Che cos’è la Gestione dei Servizi sul Campo (FSM)

La Gestione del Servizio sul Campo (FSM) è un componente amministrativo fondamentale per le aziende impegnate in lavori sul campo di qualsiasi tipo, sia che si tratti di fornire servizi di installazione, manutenzione o riparazione. Le soluzioni FSM migliorano la programmazione delle attività, il routing e la gestione dei dati, il che a sua volta aiuta le aziende sul campo a fornire servizi migliori ai clienti. In questo articolo, presentiamo la Gestione del Servizio sul Campo dalla A alla Z, esaminando i suoi elementi fondamentali, i tipi di attività di servizio sul campo, gli ostacoli principali e le tendenze a esse legate.

Panoramica della Gestione del Servizio sul Campo

Il termine Gestione del Servizio sul Campo (FSM) include una gamma di soluzioni che migliorano la funzionalità di un'organizzazione nella gestione di operazioni, risorse umane, clienti e scorte di beni e servizi – in particolare a livello di lavori effettuati fuori dalle sedi fisiche dell'organizzazione. L'FSM è tipicamente intesa come una classe di software progettati per strumenti di pianificazione, impiego, monitoraggio e documentazione delle attività del personale sul campo. L'FSM comprende strumenti portatili che abilitano funzionalità mobili, il che rende conveniente per i lavoratori consultare gli ordini di lavoro, cercare dati sui clienti o raccogliere informazioni sul campo. Sfruttando il software di gestione del servizio sul campo, le aziende possono ottimizzare i flussi di lavoro, ridurre il tempo inattivo e offrire assistenza clienti eccezionale. L'obiettivo generale è ridurre le spese operative, gestire il tempo in modo efficace e aumentare il tasso di servizi resi con successo al primo tentativo. In settori con logistica complessa come telecomunicazioni, sanità, utilities e manifatturiera, il software di gestione del servizio sul campo è diventato indispensabile. L'FSM mira ad eliminare la possibilità di errori di programmazione manuale, interruzioni della comunicazione e ritardi tra i clienti, e quindi il livello di soddisfazione raggiunto.

Componenti Chiave della Gestione del Servizio sul Campo

Spesso nei sistemi FSM sono incorporati vari elementi importanti, che facilitano il funzionamento fluido ed efficace dei processi sul campo. Ciascuno di questi elementi svolge una funzione nell'assicurare che i processi siano completati in modo appropriato e puntuale con poche difficoltà operative. I seguenti sono alcuni componenti chiave:

Mobile First

I tecnici del servizio sul campo sono in viaggio la maggior parte del tempo, pertanto i sistemi FSM sono sempre mobili. I sistemi FSM Mobile First consentono ai tecnici di avere con sé più dei semplici ordini di lavoro e dei nomi dei clienti. Un'applicazione o un'interfaccia mobile aiuta a mantenere il collegamento con la forza lavoro e messaggi aggiornati vengono inviati ai tecnici.

Integrato

Un sistema FSM robusto dovrebbe essere in grado di integrarsi con altri sistemi aziendali, ad esempio CRM ed ERP. Questo fornisce il trasferimento dei dati tra i dipartimenti in modo che il personale sul campo abbia accesso ai clienti, ai loro prodotti, così come alla loro fatturazione in ogni momento.

Acquisizione Proattiva dei Dati

Ogni buona soluzione FSM ha i dati come fondamento. In questo modo, il software di gestione del servizio sul campo aiuta i manager a trasformare «cosa è successo» in «cosa succederà» acquisendo dati in anticipo e consentendo che questa performance, tendenze e decisioni si basino su prove concrete. Anche i dati raccolti sul campo durante l'esecuzione del lavoro sono utili per il miglioramento dei processi, questi includono il tempo impiegato per completare le attività, lo stato delle attrezzature, il feedback dei soggetti, ecc.

Quali Sono i Diversi Tipi di Attività di Servizio sul Campo

Praticamente ogni pratica di gestione del servizio sul campo comprende diverse attività che dipendono dal settore e dalla stessa azienda. Di seguito sono riportate alcune delle attività di servizio sul campo praticate più frequentemente.

Installazione

Questo include il posizionamento e il fissaggio di nuovi apparecchi o sistemi presso la sede del cliente. Potrebbe trattarsi di qualsiasi cosa, dai gadget da cucina ai giganteschi robot industriali. Una gestione adeguata garantisce che le installazioni siano pianificate, eseguite e persino monitorate.

Manutenzione

La manutenzione preventiva viene eseguita per garantire che macchine o sistemi funzionino sempre nelle loro migliori condizioni. Per evitare che le macchine rimangano inattive per un lungo periodo di tempo, le soluzioni FSM aiutano nell'organizzazione dei programmi di manutenzione preventiva.

Riparazione

I servizi di riparazione includono la diagnosi e la rettifica di un difetto. Attraverso un controllo efficace dell'FSM, il processo di riparazione può essere reso efficiente fornendo al tecnico in loco gli strumenti e i ricambi necessari.

Rimozione

Le rimozioni di determinati apparati potrebbero anche far parte del servizio offerto sul campo. Molti sistemi FSM monitorano le rimozioni considerando il controllo dell'inventario e mantenendo lo smaltimento sicuro che di solito rispetta l'ambiente.

Lavoro Programmato

Le soluzioni FSM assistono nell'esecuzione di operazioni lavorative previste come ispezioni e visite di servizio programmate. Il lavoro programmato di solito rende felici i clienti poiché ci sono poche istanze di guasti non annunciati.

Educazione

I servizi educativi possono anche essere estesi dai tecnici durante il processo, dotando i clienti o il loro personale delle competenze necessarie, sia per l'utilizzo delle macchine che per l'aderenza al calendario di manutenzione. L'educazione è importante in termini di riduzione delle richieste di intervento e aumento della soddisfazione degli utenti.

Sfide Comuni Nella Gestione del Servizio sul Campo

Il software di gestione del servizio sul campo mostra molti vantaggi, ma ha anche i suoi svantaggi. Le aziende devono trovare risposte a questi per migliorare le prestazioni e mantenere i clienti soddisfatti. Queste sono alcune delle sfide più frequenti nella gestione del servizio sul campo.

1. Inefficienze nella Pianificazione e nel Routing

È spesso difficile programmare i lavori e assegnare i tecnici in modo efficace, specialmente quando i clienti non sono centralizzati. Il software di gestione del servizio sul campo in questo caso ha spesso l'ottimizzazione del routing che utilizza meno tempo durante il viaggio mentre più tempo sul lavoro produttivo.

2. Scarso Tasso di Risoluzione al Primo Tentativo

Il tasso di risoluzione al primo tentativo è una misura delle prestazioni in FSM. Quando i tecnici non riescono a risolvere un problema al primo tentativo, si crea una spesa extra e anche una mancanza di soddisfazione da parte dei clienti. Questo è il punto in cui entra in gioco l'FSM, assicurandosi che gli strumenti e le informazioni pertinenti siano disponibili prima che i tecnici vadano al lavoro.

3. Difficoltà nell'Accesso ai Dati in Tempo Reale e alla Storia del Cliente in Località Remote

I tecnici potrebbero non essere sempre in grado di accedere a informazioni in tempo reale come i livelli di stock o lo storico degli ordini, mentre sono sul campo. L'accesso mobile nelle soluzioni FSM permette a un tecnico di essere equipaggiato con le informazioni rilevanti al momento giusto.

4. Formazione dei Tecnici del Servizio sul Campo

Una formazione sufficiente contribuisce a un servizio sul campo efficace. Tale perdita di formazione sembra essere un problema, specialmente con famiglie che hanno una distribuzione geografica ampia. Questo fattore di agevolazione e molti altri sono i motivi per cui il software di gestione del servizio sul campo oggi ha un modulo di formazione o sistemi di formazione cloud.

5. Supporto ai Tecnici del Servizio sul Campo

I tecnici del servizio devono essere in grado di ottenere aiuto e gli strumenti di risoluzione dei problemi appropriati quando si trovano di fronte a tali circostanze, e lavorano fuori sede. Alcune soluzioni FSM permetterebbero di utilizzare chat in tempo reale, video conferenze o addirittura realtà aumentata per assistere il tecnico.

6. Invio dei Tecnici del Servizio sul Campo

Non è mai facile essere incaricati delle persone giuste e fornirle dei requisiti logistici necessari. La maggior parte delle soluzioni FSM ha migliorato l'assegnazione dei lavori attraverso l'uso di tecnici di invio automatizzati e tracciamento GPS.

7. Cambiamenti nella Forza Lavoro

Il turnover dei dipendenti o i cambiamenti stagionali possono ostacolare l'erogazione dei servizi. Gli strumenti FSM aiutano a superare gli effetti negativi di questi cambiamenti nella forza lavoro poiché facilitano la loro integrazione, assegnazione a ruoli e programmazione.

8. Comunicazione in Tempo Reale

L'importanza della comunicazione nell'FSM non può essere sottovalutata. I sistemi FSM generalmente forniscono funzionalità di comunicazione in tempo reale per consentire agli utenti di interagire con i dispatcher, i tecnici e i clienti.

9. Prioritizzare le Chiamate di Servizio Urgenti Mentre si Bilanciano le Richieste di Manutenzione Ordinaria

Può essere comunque facile mescolare il lavoro su chiamate urgenti con il lavoro di routine. Le soluzioni FSM tendono ad avere una pianificazione basata sulle priorità, che consente di eseguire lavori urgenti continuando con i servizi normali.

10. Garantire la Sicurezza Personale Mentre si Lavora in Ambienti Variabili e Potenzialmente Pericolosi

I sistemi di gestione della sicurezza fanno parte delle caratteristiche offerte sotto il software di gestione del servizio sul campo, che comprende anche protocolli di sicurezza e check-list per garantire che i tecnici osservino la sicurezza sul lavoro.

11. Gestione e Soddisfazione delle Crescenti Aspettative dei Clienti per un Servizio Rapido ed Efficace

Grazie ai progressi tecnologici, i fornitori di servizi sono ora in grado di offrire i loro servizi ai clienti più velocemente che mai. L'FSM contribuisce a rendere questo possibile semplificando il processo.

12. Integrazione delle Tecnologie di Gestione del Servizio sul Campo

Tuttavia, l'integrazione delle tecnologie FSM con IoT, AI e analisi predittiva, per esempio, è importante e determinerà la prontezza dell'organizzazione per il futuro. Un'integrazione corretta garantisce che le risorse siano utilizzate in modo efficiente, i dati migliorati e i processi semplificati.

La Differenza tra Gestione del Servizio sul Campo e Fornitori di Servizi sul Campo

Spesso esiste una confusione tra FSM, che sta per Gestione del Servizio sul Campo, e i Fornitori di Servizi sul Campo, ma in realtà hanno significati diversi. L'FSM è un concetto che si riferisce ai sistemi e alla distribuzione delle risorse nella gestione dei lavori sul campo, mentre i fornitori di servizi sul campo sono quelli che effettivamente vanno sul campo ed eseguono il lavoro. Questi sono strumenti di gestione che migliorano l'efficacia e la qualità complessiva dei servizi forniti, mirati ai bisogni o alla soddisfazione del cliente.

Cosa Significa una Gestione del Servizio sul Campo di Successo

Gestire un'operazione di servizio sul campo di successo richiede processi efficaci, tecnici qualificati opportunamente formati ed equipaggiati, e massima soddisfazione del cliente. I seguenti sono gli elementi che aiutano nel successo di qualsiasi operazione FSM:

Operazioni sul Campo Orientate al Mobile

Nella gestione del servizio sul campo mobile, i tecnici sono in grado di scaricare ordini di lavoro, parlare con i dispatcher e controllare il loro stato con le soluzioni mobili fornite.

Servizio Integrato ad Altri Sistemi

L'integrazione di tali sistemi garantisce che tutti i dati dei clienti, i livelli di stock e le informazioni di fatturazione possano essere recuperati dalle parti interessate pertinenti,

Acquisizione Proattiva dei Dati di Servizio

Questo rende possibile per i manager affinare i loro approcci di fronte alla costruzione continua perché avranno informazioni aggiornate in ogni momento.

Tendenze del Servizio sul Campo

La gestione del servizio sul campo è oggi a un ritmo molto più veloce considerando il fatto che ci sono tecnologie dirompenti che migliorano come le organizzazioni servono, tracciano e gestiscono i servizi sul campo. Inoltre, poiché la domanda dei clienti aumenta, le soluzioni FSM stanno adottando anche tendenze rivolte a migliorare la produttività, l'efficienza e la soddisfazione del cliente. Alcune delle tendenze più potenti che definiscono la gestione dei servizi sul campo sono strutturate nella previsione del futuro dell'FSM.

1. Adozione della Realtà Aumentata (AR) per l'Assistenza Remota

La Realtà Aumentata (AR) è quando un tecnico è assistito da un esperto remoto che fornisce istruzioni guidate, disegni tecnici e altri strumenti utili sulla fotocamera del dispositivo su cui stanno lavorando. L'AR è stata molto utile nei settori che coinvolgono apparecchiature complesse dove il tecnico deve sapere chi chiamare anche se non sono sul posto. Con l'AR, i tecnici possono chiamare esperti situati altrove che possono guidarli nei processi, riducendo così le possibilità di commettere errori e aumentando i tassi di riparazione al primo tentativo. Anche i programmi di formazione traggono beneficio dall'AR; è possibile fornire ai nuovi assunti una simulazione dei processi che dovranno gestire prima di affrontare la realtà. I costi operativi e i tempi di consegna per la manutenzione, grazie alla tecnologia AR, sono molto bassi rendendo gli utenti estremamente felici poiché viene fornito un servizio efficace in tempi record. Esempio: Un esempio di ciò si trova nel settore delle telecomunicazioni, dove un tecnico di riparazioni basato su AR ha compreso lo scopo del lavoro di sistemi avanzati complessi e interconnessi su cui doveva lavorare.

2. Maggiore Utilizzo dei Droni per Ispezioni e Monitoraggio

I droni stanno rivoluzionando il servizio sul campo, in particolare per le attività di ispezione in settori come l'energia, la costruzione e i servizi pubblici. I droni equipaggiati con fotocamere e sensori possono accedere ad aree ad alto rischio, come linee elettriche, oleodotti e tetti, dove l'accesso umano è limitato o pericoloso. Questa tendenza consente ai tecnici di effettuare ispezioni da remoto, raccogliendo dati visivi da viste aeree senza mettere a rischio la sicurezza personale. La tecnologia dei droni non solo migliora la sicurezza, ma accelera anche le ispezioni e riduce i tempi di inattività. Molti droni sono ora dotati di fotocamere ad alta definizione per la gestione dei servizi sul campo, sensori termici e tecnologia di mappatura 3D, fornendo immagini dettagliate che possono essere analizzate immediatamente. Integrando i dati raccolti dai droni con il software di gestione dei servizi sul campo, le aziende possono rapidamente identificare le necessità di manutenzione e prendere decisioni proattive, risparmiando tempo e denaro. Esempio: Nell'energia eolica, i droni ispezionano le pale delle turbine per danni o usura, permettendo di programmare la manutenzione prima che i problemi minori diventino gravi.

3. Maggior Affidamento alla Predictive Analytics per la Manutenzione

Il lato positivo di questa tendenza è che riduce le possibilità di guasti poiché le aziende sono in grado di risolvere tali discrepanze anche prima che causino una perdita di produzione. Ad esempio, con l'uso del machine learning e dell'intelligenza artificiale, è possibile per il sistema FSM utilizzare i dati storici e riconoscere tendenze per sapere quando l'attrezzatura si guasterà. Man mano che l'economia si riprende, la manutenzione degli edifici verrà orientata verso la manutenzione predittiva per ridurre i costi associati alle riparazioni d'emergenza più elevate e per migliorare il ciclo di vita degli asset, in particolare quelli che sono costosi o difficili da sostituire. I sistemi FSM abilitati alla predictive analytics sono molto aggressivi e aiutano le aziende a garantire che l'attrezzatura assistita sia sempre in uso, prevenendo così eventuali conseguenze negative che possono derivare dalla non disponibilità del servizio a causa di rotture dell'apparecchiatura. Esempio: Nell'industria manifatturiera, la predictive analytics può indicare quando un macchinario avrà probabilmente bisogno di riparazioni, permettendo ai tecnici di programmare la manutenzione nei momenti ottimali per evitare interruzioni della produzione.

4. Espansione dell'Integrazione dei Dispositivi IoT

L'Internet delle Cose (o IoT) collega Internet a praticamente qualsiasi cosa, siano esse macchine, dispositivi o sensori, rendendo possibile per queste cose di interagire in tempo reale. Nel caso dell'FSM, la sua integrazione IoT implica che il sistema può ricevere continuamente dati sulle prestazioni dalle apparecchiature sul campo verso un sistema centralizzato. Queste informazioni aiutano a determinare la salute, l'uso e altri problemi delle apparecchiature in modo che le aziende possano agire tempestivamente. La gestione del servizio sul campo IoT è in grado di eseguire diverse funzioni senza la necessità di intervento umano come quando si informa i tecnici che certe apparecchiature richiedono pezzi di ricambio, riordinare le forniture e persino gestire i livelli di stock. La capacità di IoT consente alle organizzazioni del servizio sul campo di adottare un approccio più centrato sui dati, molto utile laddove c'è molta attrezzatura interconnessa nel settore. IoT aiuta a evitare interruzioni di servizio, ridurre i tempi di risposta e migliorare l'efficienza del servizio. Esempio: Nei sistemi HVAC, i sensori IoT comandano su temperatura e umidità, e tali anomalie sono trasmesse ai team di servizio sul campo tempestivamente prevenendo guasti del sistema.

5. Intelligenza Artificiale (IA)

Ci sono numerosi casi d'uso dell'intelligenza artificiale negli FSM che vanno dalla pianificazione avanzata alla semplificazione delle interazioni con i clienti tramite l'intelligenza artificiale. L'IA lavora con grandi set di dati alla ricerca di correlazioni che possono essere utilizzate per prevedere determinati eventi, come quando arriverà un tecnico, quanto tempo impiegheranno le riparazioni, o quale sarà l'esito del servizio. Questa capacità sta rivoluzionando il modo in cui i servizi di gestione sul campo vengono pianificati, tracciati ed eseguiti. Un altro grande punto di forza dell'IA si trova nella pianificazione intelligente, che permette l'allocazione dei compiti ai lavoratori sul campo in base alle loro competenze, posizione e disponibilità. Soprattutto, l'IA è stata di grande aiuto nel fornire soluzioni ai problemi; ad esempio, una macchina diagnostica abilitata all'IA può raccomandare possibili soluzioni utilizzando le informazioni di servizio esistenti e anche le prestazioni delle apparecchiature. Domande semplici e richieste dei clienti vengono gestite dai bot, che possono parlare e aiutare i clienti in ogni momento, creando una migliore esperienza cliente. Esempio: Nei servizi pubblici, la pianificazione guidata dall'IA può aiutare ad assegnare il tecnico corretto a un lavoro basato su un set di competenze richiesto e sulla distanza di viaggio, portando a tempi di risposta più rapidi.

6. Automazione

La gestione del servizio sul campo recentemente si basa fortemente sulla tecnologia, rendendo così possibile per le organizzazioni eliminare processi eseguiti manualmente, il che ritarderebbe le operazioni e aumenterebbe i costi. La tecnologia e l'automazione nell'FSM toccano tutti gli aspetti dei processi aziendali come l'assegnazione dei lavori e i sistemi di allerta, la gestione dell'inventario e persino la fatturazione. I processi di routine possono essere automatizzati, alleviando il fardello dell'incoerenza e degli errori umani e migliorando la risposta del servizio. Ad esempio, con la pianificazione automatizzata, la gestione trascorre meno tempo a assegnare lavori mentre si assicura anche che il tecnico giusto sia programmato per il lavoro giusto. Le notifiche o i promemoria appropriati vengono solitamente fatti con il software di gestione dei servizi sul campo sia per i tecnici che per i clienti, aiutando a fornire i servizi in modo tempestivo. Inoltre, l'automazione delle attività come l'inserimento dei dati, e la preparazione di fatture e rapporti riduce anche il carico di lavoro coinvolto nei lavori da scrivania e consente ai dipendenti di concentrarsi su compiti più importanti. Esempio: Ad esempio, nel caso sanitario, il sistema FSM tiene traccia dei servizi di manutenzione delle attrezzature e programma automaticamente controlli tempestivi per attrezzature particolarmente essenziali come i dispositivi MRI piuttosto che farlo manualmente.

FSM vs. Gestione della Forza Lavoro Mobile: Qual è la Differenza

La gestione dei servizi sul campo (FSM) e la gestione della forza lavoro mobile (MWM) svolgono un ruolo essenziale nello sfruttare i team remoti, ma hanno scopi diversi poiché rispondono a esigenze organizzative diverse. Anche se perseguono fini simili, come migliorare l'efficienza, sfruttare meglio le risorse disponibili, non affrontano lo stesso aspetto della gestione della forza lavoro e hanno strumenti progettati per tali scopi. La gestione dei servizi sul campo (FSM) si concentra principalmente su quelle attività con servizi sul campo come la manutenzione, le riparazioni e le installazioni. Si rivolge specificamente alle organizzazioni che devono impiegare tecnici, rispondere adeguatamente alle richieste di servizio e osservare un livello considerevole di soddisfazione da parte dei clienti. Gli obiettivi delle soluzioni FSM includono la gestione degli ordini di lavoro, la gestione dell'inventario, la gestione dei clienti e sistemi di reportistica basati sull'industria. Gli strumenti FSM assistono i dispatcher nell'assegnare i tecnici appropriati per ogni lavoro, secondo le competenze, la distanza e le urgenze dei lavori, fornendo le funzionalità dei precedenti clienti, i programmi dei servizi e l'analisi dei dati dei tecnici. Tale attenzione alla prestazione del servizio è adatta a settori come le telecomunicazioni, i servizi pubblici, l'HVAC e l'assistenza sanitaria dove la domanda di manodopera qualificata del cliente è elevata nel servire i clienti e garantire che i servizi siano disponibili. La gestione della forza lavoro mobile, invece, è un livello più generale per affrontare il problema di tracciare e gestire obiettivi o un numero elevato di persone mobili o remote, indipendentemente dal settore. Mentre l'FSM è mirato ai lavori legati agli eventi di servizio, gli strumenti MWM esplorano come massimizzare il rendimento della forza lavoro mobile in termini di gestione del tempo e della produttività e questa gamma di lavoratori potrebbe comprendere autisti di consegne, venditori o anche forze sul campo in generale. Le soluzioni MWM si concentrano su aggiornamenti dinamici della posizione, produttività, e tassi di prestazione, delega dei compiti e conformità, che le rende preferibili nei settori del retail, logistica, vendita e altri settori simili. Non si tratta meramente di organizzare eventi di servizio clienti verso un obiettivo dato, ma di massimizzare l'efficienza di ogni membro della forza lavoro, riducendo il tempo trascorso in viaggio e completando le funzioni necessarie entro le tempistiche rilevanti. Come regola, nell'MWM, le persone tendono a concentrarsi di più sulla programmazione per migliorare la produttività delle risorse e garantire la conformità ai programmi da parte del personale per una gestione efficace delle risorse. L'FSM, nel suo utilizzo reale, si basa su principi adatti alle industrie di servizio in cui ogni incarico comporta un certo grado di specializzazione e contatto con il cliente. I sistemi FSM includono applicazioni orientate al servizio clienti come consentire ai clienti di prenotare, monitorare e valutare il servizio attraverso un portale web. Questo è particolarmente utile per i marchi di servizio poiché mirano a crescere la loro immagine e aumentare la fidelizzazione dei clienti nel tempo. L'MWM, d'altra parte, si concentra sull'aspetto del completamento dei compiti. Non riguarda tanto il coinvolgimento del cliente, ma piuttosto il rendimento, il rendimento e ancora il rendimento, meno tempo perso e più produttività dai team mobili. Un'altra importante differenza è il modo in cui i dati vengono ottenuti ed elaborati. Ad esempio, l'FSM raccoglie metriche di dati più dettagliate sui tempi di riparazione, le prestazioni delle apparecchiature, l'efficienza dei tecnici e la soddisfazione dei clienti come un modo per migliorare la prestazione del servizio. L'MWM, invece, aggrega le informazioni sull'assistenza, sull'efficienza dei percorsi e sulla prestazione dei compiti con l'obiettivo di migliorare la produttività della forza lavoro. Questo approccio operativo integrato nell'FSM è appropriato per alcune industrie che vogliono e conservano registri di servizio dettagliati mentre nell'MWM, si tratta tutto dell'efficienza del servizio. Tenendo in considerazione tutti i punti di cui sopra, possiamo dire che FSM e MWM si occupano di aspetti diversi. Il primo include pratiche impiegate in settori dove un dettaglio accurato e il successivo coinvolgimento con il cliente sono cruciali, mentre l'MWM è piuttosto ampio e si occupa dell'ottimizzazione della distribuzione delle risorse attraverso qualsiasi team sul campo. Pertanto, la familiarità con queste distinzioni aiuterà le organizzazioni a determinare la strategia più adatta per l'implementazione basata sui processi aziendali esistenti e sul settore.

Il Futuro della Gestione del Servizio sul Campo

Man mano che le industrie stanno passando a un modello di funzionamento più connesso e tecnologicamente avanzato, anche la Gestione dei Servizi sul Campo si sta sviluppando a un ritmo molto rapido. Innovazioni come l'automazione, l'IA, l'IoT e le tecnologie cloud stanno rivoluzionando i servizi sul campo, rendendo i processi più efficienti, migliorando la risposta ai clienti e aumentando l'esperienza del cliente. In questa parte si esamineranno anche ciascuna di queste tecnologie emergenti, come stanno cambiando la gestione dei servizi sul campo e cosa è probabile che cambi per le aziende nei prossimi anni.

Automazione dei Servizi sul Campo

Il principale motore della FSM è stata l'Automazione, utilizzata per semplificare e accelerare anche i processi operativi più banali per migliorare la produttività e l'uniformità. Vediamo come l'automazione sta aiutando nella FSM:

• Gestione del Programma e Pianificazione del Personale e delle Risorse: Con l'Automazione in atto, i sistemi FSM possono programmare e inviare tecnici sul campo in base a parametri in tempo reale come la posizione geografica, la qualifica e il carico di lavoro del tecnico, riducendo così i tempi non produttivi e le spese di viaggio. Ad esempio, quando un tecnico termina un compito prima del previsto, l'auto-pianificazione consentirà al tecnico di essere assegnato immediatamente al prossimo lavoro.
• Miglioramento delle Prestazioni: Molte procedure manuali ripetitive come la generazione di rapporti, il rifornimento di scorte e la comunicazione con i clienti possono ora essere automatizzate. I tecnici sono ora in grado di dedicare più tempo al lavoro piuttosto che ad attività d'ufficio inutili.
• Abilitare un Servizio Migliore con la Tecnologia: Con l'aiuto di alcune semplici automazioni e dell'apprendimento automatico, i sistemi FSM sapranno automaticamente quando qualcosa non va con l'equipaggiamento ancora prima che accada e svolgeranno le pratiche di manutenzione necessarie per evitare la paralisi dei sistemi.
• Aumento dell'efficienza attraverso l'uso della tecnologia informatica: I sistemi automatizzati come l'uso dei codici a barre hanno portato al monitoraggio in tempo reale degli inventari e all'allerta dei rivenditori ogni volta che devono riordinare i consumabili, il che a sua volta riduce i tempi di attesa dei tecnici, migliorando così i tassi di risoluzione al primo tentativo.

Si prevede che l'automazione continuerà a crescere nella FSM, consentendo alle aziende di ottimizzare le loro operazioni, minimizzare gli errori e rispondere prontamente alle richieste di servizio, migliorando così i livelli di soddisfazione tra i clienti.

AI nella Gestione dei Servizi sul Campo

Il ruolo dell'intelligenza artificiale o AI nella gestione dei servizi sul campo sta migliorando a tassi mai pensati mentre il sistema centrale rimane invariato. Cioè, grazie ai dati e all'analisi così come al miglioramento delle macchine, viene utilizzata una manutenzione predittiva accurata, e i flussi di lavoro e anche il servizio clienti sono migliori.

• Analytics Predittivo: La manutenzione o il guasto di certe attrezzature può essere previsto in base ai dati di servizio storico. Questa comprensione consente strategie di pianificazione che aiuteranno a minimizzare i tempi di inattività e persino ad aumentare la vita degli asset.
• Routing e Pianificazione Intelligenti: Grazie all'AI, è diventato facile assegnare percorsi e tempi ai lavori svolti, tenendo conto di aspetti come le condizioni del traffico, il tempo, il livello del tecnico e i livelli di urgenza del lavoro tra gli altri. Ciò consente di avere programmi di spedizione produttivi realistici in termini di tempo, carburante e altre risorse migliorando la produttività con risparmi sui costi.
• Chatbot Alimentati dall'AI: I chatbot orientati all'AI hanno guadagnato molta popolarità nella FSM poiché aiutano a offrire servizi clienti durante tutto il giorno e la notte. Questi bot sono in grado di rispondere alle domande frequenti dei clienti, fornire progressi sui servizi richiesti dai clienti e indirizzare domande difficili a esseri umani.
• Apprendimento Automatico per il Miglioramento Continuo: Nella gestione delle distribuzioni diasporiche dove i servizi di logistica sono in uno stadio abbastanza avanzato, tali sistemi dotati di apprendimento automatico miglioreranno proprio le operazioni rendendo le loro modifiche in grado di accogliere dati in tempo reale rendendo le previsioni più precise e le operazioni di servizio migliori col passare del tempo.
• Miglioramento del Profilo Cliente: L'AI può valutare l'input degli utenti, l'attività di servizio e i dati di feedback dei clienti per generare informazioni preziose che aiuterebbero a soddisfare i requisiti unici dei consumatori e aumentare i tassi di fidelizzazione.

Per ora, le tecnologie potenziate dall'AI sembrano trovare maggiore applicazione nei sistemi FSM, anche se le loro capacità sono state recentemente estese in modo tale che quei sistemi possono prendere decisioni più rapide ed efficienti a beneficio degli utenti.

IoT nei Servizi sul Campo

Osservando gli aspetti moderni della funzionalità, la gestione degli asset distribuiti si affida di più alle TIC, in particolare all'IoT, che consente agli utenti di monitorare e raccogliere informazioni sugli asset remoti durante l'utilizzo del servizio. I dispositivi che si connettono all'IoT sul campo forniscono informazioni che permettono all'organizzazione di offrire un servizio più esteso e tempestivo ai propri clienti.

• Monitoraggio in Tempo Reale degli Asset: Le attrezzature sono dotate di sensori IoT che misurano e trasmettono parametri di prestazione come temperatura, pressione, tra gli altri, periodicamente senza intervento umano. Tali tendenze di prestazione possono essere utilizzate dai FSMS per prevedere problemi e pianificare la manutenzione prima che le attività operative siano compromesse.
• Diagnostica Remota: La tecnologia M2M rende possibile ai tecnici effettuare diagnostica remota su sistemi e attrezzature per accertare problemi prima di inviare persone sul campo. Ciò minimizza il rischio di sprecare molte risorse per la mobilità poiché alcuni problemi possono essere risolti anche senza inviare persone sul campo o inviandone solo poche.
• Manutenzione Predittiva Avanzata: In virtù del fatto che i dati trasmessi nel corso del lavoro vengono sempre analizzati, i sistemi FSM basati sull'IoT saranno in grado di prevedere quando le macchine è probabile che si guastino e saranno anche in grado di organizzare attività di manutenzione anticipata senza fallo, al fine di garantire migliori prestazioni ed evitare lunghi tempi di inattività.
• Geolocalizzazione e Tracciamento: I dispositivi di geolocalizzazione integrati nei sistemi sono utilizzati nei sistemi FSM per fornire posizioni in tempo reale degli agenti sul campo e delle loro attrezzature, consentendo un'assistenza appropriata con ETAs (Tempi Stimati di Arrivo) accurati e un miglior giudizio sulla distribuzione delle risorse da parte dei manager.
• Allerte e Notifiche Automatiche: Allerte automatiche possono anche essere programmate in alcuni dispositivi quando vengono raggiunti degli standard stabiliti, ad esempio, il calo delle prestazioni a un certo livello. Ciò consente una gestione proattiva degli incidenti da una prospettiva tecnica ancora prima che i clienti siano colpiti.

L'integrazione dell'IoT nella FSM sta rendendo le operazioni più incentrate sull'azione anticipata e sull'uso dei dati, riducendo così i costi associati alla manutenzione reattiva e migliorando la qualità dei servizi.

Cloud Gestione dei Servizi sul Campo

I paradigmi convenzionali della gestione dei servizi stanno gradualmente subendo trasformazioni grazie all'avvento della tecnologia e, più specificamente, della tecnologia cloud. Le soluzioni sono orientate alla crescita e facili da implementare. I sistemi condivisi per la gestione dei servizi sul campo supportati dal cloud aiutano un'organizzazione nei suoi processi aziendali e migliorano l'interazione dei dipendenti, che si trovano in luoghi diversi contemporaneamente.

• Accesso da Qualsiasi Luogo, in Qualsiasi Momento: Con i sistemi di gestione dei servizi sul campo basati sul cloud, ogni tecnico è in grado di lavorare su ordini, informazioni sui clienti e altri materiali indipendentemente dalla loro posizione geografica, a condizione che abbiano una connessione a Internet. Questo è molto importante nella gestione di una forza lavoro mobile poiché fornisce ai tecnici l'accesso a informazioni vitali di cui potrebbero aver bisogno mentre sono in movimento senza alcuna interruzione.
• Scalabilità e Flessibilità: Le piattaforme FSM cloud sono di natura molto flessibile e scalabile permettendo alle aziende di aumentare o diminuire il numero di utenti o le funzioni disponibili quando necessario. Ciò li aiuta a fronteggiare nuove esigenze aziendali o operative stagionali senza la necessità di apportare modifiche permanenti alle loro strutture.
• Aggiornamento dei Dati in Tempo Reale: Con l'ausilio della tecnologia cloud, gli agenti sul campo ricevono aggiornamenti tempestivi su tutti i dispositivi collegati. Questo promuove il flusso di informazioni tra manager, dispatcher e anche altri membri del team, migliorando così le loro capacità decisionali e di risposta.
• Implicazioni sui Costi: Il sistema FSM basato sul cloud riduce le spese IT eliminando i server in loco e la necessità di manutenzione del sistema. Le aziende possono avere aggiornamenti e miglioramenti di contenuti su base regolare senza sostenere costi hardware o di aggiornamento del software per le operazioni sul campo.
• Comunicazione Migliorata: I servizi cloud FSM sono spesso corredati di accessori come strumenti che facilitano la comunicazione, come dashboard condivisi, lavori live e condivisione di file. Questo aiuta a rafforzare il legame tra i tecnici, i dispatcher e i manager assicurandosi che tutto venga mantenuto nei canali appropriati.
• Protezione dell'Informazione e Adesione alle Regolamentazioni: Diversi fornitori di servizi cloud mettono in atto politiche di sicurezza complesse al loro livello fino a utilizzare misure come la crittografia e l'applicazione di un'autenticazione a due vie per i dati FSM. Inoltre, l'infrastruttura cloud è principalmente autoregolata, alleggerendo l'organizzazione nel dover affrontare vincoli esterni.

La transizione a sistemi di gestione delle strutture e degli asset basati sul cloud consente alle organizzazioni di essere più agili e dinamiche, fornendo gli aspetti necessari per i cambiamenti del mercato e delle richieste dei clienti.

Esempi di Servizi sul Campo in Diversi Settori

La gestione dei servizi sul campo (FSM) è importante in diversi settori poiché supporta le organizzazioni nella manutenzione, riparazione, installazione e assistenza di macchine e sistemi, che sono situati lontano dall'organizzazione. Come il tornio energizza e le utilità, è la FSM a mantenere i servizi di ancora di salvezza nelle aree focalizzate come l'elettricità, l'acqua e il gas, così come le fonti di energia alternative sotto controllo. Ad esempio, le aziende di energia dipendono molto dai servizi dei tecnici sul campo che ispezionano e riparano linee elettriche, trasformatori e sottostazioni. Questi tecnici utilizzano un sistema FSM che consente loro di assegnare e gestire vari programmi militari, monitorare lo stato di avanzamento attuale dei progetti, adatti per le emergenze e le emergenze stesse, riducendo allo stesso tempo il tempo necessario per causare un arresto e rispettando comunque i codici di salute e sicurezza stabiliti. Anche le aziende di energia rinnovabile dispongono di sistemi FSM per il servizio, ad esempio, di pannelli solari e turbine eoliche che di solito si trovano lontano dalle strutture. Sfruttando i sensori IoT e i dati, le soluzioni FSM consentono ai tecnici di monitorare lo stato delle macchine e effettuare la manutenzione delle parti in largo anticipo, evitando così le possibilità di guasti e aumentando la produzione. Pertanto, ciò è spesso importante in settori che dipendono da pezzi di attrezzature che operano in condizioni difficili, poiché le soluzioni FSM aiutano a migliorare l'efficacia del servizio e migliorare le prestazioni delle attrezzature. Quando si tratta di servizi di fornitura d'acqua e gas, l'applicazione dell'FSM aiuta significativamente nella supervisione della manutenzione e riparazione di tubi e contatori, oltre ad altre installazioni essenziali. I tecnici sul campo, d'altra parte, hanno la versione mobile dell'applicazione FSM, che li scarica di ordini di lavoro ma fornisce anche aggiornamenti in tempo reale sulle condizioni del sistema. Pertanto, problemi come tubi che perdono, contatori usurati o anche inquinamento non impiegano troppo tempo per essere risolti, il che migliora la fornitura del servizio e la soddisfazione dei clienti. Allo stesso modo, l'FSM ha trovato il suo posto nell'industria delle telecomunicazioni durante le fasi di implementazione e manutenzione della rete, ad esempio per la riparazione delle reti di siti cellulari e cavi in fibra ottica. Il servizio sul campo è una componente fondamentale delle telecomunicazioni poiché i tecnici sono necessari in loco per l'installazione, manutenzione e riparazione dei dispositivi. Il software di gestione del servizio sul campo aiuta a ridurre il tempo necessario per pianificare il lavoro. Questo aiuta ulteriormente le organizzazioni a ridurre il tempo sprecato nei viaggi e ad aumentare l'efficienza nella fornitura del servizio rispondendo alle richieste di servizio nel minor tempo possibile per mantenere una connettività di rete efficace per i clienti. Lo svantaggio è che sottrae alla soddisfazione dell'esperienza complessiva del cliente, poiché non devono bruciare l'intero viaggio per la registrazione delle richieste di servizio e il controllo dello stato delle apparecchiature. Le telecomunicazioni si affidano anche all'FSM per gestire le installazioni e la manutenzione delle apparecchiature per le installazioni clienti (CPE) come modem, router e set-top box. L'implementazione del software di gestione del servizio sul campo rende possibile per le aziende equipaggiare i loro tecnici con tutti gli strumenti e le informazioni necessari prima di inviarli ai locali del cliente per installazioni o riparazioni. In un mercato frenetico, dove c'è una pressione incessante da parte dei consumatori finali, l'FSM offre tutte le attrezzature necessarie per fornire un servizio ininterrotto ma efficiente e gestire comunque efficacemente le attività sul campo. A differenza di altri settori, come la sanità o la produzione, la gestione del servizio sul campo è personalizzata in modo che i team di servizio sul campo siano in grado di soddisfare le esigenze delle industrie. Ad esempio, in medicina, l'FSM viene applicato nella manutenzione delle apparecchiature mediche per garantire che l'attrezzatura sia non solo pronta all'uso ma soddisfi anche livelli di sicurezza sanitaria. Inversamente, nell'ambito della produzione, l'FSM funge da misura preventiva per perdite immeritate derivanti dall'inattività delle operazioni produttive a causa di lavori di riparazione sulle macchine di produzione. Infine, nei sistemi di trasporto, le applicazioni FSM sono orientate verso l'uso efficace del sistema di gestione degli operatori di flotta nel mantenimento dei veicoli al massimo livello per facilitare il funzionamento ottimale della flotta. Da soli, i benefici apportati dall'uso dei sistemi FSM nei vari settori delle organizzazioni aiutano a rendere le operazioni più efficienti, più economiche e ancor più gradite ai clienti. Ordinando sistemi di gestione del lavoro che includono la fissazione di appuntamenti, il monitoraggio del lavoro e la comunicazione in tempo reale, l'FSM è diventato un componente essenziale per le aziende che desiderano rimanere al passo con la concorrenza e fornire un servizio premium in un ambiente sempre più difficile.