Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng Là Gì?
Phần mềm dịch vụ khách hàng là giải pháp kỹ thuật số giúp doanh nghiệp quản lý, theo dõi và cải thiện tương tác với khách hàng trên các kênh giao tiếp khác nhau. Nó hợp lý hóa quy trình làm việc, cho phép đội nhóm phản hồi các yêu cầu, giải quyết vấn đề và duy trì những mối quan hệ lâu dài với khách hàng một cách hiệu quả.Các Chức Năng Chính Của Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng:
- Quản lý hỗ trợ tập trung – Tổ chức các yêu cầu của khách hàng trên nhiều kênh.
- Quy trình tự động – Giảm thời gian phản hồi với AI và tự động hóa.
- Công cụ cộng tác – Giúp nhân viên làm việc cùng nhau hiệu quả.
- Phân tích và báo cáo – Theo dõi tương tác khách hàng và hiệu suất của nhân viên.
- Tích hợp với CRM và các công cụ khác – Kết nối hỗ trợ với bán hàng, tiếp thị và vận hành.
Các Loại Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng Khác Nhau
Các doanh nghiệp sử dụng các giải pháp dịch vụ khách hàng khác nhau dựa trên nhu cầu của họ. Dưới đây là những loại phổ biến nhất:Phần Mềm Bàn Trợ Giúp
Quản lý yêu cầu của khách hàng bằng hệ thống bán vé cho phép đội hỗ trợ theo dõi và giải quyết vấn đề hiệu quả. Ví dụ bao gồm Zendesk, Freshdesk và HappyFox.Phần Mềm Trò Chuyện Trực Tiếp & Chatbot
Cung cấp hỗ trợ khách hàng thời gian thực thông qua trò chuyện trực tiếp hoặc chatbot sử dụng AI. Ví dụ bao gồm LiveAgent, Intercom và Olark.Phần Mềm Hỗ Trợ Dựa Trên CRM
Kết hợp công cụ quản lý quan hệ khách hàng (CRM) với các tính năng hỗ trợ để theo dõi tương tác và cung cấp dịch vụ cá nhân hóa. Ví dụ bao gồm HubSpot, Salesforce Service Cloud và Zoho Desk.Công Cụ Hỗ Trợ Truyền Thông Xã Hội
Cho phép doanh nghiệp theo dõi và phản hồi các yêu cầu của khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội. Ví dụ bao gồm Sprout Social và Chatwoot.Phần Mềm Tự Phục Vụ & Cơ Sở Tri Thức
Cho phép các doanh nghiệp tạo cơ sở tri thức trực tuyến, các câu hỏi thường gặp và diễn đàn cộng đồng để khách hàng tìm kiếm câu trả lời một cách độc lập. Ví dụ bao gồm HelpDocs và Bettermode. Sử dụng đúng kết hợp công cụ dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ đa kênh hiệu quả trong khi giảm chi phí vận hành.Biểu Đồ So Sánh Các Giải Pháp Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng Hàng Đầu
Chọn phần mềm dịch vụ khách hàng phù hợp phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính năng, giá cả, tích hợp và khả năng hỗ trợ. Dưới đây là bảng so sánh nổi bật các công cụ dịch vụ khách hàng hàng đầu dựa trên các tính năng chính và sự phù hợp với nhu cầu kinh doanh khác nhau.| Phần Mềm | Loại Hình Dịch Vụ Khách Hàng | Tính Năng Chính | Tích Hợp | Giá Cả |
| Shifton | Lên Lịch Ca Làm Việc | Lên lịch tự động, đổi ca làm việc, theo dõi nhân viên | UseDesk, Zapier, Intercom, QuickBooks | Bắt đầu từ $1 mỗi nhân viên/tháng |
| LiveAgent | Trò Chuyện Trực Tiếp, Bàn Trợ Giúp | Hỗ trợ đa kênh, hệ thống bán vé, trò chuyện thời gian thực | CRM, thương mại điện tử, mạng xã hội | Bắt đầu từ $15/tháng |
| Freshdesk | Bàn Trợ Giúp, Bán Vé | Tự động hóa dựa trên AI, hỗ trợ đa kênh | Slack, Microsoft Teams, CRM | Kế hoạch miễn phí & trả phí |
| ConnectWise Control | Hỗ Trợ Từ Xa | Truy cập từ xa an toàn, ghi lại phiên làm việc | Zendesk, Salesforce | Bắt đầu từ $24/tháng |
| Service Hub | Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng | Cơ sở tri thức, tự động hóa, phản hồi từ khách hàng | Hệ sinh thái HubSpot | Kế hoạch miễn phí & trả phí |
| Intercom | Nền Tảng Nhắn Tin Khách Hàng | Chatbot AI, phân đoạn khách hàng | Shopify, Mailchimp | Bắt đầu từ $74/tháng |
| Zendesk | Hỗ Trợ Khách Hàng Doanh Nghiệp | Phân tích nâng cao, tự động hóa AI, hỗ trợ đa kênh | 1.000+ tích hợp | Bắt đầu từ $49/tháng |
| Jira Service Management | Bàn Trợ Giúp Nội Bộ | Hỗ trợ CNTT, quản lý thay đổi, theo dõi tài sản | Bộ Atlassian | Bắt đầu từ $20/nhân viên |
| Front | Quản Lý Email | Hộp thư chung, tự động hóa quy trình làm việc, phân tích | Gmail, Slack, Asana | Bắt đầu từ $19/tháng |
| Aircall | Phần mềm trung tâm cuộc gọi | VoIP, định tuyến cuộc gọi, phân tích cuộc gọi | Salesforce, HubSpot | Bắt đầu từ $30/tháng |
| HelpDocs | Cơ sở tri thức | Thân thiện với SEO, tìm kiếm AI, hỗ trợ đa ngôn ngữ | Zapier, Slack | Bắt đầu từ $39/tháng |
| Gorgias | Hỗ trợ khách hàng thương mại điện tử | Tích hợp Shopify, phản hồi tự động | BigCommerce, Magento | Bắt đầu từ $10/tháng |
| Olark | Trò chuyện trực tiếp | Trò chuyện thời gian thực, phản hồi tự động, đồng bộ CRM | HubSpot, Salesforce | Bắt đầu từ $29/tháng |
| Sprout Social | Hỗ trợ truyền thông xã hội | Lắng nghe xã hội, phân tích, hỗ trợ trò chuyện | Instagram, Facebook | Bắt đầu từ $89/tháng |
| Chatbot | Phần mềm Chatbot AI | Trí tuệ nhân tạo hội thoại, phản hồi tự động | Website, CRM | Giá tùy chỉnh |
| HubSpot | Hỗ trợ dựa trên CRM | Theo dõi mối quan hệ khách hàng, hệ thống ghi vé | Hệ sinh thái HubSpot | Kế hoạch miễn phí & trả phí |
| Bettermode | Tự phục vụ khách hàng | Diễn đàn cộng đồng, cơ sở tri thức, tự động hóa FAQ | API, CRM | Giá tùy chỉnh |
| Hiver | Bàn trợ giúp doanh nghiệp nhỏ | Tích hợp Gmail, hệ thống ghi vé email | Không gian làm việc Google | Bắt đầu từ $15/tháng |
| HappyFox | Quản lý bàn trợ giúp | Theo dõi SLA, hỗ trợ đa kênh | Salesforce, Slack | Bắt đầu từ $29/tháng |
| SupportBee | Cổng dịch vụ khách hàng | Hộp thư chung, phối hợp email | Trello, Slack | Bắt đầu từ $13/tháng |
| SimpleTexting | Hỗ trợ khách hàng qua SMS | Nhắn tin hàng loạt, nhắn tin hai chiều | Zapier, Shopify | Bắt đầu từ $29/tháng |
| Chatwoot | Phần mềm hỗ trợ mã nguồn mở | Trò chuyện trực tiếp, hộp thư đa kênh | Tích hợp tùy chỉnh | Kế hoạch miễn phí & trả phí |
| Zoho Desk | Hỗ trợ sử dụng AI | Tự động hóa quy trình làm việc của agent, phân tích | Hệ sinh thái Zoho | Bắt đầu từ $14/tháng |
| Help Scout | Nền tảng dịch vụ khách hàng | Hộp thư chung, trò chuyện trực tiếp, phân tích | Slack, Shopify | Bắt đầu từ $20/tháng |
| Salesforce Service Cloud | CRM & Hỗ trợ | Tự động hóa do AI điều khiển, hỗ trợ đa kênh | Sản phẩm Salesforce | Bắt đầu từ $25/tháng |
| Tidio | Hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp nhỏ | Chatbot AI, trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ email | Shopify, Facebook Messenger | Kế hoạch miễn phí & trả phí |
Top 25 Công Cụ Dịch Vụ Khách Hàng & Đánh Giá của Chúng
1. Shifton – Phần Mềm Lên Lịch Ca Tốt Nhất
Shifton là công cụ lập lịch trình làm việc mạnh mẽ được thiết kế để giúp doanh nghiệp tự động hóa việc lên kế hoạch ca làm việc và quản lý lực lượng lao động. Nó lý tưởng cho các công ty cần lập lịch nhân viên hiệu quả trên nhiều địa điểm. Các tính năng chính:- Lập lịch ca tự động và theo dõi thời gian
- Tùy chọn tự phục vụ cho nhân viên để trao đổi ca làm và cập nhật khả dụng
- Truy cập di động để cập nhật và thông báo theo thời gian thực
- Theo dõi tuân thủ luật lao động
2. LiveAgent – Tốt nhất cho trò chuyện trực tuyến
LiveAgent cung cấp giải pháp trò chuyện trực tuyến và quản lý vé thời gian thực giúp doanh nghiệp quản lý tương tác khách hàng trên nhiều nền tảng. Các tính năng chính:- Hỗ trợ đa kênh bao gồm trò chuyện trực tiếp, email và mạng xã hội
- Tự động hóa quản lý vé để giải quyết vấn đề nhanh hơn
- Tích hợp CRM để theo dõi lịch sử khách hàng
- Các tiện ích trò chuyện có thể tùy chỉnh cho trang web
3. Freshdesk – Tốt nhất cho Nhóm Hỗ trợ
Freshdesk cung cấp tự động hóa dựa trên AI và hỗ trợ đa kênh cho các nhóm dịch vụ khách hàng. Các tính năng chính:- Chatbot và tự động hóa được điều khiển bởi AI
- Quản lý SLA để theo dõi phản hồi hiệu quả
- Hỗ trợ đa kênh bao gồm trò chuyện, email và điện thoại
- Cổng thông tin tự phục vụ với công cụ cơ sở kiến thức
4. Connect Wise Control – Tốt nhất cho Hỗ trợ Từ xa
ConnectWise Control là phần mềm hỗ trợ IT và máy tính từ xa cho phép các doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ từ xa cho khách hàng. Các tính năng chính:- Truy cập từ xa an toàn để khắc phục sự cố
- Ghi lại phiên để kiểm soát chất lượng
- Tích hợp với Zendesk, Salesforce và các nền tảng quản lý vé
- Tùy chỉnh thương hiệu cho trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa
5. Service Hub – Tốt nhất cho Hỗ trợ Khách hàng Dựa trên CRM
Service Hub, giải pháp dịch vụ khách hàng từ HubSpot, giúp doanh nghiệp tích hợp các công cụ hỗ trợ dựa trên CRM để tối ưu hóa tương tác với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Các tính năng chính:- Tự động hóa quản lý vé cho quản lý trường hợp tốt hơn
- Khảo sát phản hồi khách hàng để theo dõi mức độ hài lòng
- Cơ sở kiến thức tự phục vụ để giải quyết vấn đề nhanh chóng
- Tích hợp với hệ sinh thái HubSpot CRM
6. Intercom – Tốt nhất cho Nhóm Dịch vụ Khách hàng
Intercom là nền tảng nhắn tin khách hàng cho phép doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ khách hàng tự động, cá nhân hóa qua trò chuyện và email. Các tính năng chính:- Chatbot được hỗ trợ bởi AI cho phản hồi tự động
- Phân đoạn khách hàng để nhắn tin mục tiêu
- Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, email và nhắn tin trong ứng dụng
- Tích hợp với Shopify, Mailchimp và Salesforce
7. Zendesk – Tốt nhất cho Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp
Zendesk là nền tảng dịch vụ khách hàng toàn diện được thiết kế cho các doanh nghiệp lớn cần các công cụ hỗ trợ khách hàng tiên tiến. Các tính năng chính:- Tự động hóa dựa trên AI cho quản lý vé
- Hỗ trợ đa kênh bao gồm email, trò chuyện và mạng xã hội
- Báo cáo và phân tích nâng cao để theo dõi tương tác khách hàng
- 1,000+ tích hợp với các công cụ kinh doanh phổ biến
8. Jira Service Management – Tốt nhất cho Hỗ trợ Khách hàng Nội bộ
Jira Service Management, một phần của bộ công cụ Atlassian, là nền tảng hỗ trợ dành cho các đội hỗ trợ nội bộ như phòng IT và phòng nhân sự. Các tính năng chính:- Khả năng quản lý dịch vụ CNTT (ITSM)
- Công cụ quản lý sự cố và thay đổi
- Theo dõi và báo cáo tài sản
- Tích hợp với các sản phẩm Atlassian như Jira và Confluence
9. Front – Thích hợp nhất cho Quản lý Email Dịch vụ Khách Hàng
Front là công cụ quản lý email hợp tác giúp các nhóm dịch vụ khách hàng tổ chức và trả lời email khách hàng một cách hiệu quả. Các tính năng chính:- Hộp thư chung cho sự hợp tác đội nhóm
- Tự động hóa quy trình làm việc để quản lý vé
- Phân tích email để theo dõi thời gian phản hồi và tỷ lệ giải quyết
- Tích hợp với Gmail, Slack và Asana
10. Aircall – Thích hợp nhất cho Hỗ Trợ Khách Hàng Qua Tổng Đài
Aircall là phần mềm tổng đài dựa trên đám mây giúp các nhóm dịch vụ khách hàng quản lý hỗ trợ qua điện thoại hiệu quả hơn. Các tính năng chính:- Hệ thống điện thoại VoIP với định tuyến và chuyển tiếp cuộc gọi
- Phân tích cuộc gọi để theo dõi hiệu suất của đại lý
- Tích hợp CRM và bàn trợ giúp
- Menu IVR (phản hồi giọng nói tương tác) tùy chỉnh
11. HelpDocs – Thích hợp nhất cho Cơ Sở Kiến Thức Dịch Vụ Khách Hàng
HelpDocs là phần mềm cơ sở kiến thức tự phục vụ cho phép các doanh nghiệp tạo các phần FAQ và tài liệu cho khách hàng. Các tính năng chính:- Cơ sở kiến thức thân thiện với SEO
- Chức năng tìm kiếm hỗ trợ AI
- Hỗ trợ đa ngôn ngữ cho khách hàng toàn cầu
- Tích hợp với Slack và Zapier
12. Gorgias – Thích hợp nhất cho Dịch Vụ Khách Hàng Thương Mại Điện Tử
Gorgias là nền tảng hỗ trợ khách hàng được xây dựng cho các doanh nghiệp thương mại điện tử, giúp họ quản lý các yêu cầu của khách hàng trên nhiều kênh. Các tính năng chính:- Tích hợp sâu với Shopify, BigCommerce và Magento
- Phản hồi tự động cho các yêu cầu thường gặp
- Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp, mạng xã hội và email
- Theo dõi doanh thu từ các tương tác hỗ trợ khách hàng
13. Olark – Thích hợp nhất cho Hỗ Trợ Khách Hàng Trực Tiếp Qua Trò Chuyện
Olark cung cấp hỗ trợ khách hàng trong thời gian thực qua trò chuyện trực tiếp, cho phép doanh nghiệp tương tác ngay lập tức với khách hàng. Các tính năng chính:- Widget trò chuyện trực tiếp có thể tùy chỉnh
- Phản hồi tự động và kích hoạt trò chuyện
- Tích hợp CRM và thương mại điện tử
- Phân tích và báo cáo chi tiết về trò chuyện
14. Sprout Social – Thích hợp nhất cho Dịch Vụ Khách Hàng Trên Mạng Xã Hội
Sprout Social là công cụ quản lý mạng xã hội giúp doanh nghiệp giám sát và phản hồi các thông điệp từ khách hàng trên các nền tảng xã hội. Các tính năng chính:- Lắng nghe xã hội và theo dõi tương tác
- Phân tích tâm lý khách hàng dựa trên AI
- Quản lý tin nhắn và phản hồi trên nhiều nền tảng
- Lên lịch và tự động hóa bài đăng trên mạng xã hội
15. Chatbot – Thích hợp nhất cho Hỗ Trợ Khách Hàng Tự Động
Chatbot là công cụ được hỗ trợ AI cung cấp phản hồi tự động cho các yêu cầu của khách hàng thông qua các trang web, mạng xã hội và ứng dụng trò chuyện. Các tính năng chính:- AI hội thoại cho các tương tác khách hàng thời gian thực
- Mẫu chat dựng sẵn để triển khai nhanh
- Tích hợp với chat trên website, Facebook Messenger và WhatsApp
- Phân tích và báo cáo về hiệu suất chatbot
16. HubSpot – Tốt nhất cho Hỗ trợ Khách hàng Dựa trên CRM
HubSpot cung cấp giải pháp hỗ trợ khách hàng tích hợp CRM, giúp doanh nghiệp quản lý thắc mắc của khách hàng và cải thiện mối quan hệ. Các tính năng chính:- Hỗ trợ khách hàng và theo dõi bán hàng hợp nhất
- Tự động hóa live chat và chatbot
- Hệ thống trợ giúp và phát hành vé có thể tùy chỉnh
- Tích hợp mượt mà với HubSpot CRM
17. Bettermode – Tốt nhất cho Tự phục vụ Khách hàng
Bettermode là công cụ hỗ trợ khách hàng dựa vào cộng đồng, cho phép doanh nghiệp xây dựng các cổng tự phục vụ và diễn đàn khách hàng. Các tính năng chính:- Nền tảng cộng đồng tùy chỉnh cho hỗ trợ ngang hàng
- Cơ sở kiến thức tối ưu hóa SEO
- Trò chơi hóa và phần thưởng cho sự tham gia cộng đồng
- Tích hợp với API, CRM và các giải pháp trợ giúp
18. Hiver – Tốt nhất cho Dịch vụ Khách hàng Doanh nghiệp Nhỏ
Hiver là một giải pháp bàn trợ giúp được xây dựng trực tiếp trong Gmail, cho phép các doanh nghiệp quản lý email hỗ trợ khách hàng hiệu quả. Các tính năng chính:- Hộp thư chung cho sự hợp tác đội nhóm
- Phát hành vé và theo dõi email
- Quy trình làm việc tự động để chỉ định và nâng cấp vé
- Phân tích để giám sát thời gian phản hồi và hiệu suất của nhân viên
19. HappyFox – Tốt nhất cho Quản lý Bàn Trợ giúp
HappyFox cung cấp hệ thống bàn trợ giúp và phát hành vé đầy đủ chức năng giúp đơn giản hóa hoạt động dịch vụ khách hàng. Các tính năng chính:- Tự động hóa bằng AI cho việc phân loại vé
- Hỗ trợ đa kênh (email, chat, mạng xã hội, điện thoại)
- Cơ sở kiến thức nội bộ cho sự hợp tác của nhân viên
- Theo dõi và báo cáo SLA
20. SupportBee – Tốt nhất cho Cổng Dịch vụ Khách hàng
SupportBee là một công cụ dịch vụ khách hàng đơn giản được thiết kế để giúp các nhóm hợp tác hiệu quả trong việc xử lý yêu cầu hỗ trợ. Các tính năng chính:- Hộp thư chung để quản lý email khách hàng
- Ghi chú và thảo luận nội bộ để cải thiện làm việc nhóm
- Hệ thống phát hành vé đơn giản không có tự động hóa phức tạp
- Tích hợp với Trello, Slack và các công cụ kinh doanh khác
21. SimpleTexting – Tốt nhất cho Hỗ trợ Khách hàng qua SMS
SimpleTexting cung cấp cho doanh nghiệp một nền tảng để gửi và nhận tin nhắn SMS, cải thiện sự tương tác với khách hàng. Các tính năng chính:- Nhắn tin SMS hàng loạt cho quảng cáo và hỗ trợ
- Nhắn tin hai chiều cho giao tiếp trực tiếp với khách hàng
- Tự động trả lời tin nhắn văn bản
- Tích hợp với Zapier và nền tảng thương mại điện tử
22. Chatwoot – Phần mềm Dịch vụ Khách hàng Nguồn Mở Tốt nhất
Chatwoot là một công cụ hỗ trợ khách hàng mã nguồn mở, tự lưu trữ cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh trải nghiệm dịch vụ khách hàng của mình. Các tính năng chính:- Hộp thư đa kênh cho email, trò chuyện trực tiếp và mạng xã hội
- Thương hiệu và giao diện tùy chỉnh
- Chatbots và tự động hóa AI
- API để tích hợp với công cụ kinh doanh hiện có
23. Zoho Desk – Tốt nhất cho Quy trình Công việc của Đại lý
Zoho Desk là một nền tảng dịch vụ khách hàng giàu tính năng giúp tăng cường sự cộng tác của nhóm và tự động hóa hỗ trợ. Các tính năng chính:- Chatbot được thúc đẩy bởi AI cho phản hồi tự động
- Tự động hóa quy trình làm việc cho việc phân công vé
- Hỗ trợ đa kênh (email, trò chuyện, điện thoại, mạng xã hội)
- Tích hợp trong hệ sinh thái Zoho
24. Help Scout – Phần mềm Dịch vụ Khách hàng Tốt nhất
Help Scout là một nền tảng dịch vụ khách hàng đơn giản nhưng mạnh mẽ được thiết kế cho các doanh nghiệp cần một bàn trợ giúp hiệu quả mà không phức tạp. Các tính năng chính:- Hộp thư chung cho hỗ trợ email theo nhóm
- Tích hợp trò chuyện trực tiếp và cơ sở kiến thức
- Quy trình làm việc có thể tùy chỉnh cho tự động hóa vé
- Bảng điều khiển phân tích để đo lường hiệu suất hỗ trợ
25. Salesforce Service Cloud – Tốt nhất cho Hỗ trợ Khách hàng Doanh nghiệp
Salesforce Service Cloud là một giải pháp dịch vụ khách hàng cấp doanh nghiệp tích hợp với toàn bộ hệ sinh thái Salesforce. Các tính năng chính:- Tự động hóa và chatbots được thúc đẩy bởi AI
- Quản lý hỗ trợ khách hàng đa kênh
- Phân tích nâng cao và báo cáo
- Tích hợp CRM liền mạch cho dịch vụ khách hàng cá nhân hóa
Lợi Ích của Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng
Sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng mang lại nhiều lợi ích giúp nâng cao cả hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.1. Tăng Tỷ Lệ Giữ Khách Hàng
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng quay lại. Phần mềm dịch vụ đáng tin cậy đảm bảo khách hàng nhận được phản hồi nhanh chóng và hữu ích.2. Giảm Chi Phí Hoạt Động
Tự động hóa giảm nhu cầu đội ngũ hỗ trợ lớn bằng cách xử lý các câu hỏi thông thường, phân công vé và phản hồi chatbot, giúp doanh nghiệp tiết kiệm tiền.3. Tăng Cường Hiệu Quả và Cộng Tác
Phần mềm dịch vụ khách hàng giúp nhóm tối ưu hóa quy trình làm việc của họ, giảm thời gian phản hồi và loại bỏ sự nhầm lẫn do quá tải email hoặc giao tiếp rời rạc.4. Phân Tích và Thông Tin Giá Trị
Công cụ theo dõi hiệu suất đo lường thời gian phản hồi, sự hài lòng của khách hàng và năng suất của đại lý, cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược hỗ trợ của họ.5. Tăng Năng Suất
Các tính năng tự động hóa, hệ thống phân công vé và tùy chọn tự phục vụ cho phép đội ngũ hỗ trợ tập trung vào nhu cầu khách hàng phức tạp thay vì các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.Các Loại Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng
Các doanh nghiệp khác nhau yêu cầu các giải pháp dịch vụ khách hàng khác nhau để xử lý yêu cầu hiệu quả. Dưới đây là các loại phần mềm dịch vụ khách hàng chính mà các công ty sử dụng để nâng cao hoạt động hỗ trợ của mình.Hỗ Trợ Theo Thời Gian Thực
Các công cụ hỗ trợ theo thời gian thực cho phép doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ khách hàng ngay lập tức qua trò chuyện trực tiếp, cuộc gọi thoại hoặc chatbots. Các công cụ này cải thiện thời gian phản hồi và tương tác khách hàng bằng cách giải quyết các vấn đề khi chúng phát sinh. Các tính năng chính:- Khả năng trò chuyện trực tiếp cho các phản hồi ngay lập tức.
- Chatbots được thúc đẩy bởi AI cho các phản hồi tự động.
- Chia sẻ màn hình và duyệt web cùng lúc cho hỗ trợ kỹ thuật.
Nền Tảng Trợ Giúp
Các nền tảng trợ giúp sắp xếp yêu cầu khách hàng thành các vé, dễ dàng hơn cho đội ngũ hỗ trợ theo dõi, ưu tiên và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Các tính năng chính:- Hệ thống quản lý vé để theo dõi các câu hỏi.
- Tự động hóa quy trình làm việc cho việc phân công vé.
- Công cụ phối hợp cho hỗ trợ đa đại lý.
Phần Mềm Cơ Sở Kiến Thức
Một cơ sở kiến thức cho phép khách hàng tự tìm kiếm câu trả lời, giúp giảm tải công việc cho đội ngũ hỗ trợ. Phần mềm này cung cấp một cổng dịch vụ tự phục vụ với FAQs, hướng dẫn và chỉ dẫn khắc phục sự cố. Các tính năng chính:- Phần Câu Hỏi Thường Gặp có thể tìm kiếm được để thu thập thông tin nhanh chóng.
- Hỗ trợ đa ngôn ngữ cho khách hàng toàn cầu.
- Phân tích nội dung để theo dõi các chủ đề trợ giúp phổ biến.
Công Cụ Quản Lý Mạng Xã Hội
Các nền tảng mạng xã hội đã trở thành yếu tố quan trọng cho hỗ trợ khách hàng. Công cụ quản lý mạng xã hội cho phép doanh nghiệp theo dõi nhắc nhở, phản hồi tin nhắn từ khách hàng và phân tích các chỉ số tương tác. Các tính năng chính:- Hộp thư hợp nhất để quản lý tin nhắn trên nhiều nền tảng xã hội.
- Phân tích cảm xúc tự động để đánh giá cảm nhận của khách hàng.
- Lên lịch đăng bài và theo dõi hiệu suất.
Chọn Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng Phù Hợp Cho Doanh Nghiệp
Lựa chọn phần mềm dịch vụ khách hàng phù hợp phụ thuộc vào quy mô doanh nghiệp, ngành và nhu cầu khách hàng. Dưới đây là các yếu tố chính cần xem xét:- Mục tiêu Doanh Nghiệp – Xác định xem bạn cần bàn hỗ trợ, trò chuyện trực tiếp, CRM hoặc công cụ hỗ trợ đa kênh.
- Khả Năng Tích Hợp – Đảm bảo phần mềm tích hợp với CRM, email và công cụ quản lý dự án.
- Khả Năng Mở Rộng – Chọn phần mềm có thể phát triển cùng doanh nghiệp của bạn.
- Tự Động Hóa & Tính Năng AI – Tìm kiếm các chatbot, tự động hóa vé và các tuỳ chọn tự phục vụ để tối ưu hệ thống hỗ trợ.
- Giá Cả & Lợi Tức Đầu Tư – Đánh giá nếu các tính năng có xứng đáng với chi phí cho mô hình kinh doanh của bạn.
Tích Hợp Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng với Các Công Cụ Khác
Để đạt hiệu suất tối đa, phần mềm dịch vụ khách hàng nên tích hợp liền mạch với:- Hệ Thống CRM (ví dụ: Salesforce, HubSpot) – Đồng bộ dữ liệu khách hàng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa.
- Công Cụ Quản Lý Dự Án (ví dụ: Asana, Trello) – Gán nhiệm vụ và theo dõi tiến độ.
- Trò Chuyện Trực Tiếp & Chatbots (ví dụ: Intercom, Chatbot) – Tự động hóa và cải thiện trải nghiệm tương tác khách hàng.
- Nền Tảng Mạng Xã Hội (ví dụ: Sprout Social, Chatwoot) – Quản lý tương tác khách hàng trên các kênh xã hội.
Tương Lai của Phần Mềm Dịch Vụ Khách Hàng
Phần mềm dịch vụ khách hàng đang phát triển nhanh chóng với các xu hướng mới định hình ngành công nghiệp này.Xu Hướng Chính Đáng Chú Ý:
- Tự động hóa được hỗ trợ bởi AI – Chatbots và trợ lý giọng nói đang cải thiện trải nghiệm tự phục vụ.
- Phân Tích Dự Báo – Thông tin chi tiết từ AI sẽ dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi chúng xuất hiện.
- Hỗ Trợ Đa Kênh – Các doanh nghiệp sẽ hợp nhất email, trò chuyện, điện thoại và tương tác trên mạng xã hội vào một trải nghiệm liền mạch.
- Cá Nhân Hóa Tăng Cường – Máy học sẽ cho phép hỗ trợ cực kỳ cá nhân hóa.
- Hỗ Trợ Từ Xa & Trợ Lý Ảo – Các doanh nghiệp sẽ tiếp tục đầu tư vào các nhóm dịch vụ khách hàng từ xa.
Những Suy Nghĩ Cuối Cùng – Tóm Tắt Ngắn Gọn
Phần mềm dịch vụ khách hàng phù hợp có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, tỷ lệ duy trì và hiệu quả của đội nhóm. Dưới đây là sáu điểm cần lưu ý:- Chọn công cụ phù hợp dựa trên quy mô doanh nghiệp và chiến lược hỗ trợ.
- Đầu tư vào tự động hóa để giảm thời gian phản hồi và tăng cường hiệu quả.
- Đảm bảo tích hợp với CRM, mạng xã hội và các công cụ khác.
- Sử dụng các tùy chọn tự phục vụ như cơ sở kiến thức và chatbot để giảm số lượng vé hỗ trợ.
- Theo dõi các chỉ số chính để tối ưu hóa hiệu suất dịch vụ khách hàng.
- Đi đầu trong các xu hướng bằng cách áp dụng AI và phân tích dự báo cho các tương tác khách hàng thông minh hơn.
