Was ist Field Service Management (FSM)

Field Service Management (FSM) ist ein grundlegendes Verwaltungsinstrument für Unternehmen, die in irgendeiner Form Feldarbeit leisten, sei es für die Installation, Wartung oder Reparatur. FSM-Lösungen verbessern die Auftragsplanung, Routenführung und Datenverwaltung, was den Unternehmen im Feld hilft, den Kunden bessere Dienstleistungen zu bieten. In diesem Artikel stellen wir Field Service Management von A bis Z vor, untersuchen die Kernelemente, die Arten von Felddienstleistungen, die Haupthindernisse und die damit verbundenen Trends.

Übersicht über Field Service Management

Der Begriff Field Service Management (FSM) umfasst eine Reihe von Lösungen, die die Funktionalität einer Organisation bei der Verwaltung von Betrieb, Personal, Kunden und Beständen an Waren und Dienstleistungen verbessern – insbesondere auf der Ebene der Feldarbeit, die außerhalb der physischen Räumlichkeiten der Organisation durchgeführt wird. FSM wird typischerweise als eine Klasse von Software verstanden, die für Werkzeuge zum Planen, Versenden, Überwachen und Berichten von Aktivitäten des Außendienstpersonals entwickelt wurde. FSM umfasst tragbare Werkzeuge, die mobile Funktionalität ermöglichen, was es dem Arbeiter erleichtert, Arbeitsaufträge einzusehen, Kundendaten zu durchsuchen oder Informationen im Feld aufzunehmen. Durch die Nutzung von Felddienstverwaltungssoftware können Unternehmen Arbeitsabläufe optimieren, Leerlaufzeiten minimieren und außergewöhnlichen Kundendienst bieten. Das Gesamtkonzept besteht darin, die Betriebskosten zu senken, die Zeit effektiv zu managen und die Erfolgsquote beim ersten Versuch zu steigern. In Branchen mit komplizierter Logistik wie Telekommunikation, Gesundheitswesen, Versorgungsunternehmen und Fertigung ist die Felddienstverwaltungssoftware unabdingbar geworden. Das Ziel von FSM ist es, die Chancen für manuelle Planungsfehler, Kommunikationsstörungen und Verzögerungen zwischen den Kunden zu beseitigen und somit das erreichte Zufriedenheitsniveau zu erhöhen.

Wichtige Komponenten von Field Service Management

Es gibt oft verschiedene wichtige Elemente, die in FSM-Systeme integriert sind und einen reibungslosen und effektiven Ablauf von Feldprozessen ermöglichen. Jedes dieser Elemente erfüllt eine Funktion, um sicherzustellen, dass Prozesse angemessen und termingerecht mit wenigen betrieblichen Schwierigkeiten abgeschlossen werden. Nachfolgend sind einige der wichtigsten Komponenten aufgeführt:

Mobile First

Außendiensttechniker sind die meiste Zeit unterwegs, daher sind FSM-Systeme immer mobil. Mobile First FSM-Systeme ermöglichen es Technikern, mehr als nur Arbeitsaufträge und Kundennamen mit sich zu führen. Eine mobile Anwendung oder Schnittstelle hilft, die Arbeitskraft in Verbindung zu halten, und aktuelle Nachrichten werden an die Techniker gesendet.

Integriert

Ein robustes FSM-System sollte in der Lage sein, sich in andere Geschäftssysteme wie CRM und ERP zu integrieren. Dies ermöglicht den Datentransfer zwischen den Abteilungen, sodass das Außendienstpersonal jederzeit Zugriff auf die Kunden, ihre Produkte und ihre Rechnungen hat.

Proaktive Datenerfassung

Jede gute FSM-Lösung hat Daten als Grundlage. Dabei hilft die Felddienstverwaltungssoftware Managern, aus „was passiert ist“ in „was passieren wird“ zu verwandeln, indem sie Daten im Voraus erfasst und so ermöglicht, dass Leistung, Trends und Entscheidungen auf harten Fakten basieren. Auch nützlich für die Weiterentwicklung von Prozessen sind die im Feld während der Arbeitsausführung gesammelten Daten, dazu gehören die benötigte Zeit zur Aufgabenabwicklung, der Zustand der Ausrüstung, Feedback der Betroffenen usw.

Was sind die verschiedenen Arten von Felddienstaktivitäten

Praktisch jede Praxis des Field Service Management umfasst mehrere Aktivitäten, die von der Branche und dem Unternehmen selbst abhängen. Nachfolgend sind einige der am häufigsten praktizierten Felddienstaktivitäten aufgeführt.

Installation

Dazu gehört das Platzieren und Anbringen neuer Geräte oder Systeme in den Räumlichkeiten des Kunden. Dies kann von Küchengeräten bis zu riesigen Industrierobotern alles umfassen. Eine ordnungsgemäße Verwaltung stellt sicher, dass Installationen geplant, ausgeführt und sogar überwacht werden.

Wartung

Vorbeugende Wartung wird durchgeführt, um sicherzustellen, dass Maschinen oder Systeme jederzeit in ihrem besten Zustand arbeiten. Um zu verhindern, dass die Maschinen für längere Zeit im Leerlauf bleiben, helfen FSM-Lösungen bei der Organisation von Wartungsplänen zur Vorbeugung.

Reparatur

Reparaturdienste umfassen die Diagnose und Behebung eines Defekts. Durch effektive Steuerung von FSM kann der Reparaturprozess effizienter gestaltet werden, indem der Techniker vor Ort mit den notwendigen Werkzeugen und Ersatzteilen versorgt wird.

Entfernung

Die Entfernung bestimmter Apparaturen kann auch Teil des angebotenen Felddienstes sein. Viele FSM-Systeme überwachen die Entfernungen, indem sie die Bestandskontrolle berücksichtigen und eine umweltfreundliche Entsorgung gewährleisten.

Geplante Arbeiten

FSM-Lösungen helfen bei der Durchführung geplanter Arbeitsabläufe wie Inspektionen und geplante Serviceanrufe. Geplante Arbeiten erfreuen in der Regel die Kunden, da es weniger Fälle von unangekündigten Ausfällen gibt.

Bildung

Bildungsangebote können auch während des Prozesses von den Technikern erweitert werden, indem die Kunden oder deren Mitarbeiter mit den notwendigen Fertigkeiten entweder zur Nutzung der Maschinen oder zur Einhaltung des Wartungskalenders ausgestattet werden. Bildung ist wichtig, um Serviceanfragen zu reduzieren und die Nutzerzufriedenheit zu erhöhen.

Häufige Herausforderungen im Field Service Management

Software zur Felddienstverwaltung zeigt viele Vorteile, hat aber auch ihre Nachteile. Unternehmen müssen dafür Lösungen finden, um die Leistung zu steigern und ihre Kunden zufrieden zu halten. Dies sind einige der häufigsten Herausforderungen im Field Service Management.

1. Planungs- und Routenführungseffizienz

Es ist oft eine Herausforderung, Aufträge zu planen und Techniker effektiv zuzuteilen, insbesondere wenn die Kunden nicht zentral lokalisiert sind. In diesem Fall verfügt die Felddienstverwaltungssoftware häufig über eine Routenoptimierung, die weniger Zeit für Reisen und mehr Zeit für produktive Arbeit erfordert.

2. Niedrige Erstlösungsrate

Die Erstlösungsrate ist ein Leistungsmaß in FSM. Wenn es den Technikern nicht gelingt, ein Problem beim ersten Versuch zu beheben, verursacht dies zusätzliche Kosten sowie Unzufriedenheit bei den Kunden. Hier greift FSM ein, indem sie sicherstellt, dass die relevanten Werkzeuge und Informationen verfügbar sind, bevor die Techniker zu einem Auftrag ausrücken.

3. Schwierigkeit beim Zugang zu Echtzeitdaten und Kundengeschichte an abgelegenen Orten

Techniker können möglicherweise nicht immer auf Echtzeitinformationen wie Lagerbestände oder Bestellvorgeschichte zugreifen, während sie im Feld sind. Der mobile Zugang in FSM-Lösungen ermöglicht es Technikern, mit relevanten Informationen zur richtigen Zeit ausgestattet zu sein.

4. Schulung von Felddiensttechnikern

Eine ausreichende Ausbildung trägt zu effektivem Felddienst bei. Der Verlust solcher Schulungen scheint ein Problem zu sein, insbesondere bei Familien mit weit verbreiteter geografischer Verteilung. Dieser Erleichterungsfaktor und viele andere sind die Gründe, warum Feldmanagement-Software heute über ein Schulungsmodul oder Cloud-Schulungssysteme verfügt.

5. Unterstützung von Servicetechnikern im Feld

Servicetechniker müssen in der Lage sein, Hilfe und die geeigneten Fehlerbehebungswerkzeuge zu erreichen, wenn sie mit solchen Umständen konfrontiert sind und außerhalb des Standorts arbeiten. Einige FSM-Lösungen würden Echtzeit-Chat, Videokonferenzen oder sogar erweiterte Realität ermöglichen, um den Techniker zu unterstützen.

6. Disposition von Außendiensttechnikern

Es ist nie einfach, die richtigen Personen mit den notwendigen logistischen Anforderungen auszustatten. Die meisten FSM-Lösungen haben die Zuweisung von Aufgaben verbessert, indem sie automatisierte Dispositionstechniker und GPS-Tracking verwenden.

7. Veränderungen in der Belegschaft

Mitarbeiterfluktuation oder saisonale Veränderungen können die Servicebereitstellung behindern. FSM-Tools helfen dabei, die negativen Auswirkungen dieser Veränderungen in der Belegschaft zu überwinden, da sie deren Integration, Zuweisung zu Rollen und die Planung erleichtern.

8. Echtzeitkommunikation

Die Bedeutung der Kommunikation in FSM kann nicht genug betont werden. FSM-Systeme bieten in der Regel Echtzeit-Kommunikationsfunktionen, damit Benutzer mit den Disponenten, Technikern und Kunden interagieren können.

9. Dringende Serviceanrufe priorisieren und gleichzeitig Routinewartungsanfragen ausgleichen

Es kann nach wie vor einfach sein, die Bearbeitung dringender Anrufe mit der Ausführung routinemäßiger Arbeiten zu verbinden. FSM-Lösungen neigen dazu, eine prioritätsbasierte Planung zu haben, die es ermöglicht, dringende Aufgaben durchzuführen, während die normalen Dienste fortgesetzt werden.

10. Gewährleistung der persönlichen Sicherheit bei der Arbeit in unterschiedlichen und potenziell gefährlichen Umgebungen

Sicherheitsmanagementsysteme sind Teil der Funktionen, die unter der Felddienstverwaltungssoftware angeboten werden und auch Sicherheitsprotokolle und Checklisten umfassen, um sicherzustellen, dass Techniker die Sicherheit am Arbeitsplatz beachten.

11. Verwaltung und Erfüllung steigender Kundenerwartungen für schnellen und effektiven Service

Dank technologischer Fortschritte sind Dienstleister nun in der Lage, ihre Dienstleistungen schneller als je zuvor zu erbringen. FSM trägt dazu bei, dies möglich zu machen, indem es den Prozess vereinfacht.

12. Integration von Field Service Management Technologien

Jedoch ist die Integration von FSM-Technologien mit beispielsweise IoT, KI und prädiktiven Analysen wichtig und wird die Bereitschaft der Organisation für die Zukunft bestimmen. Eine korrekte Integration stellt sicher, dass Ressourcen effizient genutzt, Daten verbessert und Prozesse optimiert werden.

Unterschied zwischen Field Service Management und Feldserviceanbieter

Es gibt oft eine Verwechslung zwischen FSM, das für Field Service Management steht, und Feldserviceanbietern, aber sie haben tatsächlich unterschiedliche Bedeutungen. FSM ist ein Konzept, das sich auf die Systeme und den Ressourceneinsatz im Management von Feldarbeit bezieht, während Feldserviceanbieter diejenigen sind, die tatsächlich ins Feld gehen und die Arbeit erledigen. Diese sind Management-Tools, die die Effektivität und die Gesamtqualität der bereitgestellten Dienstleistungen verbessern, die auf die Bedürfnisse oder Zufriedenheit des Kunden ausgerichtet sind.

Wie sieht ein erfolgreicher Feldservicebetrieb aus?

Ein erfolgreicher Feldservicebetrieb erfordert effektive Prozesse, kompetente Techniker, die angemessen geschult und ausgestattet sind, und eine maximale Kundenzufriedenheit. Nachfolgend sind die Elemente aufgeführt, die zum Erfolg eines FSM-Betriebs beitragen:

Mobile-First-Field-Operationen

Im mobilen Field Service Management können die Techniker Arbeitsaufträge herunterladen, mit der Disposition sprechen und ihren Status mit den bereitgestellten mobilen Lösungen überprüfen.

Service in andere Systeme integriert

Die Integration solcher Systeme stellt sicher, dass alle Kundendaten, Lagerbestände und Abrechnungsinformationen von den relevanten Anteilseignern abgerufen werden können,

Proaktive Erfassung von Servicedaten

Dies ermöglicht es Managern, ihre Ansätze angesichts laufender Bauarbeiten fein abzustimmen, da sie jederzeit über aktuelle Informationen verfügen.

Feldservice-Trends

Das Service Management entwickelt sich heutzutage viel schneller, da es disruptive Technologien gibt, die verbessern, wie Organisationen Dienstleistungen, Nachverfolgung und Verwaltung von Außendiensten durchführen. Darüber hinaus, da die Kundennachfrage steigt, greifen FSM-Lösungen auch Trends auf, die darauf abzielen, Produktivität, Effizienz und Kundenzufriedenheit zu verbessern. Einige der wichtigsten Trends im Feldservice-Management sind in der Prognose über die Zukunft von FSM strukturiert.

1. Einsatz von Augmented Reality (AR) für Remote-Unterstützung

Augmented Reality (AR) ist dort, wo ein Techniker von einem entfernten Experten unterstützt wird, der über die Kamera des Geräts, an dem er arbeitet, Anleitungen, technische Zeichnungen und andere nützliche Tools bereitstellt. AR war in Sektoren sehr nützlich, die komplexe Apparaturen beinhalten, bei denen der Techniker wissen muss, wen er anrufen soll, auch wenn diese Person nicht vor Ort ist. Mit AR können Techniker Experten an anderen Orten anrufen, die sie durch Prozesse führen, wodurch die Fehlerquote minimiert und die Erstlösungsraten erhöht werden. Selbst Trainingsprogramme profitieren von AR; es ist möglich, dass neue Mitarbeiter eine Simulation der Prozesse erhalten, die sie später in der Realität bewältigen müssen. Die Betriebskosten und die Durchlaufzeiten für Wartungen sind dank der AR-Technologie sehr gering, was die Benutzer äußerst zufrieden macht, da ein effektiver Service in Rekordzeit angeboten wird. Beispiel: Ein Beispiel dafür findet sich im Telekommunikationssektor, wo ein AR-basierter Reparaturtechniker den Arbeitsumfang von fortgeschrittenen komplexen Netzwerk-Systemen verstand, an denen er arbeiten musste.

2. Erhöhter Einsatz von Drohnen für Inspektion und Überwachung

Drohnen revolutionieren den Feldservice, besonders bei Inspektionsaufgaben in Branchen wie Energie, Bauwesen und Versorgungseinrichtungen. Mit Kameras und Sensoren ausgestattete Drohnen können auf Hochrisikobereiche zugreifen, wie Stromleitungen, Pipelines und Dächer, wo menschlicher Zugang begrenzt oder gefährlich ist. Dieser Trend ermöglicht es Technikern, Inspektionen aus der Ferne durchzuführen und visuelle Daten aus Luftansichten zu sammeln, ohne die persönliche Sicherheit zu gefährden. Die Drohnentechnologie verbessert nicht nur die Sicherheit, sondern beschleunigt auch Inspektionen und reduziert Ausfallzeiten. Viele Drohnen sind jetzt mit hochauflösenden Kameras für das Feldservice-Management, Thermalsensoren und 3D-Mapping-Technologie ausgestattet, die detaillierte Bilder liefern, die sofort analysiert werden können. Durch die Integration der von Drohnen gesammelten Daten mit der Feldmanagementsoftware können Unternehmen Wartungsbedarfe schnell identifizieren und proaktive Entscheidungen treffen, was Zeit und Geld spart. Beispiel: In der Windenergie inspizieren Drohnen Turbinenblätter auf Schäden oder Verschleiß, was es ermöglicht, Wartungen zu planen, bevor kleinere Probleme zu größeren werden.

3. Größere Abhängigkeit von Predictive Analytics für Wartungen

Der positive Aspekt dieses Trends ist, dass die Wahrscheinlichkeit von Ausfällen verringert wird, da Unternehmen in der Lage sind, solche Diskrepanzen zu beheben, bevor sie zu Produktionsausfällen führen. Beispielsweise ist mit der Nutzung von maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz das FSM-System in der Lage, historische Daten zu verwenden und Muster zu erkennen, um zu wissen, wann das Gerät ausfallen wird. Während sich die Wirtschaft erholt, wird die Gebäudewartung in Richtung Predictive Maintenance entwickelt, um Kosten im Zusammenhang mit verstärkten Notfallreparaturen zu vermeiden und die Lebensdauer der Vermögenswerte zu verlängern, insbesondere solcher, die teuer oder schwer zu ersetzen sind. Predictive Analytics-gestützte FSM-Systeme sind sehr aggressiv und helfen Unternehmen sicherzustellen, dass gewartete Geräte stets im Einsatz sind, wodurch negative Folgen vermieden werden, die sich aus der Nichterreichbarkeit von Dienstleistungen aufgrund von Geräteausfällen ergeben können. Beispiel: In der Fertigung kann Predictive Analytics signalisieren, wann Maschinen wahrscheinlich repariert werden müssen, was es Technikern ermöglicht, Wartungen zu optimalen Zeiten zu planen, um Produktionsunterbrechungen zu vermeiden.

4. Erweiterte Integration von IoT-Geräten

Das Internet der Dinge (oder IoT) verbindet das Internet mit praktisch allem, seien es Maschinen, Geräte oder Sensoren, wodurch es möglich wird, dass diese Dinge in Echtzeit interagieren. Im Fall von FSM bedeutet die IoT-Integration, dass das System kontinuierlich Leistungsdaten von Außeneinrichtungen an ein zentrales System übermitteln kann. Diese Informationen helfen dabei, den Zustand, die Nutzung und andere Probleme der Geräte festzustellen, sodass Unternehmen rechtzeitig handeln können. Das IoT-Feldservice-Management ist in der Lage, mehrere Funktionen ohne menschliches Eingreifen auszuführen, wie zum Beispiel die Informationen an Techniker über benötigte Ersatzteile, das Nachbestellen von Vorräten und sogar die Verwaltung der Lagerbestände. Die Fähigkeit von IoT ermöglicht es Feldserviceorganisationen, einen stärker datenorientierten Ansatz zu verfolgen, was sehr nützlich ist, wenn eine Menge Ausrüstungen in der Branche verknüpft sind. IoT hilft, Ausfälle zu vermeiden, Reaktionszeiten zu verkürzen und die Serviceeffizienz zu erhöhen. Beispiel: In HLK-Systemen geben IoT-Sensoren Aufschluss über Temperatur & Luftfeuchtigkeit, und solche Anomalien werden den Außendienst-Teams zeitnah mitgeteilt, um Systemausfälle zu verhindern.

5. Künstliche Intelligenz (KI)

Es gibt zahlreiche Anwendungsfälle von KI im FSM, die von verbessertem Scheduling bis zur Vereinfachung der Interaktionen mit den Kunden durch künstliche Intelligenz reichen. KI arbeitet mit großen Datensätzen und sucht nach Korrelationen, die zur Vorhersage bestimmter Ereignisse verwendet werden können, wie etwa wann ein Techniker ankommt, wie lange Reparaturen dauern oder welches das Serviceergebnis sein wird. Diese Fähigkeit revolutioniert die Art und Weise, wie Außendienstverwaltungsdienste geplant, verfolgt und ausgeführt werden. Ein weiterer großer Vorteil der KI ist das intelligente Scheduling, das die Zuweisung von Aufgaben an Außendienstmitarbeiter gemäß ihren Fähigkeiten, ihrem Standort und ihrer Verfügbarkeit ermöglicht. Am wichtigsten ist, dass KI bei der Bereitstellung von Lösungen für Probleme von großem Nutzen war; beispielsweise kann eine KI-gestützte Diagnostikmaschine mögliche Lösungen anhand vorhandener Serviceinformationen und der Leistung der Ausrüstung empfehlen. Einfache Fragen und Anfragen von Kunden werden von Bots bearbeitet, die rund um die Uhr mit Kunden sprechen und helfen können, was zu einer besseren Kundenerfahrung führt. Beispiel: In der Versorgungswirtschaft kann KI-gesteuertes Scheduling helfen, dem richtigen Techniker einen Job zuzuweisen, basierend auf einem erforderlichen Fähigkeitenprofil und der Anfahrtsstrecke, was zu schnelleren Reaktionszeiten führt.

6. Automatisierung

Das Feldservice-Management ist in letzter Zeit stark auf Technologie angewiesen, wodurch es Organisationen ermöglicht wird, Prozesse zu eliminieren, die manuell durchgeführt werden und die in weiterer Folge den Betrieb verzögern und die Kosten erhöhen würden. Technologie und Automatisierung im FSM umfassen alle Aspekte der Geschäftsprozesse, wie die Jobzuweisung, Alarmsysteme, Bestandsverwaltung und sogar Abrechnungen. Routinemäßige Prozesse können automatisiert werden, wodurch die Last der Inkonsistenzen und menschlichen Fehler verringert und der Servicebescheid verbessert wird. Beispielsweise verbringt die Verwaltung mit automatisiertem Scheduling weniger Zeit mit der Zuweisung von Arbeiten, während gleichzeitig sichergestellt wird, dass der richtige Techniker für den richtigen Auftrag eingeplant wird. Geeignete Benachrichtigungen oder Erinnerungen werden in der Regel mit der Feldmanagement-Software sowohl für Techniker als auch für Kunden durchgeführt, wodurch die Dienstleistungen rechtzeitig erbracht werden können. Darüber hinaus verringert die Automatisierung von Aufgaben wie Datenverarbeitung und das Erstellen von Rechnungen und Berichten die Arbeitsbelastung bei Schreibtischjobs und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren. Beispiel: Im Gesundheitswesen verfolgt das FSM-System beispielsweise die Wartungsdienste von Geräten und plant automatisch rechtzeitige Überprüfungen für besonders wichtige Geräte wie MRT-Geräte, anstatt dies manuell zu tun.

FSM vs. Mobile Workforce Management: Was ist der Unterschied

Das Management von Außendiensten (FSM) und das Management der mobilen Belegschaft (MWM) spielen eine entscheidende Rolle bei der Nutzung von Remote-Teams, aber sie haben unterschiedliche Zwecke, da sie unterschiedliche organisatorische Bedürfnisse ansprechen. Auch wenn sie ähnliche Ziele verfolgen, etwa die Effizienzsteigerung und die bessere Nutzung vorhandener Ressourcen, befassen sie sich nicht mit demselben Aspekt des Workforce-Managements und verfügen über unterschiedliche Werkzeuge, die dafür entwickelt wurden. Das Field Service Management (FSM) konzentriert sich hauptsächlich auf Unternehmen mit Außendiensten wie Wartung, Reparaturen und Installationen. Es zielt speziell auf Organisationen ab, die Service-Techniker einsetzen, Serviceanfragen angemessen beantworten und ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit gewährleisten müssen. Die Ziele von FSM-Lösungen umfassen die Auftragsverwaltung, Inventarverwaltung, Kundenmanagement und branchenspezifische Berichtssysteme. FSM-Tools unterstützen Disponenten bei der Zuweisung der passenden Techniker für jeden Auftrag unter Berücksichtigung von Fähigkeiten, Entfernung und Dringlichkeit durch die Bereitstellung von Kundenhistorien, Serviceplänen und der Verfügbarkeit von Technikern. Solch ein Fokus auf Service Delivery eignet sich für Industrien wie Telekommunikation, Versorgungseinrichtungen, HLK und Gesundheitswesen, wo der Bedarf an qualifizierten Arbeitskräften für die Betreuung der Kunden hoch ist und gewährleistet, dass Dienstleistungen verfügbar sind. Mobile Workforce Management hingegen ist ein allgemeineres Niveau zur Bewältigung des Problems der Verfolgung und Verwaltung großer Zielgruppen oder einer Anzahl mobiler/entfernter Personen unabhängig von der Branche. Während FSM auf dienstleistungsbezogene Jobs abzielt, untersuchen MWM-Tools, wie die Produktivität bei der mobilen Belegschaft in Bezug auf Zeitmanagement und Produktivität maximiert werden kann; diese Bandbreite an Arbeitskräften könnte aus Lieferfahrern, Verkäufern oder auch allgemeinen Außendienstmitarbeitern bestehen. MWM-Lösungen konzentrieren sich auf dynamische Standortaktualisierungen, Produktivität und Leistungsraten, Aufgabenverteilung und Compliance, was sie im Einzelhandel, in der Logistik, im Vertrieb und in anderen Sektoren gleichermaßen begehrenswert macht. Es geht dabei nicht nur darum, Kundenservice-Ereignisse auf ein bestimmtes Ziel hin zu organisieren, das die Gestaltung zu erreichen beabsichtigt, sondern um die Maximierung der Effektivität jedes Teammitglieds, das Reduzieren der Reisezeit und das Abschließen der notwendigen Funktionen innerhalb der relevanten Zeitpläne. Grundsätzlich konzentrieren sich in MWM die Menschen stärker auf das Scheduling, um die Ressourcenproduktivität zu steigern und sicherzustellen, dass durch das Personal Termine eingehalten werden, um Ressourcen effektiv zu verwalten. FSM basiert in der Praxis auf Prinzipien, die sich für Dienstleistungsbranchen eignen, in denen jeder Einsatz ein gewisses Maß an Spezialisierung und Kundenkontakt erfordert. FSM-Systeme umfassen Anwendungen, die auf Kundenservice ausgerichtet sind, wie etwa die Erlaubnis für Kunden, Service über ein Webportal zu buchen, zu überwachen und zu bewerten. Dies ist für Dienstleistungsmarken besonders nützlich, weil sie bestrebt sind, ihr Image zu stärken und die Kundenbindung im Laufe der Zeit zu erhöhen. Auf der anderen Seite konzentriert sich MWM auf den Aspekt der Aufgabenerledigung. Es geht nicht so sehr um die Einbindung des Kunden, sondern eher um Output, Output und noch mehr Output, weniger verschwendete Zeit und mehr Produktivität der mobilen Teams. Ein weiterer wichtiger Unterschied ist die Art und Weise, wie Daten gewonnen und verarbeitet werden. Beispielsweise erfasst FSM granuliertere Datenmetriken zu Reparaturzeiten, Geräteleistung, Effizienz der Techniker und Kundenzufriedenheit, um die Servicebereitstellung zu verbessern. Auf der anderen Seite aggregiert MWM Informationen zu Anwesenheit, Routeneffizienz und Aufgabenleistung mit dem Ziel, die Produktivität der Belegschaft zu steigern. Dieser integrierte betriebliche Ansatz im FSM eignet sich für einige Branchen, die detaillierte Serviceaufzeichnungen wünschen und behalten möchten, während es bei MWM alles um Serviceeffizienz geht. Berücksichtigt man all diese Punkte, können wir sagen, dass FSM und MWM unterschiedliche Aspekte adressieren. Erstere umfasst Praktiken, die in Bereichen eingesetzt werden, in denen eine genaue Detaillierung und die damit einhergehende Kundenbindung entscheidend sind, während die MWM eher breit gefächert ist und sich mit der Optimierung der Ressourcenbereitstellung für jedes Field-Team befasst. Daher wird das Wissen um diese Unterschiede den Organisationen helfen, die geeignetste Implementierungsstrategie basierend auf den bestehenden Geschäftsprozessen und der jeweiligen Branche festzulegen.

Die Zukunft des Field Service Managements

Da die Industrien auf ein stärker vernetztes und technologisch fortschrittlicheres Betriebsmodell umstellen, entwickelt sich das Field Service Management ebenfalls sehr schnell. Innovationen wie Automatisierung, KI, IoT und Cloud-Technologien revolutionieren den Außendienst, machen Prozesse effizienter, verbessern die Kundenreaktion und steigern das Kundenerlebnis. Dieser Abschnitt wird sich auch mit jeder dieser aufstrebenden Technologien beschäftigen, wie sie das Field Service Management verändern und was sich in den kommenden Jahren für Unternehmen voraussichtlich ändern wird.

Automatisierung im Außendienst

Der Haupttreiber des FSM war die Automatisierung, die eingesetzt wird, um selbst die banalsten Betriebsabläufe zu erleichtern und zu beschleunigen, um Produktivität und Einheitlichkeit zu verbessern. Werfen Sie einen Blick darauf, wie die Automatisierung im FSM hilft:

• Verwaltung von Zeitplänen und Personal- sowie Ressourcenplanung: Mit der Automatisierung können FSM-Systeme Außendiensttechniker basierend auf Echtzeitparametern wie geografischer Lage, Qualifikation und Arbeitsbelastung des Technikers planen und entsenden und so unproduktive Zeiten sowie Reisekosten reduzieren. Wenn beispielsweise ein Techniker eine Aufgabe früher als geplant abschließt, ermöglicht die automatische Planung die sofortige Zuweisung des Technikers zur nächsten Aufgabe.
• Leistungsverbesserung: Viele sich wiederholende manuelle Verfahren wie z.B. Berichtserstellung, Lagerauffüllung und Kundenkommunikation können jetzt automatisiert werden. Techniker können jetzt mehr Zeit mit der eigentlichen Arbeit verbringen als mit unnötigen Büroaktivitäten.
• Besseren Service mit Technologie ermöglichen: Mit Hilfe einfacher Automatisierung und maschinellem Lernen wissen FSM-Systeme automatisch, wann mit einem Ausfall des Gerätes zu rechnen ist, und führen die erforderlichen Wartungsmaßnahmen durch, um einen Systemausfall zu vermeiden.
• Erhöhte Effizienz durch den Einsatz von Informationstechnologie: Automatisierte Systeme wie die Nutzung von Barcodes haben zur Echtzeitverfolgung von Inventaren und zur Benachrichtigung von Einzelhändlern geführt, wann sie Verbrauchsmaterialien nachbestellen müssen, was die Wartezeiten der Techniker verkürzt und die Erstlösungsrate verbessert.

Es wird erwartet, dass die Automatisierung im FSM weiter zunimmt und es Unternehmen ermöglicht, ihre Abläufe zu optimieren, Fehler zu minimieren und Anfragen nach Dienstleistungen schnell zu bearbeiten, was die Zufriedenheit der Kunden verbessert.

Künstliche Intelligenz im Field Service Management

Die Rolle der Künstlichen Intelligenz oder KI im Field Service Management verbessert sich in einem nie zuvor gedachten Tempo, während das Kernsystem unverändert bleibt. Dank Daten und Analysen sowie verbesserter Maschinen wird eine sorgfältige prädiktive Wartung genutzt, und die Arbeitsabläufe sowie der Kundenservice werden besser.

• Vorhersage-Analytik: Die Wartung oder der Ausfall bestimmter Geräte kann basierend auf historischen Servicedaten vorhergesagt werden. Dieses Verständnis ermöglicht Planungsstrategien, die helfen, Ausfallzeiten zu minimieren und sogar die Lebensdauer der Anlagen zu verlängern.
• Intelligente Routenplanung und Terminierung: Dank KI ist es einfach, Routen und Zeiten für durchgeführte Arbeiten unter Berücksichtigung von Aspekten wie Verkehrsbedingungen, Wetter, Qualifizierungsgrad des Technikers und Dringlichkeitsstufen der Arbeiten zuzuweisen. Dies ermöglicht ein realistisches Dispo zeitlicher Fahrpläne, die Zeit, Treibstoff und andere Ressourcen in Bezug auf Produktivität und Kosteneinsparungen verbessern.
• Von KI unterstützte Chatbots: KI-orientierte Chatbots haben im FSM an Popularität gewonnen, da sie rund um die Uhr Kundendienste anbieten. Diese Bots können auf häufig gestellte Kundenfragen antworten, den Fortschritt von angeforderten Dienstleistungen bereitstellen und schwierige Fragen an Menschen weiterleiten.
• Maschinelles Lernen für kontinuierliche Verbesserung: In der diasporischen Distributionsverwaltung, in der Logistikdienstleistungen auf einem fortgeschrittenen Niveau sind, werden Systeme mit maschinellem Lernen diese Betriebe verbessern, indem sie ihre Anpassung in der Lage machen, Live-Daten zu verarbeiten und damit die Vorhersagegenauigkeit und den Servicebetrieb im Laufe der Zeit zu steigern.
• Verbessertes Kundenprofiling: KI kann Benutzereingaben, Serviceaktivitäten und Kundendaten analysieren, um wertvolle Informationen zu generieren, die helfen, die einzigartigen Anforderungen der Verbraucher zu erfüllen und die Kundenbindungsraten zu erhöhen.

Derzeit scheinen KI-erweiterte Technologien mehr Anwendung in FSM-Systemen zu finden, obwohl ihre Fähigkeiten in jüngster Zeit so erweitert wurden, dass diese Systeme schnellere und effizientere Entscheidungen zum Nutzen der Nutzer treffen können.

IoT-Außendienst

Der Blick auf moderne Aspekte der Funktionalität verteilte Asset-Verwaltung basiert stärker auf IKT, insbesondere IoT, das seinen Nutzern ermöglicht, Informationen über entfernte Assets zu überwachen und zu sammeln, während sie den Service nutzen. Geräte, die im Außendienst mit dem IoT verbunden sind, liefern Informationen, die es der Organisation ermöglichen, einen umfassenderen und zeitnaheren Service für ihre Kunden anzubieten.

• Echtzeit-Überwachung von Assets: Die Geräte sind mit IoT-Sensoren ausgestattet, die Leistungsparameter wie Temperatur, Druck und andere regelmäßig ohne menschliches Eingreifen messen und übermitteln. Solche Leistungstrends können von FSMS genutzt werden, um Probleme vorherzusagen und Wartungsmaßnahmen zu planen, bevor die betrieblichen Aktivitäten beeinträchtigt werden.
• Ferndiagnosen: M2M-Technologie ermöglicht es Technikern, Ferndiagnosen an Systemen und Geräten durchzuführen, um Probleme zu ermitteln, bevor Fachpersonal geschickt wird. Dies minimiert das Risiko, Ressourcen für Mobilität zu verschwenden, da einige Probleme auch ohne Entsendung von Technikern vor Ort oder durch die Entsendung weniger Personen behoben werden können.
• Verbesserte prädiktive Wartung: Da die während der Arbeit gestreamten Daten immer analysiert werden, können FSM-Systeme auf Basis des IoT vorhersehen, wann Maschinen ausfallen werden, und auch im Voraus Wartungsaktivitäten organisieren, um eine bessere Leistung zu gewährleisten und lange Ausfallzeiten zu vermeiden.
• Geolokalisierung und Nachverfolgung: Geolokalisierungsgeräte, die in die Systeme integriert sind, werden in FSM-Systemen verwendet, um die Echtzeit-Standorte der Außendienstmitarbeiter und ihrer Ausstattung bereitzustellen, was eine angemessene Unterstützung mit genauen geschätzten Ankunftszeiten und eine bessere Beurteilung der Ressourcenverteilung durch die Manager ermöglicht.
• Automatische Warnungen und Benachrichtigungen: Automatische Warnungen können auch für einige Geräte programmiert werden, wenn eine der festgelegten Standards erreicht wird, wie z.B. der Rückgang der Leistung auf ein bestimmtes Niveau. Dies ermöglicht eine proaktive Verwaltung von Vorfällen aus technischer Sicht, noch bevor die Kunden betroffen sind.

Die Integration von IoT in FSM macht den Betrieb mehr auf vorausschauende Maßnahmen und die Nutzung von Daten fokussiert und reduziert so die Kosten im Zusammenhang mit reaktiver Instandhaltung und verbessert die Qualität der Dienstleistungen.

Cloud-Außendienstmanagement

Die konventionellen Paradigmen der Serviceverwaltung werden allmählich durch den Aufstieg der Technologie, insbesondere der Cloud-Technologie, transformiert. Die Lösungen sind wachstumsorientiert und einfach zu implementieren. Geteilte Systeme für das Außendienstmanagement, die von der Cloud unterstützt werden, helfen einer Organisation bei ihren Geschäftsprozessen und verbessern die Interaktion der Mitarbeiter, die gleichzeitig an verschiedenen Orten arbeiten.

• Zugriff von überall, jederzeit: Mit Cloud-Außendienstmanagement-Systemen kann jeder Techniker an Aufträgen und Kundeninformationen arbeiten und auf andere Materialien zugreifen, unabhängig von ihrem geografischen Standort, so lange sie eine Internetverbindung haben. Dies ist bei der Verwaltung einer mobilen Belegschaft von großer Bedeutung, da den Technikern Zugang zu wichtigen Informationen geboten wird, die sie unterwegs benötigen könnten, ohne jegliche Unterbrechungen.
• Skalierbarkeit und Flexibilität: Cloud-FSM-Plattformen sind aufgrund ihrer Natur sehr flexibel und skalierbar, was es Unternehmen ermöglicht, die Anzahl der Benutzer oder der verfügbaren Funktionen zu erhöhen oder zu verringern, wenn dies erforderlich ist. Dies hilft ihnen, mit neuen Geschäfts- oder saisonalen Betriebsanforderungen umzugehen, ohne dauerhafte Änderungen ihrer Strukturen vornehmen zu müssen.
• Echtzeit-Aktualisierung von Daten: Mit Hilfe der Cloud-Technologie erhalten Außendienstmitarbeiter schnelle Updates auf alle verbundenen Geräte. Dies fördert den Informationsfluss zwischen Managern, Disponenten und sogar anderen Teammitgliedern, wodurch ihre Reaktions- und Entscheidungsfähigkeiten verbessert werden.
• Kostenauswirkungen: Ein cloudbasiertes FSM-System reduziert IT-Ausgaben, indem vor Ort anfallende Serverkosten und Wartungspflichten entfallen. Unternehmen können Routine-Content-Upgrades und Erweiterungen erhalten, ohne für Hardware- oder Außendienst-Betriebssoftware-Updates zahlen zu müssen.
• Verbesserte Kommunikation: Cloud-FSM-Dienste haben wahrscheinlich Zubehör wie Werkzeuge, die Kommunikation ermöglichen, wie geteilte Dashboards, Live-Arbeiten und Dateifreigaben. Dies hilft, die Bindung der Techniker mit den Disponenten und Managern zu stärken, indem sichergestellt wird, dass alles in den richtigen Kanälen bleibt.
• Schutz von Informationen und Einhaltung von Vorschriften: Mehrere Cloud-Dienstanbieter implementieren komplexe Sicherheitsrichtlinien auf ihrem Niveau, indem sie beispielsweise Maßnahmen wie Verschlüsselung und Zwei-Faktor-Authentifizierung auf FSM-Daten anwenden. Auch ist die Cloud-Infrastruktur hauptsächlich selbstreguliert, was die Belastung der Organisationen durch externe Einschränkungen reduziert.

Der Übergang zu cloudbasierten Einrichtungen und Systemen für das Asset-Management ermöglicht es Organisationen, agiler und dynamischer zu sein und die notwendigen Aspekte für die sich ändernde Markt- und Kundennachfrage bereitzustellen.

Beispiele für Außendienst in verschiedenen Branchen

Das Field Service Management (FSM) ist in verschiedenen Sektoren von Bedeutung, da es Organisationen bei der Wartung, Reparatur, Installation und Wartung von Maschinen und Systemen unterstützt, die sich außerhalb der Organisation befinden. Während Drehmaschinen Energie und Versorgungsleistungen antreiben, ist es FSM, das die lebensnotwendigen Dienste in den fokussierten Bereichen wie Strom, Wasser und Gas sowie alternative Energiequellen unter Kontrolle hält. Zum Beispiel sind Energieunternehmen stark auf die Dienstleistungen von Außendiensttechnikern angewiesen, die Stromleitungen, Transformatoren und Umspannwerke inspizieren und reparieren. Diese Techniker nutzen ein FSM-System, das es ihnen ermöglicht, verschiedene Einsatzzeiten zuzuweisen und zu verwalten, den aktuellen Fortschritt von Projekten zu verfolgen, für Notfälle und Notfälle selbst gerüstet zu sein und gleichzeitig die Zeit zu minimieren, die für die Ursache einer Unterbrechung benötigt wird, und die festgelegten Gesundheits- und Sicherheitsvorschriften einzuhalten. Erneuerbare Energieunternehmen verfügen ebenfalls über FSM-Systeme, um beispielsweise Solaranlagen und Windturbinen, die regelmäßig weit entfernt von Einrichtungen aufgestellt sind, zu warten. Durch den Einsatz von IoT-Sensoren und Daten ermöglichen FSM-Lösungen den Technikern, den Zustand der Maschinen zu überwachen und Wartungen im Voraus durchzuführen, um die Wahrscheinlichkeit von Ausfällen zu verringern und die Produktion zu erhöhen. Deshalb ist dies in Sektoren, die auf Geräte angewiesen sind, die unter rauen Bedingungen arbeiten, oft entscheidend, da FSM-Lösungen helfen, die Serviceeffektivität zu verbessern und die Leistung der Geräte zu steigern. Bei Wasser- und Gasversorgungsdiensten hilft der Einsatz von FSM erheblich bei der Überwachung der Wartung und Reparatur von Rohren, Zählern und anderen wichtigen Installationen. Außendiensttechniker hingegen haben die mobile Version der FSM-Anwendung, die ihnen nicht nur Arbeitsaufträge bereitstellt, sondern auch Live-Updates über den Zustand des Systems bietet. Dadurch können Probleme wie undichte Rohre, abgenutzte Zähler oder sogar Verschmutzungen schneller behoben werden, was die Servicequalität und die Zufriedenheit der Kunden verbessert. Ähnlich hat FSM auch im Telekommunikationsbereich während der Netzwerkbereitstellung und -wartungsphasen Einzug gehalten, zum Beispiel bei der Reparatur von Netzen von Mobilfunkstandorten und Glasfaserkabeln. Der Außendienst ist ein wesentlicher Bestandteil der Telekommunikation, da Techniker vor Ort für die Installation, Wartung und Reparatur von Geräten benötigt werden. Die Software für Außendienst-Management hilft, die zur Arbeitsplanung benötigte Zeit zu verkürzen. Dies hilft den Organisationen wiederum, die Zeit zu reduzieren, die für Reisen verschwendet wird, und die Effizienz der Serviceleistung zu steigern, indem Anfragen innerhalb kürzester Zeit beantwortet werden, um eine effektive Netzwerkverbindung zu den Kunden aufrechtzuerhalten. Der Nachteil ist, dass dies der Zufriedenheit des Gesamterlebnisses der Kunden abträglich ist, da sie nicht die gesamte Strecke für die Protokollierung von Serviceanfragen und die Überprüfung des Gerätestatus aufwenden müssen. Telekommunikationsunternehmen verlassen sich ebenfalls auf FSM, um die Installation und Wartung von Geräten bei Kunden vor Ort wie Modems, Routern und Set-Top-Boxen zu verwalten. Die Implementierung von Außendienst-Management-Software ermöglicht es Unternehmen, ihre Techniker mit allen notwendigen Werkzeugen und Informationen auszustatten, bevor sie für Installationen oder Reparaturen zu den Kunden geschickt werden. In einem schnelllebigen Markt, in dem der Druck seitens der Endverbraucher unablässig ist, bietet FSM alle erforderlichen Geräte, um einen unterbrechungsfreien, aber effizienten Service zu bieten und dennoch die Feldaktivitäten effektiv zu verwalten. Im Gegensatz zu anderen Sektoren wie Gesundheitswesen oder Fertigung ist das Außendienst-Management so angepasst, dass die Außendienstteams die Anforderungen der Branchen erfüllen können. Zum Beispiel wird im medizinischen Bereich FSM bei der Wartung von medizinischen Geräten eingesetzt, um zu gewährleisten, dass die Geräte nicht nur einsatzbereit, sondern auch gesundheitsgerecht sind. Andererseits fungiert FSM in der Fertigung als präventive Maßnahme gegen unvorhergesehene Verluste, die sich aus dem Stillstand produktiver Abläufe aufgrund von Reparaturarbeiten an den Produktionsmaschinen ergeben. Schließlich sind FSM-Anwendungen im Verkehrswesen darauf ausgerichtet, das Flottenmanagementsystem der Betreiber effektiv zu nutzen, um Fahrzeuge auf höchstem Niveau zu warten und den Betrieb der Flotte zu maximieren. Die Vorteile, die durch die Nutzung von FSM-Systemen in den verschiedenen Sektoren der Organisationen entstehen, tragen dazu bei, die Abläufe effizienter, kostengünstiger und umso erfreulicher für die Kunden zu gestalten. Durch die Bestellung von Arbeitsmanagementsystemen, die Terminvereinbarung, Arbeitsverfolgung und Echtzeitkommunikation umfassen, ist FSM zu einem unverzichtbaren Bestandteil für Unternehmen geworden, die der Konkurrenz voraus sein und in einem immer schwieriger werdenden Umfeld erstklassigen Service bieten möchten.