améliorent la fonctionnalité d'une organisation dans la gestion des opérations, des ressources humaines, des clients, et des stocks de biens et de services - en particulier au niveau du travail de terrain effectué en dehors des locaux physiques de l'organisation. La FSM est généralement perçue comme une catégorie de logiciels conçus pour les outils de planification, de répartition, de surveillance et de compte-rendu des activités du personnel sur le terrain. La FSM implique des outils portables qui permettent une fonctionnalité mobile, ce qui est pratique pour l'employé qui peut voir les ordres de travail, rechercher les données des clients ou saisir des informations sur le terrain. En utilisant des logiciels de gestion de services sur le terrain, les entreprises peuvent optimiser les flux de travail, minimiser les temps d'inactivité et fournir une assistance client exceptionnelle. L'objectif général est de réduire les dépenses d'exploitation, de gérer le temps efficacement et d'augmenter le taux de services réussis dès la première demande. Dans des secteurs avec une logistique complexe tels que les télécommunications, les soins de santé, les services publics et la fabrication, le logiciel de gestion de services sur le terrain est devenu essentiel. La FSM a pour but d'éliminer les chances d'erreurs de planification manuelle, de pannes de communication, et de retards entre les clients, améliorant ainsi le niveau de satisfaction atteint.

Composants clés de la gestion des services sur le terrain

Il y a souvent divers éléments importants intégrés aux systèmes FSM, qui facilitent le bon et efficace déroulement des processus sur le terrain. Chacun de ces éléments joue un rôle en s'assurant que les processus sont terminés correctement et dans les délais, avec peu de difficultés opérationnelles. Voici quelques composants clés :

Priorité au mobile

Les techniciens de service sur le terrain sont souvent sur la route, c'est pourquoi les systèmes FSM sont toujours mobiles. Les systèmes FSM orientés vers le mobile permettent aux techniciens d'emporter plus que de simples ordres de travail et noms de clients avec eux. Une application ou interface mobile aide à maintenir la main-d'œuvre connectée et des messages mis à jour sont envoyés aux techniciens.

Intégré

Un système FSM solide doit être capable de s'intégrer à d'autres systèmes d'entreprise, comme le CRM et l'ERP. Cela permet le transfert de données entre les services afin que le personnel sur le terrain ait accès aux clients, à leurs produits, ainsi qu'à leurs informations de facturation à tout moment.

Capture proactive de données

Chaque bonne solution FSM repose sur les données. De cette manière, le logiciel de gestion des services sur le terrain aide les gestionnaires à transformer « ce qui s'est passé » en « ce qui va se passer » en capturant des données à l'avance, permettant ainsi que la performance, les tendances et les décisions se basent sur des preuves concrètes. Les données collectées sur le terrain pendant l'exécution du travail sont également utiles pour l'avancement des processus, cela inclut le temps mis pour accomplir les tâches, l'état de l'équipement, les retours des sujets, etc.

Quels sont les différents types d'activités de service sur le terrain

Pratiquement chaque pratique de gestion des services sur le terrain comprend plusieurs activités qui dépendent du secteur et de l'entreprise elle-même. Voici quelques-unes des activités de service sur le terrain les plus fréquemment pratiquées.

Installation

Cela inclut le placement et la fixation de nouveaux équipements ou systèmes dans les locaux du client. Cela peut concerner n'importe quoi, des appareils de cuisine aux gigantesques robots industriels. Une gestion correcte garantit que les installations sont planifiées, exécutées et même surveillées.

Maintenance

La maintenance préventive est effectuée pour assurer que les machines ou systèmes fonctionnent toujours dans leur meilleur état. Afin d'éviter que les machines ne restent inactives pendant longtemps, les solutions FSM aident à organiser les plannings de maintenance préventive.

Réparation

Les services de réparation comprennent le diagnostic et la correction d'un défaut. Grâce à un contrôle efficace de la FSM, le processus de réparation peut être rendu efficace en fournissant au technicien sur place les outils et pièces de rechange nécessaires.

Retrait

Les retraits de certains appareils peuvent également faire partie du service sur le terrain offert. De nombreux systèmes FSM surveillent les retraits en tenant compte du contrôle des stocks et en respectant une élimination sûre qui est généralement respectueuse de l'environnement.

Travail programmé

Les solutions FSM aident à exécuter les opérations de travail prévues comme les inspections et les appels de service programmés. Le travail programmé rend généralement les clients heureux puisqu'il y a peu de cas de pannes non annoncées.

Éducation

Des services éducatifs peuvent également être étendus par les techniciens pendant le processus, en donnant aux clients ou à leur personnel les compétences nécessaires sur l'utilisation des machines ou le respect du calendrier de maintenance. L'éducation est importante en termes de réduction des appels de service et d'augmentation de la satisfaction des utilisateurs.

Défis courants dans la gestion des services sur le terrain

Le logiciel de gestion des services sur le terrain montre de nombreux avantages, mais a aussi ses inconvénients. Les entreprises doivent trouver des réponses à ceux-ci afin d'améliorer les performances et de garder leurs clients satisfaits. Voici quelques-uns des défis les plus fréquents dans la gestion des services sur le terrain.

1. Inefficacités de planification et d'acheminement

Il est souvent difficile de planifier les tâches et d'assigner les techniciens de manière efficace, surtout lorsque les clients sont dispersés géographiquement. Dans ce cas, le logiciel de gestion des services sur le terrain offre souvent une optimisation de l'itinéraire, qui permet de passer moins de temps à voyager et plus de temps à travailler de façon productive.

2. Faible taux de résolution à la première intervention

Le taux de résolution à la première intervention est une mesure de performance dans la FSM. Quand les techniciens échouent à résoudre un problème à leur première tentative, cela engendre des dépenses supplémentaires ainsi qu'un manque de satisfaction des clients. C'est ici que la FSM intervient, en s'assurant que les outils et informations pertinents sont disponibles avant que les techniciens ne sortent sur une mission.

3. Difficulté d'accès aux données en temps réel et à l'historique des clients dans des emplacements éloignés

Les techniciens peuvent ne pas toujours avoir accès à l'information en temps réel, comme les niveaux de stock ou l'historique des commandes, lorsqu'ils sont sur le terrain. L'accès mobile dans les solutions FSM permet à un technicien d'être équipé des informations pertinentes au bon moment.

4. Formation des techniciens de service sur le terrain

Une formation suffisante contribue à un service sur le terrain efficace. La perte de formation semble être un problème, en particulier avec les familles qui sont géographiquement dispersées. Ce facteur facilitant et bien d'autres sont les raisons pour lesquelles le logiciel de gestion des services sur le terrain propose aujourd'hui un module de formation ou des systèmes de formation en nuage.

5. Soutien aux techniciens sur le terrain

Les techniciens de service doivent pouvoir atteindre de l'aide et les outils de dépannage appropriés lorsqu'ils font face à de telles circonstances, et ils travaillent hors site. Certaines solutions FSM permettraient le chat en temps réel, la visioconférence, ou même la réalité augmentée pour assister le technicien.

6. Répartition des techniciens de terrain

Il n'est jamais facile de se charger des bonnes personnes et de les équiper des exigences logistiques nécessaires. La plupart des solutions FSM ont amélioré l'affectation des tâches en utilisant des techniciens de répartition automatisés et le suivi par GPS.

7. Changements de personnel

Le roulement du personnel ou les changements de saisons peuvent gêner la prestation de services. Les outils FSM aident à surmonter les effets néfastes de ces changements dans la main-d'œuvre, car ils facilitent leur intégration, leur affectation aux rôles ainsi que la planification.

8. Communication en temps réel

L'importance de la communication dans la FSM ne peut être trop soulignée. Les systèmes FSM fournissent généralement des fonctionnalités de communication en temps réel pour que les utilisateurs interagissent avec les répartiteurs, les techniciens, et les clients.

9. Priorisation des appels d'urgence tout en équilibrant les demandes de maintenance de routine

Il peut encore être facile de combiner le travail sur les appels d'urgence avec l'exécution des tâches routinières. Les solutions FSM ont tendance à avoir un ordonnancement basé sur les priorités, ce qui permet aux tâches urgentes d'être effectuées tout en poursuivant les services normaux.

10. Assurer la sécurité personnelle en travaillant dans des environnements variés et potentiellement dangereux

Les systèmes de gestion de la sécurité font partie des fonctionnalités offertes par les logiciels de gestion des services sur le terrain, qui comprennent également des protocoles de sécurité et des listes de vérification pour garantir que les techniciens observent la sécurité au travail.

11. Gérer et répondre aux attentes croissantes des clients pour un service rapide et efficace

Grâce aux avancées technologiques, les prestataires de services sont maintenant capables de rendre leurs services à leurs clients plus rapidement que jamais. La FSM contribue à rendre cela possible en simplifiant le processus.

12. Intégration des technologies de gestion des services sur le terrain

Cependant, l'intégration des technologies FSM avec l'IoT, l'IA et les analyses prédictives, par exemple, est importante et déterminera la préparation de l'organisation pour l'avenir. Une intégration correcte garantit que les ressources sont utilisées efficacement, que les données sont améliorées et que les processus sont rationalisés.

Différence entre la gestion des services sur le terrain et les prestataires de services sur le terrain

Il y a souvent une confusion entre la FSM, qui signifie gestion des services sur le terrain, et les prestataires de services sur le terrain, mais ils ont en fait des significations différentes. La FSM est un concept qui se réfère aux systèmes et au déploiement de ressources dans la gestion du travail de terrain, tandis que les prestataires de services sur le terrain sont ceux qui se rendent effectivement sur le terrain pour effectuer le travail. Ce sont des outils de gestion qui améliorent l'efficacité et la qualité globale des services fournis, visant à satisfaire les besoins ou attentes des clients.

À quoi ressemble une opération réussie de services sur le terrain

Pour mener à bien une opération réussie de services sur le terrain, il faut des processus efficaces, des techniciens qualifiés qui sont formés et équipés de manière appropriée, et une satisfaction client maximisée. Voici les éléments qui aident au succès de toute opération FSM :

Opérations sur le terrain d'abord mobiles

Dans la gestion des services sur le terrain mobiles, les techniciens peuvent télécharger des ordres de travail, parler aux répartiteurs et vérifier leur statut grâce aux solutions mobiles fournies.

Service intégré à d'autres systèmes

L'intégration de ces systèmes assure que toutes les données clients, les niveaux de stocks et les informations de facturation peuvent être récupérés par les parties prenantes concernées,

Capture proactive de données de service

Cela permet aux gestionnaires d'affiner leurs approches face à la construction en cours car ils disposent d'informations à jour en permanence.

Tendances du service sur le terrain

La gestion des services sur le terrain est aujourd'hui bien plus rapide, étant donné que des technologies perturbatrices améliorent la façon dont les organisations assurent le service, suivent et gèrent les services sur le terrain. De plus, à mesure que la demande des clients augmente, les solutions de FSM (Field Service Management) adoptent également des tendances visant à améliorer la productivité, l'efficacité et la satisfaction client. Certaines des tendances les plus marquantes de la gestion des services sur le terrain sont structurées dans la prévision de l'avenir du FSM.

1. Adoption de la Réalité Augmentée (AR) pour l'assistance à distance

La Réalité Augmentée (AR) permet à un technicien d'être assisté par un expert distant qui fournit des instructions de guidage, des dessins techniques et d'autres outils utiles via la caméra de l'appareil sur lequel ils travaillent. L'AR a été très utile dans les secteurs impliquant des appareils complexes où le technicien doit savoir qui appeler même s'il n'est pas sur place. Avec l'AR, les techniciens peuvent faire appel à des experts situés ailleurs qui peuvent les guider à travers les processus, réduisant ainsi les risques d'erreurs et augmentant les taux de résolution dès la première intervention. Même les programmes de formation peuvent bénéficier de l'AR ; il est possible de donner aux recrues une simulation des processus qu'elles devront gérer avant de les rencontrer réellement. Les coûts d'exploitation et les délais d'intervention pour la maintenance, grâce à la technologie AR, sont très faibles, rendant les utilisateurs extrêmement satisfaits car un service efficace est rendu en un temps record. Exemple : Un exemple de cela se trouve dans le secteur des télécoms, où un réparateur de base AR a compris le champ d'application des systèmes avancés en réseau complexes sur lesquels il devait travailler.

2. Utilisation accrue des drones pour l'inspection et la surveillance

Les drones révolutionnent les services sur le terrain, notamment pour les tâches d'inspection dans des industries comme l'énergie, la construction et les services publics. Les drones équipés de caméras et de capteurs peuvent accéder à des zones à haut risque, telles que les lignes électriques, les pipelines et les toits, où l'accès humain est limité ou dangereux. Cette tendance permet aux techniciens de mener des inspections à distance, en collectant des données visuelles depuis des vues aériennes sans risquer la sécurité personnelle. La technologie des drones améliore non seulement la sécurité mais accélère également les inspections et réduit les temps d'arrêt. De nombreux drones sont maintenant équipés de caméras haute définition pour la gestion des services sur le terrain, de capteurs thermiques et de technologie de cartographie 3D, fournissant des images détaillées qui peuvent être analysées instantanément. En intégrant les données collectées par les drones avec le logiciel de gestion des services sur le terrain, les entreprises peuvent identifier rapidement les besoins de maintenance et prendre des décisions proactives, économisant à la fois du temps et de l'argent. Exemple : Dans l'énergie éolienne, les drones inspectent les pales de turbine pour détecter les dommages ou l'usure, permettant de planifier la maintenance avant que des problèmes mineurs ne deviennent majeurs.

3. Plus grande dépendance à l'égard de l'analytique prédictive pour la maintenance

La bonne nouvelle de cette tendance est qu'elle réduit les risques de panne car les entreprises peuvent résoudre ces divergences avant qu'elles ne conduisent à une perte de production. Par exemple, avec l'utilisation de l'apprentissage automatique et de l'intelligence artificielle, il est possible pour le système FSM d'utiliser des données historiques et de reconnaître des tendances pour savoir quand l'équipement tombera en panne. Alors que l'économie se redresse, la maintenance des bâtiments s'oriente vers la maintenance prédictive pour réduire les coûts associés aux réparations d'urgence accrues et pour améliorer le cycle de vie des actifs, en particulier ceux qui sont coûteux ou difficiles à remplacer. Les systèmes de FSM utilisant l'analytique prédictive sont très agressifs et aident les entreprises à s'assurer que l'équipement entretenu est toujours en service, empêchant ainsi toute conséquence négative pouvant résulter de l'indisponibilité du service due aux pannes d'équipement. Exemple : Dans le secteur manufacturier, l'analytique prédictive peut indiquer quand les machines sont susceptibles d'avoir besoin de réparations, permettant aux techniciens de planifier la maintenance à des moments optimaux pour éviter d'interrompre la production.

4. Intégration accrue des appareils IoT

L'Internet des Objets (ou IoT) connecte Internet à pratiquement tout, qu'il s'agisse de machines, d'appareils ou de capteurs, permettant à ces objets d'interagir en temps réel. Dans le cas du FSM, son intégration IoT implique que le système peut recevoir en continu des données de performance de l'équipement de terrain vers un système central. Cette information aide à déterminer l'état de santé, l'utilisation et d'autres problèmes de l'équipement afin que les entreprises puissent agir en temps voulu. La gestion des services sur le terrain IoT est capable de réaliser plusieurs fonctions sans nécessiter d'intervention humaine, comme informer les techniciens que certains équipements nécessitent des pièces de rechange, réapprovisionner les stocks et même gérer les niveaux de stock. La capacité de l'IoT permet aux organisations de services sur le terrain d'adopter davantage une approche centrée sur les données, ce qui est très utile lorsqu'il y a beaucoup d'équipements interconnectés dans l'industrie. L'IoT aide à éviter les coupures, à réduire les délais de réponse et à améliorer l'efficacité du service. Exemple : Dans les systèmes CVC, les capteurs IoT contrôlent la température et l'humidité, et ces anomalies sont transmises aux équipes de service sur le terrain en temps opportun pour éviter les pannes du système.

5. IA

Il existe de nombreux cas d'utilisation de l'IA dans le FSM allant de la planification améliorée à la simplification des interactions avec les clients grâce à l'intelligence artificielle. L'IA travaille avec de grands ensembles de données à la recherche de corrélations qui peuvent être utilisées pour prédire certains événements, tels que le moment où un technicien arrivera, la durée des réparations ou le résultat du service. Cette capacité révolutionne les façons dont les services de gestion sur le terrain sont planifiés, suivis et exécutés. Une autre grande qualité de l'IA se trouve dans la planification intelligente, qui permet l'attribution des tâches aux travailleurs de terrain selon leurs compétences, leur emplacement et leur disponibilité. Plus important encore, l'IA a beaucoup aidé à donner des solutions aux problèmes ; par exemple, une machine diagnostique habilitée par l'IA peut recommander des solutions possibles en utilisant les informations de service existantes et aussi la performance de l'équipement. Les questions simples et les demandes des clients sont traitées par des bots, qui peuvent parler et aider les clients en permanence, créant une meilleure expérience client. Exemple : Dans les services publics, la planification dirigée par l'IA peut aider à assigner le bon technicien à un travail en fonction d'un ensemble de compétences requis et de la distance de déplacement, ce qui conduit à des temps de réponse plus rapides.

6. Automatisation

La gestion des services sur le terrain, ces derniers temps, s'appuie fortement sur la technologie, ce qui permet aux organisations d'éliminer les processus effectués manuellement, ce qui entraînerait un retard dans les opérations et augmenterait les coûts. La technologie et l'automatisation dans le FSM touchent tous les aspects des processus commerciaux tels que l'attribution des tâches et les systèmes d'alerte, la gestion des stocks et même la facturation. Les processus routiniers peuvent être automatisés, ce qui allège le fardeau de l'incohérence et des erreurs humaines et améliore la réponse au service. Par exemple, avec la planification automatisée, la direction passe moins de temps à attribuer le travail tout en s'assurant que le bon technicien est programmé pour le bon travail. Les notifications ou rappels appropriés sont généralement effectués avec le logiciel de gestion des services sur le terrain pour à la fois les techniciens et les clients aidant à fournir les services en temps opportun. De plus, l'automatisation de tâches comme la saisie de données, et la préparation de factures et de rapports réduit la charge de travail des travaux administratifs et permet aux employés de se concentrer sur des tâches plus importantes. Exemple : Par exemple, dans le cas des soins de santé, le système FSM suit les services de maintenance des équipements et planifie automatiquement des contrôles en temps opportun pour des équipements particulièrement essentiels comme les appareils IRM plutôt que de les faire manuellement.

FSM vs. Gestion de la Main-d'œuvre Mobile : Quelle différence ?

La Gestion des Services sur le Terrain (FSM) et la Gestion de la Main-d'œuvre Mobile (MWM) jouent un rôle essentiel dans l'exploitation des équipes à distance, mais elles ont des objectifs différents car elles répondent à des besoins organisationnels variés. Même si elles poursuivent des objectifs similaires, comme améliorer l'efficacité pour mieux utiliser les ressources disponibles, elles ne traitent pas la même facette de la gestion de la main-d'œuvre et disposent d'outils différents conçus à ces fins. La gestion des services sur le terrain (FSM) se concentre principalement sur les entreprises avec des services de terrain tels que la maintenance, les réparations et les installations. Elle vise spécifiquement les organisations qui doivent déployer des techniciens de service, répondre aux demandes de service de manière appropriée, et observer un niveau considérable de satisfaction des clients. Les objectifs des solutions de FSM incluent la gestion des ordres de travail, la gestion des stocks, la gestion des clients et les systèmes de rapport basés sur l'industrie. Les outils de FSM aident les répartiteurs à attribuer les techniciens appropriés pour chaque tâche, en fonction des compétences, de la distance et des urgences des travaux, en fournissant les fonctionnalités d'historiques des clients, de plannings des services et de disponibilité des techniciens. Une telle focalisation sur la prestation de services est adaptée aux industries telles que les télécommunications, les services publics, les CVC et les soins de santé où la demande de main-d'œuvre qualifiée pour le service des clients est élevée et garantit la disponibilité des services. La Gestion de la Main-d'œuvre Mobile, en revanche, est un niveau plus générique pour résoudre le problème de suivi et de gestion de grands objectifs ou d'un certain nombre de personnes mobiles ou à distance, quel que soit le secteur. Alors que le FSM est axé sur les emplois liés aux événements de service, les outils de MWM explorent comment maximiser la production de la main-d'œuvre mobile en termes de gestion du temps et de productivité, et cette gamme de travailleurs pourrait être des chauffeurs de livraison, représentants commerciaux ou même les forces sur le terrain en général. Les solutions de MWM se concentrent sur les mises à jour dynamiques de localisation, la productivité et les taux de performance, la délégation de tâches et la conformité, ce qui les rend préférables dans les secteurs de la vente au détail, de la logistique, des ventes et autres. Il ne s'agit pas seulement d'organiser des événements de service client vers un objectif donné que la conception vise à atteindre, mais de maximiser l'efficacité de chaque membre de la main-d'œuvre, de diminuer le temps de déplacement et d'accomplir les fonctions nécessaires dans les délais pertinents. En général, dans le MWM, les gens ont tendance à se concentrer davantage sur la planification pour améliorer la productivité des ressources et assurer le respect des plannings par le personnel pour une gestion efficace des ressources. En pratique, le FSM repose sur des principes adaptés aux industries de services où chaque affectation implique un certain degré de spécialisation et de contact client. Les systèmes de FSM incluent des applications orientées vers le service client, telles que la possibilité pour les clients de réserver, de suivre et d'évaluer le service via un portail Web. Ceci est particulièrement utile pour les marques de service qui cherchent à développer leur image et à augmenter la fidélisation des clients au fil du temps. Le MWM, quant à elle, se concentre sur l'aspect de l'accomplissement des tâches. Il ne s'agit pas tant d'impliquer le client, mais plutôt de sortir, sortir et encore sortir, avec moins de temps perdu et plus de productivité de la part des équipes mobiles. Une autre différence importante réside dans la manière dont les données sont obtenues et traitées. Par exemple, le FSM recueille des métriques de données plus granulées sur les temps de réparation, la performance des équipements, l'efficacité des techniciens et la satisfaction des clients comme moyen d'améliorer la prestation de services. En revanche, le MWM agrège l'information sur la présence, l'efficacité des itinéraires et la performance des tâches dans le but d'améliorer la productivité de la main-d'œuvre. Cette approche opérationnelle intégrée dans le FSM est appropriée pour certaines industries qui souhaitent et conservent des dossiers de service détaillés tandis que dans le MWM, il s'agit avant tout d'efficacité de service. En tenant compte de toutes les considérations ci-dessus, nous pouvons dire que le FSM et le MWM abordent des aspects différents. Le premier inclut les pratiques employées dans les secteurs où le détail précis et l'engagement ultérieur avec le client sont cruciaux, tandis que le MWM est plutôt large et s'occupe d'optimiser le déploiement des ressources à travers toute équipe sur le terrain. Ainsi, la familiarité avec ces distinctions aidera les organisations à déterminer la stratégie la plus adaptée pour être mise en œuvre en fonction des processus commerciaux existants et de l'industrie.

L'avenir de la gestion des services sur le terrain

Alors que les industries transitionnent vers un modèle opérationnel plus connecté et technologiquement avancé, la gestion des services sur le terrain se développe également à un rythme très rapide. Les innovations telles que l'automatisation, l'IA, l'IoT et les technologies cloud révolutionnent le service sur le terrain, rendant les processus plus efficaces, améliorant la réponse aux clients et boostant l'expérience client. Cette partie examinera également chacune de ces technologies émergentes, comment elles transforment la gestion des services sur le terrain et ce qui est susceptible de changer pour les entreprises dans les années à venir.

Automatisation des services sur le terrain

Le principal moteur de la gestion des services sur le terrain (FSM) a été l'automatisation, qui est utilisée pour simplifier et accélérer même les processus opérationnels les plus banals afin d'améliorer la productivité et l'uniformité. Voici comment l'automatisation aide dans la FSM :

• Gestion des horaires et planification du personnel et des ressources : Avec l'automatisation en place, les systèmes FSM peuvent planifier et envoyer les techniciens sur le terrain en fonction de paramètres en temps réel tels que l'emplacement géographique, les qualifications et la charge de travail du technicien, réduisant ainsi le temps non productif ainsi que les frais de déplacement. Par exemple, lorsqu'un technicien termine une tâche plus tôt que prévu, la planification automatique permet d'assigner rapidement le technicien à la prochaine tâche.
• Amélioration des performances : De nombreuses procédures manuelles répétitives, comme la génération de rapports, le réapprovisionnement des stocks et la communication avec les clients, peuvent désormais être automatisées. Les techniciens peuvent ainsi passer plus de temps à travailler sur le terrain qu'à réaliser des tâches administratives inutiles.
• Offrir un meilleur service grâce à la technologie : Grâce à une simple automatisation et à l'apprentissage automatique, les systèmes FSM savent automatiquement quand quelque chose ne va pas avec l'équipement, même avant que cela se produise, et effectuent les pratiques de maintenance nécessaires afin d'éviter l'arrêt des systèmes.
• Efficacité accrue grâce à l'utilisation des technologies de l'information : Les systèmes automatisés, comme l'utilisation de codes-barres, ont permis le suivi en temps réel des inventaires et l'alerte des détaillants lorsqu'ils doivent recommander des consommables, ce qui réduit le temps d'attente des techniciens et améliore ainsi les taux de résolution au premier passage.

On s'attend à ce que l'automatisation continue de croître dans la FSM, permettant aux entreprises d'optimiser leurs opérations, de minimiser les erreurs et de répondre promptement aux demandes de service, améliorant ainsi le niveau de satisfaction des clients.

L'IA dans la gestion des services sur le terrain

Le rôle de l'intelligence artificielle ou IA dans la gestion des services sur le terrain s'améliore à des rythmes jamais imaginés, tandis que le système de base reste inchangé. Grâce aux données et aux analyses ainsi qu'à l'amélioration des machines, la maintenance prédictive est utilisée avec soin, et les flux de travail et même le service client sont meilleurs.

• Analyse prédictive : L'entretien ou la défaillance de certains équipements peut être anticipé sur la base des données de services historiques. Cette compréhension permet d'élaborer des stratégies de planification qui aideront à minimiser les temps d'arrêt et même à augmenter la durée de vie des actifs.
• Routage et planification intelligents : Grâce à l'IA, il est devenu facile d'assigner des itinéraires et du temps aux tâches effectuées, en tenant compte d'aspects comme les conditions de circulation, la météo, le niveau des techniciens et les niveaux d'urgence de la tâche, entre autres. Cela permet de créer des plannings de répartition réalistes en termes de temps, de carburant et d'autres ressources, améliorant ainsi la productivité avec des économies de coûts.
• Chatbots alimentés par l'IA : Les chatbots orientés IA ont gagné en popularité dans la FSM car ils offrent des services clients jour et nuit. Ces robots sont capables de répondre aux questions fréquemment posées par les clients, de donner des nouvelles des services demandés, et de référer les questions complexes aux humains.
• Apprentissage machine pour une amélioration continue : Dans la gestion de la distribution diasporique où les services logistiques sont à un stade assez avancé, de tels systèmes équipés d'apprentissage machine amélioreront les opérations mêmes en rendant leur modification capable d'accommoder les données en direct, rendant la prédiction plus pointue et les opérations de service meilleures avec le temps.
• Amélioration du profilage client : L'IA peut évaluer les données saisies par l'utilisateur, l'activité de service et les retours des clients pour générer des informations précieuses qui permettraient de répondre aux besoins uniques des consommateurs et d'augmenter les taux de fidélisation.

Actuellement, les technologies améliorées par l'IA semblent trouver plus d'application dans les systèmes FSM, même si leurs capacités ont été récemment élargies de façon à ce que ces systèmes puissent prendre des décisions plus rapides et plus efficaces au bénéfice des utilisateurs.

Service sur le terrain basé sur l'IoT

En examinant les aspects modernes de la fonctionnalité, la gestion des actifs distribuée repose davantage sur les TIC, en particulier l'IoT, qui permet à ses utilisateurs de surveiller et de collecter des informations sur des actifs éloignés tout en utilisant le service. Les appareils connectés à l'IoT sur le terrain fournissent des informations qui permettent à l'organisation d'offrir un service plus complet et plus opportun à ses clients.

• Surveillance des actifs en temps réel : Les équipements sont équipés de capteurs IoT qui mesurent et transmettent périodiquement des paramètres de performance tels que la température, la pression, entre autres, sans intervention humaine. Ces tendances de performance peuvent être utilisées par les systèmes FSM pour prédire les problèmes et planifier la maintenance avant que les activités opérationnelles ne soient perturbées.
• Diagnostics à distance : La technologie M2M permet aux techniciens de réaliser des diagnostics à distance sur des systèmes et équipements pour identifier les problèmes avant d'envoyer des personnes sur le terrain. Cela minimise le risque de gaspiller beaucoup de ressources sur la mobilité, car certains problèmes peuvent être résolus sans envoyer de personnes sur le terrain ou en n'en envoyant que quelques-uns.
• Maintenance prédictive améliorée : Du fait que les données issues du travail sont toujours analysées, les systèmes FSM basés sur l'IoT pourront prédire quand une machine est sur le point de tomber en panne et pourront aussi organiser des activités de maintenance préventive sans faute, afin d'assurer de meilleures performances et d'éviter les longs temps d'arrêt.
• Géolocalisation et suivi : Les appareils de géolocalisation intégrés aux systèmes sont utilisés dans les systèmes FSM pour fournir les emplacements en temps réel des agents de terrain et de leurs équipements, permettant une assistance appropriée avec des ETA précis et un meilleur jugement sur la répartition des ressources par les managers.
• Alertes et notifications automatisées : Des alertes automatiques peuvent également être programmées sur certains appareils lorsque l'un des seuils fixés est atteint, par exemple, la baisse de performance à un certain niveau. Cela permet une gestion proactive des incidents du point de vue technique avant que les clients ne soient affectés.

L'intégration de l'IoT dans la FSM rend les opérations plus axées sur l'action anticipative et l'utilisation des données, diminuant ainsi les coûts associés à la maintenance réactive et améliorant la qualité des services.

Gestion des services sur le terrain basée sur le cloud

Les paradigmes conventionnels de gestion des services sont progressivement transformés par l'avènement de la technologie et plus spécifiquement, la technologie cloud. Les solutions sont orientées vers la croissance et faciles à déployer. Les systèmes partagés pour la gestion des services sur le terrain soutenus par le cloud aident une organisation dans ses processus commerciaux et améliorent l'interaction des employés, qui se trouvent à différents endroits au même moment.

• Accès de n'importe où, à tout moment : Avec les systèmes de gestion des services sur le terrain basés sur le cloud, chaque technicien peut travailler sur des commandes, des informations sur les clients et d'autres matériaux, indépendamment de leur emplacement géographique tant qu'ils ont une connexion Internet. C'est très important dans la gestion d'une main-d’œuvre mobile car cela fournit aux techniciens un accès à des informations vitales dont ils pourraient avoir besoin en déplacement sans aucune forme d'interruption.
• Évolutivité et flexibilité : Les plateformes FSM basées sur le cloud sont très flexibles et évolutives, permettant aux entreprises d'augmenter ou de réduire le nombre d'utilisateurs ou les fonctionnalités disponibles lorsque le besoin se fait sentir. Cela les aide à faire face aux nouvelles demandes commerciales ou opérationnelles saisonnières sans avoir besoin de changements permanents dans leurs structures.
• Mise à jour des données en temps réel : À l'aide de la technologie cloud, les agents de terrain reçoivent des mises à jour immédiatement sur tous les appareils connectés. Cela favorise le flux d'informations entre les gestionnaires, les expéditeurs et même les autres membres de l'équipe, améliorant ainsi leurs capacités de réponse et de prise de décision.
• Conséquences financières : Le système FSM basé sur le cloud réduit les dépenses informatiques en supprimant les serveurs sur site et la nécessité de maintenir le système. Les entreprises peuvent bénéficier de mises à jour et améliorations de contenu de manière routinière sans encourir de coûts d'amélioration des logiciels ou matérielles des opérations de services sur le terrain.
• Amélioration de la communication : Les services FSM basés sur le cloud sont susceptibles d'inclure des accessoires tels que des outils facilitant la communication comme des tableaux de bord partagés, des travaux en direct et le partage de fichiers. Cela aide à renforcer le lien entre les techniciens, les expéditeurs et les gestionnaires en veillant à ce que tout soit gardé dans les canaux appropriés.
• Protection de l'information et respect des réglementations : Plusieurs fournisseurs de services cloud mettent en place des politiques de sécurité complexes de leur niveau jusqu'à utiliser des mesures telles que le cryptage et l'authentification à deux facteurs sur les données FSM. De plus, l'infrastructure cloud est en grande partie auto-régulée, ce qui signifie moins de charge pour les organisations à faire face aux contraintes externes.

La transition vers des systèmes de gestion des installations et des actifs basés sur le cloud permet aux organisations d'être plus agiles et dynamiques, fournissant les éléments nécessaires pour répondre aux exigences changeantes du marché et des clients.

Exemples de service sur le terrain dans différentes industries

La gestion des services sur le terrain (FSM) est importante dans différents secteurs car elle soutient les organisations dans la maintenance, la réparation, l'installation et l'entretien des machines et systèmes, qui sont situés loin de l'organisation. Comme le tour de l'énergie et des services, c'est la FSM qui maintient les services essentiels dans les domaines ciblés comme l'électricité, l'eau et le gaz, ainsi que les sources d'énergie alternatives sous contrôle. Par exemple, les entreprises énergétiques dépendent beaucoup des services des techniciens de terrain qui inspectent et réparent les lignes électriques, les transformateurs et les sous-stations. Ces techniciens utilisent un système FSM qui leur permet d'assigner et de gérer divers plannings militaires, de suivre l'avancement actuel des projets, adapté aux urgences et aux urgences elles-mêmes, tout en réduisant le temps pris pour provoquer un arrêt tout en respectant les codes de santé et de sécurité établis. Les entreprises d'énergie renouvelable ont également des systèmes FSM pour entretenir, par exemple, les panneaux solaires et les éoliennes qui sont régulièrement situés loin des installations. En tirant parti des capteurs IoT et des données, les solutions FSM permettent aux techniciens de surveiller l'état des machines et de réaliser l'entretien des pièces bien à l'avance, évitant ainsi les risques de pannes et augmentant la production. Cela est donc souvent important dans les secteurs qui dépendent d'équipements fonctionnant dans des conditions difficiles, car les solutions FSM aident à améliorer l'efficacité du service et à améliorer les performances des équipements. En ce qui concerne les services d'approvisionnement en eau et en gaz, l'application de la gestion de service sur le terrain (FSM) aide considérablement à superviser l'entretien et la réparation des conduites et compteurs ainsi que d'autres installations essentielles. Les techniciens de terrain, quant à eux, disposent de la version mobile de l'application FSM, qui leur allège les ordres de travail mais leur fournit également des mises à jour en direct sur l'état du système. Ainsi, des problèmes tels que les tuyaux fuyants, les compteurs usés ou même la pollution ne prennent pas trop de temps à être résolus, ce qui améliore la prestation de services et la satisfaction des clients. De même, la gestion de service sur le terrain (FSM) a trouvé sa place dans l'industrie des télécommunications lors des phases de déploiement et de maintenance des réseaux, par exemple la réparation des réseaux de sites d'antennes et des câbles à fibres optiques. Le service sur le terrain est un composant majeur des télécommunications car des techniciens sont nécessaires sur site pour l'installation, la maintenance et la réparation des appareils. Le logiciel de gestion de service sur le terrain aide à réduire le temps nécessaire pour planifier le travail. Cela aide également les organisations à réduire le temps perdu en déplacements et à accroître l'efficacité de la prestation des services en répondant aux appels de service dans les plus brefs délais afin de maintenir une connectivité réseau efficace pour les clients. L'inconvénient est que cela diminue la satisfaction de l'expérience globale du client, car ils n'ont pas à consacrer tout le voyage à la saisie des demandes de service et à la vérification de l'état de l'équipement. Les entreprises de télécommunications s'appuient également sur la gestion de service sur le terrain (FSM) pour gérer les installations et l'entretien des Équipements de Clientèle (CPE) tels que les modems, les routeurs et les décodeurs. La mise en œuvre d'un logiciel de gestion de service sur le terrain permet aux entreprises de fournir à leurs techniciens tous les outils et informations nécessaires avant de les envoyer sur le lieu du client pour des installations ou des réparations. Sur un marché en évolution rapide, où la pression des consommateurs finaux est incessante, la gestion de service sur le terrain offre tout l'équipement nécessaire pour fournir un service ininterrompu mais efficace et gérer les activités sur le terrain de manière efficace. Contrairement à d'autres secteurs, tels que les soins de santé ou la fabrication, la gestion de service sur le terrain est adaptée de manière à ce que les équipes de terrain puissent répondre aux exigences des industries. Par exemple, dans le domaine médical, la FSM est appliquée lors de l'entretien des appareils médicaux pour garantir que l'équipement est non seulement prêt à l'emploi mais répond également aux normes de sécurité sanitaire. Inversement, dans le domaine de la fabrication, la FSM sert de mesure préventive contre les pertes non justifiées dues à l'arrêt des opérations productives pour des travaux de réparation sur les machines de production. Enfin, dans les systèmes de transport, les applications de la FSM sont orientées vers l'utilisation efficace du système de gestion des opérateurs de flotte pour maintenir les véhicules au niveau de performance le plus élevé afin de faciliter le maximum d'opération de la flotte. De leur côté, les avantages apportés par l'utilisation des systèmes de gestion de service sur le terrain (FSM) dans les divers secteurs des organisations aident à rendre les opérations plus efficaces, moins coûteuses et d'autant plus agréables pour les clients. En mettant en place des systèmes de gestion du travail qui comprennent la prise de rendez-vous, le suivi du travail et la communication en temps réel, la FSM est devenue un composant essentiel pour les entreprises qui souhaitent devancer la concurrence et offrir un service haut de gamme dans un environnement de plus en plus difficile.