O que é Gerenciamento de Serviços de Campo (FSM)

O Gerenciamento de Serviços de Campo (FSM) é um componente administrativo fundamental para empresas envolvidas em trabalhos de campo de qualquer tipo, seja oferecendo serviços de instalação, manutenção ou reparo. As soluções FSM aprimoram o agendamento de tarefas, o roteamento e o gerenciamento de dados, o que, por sua vez, ajuda as empresas de campo a fornecer melhores serviços aos clientes. Neste artigo, apresentamos o Gerenciamento de Serviços de Campo de A a Z, examinando seus elementos principais, tipos de atividades de serviço de campo, principais obstáculos e tendências relacionadas a eles.

Visão Geral do Gerenciamento de Serviços de Campo

O termo Gerenciamento de Serviços de Campo (FSM) abrange uma gama de soluções que melhoram a funcionalidade de uma organização no gerenciamento de operações, recursos humanos, clientes e estoques de bens e serviços - particularmente no nível do trabalho de campo realizado fora das instalações físicas da organização. O FSM é tipicamente entendido como uma classe de software projetada para ferramentas de agendamento, despacho, monitoramento e relatório de atividades do pessoal de campo. FSM inclui ferramentas portáteis que permitem funcionalidades móveis, o que, por sua vez, facilita para o trabalhador visualizar as ordens de serviço, pesquisar dados do cliente ou coletar informações no campo. Ao utilizar o software de gerenciamento de serviços de campo, as empresas podem otimizar fluxos de trabalho, minimizar o tempo ocioso e fornecer assistência excepcional ao cliente. O objetivo geral é reduzir as despesas operacionais, gerenciar o tempo de forma eficaz e aumentar a taxa em que os serviços são prestados com sucesso na primeira tentativa. Em setores com logística complicada, como telecomunicações, saúde, serviços públicos e manufatura, o software de gerenciamento de serviços de campo se tornou integral. O FSM visa eliminar as chances de erros de agendamento manual, falhas de comunicação e atrasos entre os clientes, e, por isso, o nível de satisfação alcançado.

Componentes Principais do Gerenciamento de Serviços de Campo

Geralmente, há vários elementos importantes incorporados nos sistemas FSM, que facilitam o funcionamento suave e eficaz dos processos de campo. Cada um desses elementos tem a função de garantir que os processos sejam concluídos adequadamente e no prazo, com poucas dificuldades operacionais. A seguir estão alguns componentes principais:

Móvel Primeiro

Os técnicos de serviço de campo estão na estrada a maior parte do tempo, por isso, os sistemas FSM são sempre móveis. Os sistemas FSM Móvel Primeiro permitem que os técnicos carreguem mais do que apenas ordens de serviço e nomes de clientes. Um aplicativo ou interface móvel ajuda a manter a força de trabalho em contato e mensagens atualizadas são enviadas aos técnicos.

Integrado

Um sistema FSM robusto deve ser capaz de se integrar com outros sistemas de negócios, como CRM e ERP. Isso fornece transferência de dados entre os departamentos para que o pessoal de campo tenha acesso aos clientes, seus produtos, bem como à cobrança, a qualquer momento.

Captura Proativa de Dados

Cada boa solução FSM tem dados como base. Ao fazer isso, o software de gerenciamento de serviços de campo ajuda os gerentes a transformar «o que aconteceu» em «o que acontecerá» capturando dados antecipadamente e permitindo que o desempenho, tendências e decisões sejam baseados em evidências sólidas. Também é útil para o avanço dos processos os dados coletados no campo durante a execução do trabalho, incluindo o tempo necessário para concluir tarefas, o estado dos equipamentos, feedback dos sujeitos, etc.

Quais São os Diferentes Tipos de Atividades de Serviço de Campo

Praticamente toda prática de gerenciamento de serviços de campo compreende várias atividades que dependem do setor e da empresa em si. Abaixo estão algumas das atividades de serviço de campo mais praticadas com frequência.

Instalação

Isto inclui a colocação e fixação de novos equipamentos ou sistemas nas instalações do cliente. Isso pode ser qualquer coisa, desde utensílios de cozinha até gigantescos robôs industriais. O gerenciamento adequado garante que as instalações sejam planejadas, executadas e até monitoradas.

Manutenção

A manutenção preventiva é realizada para garantir que máquinas ou sistemas estejam sempre funcionando em seu melhor estado. Para evitar que as máquinas fiquem paradas por longos períodos, as soluções FSM ajudam na organização dos cronogramas de manutenção preventiva.

Reparo

Os serviços de reparo incluem o diagnóstico e a correção de um defeito. Através do controle eficaz do FSM, o processo de reparo pode ser tornado eficiente, fornecendo ao técnico no local as ferramentas e peças de reposição necessárias.

Remoção

Remoções de certos aparelhos também podem fazer parte dos serviços de campo oferecidos. Muitos sistemas FSM monitoram remoções contabilizando o controle de inventário e mantendo uma disposição segura que geralmente é ambientalmente amigável.

Trabalho Agendado

As soluções FSM ajudam na execução de operações de trabalho previstas, como inspeções e atendimentos programados. O trabalho agendado geralmente deixa os clientes satisfeitos, pois há poucos casos de interrupções não anunciadas.

Educação

Os serviços de educação também podem ser estendidos pelos técnicos durante o processo, equipando os clientes ou sua equipe com as habilidades necessárias para o uso das máquinas ou aderência ao calendário de manutenção. A educação é importante em termos de redução de chamadas de serviço e aumento da satisfação dos usuários.

Desafios Comuns no Gerenciamento de Serviços de Campo

O software de gerenciamento de serviços de campo mostra muitas vantagens, mas também tem seus deméritos. As empresas precisam encontrar respostas para estes a fim de melhorar o desempenho e manter seus clientes satisfeitos. Estes são alguns dos desafios mais frequentes no gerenciamento de serviços de campo.

1. Ineficiências de Agendamento e Roteamento

Muitas vezes é desafiador agendar trabalhos e atribuir técnicos de forma eficaz, especialmente quando os clientes não estão centralizados. O software de gerenciamento de serviços de campo, neste caso, muitas vezes possui otimização de rotas que usa menos tempo no deslocamento enquanto mais tempo em trabalho produtivo.

2. Baixa Taxa de Correção na Primeira Tentativa

A taxa de correção na primeira tentativa é uma medida de desempenho no FSM. Quando os técnicos não conseguem corrigir um problema na primeira tentativa, cria-se despesa adicional, além de insatisfação dos clientes. É aí que o FSM intervém, garantindo que as ferramentas e informações relevantes estejam disponíveis antes que os técnicos saiam para um trabalho.

3. Dificuldade de Acesso a Dados em Tempo Real e Histórico do Cliente em Locais Remotos

Os técnicos podem não conseguir acessar informações em tempo real, como níveis de estoque ou histórico de pedidos, enquanto estão no campo. O acesso móvel em soluções FSM permite que um técnico esteja equipado com informações relevantes no momento certo.

4. Treinamento de Técnicos de Serviço de Campo

Treinamento adequado contribui para um serviço de campo eficaz. A perda de treinamento parece ser um problema, especialmente com famílias que têm ampla distribuição geográfica. Este fator de facilitação e muitos outros são as razões pelas quais o software de gerenciamento de serviços de campo hoje tem um módulo de treinamento ou sistemas de treinamento em nuvem.

5. Suporte a Técnicos de Serviço no Campo

Os técnicos de serviço devem ser capazes de buscar ajuda e as ferramentas de resolução de problemas apropriadas quando enfrentam tais circunstâncias e eles estão trabalhando fora do local. Algumas soluções FSM permitiriam chat em tempo real, videoconferência ou até mesmo realidade aumentada para auxiliar o técnico.

6. Despachar Técnicos de Campo

Nunca é fácil ser incumbido das pessoas certas e equipá-las com os requisitos logísticos necessários. A maioria das soluções FSM melhorou a atribuição de trabalhos através do uso de técnicos de despacho automatizados e rastreamento por GPS.

7. Mudanças na Força de Trabalho

O turnover de empregados ou mudanças nas estações podem prejudicar a entrega de serviços. As ferramentas FSM ajudam a superar os efeitos adversos dessas mudanças na força de trabalho, pois facilitam a integração, atribuição de funções e também o agendamento.

8. Comunicação em Tempo Real

A importância da comunicação no FSM não pode ser exagerada. Os sistemas FSM geralmente fornecem recursos de comunicação em tempo real para que os usuários interajam com despachantes, técnicos e clientes.

9. Priorização de Chamadas de Serviços Urgentes Enquanto Equilibra Pedidos de Manutenção de Rotina

Ainda pode ser fácil integrar o trabalho em chamadas urgentes com o trabalho rotineiro. As soluções FSM tendem a ter agendamento baseado em prioridades, o que permite que trabalhos urgentes sejam realizados enquanto se continua com os serviços normais.

10. Garantir a Segurança Pessoal Enquanto Trabalha em Ambientes Variados e Potencialmente Perigosos

Sistemas de gerenciamento de segurança fazem parte dos recursos oferecidos pelo software de gerenciamento de serviços de campo, que também inclui protocolos de segurança e checklists para garantir que os técnicos observem a segurança no trabalho.

11. Gerenciar e Atender às Crescentes Expectativas dos Clientes por um Serviço Rápido e Eficaz

Graças aos avanços tecnológicos, os prestadores de serviços agora podem prestar seus serviços aos clientes mais rapidamente do que nunca. O FSM contribui para tornar isso possível ao simplificar o processo.

12. Integração das Tecnologias de Gerenciamento de Serviços de Campo

Entretanto, a integração das tecnologias FSM com IoT, IA e análises preditivas, por exemplo, é importante e determinará a prontidão da organização para o futuro. A integração correta garante que os recursos sejam utilizados de maneira eficiente, os dados sejam aprimorados e os processos sejam otimizados.

Diferença Entre o Gerenciamento de Serviços de Campo e os Provedores de Serviços de Campo

Muitas vezes há uma confusão entre FSM, que significa Gerenciamento de Serviços de Campo, e Provedores de Serviços de Campo, mas na verdade eles têm significados diferentes. FSM é um conceito que se refere aos sistemas e à implantação de recursos no gerenciamento do trabalho de campo, enquanto os provedores de serviços de campo são aqueles que realmente vão para o campo e executam o trabalho. Estes são ferramentas de gerenciamento que melhoram a eficácia e a qualidade geral dos serviços prestados, visando as necessidades ou satisfação do cliente.

Como é uma Operação de Serviços de Campo Bem-Sucedida

Executar uma operação de serviço de campo bem-sucedida requer processos eficazes, técnicos qualificados que são devidamente treinados e equipados, e máxima satisfação do cliente. A seguir estão os elementos que ajudam no sucesso de qualquer operação FSM:

Operações de Campo com Prioridade para o Móvel

No gerenciamento de serviços de campo móveis, os técnicos podem baixar ordens de serviço, conversar com o despacho e verificar seu status com as soluções móveis fornecidas.

Serviço Integrado a Outros Sistemas

A integração de tais sistemas garante que todos os dados dos clientes, níveis de estoque e informações de faturamento possam ser recuperados pelas partes interessadas relevantes.

Captura Proativa de Dados de Serviço

Isso torna possível que os gerentes ajustem suas abordagens diante da construção em andamento, pois terão informações atualizadas o tempo todo.

Tendências no Serviço de Campo

A gestão de serviços de campo está em um ritmo muito mais rápido hoje em dia, considerando o fato de que há tecnologias disruptivas que melhoram como as organizações prestam, rastreiam e gerenciam serviços de campo. Além disso, à medida que a demanda dos clientes aumenta, as soluções de FSM também estão adotando tendências voltadas para melhorar a produtividade, eficiência e satisfação do cliente. Algumas das tendências mais potentes na gestão de serviços de campo estão estruturadas na previsão do futuro do FSM.

1. Adoção de Realidade Aumentada (AR) para Assistência Remota

Realidade Aumentada (AR) é quando um técnico é assistido por um especialista remoto que fornece instruções orientadoras, desenhos técnicos e outras ferramentas úteis através da câmera do dispositivo em que estão trabalhando. A AR tem sido muito útil em setores que envolvem aparelhos intrincados, onde o técnico precisa saber a quem chamar, mesmo se não estiver no local. Com AR, os técnicos podem chamar especialistas localizados em outros lugares que podem orientá-los nos processos, reduzindo assim as chances de cometer erros e aumentando as taxas de correção na primeira tentativa. Até mesmo programas de treinamento podem se beneficiar da AR; é possível que os recrutas recebam uma simulação dos processos que terão de lidar antes de realmente enfrentarem a realidade. Os custos operacionais e os tempos de resposta para manutenção, graças à tecnologia AR, são muito baixos, tornando os usuários extremamente satisfeitos, pois recebem um serviço eficaz em tempo recorde. Exemplo: Um exemplo disso é encontrado no setor de telecomunicações, onde um técnico de reparo baseado em AR compreendeu o escopo de trabalho de redes avançadas e complexas que ele tinha que trabalhar.

2. Aumento do Uso de Drones para Inspeção e Monitoramento

Os drones estão revolucionando o serviço de campo, particularmente para tarefas de inspeção em indústrias como energia, construção e utilidades. Drones equipados com câmeras e sensores podem acessar áreas de alto risco, como linhas de energia, oleodutos e telhados, onde o acesso humano é limitado ou perigoso. Essa tendência permite que técnicos realizem inspeções remotamente, coletando dados visuais de vistas aéreas sem arriscar a segurança pessoal. A tecnologia de drones não apenas melhora a segurança, mas também acelera as inspeções e reduz o tempo de inatividade. Muitos drones agora estão equipados com câmeras de alta definição para gestão de serviços de campo, sensores térmicos e tecnologia de mapeamento 3D, fornecendo imagens detalhadas que podem ser analisadas instantaneamente. Ao integrar dados coletados por drones com software de gestão de serviços de campo, as empresas podem rapidamente identificar necessidades de manutenção e tomar decisões proativas, economizando tempo e dinheiro. Exemplo: Na energia eólica, drones inspecionam pás de turbinas em busca de danos ou desgaste, permitindo que a manutenção seja programada antes que problemas menores se tornem grandes problemas.

3. Maior Dependência de Análise Preditiva para Manutenção

A boa notícia dessa tendência é que reduz as chances de qualquer falha, já que as empresas são capazes de resolver tais discrepâncias antes mesmo que resultem em perda de produção. Por exemplo, com o uso de aprendizado de máquina e inteligência artificial, é possível que o sistema de FSM use dados históricos e reconheça tendências para saber quando o equipamento vai quebrar. À medida que a economia se recupera, a manutenção de edifícios será direcionada para a manutenção preditiva para reduzir custos associados a reparos de emergência e para melhorar o ciclo de vida dos ativos, particularmente aqueles que são caros ou difíceis de substituir. Sistemas de FSM capacitados pela análise preditiva são muito agressivos e ajudam as empresas a garantir que o equipamento atendido esteja sempre em uso, evitando assim quaisquer consequências negativas que possam surgir da indisponibilidade do serviço devido a falhas no equipamento. Exemplo: Na fabricação, a análise preditiva pode sinalizar quando as máquinas provavelmente precisarão de reparos, permitindo que os técnicos agendem a manutenção em momentos ideais para evitar interrupções na produção.

4. Expansão da Integração de Dispositivos IoT

A Internet das Coisas (ou IoT) conecta a Internet a praticamente qualquer coisa, sejam máquinas, dispositivos ou sensores, possibilitando que essas coisas interajam em tempo real. No caso do FSM, sua integração IoT implica que o sistema pode continuamente receber dados de desempenho do equipamento de campo para um sistema central. Essas informações ajudam a determinar a saúde, o uso e outros problemas do equipamento para que as empresas possam agir em tempo hábil. A gestão de serviços de campo por IoT é capaz de realizar várias funções sem a necessidade de intervenção humana, como informar técnicos que certo equipamento requer peças de reposição, reordenar suprimentos e até gerenciar os níveis de estoque. A capacidade do IoT permite que as organizações de serviços de campo adotem mais uma abordagem centrada em dados, o que é muito útil onde há muito equipamento interligado na indústria. IoT ajuda a evitar falhas, reduzir tempos de resposta e melhorar a eficiência do serviço. Exemplo: Em sistemas HVAC, sensores IoT controlam temperatura e umidade, e tais anomalias são retransmitidas para equipes de serviço de campo de forma oportuna, prevenindo falhas nos sistemas.

5. IA

Existem inúmeros casos de uso de IA no FSM, variando de agendamento aprimorado a simplificação das interações com os clientes por meio da inteligência artificial. A IA trabalha com grandes conjuntos de dados buscando correlações que podem ser usadas para prever certos eventos, como quando um técnico chegará, quanto tempo levará o reparo ou qual será o resultado do serviço. Esta capacidade está revolucionando as formas como os serviços de gestão de campo são planejados, rastreados e executados. Outro grande ativo da IA é encontrado no agendamento inteligente, que permite a alocação de tarefas aos trabalhadores de campo de acordo com suas habilidades, localização e disponibilidade. Mais importante, a IA tem sido de grande auxílio na resolução de problemas; por exemplo, uma máquina de diagnóstico habilitada por IA pode recomendar soluções possíveis utilizando informações de serviços existentes e também o desempenho do equipamento. Perguntas simples e solicitações dos clientes são atendidas por bots, que podem conversar e ajudar os clientes o tempo todo, criando uma melhor experiência para o cliente. Exemplo: Em utilidades, o agendamento liderado por IA pode ajudar a designar o técnico correto para um trabalho com base no conjunto de habilidades necessárias e na distância de viagem, levando a tempos de resposta mais rápidos.

6. Automação

A gestão de serviços de campo nos últimos tempos tem uma forte dependência da tecnologia, tornando possível para as organizações eliminarem processos que são realizados manualmente, o que, por sua vez, atrasaria as operações e aumentaria os custos. A tecnologia e a automação no FSM abrangem todos os aspectos dos processos de negócios, como alocação de tarefas e sistemas de alerta, gerenciamento de inventário e até faturamento. Processos rotineiros podem ser automatizados, e isso alivia o fardo da inconsistência e dos erros humanos, além de melhorar a resposta do serviço. Por exemplo, com o agendamento automatizado, a gestão gasta menos tempo designando trabalho enquanto também garante que o técnico certo seja escalado para o trabalho certo. Notificações apropriadas ou lembretes geralmente são feitos com software de gestão de serviços de campo para ambos técnicos e clientes, auxiliando na prestação dos serviços de maneira oportuna. Além disso, a automação de tarefas como entrada de dados, preparação de faturas e relatórios também reduz a carga de trabalho envolvida nos trabalhos de escritório e permite que os funcionários se concentrem em deveres mais importantes. Exemplo: Por exemplo, no caso da saúde, o sistema FSM rastreia os serviços de manutenção de equipamentos e programa automaticamente verificações pontuais para equipamentos particularmente essenciais, como dispositivos de ressonância magnética, em vez de fazer manualmente.

FSM vs. Gestão de Força de Trabalho Móvel: Qual é a Diferença

A gestão de Serviços de Campo (FSM) e a Gestão de Força de Trabalho Móvel (MWM) desempenham um papel essencial em gerenciar equipes remotas, mas têm diferentes propósitos, pois atendem a necessidades organizacionais variadas. Mesmo que busquem fins semelhantes, como melhorar a eficiência e fazer melhor uso dos recursos disponíveis, não lidam com o mesmo aspecto da gestão de força de trabalho e têm ferramentas diferentes projetadas para esses propósitos. A gestão de serviços de campo (FSM) foca principalmente em negócios com serviços de campo, como manutenção, reparos e instalações. Visa especificamente organizações que precisam enviar técnicos de serviço, responder adequadamente a solicitações de serviço e observar um nível considerável de satisfação dos clientes. Os objetivos das soluções de FSM incluem gerenciamento de ordens de serviço, gerenciamento de inventário, gerenciamento de clientes e sistemas de relatórios baseados na indústria. As ferramentas FSM auxiliam os despachantes na atribuição dos técnicos apropriados para cada trabalho, de acordo com as habilidades, distância e urgência dos trabalhos, fornecendo recursos de históricos de clientes, cronogramas de serviços e disponibilidade de técnicos. Tal foco na entrega de serviços é adequado para indústrias como telecomunicações, utilidades, HVAC e saúde, onde a demanda por mão de obra especializada do cliente é alta na prestação de serviços e garantia de que os serviços estão disponíveis. Por outro lado, a Gestão de Força de Trabalho Móvel, em contraste, é um nível mais genérico para abordar o problema de rastreamento e gerenciamento de grandes alvos ou várias pessoas móveis/remotas, independentemente do setor. Enquanto o FSM é voltado para trabalhos relacionados a eventos de serviço, as ferramentas MWM exploram como maximizar a produção da força de trabalho móvel em termos de gestão de tempo e produtividade e essa gama de trabalhadores pode incluir motoristas de entrega, vendedores ou até forças de campo em geral. As soluções MWM se concentram em atualizações dinâmicas de localização, produtividade e taxas de desempenho, delegação de tarefas e conformidade, o que as torna preferíveis no varejo, logística, vendas e outros setores semelhantes. Não se trata apenas de organizar eventos de serviço ao cliente em direção a um determinado objetivo que o design visa alcançar, mas sim de maximizar a eficácia de cada membro da força de trabalho, diminuindo o tempo gasto em viagens e completando as funções necessárias dentro dos cronogramas relevantes. Como regra, na MWM, as pessoas tendem a se concentrar mais no agendamento para melhorar a produtividade dos recursos e garantir a conformidade com os cronogramas pelos funcionários para uma gestão eficaz dos recursos. Na prática, o FSM se baseia em princípios adequados para indústrias de serviços onde cada tarefa envolve algum grau de especialização e contato com o cliente. Os sistemas FSM incluem aplicações voltadas para o atendimento ao cliente, como permitir que os clientes reservem, monitorem e avaliem o serviço por meio de um portal na web. Isso é particularmente útil para marcas de serviço, pois elas pretendem melhorar sua imagem e aumentar a retenção de clientes ao longo do tempo. A MWM, por outro lado, centra-se no aspecto da conclusão de tarefas. Não se trata tanto de envolver o cliente, mas sim de produção, produção e mais produção, menos tempo desperdiçado e mais produtividade das equipes em movimento. Outra diferença importante é a forma como os dados são obtidos e processados. Por exemplo, o FSM coleta métricas mais granulares sobre tempos de reparo, desempenho de equipamentos, eficiência de técnicos e satisfação do cliente como uma forma de melhorar a entrega de serviços. A MWM, por outro lado, agrega informações sobre assiduidade, eficiência de rotas e desempenho de tarefas com o objetivo de melhorar a produtividade da força de trabalho. Essa abordagem operacional integrada no FSM é apropriada para algumas indústrias que desejam manter registros de serviços detalhados, enquanto na MWM, trata-se de eficiência do serviço. Considerando todas as considerações mencionadas acima, podemos dizer que FSM e MWM abordam aspectos diferentes. O primeiro inclui práticas empregadas em setores onde o detalhamento preciso e o subsequente engajamento com o cliente são cruciais, enquanto a MWM é mais ampla e lida com a otimização do uso de recursos em qualquer equipe de campo. Portanto, a familiaridade com essas distinções ajudará as organizações a determinar a estratégia mais adequada para implementação com base nos processos de negócios existentes e no setor.

O Futuro da Gestão de Serviços de Campo

À medida que as indústrias estão passando para um modelo de operação mais conectado e tecnologicamente avançado, a gestão de serviços de campo também está se desenvolvendo em um ritmo muito rápido. Inovações como automação, IA, IoT e tecnologias em nuvem estão revolucionando o serviço de campo, tornando os processos mais eficientes, melhorando a resposta ao cliente e aumentando a experiência do cliente. Esta parte também analisará cada uma dessas tecnologias emergentes, como estão mudando a gestão de serviços de campo e o que é provável que mude para as empresas nos próximos anos.

Automação de Serviços de Campo

O principal impulsionador do FSM tem sido a automação, que é usada para facilitar e acelerar mesmo os processos operacionais mais mundanos para melhorar a produtividade e a uniformidade. Veja como a automação está ajudando no FSM:

• Gerenciamento de Agenda e Agendamento de Pessoal e Recursos: Com a automação implementada, os sistemas de FSM podem agendar e despachar técnicos de campo dependendo de parâmetros em tempo real, como localização geográfica, qualificação e carga de trabalho do técnico, reduzindo assim o tempo improdutivo, bem como as despesas de viagem. Por exemplo, quando um técnico termina uma tarefa antes do previsto, o agendamento automático permite que o técnico seja alocado para o próximo trabalho instantaneamente.
• Aprimoramento de Desempenho: Muitos procedimentos manuais repetitivos, como geração de relatórios, reposição de estoque e comunicação com clientes, agora podem ser automatizados. Os técnicos agora podem gastar mais tempo lidando com o trabalho do que com atividades desnecessárias de escritório.
• Proporcionando Melhor Serviço com Tecnologia: Com a ajuda de alguma automação simples e aprendizado de máquina, os sistemas de FSM saberão automaticamente quando algo dará errado com o equipamento, mesmo antes de acontecer, e executarão as práticas de manutenção necessárias para evitar a paralisação dos sistemas.
• Maior eficiência por meio do uso de tecnologia da informação: Sistemas automatizados, como o uso de códigos de barras, levaram ao rastreamento em tempo real de estoques e à notificação de varejistas sempre que precisam reordenar consumíveis, o que, por sua vez, reduz o tempo de espera dos técnicos e, assim, melhora as taxas de conserto na primeira vez.

Espera-se que a automação continue a crescer no FSM, permitindo que as empresas otimizem suas operações, minimizem erros e atendam prontamente às solicitações de serviço, melhorando assim os níveis de satisfação dos clientes.

IA na Gestão de Serviços de Campo

O papel da inteligência artificial ou IA na gestão de serviços de campo está melhorando em taxas nunca imaginadas enquanto o sistema principal permanece inalterado. Isso é, graças aos dados e análises, bem como à melhoria das máquinas, a manutenção preditiva cuidadosa está sendo utilizada e os fluxos de trabalho e até mesmo o atendimento ao cliente estão melhores.

• Análise Preditiva: A manutenção ou falha de certos equipamentos pode ser antecipada com base em dados de serviços históricos. Esse entendimento permite o planejamento de estratégias que ajudarão a minimizar tempos de inatividade e até mesmo aumentar a vida útil dos ativos.
• Roteamento e Agendamento Inteligentes: Graças à IA, se tornou fácil atribuir rotas e horários para os trabalhos realizados, levando em conta aspectos como condições de tráfego, clima, nível do técnico e níveis de urgência do trabalho, entre outros. Isso permite cronogramas de despacho de produção que são realistas em termos de tempo, combustível e outros recursos, aumentando a produtividade com economia de custos.
• Chatbots com Tecnologia de IA: Chatbots orientados por IA ganharam muita popularidade no FSM, pois ajudam a oferecer serviços ao cliente durante todo o dia e noite. Esses bots são capazes de responder a perguntas frequentes dos clientes, informar sobre o progresso de serviços solicitados pelos clientes e encaminhar questões difíceis para seres humanos.
• Aprendizado de Máquina para Melhoria Contínua: Na gestão distribuidora de diasporas, onde os serviços de logística estão em estágio bastante avançado, tais sistemas equipados com aprendizado de máquina irão aprimorar as operações permitindo alterações que acomodem dados em tempo real, tornando a previsão mais precisa e melhorando as operações de serviço com o tempo.
• Perfil de Cliente Aprimorado: A IA pode avaliar a entrada do usuário, atividades de serviço e dados de feedback do cliente para gerar informações valiosas que ajudariam a atender aos requisitos únicos dos consumidores e aumentar as taxas de retenção.

Até o momento, as tecnologias aprimoradas com IA parecem encontrar mais aplicações nos sistemas de FSM, mesmo que suas capacidades tenham sido recentemente ampliadas de modo que esses sistemas possam tomar decisões mais rápidas e eficientes em benefício dos usuários.

IoT no Serviço de Campo

Olhando para os aspectos modernos da funcionalidade, a gestão de ativos distribuídos depende mais da TIC, particularmente do IoT, que permite aos seus usuários monitorar e coletar informações sobre ativos remotos enquanto utilizam o serviço. Dispositivos conectados ao IoT no campo fornecem informações que permitem à organização oferecer um serviço mais extenso e pontual aos seus clientes.

• Monitoramento de Ativos em Tempo Real: Os equipamentos são equipados com sensores de IoT que medem e transmitem parâmetros de desempenho como temperatura e pressão, entre outros, periodicamente sem intervenção humana. Tais tendências de desempenho podem ser usadas pelos FSMS para prever problemas e planejar a manutenção antes que as atividades operacionais sejam interferidas.
• Diagnóstico Remoto: A tecnologia M2M torna possível que os técnicos realizem diagnósticos remotos em sistemas e equipamentos para identificar problemas antes de enviar pessoas ao campo. Isso minimiza o risco de desperdiçar muitos recursos com mobilidade, pois alguns problemas podem ser resolvidos mesmo sem enviar pessoas ao campo ou apenas enviando algumas.
• Manutenção Preditiva Aprimorada: Em virtude do fato de que os dados transmitidos ao longo do trabalho são sempre analisados, os sistemas de FSM baseados no IoT serão capazes de prever quando máquinas estão prestes a falhar e também serão capazes de organizar atividades de manutenção antecipadamente sem falhar, a fim de garantir melhor desempenho e evitar longos tempos de inatividade.
• Geolocalização e Rastreamento: Dispositivos de geolocalização integrados aos sistemas são usados em sistemas de FSM para fornecer localizações em tempo real dos agentes de campo e seus equipamentos, permitindo assistência apropriada com ETAs precisos e melhor julgamento sobre a distribuição de recursos pelos gerentes.
• Alertas e Notificações Automatizadas: Alertas automáticos também podem ser programados para alguns dispositivos quando qualquer um dos padrões definidos é alcançado, por exemplo, a diminuição do desempenho a um certo nível. Isso permite o gerenciamento proativo de incidentes na perspectiva técnica, mesmo antes de os clientes serem afetados.

A integração do IoT no FSM está tornando as operações mais focadas na ação antecipatória e no uso de dados, diminuindo assim os custos associados à manutenção reativa e melhorando a qualidade dos serviços.

Gestão de Serviços de Campo em Nuvem

Os paradigmas convencionais de gestão de serviços estão sendo gradualmente transformados pelo advento da tecnologia e, mais especificamente, pela tecnologia em nuvem. As soluções são orientadas para o crescimento, bem como fáceis de implantar. Sistemas compartilhados para gestão de serviços de campo apoiados pela nuvem ajudam uma organização em seus processos empresariais e melhoram a interação dos funcionários, que estão localizados em diferentes lugares ao mesmo tempo.

• Acesso de Qualquer Lugar, a Qualquer Momento: Com sistemas de gestão de serviços de campo em nuvem, cada técnico é capaz de trabalhar em pedidos, informações sobre clientes e outros materiais, independentemente da localização geográfica, desde que tenha conexão com a internet. Isso é muito importante na gestão de uma força de trabalho móvel, pois fornece aos técnicos acesso a informações vitais que eles podem precisar enquanto estão em movimento, sem qualquer forma de interrupção.
• Escalabilidade e Flexibilidade: As plataformas de FSM em nuvem são muito flexíveis e escaláveis na natureza, permitindo que as empresas aumentem ou diminuam o número de usuários ou os recursos disponíveis quando necessário. Isso as ajuda a lidar com novas demandas de negócios ou operacionais sazonais sem a necessidade de fazer alterações permanentes em suas estruturas.
• Atualização de Dados em Tempo Real: Com a ajuda da tecnologia em nuvem, os agentes de campo recebem atualizações rápidas em todos os dispositivos conectados. Isso promove o fluxo de informações entre gerentes, despachantes e até outros membros da equipe, melhorando assim suas habilidades de resposta e tomada de decisões.
• Implicações de Custo: O sistema de FSM baseado em nuvem reduz os gastos com TI, eliminando servidores locais e a necessidade de manutenção do sistema. As empresas podem ter atualizações de conteúdo e melhorias de forma rotineira sem incorrer em custos de atualização de hardware ou software de operações de serviço de campo.
• Comunicação Melhorada: Os serviços de FSM em nuvem provavelmente têm acessórios, como ferramentas que permitem comunicação, como painéis compartilhados, obras ao vivo e compartilhamento de arquivos. Isso ajuda a fortalecer o vínculo dos técnicos com os despachantes e gerentes, assegurando que tudo seja mantido dentro dos canais apropriados.
• Proteção de Informação e Adesão a Regulamentos: Vários provedores de serviços em nuvem implementam políticas de segurança complexas em seu nível, chegando a usar medidas como criptografia e autenticação em duas etapas para os dados do FSM. Além disso, a infraestrutura em nuvem é principalmente auto-regulada, significando menos ônus para as organizações em enfrentar restrições externas.

A transição para sistemas de gestão de instalações e ativos baseados em nuvem permite que as organizações sejam mais ágeis e dinâmicas, fornecendo os aspectos necessários para a demanda do mercado e dos clientes em mudança.

Exemplos de Serviço de Campo em Diferentes Indústrias

A Gestão de Serviços de Campo (FSM) é importante em diferentes setores, pois apoia as organizações na manutenção, reparo, instalação e prestação de serviços em máquinas e sistemas, que estão localizados longe da organização. Assim como a energia e as utilidades, é o FSM que mantém os serviços vitais nas áreas focadas como eletricidade, água e gás, assim como fontes alternativas de energia sob controle. Por exemplo, as empresas de energia dependem muito dos serviços de técnicos de campo que inspecionam e reparam linhas de energia, transformadores e subestações. Esses técnicos usam um Sistema FSM que lhes permite atribuir e gerenciar vários cronogramas militares e acompanhar o progresso atual dos projetos, adequados para emergências e as próprias urgências, enquanto, ao mesmo tempo, reduzem o tempo necessário para causar uma parada e ainda obedecem aos códigos de saúde e segurança estabelecidos. Empresas de energia renovável também possuem sistemas FSM para manutenção, por exemplo, painéis solares e turbinas eólicas que frequentemente estão localizados longe das instalações. Ao aproveitar sensores IoT e dados, as soluções FSM permitem que os técnicos monitorem a condição das máquinas e realizem manutenção de peças com bastante antecedência, afastando assim chances de falhas e aumentando a produção. Portanto, isso é frequentemente importante em setores que dependem de equipamentos que operam em condições adversas, pois as soluções FSM ajudam a melhorar a eficácia do serviço e a potencializar o desempenho dos equipamentos. Quando se trata de serviços de fornecimento de água e gás, a aplicação do FSM ajuda significativamente na supervisão da manutenção e conserto de tubos e medidores, bem como outras instalações essenciais. Técnicos de campo, por outro lado, têm a versão móvel do aplicativo FSM, que os alivia com ordens de serviço, mas também lhes dá atualizações ao vivo sobre as condições do sistema. Assim, problemas como vazamentos em tubos, medidores desgastados ou até mesmo poluição não levam muito tempo para serem resolvidos, o que melhora a prestação de serviços e a satisfação dos clientes. Da mesma forma, o FSM encontrou seu caminho na indústria de telecomunicações durante as fases de implantação e manutenção da rede, por exemplo, consertando redes de estações celulares e cabos de fibra óptica. O serviço de campo é um componente importante das telecomunicações, pois técnicos são necessários no local para a instalação, manutenção e reparo de dispositivos. O software de serviço de gestão de campo ajuda a reduzir o tempo necessário para planejar o trabalho. Isso ainda ajuda as organizações a reduzir o tempo desperdiçado em viagens e aumentar a eficiência na prestação de serviços atendendo chamados de serviço no menor tempo possível para manter uma conectividade de rede eficaz para os clientes. O lado negativo é que retira a satisfação da experiência geral do cliente, já que eles não precisam gastar toda a viagem no registro de solicitação de serviço e verificação de status do equipamento. Empresas de telecomunicações também dependem do FSM para gerenciar instalações e manutenção de Equipamentos de Instalação de Clientes (CPE), como modems, roteadores e set-top boxes. A implementação de software de gestão de serviço de campo torna possível que as empresas equipem seus técnicos com todas as ferramentas e informações necessárias antes de enviá-los ao local do cliente para instalações ou reparos. Em um mercado dinâmico, onde há pressão incessante dos consumidores finais, o FSM oferece todos os equipamentos necessários para proporcionar um serviço ininterrupto, porém eficiente, e ainda gerenciar atividades de campo de forma eficaz. Ao contrário de outros setores, como saúde ou manufatura, a gestão de serviços de campo é adaptada para que as equipes de serviço de campo possam atender às demandas das indústrias. Por exemplo, na medicina, o FSM é aplicado na manutenção de aparelhos médicos para garantir que o equipamento não esteja apenas pronto para uso, mas também atenda aos níveis de segurança da saúde. Por outro lado, no domínio da manufatura, o FSM atua como uma medida preventiva para perdas indesejadas resultantes de operações produtivas ociosas devido a trabalhos de reparo nas máquinas de produção. Por fim, em sistemas de transporte, as aplicações do FSM são direcionadas para a utilização eficaz do sistema de gerenciamento de operadores de frota na manutenção de veículos no mais alto nível para facilitar a operação máxima da frota. Por si só, os benefícios trazidos pelo uso de sistemas FSM nos vários setores das organizações ajudam a tornar as operações mais eficientes, baratas e ainda mais agradáveis para os clientes. Ao ordenar sistemas de gestão de trabalho que incluem marcação de compromissos, acompanhamento de trabalho e comunicação em tempo real, o FSM tornou-se um componente essencial para empresas que desejam permanecer à frente da concorrência e oferecer um serviço premium em um ambiente cada vez mais desafiador.