Apa Itu Manajemen Layanan Lapangan (FSM)

Manajemen Layanan Lapangan (Field Service Management - FSM) adalah komponen administratif dasar dari bisnis yang terlibat dalam pekerjaan lapangan apapun, baik memberikan instalasi, pemeliharaan, atau jasa perbaikan. Solusi FSM meningkatkan penjadwalan tugas, perutean, dan pengelolaan data, yang pada gilirannya membantu perusahaan di lapangan dalam memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan. Dalam artikel ini, kami menyajikan Manajemen Layanan Lapangan dari A hingga Z, membahas elemen inti, jenis aktivitas layanan lapangan, hambatan utama, dan tren terkait.

Ikhtisar Manajemen Layanan Lapangan

Istilah Manajemen Layanan Lapangan (Field Service Management - FSM) mencakup berbagai solusi yang meningkatkan fungsi organisasi dalam mengelola operasi, sumber daya manusia, pelanggan, dan stok barang serta layanan – khususnya pada tingkat pekerjaan lapangan yang dilakukan jauh dari lokasi fisik organisasi. FSM biasanya dipahami sebagai kelas perangkat lunak yang dirancang untuk alat penjadwalan, pengiriman, pemantauan, dan pelaporan aktivitas staf lapangan. FSM mencakup alat portabel yang memungkinkan fungsi seluler yang menyenangkan bagi pekerja untuk melihat perintah kerja, mencari data pelanggan, atau mengambil informasi di lapangan. Dengan memanfaatkan perangkat lunak layanan manajemen lapangan, bisnis dapat mengoptimalkan alur kerja, mengurangi waktu menganggur, dan memberikan bantuan pelanggan yang luar biasa. Tujuan keseluruhan adalah mengurangi biaya operasi, mengelola waktu dengan efektif, dan meningkatkan tingkat keberhasilan layanan pada percobaan pertama. Dalam sektor-sektor dengan logistik yang rumit seperti telekomunikasi, perawatan kesehatan, utilitas, dan manufaktur, perangkat lunak layanan manajemen lapangan menjadi penting. FSM bertujuan menghilangkan kemungkinan kesalahan penjadwalan manual, kerusakan komunikasi, dan keterlambatan antara pelanggan, dan oleh karena itu tingkat kepuasan tercapai.

Komponen Utama Manajemen Layanan Lapangan

Biasanya ada beberapa elemen penting yang dimasukkan ke dalam sistem FSM, yang memfasilitasi kelancaran dan efektifnya proses lapangan. Masing-masing elemen ini berfungsi untuk memastikan bahwa proses selesai dengan tepat dan sesuai jadwal dengan sedikit kesulitan operasional. Berikut ini adalah beberapa komponen kunci:

Mobile First

Teknisi layanan lapangan berada di jalan sebagian besar waktu, sehingga sistem FSM selalu mobile. Sistem FSM Mobile First memungkinkan teknisi membawa lebih dari sekadar perintah kerja dan nama pelanggan. Aplikasi atau antarmuka mobile membantu menjaga tenaga kerja tetap terhubung dan pesan yang selalu diperbarui dikirimkan kepada para teknisi.

Terintegrasi

Sistem FSM yang kuat harus mampu terintegrasi dengan sistem bisnis lain misalnya CRM dan ERP. Ini menyediakan transfer data antar departemen sehingga personel di lapangan memiliki akses ke pelanggan, produk mereka, serta penagihan mereka setiap saat.

Proaktif dalam Mengambil Data

Setiap solusi FSM yang baik memiliki data sebagai pondasinya. Dengan demikian, perangkat lunak layanan manajemen lapangan membantu manajer mengubah «apa yang terjadi» menjadi «apa yang akan terjadi» dengan menangkap data terlebih dahulu dan memungkinkan kinerja, tren, serta keputusan didasarkan pada bukti nyata. Juga berguna untuk kemajuan proses adalah data yang dikumpulkan di lapangan selama pelaksanaan pekerjaan, ini mencakup waktu yang diambil untuk menyelesaikan tugas, kondisi peralatan, umpan balik subjek, dll.

Apa Saja Jenis Aktivitas Layanan Lapangan yang Berbeda

Hampir setiap praktik manajemen layanan lapangan mencakup beberapa aktivitas yang bergantung pada sektor dan perusahaan itu sendiri. Berikut adalah beberapa aktivitas layanan lapangan yang paling sering dilakukan.

Instalasi

Ini mencakup pemasangan dan pengaturan peralatan atau sistem baru di dalam lokasi pelanggan. Ini bisa berupa apa saja mulai dari peralatan dapur hingga robot industri raksasa. Pengelolaan yang tepat memastikan bahwa instalasi direncanakan, dilaksanakan, dan bahkan dipantau.

Pemeliharaan

Pemeliharaan preventif dilakukan untuk memastikan bahwa mesin atau sistem selalu bekerja dalam kondisi terbaiknya. Agar mesin tidak diam terlalu lama, solusi FSM membantu dalam pengorganisasian jadwal pemeliharaan preventif.

Perbaikan

Layanan perbaikan meliputi diagnosis dan perbaikan kerusakan. Melalui pengendalian FSM yang efektif, proses perbaikan dapat dilakukan dengan efisien dengan menyediakan teknisi di tempat dengan alat dan suku cadang yang diperlukan.

Pemindahan

Pemindahan peralatan tertentu juga dapat menjadi bagian dari layanan lapangan yang ditawarkan. Banyak sistem FSM memantau pemindahan dengan menghitung kontrol inventaris dan memastikan pembuangan yang aman yang biasanya ramah lingkungan.

Pekerjaan Terjadwal

Solusi FSM membantu dalam melaksanakan operasi pekerjaan yang diprediksi seperti inspeksi dan panggilan layanan terjadwal. Pekerjaan terjadwal biasanya membuat pelanggan senang karena hanya ada sedikit kasus kerusakan tanpa pemberitahuan.

Edukasi

Layanan edukasi juga dapat diperluas oleh teknisi selama proses dengan membekali klien atau staf mereka dengan keterampilan yang diperlukan tentang penggunaan mesin atau kepatuhan terhadap kalender pemeliharaan. Edukasi penting dalam hal mengurangi panggilan layanan dan meningkatkan kepuasan pengguna.

Tantangan Umum Dalam Manajemen Layanan Lapangan

Perangkat lunak layanan manajemen lapangan menunjukkan banyak keuntungan, tetapi juga memiliki kelemahannya. Perusahaan perlu menemukan solusi untuk masalah-masalah ini untuk meningkatkan kinerja dan menjaga pelanggan mereka tetap puas. Berikut adalah beberapa tantangan paling umum dalam manajemen layanan lapangan.

1. Ketidakefisienan Penjadwalan dan Perutean

Seringkali menantang untuk menjadwalkan pekerjaan dan menugaskan teknisi dengan cara yang efektif terutama ketika pelanggan tidak terpusat. Perangkat lunak layanan manajemen lapangan dalam hal ini sering kali memiliki optimisasi perutean yang menggunakan lebih sedikit waktu saat bepergian sementara lebih banyak waktu pada pekerjaan produktif.

2. Tingkat Perbaikan Pertama yang Buruk

Tingkat perbaikan pertama kali adalah ukuran kinerja dalam FSM. Ketika teknisi gagal memperbaiki masalah pada upaya pertama mereka, itu menciptakan pengeluaran tambahan serta kurangnya kepuasan dari pelanggan. Di sinilah FSM masuk, memastikan bahwa alat dan informasi relevan tersedia sebelum teknisi pergi ke pekerjaan.

3. Kesulitan Mengakses Data Waktu Nyata dan Riwayat Pelanggan di Lokasi Terpencil

Teknisi mungkin tidak selalu dapat mengakses informasi waktu nyata seperti tingkat stok atau riwayat pesanan, saat di lapangan. Akses mobile dalam solusi FSM memungkinkan seorang teknisi dibekali dengan informasi yang relevan pada waktu yang tepat.

4. Pelatihan Teknisi Layanan Lapangan

Pelatihan yang memadai berkontribusi pada layanan lapangan yang efektif. Kehilangan pelatihan semacam ini tampaknya menjadi masalah, terutama dengan keluarga yang memiliki distribusi geografis yang luas. Faktor pelonggaran ini dan banyak lainnya adalah alasan mengapa perangkat lunak layanan manajemen lapangan saat ini memiliki modul pelatihan atau sistem pelatihan berbasis cloud.

5. Mendukung Teknisi Layanan di Lapangan

Teknisi layanan harus dapat mengakses bantuan dan alat pemecahan masalah yang tepat ketika menghadapi keadaan seperti itu, dan mereka bekerja di luar kantor. Beberapa solusi FSM akan memungkinkan obrolan waktu nyata, konferensi video, atau bahkan realitas augmentasi untuk membantu teknisi.

6. Pengiriman Teknisi Lapangan

Tidak pernah mudah untuk ditugaskan dengan individu yang tepat dan membekali mereka dengan persyaratan logistik yang diperlukan. Sebagian besar solusi FSM telah meningkatkan pembagian pekerjaan melalui penggunaan pengiriman otomatis teknisi dan pelacakan GPS.

7. Perubahan Tenaga Kerja

Perputaran karyawan atau perubahan musim dapat menghambat pengiriman layanan. Alat FSM membantu mengatasi efek buruk dari perubahan ini dalam tenaga kerja karena memfasilitasi integrasi mereka, penugasan peran serta penjadwalan.

8. Komunikasi Waktu Nyata

Pentingnya komunikasi dalam FSM tidak bisa dilebih-lebihkan. Sistem FSM umumnya menyediakan fitur komunikasi waktu nyata bagi pengguna untuk berinteraksi dengan dispatcher, teknisi, dan pelanggan.

9. Memprioritaskan Panggilan Layanan Mendesak Sementara Mengimbangi Permintaan Pemeliharaan Rutin

Masih bisa mudah untuk memadukan pekerjaan pada panggilan mendesak dengan melakukan pekerjaan rutin. Solusi FSM cenderung memiliki penjadwalan berbasis prioritas, yang memungkinkan pekerjaan mendesak dilakukan sambil melanjutkan dengan layanan normal.

10. Menjamin Keselamatan Pribadi Saat Bekerja di Lingkungan yang Bervariasi dan Berpotensi Berbahaya

Sistem manajemen keselamatan adalah bagian dari fitur yang ditawarkan di bawah perangkat lunak layanan manajemen lapangan, yang juga mencakup protokol keselamatan dan daftar periksa untuk memastikan bahwa teknisi mematuhi keselamatan di tempat kerja.

11. Mengelola dan Memenuhi Ekspektasi Pelanggan yang Meningkat untuk Layanan Cepat dan Efektif

Berkat kemajuan teknologi, penyedia layanan sekarang dapat memberikan layanan mereka kepada klien mereka lebih cepat dari sebelumnya. FSM berkontribusi untuk membuat ini memungkinkan dengan menyederhanakan proses.

12. Integrasi Teknologi Manajemen Layanan Lapangan

Namun, integrasi teknologi FSM dengan IoT, AI, dan analitik prediktif, misalnya, penting dan akan menentukan kesiapan organisasi untuk masa depan. Integrasi yang tepat memastikan bahwa sumber daya digunakan secara efisien, data ditingkatkan, dan proses disederhanakan.

Perbedaan Antara Manajemen Layanan Lapangan dan Penyedia Layanan Lapangan

Sering terjadi kebingungan antara FSM, yang merupakan singkatan dari Manajemen Layanan Lapangan, dan Penyedia Layanan Lapangan, tetapi sebenarnya mereka memiliki arti yang berbeda. FSM adalah konsep yang merujuk pada sistem dan penempatan sumber daya dalam pengelolaan pekerjaan lapangan, sedangkan penyedia layanan lapangan adalah mereka yang benar-benar keluar ke lapangan dan melaksanakan pekerjaan tersebut. Ini adalah alat manajemen yang meningkatkan efektivitas dan kualitas keseluruhan layanan yang diberikan, yang ditujukan untuk kebutuhan atau kepuasan pelanggan.

Apa yang Terlihat dari Operasi Layanan Lapangan yang Sukses

Menjalankan operasi layanan lapangan yang sukses memerlukan proses yang efektif, teknisi terampil yang terlatih dan diperlengkapi dengan tepat, serta kepuasan pelanggan yang maksimal. Berikut adalah elemen-elemen yang membantu keberhasilan operasi FSM apapun:

Operasi Lapangan Berbasis Mobile First

Dalam manajemen layanan lapangan berbasis mobile, teknisi dapat mengunduh perintah kerja, berbicara dengan dispatch, dan memeriksa status kembali dengan solusi mobile yang disediakan.

Layanan Terintegrasi dengan Sistem Lain

Integrasi sistem semacam itu memastikan bahwa semua data pelanggan, tingkat stok, dan informasi penagihan dapat diambil oleh pemegang kepentingan yang relevan,

Proaktif dalam Mengambil Data Layanan

Ini memungkinkan para manajer untuk menyempurnakan pendekatan mereka dalam menghadapi konstruksi yang sedang berlangsung karena mereka akan memiliki informasi yang terbaru setiap saat.

Tren Layanan Lapangan

Manajemen Layanan Lapangan terasa bergerak jauh lebih cepat hari ini mengingat fakta bahwa ada teknologi yang mengganggu yang meningkatkan cara organisasi menyervis, melacak, dan mengelola layanan lapangan. Selain itu, ketika permintaan pelanggan meningkat, solusi FSM juga mengadopsi tren yang ditujukan untuk meningkatkan produktivitas, efisiensi, dan kepuasan klien. Beberapa tren manajemen layanan lapangan yang paling menentukan terstruktur dalam perkiraan masa depan FSM.

1. Adopsi Augmented Reality (AR) untuk Bantuan Jarak Jauh

Augmented Reality (AR) adalah ketika seorang teknisi dibantu oleh seorang ahli jarak jauh yang memberikan instruksi panduan, gambar teknis, dan alat berguna lainnya melalui kamera perangkat yang sedang mereka kerjakan. AR telah sangat berguna di sektor-sektor yang melibatkan perangkat rumit di mana teknisi harus tahu siapa yang dihubungi bahkan jika mereka tidak berada di lokasi. Dengan AR, teknisi dapat memanggil ahli yang ditempatkan di tempat lain yang dapat memandu mereka melalui proses, sehingga mengurangi kemungkinan membuat kesalahan dan meningkatkan tingkat perbaikan pertama. Bahkan program pelatihan dapat menikmati manfaat dari AR; mungkin para rekrutan diberikan simulasi proses yang harus mereka tangani sebelum benar-benar bertemu dengan kenyataan. Biaya operasional dan waktu penyelesaian untuk pemeliharaan, berkat teknologi AR, sangat rendah sehingga membuat pengguna sangat senang karena ada layanan efektif yang diberikan dalam waktu rekor. Contoh: Contohnya ditemukan di sektor telekomunikasi, di mana seorang tukang reparasi berbasis AR memahami ruang lingkup kerja dari sistem jaringan kompleks yang harus ia kerjakan.

2. Peningkatan Penggunaan Drone untuk Pemeriksaan dan Pemantauan

Drone merevolusi layanan lapangan, terutama untuk tugas inspeksi di industri seperti energi, konstruksi, dan utilitas. Drone yang dilengkapi dengan kamera dan sensor dapat mengakses area berisiko tinggi, seperti saluran listrik, pipa, dan atap, di mana akses manusia terbatas atau berbahaya. Tren ini memungkinkan teknisi untuk melakukan inspeksi secara jarak jauh, mengumpulkan data visual dari pandangan udara tanpa mempertaruhkan keselamatan pribadi. Teknologi drone tidak hanya meningkatkan keselamatan tetapi juga mempercepat inspeksi dan mengurangi waktu henti operasi. Banyak drone kini dilengkapi dengan kamera definisi manajemen layanan lapangan tinggi, sensor termal, dan teknologi pemetaan 3D, yang menyediakan gambaran rinci yang dapat dianalisis secara instan. Dengan mengintegrasikan data yang dikumpulkan drone dengan perangkat lunak manajemen layanan lapangan, perusahaan dapat dengan cepat mengidentifikasi kebutuhan pemeliharaan dan membuat keputusan proaktif, menghemat waktu dan uang. Contoh: Di energi angin, drone melakukan inspeksi pada bilah turbin untuk mendeteksi kerusakan atau keausan, memungkinkan pemeliharaan dijadwalkan sebelum masalah kecil menjadi masalah besar.

3. Ketergantungan Lebih Besar pada Analisis Prediktif untuk Pemeliharaan

Hal baik dari tren ini adalah mengurangi peluang terjadinya kerusakan karena perusahaan dapat menyelesaikan ketidaksesuaian semacam itu sebelum mengakibatkan kehilangan produksi. Misalnya, dengan menggunakan pembelajaran mesin dan kecerdasan buatan, sistem FSM dapat menggunakan data historis dan mengenali tren untuk mengetahui kapan peralatan akan rusak. Saat ekonomi pulih, pemeliharaan bangunan akan diarahkan kepada pemeliharaan prediktif untuk mengurangi biaya yang terkait dengan peningkatan perbaikan darurat dan memperpanjang siklus hidup aset, terutama yang mahal atau sulit diganti. Sistem FSM yang diberdayakan oleh analisis prediktif sangat agresif dan membantu perusahaan memastikan bahwa peralatan yang diservis selalu digunakan, sehingga mencegah konsekuensi negatif yang dapat timbul dari ketidaktersediaan layanan akibat kerusakan peralatan. Contoh: Di manufaktur, analisis prediktif dapat memberi sinyal saat mesin kemungkinan memerlukan perbaikan, memungkinkan teknisi untuk menjadwalkan pemeliharaan pada waktu optimal untuk menghindari gangguan produksi.

4. Integrasi yang Diperluas dari Perangkat IoT

Internet of Things (atau IoT) menghubungkan Internet ke hampir semua hal, baik mesin, perangkat, atau sensor apa pun, sehingga memungkinkan hal-hal ini untuk berinteraksi secara real-time. Dalam kasus FSM, integrasi IoT menyiratkan bahwa sistem dapat terus menerima data kinerja dari peralatan lapangan ke sistem pusat. Informasi ini membantu dalam menentukan kesehatan, penggunaan, dan masalah lain dari peralatan sehingga perusahaan dapat bertindak tepat waktu. Manajemen layanan lapangan IoT mampu melakukan beberapa fungsi tanpa perlu campur tangan manusia seperti saat memberi tahu teknisi bahwa peralatan tertentu memerlukan suku cadang, memesan kembali persediaan, dan bahkan mengelola tingkat stok. Kemampuan IoT memungkinkan organisasi layanan lapangan untuk menerapkan pendekatan yang lebih berpusat pada data, yang sangat bermanfaat di mana ada banyak peralatan yang saling terhubung dalam industri. IoT membantu mencegah gangguan layanan, mengurangi waktu respons, dan meningkatkan efisiensi layanan. Contoh: Dalam sistem HVAC, sensor IoT memantau suhu & kelembaban, dan anomali semacam itu disalurkan ke tim layanan lapangan tepat waktu mencegah kerusakan sistem.

5. Kecerdasan Buatan (AI)

Ada banyak kasus penggunaan AI dalam FSM mulai dari penjadwalan yang ditingkatkan hingga menyederhanakan interaksi dengan pelanggan melalui kecerdasan buatan. AI bekerja dengan kumpulan data besar mencari korelasi yang dapat digunakan untuk meramalkan peristiwa tertentu, seperti kapan teknisi akan tiba, berapa lama perbaikan akan memakan waktu, atau apa hasil akhir dari layanan. Kemampuan ini merevolusi cara layanan manajemen lapangan direncanakan, dilacak, dan dilaksanakan. AI adalah aset hebat lainnya yang ditemukan dalam penjadwalan cerdas, yang memungkinkan alokasi tugas kepada pekerja lapangan sesuai dengan keterampilan, lokasi, dan ketersediaan mereka. Yang terpenting, AI sangat membantu dalam memberikan solusi untuk masalah; misalnya, mesin diagnostik yang diaktifkan AI dapat merekomendasikan solusi yang mungkin dengan menggunakan informasi layanan yang ada dan juga kinerja peralatan. Pertanyaan dan permintaan sederhana dari pelanggan ditangani oleh bot, yang dapat berbicara dan membantu pelanggan sepanjang waktu, menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Contoh: Dalam utilitas, penjadwalan yang dipimpin AI dapat membantu menugaskan teknisi yang tepat untuk suatu pekerjaan berdasarkan serangkaian keterampilan yang dibutuhkan dan jarak perjalanan, menghasilkan waktu respons yang lebih cepat.

6. Otomasi

Manajemen layanan lapangan akhir-akhir ini sangat bergantung pada teknologi, sehingga memungkinkan organisasi untuk menghilangkan proses yang dilakukan secara manual, yang pada gilirannya akan menunda operasi dan meningkatkan biaya. Teknologi dan otomatisasi dalam FSM mencakup semua aspek proses bisnis seperti alokasi pekerjaan dan sistem peringatan, manajemen inventaris, dan bahkan penagihan. Proses rutin dapat diotomatisasi, dan ini meringankan beban inkonsistensi dan kesalahan manusia serta meningkatkan respon layanan. Sebagai contoh, dengan penjadwalan otomatis, manajemen menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menugaskan pekerjaan sambil memastikan bahwa teknisi yang tepat dijadwalkan untuk pekerjaan yang tepat. Pemberitahuan atau pengingat yang tepat biasanya dilakukan dengan perangkat lunak layanan manajemen lapangan untuk teknisi dan pelanggan yang membantu menyediakan layanan tepat waktu. Lebih dari itu, otomatisasi tugas seperti entri data, dan pembuatan faktur dan laporan juga mengurangi beban kerja yang terlibat dalam pekerjaan meja dan memungkinkan karyawan untuk berkonsentrasi pada tugas yang lebih penting. Contoh: Misalnya, dalam kasus perawatan kesehatan, sistem FSM melacak layanan pemeliharaan peralatan dan secara otomatis menjadwalkan pemeriksaan tepat waktu untuk peralatan yang sangat penting seperti perangkat MRI daripada melakukannya secara manual.

FSM vs. Manajemen Tenaga Kerja Mobile: Apa Bedanya

Manajemen Layanan Lapangan (FSM) dan Manajemen Tenaga Kerja Mobile (MWM) memainkan peran penting dalam memanfaatkan tim jarak jauh, namun mereka memiliki tujuan yang berbeda karena mereka menangani kebutuhan organisasi yang berbeda. Meskipun mereka mengejar tujuan yang sama, seperti meningkatkan efisiensi, untuk memanfaatkan sumber daya yang tersedia dengan lebih baik, mereka tidak menangani aspek manajemen tenaga kerja yang sama dan memiliki alat yang dirancang untuk tujuan tersebut. Manajemen layanan lapangan (FSM) terutama berfokus pada bisnis yang memiliki layanan lapangan seperti pemeliharaan, perbaikan, dan instalasi. Ini ditujukan khusus untuk organisasi yang perlu mengerahkan teknisi layanan, menanggapi permintaan layanan dengan tepat, dan mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang signifikan. Tujuan solusi FSM mencakup manajemen pesanan kerja, manajemen inventaris, manajemen pelanggan, dan sistem pelaporan berbasis industri. Alat FSM membantu dispatcher dalam menugaskan teknisi yang tepat untuk setiap pekerjaan, berdasarkan keterampilan, jarak, dan urgensi pekerjaan, dengan menyediakan fitur riwayat pelanggan, jadwal layanan, dan ketersediaan teknisi. Fokus seperti itu pada penyampaian layanan cocok untuk industri seperti telekomunikasi, utilitas, HVAC, dan perawatan kesehatan di mana permintaan tenaga kerja terampil pelanggan tinggi dalam melayani klien dan memastikan layanan tersedia. Manajemen Tenaga Kerja Mobile Sibella, sebaliknya, adalah tingkat yang lebih umum untuk mengatasi masalah pelacakan dan manajemen target besar atau sejumlah orang mobile/jarak jauh tanpa memandang sektor. Sementara FSM ditujukan pada pekerjaan yang terkait dengan acara layanan, alat MWM mengeksplorasi cara memaksimalkan keluaran dari tenaga kerja mobile dalam hal manajemen waktu dan produktivitas dan rentang pekerja ini bisa jadi pengemudi pengiriman, tenaga penjualan, atau bahkan kekuatan lapangan pada umumnya. Solusi MWM berfokus pada pembaruan lokasi dinamis, produktivitas, dan tingkat kinerja, delegasi tugas, dan kepatuhan, yang membuatnya lebih disukai di ritel, logistik, penjualan, dan sektor lainnya. Ini tidak hanya mengatur acara layanan pelanggan menuju tujuan yang telah ditetapkan, tetapi juga memaksimalkan efektivitas setiap anggota tenaga kerja, mengurangi waktu yang ditempuh, dan menyelesaikan fungsi yang diperlukan dalam batas waktu yang relevan. Sebagai aturan, dalam MWM, orang cenderung lebih memfokuskan pada penjadwalan untuk meningkatkan produktivitas sumber daya dan memastikan kepatuhan dengan jadwal oleh personel untuk manajemen sumber daya yang efektif. FSM, dalam penggunaan nyata, didasarkan pada prinsip-prinsip yang cocok untuk industri layanan di mana setiap tugas melibatkan beberapa tingkat spesialisasi dan kontak pelanggan. Sistem FSM mencakup aplikasi yang diarahkan pada layanan pelanggan seperti memungkinkan klien untuk memesan, memantau, dan menilai layanan melalui portal web. Ini sangat berguna untuk merek layanan karena mereka bertujuan untuk meningkatkan citra mereka dan meningkatkan retensi pelanggan dari waktu ke waktu. Sementara itu, MWM lebih terfokus pada aspek penyelesaian tugas. Bukan tentang terlibat dengan pelanggan tetapi lebih banyak pada keluaran, lebih sedikit waktu yang terbuang, dan lebih banyak produktivitas dari tim yang bergerak. Perbedaan penting lainnya adalah cara data diperoleh dan diproses. Sebagai contoh, FSM mengumpulkan metrik data yang lebih terinci tentang waktu perbaikan, kinerja peralatan, efisiensi teknisi, dan kepuasan pelanggan sebagai cara untuk meningkatkan penyampaian layanan. Sementara itu, MWM mengumpulkan informasi tentang kehadiran, efisiensi rute, dan kinerja tugas dengan tujuan meningkatkan produktivitas tenaga kerja. Pendekatan operasional terintegrasi ini dalam FSM sesuai untuk beberapa industri yang ingin dan menyimpan catatan layanan terperinci sementara dalam MWM, semuanya tentang efisiensi layanan. Dengan mempertimbangkan semua pertimbangan di atas, kita dapat mengatakan bahwa FSM dan MWM menangani aspek yang berbeda. Yang pertama mencakup praktik yang digunakan di sektor-sektor di mana pemaparan rinci dan keterlibatan berikutnya dengan pelanggan sangat penting, sementara MWM cukup luas dan berurusan dengan mengoptimalkan penyebaran sumber daya di seluruh tim lapangan. Oleh karena itu, pemahaman tentang perbedaan ini akan membantu organisasi menentukan strategi yang paling sesuai untuk diterapkan berdasarkan proses bisnis yang ada dan industri.

Masa Depan Manajemen Layanan Lapangan

Seiring dengan peralihan industri ke model operasi yang lebih terhubung dan maju secara teknologi, Manajemen Layanan Lapangan juga berkembang dengan sangat cepat. Inovasi seperti otomatisasi, AI, IoT, dan teknologi cloud merevolusi layanan lapangan, membuat proses lebih efisien, meningkatkan respons pelanggan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Bagian ini juga akan membahas masing-masing teknologi yang berkembang ini, bagaimana mereka mengubah manajemen layanan lapangan, dan apa yang mungkin berubah bagi perusahaan di tahun-tahun mendatang.

Otomatisasi Layanan Lapangan

Penggerak utama dari FSM adalah Otomatisasi, yang digunakan untuk mempermudah dan mempercepat bahkan proses operasional yang paling membosankan untuk meningkatkan produktivitas dan keseragaman. Lihatlah bagaimana otomatisasi membantu dalam FSM:

• Memanage Jadwal dan Menjadwalkan Personel dan Sumber Daya: Dengan adanya Otomatisasi, sistem FSM dapat menjadwalkan dan mengirimkan teknisi lapangan berdasarkan parameter waktu nyata seperti lokasi geografis, kualifikasi, dan beban kerja teknisi, sehingga mengurangi waktu produktif yang hilang serta biaya perjalanan. Misalnya, ketika seorang teknisi menyelesaikan tugas sebelum waktu yang dijadwalkan, penjadwalan otomatis akan memungkinkan teknisi tersebut dialokasikan ke pekerjaan berikutnya secara instan.
• Peningkatan Kinerja: Banyak prosedur manual yang berulang seperti pembuatan laporan, pengisian stok, dan komunikasi pelanggan sekarang dapat diotomatisasi. Teknisi kini dapat menghabiskan lebih banyak waktu menangani pekerjaan daripada kegiatan kantor yang tidak perlu.
• Memungkinkan Pelayanan Lebih Baik dengan Teknologi: Dengan bantuan beberapa otomatisasi sederhana dan pembelajaran mesin, sistem FSM akan secara otomatis mengetahui kapan sesuatu akan salah dengan peralatan bahkan sebelum terjadi dan melaksanakan praktik pemeliharaan yang diperlukan agar tidak mengganggu sistem.
• Peningkatan efisiensi melalui penggunaan teknologi informasi: Sistem otomatis seperti penggunaan kode batang telah memungkinkan pelacakan inventori secara real-time dan memberi peringatan kepada pengecer kapan mereka perlu melakukan pemesanan ulang barang konsumsi, yang pada gilirannya mengurangi waktu tunggu teknisi, dan dengan demikian meningkatkan tingkat perbaikan pertama kali.

Diperkirakan bahwa otomatisasi akan terus berkembang dalam FSM, memungkinkan perusahaan untuk mengoptimalkan operasi mereka, meminimalkan kesalahan, dan menangani permintaan layanan dengan cepat, sehingga meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.

AI dalam Manajemen Layanan Lapangan

Peran kecerdasan buatan atau AI dalam manajemen layanan lapangan meningkat dengan tingkat yang tidak pernah terpikirkan sementara sistem intinya tetap tidak berubah. Berkat data dan analisis serta mesin yang semakin baik, pemeliharaan prediktif yang cermat dapat digunakan, dan alur kerja serta layanan pelanggan lebih baik.

• Analitik Prediktif: Pemeliharaan atau kerusakan peralatan tertentu dapat diperkirakan berdasarkan data layanan historis. Pemahaman ini memungkinkan perencanaan strategi yang akan membantu meminimalkan waktu henti dan bahkan meningkatkan masa pakai aset.
• Pengaturan Rute dan Jadwal yang Cerdas: Berkat AI, menjadi mudah untuk menugaskan rute dan waktu untuk pekerjaan yang dilakukan, dengan mempertimbangkan aspek seperti kondisi lalu lintas, cuaca, tingkat teknisi, dan tingkat urgensi untuk pekerjaan tersebut, antara lain. Hal ini memungkinkan penjadwalan pengiriman produksi yang realistis dalam hal waktu, bahan bakar, dan sumber daya lainnya, sehingga meningkatkan produktivitas dengan penghematan biaya.
• Chatbot Berbasis AI: Chatbot berorientasi AI telah mendapatkan banyak popularitas dalam FSM karena mereka membantu menawarkan layanan pelanggan sepanjang hari dan malam. Bot ini mampu merespons pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan, memberikan kemajuan layanan yang diminta pelanggan, dan merujuk pertanyaan yang sulit kepada manusia.
• Pembelajaran Mesin untuk Peningkatan Berkelanjutan: Dalam manajemen distribusi diaspora di mana layanan logistik sudah berada pada tahap yang cukup maju, sistem seperti ini yang dilengkapi dengan pembelajaran mesin akan meningkatkan operasi tersebut dengan membuat perubahannya mampu menampung data langsung yang membuat prediksi menjadi lebih tajam dan operasi layanan menjadi lebih baik seiring waktu.
• Peningkatan Profil Pelanggan: AI dapat mengevaluasi masukan pengguna, aktivitas layanan, dan data umpan balik pelanggan untuk menghasilkan informasi berharga yang akan membantu memenuhi kebutuhan unik konsumen dan meningkatkan tingkat retensi.

Untuk saat ini, teknologi yang ditingkatkan dengan AI tampaknya lebih banyak diterapkan dalam sistem FSM meskipun kemampuan mereka baru-baru ini diperluas sedemikian rupa sehingga sistem tersebut dapat membuat keputusan lebih cepat dan lebih efisien demi keuntungan pengguna.

Layanan Lapangan IoT

Melihat aspek modern dari fungsi manajemen aset terdistribusi lebih bergantung pada TIK, khususnya IoT, yang memungkinkan penggunanya memantau dan mengumpulkan informasi tentang aset jarak jauh saat menggunakan layanan. Perangkat yang terhubung ke IoT di lapangan menyediakan informasi yang memungkinkan organisasi memberikan layanan yang lebih luas dan tepat waktu kepada pelanggannya.

• Pemantauan Aset Real-Time: Peralatan dilengkapi dengan sensor IoT yang mengukur dan memancarkan parameter kinerja seperti suhu, tekanan, dan lain-lain, secara berkala tanpa intervensi manusia. Tren kinerja seperti itu dapat digunakan oleh FSMS untuk memprediksi masalah dan merencanakan pemeliharaan sebelum aktivitas operasional terganggu.
• Diagnostik Jarak Jauh: Teknologi M2M memungkinkan teknisi melakukan diagnostik jarak jauh pada sistem dan peralatan untuk memastikan masalah sebelum mengirim orang ke lapangan. Ini meminimalkan risiko membuang banyak sumber daya untuk mobilitas karena beberapa masalah dapat diperbaiki bahkan tanpa mengirim orang ke lapangan atau hanya mengirim sedikit orang.
• Pemeliharaan Prediktif yang Ditingkatkan: Karena data yang dialirkan dari jalannya pekerjaan selalu dianalisis, sistem FSM yang berbasis IoT akan dapat memprediksi kapan mesin akan gagal dan juga dapat mengatur kegiatan pemeliharaan dini tanpa gagal, untuk memastikan kinerja yang lebih baik dan menghindari waktu henti yang lama.
• Geolokasi dan Pelacakan: Perangkat geolokasi yang terintegrasi dengan sistem digunakan dalam sistem FSM untuk memberikan lokasi real-time dari agen lapangan dan peralatan mereka, memungkinkan bantuan yang tepat dengan ETA yang akurat dan penilaian yang lebih baik pada distribusi sumber daya oleh para manajer.
• Peringatan dan Notifikasi Otomatis: Peringatan otomatis juga dapat diprogram ke beberapa perangkat ketika standar yang ditetapkan tercapai, misalnya, penurunan kinerja ke tingkat tertentu. Ini memungkinkan pengelolaan insiden secara proaktif dari perspektif teknis bahkan sebelum klien terpengaruh.

Integrasi IoT dalam FSM membuat operasi lebih berfokus pada tindakan antisipatif dan pada penggunaan data, sehingga mengurangi biaya yang terkait dengan pemeliharaan reaktif dan meningkatkan kualitas layanan.

Manajemen Layanan Lapangan Cloud

Paradigma konvensional manajemen layanan secara bertahap diubah oleh munculnya teknologi, lebih khusus lagi teknologi cloud. Solusinya berorientasi pada pertumbuhan serta mudah diterapkan. Sistem berbagi untuk manajemen layanan lapangan yang didukung oleh cloud membantu organisasi dalam proses bisnisnya dan meningkatkan interaksi karyawan, yang berada di lokasi yang berbeda pada waktu yang sama.

• Akses dari Mana Saja, Kapan Saja: Dengan sistem manajemen layanan lapangan cloud, setiap teknisi dapat mengerjakan pesanan, informasi tentang klien, dan materi lainnya, terlepas dari lokasi geografis mereka selama mereka memiliki koneksi internet. Ini sangat penting dalam pengelolaan tenaga kerja yang bergerak karena menyediakan teknisi dengan akses ke informasi penting yang mereka butuhkan saat berpindah tanpa bentuk interupsi apapun.
• Skalabilitas dan Fleksibilitas: Platform FSM cloud sangat fleksibel dan skalabel secara alami memungkinkan perusahaan untuk menambah atau mengurangi jumlah pengguna atau fitur yang tersedia ketika dibutuhkan. Ini membantu mereka menghadapi permintaan operasional baru atau musiman tanpa perlu membuat perubahan permanen dalam struktur mereka.
• Pembaruan Data Real-Time: Dengan bantuan teknologi cloud, agen lapangan menerima pembaruan cepat ke semua perangkat yang terhubung. Ini mendorong aliran informasi di antara manajer, pengirim, dan bahkan anggota tim lainnya, sehingga meningkatkan respons dan kemampuan pengambilan keputusan mereka.
• Implikasi Biaya: Sistem FSM berbasis cloud mengurangi pengeluaran IT dengan menghilangkan server di tempat dan kebutuhan pemeliharaan sistem. Perusahaan dapat memiliki pembaruan dan peningkatan konten secara rutin tanpa menimbulkan biaya peningkatan perangkat keras atau perangkat lunak operasi layanan lapangan.
• Komunikasi yang Meningkat: Layanan FSM cloud kemungkinan akan memiliki aksesori seperti alat yang memungkinkan komunikasi seperti dasbor berbagi, pekerjaan langsung, dan berbagi file. Ini membantu memperkuat ikatan teknisi dengan pengirim dan manajer dengan memastikan bahwa semua hal dijaga dalam saluran yang tepat.

Transisi ke sistem manajemen fasilitas dan aset berbasis cloud memungkinkan organisasi untuk lebih gesit dan dinamis, menyediakan aspek-aspek yang diperlukan untuk perubahan pasar dan permintaan pelanggan.

Contoh Layanan Lapangan di Berbagai Industri

Manajemen Layanan Lapangan (FSM) penting di berbagai sektor karena mendukung organisasi dalam pemeliharaan, perbaikan, instalasi, dan servis mesin serta sistem, yang berlokasi jauh dari organisasi. Saat lath energizes and utilities, FSM yang menjaga layanan garis hidup di area fokus seperti listrik, air, dan gas, serta sumber energi alternatif dalam kendali. Sebagai contoh, perusahaan listrik sangat bergantung pada layanan teknisi lapangan yang memeriksa dan memperbaiki saluran listrik, trafo, dan gardu induk. Para teknisi ini menggunakan Sistem FSM yang memungkinkan mereka untuk menugaskan dan mengelola berbagai jadwal militer, serta melacak kemajuan proyek saat ini, cocok untuk keadaan darurat dan darurat sendirinya, sambil tetap mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menghentikan dan mematuhi kode kesehatan dan keselamatan yang ditetapkan. Perusahaan energi terbarukan juga memiliki sistem FSM untuk melayani, misalnya, panel surya dan turbin angin yang biasanya terletak jauh dari fasilitas. Dengan memanfaatkan sensor IoT dan data, solusi FSM memungkinkan teknisi untuk memantau kondisi mesin dan melakukan pemeliharaan bagian-bagian jauh di muka sehingga menghindari kemungkinan kerusakan dan meningkatkan output. Oleh karena itu, ini sering kali penting dalam sektor yang bergantung pada peralatan yang bekerja dalam kondisi ekstrem, karena solusi FSM membantu meningkatkan efektivitas layanan dan meningkatkan kinerja peralatan. Ketika datang ke layanan penyediaan air dan gas, penerapan FSM sangat membantu dalam mengawasi pemeliharaan dan perbaikan pipa dan meteran serta instalasi penting lainnya. Teknisi lapangan, di sisi lain, memiliki versi mobile dari aplikasi FSM, yang membebankan mereka dengan pesanan kerja tetapi juga memberikan mereka pembaruan langsung tentang kondisi sistem. Oleh karena itu, masalah seperti pipa bocor, meteran rusak, atau bahkan polusi tidak memerlukan waktu lama untuk diperbaiki, yang meningkatkan penyampaian layanan dan kepuasan pelanggan. Demikian pula, FSM telah menemukan jalannya ke dalam industri telekomunikasi selama fase penyebaran dan pemeliharaan jaringan, misalnya memperbaiki jaringan situs seluler dan kabel serat optik. Layanan lapangan adalah komponen utama telekomunikasi karena teknisi dibutuhkan di lokasi untuk pemasangan, pemeliharaan, dan perbaikan perangkat. Perangkat lunak manajemen layanan lapangan membantu mengurangi waktu yang diperlukan untuk merencanakan pekerjaan. Ini lebih lanjut membantu organisasi memotong waktu yang terbuang dalam perjalanan, dan meningkatkan efisiensi dalam layanan dengan menjawab panggilan untuk layanan dalam waktu sesingkat mungkin untuk menjaga konektivitas jaringan yang efektif ke klien.