什么是现场服务管理 (FSM)

现场服务管理（FSM）是从事各种现场工作的企业的重要管理组成部分，无论是提供安装、维护还是维修服务。FSM 解决方案加强了任务调度、路线规划和数据管理，这反过来帮助现场公司为客户提供更好的服务。在本文中，我们将全面介绍现场服务管理，探讨其核心要素、现场服务活动类型、主要障碍和相关趋势。

现场服务管理概述

现场服务管理（FSM）一词涵盖了一系列解决方案，这些解决方案增强了组织在管理运营、人力资源、客户以及商品和服务库存方面的功能——尤其是在远离组织实体场所的现场工作层面。FSM 通常被理解为一类软件，设计用于工具，以便为调度、派遣、监控和报告现场工作人员活动提供支持。 FSM 包含便携工具，使得移动功能成为现实，从而便利工人在现场查看工单、搜索客户数据或获取信息。通过利用现场管理服务软件，企业可以优化工作流程，减少闲置时间，并提供出色的客户支持。总目标是减少运营费用，有效管理时间，提高首次成功提供服务的速度。 在物流复杂的行业，如电信、医疗保健、公用事业和制造业，现场管理服务软件已成为不可或缺的组成部分。FSM 旨在消除手动调度错误、沟通不畅和客户间的延误，从而提高满意度。

现场服务管理的关键组件

FSM 系统通常包含各种重要元素，以促进现场流程的顺利和有效运行。每个元素都在确保流程适当且按时完成并且运营困难最少方面起着作用。以下是一些关键组件：

移动优先

现场服务技术人员大部分时间在路上，因此 FSM 系统总是移动的。移动优先FSM系统使得技术人员可以携带的不仅仅是工作指令和客户名称。移动应用程序或界面有助于保持员工之间的联系，并向技术人员发送最新消息。

一体化

强大的 FSM 系统应能够与其他业务系统集成，例如 CRM 和 ERP。这提供了部门之间的数据传输，使得现场人员始终可以访问客户、产品以及计费信息。

主动捕获数据

每一个好的 FSM 解决方案都以数据为基础。通过这样做，现场管理服务软件帮助管理者将“发生了什么”转变为“将会发生什么”，通过提前捕获数据，使绩效、趋势和决策基于硬性证据。此外，在执行工作期间收集的现场数据对于流程的进步也大有帮助，包括完成任务所需时间、设备状态、主体反馈等。

不同类型的现场服务活动有哪些

几乎所有现场服务管理实践都包含根据行业和公司本身而变化的若干活动。以下是一些最常见的现场服务活动。

安装

这包括在客户场所放置和固定新设备或系统。这可能是从厨房设备到巨大工业机器人的任何东西。适当的管理确保安装计划、执行甚至监控。

维护

预防性维护旨在确保机器或系统始终在其最佳状态下工作。为了防止机器长时间闲置，FSM 解决方案协助组织预防性维护计划。

修理

修理服务包括缺陷的诊断和修正。通过有效控制 FSM，修理过程可以更有效地进行，为现场技术人员提供必要的工具和备件。

拆除

某些设备的拆除也可能是提供的现场服务的一部分。许多 FSM 系统通过清点库存控制和支持通常环保的安全处置来监控拆除。

计划工作

FSM 解决方案有助于进行预测的工作操作，例如检查和计划的服务呼叫。计划工作通常令客户满意，因为几乎没有没有预告的故障事件。

教育

在过程中技术人员也可以为客户或其员工提供必要技能，无论是机器使用还是维护计划的遵守，教育服务可能被延伸。教育在减少服务呼叫和提高用户满意度方面发挥重要作用。

现场服务管理中的常见挑战

现场管理服务软件显示出许多优势，但也有缺点。公司需要找到这些问题的答案以提升性能并保持客户满意。以下是现场服务管理中一些最常见的挑战。

1. 调度和路线规划效率低下

在客户不集中时，调度工作和有效分配技术人员通常具有挑战性。在这种情况下，现场管理服务软件通常具有路线优化功能，可以减少旅行时间而增加生产性工作时间。

2. 初次修复率低

初次修复率是 FSM 中的一项绩效指标。当技术人员在第一次尝试时未能解决问题时，会产生额外的支出以及客户的不满。这时 FSM 介入，确保在技术人员出发前提供相关工具和信息。

3. 在偏远地区难以访问实时数据和客户历史

技术人员可能无法随时获取实时信息，例如库存水平或订单历史，而在现场时。FSM 解决方案中的移动访问使得技术人员在适当的时间能够获得相关信息。

4. 现场服务技术人员的培训

充分的培训有助于有效的现场服务。尤其是对于分布广泛的家庭，培训缺失似乎是一个问题。这种便利因素以及其他许多原因是为什么现代现场管理服务软件具有培训模块或云培训系统的原因。

5. 支持现场服务技术人员

服务技术人员必须在面对此类情况时能够获得帮助和适当的故障排除工具，因为他们在外工作。一些 FSM 解决方案将允许实时聊天、视频会议甚至增强现实来协助技术人员。

6. 派遣现场技术人员

任务从不是一件容易的事，尤其是保障相关人员并为他们提供必要的后勤需求。大多数 FSM 解决方案通过使用自动派遣技术人员和 GPS 跟踪改善作业分配。

7. 劳动力变动

员工流动或季节变化可能会阻碍服务交付。FSM 工具有助于克服这些劳动力变化的不利影响，因为它们促进了其整合、角色分配以及调度。

8. 实时沟通

对于 FSM 系统而言，沟通的重要性怎么强调都不为过。FSM 系统通常为用户提供实时沟通功能，使派遣员、技术人员和客户能够相互交流。

9. 在平衡常规维护请求的同时优先处理紧急服务呼叫

在处理紧急呼叫和例行工作的同时很容易进行混合。FSM 解决方案往往具备基于优先级的调度功能，使得在继续正常服务的同时处理紧急任务。

10. 确保个人安全在复杂且潜在危险的环境中工作

安全管理体系是现场管理服务软件提供的功能之一，还包括安全协议和检查清单，以确保技术人员在工作中遵守安全规定。

11. 管理和满足客户对快速有效服务的不断提高的期望

由于技术进步，服务提供商能够比以往更快地为客户提供服务。FSM 助力实现这一目标，使得过程简化。

12. 现场服务管理技术的集成

然而，FSM 技术与物联网、人工智能和预测分析等的集成是重要的，并将决定组织的未来准备情况。正确的集成确保资源高效利用，数据得到改善，流程得以简化。

现场服务管理与现场服务提供者之间的差异

现场服务管理（FSM）和现场服务提供商之间经常存在混淆，但它们实际上有不同的含义。FSM 是指资源管理和部署的系统和概念，而现场服务提供者则是在现场实际进行工作的人员。它们是增强服务提供效率和整体质量的管理工具，旨在满足客户需求或提升客户满意度。

成功的现场服务操作是什么样的

管理成功的现场服务操作需要有效的流程、适当培训和装备的技术人员以及最大的客户满意度。以下是帮助任何 FSM 操作成功的要素：

移动优先的现场操作

在移动现场服务管理中，技术人员能够下载工作指令，与派遣通信，并通过提供的移动解决方案检查他们的状态。

服务集成到其他系统中

这些系统的集成确保所有相关利益相关者都可以检索客户数据、库存水平和计费信息。

主动捕获服务数据

这使得管理者能够在施工过程中微调他们的方法，因为他们将随时掌握最新信息。

现场服务趋势

鉴于存在提高组织服务、跟踪和管理现场服务的颠覆性技术，如今现场服务管理的速度要快得多。此外，随着客户需求的增加，FSM解决方案也在迎合趋势，旨在提高生产力、效率和客户满意度。一些最具影响力的定义现场服务管理的趋势在预测FSM的未来中构建。

1. 增强现实（AR）在远程协助中的应用

增强现实（AR）是指技术人员通过远程专家提供的指导说明、技术图纸和其他有用工具的设备摄像头进行协助。AR在涉及复杂设备的行业中非常有用，技术人员需要知道即使不在现场也该联系谁。 通过AR，技术人员可以联系其他地方的专家，这些专家可以指导他们完成流程，从而减少出错的机会并增加首次修复率。即使是培训项目也可以从AR中受益；可以在新员工实际接触现实之前，给予他们将要处理的流程模拟。由于AR技术的存在，运营成本和维护的周转时间非常低，让用户感到非常满意，因为能够在创纪录的时间内提供高效的服务。 示例：这方面的一个例子可以在电信行业找到，那里的一名基于AR的修理工了解了他需要处理的高级复杂网络系统的工作范围。

2. 无人机在检测和监控中的使用增加

无人机正在革新现场服务，特别是用于像能源、建筑和公用事业这样的行业的检测任务。装有摄像机和传感器的无人机可以进入人类访问有限或危险的高风险区域，例如输电线、管道和屋顶。此趋势允许技术人员远程进行检测，从空中视角收集视觉数据而不危及人身安全。 无人机技术不仅提高了安全性，还加快了检测速度并减少了停机时间。许多无人机现在装有高现场服务管理定义摄像机、热传感器和3D制图技术，提供可以即时分析的详细影像。通过将无人机收集的数据与现场管理服务软件集成，公司可以快速识别维护需求并做出前瞻性决策，节省时间和金钱。 示例：在风能中，无人机检测涡轮叶片的损坏或磨损情况，使维护能在小问题变成大问题之前安排。

3. 更依赖于预测分析进行维护

此趋势的积极方面是它减少了任何故障的可能性，因为公司能够在导致生产损失之前解决这些差异。例如，通过使用机器学习和人工智能，FSM系统可以使用历史数据并识别趋势，以便知道设备何时会出现故障。随着经济复苏，建筑维护将走向预测性维护，以降低与紧急维修增加相关的成本，并延长资产的生命周期，特别是那些昂贵或难以替换的资产。搭载预测分析功能的FSM系统非常积极，帮助公司确保服务设备始终在使用，从而防止设备中断导致的服务不可用带来的负面后果。 示例：在制造业中，预测分析可以发出机械何时需要维修的信号，使技术人员能够在最佳时间安排维护，避免中断生产。

4. 物联网设备的扩展集成

物联网（IoT）将互联网连接到几乎所有东西，无论是机器、设备还是任何传感器，使这些东西可以实时交互。在FSM的情况下，其物联网集成意味着系统可以持续从现场设备接收性能数据到中央系统。此信息有助于确定设备的健康状况、使用情况和其他问题，以便公司能够及时采取行动。 IoT现场服务管理能够执行许多不需要人工干预的功能，例如通知技术人员某些设备需要备件、重新订购供应品，甚至管理库存水平。物联网的能力允许现场服务组织采用更多的数据中心方法，这在行业中的大量设备相互连接的情况下非常有用。IoT有助于防止中断、减少响应时间并提高服务效率。 示例：在HVAC系统中，物联网传感器控制温度和湿度，及时将此类异常传达给现场服务团队，防止系统故障。

5. 人工智能

人工智能在FSM中的应用非常广泛，从增强调度到简化通过人工智能与客户的交互。人工智能处理大量数据集，寻找可以用来预测某些事件的相关性，例如技术人员何时到达、维修需要多长时间或服务结果将是什么。这种能力正在革新现场管理服务的计划、跟踪和执行方式。 人工智能的另一个重大优势在于智能调度，它根据外勤工作人员的技能、位置和可用性分配任务。最重要的是，人工智能在解决问题中提供了极大的帮助；例如，支持人工智能的诊断机器可以利用现有服务信息和设备性能推荐可能的解决方案。客户的简单问题和请求由机器人处理，它们可以与客户交流并随时提供帮助，从而创造更好的客户体验。 示例：在公用事业中，人工智能引导的调度可以基于所需的技术技能和旅行距离，帮助分配正确的技术人员，以更快的响应时间。

6. 自动化

近期，现场服务管理在很大程度上依赖于技术，从而使组织能够消除手动执行的流程，这反过来会延迟操作并增加成本。技术和自动化在FSM中涉及业务流程的各个方面，如作业分配和警报系统、库存管理，甚至账单。常规流程可以自动化，这减轻了不一致性和人为错误的负担，提高了服务响应能力。 例如，借助自动化调度，管理更少的时间用于分派工作，同时确保将合适的技术人员安排到合适的工作中。适当的通知或提醒通常使用现场管理服务软件进行，帮助技术人员和客户及时提供服务。此外，自动化诸如数据输入、准备发票和报告等任务也减少了桌面工作的工作量，使员工能够专注于更重要的职责。 示例：例如，在医疗保健领域，FSM系统跟踪设备维护服务，并自动安排对特别重要的设备，如MRI设备的及时检查，而不是手动进行。

FSM与移动劳动力管理：有什么区别

现场服务管理（FSM）和移动劳动力管理（MWM）在利用远程团队中发挥着重要作用，但它们具有不同的目的，因为它们解决了不同的组织需求。即使它们追求类似的目标，如提高效率，更好地利用可用资源，它们在劳动力管理的方面上不相同，并且有为这些目的设计的不同工具。 现场服务管理（FSM）主要集中于那些具有现场服务的业务，如维护、维修和安装。它专门针对需要部署服务技术人员、适当地响应服务请求并观察客户满意度的组织。FSM解决方案的目标包括工单管理、库存管理、客户管理和基于行业的报告系统。FSM工具通过提供客户历史记录、服务时间表和技术人员的可用性，帮助调度员根据工作技能、距离和紧急程度为每个工作分配合适的技术人员。这种专注于提供服务的方式适用于电信、公用事业、HVAC和医疗保健等行业，在这些行业中，满足客户的熟练劳动力需求并确保服务可用性至关重要。 相比之下，移动劳动力管理Sibella是一个更通用的层次，用于解决跟踪和管理大量目标或一批移动/远程人员的问题，而不考虑行业。虽然FSM针对服务事件相关的工作，MWM工具探讨如何在时间管理和生产力方面最大限度地利用移动劳动力，这类员工可能是送货司机、销售人员或一般的现场力量。MWM解决方案专注于动态位置更新、生产力和性能率、任务分配和合规性，这使其在零售、物流、销售等行业中更受欢迎。它不仅仅是组织客户服务活动以实现既定目标，而是最大化每个劳动力成员的效能，减少出行时间，并在相关时间表内完成必要功能。通常，在MWM中，人们倾向于更多地关注调度，以提高资源的生产力，并确保人员遵守时间表以有效管理资源。 FSM在实际使用中是基于适用于服务行业的原则，每个任务都涉及一定程度的专业化和客户接触。FSM系统包括面向客户服务的应用程序，如允许客户通过网络门户预订、监控和评估服务。这对服务品牌特别有用，因为他们的目标是通过提升形象和提高客户保留率来实现增长。另一方面，MWM则集中于任务完成的方面。这不仅仅是与客户互动，而是注重输出、输出、更多输出，减少浪费时间，提高移动团队的生产力。 另一个重要区别是数据获取和处理方式。例如，FSM收集关于维修时间、设备性能、技术人员效率和客户满意度的更细化的数据指标，以改善服务交付。相比之下，MWM则汇总出勤、路线效率和任务完成情况的信息，目的是提高劳动生产率。这种集成操作方法在FSM中适用于一些希望并保留详细服务记录的行业，而在MWM中则更注重服务效率。 综合以上考虑因素，我们可以说FSM和MWM解决了不同的方面。前者包括在需要准确细节和随后客户参与的重要领域所采用的做法，而MWM则更广泛，涉及优化在任何现场团队中资源的部署。因此，熟悉这些区别有助于组织根据现有的业务流程和行业决定最合适的实施策略。

现场服务管理的未来

随着行业向更具连通性和技术先进的运营模式过渡，现场服务管理也在迅速发展。自动化、人工智能、物联网和云技术等创新正在革新现场服务，使流程更高效，提高客户响应和提升客户体验。这部分还将探讨这些新兴技术如何改变现场服务管理，以及未来几年公司可能发生的变化。

现场服务自动化

FSM的主要推动力是自动化，它用于简化和加快即使是最简单的运营流程，以提高生产力和一致性。看看自动化如何帮助FSM：

• 管理排班和调度人员和资源： 通过自动化，FSM系统可以根据技术人员的地理位置、资质和工作负荷等实时参数安排和调度现场技术人员，从而减少非生产时间和差旅费用。例如，当技术人员提早完成任务时，自动排班将使技术人员立即被分配到下一个工作中。
• 性能改进： 许多重复的手动程序，如报告生成、库存补充和客户沟通现在都可以自动化。技术人员现在可以花更多时间处理工作，而不是参与不必要的办公室活动。
• 通过技术提供更好的服务： 借助一些简单的自动化和机器学习，FSM系统会自动知道设备何时会出问题， 甚至在问题发生之前进行必要的维护实践，以避免系统瘫痪。
• 通过信息技术提高效率： 自动化系统如条形码的使用已经实现了库存的实时跟踪，并在需要重新订购消耗品时提醒零售商，从而减少技术人员的等待时间，提高首次修复率。

预计自动化在FSM中只会持续增长，使公司能够优化其运营，减少错误，并及时响应服务请求，从而提高客户满意度。

AI在现场服务管理中的应用

人工智能或AI在现场服务管理中的作用正以不曾料想到的速度改善，而核心系统保持不变。这多亏了数据和分析以及机器的改进，使用了仔细的预测性维护，工作流程甚至客户服务得到了改善。

• 预测分析： 根据历史服务数据可以预期某些设备的维修或故障。这种理解有助于制定战略，减少停机时间，甚至延长资产寿命。
• 智能路由和调度： 多亏了AI，现在可以轻松地为工作分配路线和时间，同时考虑诸如交通条件、天气、技术员水平以及工作的紧急程度等方面。这使得生产派遣计划在时间、燃料和其他资源方面更为现实，从而提高生产力并节省成本。
• AI驱动的聊天机器人： AI导向的聊天机器人在FSM中大受欢迎，因为它们可全天候提供客户服务。这些机器人能够回答客户的常见问题，提供客户请求服务的进展情况，并将复杂问题转给人类。
• 机器学习用于持续改进： 在流散分布管理中，物流服务处于相当高级的阶段，这种系统配备了机器学习，将通过使其变更能够适应实时数据，随着时间的推移改善预测能力和服务运营。
• 改善的客户简介： AI可以评估用户输入、服务活动和客户反馈数据，以生成有价值的信息，这将有助于满足消费者独特的需求并提高保留率。

目前，AI增强的技术似乎在FSM系统中有更多的应用，尽管它们的能力最近得到了扩展，使这些系统能够做出更快速、更高效的决策，以造福用户。

物联网现场服务

观察功能分布资产管理的现代方面，它更多地依赖ICT，特别是物联网，它允许用户监控和收集远程资产的信息。在现场连接到物联网的设备提供信息，使组织能够为客户提供更全面和及时的服务。

• 实时资产监控： 设备配备物联网传感器，以定期测量和传输性能参数，如温度和压力等，而无需人工干预。FSMS可以利用这些性能趋势来预测问题并在运营活动受到干扰之前计划维护。
• 远程诊断： M2M技术使技术人员能够对系统和设备进行远程诊断，以确定问题，然后再派遣人员到现场。这减少了浪费大量资源于移动的风险，因为有些问题甚至可以在不派遣人员到现场的情况下解决，或者仅派遣少数人。
• 增强的预测性维护： 由于在工作过程中流入的数据总是被分析，基于物联网的FSM系统将能够预测机器即将故障的时间，还能够提前组织维护活动，以确保更好地性能并避免长时间停机。
• 地理定位和跟踪： 集成在系统中的地理定位设备用于FSM系统中，以实时提供现场代理及其设备的位置，从而使管理者能够在资源分配方面做出更准确的ETA和更好的判断。
• 自动化警报和通知： 当达到任何设定标准时，例如性能下降到某一水平，可以对某些设备进行自动警报编程。这允许从技术角度主动管理事件，还在客户受到影响之前。

物联网在FSM中的整合使操作更注重预测行动和数据的使用，从而减少与反应性维护相关的成本并提高服务质量。

云现场服务管理

服务管理的传统范式正在随着技术，特别是云技术的出现，逐渐转变。这些解决方案不仅面向发展且易于部署。由云支持的现场服务管理共享系统帮助组织进行其业务流程，并改善不同地点员工的互动。

• 随时随地访问： 使用云现场服务管理系统，每个技术人员可以处理订单、客户信息和其他材料，而不论其地理位置，只要他们有互联网连接。这在移动员工管理中至关重要，因为它为技术人员提供了随时需用的重要信息，而无需任何形式的干扰。
• 可扩展性和灵活性： 云FSM平台非常灵活和可扩展，使公司可以在需要时增加或减少用户数量或可用功能。这有助于他们应对新业务或季节性运营需求，而无需对其结构进行永久性更改。
• 数据实时更新： 借助云技术，现场代理接收对所有连接设备的及时更新。这促进了管理者、调度员甚至其他团队成员之间的信息流动，从而提高他们的响应和决策能力。
• 成本影响： 基于云的FSM系统通过消除现场服务器和系统维护的必要性减少IT支出。公司可以定期进行内容升级和改进，而无需承担硬件或现场服务运营软件升级的费用。
• 改善的沟通： 云FSM服务可能具有通信工具配件，如共享仪表板、实时工作和文件共享。这有助于通过确保所有内容保持在适当渠道内来加强技术人员与调度员和管理者的联系。
• 信息保护和法规遵循： 几个云服务提供商在其级别上实施复杂的安全策略，采用加密和双向验证等措施应用于FSM数据。此外，云基础设施主要是自我监管的，这意味着组织在面对外部限制时负担较轻。

迁移到基于云的设施和资产管理系统使组织更加灵活和动态，提供必要的方面以应对不断变化的市场和客户需求。

不同行业的现场服务示例

现场服务管理（FSM）在不同行业中很重要，因为它支持组织维护、修理、安装和服务远离组织的机器和系统。在车床的放能和公用事业中，FSM在电力、水和燃气等重点领域，以及替代能源源的控制中维持生命线服务。例如，电力公司非常依赖现场技术员的服务，他们检查和修理输电线、变压器和变电站。这些技术人员使用FSM系统来分配和管理各种军事任务计划，跟踪项目的当前进度，适合紧急情况和自身紧急情况，同时减少引发停顿所需的时间并仍然遵守设定的健康和安全法规。 可再生能源公司也有FSM系统用于服务，例如，经常远离设施的太阳能电池板和风力涡轮机。通过利用物联网传感器和数据，FSM解决方案允许技术人员监控机器部件的状况并提前进行维护，从而消除故障的可能性并提高输出。因此，这在依赖于在恶劣条件下工作的设备的行业中尤为重要，因为FSM解决方案有助于提高服务效率并增强设备性能。 在水和燃气供应服务方面，应用FSM显著有助于监督管道和表计等必要装置的维护和修理。另一方面，现场技术人员使用FSM应用程序的移动版，使他们减轻了工单的负担，同时也为他们提供系统状况的实时更新。因此，像漏水管道、磨损表计甚至污染等问题不会需要太长时间就能得到解决，从而提高了服务质量和客户满意度。 同样，FSM在网络部署和维护阶段进入了电信行业，例如修复基站网络和光纤电缆。现场服务是电信行业的重要组成部分，因为现场需要技术人员进行设备的安装、维护和修理。现场管理服务软件有助于缩短工作计划所需的时间。这进一步帮助组织减少旅行时间的浪费，并通过在最短时间内响应服务请求，提高服务交付效率，从而有效维护客户的网络连接。然而，这也降低了客户整体体验的满意度，因为他们无需在服务请求记录和设备状态检查上耗费整个旅程。 电信公司还依赖FSM来管理客户驻地设备（CPE）的安装和服务，如调制解调器、路由器和机顶盒。实施现场管理服务软件使公司有可能在派遣技术人员到客户场所进行安装或维修之前，为他们配备所有必要的工具和信息。在快速发展的市场中，由于终端消费者的持续压力，FSM提供了所有设备，确保提供不间断但高效的服务，同时有效地管理现场活动。 与医疗或制造等其他行业不同，现场服务管理因地制宜使现场服务团队能够满足行业的需求。例如，在医学领域，FSM用于医疗设备的维护，以确保设备不仅可以使用，而且符合健康安全标准。相反，在制造领域，FSM在生产机器的维修工作上采取预防措施，以避免生产操作的闲置带来的不必要损失。最后，在交通系统中，FSM应用程序专注于有效利用车队运营管理系统，以保持车辆的最佳状态，促进车队的最大运作。 就各个组织行业而言，FSM系统带来的好处有助于使运营更加高效、成本更低，并更加令客户满意。通过安排包括预约设定、工作跟踪以及即时沟通在内的工作管理系统，FSM已成为希望在竞争中保持领先并在日益困难的环境中提供优质服务的公司的重要组成部分。