フィールドサービス管理 (FSM) とは

フィールドサービス管理（FSM）は、設置、保守、修理サービスを提供するなど、あらゆるフィールドワークに従事する企業の基本的な管理要素です。FSMソリューションは、タスクのスケジューリング、ルーティング、データ管理を強化し、フィールドでの企業が顧客により良いサービスを提供するのを支援します。本稿では、フィールドサービス管理の基本要素、フィールドサービス活動の種類、主な障害、それに関連するトレンドについてAからZまで詳しく紹介します。

フィールドサービス管理の概要

フィールドサービス管理（FSM）という用語は、組織の運用、人材、顧客、および商品やサービスの在庫を管理する機能を強化する一連のソリューションを指します。特に、組織の物理的な拠点から離れて行われるフィールド作業のレベルでの管理に重点を置いています。FSMは通常、フィールドスタッフの活動をスケジュール、派遣、監視、報告するために設計された一種のソフトウェアとして理解されています。FSMは、作業指示を表示したり、顧客データを検索したり、フィールドでの情報確認を可能にするポータブルツールを含みます。フィールド管理サービスソフトウェアを活用することで、企業はワークフローを最適化し、待機時間を短縮し、優れた顧客支援を提供できます。全体の目標は、運用費用を削減し、時間を効果的に管理し、サービスを最初に要求した時点で成功裏に提供する率を高めることです。電気通信、医療、公益事業、製造業などの複雑な物流を持つ業界では、フィールド管理サービスソフトウェアが不可欠になっています。FSMは、顧客間のスケジューリングミス、コミュニケーションの断絶、遅延の可能性を排除し、満足度を向上させることを目指しています。

フィールドサービス管理の重要な要素

FSMシステムには多くの重要な要素が組み込まれており、フィールドプロセスを円滑かつ効果的に運営することを可能にします。これらの要素はそれぞれ、プロセスが適切に、スケジュール通りに、かつ運営上の問題が少ない状態で完了することを確保する役割を果たします。以下は重要な要素の一部です。

モバイルファースト

フィールドサービス技術者はほとんどの時間を移動に費やしているため、FSMシステムは常にモバイル対応です。モバイルファーストのFSMシステムは技術者が作業指示書や顧客名以上のものを持ち歩くことを可能にします。モバイルアプリケーションやインターフェースは、労働力を維持し、技術者に最新情報を送信するのに役立ちます。

統合された

強力なFSMシステムは、他のビジネスシステム、たとえばCRMやERPと統合できる必要があります。これは、部門間でのデータ転送を可能にし、フィールド担当者が常に顧客、製品、請求書にアクセスできるようにします。

データの積極的な収集

効果的なFSMソリューションはデータを基盤としています。これにより、フィールド管理サービスソフトウェアは、「何が起こったのか」を「何が起こるのか」に変えるのに役立ち、事前にデータを収集し、このパフォーマンス、トレンド、意思決定を確固とした証拠に基づかせることが可能になります。また、作業中に収集されるフィールドでのデータは、プロセスの向上にも役立ちます。これには、タスクを完了するためにかかる時間、機器の状態、対象者のフィードバックなどが含まれます。

フィールドサービス活動の種類

ほとんどすべてのフィールドサービス管理プラクティスには、セクターや企業自体に依存するいくつかの活動が含まれています。以下は、最も頻繁に実践されるフィールドサービス活動の一部です。

設置

これは、顧客の敷地内に新しい機器やシステムを設置、固定することを含みます。これは、キッチン機器から巨大な産業用ロボットまで、何でも可能です。適切な管理は、設置が計画され、実行され、さらには監視されることを確保します。

保守

予防保守は、機械やシステムが常に最高の状態で動作していることを確保するために行われます。FSMソリューションは、予防保守スケジュールの組織化を支援し、機械が長時間アイドル状態にならないようにします。

修理

修理サービスには、故障の診断と修正が含まれます。FSMの効果的な管理を通じて、現場の技術者に必要な工具やスペアパーツを提供することで修理プロセスを効率化することができます。

撤去

一部の機器の撤去は、提供されるフィールドサービスの一部を形成することもあります。多くのFSMシステムは、在庫管理を考慮し、通常環境に優しい方法での安全な処分を維持することによって撤去を監視します。

スケジュールされた作業

FSMソリューションは、予測された作業操作（点検や定期サービスコールなど）の実施を支援します。計画された作業は通常、予告なしの故障が少ないため、顧客を満足させます。

教育

教育サービスは、技術者がプロセス中にクライアントやそのスタッフに対して機械の使用法や保守カレンダーの遵守に関する必要なスキルを身につけさせることによっても拡張できます。教育は、サービスコールの削減とユーザー満足度の向上において重要です。

フィールドサービス管理の一般的な課題

フィールド管理サービスソフトウェアには多くの利点がありますが、欠点もあります。企業はこれらに対する答えを見つけ、パフォーマンスを向上させ、顧客を満足させる必要があります。以下は、フィールドサービス管理における最も頻繁な課題の一部です。

1. スケジュールとルーティングの非効率性

特に顧客が中心に配置されていない場合、ジョブを効果的にスケジュールし、技術者を割り当てることはしばしば困難です。この場合、フィールド管理サービスソフトウェアには通常、移動時間を短縮し、生産的な作業により多くの時間を費やすルーティング最適化が含まれています。

2. 初回修正率の低さ

初回修正率は、FSMにおけるパフォーマンス測定のひとつです。技術者が問題を初回の試みで修正できない場合、追加の費用が発生し、顧客の満足度が低下します。ここでFSMの出番です。技術者がジョブに出る前に、関連する工具や情報が利用可能であることを確認します。

3. リアルタイムデータや顧客履歴にリモート地でアクセスできないこと

技術者は、現場で在庫レベルや注文履歴をリアルタイムでアクセスできないことがあります。FSMソリューションのモバイルアクセスは、技術者に必要な情報を適切な時間に提供します。

4. フィールドサービス技術者のトレーニング

十分なトレーニングは、効果的なフィールドサービスに貢献します。このトレーニング損失は、特に地理的に広がる家族にとって問題であるようです。この要因と多くの他の理由により、今日のフィールド管理サービスソフトウェアにはトレーニングモジュールやクラウドトレーニングシステムが含まれています。

5. フィールドでのサービス技術者のサポート

サービス技術者は、このような状況に直面したときにオフサイトで作業している際に、適切なトラブルシューティングツールや支援を受けることができる必要があります。一部のFSMソリューションでは、リアルタイムチャット、ビデオ会議、さらには拡張現実を使用して技術者をサポートできます。

6. フィールド技術者の派遣

適切な個人を任命し、必要な物流要件を備えさせることは決して容易ではありません。ほとんどのFSMソリューションは、自動化された技術者の派遣やGPS追跡を利用して、ジョブの割り当てを向上させています。

7. 労働力の変化

従業員の離職や季節の変化はサービス提供を妨げる可能性があります。FSMツールは、これらの変化による悪影響を克服し、統合、役割への割り当て、スケジューリングを支援します。

8. リアルタイムコミュニケーション

FSMにおけるコミュニケーションの重要性は言うまでもありません。FSMシステムは通常、ディスパッチャー、技術者、顧客が対話するためのリアルタイムコミュニケーション機能を提供します。

9. 緊急のサービスコールを優先しながら通常のメンテナンス要求のバランスを取る

緊急コール作業と日常業務の両立は依然として簡単にすることができます。FSMソリューションは、優先度に基づいたスケジューリングを行い、通常のサービスを続けながら緊急のジョブを行えるようにします。

10. 多様で潜在的に危険な環境で働く際の個人の安全を確保する

安全管理システムは、技術者が安全を確認し、仕事中に安全を考慮するための手順とチェックリストを含むフィールド管理サービスソフトウェアの一部です。

11. 急速かつ効果的なサービスに対する顧客の期待の管理と実現

技術の進歩のおかげで、サービスプロバイダーは顧客に以前よりも迅速にサービスを提供できるようになりました。FSMは、そのプロセスを簡素化することで、これを可能にする一助となります。

12. フィールドサービス管理技術の統合

ただし、たとえばIoT、AI、予測分析とのFSM技術の統合は重要であり、将来に向けた組織の準備を決定する要素となります。正しい統合により、リソースが効率的に利用され、データが改善され、プロセスが合理化されます。

フィールドサービス管理とフィールドサービスプロバイダーの違い

FSM（フィールドサービス管理）とフィールドサービスプロバイダーの間にはしばしば混乱がありますが、実際には異なる意味を持っています。FSMは、フィールドワークの管理におけるリソースのシステムと配備に関連する概念を指します。一方、フィールドサービスプロバイダーは実際にフィールドに出て作業を行う人々です。これらは顧客のニーズや満足度を向上させるために提供されるサービスの有効性と全体的な質を向上させる管理ツールです。

成功するフィールドサービス運用とはどのようなものか

成功するフィールドサービス運用を行うには、効果的なプロセス、適切に訓練され装備された熟練技術者、最大化された顧客満足度が必要です。以下は、FSM運用の成功に寄与する要素です。

モバイルファーストのフィールドオペレーション

モバイルフィールドサービス管理により、技術者は作業指示書をダウンロードしたり、ディスパッチと話したり、自分の状況を確認したりすることができます。

他のシステムへのサービスの統合

この種のシステムの統合により、すべての顧客データ、在庫レベル、請求情報が関係者によって取得可能になります。

サービスデータの積極的な収集

これにより、管理者は建設が進行中であっても、常に最新の情報を持っているため、アプローチを微調整することが可能になります。

フィールドサービスのトレンド

近年では、組織がフィールドサービスをどのようにサービスし、追跡し、管理するかを改善する破壊的な技術があることを考えると、サービス管理のペースは非常に速くなっています。さらに、顧客の需要の増加に伴い、FSMソリューションも生産性、効率、および顧客満足度を向上させるためのトレンドを受け入れています。FSMの未来予測において特に影響力のあるフィールドサービス管理トレンドのいくつかが構造化されています。

1. 遠隔支援のための拡張現実（AR）の採用

拡張現実（AR）では、技術者が作業しているデバイスのカメラ越しに指示や技術図面、その他の有用なツールを提供するリモートの専門家によって支援されます。ARは、技術者が現場にいなくても連絡先を知っている必要がある複雑な機器が関与するセクターで非常に有用です。ARを使用すると、技術者は他所に配置された専門家に相談し、彼らがプロセスを説明することができるので、ミスをする可能性を軽減し、初回修正率を向上させることができます。トレーニングプログラムでもARは有益であり、採用者に実際の作業に着手する前のプロセスのシミュレーションを提供することが可能です。AR技術のおかげで、運用コストとメンテナンスのターンアラウンド時間は非常に低くなり、利用者は迅速かつ効果的なサービスが提供されることで非常に満足します。例: テレコムセクターでは、ARベースの修理工が、作業対象の高度で複雑なネットワークシステムの作業範囲を理解しました。

2. 点検および監視のためのドローンの利用増加

特にエネルギー、建設、ユーティリティなどの産業における点検作業において、ドローンはフィールドサービスを革命的に変えています。カメラやセンサーを搭載したドローンは、高リスクエリア、例えば電線、パイプライン、屋根など、人間のアクセスが限られたり危険な場所にアクセスできます。このトレンドにより、技術者は個人の安全を危険にさらさずに、遠隔で点検を行い、航空視点からの視覚データを収集できます。ドローン技術は安全性を向上させるだけでなく、点検を加速し、ダウンタイムを短縮します。多くのドローンには現在、高画質カメラ、熱センサー、3Dマッピング技術が搭載されており、すぐに分析できる詳細な画像を提供します。ドローンで収集されたデータをフィールド管理サービスソフトウェアと統合することで、企業は迅速にメンテナンスの必要性を特定し、前向きな意思決定を行うことができ、時間とコストの節約につながります。例: 風力エネルギーにおいて、ドローンはタービンブレードを検査し、破損や磨耗を特定し、軽微な問題が重大な問題になる前にメンテナンスをスケジュールすることができます。

3. メンテナンスのための予測分析への依存強化

このトレンドの明るい兆しは、企業がそのような不具合を生産損失に至る前に解決できるため、故障の可能性を減少させることです。たとえば、機械学習や人工知能の使用により、FSMシステムが履歴データを使用し、トレンドを認識していつ機器が故障するかを把握することが可能です。経済が回復するにつれ、ビルのメンテナンスは予測メンテナンスに向かい、緊急修理に関連するコストを削減し、特に高価または交換が難しい資産のライフサイクルを改善することができます。予測分析を駆使したFSMシステムは非常にアグレッシブで、メンテナンスされた機器が常に使用されていることを保証し、サービスの不在が原因で発生する可能性のあるネガティブな影響を防ぎます。例: 製造業において、予測分析は機械が修理を必要とするタイミングを信号し、生産を中断することなくメンテナンスを最適なタイミングでスケジュールすることができます。

4. IoTデバイスの統合拡大

モノのインターネット（IoT）は、機械、デバイス、またはセンサーのいずれかにインターネットを接続して、これらがリアルタイムで相互作用することを可能にします。FSMの場合、そのIoT統合は、フィールド機器のパフォーマンスデータを中央システムに連続して受信することができることを示します。この情報は、機器の健康、使用状況、およびその他の問題を判断するのに役立ち、企業が適切なタイミングで行動できるようになります。IoTフィールドサービス管理は、人間の介入なしに、ある機器がスペアパーツを必要としていることを技術者に知らせたり、供給品を再注文したり、在庫レベルを管理したりするなど、いくつかの機能を実行することができます。IoTの機能は、多くの機器が一緒にリンクされた産業で非常に有用であるデータセンタリングアプローチを採用するためにフィールドサービス組織を促します。IoTは停止を回避し、応答時間を短縮し、サービス効率を向上させます。例: HVACシステムでは、IoTセンサーが温度と湿度を指揮し、そのような異常がフィールドサービスチームにタイムリーに伝達され、システムの故障を防ぎます。

5. AI

人工知能（AI）のFSMにおける用途は多数あり、スケジュールの強化から、顧客とのやり取りを単純化することまでさまざまです。AIは、技術者が到着する時間、修理にかかる時間、サービスの結果がどうなるかといったイベントを予測するために、相関関係を探す大規模なデータセットと連携しています。この能力は、フィールド管理サービスの計画、追跡、および実行方法を革命的に変えています。AIのもう一つの素晴らしい資産はインテリジェントスケジューリングにあり、スキル、場所、可用性に基づいてフィールドワーカーにタスクを割り当てることができます。最も重要なのは、AIが問題に対する解決策を提供するのに大きな助けとなっていることです。たとえば、AI対応の診断機は、既存のサービス情報および機器の性能を利用して考えられる解決策を推奨することができます。顧客からの簡単な質問やリクエストは、ボットによって対応され、彼らは常に話し、顧客を助けることができるため、より良い顧客体験を創造します。例: ユーティリティ企業では、AI主導のスケジューリングが、必要なスキルセットと移動距離に基づいて適切な技術者をジョブに割り当てるのに役立ち、より迅速な応答時間を実現します。

6. 自動化

最近のフィールドサービス管理は、技術に大きく依存しており、それにより組織は手作業で行われ、運用の遅延を招き、コストを増大させるプロセスを排除することができるようになっています。FSMにおける技術と自動化は、ジョブの配分や警報システム、在庫管理、さらには請求書作成といったビジネスプロセスのあらゆる側面に触れています。ルーチンのプロセスは自動化が可能であり、一貫性の欠如や人的エラーの負担を軽減し、サービスの応答を強化します。たとえば、自動スケジューリングにより、管理者は仕事を割り当てるのに費やす時間が短縮され、適切な技術者が適切な作業に割り当てられることを確保します。技術者と顧客の両方に適切な通知やリマインダーが通常、フィールド管理サービスソフトウェアで行われ、タイムリーなサービス提供を支援します。それに加えて、データ入力、請求書作成、報告書作成などのタスクの自動化は、デスクワークに関わる作業量を削減し、従業員が重要な職務に専念できるようにします。例: 例えば、ヘルスケアの場面では、FSMシステムは機器のメンテナンスサービスを追跡し、特に重要なMRI装置のような機器のタイムリーな点検を手動で行うのではなく、自動的にスケジュールします。

FSMとMWM（モバイルワークフォースマネジメント）の違いとは何か

フィールドサービス管理（FSM）とモバイルワークフォース管理（MWM）は、リモートチームを効果的に活用する上で重要な役割を果たしますが、異なる目的を持っており、異なる組織ニーズに応えています。類似した目的を追求しているにもかかわらず、効率の向上や利用可能なリソースの活用向上などの目的で、労働力管理の同じ側面には取り組んでいません。それぞれの目的に応じて異なるツールが設計されています。フィールドサービス管理（FSM）は、保守、修理、設置などのフィールドサービスを持つ企業を主に対象としています。顧客からのサービス要求に適切に対応し、顧客の満足度を高く維持することを目的としています。FSMソリューションの目標には、作業指示管理、在庫管理、顧客管理、および業界ベースの報告システムが含まれます。FSMツールは、顧客履歴、サービススケジュール、技術者の可用性を提供することで、各仕事に適した技術者を割り当てる際に派遣者を支援します。このようなサービス提供への集中は、顧客の熟練労働需要が高い通信、ユーティリティ、HVAC、ヘルスケアのような業界に適しています。一方で、モバイルワークフォースマネジメント（MWM）は、セクターに依存せず、モバイル/リモートの人々や大規模なターゲットの追跡と管理の問題に対処するためのより一般的なレベルです。FSMがサービスイベント関連の仕事を対象としているのに対し、MWMツールは、時間管理と生産性の観点からモバイルワークフォースの出力を最大化する方法を探ります。このような労働者には、配送ドライバー、営業担当者、または一般的なフィールドフォースが含まれる可能性があります。MWMソリューションは動的な位置情報の更新、生産性とパフォーマンスの評価、タスクの委任、コンプライアンスに焦点を当てており、小売、物流、販売などのセクターで好まれています。それは、特定の目標に向かって顧客サービスイベントを組織するだけでなく、労働力の効果性を最大化し、移動時間を短縮し、関連するタイムライン内で必要な機能を完了することを目的としています。MWMでは、リソースの生産性を向上させ、スケジュールに従って人員がリソース管理を効果的に行うことを確保するために、スケジューリングに重点を置く傾向があります。実際の使用において、FSMは、すべての割り当てがある程度の専門性と顧客との接触を伴うサービス産業に適した原則に基づいています。FSMシステムには、クライアントがウェブポータルを介してサービスを予約、監視、および評価することを可能にする顧客サービスに向けたアプリケーションが含まれています。これは、ブランドのイメージを成長させ、長期的に顧客保持を高めることを目指すサービスブランドにとって特に有用です。一方、MWMはタスク完了の側面に焦点を当てています。顧客との関与はそれほど重要ではなく、むしろ生産性の向上、無駄の時間の削減、移動チームからのより多くのアウトプットを重視しています。もう一つの重要な違いは、データの取得と処理方法です。たとえば、FSMは、修理時間、機器の性能、技術者の効率、顧客満足度に関するより詳細なデータメトリクスを収集し、サービスの提供を改善する方法として利用します。一方で、MWMは、出席率、ルート効率、タスクパフォーマンスに関する情報を集約し、労働力の生産性を向上させることを目的としています。FSMの統合された運用アプローチは、詳細なサービス記録を維持したい産業に適しており、MWMではサービス効率を重視しています。上記の考慮すべき点すべてを考慮に入れ、FSMとMWMは異なる側面に対応していると言えます。前者は、正確な詳細と顧客とのその後の関与が重要なセクターで採用される実践を含んでおり、MWMはむしろ業務の最適化に対処しており、どのフィールドチームでもリソースの展開を最適化しています。こうした区別を理解することで、組織は既存のビジネスプロセスと産業に基づいて最も適した戦略を決定するのに役立ちます。

フィールドサービス管理の未来

産業がより接続され、技術的に進化した運用モデルへと移行している中、フィールドサービス管理も非常に速い速度で発展しています。自動化、AI、IoT、クラウド技術などのイノベーションがフィールドサービスを革命的に変え、プロセスをより効率的にし、顧客対応を改善し、顧客体験を向上させています。この部分では、これらの新興技術がフィールドサービス管理をどのように変えているか、今後数年で企業にどのような変化が予想されるかを探ります。

フィールドサービスの自動化

FSMの主な推進力は自動化であり、生産性と一貫性を向上させるために、最も単調な運用プロセスさえも簡略化し、迅速化するために使用されています。自動化がFSMでどのように役立っているかを見てみましょう。

• スケジュールの管理と人員およびリソースのスケジューリング: 自動化を導入することで、FSMシステムは技術者の地理的位置、資格、作業量などのリアルタイムのパラメータに基づいて現場技術者をスケジュールし、派遣することができ、生産性のない時間や移動費を削減できます。例えば、技術者が予定前にタスクを終えた場合、自動スケジューリングにより即座に次の作業に割り当てられます。
• 性能向上: レポート生成、在庫補充、顧客とのコミュニケーションなど、多くの繰り返し作業が現在自動化されています。技術者は不要なオフィス業務に時間を費やすことなく、作業に集中することができます。
• 技術を用いたサービスの向上: 簡単な自動化と機械学習の助けを借りて、FSMシステムは機器に問題が発生する前に自動的に判断し、システムの麻痺を回避するために必要なメンテナンスを実行します。
• 情報技術による効率向上: バーコードの利用などの自動化システムにより、在庫のリアルタイム追跡と消耗品再注文のアラートが可能になり、その結果技術者の待ち時間が削減され、初回修正率が向上します。

自動化はFSMで成長を続けると予測され、企業は運用を最適化し、ミスを最小限に抑え、サービス要求に迅速に対応することで顧客満足度を向上させることができます。

フィールドサービス管理におけるAI

フィールドサービス管理における人工知能、つまりAIの役割は、コアシステムが変わらない中で、かつてない速度で向上しています。それは、データと分析、そして機械の向上のおかげで、慎重な予測メンテナンスが利用されており、ワークフローや顧客サービスがより良くなっています。

• 予測分析: ある機器のメンテナンスや故障を、過去のサービスデータに基づいて予測できます。この理解は、ダウンタイムを最小限にし、資産の寿命を延ばす計画戦略を可能にします。
• スマートなルート設定とスケジューリング: AIのおかげで、交通状況、天候、技術者のレベル、作業の緊急度などを考慮して、タスクのルートや時間を容易に割り当てられるようになりました。これにより、燃料やその他のリソースにおいて現実的な生産派遣スケジュールを作成し、生産性を向上させるコスト削減が可能になります。
• AI対応チャットボット: AIを導入したチャットボットは、昼夜を問わず顧客サービスを提供するのに役立ち、大きな人気を集めています。これらのボットは、顧客からのFAQへの対応、サービスの進捗状況の通知、難しい質問を人間に委ねることができます。
• 機械学習による継続的改善: 物流サービスが高度な段階にあるディアスポラ配布管理では、機械学習を備えたシステムにより、運用が改善され、ライブデータを取り入れて予測を鮮明にし、サービス運用を時間と共に向上させます。
• 顧客プロファイリングの改善: AIはユーザー入力、サービス活動、および顧客フィードバックデータを評価し、消費者の特定の要求を満たし、顧客維持率を向上させるための貴重な情報を生成することができます。

現在、AI強化技術はFSMシステムでより多くの応用が見られるようになっていますが、それらの能力は最近拡張され、そのシステムは使用者に利益をもたらすためにより迅速かつ効率的に意思決定を行うことができるようになっています。

IoTフィールドサービス

機能の現代的な側面を考えると、分散資産管理はICT、特にIoTに大きく依存しており、これによりユーザーはサービスを利用しながらリモート資産の情報を監視し収集することができます。フィールドでIoTに接続されるデバイスは、組織が顧客により広範でタイムリーなサービスを提供するための情報を提供します。

• リアルタイム資産監視: 機器には、温度や圧力などの性能パラメータを定期的に人間の介入なしに測定し伝達するIoTセンサーが取り付けられています。このような性能の傾向は、FSMSで問題を予測し、操作活動が妨げられる前にメンテナンスを計画するのに使用できます。
• リモート診断: M2M技術により、技術者は人を現場に送る前にシステムや機器に対するリモート診断を行い、問題を確認できます。これにより、ある問題は現場に人を送り込むことなく修正できるため、多大な資源を移動に費やすリスクが最小限になり、または少数だけを送ることが可能です。
• 予測メンテナンスの向上: 作業中にストリーミングされるデータが常に分析されているため、IoTに基づいたFSMシステムは、機械が故障する可能性がある時期を予測し、故障を避けるために事前メンテナンス活動を組織でき、パフォーマンスを向上させ、長時間のダウンタイムを回避できます。
• 地理位置情報と追跡: 地理位置機器が統合されたシステムを使用して、FSMシステムはフィールドエージェントとその機器のリアルタイム位置を提供し、正確なETAと資源分配の適切な判断を提供します。
• 自動アラートと通知: 設定された基準が達成された時、例えば性能の低下など、一部のデバイスに自動アラートをプログラムすることもできます。これにより、技術的観点からの事件の能動的管理が可能となり、クライアントに影響が及ぶ前に対処できます。

FSMへのIoTの統合は、データの使用重視と予測的行動により、反動的メンテナンスに関連するコストを削減し、サービスの質を向上させています。

クラウドフィールドサービス管理

サービス管理の従来のパラダイムは、技術、特にクラウド技術の導入によって徐々に変革されています。これらのソリューションは成長志向であり、導入も容易です。クラウドによってサポートされるフィールドサービス管理用の共有システムは、組織のビジネスプロセスに役立ち、異なる場所に配置された従業員のやり取りを改善します。

• どこからでも、いつでもアクセス可能: クラウドフィールドサービス管理システムを使用すると、すべての技術者が地理的位置に関係なく、インターネット接続がある限り、注文や顧客情報、その他の資料を扱うことができます。このことは移動労働力の管理において非常に重要であり、技術者が移動中でも必要な重要な情報に中断なくアクセスすることを可能にします。
• スケーラビリティと柔軟性: クラウドFSMプラットフォームは非常に柔軟でスケーラブルであり、必要に応じてユーザー数や利用可能な機能を増減させることができます。これは、新しいビジネスや季節的な運用の要求に対応するのに役立ち、恒久的な構造変更の必要がありません。
• データのリアルタイム更新: クラウド技術の助けを借りて、フィールドエージェントはすべての接続されたデバイスに迅速な更新を受け取ります。これにより、管理者、ディスパッチャー、さらには他のチームメンバー間の情報の流れが促進され、その結果、反応と意思決定能力が向上します。
• 費用の影響: クラウドベースのFSMシステムは、オンサイトサーバーを排除しシステムの維持管理の必要性をなくすことでIT費用を削減します。企業はハードウェアやフィールドサービス運営業務用ソフトウェアのアップグレード費用をかけることなく、定期的なコンテンツのアップグレードと強化を受けることができます。
• コミュニケーションの改善: クラウドFSMサービスには、共有ダッシュボード、ライブワーク、ファイルの共有などのコミュニケーションを可能にするツールが付属している可能性があります。これにより、技術者とのディスパッチャーや管理者との結びつきが強化され、すべてが適切なチャンネルの中で維持されることが保証されます。
• 情報保護と規制の遵守: 多くのクラウドサービスプロバイダーは、FSMデータへの二者認証や暗号化といった措置を取るなど、それぞれのレベルで複雑なセキュリティポリシーを実施しています。また、クラウドインフラストラクチャーは主に自己管理されており、外部の制約に対処する際の組織の負担を軽減します。

クラウドベースのファシリティおよび資産管理システムへの移行は、組織がより機敏でダイナミックになることを可能にし、市場と顧客の需要の変化に必要な側面を提供します。

さまざまな業界におけるフィールドサービスの例

フィールドサービス管理（FSM）は異なるセクターで重要であり、組織外に立地する機械やシステムの保守、修理、設置、サービスのサポートをしています。旋盤がエネルギーを供給し、ユーティリティーを提供する中で、FSMは電気、水、ガスなどのライフラインサービスを制御および統制します。例えば、電力会社は、送電線、変圧器、変電所を点検し修理するフィールド技術者のサービスに大きく依存しています。これらの技術者は、さまざまな軍事スケジュールを割り当て管理し、緊急時や緊急自体に適合し、同時に停止を引き起こす時間を減らし、設定された健康と安全のコードに従いながら、プロジェクトの進行を追跡することができるFSMシステムを使用しています。再生可能エネルギー会社もまた、例えば、太陽光パネルや風力タービンなどの定期的に施設から遠くに設置されたものをサービスするためにFSMシステムを持っています。IoTセンサーとデータを活用することで、FSMソリューションは技術者が機器の状態を監視したり、部品の保守を事前に実施したりすることを可能にし、故障の可能性を回避し、出力を増加させることができます。したがって、厳しい条件下で機器が動作する業界において、FSMソリューションはサービスの有効性を向上させ、機器の性能を向上させるのに重要です。水道やガス供給サービスにおいて、FSMの適用は管やメーターの維持管理および修理、その他重要な設備の監督に大いに役立ちます。一方でフィールド技術者はFSMアプリケーションのモバイル版を持ち、作業指示を任されつつも、システムの状態についてリアルタイムの更新情報を受け取ることができます。したがって、漏水、摩耗したメーター、さらには汚染などの問題も迅速に修理され、サービスの提供が向上し、顧客の満足度が高まります。同様に、FSMはネットワークの展開および保守段階にも通信業界に浸透しています。たとえば、セルサイトや光ファイバーケーブルのネットワークの修理時です。フィールドサービスは通信の主要な要素であり、現場での機器の設置、保守、修理に技術者が必要です。フィールドマネジメントサービスソフトウェアは、作業計画に要する時間を短縮するのに役立ちます。これにより、組織は移動に費やす時間を短縮し、サービスコールに迅速に応答することで、サービス提供の効率を高め、クライアントへの有効なネットワーク接続を維持することができます。一方で、顧客の総合的な体験から満足感が奪われるという欠点があります。顧客は、サービス要求のログや機器の状態チェックに全体の旅を費やす必要がないからです。通信会社もFSMを頼りに、モデム、ルーター、セットトップボックスなどの顧客宅設備（CPE）の設置およびサービスを管理しています。フィールドマネジメントサービスソフトウェアの導入により、会社は技術者に必要なツールや情報をすべて提供した状態で顧客の施設に派遣し、設置や修理を行うことができます。急速に変化する市場で、最終消費者からの絶え間ないプレッシャーの中で、FSMは中断することなく効率的なサービスを提供し、フィールド活動を効果的に管理するために必要なすべての機器を提供します。医療や製造業などの他のセクターとは異なり、フィールドサービス管理は、それぞれの産業のニーズを満たすようにフィールドサービスチームに合わせて調整されています。たとえば、医学の分野では、医療機器のサービスにFSMが適用され、機器が使用準備が整っているだけでなく、健康安全基準も満たしていることが保証されます。逆に、製造の分野では、生産機械の修理作業による生産活動の停止から生じる無用の損失を防止する手段としてFSMが機能します。最後に、輸送システムにおいては、FSMアプリケーションは、車両を最高の状態で維持し、艦隊の最大運用を促進するためにフリートオペレーター管理システムの効果的な利用を目指しています。様々なセクターにおけるFSMシステムの利用で得られる利益は、組織の運用をより効率的かつ安価にし、顧客に対する満足を引き上げる手助けをしています。作業管理システムの注文には、アポイントメントの設定、作業の追跡、リアルタイムのコミュニケーションが含まれており、FSMは競争を先んじ、ますます難しくなる環境の中でプレミアムサービスを提供しようとする企業にとって欠かせない要素となっています。