Dịch Vụ Quản Lý Tại Hiện Trường (FSM) Là Gì

Quản lý Dịch vụ hiện trường (FSM) là một thành phần quản trị cơ bản của các doanh nghiệp tham gia vào công việc hiện trường bất kỳ loại nào, dù cung cấp dịch vụ lắp đặt, bảo trì hay sửa chữa. Giải pháp FSM nâng cao việc lập lịch trình công việc, định tuyến và quản lý dữ liệu, từ đó hỗ trợ các công ty trong việc cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi trình bày Quản lý Dịch vụ hiện trường từ A đến Z, xem xét các thành phần cốt lõi, các loại hoạt động dịch vụ hiện trường, những trở ngại chính và các xu hướng liên quan đến chúng.

Tổng quan về Quản lý Dịch vụ hiện trường

Thuật ngữ Quản lý Dịch vụ hiện trường (FSM) bao gồm một loạt các giải pháp nâng cao chức năng của một tổ chức trong việc quản lý hoạt động, nguồn nhân lực, khách hàng và kho hàng hóa và dịch vụ – đặc biệt ở mức độ công việc hiện trường thực hiện xa trụ sở vật lý của tổ chức. FSM thường được hiểu là một loại phần mềm thiết kế cho công cụ lập lịch, điều động, giám sát và báo cáo các hoạt động của nhân viên hiện trường. FSM bao gồm các công cụ di động cho phép chức năng di động, điều này làm cho việc xem lệnh công việc, tìm kiếm dữ liệu khách hàng hoặc ghi nhận thông tin tại hiện trường trở nên thuận tiện cho nhân viên. Bằng cách tận dụng phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường, các doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thiểu thời gian nhàn rỗi và cung cấp sự hỗ trợ khách hàng xuất sắc. Mục tiêu tổng thể là cắt giảm chi phí vận hành, quản lý thời gian hiệu quả và nâng cao tỷ lệ dịch vụ thành công ngay từ lần đầu tiên. Trong các ngành có logistics phức tạp như viễn thông, chăm sóc sức khỏe, tiện ích và sản xuất, phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường đã trở thành một phần không thể thiếu. FSM hướng tới việc loại bỏ khả năng lỗi lập lịch thủ công, sự cố giao tiếp và sự chậm trễ giữa các khách hàng, do đó đạt tới mức độ hài lòng cao hơn.

Các Thành phần Chính của Quản lý Dịch vụ hiện trường

Thường có nhiều yếu tố quan trọng được tích hợp vào các hệ thống FSM, điều này giúp điều hành quy trình hiện trường một cách trơn tru và hiệu quả. Mỗi một trong những yếu tố này góp phần đảm bảo rằng quy trình được hoàn thành đúng cách, đúng lịch trình và ít gặp khó khăn về vận hành. Dưới đây là một số thành phần chính:

Ưu tiên di động

Các kỹ thuật viên dịch vụ hiện trường thường xuyên di chuyển, do đó, các hệ thống FSM luôn di động. Hệ thống FSM ưu tiên di động cho phép các kỹ thuật viên mang theo nhiều hơn là chỉ lệnh công việc và tên khách hàng. Một ứng dụng hoặc giao diện di động giúp duy trì liên lạc với lực lượng lao động và các thông điệp cập nhật được gửi cho các kỹ thuật viên.

Tích hợp

Một hệ thống FSM mạnh mẽ nên có khả năng tích hợp với các hệ thống doanh nghiệp khác như CRM và ERP. Điều này cung cấp việc chuyển dữ liệu giữa các phòng ban để nhân viên hiện trường có quyền truy cập vào khách hàng, sản phẩm và hóa đơn của họ mọi lúc.

Chủ động thu thập dữ liệu

Mỗi giải pháp FSM tốt đều có dữ liệu là nền tảng. Bằng cách đó, phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường giúp nhà quản lý biến "đã xảy ra" thành "sẽ xảy ra" bằng cách thu thập dữ liệu trước và cho phép hoạt động, xu hướng và quyết định được dựa trên bằng chứng cụ thể. Ngoài ra, việc thu thập dữ liệu trong quá trình thực hiện công việc tại hiện trường, bao gồm thời gian hoàn thành nhiệm vụ, tình hình thiết bị, phản hồi của đối tượng v.v. cũng hữu ích cho việc phát triển quy trình.

Các Loại Hoạt động Dịch vụ hiện trường Khác nhau

Hầu như mọi thực hành quản lý dịch vụ hiện trường đều bao gồm một số hoạt động phụ thuộc vào ngành và chính công ty đó. Dưới đây là một số hoạt động dịch vụ hiện trường được thực hiện thường xuyên nhất.

Lắp đặt

Điều này bao gồm việc đặt và lắp đặt các thiết bị hoặc hệ thống mới trong khuôn viên của khách hàng. Đây có thể là bất cứ điều gì từ thiết bị nhà bếp đến robot công nghiệp khổng lồ. Quản lý đúng cách đảm bảo rằng các cài đặt được lên kế hoạch, thực hiện và thậm chí được giám sát.

Bảo trì

Bảo trì phòng ngừa được thực hiện để đảm bảo rằng máy móc hoặc hệ thống luôn hoạt động ở tình trạng tốt nhất của chúng. Để ngăn chặn máy móc đình trệ trong thời gian dài, các giải pháp FSM hỗ trợ trong việc tổ chức lịch trình bảo trì phòng ngừa.

Sửa chữa

Dịch vụ sửa chữa bao gồm việc chẩn đoán và khắc phục sự cố. Qua việc kiểm soát hiệu quả của FSM, quá trình sửa chữa có thể thực hiện hiệu quả hơn bằng cách cung cấp cho kỹ thuật viên trên hiện trường các công cụ và phụ tùng cần thiết.

Di dời

Việc di dời một số thiết bị cũng có thể là một phần của dịch vụ hiện trường. Nhiều hệ thống FSM giám sát việc di dời bằng cách quản lý kiểm soát tồn kho và duy trì việc xử lý an toàn thân thiện với môi trường.

Công việc theo lịch trình

Các giải pháp FSM hỗ trợ thực hiện các hoạt động công việc dự báo như kiểm tra và cuộc gọi dịch vụ theo lịch trình. Công việc theo lịch trình thường khiến khách hàng hài lòng vì ít có trường hợp cố không được thông báo trước.

Giáo dục

Dịch vụ giáo dục cũng có thể được mở rộng bởi các kỹ thuật viên trong quá trình này bằng cách trang bị cho khách hàng hoặc nhân viên của họ các kỹ năng cần thiết về việc sử dụng máy móc hoặc tuân thủ lịch bảo trì. Giáo dục là quan trọng để giảm bớt cuộc gọi dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của người dùng.

Các Thách thức Phổ biến trong Quản lý Dịch vụ hiện trường

Phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường cho thấy nhiều lợi ích, nhưng cũng có những nhược điểm. Các công ty cần tìm ra các giải pháp cho những vấn đề này để tăng cường hiệu suất và giữ khách hàng hài lòng. Đây là một vài thách thức thường gặp trong quản lý dịch vụ hiện trường.

1. Lập lịch và Định tuyến không hiệu quả

Việc lập lịch công việc và chỉ định kỹ thuật viên một cách hiệu quả thường gặp thách thức, đặc biệt là khi khách hàng không ở cùng một nơi. Phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường trong trường hợp này thường có tối ưu hóa định tuyến, sử dụng ít thời gian hơn khi di chuyển đồng thời nhiều thời gian hơn cho công việc hiệu quả.

2. Tỷ lệ sửa chữa lần đầu thấp

Tỷ lệ sửa chữa lần đầu là một chỉ số hiệu suất trong FSM. Khi các kỹ thuật viên không thể khắc phục sự cố trong lần đầu tiên, điều này tạo thêm chi phí cũng như sự không hài lòng từ phía khách hàng. Đây là lúc FSM can thiệp, đảm bảo các công cụ và thông tin liên quan có sẵn trước khi các kỹ thuật viên ra ngoài làm việc.

3. Khó khăn trong việc tiếp cận Dữ liệu Thực tế và Lịch sử Khách hàng tại Các địa điểm xa

Các kỹ thuật viên không phải lúc nào cũng có thể truy cập thông tin thực tế như mức tồn kho hoặc lịch sử đặt hàng trong khi đang ở hiện trường. Truy cập di động trong các giải pháp FSM cho phép kỹ thuật viên được trang bị thông tin liên quan vào đúng thời điểm.

4. Đào tạo cho các Kỹ thuật viên Dịch vụ hiện trường

Đào tạo đầy đủ góp phần vào dịch vụ hiện trường hiệu quả. Thiếu đào tạo có vẻ như là một vấn đề, đặc biệt là với những người có phân bố địa lý rộng. Đây là nguyên nhân và nhiều nguyên nhân khác là lý do phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường ngày nay có hệ thống đào tạo hoặc các hệ thống đào tạo đám mây.

5. Hỗ trợ các Kỹ thuật viên Dịch vụ hiện trường

Khi đối mặt với các tình huống như vậy, và họ đang làm việc ngoài hiện trường, các kỹ thuật viên phải có khả năng tiếp cận trợ giúp và các công cụ khắc phục sự cố cần thiết. Một số giải pháp FSM sẽ cho phép trò chuyện thực tế, hội nghị video hoặc thậm chí thực tế tăng cường để hỗ trợ kỹ thuật viên.

6. Điều động các Kỹ thuật viên hiện trường

Luôn không dễ dàng để giao sai cho các cá nhân phù hợp và trang bị cho họ các yêu cầu về hậu cần cần thiết. Phần lớn các giải pháp FSM đã cải tiến việc phân công công việc thông qua việc sử dụng kỹ thuật viên điều động tự động và theo dõi GPS.

7. Thay đổi lực lượng lao động

Tiền hành thử nghiệm nhân viên hoặc thay đổi theo mùa có thể cản trở việc cung cấp dịch vụ. Các công cụ FSM hỗ trợ vượt qua các ảnh hưởng bất lợi của những thay đổi này trong lực lượng lao động nhờ tạo điều kiện tích hợp, phân công vai trò cũng như lập lịch trình.

8. Giao tiếp Thực tế

Tầm quan trọng của giao tiếp trong FSM không thể lường trước được. Hệ thống FSM thường cung cấp các tính năng giao tiếp thực tế cho người dùng tương tác với những người điều hành, kỹ thuật viên và khách hàng.

9. Ưu tiên các Cuộc gọi Dịch vụ Khẩn cấp trong khi cân bằng Các Yêu cầu Bảo trì Định kỳ

Việc kết hợp công việc trên cuộc gọi khẩn cấp với thực hiện công việc định kỳ có thể vẫn dễ dàng. Các giải pháp FSM có xu hướng có lịch trình dựa trên ưu tiên, cho phép thực hiện các công việc khẩn cấp đồng thời tiếp tục dịch vụ thường xuyên.

10. Đảm bảo An toàn Cá nhân khi làm việc trong Môi trường Biến đổi và có Thể Gây Nguy hiểm

Hệ thống quản lý an toàn là một phần và cốt lõi của các tính năng được cung cấp trong phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường, điều này cũng bao gồm các giao thức an toàn và danh sách kiểm tra để đảm bảo rằng kỹ thuật viên tuân thủ an toàn tại nơi làm việc.

11. Quản lý và đáp ứng Kỳ vọng Khách hàng Tăng cao về Dịch vụ Nhanh chóng và Hiệu quả

Nhờ những tiến bộ công nghệ, các nhà cung cấp dịch vụ hiện nay có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng của họ nhanh hơn bao giờ hết. FSM góp phần làm cho điều này khả thi bằng cách đơn giản hóa quy trình.

12. Tích hợp Công nghệ Quản lý Dịch vụ hiện trường

Tuy nhiên, tích hợp công nghệ FSM với IoT, AI và phân tích dự đoán, ví dụ như thế này là quan trọng và sẽ xác định sự sẵn sàng của tổ chức cho tương lai. Tích hợp chính xác đảm bảo rằng tài nguyên được tận dụng hiệu quả, dữ liệu được cải thiện và quy trình được cải tiến.

Sự Khác biệt giữa Quản lý Dịch vụ hiện trường và Nhà Cung cấp Dịch vụ hiện trường

Thường có sự nhầm lẫn giữa FSM, đứng cho Quản lý Dịch vụ hiện trường, và Nhà Cung cấp Dịch vụ hiện trường, nhưng chúng thực sự có ý nghĩa khác nhau. FSM là một khái niệm đề cập đến các hệ thống và triển khai tài nguyên trong quản lý công việc hiện trường, trong khi nhà cung cấp dịch vụ hiện trường là những người thực sự ra ngoài hiện trường và thực hiện công việc. Đây là những công cụ quản lý tăng cường hiệu quả và chất lượng toàn diện của dịch vụ đã cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu hoặc sự hài lòng của khách hàng.

Một Hoạt động Dịch vụ hiện trường Thành công Trông Như Thế Nào

Vận hành một hoạt động dịch vụ hiện trường thành công đòi hỏi các quy trình hiệu quả, các kỹ thuật viên có kỹ năng được đào tạo và trang bị đúng cách, và tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là những yếu tố giúp sự thành công của bất kỳ hoạt động FSM nào:

Hoạt động hiện trường ưu tiên di động

Trong quản lý dịch vụ hiện trường di động, các kỹ thuật viên có thể tải xuống lệnh công việc, nói chuyện với trung tâm điều hành và kiểm tra lại trạng thái của họ với những giải pháp di động được cung cấp.

Dịch vụ tích hợp với các hệ thống khác

Tích hợp các hệ thống như vậy đảm bảo rằng tất cả dữ liệu khách hàng, mức tồn kho và thông tin thanh toán có thể được truy xuất bởi các bên liên quan có liên quan,

Chủ động Thu thập Dữ liệu Dịch vụ

Điều này cho phép các nhà quản lý tinh chỉnh các phương pháp tiếp cận của họ khi đối mặt với dự án xây dựng đang diễn ra vì họ sẽ có thông tin cập nhật mọi lúc.

Xu Hướng Dịch Vụ Ngoài Trường

Quản lý Dịch vụ Ngoài Trường hiện nay có tốc độ nhanh hơn nhiều xét đến việc có nhiều công nghệ đột phá cải thiện cách thức các tổ chức phục vụ, theo dõi và quản lý dịch vụ ngoài trường. Ngoài ra, khi nhu cầu của khách hàng tăng lên, các giải pháp dịch vụ ngoài trường (FSM) cũng đang đón nhận các xu hướng nhằm cải thiện năng suất, hiệu quả, và sự hài lòng của khách hàng. Một số xu hướng quản lý dịch vụ ngoài trường nổi bật đang định hình dự báo tương lai của FSM.

1. Áp Dụng Thực Tế Tăng Cường (AR) Cho Hỗ Trợ Từ Xa

Thực Tế Tăng Cường (AR) là khi một kỹ thuật viên được hỗ trợ bởi một chuyên gia từ xa, người cung cấp các hướng dẫn dẫn đường, bản vẽ kỹ thuật, và các công cụ hữu ích khác thông qua camera của thiết bị mà họ đang làm việc. AR rất hữu ích trong các ngành bao gồm thiết bị phức tạp nơi mà kỹ thuật viên cần biết gọi ai ngay cả khi họ không có mặt tại hiện trường. Với AR, các kỹ thuật viên có thể gọi cho các chuyên gia đang ở nơi khác, những người có thể dẫn họ qua các quy trình, do đó giảm thiểu khả năng mắc sai lầm và tăng tỷ lệ sửa chữa thành công ngay lần đầu tiên. Ngay cả các chương trình đào tạo cũng có thể hưởng lợi từ AR; các tân binh có thể được cung cấp một mô phỏng các quy trình mà họ sẽ phải xử lý trước khi đối mặt với thực tế. Chi phí vận hành và thời gian quay vòng cho việc bảo trì, nhờ công nghệ AR, là rất thấp khiến người dùng cực kỳ hài lòng vì dịch vụ hiệu quả được cung cấp trong thời gian kỷ lục. Ví dụ: Một ví dụ về điều này được thấy trong ngành viễn thông, nơi một người sửa chữa dựa trên AR hiểu được phạm vi công việc của các hệ thống mạng phức tạp mà anh ấy phải làm việc.

2. Tăng Cường Sử Dụng Drone Để Kiểm Tra Và Giám Sát

Drones đang cách mạng hóa dịch vụ ngoài trường, đặc biệt là đối với các nhiệm vụ kiểm tra trong các ngành công nghiệp như năng lượng, xây dựng và tiện ích. Các drone được trang bị camera và cảm biến có thể tiếp cận những khu vực có rủi ro cao, như đường dây điện, đường ống dẫn và mái nhà, nơi mà sự tiếp cận của con người bị hạn chế hoặc nguy hiểm. Xu hướng này cho phép các kỹ thuật viên tiến hành kiểm tra từ xa, thu thập dữ liệu hình ảnh từ góc nhìn từ trên không mà không phải mạo hiểm an toàn cá nhân. Công nghệ drone không chỉ cải thiện an toàn mà còn tăng tốc kiểm tra và giảm thời gian ngừng hoạt động. Nhiều drone hiện nay được trang bị camera định nghĩa cao trong quản lý dịch vụ ngoài trường, cảm biến nhiệt và công nghệ lập bản đồ 3D, cung cấp hình ảnh chi tiết có thể được phân tích ngay lập tức. Bằng cách tích hợp dữ liệu thu thập từ drone với phần mềm quản lý dịch vụ ngoài trường, các công ty có thể nhanh chóng xác định nhu cầu bảo trì và đưa ra quyết định chủ động, tiết kiệm cả thời gian và tiền bạc. Ví dụ: Trong năng lượng gió, drone kiểm tra các lưỡi tua-bin để phát hiện hư hỏng hoặc mòn, cho phép lập lịch bảo trì trước khi các vấn đề nhỏ trở thành vấn đề lớn.

3. Sự Phụ Thuộc Ngày Càng Nhiều Vào Phân Tích Dự Báo Cho Bảo Trì

Điểm sáng của xu hướng này là nó giảm khả năng xảy ra bất kỳ sự cố nào vì các công ty có thể giải quyết các sai lệch đó trước khi chúng gây ra mất sản xuất. Ví dụ, với việc sử dụng học máy và trí tuệ nhân tạo, hệ thống FSM có thể sử dụng dữ liệu lịch sử và nhận diện các xu hướng để biết khi nào thiết bị sẽ hỏng. Khi nền kinh tế phục hồi, bảo trì xây dựng sẽ hướng tới bảo trì dự báo để giảm chi phí liên quan đến các sửa chữa khẩn cấp gia tăng và nâng cao chu kỳ sống của các tài sản, đặc biệt là những tài sản có chi phí cao hoặc khó thay thế. Các hệ thống FSM được năng lực bởi phân tích dự báo rất tích cực và giúp các công ty đảm bảo rằng thiết bị được phục vụ luôn hoạt động, do đó ngăn ngừa bất kỳ hậu quả tiêu cực nào có thể phát sinh từ việc không có dịch vụ do thiết bị bị phá vỡ. Ví dụ: Trong sản xuất, phân tích dự báo có thể báo hiệu khi máy móc có khả năng cần sửa chữa, cho phép các kỹ thuật viên lên lịch bảo trì vào những lúc tối ưu để tránh gián đoạn sản xuất.

4. Mở Rộng Tích Hợp Các Thiết Bị IoT

Internet của Vạn Vật (hoặc IoT) kết nối Internet với hầu như mọi thứ, cho dù là máy móc, thiết bị, hay cảm biến và cho phép chúng tương tác trong thời gian thực. Trong trường hợp của FSM, sự tích hợp IoT nghĩa là hệ thống có thể liên tục nhận dữ liệu hiệu suất từ thiết bị ngoài trường tới một hệ thống trung tâm. Thông tin này giúp xác định tình trạng, mức sử dụng và các vấn đề khác của thiết bị để các công ty có thể hành động kịp thời. Quản lý dịch vụ ngoài trường IoT có khả năng thực hiện nhiều chức năng mà không cần sự can thiệp của con người như khi thông báo cho các kỹ thuật viên rằng thiết bị cần phụ tùng thay thế, đặt lại hàng, và thậm chí quản lý mức tồn kho. Khả năng của IoT cho phép các tổ chức dịch vụ ngoài trường sử dụng phương pháp lấy dữ liệu làm trung tâm hơn, điều này rất hữu ích khi có nhiều thiết bị được kết nối cùng nhau trong ngành. IoT giúp ngăn ngừa ngừng hoạt động, giảm thời gian phản hồi, và nâng cao hiệu quả dịch vụ. Ví dụ: Trong các hệ thống HVAC, cảm biến IoT điều khiển nhiệt độ & độ ẩm, và những bất thường như vậy được chuyển đến đội dịch vụ ngoài trường một cách kịp thời, ngăn ngừa hệ thống bị hỏng.

5. AI

Có nhiều trường hợp sử dụng AI trong FSM từ việc lập lịch nâng cao đến đơn giản hóa tương tác với khách hàng thông qua trí tuệ nhân tạo. AI hoạt động với những bộ dữ liệu lớn tìm kiếm các mối tương quan có thể được sử dụng để dự đoán các sự kiện nhất định, chẳng hạn như khi nào kỹ thuật viên sẽ đến, sửa chữa sẽ kéo dài bao lâu, hoặc kết quả dịch vụ sẽ là gì. Khả năng này đang cách mạng hóa cách dịch vụ quản lý ngoài trường được lập kế hoạch, theo dõi, và thực hiện. AI là một tài sản lớn khác nằm trong lập lịch thông minh, cho phép phân bổ nhiệm vụ cho công nhân ngoài trường theo kỹ năng, vị trí, và sự khả dụng của họ. Quan trọng nhất là AI đã hỗ trợ rất nhiều trong việc đưa ra giải pháp cho các vấn đề; ví dụ, một máy chẩn đoán được trang bị AI có thể đề xuất các giải pháp khả năng bằng cách sử dụng thông tin dịch vụ hiện có và hiệu suất của thiết bị. Các câu hỏi và yêu cầu đơn giản từ khách hàng được xử lý bởi các bot, những người có thể trò chuyện và giúp đỡ khách hàng mọi lúc, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn. Ví dụ: Trong lĩnh vực tiện ích, lập lịch do AI dẫn dắt có thể giúp phân công đúng kỹ thuật viên cho công việc dựa trên kỹ năng cần thiết và khoảng cách di chuyển, dẫn đến thời gian phản hồi nhanh hơn.

6. Tự Động Hóa

Quản lý dịch vụ ngoài trường gần đây phụ thuộc nhiều vào công nghệ, do đó cho phép các tổ chức loại bỏ những quy trình được thực hiện thủ công, những quy trình này có thể làm chậm trễ hoạt động và tăng chi phí. Công nghệ và tự động hóa trong FSM ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của quy trình kinh doanh như phân bổ công việc và hệ thống cảnh báo, quản lý tồn kho, và thậm chí lập hóa đơn. Các quy trình thường xuyên có thể được tự động hóa, điều này giải tỏa gánh nặng của sự không nhất quán và sai sót của con người và nâng cao phản ứng dịch vụ. Ví dụ, với việc lập lịch tự động, quản lý tốn ít thời gian hơn để phân công công việc trong khi cũng đảm bảo rằng đúng kỹ thuật viên được lên lịch cho đúng công việc. Các thông báo hoặc nhắc nhở thích hợp thường được thực hiện với phần mềm quản lý dịch vụ ngoài trường cho cả các kỹ thuật viên và khách hàng, giúp cung cấp dịch vụ kịp thời. Hơn nữa, tự động hóa các nhiệm vụ như nhập dữ liệu, và chuẩn bị hóa đơn và báo cáo cũng giảm bớt khối lượng công việc liên quan đến công việc bàn giấy và cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn. Ví dụ: Ví dụ, trong trường hợp chăm sóc sức khỏe, hệ thống FSM theo dõi dịch vụ bảo trì thiết bị và tự động lên lịch kiểm tra kịp thời đối với thiết bị đặc biệt quan trọng như thiết bị MRI thay vì làm thủ công.

FSM vs. Quản Lý Lực Lượng Lao Động Di Động: Sự Khác Biệt Là Gì

Quản Lý Dịch Vụ Ngoài Trường (FSM) và Quản Lý Lực Lượng Lao Động Di Động (MWM) đóng vai trò thiết yếu trong việc khai thác các đội từ xa, nhưng chúng có những mục đích khác nhau vì họ giải quyết những nhu cầu tổ chức khác nhau. Mặc dù họ theo đuổi các mục tiêu tương tự, như cải thiện hiệu quả, tận dụng tối đa các tài nguyên có sẵn, họ không xử lý cùng một khía cạnh của quản lý lực lượng lao động và có các công cụ khác nhau dành cho những mục đích đó. Quản lý dịch vụ ngoài trường (FSM) tập trung chủ yếu vào những doanh nghiệp có dịch vụ ngoài trường như bảo trì, sửa chữa và lắp đặt. Nó nhắm đến các tổ chức được yêu cầu triển khai các kỹ thuật viên dịch vụ, phản hồi yêu cầu dịch vụ một cách thích hợp, và theo dõi mức độ hài lòng đáng kể từ khách hàng. Các mục tiêu của giải pháp FSM bao gồm quản lý đơn đặt hàng công việc, quản lý tồn kho, quản lý khách hàng và hệ thống báo cáo dựa trên ngành. Các công cụ FSM hỗ trợ các người điều phối trong việc phân công các kỹ thuật viên thích hợp cho mỗi công việc, dựa theo kỹ năng, khoảng cách và mức độ khẩn cấp của các công việc, bằng cách cung cấp các tính năng của lịch sử khách hàng, lịch trình dịch vụ và độ khả dụng của kỹ thuật viên. Sự tập trung như vậy vào việc cung cấp dịch vụ phù hợp với các ngành như viễn thông, tiện ích, HVAC và chăm sóc sức khỏe nơi mà nhu cầu lao động có kỹ năng của khách hàng cao trong việc phục vụ khách hàng và đảm bảo dịch vụ có sẵn. Quản Lý Lực Lượng Lao Động Di Động Sibella, ngược lại, là một mức độ chung hơn để giải quyết vấn đề theo dõi và quản lý một số mục tiêu lớn hoặc một số người di động/từ xa bất kể ngành. Trong khi FSM hướng tới các công việc liên quan đến sự kiện dịch vụ, các công cụ MWM khám phá cách tối đa hóa sản lượng từ lực lượng lao động di động về quản lý thời gian và năng suất, và phạm vi các công nhân này có thể là tài xế giao hàng, nhân viên bán hàng, hoặc thậm chí các đội lực lượng ngoài trường tổng quát. Các giải pháp MWM tập trung vào cập nhật vị trí động, năng suất và tỷ lệ thực hiện, phân bổ nhiệm vụ và tuân thủ, làm cho chúng được ưu thích trong bán lẻ, logistics, bán hàng, và các ngành tương tự khác. Nó không chỉ đơn giản là tổ chức các sự kiện phục vụ khách hàng theo một mục tiêu nhất định mà thiết kế hướng tới việc đạt được, mà còn tối đa hóa hiệu quả của từng thành viên trong lực lượng lao động, giảm thiểu lượng thời gian di chuyển, và hoàn thành các chức năng cần thiết trong khung thời gian phù hợp. Trong MWM, nói chung, người ta thường tập trung hơn vào lập lịch để nâng cao năng suất của các tài nguyên và đảm bảo sự tuân thủ với các lịch trình của nhân viên để quản lý hiệu quả các nguồn lực. FSM, trong thực tế, dựa trên các nguyên tắc phù hợp cho các ngành dịch vụ nơi mỗi nhiệm vụ bao gồm một mức độ chuyên môn hóa và tiếp xúc với khách hàng. Hệ thống FSM bao gồm các ứng dụng hướng tới dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như cho phép khách hàng đặt, giám sát và đánh giá dịch vụ thông qua cổng thông tin web. Điều này đặc biệt hữu ích cho các thương hiệu dịch vụ khi họ nhằm phát triển hình ảnh và tăng cường sự giữ chân khách hàng theo thời gian. MWM, ngược lại, tập trung vào khía cạnh hoàn thành nhiệm vụ. Nó không hướng đến việc tương tác với khách hàng nhiều như vậy, mà thay vào đó là hiệu quả đầu ra, tiết kiệm thời gian hơn và nhiều năng suất hơn từ các đội di động. Một khác biệt quan trọng khác là cách dữ liệu được thu thập và xử lý. Ví dụ, FSM thu thập các số liệu dữ liệu chi tiết hơn về thời gian sửa chữa, hiệu suất thiết bị, hiệu quả của kỹ thuật viên, và sự hài lòng của khách hàng như một cách để cải thiện dịch vụ cung cấp. MWM mặt khác, tổng hợp thông tin về sự tham dự, hiệu quả tuyến đường, và hiệu suất nhiệm vụ nhằm cải thiện năng suất của lực lượng lao động. Cách tiếp cận hoạt động tích hợp này trong FSM phù hợp cho một số ngành muốn và giữ các hồ sơ dịch vụ chi tiết trong khi MWM, nó tất cả về hiệu quả phục vụ. Xem xét tất cả các yếu tố trên, chúng ta có thể nói rằng FSM và MWM giải quyết các khía cạnh khác nhau. Thứ nhất bao gồm các thực hành được triển khai trong các ngành mà mô tả chi tiết và sự tham gia với khách hàng là cực kỳ quan trọng, trong khi MWM thì khá rộng và giải quyết tối ưu hóa việc triển khai các tài nguyên trên bất kỳ đội ngũ nào ngoài trường. Do đó sự thông thạo với những điểm khác biệt này sẽ giúp các tổ chức xác định chiến lược phù hợp nhất để triển khai dựa vào các quy trình kinh doanh hiện có và ngành công nghiệp tương ứng.

Tương Lai Của Quản Lý Dịch Vụ Ngoài Trường

Khi các ngành công nghiệp chuyển sang mô hình hoạt động kết nối và công nghệ tiên tiến hơn, Quản lý Dịch vụ Hiện trường cũng phát triển rất nhanh. Các đột phá như tự động hóa, AI, IoT và công nghệ đám mây đang cách mạng hóa dịch vụ hiện trường, làm cho quy trình hiệu quả hơn, cải thiện phản hồi khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Phần này cũng sẽ xem xét từng công nghệ đang nổi này, chúng đang thay đổi quản lý dịch vụ hiện trường như thế nào và những gì có khả năng thay đổi cho các công ty trong những năm tới.

Tự động hóa Dịch vụ Hiện trường

Động lực chính của FSM là Tự động hóa, được sử dụng để làm dễ dàng và nhanh chóng ngay cả những quy trình vận hành đơn giản nhất để cải thiện năng suất và tính đồng nhất. Hãy xem cách tự động hóa đang hỗ trợ trong FSM:

• Quản lý Lịch trình và Sắp xếp Nhân sự và Tài nguyên: Với Tự động hóa, các hệ thống FSM có thể lên lịch và điều động các kỹ thuật viên hiện trường dựa trên các tham số thời gian thực như vị trí địa lý, trình độ và khối lượng công việc của kỹ thuật viên, do đó giảm thời gian không sản xuất cũng như chi phí đi lại. Ví dụ, khi một kỹ thuật viên hoàn thành công việc trước thời gian, hệ thống tự động sẽ phân công kỹ thuật viên cho công việc tiếp theo ngay lập tức.
• Cải thiện Hiệu suất: Nhiều quy trình thủ công lặp đi lặp lại như tạo báo cáo, bổ sung kho hàng, và giao tiếp khách hàng giờ đã có thể được tự động hóa. Các kỹ thuật viên giờ có thể dành nhiều thời gian xử lý công việc hơn là các hoạt động văn phòng không cần thiết.
• Cung cấp Dịch vụ Tốt hơn với Công nghệ: Với sự trợ giúp của một số tự động hóa dễ dàng và học máy, hệ thống FSM sẽ tự động nhận biết khi nào có sự cố với thiết bị ngay cả trước khi nó xảy ra và thực hiện các thực hành bảo trì cần thiết để tránh tình trạng hệ thống bị tê liệt.
• Tăng hiệu quả thông qua việc sử dụng công nghệ thông tin: Hệ thống tự động hóa như việc sử dụng mã vạch đã dẫn đến việc theo dõi thời gian thực các kho hàng và cảnh báo cho nhà bán lẻ khi cần đặt hàng lại vật dụng tiêu dùng, từ đó giảm thời gian chờ đợi của kỹ thuật viên, và do đó cải thiện tỷ lệ sửa chữa lần đầu.

Dự kiến rằng tự động hóa sẽ tiếp tục phát triển trong FSM, cho phép các công ty tối ưu hóa hoạt động, giảm thiểu sai sót, và xử lý các yêu cầu dịch vụ kịp thời, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

AI trong Quản lý Dịch vụ Hiện trường

Vai trò của trí tuệ nhân tạo hay AI trong quản lý dịch vụ hiện trường đang cải thiện ở mức chưa từng nghĩ đến, trong khi hệ thống cốt lõi vẫn không thay đổi. Điều này có nghĩa là nhờ vào dữ liệu và phân tích cũng như cải tiến máy móc, bảo trì dự báo chính xác đang được sử dụng và quy trình làm việc, thậm chí dịch vụ khách hàng được cải thiện.

• Phân tích Dự đoán: Việc bảo trì hoặc gặp lỗi của những thiết bị nhất định có thể được dự đoán dựa trên dữ liệu dịch vụ lịch sử. Sự hiểu biết này cho phép lập kế hoạch chiến lược giúp giảm thiểu thời gian gián đoạn và thậm chí kéo dài tuổi thọ của tài sản.
• Sắp xếp và Lên lịch thông minh: Nhờ vào AI, việc phân công lộ trình và thời gian cho các công việc được thực hiện trở nên dễ dàng hơn, xem xét các yếu tố như điều kiện giao thông, thời tiết, trình độ của kỹ thuật viên, và mức độ khẩn cấp của công việc. Điều này cho phép lập lịch điều động sản xuất thực tế về thời gian, nhiên liệu và các nguồn lực khác, từ đó nâng cao năng suất với tiết kiệm chi phí.
• Chatbot Dựa trên AI: Chatbot hướng AI đã dành nhiều sự chú ý trong FSM vì chúng giúp cung cấp dịch vụ khách hàng suốt cả ngày và đêm. Các bot này có khả năng trả lời các câu hỏi thường gặp từ khách hàng, cập nhật tiến độ các dịch vụ mà khách đã yêu cầu, và chuyển các câu hỏi phức tạp hơn đến con người.
• Học máy cho Cải tiến Liên tục: Trong quản lý phân phối phân tán nơi dịch vụ logistics đang ở giai đoạn khá phát triển, các hệ thống được trang bị học máy sẽ nâng cao hoạt động bằng cách điều chỉnh để có thể xử lý dữ liệu trực tiếp, mang lại dự đoán sắc bén hơn và cải thiện các hoạt động dịch vụ theo thời gian.
• Cải thiện Hồ sơ Khách hàng: AI có thể đánh giá dữ liệu đầu vào của người dùng, hoạt động dịch vụ và phản hồi của khách hàng để tạo ra thông tin có giá trị, hỗ trợ trong việc đáp ứng yêu cầu riêng biệt của người tiêu dùng và nâng cao tỷ lệ duy trì khách hàng.

Hiện tại, các công nghệ tăng cường AI dường như tìm thấy nhiều ứng dụng hơn trong các hệ thống FSM, mặc dù khả năng của chúng đã được mở rộng gần đây theo cách mà các hệ thống này có thể đưa ra quyết định nhanh chóng và hiệu quả hơn để mang lại lợi ích cho người dùng.

Dịch vụ Hiện trường IoT

Nhìn vào các khía cạnh hiện đại của quản lý tài sản phân tán dựa nhiều vào ICT, đặc biệt là IoT, cho phép người dùng giám sát và thu thập thông tin về tài sản từ xa trong khi sử dụng dịch vụ. Các thiết bị kết nối với IoT trên hiện trường cung cấp thông tin cho phép tổ chức cung cấp dịch vụ rộng rãi và kịp thời hơn cho khách hàng của mình.

• Giám sát Tài sản Thời gian Thực: Thiết bị được trang bị các cảm biến IoT đo lường và truyền các thông số hiệu suất như nhiệt độ, áp suất, vv, định kỳ mà không cần sự can thiệp của con người. Các xu hướng hiệu suất như vậy có thể được FSMS sử dụng để dự đoán vấn đề và lên kế hoạch bảo trì trước khi hoạt động vận hành bị can thiệp.
• Chẩn đoán Từ xa: Công nghệ M2M cho phép các kỹ thuật viên thực hiện chẩn đoán từ xa trên các hệ thống và thiết bị để xác định vấn đề trước khi gửi người đến hiện trường. Điều này giảm thiểu rủi ro lãng phí nhiều nguồn lực vào việc di chuyển vì một số vấn đề có thể được khắc phục mà không cần gửi người đến hiện trường hoặc chỉ gửi một vài người.
• Bảo trì Dự đoán Nâng cao: Nhờ vào việc dữ liệu được truyền tải từ quá trình làm việc luôn được phân tích, các hệ thống FSM dựa trên IoT sẽ có khả năng dự đoán khi nào máy móc có khả năng bị hỏng và cũng có thể tổ chức các hoạt động bảo trì trước đó để đảm bảo hiệu suất tốt hơn và tránh thời gian ngừng hoạt động lâu dài.
• Định vị và Theo dõi Địa lý: Các thiết bị định vị địa lý được tích hợp với hệ thống được sử dụng trong các hệ thống FSM để cung cấp vị trí thực tế của các đại diện hiện trường và thiết bị của họ, cho phép hỗ trợ phù hợp với thời gian ước lượng chính xác và đánh giá tốt hơn việc phân phối nguồn lực của các nhà quản lý.
• Cảnh báo và Thông báo Tự động: Các cảnh báo tự động cũng có thể được lập trình cho một số thiết bị khi đạt được các tiêu chuẩn đã đặt, ví dụ như khi hiệu suất giảm xuống một mức độ nhất định. Điều này cho phép quản lý chủ động các sự cố từ góc độ kỹ thuật trước khi khách hàng bị ảnh hưởng.

Việc tích hợp IoT trong FSM đang khiến hoạt động trở nên tập trung vào hành động dự đoán trước và sử dụng dữ liệu, do đó giảm các chi phí liên quan đến bảo trì phản ứng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Quản lý Dịch vụ Hiện trường Đám mây

Các mô hình dịch vụ truyền thống đang dần được biến đổi do sự xuất hiện của công nghệ, đặc biệt là công nghệ đám mây. Các giải pháp này hướng tới sự phát triển cũng như dễ triển khai. Các hệ thống chia sẻ cho quản lý dịch vụ hiện trường được hỗ trợ bởi đám mây giúp một tổ chức trong các quy trình kinh doanh của mình và cải thiện sự tương tác của các nhân viên, nằm ở các vị trí khác nhau cùng lúc.

• Truy cập từ Bất cứ đâu, vào Bất cứ lúc nào: Với các hệ thống quản lý dịch vụ hiện trường đám mây, mọi kỹ thuật viên đều có thể làm việc với các đơn hàng, thông tin về khách hàng và các tài liệu khác bất kể vị trí địa lý của họ miễn là họ có kết nối internet. Điều này rất quan trọng trong việc quản lý lực lượng lao động di động vì nó cung cấp cho các kỹ thuật viên quyền truy cập vào thông tin quan trọng họ có thể cần trong khi đang di chuyển mà không bị gián đoạn.
• Khả năng mở rộng và Linh hoạt: Các nền tảng FSM đám mây rất linh hoạt và mở rộng theo tự nhiên, cho phép các công ty tăng hoặc giảm số lượng người dùng hoặc các tính năng có sẵn khi cần thiết. Điều này giúp họ đối phó với nhu cầu kinh doanh mới hoặc nhu cầu vận hành theo mùa mà không cần thay đổi vĩnh viễn trong cấu trúc của họ.
• Cập nhật Dữ liệu Thời gian Thực: Với sự trợ giúp của công nghệ đám mây, các đại diện hiện trường nhận được cập nhật nhanh chóng đến tất cả các thiết bị kết nối. Điều này thúc đẩy luồng thông tin giữa các quản lý, điều phối viên, và ngay cả các thành viên khác trong nhóm, do đó cải thiện khả năng phản hồi và ra quyết định của họ.
• Hậu quả Chi phí: Hệ thống FSM dựa trên đám mây giảm chi phí IT bằng việc loại bỏ máy chủ tại chỗ và sự cần thiết của việc bảo trì hệ thống. Các công ty có thể có các nâng cấp và cải tiến nội dung thường xuyên mà không phải chịu chi phí nâng cấp phần cứng hoặc phần mềm dịch vụ hiện trường.
• Cải thiện Giao tiếp: Dịch vụ FSM đám mây có khả năng trang bị các công cụ giao tiếp như bảng điều khiển chung, công việc trực tiếp và chia sẻ tệp tin. Điều này giúp củng cố mối liên kết giữa các kỹ thuật viên với điều phối viên và người quản lý bằng cách đảm bảo mọi thứ được giữ trong các kênh chính thức.
• Bảo vệ Thông tin và Tuân thủ Quy định: Một số nhà cung cấp dịch vụ đám mây áp dụng các chính sách bảo mật phức tạp ở mức độ của họ đến mức sử dụng các biện pháp như mã hóa và áp dụng xác thực hai chiều cho dữ liệu FSM. Đồng thời, cơ sở hạ tầng đám mây chủ yếu tự điều chỉnh, có nghĩa là ít gánh nặng hơn cho các tổ chức khi đối mặt với các ràng buộc bên ngoài.

Sự chuyển đổi sang các hệ thống quản lý tài sản và cơ sở hạ tầng dựa trên đám mây cho phép các tổ chức trở nên linh hoạt và năng động hơn, cung cấp các khía cạnh cần thiết để đáp ứng thị trường và nhu cầu khách hàng đang thay đổi.

Ví dụ về Dịch vụ Hiện trường trong các Ngành công nghiệp Khác nhau

Quản lý Dịch vụ Hiện trường (FSM) rất quan trọng trong các ngành khác nhau vì nó hỗ trợ các tổ chức trong bảo trì, sửa chữa, lắp đặt và phục vụ các máy móc và hệ thống, nằm cách xa tổ chức. Khi động lực và tiện ích tạo ra năng lượng, chính FSM duy trì các dịch vụ dây chuyền sự sống trong các khu vực tập trung như điện, nước, và gas, cũng như các nguồn năng lượng thay thế trong sự kiểm soát. Ví dụ, các công ty điện phụ thuộc nhiều vào các dịch vụ của các kỹ thuật viên hiện trường, người kiểm tra và sửa chữa đường dây điện, máy biến áp, và các trạm biến áp. Các kỹ thuật viên này sử dụng Hệ thống FSM cho phép họ phân công và quản lý các lịch trình quân sự khác nhau, và theo dõi tiến độ hiện tại của dự án, phù hợp cho trường hợp khẩn cấp và bản thân các trường hợp khẩn cấp, đồng thời giảm thời gian ngưng trệ và vẫn tuân thủ các mã an toàn và sức khỏe đã đặt ra. Các công ty năng lượng tái tạo cũng có các hệ thống FSM để phục vụ, ví dụ, các tấm pin mặt trời và tuabin gió thường xuyên được đặt xa các cơ sở. Bằng cách tận dụng các cảm biến IoT và dữ liệu, các giải pháp FSM cho phép kỹ thuật viên giám sát tình trạng của máy móc và thực hiện bảo trì các bộ phận trước đó, từ đó tránh được nguy cơ hỏng hóc và tăng sản lượng. Do đó, điều này rất quan trọng trong các ngành phụ thuộc vào thiết bị hoạt động trong điều kiện khắc nghiệt, vì các giải pháp FSM giúp cải thiện hiệu quả dịch vụ và nâng cao hiệu suất của thiết bị. Khi nói đến dịch vụ cung cấp nước và khí, ứng dụng FSM giúp ích đáng kể trong việc giám sát bảo trì và sửa chữa các đường ống và đồng hồ cũng như các thiết bị quan trọng khác. Ngược lại, các kỹ thuật viên hiện trường có phiên bản di động của ứng dụng FSM, không chỉ giảm tải cho họ bằng các đơn đặt hàng công việc mà còn cung cấp cho họ thông tin cập nhật trực tiếp về tình trạng của hệ thống. Do đó, các vấn đề như ống bị rò rỉ, đồng hồ cũ hoặc thậm chí ô nhiễm không mất quá nhiều thời gian để khắc phục, điều này nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tương tự, FSM đã tìm được chỗ đứng trong ngành viễn thông trong các giai đoạn triển khai và bảo trì mạng, chẳng hạn như sửa chữa mạng tại các điểm phát sóng và cáp sợi quang. Dịch vụ hiện trường là một thành phần quan trọng của viễn thông vì các kỹ thuật viên cần có mặt tại chỗ để lắp đặt, bảo trì và sửa chữa thiết bị, phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường giúp giảm thời gian cần thiết để lên kế hoạch công việc. Điều này còn giúp các tổ chức tiết kiệm thời gian lãng phí khi di chuyển và tăng hiệu quả trong việc đáp ứng các yêu cầu dịch vụ trong thời gian ngắn nhất có thể để duy trì hiệu quả kết nối mạng tới khách hàng. Tuy nhiên, nhược điểm là khách hàng không còn phải tốn nhiều thời gian cho việc ghi yêu cầu dịch vụ và kiểm tra trạng thái thiết bị, dẫn đến giảm sự hài lòng tổng thể. Các công ty viễn thông cũng dựa vào FSM để quản lý lắp đặt và bảo trì Thiết bị tại Cơ sở Khách hàng (CPE) như modem, bộ định tuyến, và hộp giải mã. Việc triển khai phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường giúp các công ty trang bị cho kỹ thuật viên tất cả các dụng cụ và thông tin cần thiết trước khi gửi họ đến cơ sở của khách hàng để lắp đặt hoặc sửa chữa. Trong một thị trường nhịp độ nhanh, nơi có áp lực không ngừng từ người tiêu dùng cuối, FSM cung cấp mọi thiết bị cần thiết để đảm bảo dịch vụ không bị gián đoạn nhưng hiệu quả và vẫn quản lý tốt các hoạt động hiện trường. Không giống như các lĩnh vực khác, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe hoặc sản xuất, quản lý dịch vụ hiện trường được tùy chỉnh sao cho đội ngũ dịch vụ hiện trường có thể đáp ứng nhu cầu của ngành. Ví dụ, trong y học, FSM được áp dụng trong việc bảo dưỡng các thiết bị y tế để đảm bảo rằng thiết bị không chỉ sẵn sàng sử dụng mà còn đáp ứng mức an toàn sức khỏe. Ngược lại, trong lĩnh vực sản xuất, FSM hoạt động như một biện pháp phòng ngừa để tránh những tổn thất không đáng có do việc tạm dừng hoạt động sản xuất để sửa chữa máy móc. Cuối cùng, trong hệ thống vận tải, các ứng dụng FSM được hướng tới việc sử dụng hiệu quả hệ thống quản lý của các nhà vận hành đội xe để duy trì phương tiện ở mức tối đa để hỗ trợ tối đa hoạt động của đội xe. Tự bản thân, những lợi ích mà các hệ thống FSM mang lại trong các lĩnh vực khác nhau của tổ chức giúp làm cho các hoạt động hiệu quả hơn, tiết kiệm hơn, và làm hài lòng khách hàng hơn. Bằng cách ra lệnh cho các hệ thống quản lý công việc bao gồm thiết lập cuộc hẹn, theo dõi công việc, và giao tiếp thời gian thực, FSM đã trở thành một phần không thể thiếu cho các công ty muốn giữ vị trí dẫn đầu trong cạnh tranh và cung cấp dịch vụ cao cấp trong một môi trường ngày càng khó khăn.