현장 서비스 관리(FSM)란 무엇인가

현장 서비스 관리(FSM)는 설치, 유지보수, 또는 수리 서비스를 제공하는 것에 관계없이 현장 업무에 종사하는 기업의 중요한 관리 구성 요소입니다. FSM 솔루션은 작업 일정 관리, 라우팅, 데이터 관리를 향상시켜, 현장에서 기업들이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 돕습니다. 이 문서에서는 현장 서비스 관리의 핵심 요소, 서비스 활동 유형, 주요 장애물 및 관련 동향을 A부터 Z까지 살펴봅니다.

현장 서비스 관리 개요

현장 서비스 관리(FSM)라는 용어는 조직이 운영, 인적 자원, 고객, 그리고 상품 및 서비스의 재고 관리를 개선하는 다양한 솔루션을 포함합니다. 특히 조직의 물리적 구내를 벗어나 수행되는 현장 업무 수준에서 말입니다. FSM은 일반적으로 현장 직원 활동의 일정 관리, 파견, 모니터링, 보고를 위한 도구로 설계된 소프트웨어 클래스입니다. FSM은 휴대 가능한 도구를 포함하여 모바일 기능을 가능하게 하여 작업자가 현장에서 작업 지시를 확인하고, 고객 데이터를 검색하거나 정보를 얻기 편리하게 만듭니다. 현장 관리 서비스 소프트웨어를 활용함으로써, 기업은 워크플로를 최적화하고, 유휴 시간을 최소화하며, 뛰어난 고객 지원을 제공합니다. 전반적인 목표는 운영 비용을 절감하고, 시간을 효율적으로 관리하며, 최초 요청에서 성공적으로 서비스를 제공하는 비율을 높이는 것입니다. 통신, 의료, 유틸리티 및 제조 등 복잡한 물류가 포함된 부문에서 현장 관리 서비스 소프트웨어는 필수가 되었습니다. FSM은 수동 일정 오류, 통신 장애 및 고객 간의 지연을 제거하는 것을 목표로 합니다. 따라서 만족도를 높입니다.

현장 서비스 관리의 주요 구성 요소

FSM 시스템에는 필수적인 요소가 여러 가지 포함되어 있으며, 이는 현장 프로세스가 원활하고 효과적으로 운영되도록 돕습니다. 이 요소들은 프로세스가 적절하게 완료되고 일정대로 완료되며 운영상의 어려움이 적도록 기능을 제공합니다. 다음은 몇 가지 주요 구성 요소입니다:

모바일 우선

현장 서비스 기술자들은 대부분의 시간을 도로에서 보내기 때문에 FSM 시스템은 항상 모바일 상태입니다. 모바일 우선 FSM 시스템은 기술자가 작업 지시서와 고객 이름뿐만 아니라 더 많은 것을 지니고 다닐 수 있게 합니다. 모바일 애플리케이션 또는 인터페이스는 인력을 연결 상태로 유지하며 최신 메시지를 기술자에게 전송합니다.

통합된 시스템

강력한 FSM 시스템은 CRM 및 ERP와 같은 다른 비즈니스 시스템과 통합할 수 있어야 합니다. 이를 통해 부서 간의 데이터 전송이 가능하여 현장 인력이 항상 고객, 제품, 결제 정보에 접근할 수 있습니다.

데이터의 주도적인 수집

모든 좋은 FSM 솔루션의 기초는 데이터입니다. 이를 통해 현장 관리 서비스 소프트웨어는 "무슨 일이 일어났는가"를 "무슨 일이 일어나겠는가"로 변환할 수 있도록 사전에 데이터를 수집하여 이 성과, 트렌드 및 결정을 확고한 증거에 기반하여 수행할 수 있게 합니다. 작업 수행 중 현장에서 수집된 데이터는 프로세스 발전에도 유용하며, 여기에는 작업 완료 시간, 장비 상태, 피드백 등이 포함됩니다.

다양한 유형의 현장 서비스 활동은 무엇인가요?

거의 모든 현장 서비스 관리 관행은 부문 및 회사 자체에 따라 여러 활동을 수반합니다. 아래는 가장 자주 시행되는 현장 서비스 활동 중 일부입니다.

설치

이는 고객의 구내에 새로운 장비 또는 시스템을 설치하고 고정하는 작업을 포함합니다. 이는 주방 가전부터 대형 산업 로봇까지 무엇이든 될 수 있습니다. 적절한 관리로 설치 계획, 실행 및 감시까지 보장합니다.

유지 보수

예방적 유지 보수는 기계나 시스템이 항상 최상의 상태로 작동하도록 하기 위해 수행됩니다. 기계가 오랜 시간 작동하지 않는 상태가 되는 것을 방지하기 위해 FSM 솔루션은 예방 유지 보수 일정 조직을 돕습니다.

수리

수리 서비스는 결함의 진단과 수정 작업을 포함합니다. FSM의 효과적인 제어로, 현장에 있는 기술자에게 필요한 도구와 예비 부품을 제공함으로써 수리 과정을 효율적으로 만들 수 있습니다.

제거

특정 장치의 제거도 제공되는 현장 서비스의 일부를 형성할 수 있습니다. 많은 FSM 시스템은 제거를 모니터링하여 재고 관리 및 일반적으로 환경 친화적인 안전한 처리를 유지합니다.

예정된 작업

FSM 솔루션은 점검 및 예정된 서비스 호출과 같은 예측된 작업 운영을 수행하는 데 도움을 줍니다. 예정된 작업은 예상치 못한 고장이 거의 없으므로 고객을 만족시킵니다.

교육

교육 서비스는 기술자가 현장에서 고객이나 그들의 직원에게 기계 사용법이나 유지 보수 달력 준수에 필요한 기술을 제공함으로써 과정 중에 확장될 수 있습니다. 교육은 서비스 호출을 줄이고 사용자 만족도를 높이는 데 중요한 역할을 합니다.

현장 서비스 관리의 일반적인 과제

현장 관리 서비스 소프트웨어에는 많은 이점이 있지만 단점도 있습니다. 기업은 이러한 문제에 대한 해답을 찾아 성과를 향상시키고 고객을 만족시킬 필요가 있습니다. 다음은 현장 서비스 관리에서 가장 빈번히 겪는 과제들입니다.

1. 일정 및 라우팅 비효율성

고객이 중앙에 위치하지 않을 때 특히 직업을 일정에 따라 배정하고 기술자를 효과적으로 할당하는 것은 어렵습니다. 이 경우, 현장 관리 서비스 소프트웨어는 적은 시간으로 여행을 하면서 더 많은 생산적인 일에 집중할 수 있도록 경로 최적화를 제공합니다.

2. 낮은 첫 번째 수리 성공률

첫 번째 수리 성공률은 FSM의 성과 측정 기준입니다. 기술자들이 처음 시도에서 문제를 해결하지 못하면 추가 비용이 발생하고 고객의 불만족을 초래합니다. 여기에서 FSM은 기술자들이 현장에 나가기 전에 관련 도구과 정보를 확보할 수 있도록 하여 이를 보장합니다.

3. 원격 위치에서 실시간 데이터 및 고객 기록 접근의 어려움

기술자는 현장에서 재고 수준이나 주문 기록 같은 실시간 정보를 항상 접근할 수는 없습니다. FSM 솔루션의 모바일 접속은 기술자가 적시에 관련 정보를 얻을 수 있도록 합니다.

4. 현장 서비스 기술자 교육

충분한 교육은 효과적 현장 서비스에 기여합니다. 이러한 교육 손실은 특히 널리 지리적으로 분포된 가족과 관련하여 문제가 되는 것 같습니다. 이 완화 요소와 다른 많은 이유 때문에 현장 관리 서비스 소프트웨어는 오늘날 교육 모듈 또는 클라우드 교육 시스템을 포함하고 있습니다.

5. 현장 서비스 기술자 지원

서비스 기술자들은 그러한 상황에 직면했을 때 도움과 적절한 문제 해결 도구에 접근할 수 있어야 하며, 그들은 현장에서 작업하고 있습데. 일부 FSM 솔루션은 기술자를 지원하기 위해 실시간 채팅, 화상 회의, 심지어 증강 현실을 제공할 수 있습니다.

6. 현장 기술자 파견

적절한 개인으로 팀을 구성하고 필요한 물류 요건을 제공하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 많은 FSM 솔루션은 자동화된 기술자 파견과 GPS 추적을 사용하여 직업 할당을 개선했습니다.

7. 인력 변화

직원 이직이나 계절 변화는 서비스 제공을 저해할 수 있습니다. FSM 도구는 인력의 이러한 변화로 인한 부정적 영향을 극복하도록, 역할 통합, 할당 및 일정 관리를 지원합니다.

8. 실시간 커뮤니케이션

FSM에서 커뮤니케이션의 중요성은 과도하게 강조될 수 없습니다. FSM 시스템은 일반적으로 사용자들이 파견자, 기술자 및 고객과 상호 작용할 수 있는 실시간 커뮤니케이션 기능을 제공합니다.

9. 긴급 서비스 호출 우선 처리 및 정기적인 유지 보수 요청 조율

긴급 호출 작업과 정기적인 작업을 혼합하기가 여전히 쉬울 수 있습니다. FSM 솔루션은 일반적으로 우선 순위 기반 일정 관리를 통해 긴급 작업을 수행하면서 정상 서비스를 계속하도록 설계되어 있습니다.

10. 다양한 및 잠재적 위험 환경에서의 개인 안전 보장

안전 관리 시스템은 기술자가 작업 중 안전을 관찰하도록 하는 안전 프로토콜과 점검 목록을 포함한 현장 관리 서비스 소프트웨어의 특징입니다.

11. 빠르고 효과적인 서비스 제공에 대한 고객 기대 증가 관리 및 충족

기술 발전 덕분에 서비스 제공자들은 이제 고객들에게 더욱 빠르게 서비스를 제공할 수 있습니다. FSM은 이 과정을 단순화하여 이러한 가능성을 실현하도록 돕습니다.

12. 현장 서비스 관리 기술의 통합

그러나 예를 들어, IoT, AI 및 예측 분석과 FSM 기술의 통합은 중요하며 향후 조직의 준비도를 결정할 것입니다. 적절한 통합은 자원의 효율적 사용을 보장하고, 데이터를 개선하며, 프로세스를 간소화합니다.

현장 서비스 관리와 현장 서비스 제공자의 차이점

FSM, 즉 현장 서비스 관리와 현장 서비스 제공자 사이에는 종종 혼선이 있지만, 사실 그 의미는 다릅니다. FSM은 현장 작업 관리에서 자원을 시스템과 배치하는 개념이며, 현장 서비스 제공자는 실제로 현장에 나가 작업을 수행하는 사람들입니다. 이러한 것은 고객의 필요나 만족을 목표로 하는 서비스 제공의 효과성과 전반적인 품질을 향상시키는 관리 도구입니다.

성공적인 현장 서비스 운영이란 무엇인가요

성공적인 현장 서비스 운영을 위해서는 효과적인 프로세스, 적절히 훈련되고 장비를 갖춘 숙련된 기술자, 최대한의 고객 만족이 필요합니다. 다음은 모든 FSM 작업의 성공에 도움을 주는 요소들입니다:

모바일 우선 현장 운영

모바일 현장 서비스 관리에서는 기술자들이 작업 지시를 다운로드하고, 파견과 대화를 나누며, 제공된 모바일 솔루션을 통해 자신의 상태를 확인할 수 있습니다.

다른 시스템과 통합된 서비스

이러한 시스템의 통합으로 인해 모든 고객 데이터, 재고 수준 및 청구 정보를 관련 이해당사자가 검색할 수 있습니다.

서비스 데이터의 주도적인 수집

이는 관리자가 항상 최신 정보를 가지고 있으므로 진행 중인 건설에 직면하여 접근 방식을 정교하게 조정할 수 있게 해줍니다.

현장 서비스 동향

현장 서비스 관리는 오늘날 파괴적인 기술이 조직의 서비스 제공, 추적 및 관리 방식을 개선하는 것을 고려할 때 훨씬 빠른 속도로 진행되고 있습니다. 또한 고객 요구가 증가함에 따라 FSM 솔루션도 생산성, 효율성 및 고객 만족도를 높이기 위한 동향을 수용하고 있습니다. 가장 강력한 현장 서비스 관리 트렌드 중 일부는 FSM의 미래 예측에서 구조화됩니다.

1. 원격 지원을 위한 증강 현실(AR)의 도입

증강 현실(AR)은 원격 전문가가 작업 중인 기기의 카메라를 통해 안내 지침, 기술 도면 및 기타 유용한 도구를 제공하여 기술자를 지원하는 곳입니다. AR은 기술자가 현장에 있지 않더라도 누구에게 전화해야 하는지 알아야 하는 복잡한 장비가 포함된 분야에서 매우 유용합니다. AR을 사용하면 기술자는 다른 곳에 있는 전문가를 불러 프로세스를 설명할 수 있으며, 이를 통해 실수를 줄이고 최초 수정 비율을 높일 수 있습니다. 심지어 교육 프로그램도 AR의 혜택을 받을 수 있습니다. 신입 직원이 실제와 대면하기 전에 처리해야 할 프로세스의 시뮬레이션을 받는 것이 가능합니다. AR 기술 덕분에 운영 비용과 유지 보수 소요 시간이 매우 낮아 사용자는 기록적인 시간에 효과적인 서비스를 받게 되어 매우 만족합니다. 예: 이를 보여주는 예는 통신 분야에서 AR 기반 수리 기사가 작업해야 하는 복잡한 네트워크 시스템의 작업 범위를 이해한 경우입니다.

2. 검사 및 모니터링을 위한 드론의 사용 증가

드론은 에너지, 건설, 공공 서비스와 같은 산업에서 검사 작업을 위한 현장 서비스를 혁신하고 있습니다. 카메라와 센서가 장착된 드론은 전선, 파이프라인 및 지붕과 같은 인간의 접근이 제한되거나 위험한 고위험 지역에 접근할 수 있습니다. 이러한 추세는 기술자가 개인 안전을 위협하지 않고 항공 뷰의 시각 데이터를 수집함으로써 원격으로 검사를 수행할 수 있도록 합니다. 드론 기술은 안전성 개선뿐만 아니라 검사를 가속화하고 가동 중단 시간을 줄입니다. 많은 드론은 이제 고성능 서비스 관리 정의 카메라, 열 감지기 및 3D 매핑 기술이 장착되어 즉시 분석할 수 있는 상세한 이미지를 제공합니다. 드론이 수집한 데이터를 현장 관리 서비스 소프트웨어와 통합함으로써 회사는 신속하게 유지 보수 요구 사항을 식별하고 선제적인 결정을 내려 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 사례: 풍력 에너지 분야에서는 드론이 터빈 블레이드를 검사하여 손상이나 마모를 확인하여 작은 문제가 큰 문제로 발전하기 전에 유지 보수를 예약할 수 있습니다.

3. 유지 보수를 위한 예측 분석에 대한 의존 증가

이 추세의 희소식은 회사가 손상 발생 전에 불일치를 해결할 수 있으므로 고장이 발생할 가능성을 줄여 생산 손실로 이어지는 일이 없도록 하는 것입니다. 예를 들어, 기계 학습과 인공지능을 사용하면 FSM 시스템이 역사적 데이터를 사용하고 추세를 인식하여 장비가 언제 고장날지 알 수 있습니다. 경제가 회복되면서 건물 유지 보수가 비용을 줄이고 자산의 수명을 연장하기 위해 예측 유지 보수로 옮겨질 것입니다. 예측 분석 기능이 있는 FSM 시스템은 매우 공격적이고, 서비스된 장비가 항상 사용 중임을 보장하여 장비 중단으로 인한 부정적인 결과를 방지합니다. 사례: 제조에서는 예측 분석을 통해 기계가 언제 수리가 필요할지 신호를 보내 기술자가 생산 중단을 피하기 위해 최적의 시기에 유지 보수를 예약할 수 있습니다.

4. IoT 기기의 확장된 통합

사물 인터넷(IoT)은 기계, 기기 또는 어떤 센서든 상관없이 사실상 모든 것에 인터넷을 연결하여 이러한 것들이 실시간으로 상호작용할 수 있도록 합니다. FSM의 경우, IoT 통합은 현장 장비의 성능 데이터를 중앙 시스템에 지속적으로 수신할 수 있음을 의미합니다. 이 정보는 장비의 건강 상태, 사용량 및 기타 문제를 결정하는 데 도움이 되므로 회사가 적시에 조치를 취할 수 있습니다. IoT 현장 서비스 관리는 예를 들어 특정 장비가 예비 부품이 필요하다는 것을 기술자에게 알리거나, 보급품을 재주문하거나, 심지어 재고 수준을 관리하는 등 인적 개입 없이 여러 기능을 수행할 수 있습니다. IoT의 기능은 서로 연결된 많은 장비가 있는 산업에서 매우 유용한 데이터 중심 접근 방식을 현장 서비스 조직에서 채택할 수 있도록 합니다. IoT는 가동 중지 시간 예방, 응답 시간 단축, 서비스 효율성 향상을 돕습니다. 예시: HVAC 시스템에서 IoT 센서는 온도 및 습도를 제어하며, 이러한 이상 현상은 현장 서비스 팀에 적절한 시기에 전달되어 시스템 고장을 방지합니다.

5. AI

CRM에서 AI는 향상된 일정 관리부터 인공지능을 통한 고객 상호작용 단순화에 이르기까지 다양한 사용 사례가 있습니다. AI는 대량의 데이터 세트에서 상관관계를 찾으며, 기술자가 도착할 시기, 수리 시간, 서비스 결과 등을 예측하는 데 사용될 수 있습니다. 이러한 능력은 현장 관리 서비스가 계획, 추적 및 실행되는 방식을 혁신적으로 변화시키고 있습니다. AI의 또 다른 중요한 자산은 지능형 일정 관리에서 발견되며, 이는 필드 작업자의 기술, 위치 및 가용성에 따라 작업을 할당할 수 있게 해줍니다. 가장 중요한 것은 AI가 문제 해결에 큰 도움을 준다는 점입니다. 예를 들어, AI 지원 진단 기계는 기존 서비스 정보를 사용하여 가능한 솔루션을 추천할 수 있습니다. 고객의 간단한 질문과 요청은 항상 고객과 소통하며 돕는 봇이 처리하여 보다 나은 고객 경험을 만듭니다. 예시: 유틸리티에서는 AI가 주도한 일정 관리를 통해 기술자를 올바른 기술 세트와 이동 거리 기반으로 작업에 할당하여 응답 시간을 단축할 수 있습니다.

6. 자동화

최근 현장 서비스 관리는 기술에 크게 의존하며, 이로 인해 조직이 수동으로 수행되는 프로세스를 제거하여 운영 지연과 비용 상승을 없앨 수 있었습니다. FSM의 기술과 자동화는 작업 할당 및 알림 시스템, 재고 관리, 심지어 청구서 작성 등 비즈니스 프로세스의 모든 측면을 다룹니다. 일상적인 프로세스는 자동화될 수 있으며, 이는 불일치와 인간 오류의 부담을 완화하고 서비스 대응을 향상시킵니다. 예를 들어, 자동 일정 관리로 경영진이 작업 할당에 할애하는 시간이 줄어들고 올바른 기술자가 올바른 작업에 맞추어 일정이 잡히는 것을 보장할 수 있습니다. 적절한 알림 또는 리마인더는 기술자와 고객 모두를 위한 현장 관리 서비스 소프트웨어를 통해 일반적으로 제공되며, 이는 적시에 서비스를 제공하는 데 도움을 줍니다. 추가로, 데이터 입력, 청구서 및 보고서 준비와 같은 작업을 자동화하면 데스크 작업에 필요한 업무량을 줄이고 직원이 더 중요한 업무에 집중할 수 있게 합니다. 예시: 예를 들어, 의료 분야에서는 FSM 시스템이 장비 유지 보수 서비스를 추적하고 MRI 기기와 같은 특히 중요한 장비에 대해 수동으로 하지 않고 적시에 점검이 이루어지도록 자동으로 일정을 잡습니다.

FSM 대 모바일 인력 관리: 차이는 무엇인가

현장 서비스 관리(FSM)와 모바일 인력 관리(MWM)는 원격 팀 활용에서 중요한 역할을 하지만 다양한 조직 요구를 다루기 때문에 목적이 다릅니다. 비록 그들이 효율성을 향상시키고 가용 자원의 더 나은 사용을 촉진하는 것과 같은 유사한 목표를 추구하더라도, 그들은 인력 관리의 동일한 측면을 다루지 않으며 그러한 목적에 맞는 다양한 도구가 설계되어 있습니다. 현장 서비스 관리는 주로 유지 보수, 수리 및 설치와 같은 현장 서비스가 있는 기업에 중점을 둡니다. 이는 서비스 기술자를 배치하고, 서비스 요청에 적절히 응답하며, 고객의 만족도를 상당히 높이는 것을 목표로 하는 조직을 대상으로 합니다. FSM 솔루션의 목적에는 작업 주문 관리, 재고 관리, 고객 관리 및 산업 기반 보고 시스템이 포함됩니다. FSM 도구는 고객 기록, 서비스 일정 및 기술자의 가용성을 제공하여 각 작업에 적합한 기술자를 할당할 수 있도록 담당자(디스패치)를 지원합니다. 서비스 제공에 중점을 둔 이러한 특성은 통신, 공공 서비스, HVAC, 의료 부문 등의 산업에 적합합니다. 여기서는 고객의 숙련된 노동 수요가 중요하며, 고객 서비스를 확보하는 데 필수적입니다. 반면, 모바일 워크포스 관리(MWM)는 부문에 관계 없이 모바일/원격 인력의 대상을 추적하고 관리하는 문제를 해결하기 위한 보다 일반적인 수준입니다. FSM은 서비스 이벤트 관련 작업을 목표로 하고 있는데 비해, MWM 도구는 시간 관리와 생산성 면에서 모바일 워크포스의 출력을 극대화하는 방법을 탐구합니다. 배달 기사, 영업 사원 또는 심지어 일반적인 현장 인력이 될 수 있는 다양한 활동이 포함될 수 있습니다. MWM 솔루션은 동적 위치 업데이트, 생산성 및 성과 측정, 작업 위임 및 준수를 중점적으로 다루며, 이는 소매, 물류, 판매 등과 같은 여러 부문에 선호됩니다. 특히 고객 서비스 이벤트를 특정 목표에 맞추어 구성하는 것이 아니라, 인력의 각 구성원의 효율성을 극대화하고 여행 시간을 최소화하며 필수 기능을 관련된 일정 내에 완료함으로써 달성하도록 설계되었습니다. 일반적으로 MWM에서는 일정 관리를 통해 자원의 생산성을 향상시키고, 자원 관리를 효과적으로 수행하기 위해 일정 준수를 보장하는 데 초점을 맞출 것입니다. FSM은 실제로 모든 과업이 전문화와 고객 접촉의 정도가 고려되는 서비스 산업에 적합한 원칙을 바탕으로 합니다. FSM 시스템에는 고객이 웹 포털을 통해 서비스를 예약, 모니터링, 평가할 수 있도록 하는 등 고객 서비스를 위한 응용 프로그램이 포함됩니다. 서비스 브랜드가 그들의 이미지를 성장시키고 고객 유지를 증가시키고자 할 때 특히 유용합니다. 반면에 MWM은 작업 완료라는 측면에 중점을 둡니다. 고객과의 상호 작용보다는 이동 팀의 생산성 및 효율성을 극대화하는 것이 주된 목표입니다. 또한 중요한 차이점 중 하나는 데이터를 얻고 처리하는 방식입니다. 예를 들어, FSM은 서비스 제공 개선을 위해 수리 시간, 장비 성능, 기술자의 효율성, 고객 만족도와 같은 더욱 세세한 데이터 메트릭을 수집합니다. 반면에 MWM은 출석, 경로 효율성, 작업 성과에 대한 정보를 통합하여 인력의 생산성을 향상시키고자 합니다. 다양한 운영 접근 방식이 통합된 FSM은 상세한 서비스 기록을 원하는 일부 산업에 적합하며, MWM에서는 서비스 효율성에 초점을 맞추고 있습니다. 위의 모든 사항을 고려할 때 FSM과 MWM이 서로 다른 측면을 다룬다는 것을 알 수 있습니다. 전자는 정확한 디테일링과 그에 따른 고객과의 상호작용이 중요한 부문에 채택되는 실무를 포함하고 있으며, MWM은 보다 광범위하며 어떠한 현장 팀에서든 자원의 배치를 최적화하는 것을 다룹니다. 이러한 차이를 잘 이해함으로써 조직은 기존 비즈니스 프로세스와 산업에 기반을 두고 가장 적합한 전략을 결정하는 데 도움을 받을 수 있습니다.

현장 서비스 관리의 미래

산업이 더 연결되고 기술적으로 발전된 운영 모델로 전환됨에 따라 현장 서비스 관리(FSM)도 매우 빠르게 발전하고 있습니다. 자동화, AI, IoT 및 클라우드 기술과 같은 혁신은 현장 서비스를 혁신하여 프로세스를 더 효율적으로 만들고, 고객 응답을 개선하며, 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 이 부분에서는 이러한 신흥 기술들이 현장 서비스 관리를 어떻게 변화시키고 있는지, 앞으로 몇 년 동안 기업에 어떤 변화가 예상되는지를 살펴볼 것입니다.

현장 서비스 자동화

FSM의 주요 동인은 자동화이며, 이는 생산성과 일관성을 향상시키기 위해 가장 단순한 운영 프로세스조차 쉽게 하고 빨리 수행되도록 합니다. 자동화가 FSM에 어떻게 도움이 되는지 살펴보세요:

• 일정 관리 및 인력 및 자원 배치: 자동화가 적용된 FSM 시스템은 기술자의 지리적 위치, 자격 및 작업량과 같은 실시간 매개 변수를 기반으로 현장 기술자를 일정에 맞추고 배치할 수 있습니다. 이를 통해 비생산적인 시간과 여행 경비를 줄일 수 있습니다. 예를 들어, 기술자가 일정을 앞당겨 작업을 완료하면 자동 일정 지정이 기술자가 즉시 다음 작업에 할당될 수 있도록 합니다.
• 성능 개선: 보고서 생성, 재고 보충, 고객 커뮤니케이션과 같은 많은 반복적인 수작업 절차가 이제 자동화될 수 있습니다. 기술자들은 이제 불필요한 사무실 활동보다는 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
• 기술을 통한 더 나은 서비스 제공: 간단한 자동화 및 기계 학습의 도움으로 FSM 시스템은 장비에서 어떤 일이 발생하기 전에 문제가 발생할 것을 자동으로 알고 필요한 유지보수 작업을 수행하여 시스템의 마비를 방지할 수 있습니다.
• 정보 기술을 통한 효율성 증가: 바코드 사용과 같은 자동화된 시스템은 재고의 실시간 추적을 가능케 하고, 재고를 보충할 필요가 있을 때 소매업체에 경고를 주며, 이는 기술자의 대기 시간을 줄이고, 처음에 고치기 비율을 개선합니다.

자동화는 FSM에서 계속 성장할 것으로 예상되며, 이를 통해 기업은 운영을 최적화하고, 실수를 최소화하며, 서비스 요청에 신속하게 대응하여 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.

현장 서비스 관리 내 AI

현장 서비스 관리에서 인공지능 또는 AI의 역할은 기본 시스템은 변하지 않지만, 믿을 수 없을 만큼 개선되고 있습니다. 이는 데이터 분석과 기계의 발전 덕분에 신중한 예측 유지보수가 활용되며 워크플로우와 고객 서비스가 더 나아지고 있습니다.

• 예측 분석: 특정 장비의 유지보수 또는 고장은 과거 서비스 데이터를 기반으로 예상할 수 있습니다. 이러한 이해는 다운타임을 최소화하고 자산 수명을 증가시킬 계획을 세우는 데 도움이 됩니다.
• 스마트 라우팅 및 일정 계획: AI 덕분에 교통 상황, 날씨, 기술자의 수준, 업무의 긴급성을 포함한 측면을 고려하여 작업에 경로 및 시간을 쉽게 지정할 수 있습니다. 이는 시간, 연료 및 기타 자원의 측면에서 현실적인 생산 분배 일정을 허용하여 비용 절감과 함께 생산성을 증가시킵니다.
• AI 기반 챗봇: AI 기반 챗봇은 FSM에서 밤낮으로 고객 서비스를 제공하는 데 도와주면서 인기를 얻고 있습니다. 이러한 봇은 고객의 자주 묻는 질문에 대응하고, 고객이 요청한 서비스의 진행 상황을 알려주며, 어려운 질문을 사람에게 전달할 수 있습니다.
• 지속적인 개선을 위한 머신 러닝: 물류 서비스가 상당히 발전된 단계에 있는 해외 분포 관리에서는 머신 러닝가 장착된 시스템이 실시간 데이터를 수용할 수 있도록 변경하여 예측을 더 날카롭게 하고 서비스 운영을 지속적으로 개선합니다.
• 개선된 고객 프로파일링: AI는 사용자 입력, 서비스 활동, 고객 피드백 데이터를 평가하여 소비자의 고유한 요구 사항을 충족시키고 유지율을 향상시키는 데 도움을 주는 귀중한 정보를 생성할 수 있습니다.

현재로서 AI로 향상된 기술은 FSM 시스템에 더 많은 응용 프로그램을 찾고 있으며, 최근 해당 시스템이 사용자에게 유익한 더 빠르고 효율적인 결정을 내릴 수 있도록 기능이 확장되었습니다.

IoT 현장 서비스

분산 자산 관리의 현대 기능에서는 특히 IoT에 더 의존하며, 이를 통해 사용자는 서비스 중 원격 자산에 대한 정보를 모니터링하고 수집할 수 있습니다. 필드에 연결된 IoT 장치는 조직이 고객에게 더 광범위하고 시기적절한 서비스를 제공할 수 있도록 정보를 제공합니다.

• 실시간 자산 모니터링: 장비는 온도, 압력 등 성능 매개 변수를 주기적으로 측정하여 전송하는 IoT 센서가 장착되어 있습니다. 이러한 성능 트렌드는 FSMS에 의해 문제를 예측하고 운행 활동에 방해가 되기 전에 유지보수를 계획하는 데 사용할 수 있습니다.
• 원격 진단: M2M 기술을 통해 기술자들이 시스템과 장비에 대해 원격 진단을 실시하여 문제를 확인할 수 있습니다. 이는 일부 문제를 현장에 인원을 보내지 않고도 고칠 수 있는 등 이동성에 많은 자원을 낭비할 위험을 최소화합니다.
• 향상된 예측 유지보수: 작업 과정에서 스트리밍된 데이터가 항상 분석되어, IoT 기반의 FSM 시스템이 기계의 고장 시점을 예측하고, 고장이 발생하기 전에 선제적 유지보수 활동을 조직하여 성능을 향상시키고 긴 다운타임을 피할 수 있습니다.
• 지오로케이션 및 추적: 지오로케이션 장치가 통합된 시스템은 FSM 시스템에서 필드 에이전트 및 장비의 실시간 위치를 제공하여 적절한 지원과 정확한 예상 도착 시간(ETA)을 제공하고, 관리자에 의한 리소스 배포를 더 잘 판단할 수 있도록 합니다.
• 자동 알림 및 통지: 성능이 특정 수준 이하로 떨어질 때와 같이 설정된 기준이 달성되면 일부 장치에 자동 알림이 프로그래밍될 수 있습니다. 이는 고객이 영향을 받기 전에 기술적 관점에서 사건을 적극 관리할 수 있도록 합니다.

FSM에 IoT를 통합함으로써 운영은 예측 행동과 데이터 사용에 더 집중하게 되며, 이에 따라 반응적 유지보수와 관련된 비용을 줄이고 서비스 품질을 향상시킵니다.

클라우드 현장 서비스 관리

전통적인 서비스 관리의 패러다임은 기술, 특히 클라우드 기술의 출현으로 점차 변하고 있습니다. 이런 솔루션들은 성장 중심적이며 쉽게 배포할 수 있습니다. 클라우드 기반의 현장 서비스 관리 지원 시스템은 조직의 비즈니스 과정을 도우며, 다른 장소에 있는 직원들의 상호작용을 개선합니다.

• 어느 곳에서나, 언제든지 접근 가능: 클라우드를 사용한 현장 서비스 관리 시스템으로 모든 기술자는 인터넷 연결만 있으면 고객 정보와 기타 자료를 지리적 위치에 관계없이 처리할 수 있습니다. 이는 기술자들이 중요한 정보에 중단 없이 접근할 수 있도록 하여 이동 중인 작업 인력을 관리하는 데 매우 중요합니다.
• 확장성과 유연성: 클라우드 FSM 플랫폼은 매우 유연하고 확장 가능하며, 기업이 사용자 수나 사용 가능한 기능을 필요에 따라 늘리거나 줄일 수 있도록 합니다. 이를 통해 기업은 고정적인 구조 변화를 일으키지 않고도 새 비즈니스나 계절적 운영 수요에 대응할 수 있습니다.
• 데이터의 실시간 업데이트: 클라우드 기술을 사용하여 필드 에이전트에게 모든 연결된 장치에 대한 즉각적인 업데이트를 제공합니다. 이는 관리자, 디스패처 및 다른 팀원 간의 정보 흐름을 촉진하여 그들의 대응 능력과 의사 결정 능력을 향상시킵니다.
• 비용 영향: 클라우드 기반 FSM 시스템은 온프레미스 서버와 시스템 유지보수의 필요성을 제거하여 IT 지출을 줄입니다. 회사는 하드웨어 또는 필드 서비스 운영 소프트웨어 업그레이드 비용 없이 정기적인 콘텐츠 업그레이드와 개선을 받을 수 있습니다.
• 개선된 커뮤니케이션: 클라우드 FSM 서비스는 공유 대시보드, 실시간 작업, 파일 공유와 같은 커뮤니케이션 툴을 포함할 가능성이 있습니다. 이는 기술자와 디스패처, 매니저 간의 유대 강화에 도움이 되며 모든 정보를 적절한 채널 내에 유지합니다.
• 정보 보호 및 규정 준수: 여러 클라우드 서비스 제공업체는 복잡한 보안 정책을 수립하며, FSM 데이터에 이중 인증 및 암호화 조치를 활용할 수 있습니다. 또한, 클라우드 인프라는 주로 자가 규제되므로 조직이 외부 제약을 덜 부담하게 됩니다.

클라우드 기반의 설비 및 자산 관리 시스템으로 전환함으로써 조직은 더 민첩하고 역동적으로 변화하며, 시장과 고객 수요 변화에 필요한 측면을 제공합니다.

다양한 산업 분야의 현장 서비스 사례

현장 서비스 관리(FSM)는 조직이 멀리 떨어진 기계 및 시스템의 유지보수, 수리, 설치, 서비스할 수 있도록 지원하면서 다양한 분야에서 중요합니다. FSM은 전기, 물 및 가스와 같은 집중 서비스뿐 아니라 대체 에너지원 관리에 있어 제 역할을 하고 있습니다. 예를 들어, 전기 회사는 전선, 변압기 및 변전소를 점검하고 수리하는 현장 기술자의 서비스에 많이 의존합니다. 이러한 기술자들은 각종 군사 일정 할당 및 관리를 수행하며, 프로젝트의 현재 진행 상황을 추적하고, 긴급 상황 및 비상 상황에 적합하며, 동시에 정해진 건강 및 안전 규정을 준수하면서 시간을 단축할 수 있는 FSM 시스템을 사용합니다. 재생 가능 에너지 회사들도 예를 들어, 시설에서 멀리 떨어진 솔라 패널과 바람 터빈을 서비스하기 위해 FSM 시스템을 가지고 있습니다. IoT 센서와 데이터를 활용하여 FSM 솔루션은 기술자들이 기계 상태를 모니터링하고 조각의 유지보수를 사전에 수행하여 고장 가능성을 차단하고 출력을 증가시킬 수 있게 합니다. 따라서 FSM 솔루션은 혹독한 환경에서 작동하는 장비에 의존하는 산업에 종종 중요하며, 서비스 효율성을 향상시키고 장비 성능을 강화합니다. 수도 및 가스 공급 서비스에 있어 FSM의 적용은 관 및 계량기뿐만 아니라 다른 필수 설비의 유지 보수와 수리에 크게 도움이 됩니다. 반면 현장 기술자들은 FSM 애플리케이션의 모바일 버전을 가지고 있어 작업 지시서를 처리할 뿐만 아니라 시스템 상태에 대한 실시간 업데이트를 받습니다. 따라서 누수 파이프, 노후된 계량기, 오염 문제 등은 해결하는 데 시간이 오래 걸리지 않아 서비스 제공이 향상되고 고객의 만족도가 높아집니다. 이와 마찬가지로 FSM은 네트워크 배치 및 유지 관리 단계, 예를 들어 기지국 네트워크 및 광섬유 케이블의 수리에 대해 통신 산업에 통합되었습니다. 현장 서비스는 통신의 주요 구성 요소로, 기술자들이 장치의 설치, 유지 보수 및 수리를 위해 현장에 필요합니다. 현장 관리 서비스 소프트웨어는 작업 계획에 소요되는 시간을 단축하는 데 도움이 됩니다. 이것은 또한 회사가 여행에 낭비되는 시간을 줄이고 서비스 요청에 가능한 한 빨리 대응하여 효율성을 높이며 클라이언트에게 효과적인 네트워크 연결을 유지하는 데 도움이 됩니다. 단점은 고객의 전체 경험에서의 만족도를 떨어뜨리는 것입니다. 왜냐하면 그들은 서비스 요청 기록 및 장비 상태 확인에 대한 전체 여행을 소모할 필요가 없기 때문입니다. 통신 회사들은 또한 모뎀, 라우터, 셋톱박스와 같은 고객 구내 장비(CPE) 설치 및 서비스를 관리하기 위해 FSM에 의존합니다. 현장 관리 서비스 소프트웨어를 구현하면 기업이 설치 또는 수리를 위해 기술자에게 필요한 도구 및 정보를 제공할 수 있게 합니다. 빠르게 움직이는 시장에서 최종 소비자의 지속적인 압박이 있는 상태에서, FSM은 중단 없이 효율적인 서비스를 제공하면서 현장 활동을 효과적으로 관리할 수 있는 모든 장비를 제공합니다. 의료 또는 제조와 같은 다른 부문과 달리, 필드 서비스 관리는 현장 서비스 팀이 산업의 요구를 충족할 수 있도록 조정됩니다. 예를 들어, 의료 분야에서는 의료 기기의 서비스를 통해 장비가 사용 준비가 되어 있고 건강 안전 기준을 충족하는지 확신하도록 FSM이 적용됩니다. 반면 제조 분야에서는 FSM이 생산 기계 수리 작업으로 인한 생산 작업 중단으로 인한 불필요한 손실을 예방하는 역할을 합니다. 마지막으로, 교통 시스템에서는 FSM 애플리케이션이 차량을 최고 수준으로 유지하여 함대의 최대 운영을 용이하게 하는 차사관리 시스템의 효과적인 활용을 목표로 하고 있습니다. 여러 부문의 조직에 FSM 시스템 사용이 가져다주는 이점은 자체적으로 운영을 더 효율적이고 저렴하며 더욱 클라이언트에게 즐겁게 만듭니다. 약속 설정, 작업 추적, 실시간 통신을 포함하는 작업 관리 시스템을 주문하여 FSM은 경쟁에서 앞서 나가고 점점 더 어려워지는 환경에서 프리미엄 서비스를 제공하려는 회사의 필수 구성 요소가 되었습니다.