O que é Gestão de Serviços de Campo (FSM)

A gestão de serviços de campo (Field Service Management - FSM) é um componente administrativo fundamental para empresas envolvidas em trabalhos de campo de qualquer tipo, seja na prestação de serviços de instalação, manutenção ou reparo. As soluções FSM melhoram o agendamento de tarefas, o roteamento e a gestão de dados, o que, por sua vez, ajuda as empresas de campo a fornecerem melhores serviços aos clientes. Neste artigo, apresentamos a Gestão de Serviços de Campo de A a Z, examinando seus elementos centrais, tipos de atividades de serviços de campo, principais obstáculos e tendências relacionadas a eles.

Visão Geral da Gestão de Serviços de Campo

O termo Gestão de Serviços de Campo (FSM) abrange uma gama de soluções que aprimoram a funcionalidade de uma organização na gestão de operações, recursos humanos, clientes e estoques de bens e serviços – especialmente no nível de trabalho de campo realizado fora das instalações físicas da organização. O FSM é tipicamente entendido como uma classe de software projetado para ferramentas de agendamento, despacho, monitoramento e relatórios de atividades da equipe de campo. FSM implica em ferramentas portáteis que permitem funcionalidade móvel, o que por sua vez torna conveniente para o trabalhador visualizar as ordens de serviço, buscar dados de clientes ou capturar informações no campo. Ao usar software de gestão de serviços de campo, as empresas podem otimizar fluxos de trabalho, minimizar o tempo ocioso e oferecer assistência excepcional ao cliente. O objetivo geral é reduzir as despesas operacionais, gerenciar o tempo de forma eficaz e aumentar a taxa de serviços prestados com sucesso na primeira tentativa. Em setores com logística complicada, como telecomunicações, saúde, utilidades e manufatura, o software de gestão de serviços de campo tornou-se integral. O FSM visa eliminar as chances de erros de agendamento manual, falhas de comunicação e atrasos entre os clientes, elevando assim o nível de satisfação.

Componentes Principais da Gestão de Serviços de Campo

Freqüentemente, há vários elementos importantes incorporados nos sistemas FSM, que facilitam o funcionamento suave e eficaz dos processos de campo. Cada um desses elementos desempenha uma função para garantir que os processos sejam concluídos de forma apropriada, no cronograma e com poucas dificuldades operacionais. A seguir estão alguns componentes chave:

Móvel em Primeiro Lugar

Os técnicos de serviço de campo estão na estrada a maior parte do tempo, portanto, os sistemas FSM são sempre móveis. Os sistemas FSM com enfoque móvel permitem que os técnicos levem mais do que apenas ordens de serviço e nomes de clientes com eles. Um aplicativo ou interface móvel ajuda a manter a força de trabalho em contato e mensagens atualizadas são enviadas aos técnicos.

Integrado

Um sistema FSM robusto deve ser capaz de se integrar com outros sistemas empresariais, por exemplo, CRM e ERP. Isso garante a transferência de dados entre os departamentos, para que o pessoal de campo tenha acesso aos clientes, seus produtos e até mesmo o faturamento em todos os momentos.

Captura Proativa de Dados

Toda boa solução FSM tem os dados como base. Ao fazê-lo, o software de gestão de serviços de campo ajuda os gerentes a transformar «o que aconteceu» em «o que acontecerá» capturando dados com antecedência e permitindo que esse desempenho, tendências e decisões sejam baseados em evidências concretas. Também é útil para o avanço dos processos os dados coletados em campo durante a execução do trabalho, que incluem o tempo necessário para concluir tarefas, o estado dos equipamentos, feedback dos sujeitos, etc.

Quais são os Diferentes Tipos de Atividades de Serviço de Campo

Praticamente todas as práticas de gestão de serviços de campo compreendem várias atividades que dependem do setor e da própria empresa. A seguir estão algumas das atividades de serviços de campo mais praticadas.

Instalação

Inclui a colocação e fixação de novos equipamentos ou sistemas nas instalações dos clientes. Isso pode ir de utensílios de cozinha a robôs industriais gigantes. A gestão adequada garante que as instalações sejam planejadas, executadas e até monitoradas.

Manutenção

A manutenção preventiva é realizada para garantir que as máquinas ou sistemas estejam sempre funcionando em sua melhor condição. Para evitar que as máquinas fiquem ociosas por um longo período de tempo, as soluções FSM ajudam na organização das agendas de manutenção preventiva.

Reparo

Os serviços de reparo incluem o diagnóstico e a correção de um defeito. Por meio do controle eficaz do FSM, o processo de reparo pode ser tornado eficiente, fornecendo ao técnico no local as ferramentas e peças de reposição necessárias.

Remoção

As remoções de determinados aparelhos também podem fazer parte do serviço de campo oferecido. Muitos sistemas FSM monitoram as remoções contabilizando o controle de inventário e mantendo a eliminação segura que geralmente é ambientalmente amigável.

Trabalho Agendado

As soluções FSM ajudam na realização das operações de trabalho previstas, como inspeções e chamadas de serviço agendadas. O trabalho agendado geralmente deixa os clientes felizes, já que há poucas ocorrências de falhas não anunciadas.

Educação

Os serviços de educação também podem ser estendidos pelos técnicos durante o processo, capacitando os clientes ou sua equipe com as habilidades necessárias sobre o uso das máquinas ou a adesão ao cronograma de manutenção. A educação é importante em termos de reduzir as chamadas de serviço e aumentar a satisfação do usuário.

Desafios Comuns na Gestão de Serviços de Campo

O software de gestão de serviços de campo mostra muitas vantagens, mas também tem seus deméritos. As empresas precisam encontrar soluções para eles a fim de melhorar o desempenho e manter seus clientes felizes. Estes são alguns dos desafios mais frequentes na gestão de serviços de campo.

1. Ineficiências no Agendamento e Roteamento

É frequente o desafio de agendar trabalhos e atribuir técnicos de maneira eficaz, especialmente quando os clientes não estão centralizados. O software de gestão de serviços de campo, neste caso, geralmente possui otimização de roteamento que usa menos tempo em deslocamento enquanto dedica mais tempo ao trabalho produtivo.

2. Taxa de Correção na Primeira Visita Insatisfatória

A taxa de correção na primeira visita é uma medida de desempenho no FSM. Quando os técnicos falham em corrigir um problema na primeira tentativa, isso gera despesas extras e insatisfação por parte dos clientes. É aí que entra o FSM, garantindo que as ferramentas e informações relevantes estejam disponíveis antes dos técnicos irem ao local do serviço.

3. Dificuldade em Acessar Dados em Tempo Real e Histórico de Clientes em Locais Remotos

Os técnicos podem nem sempre conseguir acessar informações em tempo real, como níveis de estoque ou histórico de pedidos, enquanto estão no campo. O acesso móvel nas soluções FSM permite que o técnico esteja equipado com informações relevantes no momento certo.

4. Treinamento de Técnicos de Serviço de Campo

Um treinamento suficiente contribui para serviços de campo eficazes. A perda de tal treinamento parece ser um problema, especialmente com famílias que têm distribuição geográfica extensa. Esse e muitos outros fatores são razões pelas quais o software de gestão de serviços de campo hoje em dia tem um módulo de treinamento ou sistemas de treinamento em nuvem.

5. Apoio aos Técnicos de Serviço no Campo

Os técnicos de serviço devem ser capazes de alcançar ajuda e as ferramentas adequadas para solução de problemas quando enfrentam tais circunstâncias, e estão trabalhando fora do local. Algumas soluções FSM permitem chat em tempo real, videoconferências ou até realidade aumentada para ajudar o técnico.

6. Despachando Técnicos de Campo

Nunca é fácil ser encarregado com as pessoas certas e equipá-las com os requisitos logísticos necessários. A maioria das soluções FSM melhorou a atribuição de trabalhos através do uso do despacho automatizado de técnicos e rastreamento por GPS.

7. Mudanças na Força de Trabalho

A rotatividade de funcionários ou mudanças nas estações pode atrapalhar a prestação de serviços. As ferramentas FSM ajudam a superar os efeitos adversos dessas mudanças na força de trabalho, pois facilitam sua integração, atribuição de funções, bem como o agendamento.

8. Comunicação em Tempo Real

Não se pode exagerar na importância da comunicação em FSM. Os sistemas FSM geralmente oferecem recursos de comunicação em tempo real para que os usuários interajam com os despachantes, técnicos e clientes.

9. Priorizando Chamadas de Serviço Urgentes Enquanto Equilibra as Solicitações de Manutenção de Rotina

Ainda pode ser fácil misturar trabalhar em chamadas urgentes com fazer trabalhos de rotina. As soluções FSM tendem a ter um agendamento baseado em prioridade, que permite que trabalhos urgentes sejam realizados enquanto continua com os serviços normais.

10. Garantir a Segurança Pessoal Trabalhando em Ambientes Variados e Potencialmente Perigosos

Os sistemas de gestão de segurança são parte integrante dos recursos oferecidos no software de gestão de serviços de campo, que também inclui protocolos de segurança e checklists para garantir que os técnicos observem a segurança no trabalho.

11. Gerenciar e Atender as Crescentes Expectativas dos Clientes por Serviços Rápidos e Eficazes

Graças aos avanços tecnológicos, os prestadores de serviços agora conseguem prestar seus serviços aos clientes mais rapidamente do que nunca. O FSM contribui para tornar isso possível ao simplificar o processo.

12. Integração de Tecnologias de Gestão de Serviços de Campo

No entanto, a integração das tecnologias FSM com IoT, IA e análise preditiva, por exemplo, é importante e determinará a prontidão da organização para o futuro. A integração correta garante que os recursos sejam utilizados de forma eficiente, que os dados sejam aprimorados e que os processos sejam otimizados.

Diferença Entre Gestão de Serviços de Campo e Fornecedores de Serviços de Campo

Freqüentemente existe uma confusão entre FSM, que significa Gestão de Serviços de Campo, e Fornecedores de Serviços de Campo, mas eles na verdade têm significados diferentes. O FSM é um conceito que se refere aos sistemas e implantação de recursos na gestão de trabalhos de campo, enquanto os fornecedores de serviços de campo são aqueles que realmente saem ao campo e realizam o trabalho. Estes são ferramentas de gestão que melhoram a eficácia e a qualidade geral dos serviços prestados, voltadas para as necessidades ou satisfação dos clientes.

Como é uma Operação de Serviço de Campo Bem-Sucedida

Realizar uma operação de serviço de campo bem-sucedida exige processos eficazes, técnicos qualificados apropriadamente treinados e equipados, e máxima satisfação do cliente. A seguir estão os elementos que ajudam no sucesso de qualquer operação FSM:

Operações de Campo com Enfoque em Móvel

Na gestão de serviços de campo móvel, os técnicos são capazes de baixar ordens de serviço, conversar com a central de despacho e verificar seu status com as soluções móveis fornecidas.

Serviço Integrado a Outros Sistemas

A integração de tais sistemas garante que todos os dados do cliente, níveis de estoque e informações de faturamento possam ser recuperados pelas partes interessadas relevantes.

Captura Proativa de Dados de Serviço

Isso possibilita que os gerentes afinem suas abordagens diante de construções em andamento, pois terão informações atualizadas o tempo todo.

Tendências de Serviços de Campo

A Gestão de Serviços de Campo está em um ritmo muito mais rápido atualmente, considerando o fato de que existem tecnologias disruptivas melhorando como as organizações atendem, rastreiam e gerenciam serviços de campo. Além disso, à medida que a demanda dos clientes aumenta, as soluções de FSM também estão adotando tendências que visam melhorar a produtividade, eficiência e satisfação do cliente. Algumas das tendências mais potentes que definem a gestão de serviços de campo estão estruturadas na previsão do futuro do FSM.

1. Adoção da Realidade Aumentada (AR) para Assistência Remota

A Realidade Aumentada (RA) é onde um técnico é assistido por um especialista remoto que fornece instruções orientativas, desenhos técnicos e outras ferramentas úteis sobre a câmera do dispositivo em que estão trabalhando. A RA tem sido muito útil em setores que envolvem aparelhos complexos onde o técnico precisa saber quem chamar, mesmo que não estejam no local. Com a AR, os técnicos podem chamar especialistas estacionados em outros locais que podem orientá-los através de processos, mitigando assim as chances de cometer erros e aumentando as taxas de sucesso na primeira tentativa. Mesmo programas de treinamento podem se beneficiar da AR; é possível fornecer aos recrutas uma simulação dos processos que terão que lidar antes de realmente enfrentar a realidade. Os custos operacionais e os tempos de retorno para manutenção, graças à tecnologia AR, são muito baixos, tornando os usuários extremamente satisfeitos, já que há um serviço eficaz prestado em tempo recorde. Exemplo: Um exemplo disso é encontrado no setor de telecomunicações, onde um reparador com base em AR entendeu o escopo de trabalho de sistemas complexos avançados conectados em rede que ele teve que trabalhar.

2. Uso Aumentado de Drones para Inspeção e Monitoramento

Drones estão revolucionando o serviço de campo, particularmente para tarefas de inspeção em indústrias como energia, construção e utilidades. Os drones equipados com câmeras e sensores podem acessar áreas de alto risco, como linhas de energia, tubulações e telhados, onde o acesso humano é limitado ou perigoso. Essa tendência permite que os técnicos realizem inspeções remotamente, coletando dados visuais de vistas aéreas sem arriscar a segurança pessoal. A tecnologia de drones não apenas melhora a segurança, mas também acelera as inspeções e reduz o tempo de inatividade. Muitos drones agora estão equipados com câmeras de alta definição para gestão de serviços de campo, sensores térmicos e tecnologia de mapeamento 3D, fornecendo imagens detalhadas que podem ser analisadas instantaneamente. Ao integrar dados coletados por drones com o software de gerenciamento de serviços de campo, as empresas podem identificar rapidamente as necessidades de manutenção e tomar decisões proativas, economizando tempo e dinheiro. Exemplo: Na energia eólica, drones inspecionam as pás das turbinas para detectar danos ou desgaste, permitindo que a manutenção seja agendada antes que problemas menores se tornem grandes problemas.

3. Maior Dependência de Análise Preditiva para Manutenção

A vantagem dessa tendência é que ela reduz as chances de qualquer falha, pois as empresas são capazes de resolver tais discrepâncias antes mesmo de resultarem em perda de produção. Por exemplo, com o uso de aprendizado de máquina e inteligência artificial, é possível que o sistema de FSM use dados históricos e reconheça padrões para saber quando o equipamento quebrará. À medida que a economia se recupera, a manutenção predial será direcionada para a manutenção preditiva para reduzir os custos associados a reparos emergenciais intensificados e melhorar o ciclo de vida dos ativos, particularmente aqueles que são caros ou difíceis de substituir. Sistemas FSM empoderados por análise preditiva são muito agressivos e ajudam as empresas a garantir que equipamentos atendidos estejam sempre em uso, evitando assim qualquer consequência negativa que possa surgir da indisponibilidade do serviço devido a falhas no equipamento. Exemplo: Na manufatura, a análise preditiva pode sinalizar quando uma máquina provavelmente precisará de reparos, permitindo que os técnicos programem a manutenção em momentos ideais para evitar a interrupção da produção.

4. Expansão da Integração de Dispositivos IoT

A Internet das Coisas (ou IoT) conecta a Internet a praticamente qualquer coisa, sejam máquinas, dispositivos ou quaisquer sensores, tornando possível que essas coisas interajam em tempo real. No caso do FSM, sua integração com a IoT implica que o sistema pode receber continuamente dados de desempenho de equipamentos de campo para um sistema central. Essas informações ajudam a determinar a saúde, o uso e outros problemas do equipamento para que as empresas possam agir a tempo. A gestão de serviços de campo com IoT é capaz de realizar várias funções sem a intervenção humana, como informar aos técnicos que determinado equipamento necessita de peças de reposição, reordenar suprimentos e até mesmo gerenciar os níveis de estoque. A capacidade da IoT permite que organizações de serviços de campo adotem mais uma abordagem centrada em dados, o que é muito útil onde há muitos equipamentos interligados na indústria. A IoT ajuda a evitar interrupções, reduzir tempos de resposta e aumentar a eficiência do serviço. Exemplo: Em sistemas HVAC, sensores IoT monitoram temperatura e umidade, e tais anomalias são comunicadas às equipes de serviço em campo de forma oportuna, evitando avarias no sistema.

5. IA

Existem inúmeros casos de uso de IA no FSM, desde o aprimoramento do agendamento até a simplificação das interações com os clientes por meio da inteligência artificial. A IA trabalha com grandes conjuntos de dados procurando correlações que podem ser usadas para prever determinados eventos, como quando um técnico chegará, quanto tempo os reparos levarão ou qual será o resultado do serviço. Essa capacidade está revolucionando as maneiras como os serviços de gestão de campo são planejados, rastreados e executados. Outro grande ativo da IA é encontrado no agendamento inteligente, que permite a alocação de tarefas para trabalhadores de campo de acordo com suas habilidades, localização e disponibilidade. Mais importante, a IA foi de grande assistência na solução de problemas; por exemplo, uma máquina de diagnóstico com IA pode recomendar possíveis soluções usando informações de serviço existentes e também o desempenho do equipamento. Perguntas simples e solicitações de clientes são tratadas por bots, que podem conversar e ajudar os clientes o tempo todo, criando uma melhor experiência para o cliente. Exemplo: Em utilidades, o agendamento liderado por IA pode ajudar a designar o técnico correto para um trabalho com base em um conjunto de habilidades necessário e a distância de viagem, levando a tempos de resposta mais rápidos.

6. Automação

A gestão de serviços de campo nos tempos recentes tem uma forte dependência da tecnologia, tornando possível que as organizações eliminem processos realizados manualmente, o que por sua vez atrasaria operações e elevaria custos. A tecnologia e a automação no FSM tocam todos os aspectos dos processos de negócios, como alocação de trabalhos e sistemas de alerta, gestão de inventário e até mesmo faturamento. Processos rotineiros podem ser automatizados, o que alivia a carga de inconsistências e erros humanos e melhora a resposta do serviço. Por exemplo, com o agendamento automatizado, a gestão passa menos tempo designando trabalho enquanto também garante que o técnico certo seja agendado para o trabalho certo. Notificações ou lembretes adequados geralmente são feitos com o software de gestão de serviços de campo para ambos os técnicos e clientes, auxiliando na prestação dos serviços de forma oportuna. Além disso, a automação de tarefas como entrada de dados, preparação de faturas e relatórios também reduz a carga de trabalho envolvida nos trabalhos de escritório e permite que os funcionários se concentrem em deveres mais importantes. Exemplo: Por exemplo, no caso da saúde, o sistema FSM rastreia os serviços de manutenção de equipamentos e automaticamente agende verificações oportunas para equipamentos particularmente essenciais, como dispositivos de ressonância magnética, em vez de fazê-lo manualmente.

FSM vs. Gestão da Força de Trabalho Móvel: Qual é a Diferença

A Gestão de Serviços de Campo (FSM) e a Gestão da Força de Trabalho Móvel (MWM) desempenham um papel essencial na gestão de equipes remotas, ainda que tenham propósitos diferentes, já que atendem a necessidades organizacionais variadas. Embora persigam objetivos semelhantes, como melhorar a eficiência e fazer melhor uso dos recursos disponíveis, não lidam com os mesmos aspectos da gestão da força de trabalho e possuem ferramentas diferentes projetadas para esses propósitos. A gestão de serviços de campo (FSM) foca principalmente naquelas empresas com serviços de campo, como manutenção, reparos e instalações. Tem como objetivo específico organizações que precisam implantar técnicos de serviço, responder adequadamente a pedidos de serviço e observar um nível considerável de satisfação dos clientes. Os objetivos das soluções de FSM incluem gestão de ordens de serviço, gestão de inventário, gestão de clientes e sistemas de relatórios baseados na indústria. As ferramentas de FSM auxiliam os despachantes a designar os técnicos apropriados para cada trabalho, de acordo com as habilidades, distância e urgências dos trabalhos, fornecendo os recursos de históricos de clientes, cronogramas de serviços e disponibilidade de técnicos. Tal foco na prestação de serviços é adequado para indústrias como telecomunicações, utilidades, HVAC e saúde, onde a demanda dos clientes por mão de obra especializada é alta, garantindo que os serviços estejam disponíveis. A Gestão da Força de Trabalho Móvel Sibella, em contraste, é um nível mais genérico para abordar o problema de rastrear e gerenciar grandes alvos ou um número de pessoas móveis/remotas, independentemente do setor. Enquanto o FSM é voltado para trabalhos relacionados a eventos de serviço, as ferramentas de MWM exploram como maximizar a produção da força de trabalho móvel em termos de gestão de tempo e produtividade, e essa gama de trabalhadores pode incluir motoristas de entrega, vendedores ou até mesmo forças de campo em geral. As soluções de MWM se concentram em atualizações dinâmicas de localização, produtividade, taxas de desempenho, delegação de tarefas e conformidade, o que as torna preferíveis em varejo, logística, vendas e outros setores semelhantes. Não se trata apenas de organizar eventos de atendimento ao cliente para um objetivo específico, mas sim de maximizar a eficácia de cada membro da força de trabalho, diminuindo o tempo de viagem e concluindo as funções necessárias dentro dos prazos relevantes. Como regra, no MWM, as pessoas tendem a se concentrar mais no agendamento para aumentar a produtividade dos recursos e garantir a conformidade com os cronogramas pelo pessoal para uma gestão eficaz dos recursos. Na prática, o FSM é baseado em princípios adequados para indústrias de serviços, onde cada tarefa envolve algum grau de especialização e contato com o cliente. Os sistemas de FSM incluem aplicativos voltados para o atendimento ao cliente, como permitir que os clientes reservem, monitorem e avaliem o serviço por meio de um portal da web. Isso é particularmente útil para marcas de serviço que buscam crescer sua imagem e aumentar a retenção de clientes ao longo do tempo. O MWM, por outro lado, se concentra no aspecto de conclusão de tarefas. Não se trata tanto de engajar o cliente, mas sim de produção, produção e mais produção, menos tempo desperdiçado e mais produtividade das equipes móveis. Outra diferença importante é a maneira como os dados são obtidos e processados. Por exemplo, o FSM coleta métricas de dados mais granuladas sobre tempos de reparo, desempenho de equipamentos, eficiência dos técnicos e satisfação do cliente como forma de melhorar a prestação de serviços. O MWM, por outro lado, agrega informações sobre assiduidade, eficiência de rotas e desempenho de tarefas com o objetivo de melhorar a produtividade da força de trabalho. Essa abordagem operacional integrada no FSM é apropriada para algumas indústrias que desejam e mantêm registros de serviços detalhados, enquanto no MWM, tudo gira em torno da eficiência do serviço. Considerando todos os aspectos acima, podemos dizer que FSM e MWM abordam aspectos diferentes. O primeiro inclui práticas empregadas em setores onde o detalhamento preciso e o subsequente engajamento com o cliente são cruciais, enquanto o MWM é mais amplo e trata da otimização da implantação de recursos em qualquer equipe de campo. Portanto, familiaridade com essas distinções ajudará as organizações a determinar a estratégia mais adequada para implementação com base nos processos de negócios existentes e no setor.

O Futuro da Gestão de Serviços de Campo

À medida que as indústrias estão transitando para um modelo de operação mais conectado e tecnologicamente avançado, a Gestão de Serviços de Campo também está se desenvolvendo a um ritmo muito rápido. Inovações como automação, IA, IoT e tecnologias em nuvem estão revolucionando o serviço de campo, tornando os processos mais eficientes, melhorando a resposta ao cliente e aumentando a experiência do cliente. Esta parte também analisará cada uma dessas tecnologias emergentes, como elas estão mudando a gestão de serviços de campo, e o que provavelmente mudará para as empresas nos próximos anos.

Automação em Serviços de Campo

O principal motor do FSM tem sido a Automação, que é usada para facilitar e acelerar até os processos operacionais mais mundanos para melhorar a produtividade e a uniformidade. Veja como a automação está ajudando no FSM:

• Gerenciamento de Agenda e Programação de Pessoal e Recursos: Com a Automação em vigor, os sistemas FSM podem agendar e despachar técnicos de campo com base em parâmetros em tempo real, como a localização geográfica, qualificação e carga de trabalho do técnico, reduzindo assim o tempo não produtivo, bem como as despesas de viagem. Por exemplo, quando um técnico termina uma tarefa antes do previsto, o auto-agendamento permitirá que o técnico seja alocado para o próximo trabalho instantaneamente.
• Melhoria de Desempenho: Muitos procedimentos manuais repetitivos, como a geração de relatórios, reabastecimento de estoque e comunicação com o cliente, agora podem ser automatizados. Os técnicos agora podem passar mais tempo lidando com o trabalho do que com atividades administrativas desnecessárias.
• Permitir um Serviço Melhor com Tecnologia: Com a ajuda de alguma automação simples e aprendizado de máquina, os sistemas FSM saberão automaticamente quando algo dará errado com o equipamento, mesmo antes de acontecer, e realizarão as práticas de manutenção necessárias para evitar a paralisia dos sistemas.
• Aumento da eficiência através do uso de tecnologia da informação: Sistemas automatizados, como o uso de códigos de barras, levaram ao rastreamento em tempo real de inventários e ao alerta de varejistas sempre que precisam reordenar consumíveis, o que reduz o tempo de espera dos técnicos e, consequentemente, melhora as taxas de solução na primeira visita.

Espera-se que a automação continue a crescer apenas no FSM, permitindo que as empresas otimizem suas operações, minimizem erros e atendam rapidamente às solicitações de serviço, melhorando assim os níveis de satisfação entre os clientes.

IA na Gestão de Serviços de Campo

O papel da inteligência artificial ou IA na gestão de serviços de campo está melhorando em taxas nunca antes pensadas, enquanto o sistema principal permanece inalterado. Isso se deve aos dados e análises, bem como à melhoria das máquinas, sendo a manutenção preditiva cuidadosa utilizada, e os fluxos de trabalho e até o atendimento ao cliente estão melhores.

• Análise Preditiva: A manutenção ou falha de determinados equipamentos pode ser prevista com base em dados históricos de serviço. Este entendimento permite planejar estratégias que ajudarão a minimizar tempos de inatividade e até aumentar a vida útil dos ativos.
• Roteamento e Agendamento Inteligentes: Graças à IA, tornou-se fácil atribuir rotas e horários para os trabalhos realizados, levando em consideração aspectos como condições de tráfego, clima, nível do técnico e níveis de urgência para o trabalho, entre outros. Isso permite agendar despachos de produção que são realistas em termos de tempo, combustível e outros recursos, aumentando a produtividade com economia de custos.
• Chatbots com Tecnologia de IA: Chatbots orientados por IA ganharam muita popularidade no FSM, pois ajudam a oferecer serviços ao cliente durante todo o dia e a noite. Esses bots são capazes de responder a perguntas frequentes dos clientes, fornecer progresso sobre serviços que os clientes solicitaram e encaminhar perguntas difíceis para seres humanos.
• Aprendizado de Máquina para Melhoria Contínua: Em gestão de distribuição diáspora onde os serviços de logística estão em estágio avançado, tais sistemas equipados com aprendizado de máquina melhorarão as próprias operações, tornando sua alteração capaz de acomodar dados ao vivo, tornando a previsão mais precisa e as operações de serviço melhores ao longo do tempo.
• Melhoria na Gestão de Perfis de Clientes: A IA pode avaliar o input do usuário, as atividades de serviço e os dados de feedback dos clientes para gerar informações valiosas que ajudariam a atender os requisitos únicos dos consumidores e melhorar as taxas de retenção.

Por enquanto, as tecnologias aprimoradas com IA parecem encontrar mais aplicação em sistemas FSM, embora suas capacidades tenham sido recentemente ampliadas de tal forma que esses sistemas possam tomar decisões mais rápidas e eficientes, beneficiando os usuários.

IoT no Serviço de Campo

Olhando para os aspectos modernos da funcionalidade, a gestão de ativos distribuídos depende mais das TIC, particularmente da IoT, que permite que seus usuários monitorem e coletem informações sobre ativos remotos durante o uso do serviço. Dispositivos conectados à IoT em campo fornecem informações que permitem à organização oferecer um serviço mais amplo e oportuno aos seus clientes.

• Monitoramento de Ativos em Tempo Real: O equipamento é equipado com sensores IoT que medem e transmitem parâmetros de desempenho, como temperatura e pressão, entre outros, periodicamente, sem intervenção humana. Essas tendências de desempenho podem ser usadas pelos sistemas FSM para prever problemas e planejar a manutenção antes que as atividades operacionais sejam prejudicadas.
• Diagnóstico Remoto: A tecnologia M2M possibilita que técnicos realizem diagnósticos remotos em sistemas e equipamentos para verificar problemas antes de enviar pessoas ao campo. Isso minimiza o risco de desperdiçar muitos recursos com mobilidade, pois alguns problemas podem ser resolvidos sem a necessidade de enviar pessoas ao campo ou apenas enviando algumas.
• Manutenção Preditiva Aprimorada: Pelo fato de que os dados transmitidos durante o trabalho serem sempre analisados, sistemas FSM baseados na IoT serão capazes de prever quando as máquinas estão prestes a falhar e também serão capazes de organizar atividades de manutenção antecipada para garantir melhor desempenho e evitar longos tempos de inatividade.
• Geolocalização e Rastreamento: Dispositivos de geolocalização integrados aos sistemas são usados em sistemas FSM para fornecer locais em tempo real dos agentes de campo e seus equipamentos, possibilitando assistência apropriada com ETAs precisas e melhor julgamento na distribuição de recursos pelos gerentes.
• Alertas e Notificações Automatizados: Alertas automáticos também podem ser programados em alguns dispositivos quando qualquer um dos padrões estabelecidos é atingido, por exemplo, a queda no desempenho para um determinado nível. Isso permite o gerenciamento proativo de incidentes do ponto de vista técnico, mesmo antes dos clientes serem afetados.

A integração do IoT no FSM está tornando as operações mais focadas em ações antecipatórias e no uso de dados, diminuindo assim os custos associados à manutenção reativa e melhorando a qualidade dos serviços.

Gestão de Serviços de Campo na Nuvem

Os paradigmas convencionais de gestão de serviços estão sendo gradualmente transformados pelo advento da tecnologia e, mais especificamente, pela tecnologia em nuvem. As soluções são orientadas para o crescimento e fáceis de implantar. Sistemas compartilhados de gestão de serviços de campo suportados pela nuvem ajudam uma organização em seus processos de negócios e melhoram a interação dos funcionários, que estão localizados em diferentes lugares ao mesmo tempo.

• Acesso de Qualquer Lugar, a Qualquer Hora: Com sistemas de gestão de serviços de campo em nuvem, todo técnico pode trabalhar em pedidos, informações sobre clientes e outros materiais, independentemente de sua localização geográfica, desde que tenha uma conexão à internet. Isso é muito importante na gestão de uma força de trabalho móvel, pois fornece aos técnicos acesso a informações vitais de que possam precisar enquanto estão em movimento, sem qualquer tipo de interrupção.
• Escalabilidade e Flexibilidade: As plataformas FSM na nuvem são muito flexíveis e escaláveis, permitindo que as empresas aumentem ou diminuam o número de usuários ou os recursos disponíveis quando necessário. Isso os auxilia a lidar com novas demandas de negócios ou sazonais sem a necessidade de fazer alterações permanentes em suas estruturas.
• Atualização de Dados em Tempo Real: Com a ajuda da tecnologia em nuvem, os agentes de campo recebem atualizações rápidas em todos os dispositivos conectados. Isso promove o fluxo de informações entre gerentes, despachantes e até outros membros da equipe, melhorando suas habilidades de resposta e tomada de decisões.
• Implicações de Custo: O sistema FSM baseado em nuvem reduz os gastos com TI ao eliminar servidores locais e a necessidade de manutenção do sistema. As empresas podem obter atualizações de conteúdo e melhorias regularmente sem incorrer em custos de atualização de hardware ou software de operações de serviços de campo.
• Comunicação Melhorada: Os serviços de FSM em nuvem provavelmente terão acessórios como ferramentas que permitem a comunicação, como painéis compartilhados, trabalhos ao vivo e compartilhamento de arquivos. Isso ajuda a fortalecer o vínculo dos técnicos com os despachantes e gerentes, garantindo que tudo seja mantido nos devidos canais.
• Proteção de Informações e Adesão a Regulamentos: Vários provedores de serviços em nuvem implementam políticas de segurança complexas em seu nível, a ponto de usar medidas como criptografia e autenticação em duas etapas para os dados FSM. Além disso, a infraestrutura em nuvem é principalmente autorregulada, o que significa menos peso para as organizações ao enfrentar restrições externas.

A transição para sistemas de gestão de instalações e ativos baseados em nuvem permite que as organizações sejam mais ágeis e dinâmicas, fornecendo os aspectos necessários para as constantes demandas do mercado e dos clientes.

Exemplos de Serviços de Campo em Diferentes Indústrias

A Gestão de Serviços de Campo (FSM) é de importância em diferentes setores, pois apoia organizações na manutenção, reparo, instalação e serviço de máquinas e sistemas, que estão localizados longe da organização. À medida que o torno energiza e utiliza, é o FSM que mantém os serviços de linha de vida nas áreas focadas como eletricidade, água e gás, bem como fontes alternativas de energia sob controle. Por exemplo, empresas de energia dependem muito dos serviços de técnicos de campo que inspecionam e reparam linhas de energia, transformadores e subestações. Esses técnicos usam um Sistema FSM que permite que eles atribuam e gerenciem várias agendas militares, acompanhem o progresso atual de projetos, adequem-se a emergências e as próprias emergências, enquanto ao mesmo tempo reduzem o tempo necessário para causar uma paralisação e ainda seguem os códigos de saúde e segurança estabelecidos. Empresas de energia renovável também possuem sistemas FSM para serviços, por exemplo, painéis solares e turbinas eólicas que estão regularmente localizados longe das instalações. Ao alavancar sensores IoT e dados, as soluções FSM permitem que os técnicos monitorem a condição das máquinas e realizem a manutenção das partes com bastante antecedência, afastando assim as chances de avarias e aumentando a produção. Portanto, isso é frequentemente importante em setores que dependem de peças de equipamentos que trabalham em condições adversas, pois as soluções FSM ajudam a melhorar a eficácia do serviço e a aprimorar o desempenho dos equipamentos. Quando se trata de serviços de fornecimento de água e gás, a aplicação de FSM ajuda significativamente na supervisão da manutenção e reparo de tubulações e medidores, bem como outras instalações essenciais. Os técnicos de campo, por outro lado, têm a versão móvel do aplicativo FSM, que os alivia com ordens de serviço, mas também lhes fornece atualizações ao vivo sobre as condições do sistema. Portanto, problemas como tubulações vazando, medidores desgastados ou até mesmo poluição não demoram muito a serem consertados, o que melhora a entrega do serviço e a satisfação dos clientes. Da mesma forma, o FSM encontrou seu caminho na indústria de telecomunicações durante as fases de implantação e manutenção da rede, por exemplo, consertando redes de locais de torres de celular e cabos de fibra óptica. O serviço de campo é um componente importante das telecomunicações, já que técnicos são necessários no local para instalação, manutenção e reparo de dispositivos, o software de serviço de gerenciamento de campo ajuda a reduzir o tempo necessário para planejar o trabalho. Isso ajuda ainda mais as organizações a reduzir o tempo desperdiçado em deslocamentos e aumenta a eficiência na entrega de serviços, atendendo às chamadas para serviços no menor tempo possível, para manter uma conectividade de rede eficaz com os clientes. O lado negativo é que isso tira da satisfação da experiência geral do cliente, já que eles não precisam gastar a viagem inteira em solicitações de serviço e verificações de status de equipamentos. As empresas de telecomunicações também dependem do FSM para gerenciar instalações e serviços de Equipamento de Premissa do Cliente (CPE), como modems, roteadores e set-top boxes. A implementação de um software de serviço de gerenciamento de campo possibilita às empresas equipar seus técnicos com todas as ferramentas e informações necessárias antes de enviá-los às premissas dos clientes para instalações ou reparos. Em um mercado de ritmo acelerado, onde há uma pressão incessante dos consumidores finais, o FSM oferece todo o equipamento necessário para fornecer um serviço ininterrupto, mas eficiente, e ainda gerenciar eficazmente as atividades de campo. Ao contrário de outros setores, como saúde ou manufatura, o gerenciamento de serviços de campo é adaptado para que as equipes de serviço de campo sejam capazes de satisfazer às demandas das indústrias. Por exemplo, na medicina, o FSM é aplicado no serviço de aparelhos médicos para garantir que o equipamento não só esteja pronto para uso, mas também atenda aos níveis de segurança em saúde. Por outro lado, no domínio da manufatura, o FSM atua como uma medida preventiva para perdas indesejadas resultantes da parada de operações produtivas devido a reparos nas máquinas de produção. Por último, nos sistemas de transporte, as aplicações de FSM são direcionadas para a utilização eficaz do sistema de gerenciamento dos operadores de frota na manutenção de veículos no mais alto grau para facilitar a operação máxima da frota. Por si só, os benefícios trazidos pelo uso de sistemas FSM em vários setores das organizações ajudam a tornar as operações mais eficientes, mais baratas e ainda mais agradáveis para os clientes. Ao ordenar sistemas de gerenciamento de trabalho que incluem agendamento de compromissos, rastreamento de trabalho e comunicação em tempo real, o FSM tornou-se um componente essencial para as empresas que desejam se manter à frente da concorrência e fornecer serviço premium em um ambiente cada vez mais difícil.