Конспект
В условиях, когда бизнес сталкивается с вызовами масштабирования поддержки клиентов, выбор правильной платформы для управления рабочей силой крайне важен. Shifton — это не просто инструмент планирования, а стратегический партнер, который растет вместе с вашим бизнесом, обеспечивая плавное расширение при сохранении превосходного качества обслуживания.
Для тех, кто ищет краткое резюме:
1) Масштабирование операций колл-центра включает расширение рабочей силы, внедрение новых технологий и оптимизацию рабочих процессов.
2) Автоматизация и искусственный интеллект играют значительную роль в создании масштабируемого контакт-центра при сохранении управляющих расходов.
3) Мониторинг КПЭ, выявление узких мест и использование омниканальной поддержки повышают операционную эффективность колл-центра.
4) Аутсорсинг, опции самообслуживания и прогностическая аналитика помогают бизнесу эффективно масштабировать обслуживание клиентов.
Для подробного описания того, как масштабировать колл-центр, продолжайте читать 21 экспертный совет ниже.
Понимание процесса масштабирования колл-центра
Масштабируемый контакт-центр должен адаптироваться к растущему спросу клиентов, сохраняя при этом качество обслуживания и операционную эффективность. Масштабирование команд поддержки и продаж клиентов включает несколько стратегий:- Добавление агентов – Наем и обучение новых представителей для обработки увеличенной рабочей нагрузки.
- Внедрение новых технологий – Использование ИИ, чат-ботов и автоматизационных решений для повышения эффективности.
- Оптимизация рабочих процессов – Упрощение процессов, улучшение маршрутизации звонков и усиление управления рабочей силой.
Ситуации, которые могут вызвать необходимость масштабирования колл-центра
- Быстрый рост бизнеса, приводящий к увеличению объема звонков
- Расширение на новые рынки или продуктовые линии
- Сезонные всплески или колебания в спросе клиентов
- Введение новых каналов обслуживания клиентов (например, чат, социальные сети)
Как масштабировать операции колл-центра: 21 лучшая практика и совет
1. Внедрите прогностическую аналитику
Прогностическая аналитика необходима для масштабируемого контакт-центра, так как она помогает прогнозировать объем вызовов, поведение клиентов и потребности в персонале. Анализируя исторические данные, инструменты на основе ИИ могут предвосхищать пиковые периоды и соответствующим образом корректировать уровни персонала.Преимущества использования прогностической аналитики в масштабировании колл-центров:- Сокращение времени ожидания, обеспечивая достаточное количество агентов в пиковые часы.
- Оптимизация затрат на персонал, предотвращая чрезмерное укомплектование или недостаточное укомплектование.
- Повышение удовлетворенности клиентов за счет проактивного решения их потребностей.
2. Применяйте омниканальную поддержку
Для достижения истинной операционной эффективности колл-центра бизнес должен принять стратегии омниканальной поддержки. Современные клиенты ожидают плавных взаимодействий через телефон, электронную почту, чат и социальные сети.Как омниканальная поддержка помогает в масштабировании операций колл-центра:- Позволяет клиентам переключаться между каналами связи без необходимости повторять информацию.
- Распределяет нагрузку по нескольким платформам, снижая нагрузку на телефонные звонки.
- Улучшает взаимодействие с клиентами, предлагая персонализированные и удобные варианты поддержки.
3. Внедрите чат-бота для круглосуточной поддержки
Чат-боты на основе ИИ повышают операционную эффективность контакт-центра, обрабатывая обычные запросы, записи на прием и простое устранение неполадок без вмешательства человека.Преимущества использования чат-ботов в масштабируемом контакт-центре:- Снижает рабочую нагрузку агентов, позволяя им сосредоточиться на сложных вопросах.
- Обеспечивает круглосуточную поддержку, улучшая время ответа вне рабочего времени.
- Снижает операционные расходы, минимизируя потребность в дополнительных человеческих агентах.
4. Используйте генеративный ИИ для помощи агентам
Генеративный ИИ помогает управлять агентами колл-центра, предоставляя сценарии в режиме реального времени, анализ настроений и автоматизированные предложения ответов.Как генеративный ИИ поддерживает масштабируемый контакт-центр:- Помогает агентам с персонализированными ответами клиентам в режиме реального времени.
- Сократите время обработки, предлагая рекомендованные решения на основе запросов клиентов.
- Помогает быстрее обучать новых агентов, обеспечивая единообразие качества обслуживания клиентов.
5. Инвестируйте в обучение и развитие агентов
Масштабирование операций колл-центра – это не только наем большого количества агентов — это обеспечение того, что существующий персонал сможет справиться с растущей сложностью.Ключевые стратегии для эффективного обучения агентов в масштабируемом контакт-центре:- Регулярный коучинг и наставничество для улучшения навыков решения проблем.
- Симуляции взаимодействия с клиентами, чтобы подготовить агентов к реальным сценариям.
- Сеансы обмена знаниями для повышения командной работы и эффективности.
6. Оптимизируйте маршрутизацию и очереди вызовов
Масштабируемый контакт-центр должен обеспечивать направление вызовов к нужному агенту в нужное время. Оптимизация маршрутизации и очередей вызовов снижает время ожидания и улучшает показатели разрешения проблемы за первый звонок.Лучшие практики для оптимизации маршрутизации вызовов в масштабируемых колл-центрах:- Используйте маршрутизацию на основе навыков для соединения клиентов с агентами, наиболее подходящими для решения их проблем.
- Внедрение распределения вызовов на основе ИИ для анализа истории клиента и маршрутизации вызовов по мере необходимости.
- Приоритизация VIP клиентов путем уменьшения времени ожидания и предоставления им выделенных агентов.
7. Мониторинг метрик в реальном времени
Эффективное управление операциями колл-центра требует непрерывного мониторинга производительности. Отслеживая передовые практики метрик колл-центра в реальном времени, компании могут выявлять неэффективность и соответствующим образом корректировать стратегии.Ключевые метрики колл-центра в реальном времени для мониторинга:- Среднее время обработки (AHT) – оценивает время, которое агенты тратят на решение проблем клиентов.
- Разрешение за первый звонок (FCR) – отслеживает, сколько запросов разрешается без последующих обращений.
- Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) – оценивает качество обслуживания на основе отзывов клиентов.
- Уровень отказов – измеряет, сколько клиентов вешают трубку, прежде чем поговорить с агентом.
8. Внедрение опций самообслуживания
Масштабируемый контакт-центр должен предлагать решения для самообслуживания, чтобы уменьшить нагрузку на агентов и расширить масштабы обслуживания клиентов.Опции самообслуживания для масштабирования операций колл-центра:- Интерактивные голосовые системы (IVR) – автоматизирует маршрутизацию вызовов на основе ввода клиента.
- Базы знаний и ЧАВО – помогают клиентам находить решения без вмешательства агентов.
- Виртуальные помощники на базе ИИ – проводят пользователей через шаги устранения неполадок.
9. Назначьте администратора службы поддержки клиентов
С ростом бизнеса управление агентами колл-центра становится более сложным. Администратор службы поддержки клиентов гарантирует, что процессы колл-центра работают гладко.Обязанности администратора службы поддержки клиентов в масштабируемом контакт-центре:- Мониторинг производительности агентов и выявление возможностей для обучения.
- Контроль внедрения технологий для повышения эффективности.
- Обеспечение соблюдения соглашений об уровне обслуживания (SLA) и требований к соответствию.
10. Участвуйте в проактивных сообщениях
Масштабируемый контакт-центр не только отвечает на запросы клиентов — он предугадывает их. Проактивные сообщения — это взаимодействие с клиентами до того, как они столкнутся с проблемами.Как проактивные уведомления поддерживают масштабирование операций колл-центра:- Уведомляет клиентов о задержках или сбоях в обслуживании до того, как они позвонят.
- Предоставляет обновления по продукту и новые объявления о функциях через электронную почту или SMS.
- Предлагает персонализированные рекомендации на основе истории клиента.
11. Создайте базу знаний
Масштабируемый контакт-центр должен иметь обширную базу знаний, которая позволяет агентам и клиентам быстро находить решения. Хорошо организованная база знаний сокращает объем вызовов, сокращает время обработки и улучшает показатели разрешения проблемы за первый звонок.Лучшие практики для создания эффективной базы знаний:- Включайте ЧАВО, руководства по устранению неполадок и обучающие видеоролики по общим проблемам.
- Организуйте контент по категориям для обеспечения легкой навигации для клиентов и агентов.
- Регулярно обновляйте базу данных на основе запросов и отзывов клиентов.
- Сделайте базу знаний доступной через несколько каналов (веб-сайт, приложение, чат-бот).
12. Создайте форум сообщества
Поощрение клиентов помогать друг другу через форум сообщества — отличный способ масштабировать обслуживание клиентов, не перегружая агентов. Многие стратегии масштабирования контакт-центров включают интеграцию пользовательских форумов, где клиенты могут задавать вопросы и делиться решениями.Преимущества создания форума для клиентов:- Снижает зависимость от агентов, позволяя поддержке на уровне клиента.
- Улучшает лояльность к бренду, формируя вовлеченное клиентское сообщество.
- Помогает выявить общие проблемы, требующие улучшения процессов.
13. Рассмотрите возможность аутсорсинга
Аутсорсинг поддержки клиентов может быть стратегическим шагом для масштабирования операций колл-центра, особенно когда требуется быстрое расширение.Преимущества аутсорсинга для масштабирования операций:
- Снижает операционные затраты по сравнению с наймом в штате.
- Предоставляет доступ к многоязычным агентам для глобальной поддержки клиентов.
- Позволяет обеспечить обслуживание клиентов 24/7 без необходимости круглосуточной работы внутренних команд.
Почему аутсорсинг поддерживает рост:
- Быстрая масштабируемость — компании могут быстро расширять команды поддержки без длительных процессов найма.
- Гибкость персонала — позволяет компаниям увеличивать или уменьшать поддержку клиентов в зависимости от спроса.
- Специализированная экспертиза — у третьих сторон часто есть обученные профессионалы, готовые справляться с запросами.
Сделайте ваш аутсорсинг работающим на масштабируемость компании:
- Выберите поставщика с опытом в вашей отрасли.
- Убедитесь, что предусмотрены правильное обучение и меры контроля качества.
- Поддерживайте сильную связь между внутренними и внешними командами.
Проблемы масштабируемости при аутсорсинге колл-центра:
- Риск несогласованности брендинга, если у агентов нет должной подготовки.
- Ограниченная видимость производительности внешней команды без инструментов отслеживания.
- Возможные культурные и языковые барьеры, если агенты не соответствуют демографическим характеристикам клиентов.
14. Масштабируйте вашу поддержку клиентов, контролируя затраты с помощью ИИ
Автоматизация, основанная на ИИ, является ключом к эффективному масштабированию поддержки клиентов при управляемых расходах.Как ИИ помогает создать масштабируемый контакт-центр:- Чат-боты обрабатывают повторяющиеся запросы, освобождая агентов для сложных задач.
- Аналитика на основе ИИ оптимизирует уровни кадров на основе данных в реальном времени.
- Голосовые помощники упрощают маршрутизацию вызовов, сокращая время ожидания.
15. Поддержите вашу команду поддержки
Масштабируемый контакт-центр — это не только добавление технологий, но и забота о человеческих ресурсах, работающих за обслуживанием клиентов. Счастливые, хорошо поддерживаемые агенты предоставляют лучшее обслуживание и дольше остаются в компании, снижая затраты на текучку.Как поддержать агентов службы поддержки клиентов при масштабировании:- Предоставьте ресурсы для психического здоровья и управления стрессом.
- Предлагайте стимулы, основанные на производительности, и возможности карьерного роста.
- Обеспечьте сбалансированную нагрузку, чтобы предотвратить выгорание.
- Способствуйте позитивной культуре рабочего места с открытым общением.
16. Пересмотрите ваши ключевые показатели эффективности (KPI)
Масштабируемый контакт-центр должен постоянно отслеживать и анализировать показатели производительности, чтобы обеспечить операционную эффективность и удовлетворенность клиентов. Регулярный пересмотр передовых практик метрик колл-центра помогает компаниям выявлять тенденции, улучшать процессы и корректировать стратегии масштабирования.Важные KPI для масштабирования операций колл-центра:- Решение с первого звонка (FCR): измеряет, сколько запросов решается при первом взаимодействии.
- Среднее время обработки (AHT): отслеживает эффективность разрешения звонков.
- Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT): предоставляет информацию о качестве обслуживания.
- Уровень покидания звонков: определяет процент звонков, повешенных до соединения с агентом.
- Степень занятости агентов: обеспечивает, чтобы агенты не были перегружены или недоиспользованы.
17. Определите узкие места в вашем процессе
Масштабирование управления операциями в колл-центре требует выявления и устранения узких мест, которые замедляют предоставление услуг.Распространенные узкие места колл-центра включают:- Длительное время ожидания из-за неэффективной маршрутизации вызовов.
- Высокая текучесть кадров агентов, ведущая к частым пробелам в обучении.
- Отсутствие возможностей самообслуживания, увеличивающее нагрузку на агентов.
- Несоответствующая отслеживаемость данных, препятствующая точной отчетности.
18. Используйте метод «Тикетное рояние»
Традиционные колл-центры следуют многоуровневой системе поддержки, когда клиенты переходят через несколько уровней агентов. Метод «тикетного рояния» устраняет эту структуру, позволяя нескольким агентам сотрудничать по сложным вопросам в режиме реального времени, что ведет к более быстрому решению проблем и лучшему удовлетворению клиентов.Преимущества тикетного рояния в масштабируемых операциях колл-центра:- Ускоряет время разрешения, устраняя ненужные эскалации.
- Улучшает обмен знаниями между агентами, повышая качество обучения.
- Создает среду сотрудничества, что ведет к более высокому качеству обслуживания.
19. Автоматизируйте повторяющиеся задачи
Автоматизация необходима для масштабирования решений автоматизации колл-центра при сохранении эффективности операций.Задачи, которые должны быть автоматизированы в масштабируемом контакт-центре:- Регистрация звонков и создание тикетов для уменьшения ручного ввода данных.
- Автоматические последующие действия для проверки нерешенных вопросов клиентов.
- Ответы на электронные письма с использованием ИИ для стандартных запросов.
- Автоматически генерируемые отчеты для отслеживания ключевых показателей эффективности.
20. Нанимайте квалифицированных кандидатов
По мере расширения служб поддержки клиентов, становится критично нанимать подходящих агентов. Слишком быстрое расширение с неквалифицированным персоналом может привести к снижению качества обслуживания и высокому уровню текучести.Лучшие практики найма при расширении колл-центра:- Ищите кандидатов с сильными навыками решения проблем и эмоциональным интеллектом.
- Предпочтение кандидатам с опытом работы в службах поддержки клиентов в релевантных отраслях.
- Используйте инструменты найма на основе ИИ для проверки соискателей на соответствие требуемым компетенциям.
- Инвестируйте в структурированную программу адаптации, чтобы новые сотрудники быстрее адаптировались.
Истинная стоимость найма дополнительных агентов
Найм дополнительных агентов заключается не только в зарплате — он также включает затраты на набор, обучение и удержание. Если предприятия расширяют клиентскую поддержку без надлежащего планирования рабочей силы, они подвергаются риску:- Увеличенные затраты на обучение из-за высокой текучести.
- Снижение производительности от неопытных сотрудников.
- Увеличение времени решения, что влияет на удовлетворенность клиентов.
21. Стремиться к постоянному улучшению
По-настоящему масштабируемый контакт-центр не прекращает улучшения, достигнув нового уровня роста. Взамен предприятия должны постоянно совершенствовать свои процессы, технологии и стратегии управления рабочей силой, чтобы оставаться конкурентоспособными.Как внедрить постоянное улучшение в масштабируемом контакт-центре:- Регулярно собирайте отзывы от клиентов и агентов.
- Анализируйте данные о производительности для выявления областей, требующих доработки.
- Экспериментируйте с новыми технологиями, такими как ИИ-аналитика и автоматизация.
- Производите сравнение с лучшими в отрасли, чтобы оставаться впереди конкурентов.
Что влияет на масштабируемость колл-центра?
Масштабирование операций колл-центра требует не только найма дополнительных агентов — это включает в себя оптимизацию технологий, рабочих процессов и управления рабочей силой. Несколько факторов влияют на то, насколько эффективно масштабируемый контакт-центр может расти, сохраняя эффективность и качество обслуживания.Как преодолеть трудности при масштабировании колл-центров
Расширение операций колл-центра связано с препятствиями, которые могут повлиять на качество обслуживания и продуктивность агентов. Предприятия должны проактивно решать эти проблемы, чтобы обеспечить плавное масштабирование.Общие проблемы при масштабировании колл-центров и способы их преодоления:- Высокая текучесть кадров — Инвестируйте в обучение и возможности карьерного роста, чтобы удерживать квалифицированных сотрудников.
- Неэффективные рабочие процессы — Используйте автоматизацию для снижения повторяющихся задач и улучшения времени ответа.
- Несоответствие в обслуживании клиентов — Стандартизируйте процессы и используйте инструменты, управляемые ИИ, для поддержания качества.
- Ограниченная инфраструктура технологий — Обновите системы для поддержки увеличенного объема звонков и многоканальных взаимодействий.
- Растущие операционные затраты — Оптимизируйте планирование рабочей силы и используйте аналитику на основе ИИ для сокращения накладных расходов.
Планирование будущей масштабируемости
Долгосрочный успех в управлении операциями колл-центра требует стратегии, готовой к будущему, которая поддерживает дальнейшее расширение.Ключевые элементы планирования для будущего масштабирования:- Раннее внедрение ИИ и автоматизации для уменьшения зависимости от ручных процессов.
- Разработайте стратегию обучения работников, чтобы агенты оставались адаптивными.
- Регулярно пересматривайте ключевые показатели, чтобы выявлять тенденции и корректировать усилия по масштабированию соответственно.
- Инвестируйте в облачные решения для гибкости и интеграции удаленной рабочей силы.
- Расширяйте возможности самообслуживания, чтобы эффективно справляться с растущими потребностями клиентов.
6 причин, почему необходимо заботиться об оптимизации контакт-центров
Хорошо структурированный масштабируемый контакт-центр приносит множество преимуществ для бизнеса, стремящегося улучшить качество обслуживания, операционную эффективность и доходы.- Улучшенный опыт и удержание клиентов. Гибкая и эффективная работа колл-центра обеспечивает положительные взаимодействия с клиентами, увеличивая лояльность и доверие к бренду.
- Повышенная эффективность. Автоматизация, ИИ и варианты самообслуживания помогают оптимизировать операции, позволяя бизнесу обрабатывать большие объемы звонков эффективно.
- Повышенная продуктивность и удовлетворенность агентов. Когда бизнес предоставляет нужные инструменты и обучение, агенты могут работать более эффективно, что приводит к лучшей производительности и снижению выгорания.
- Укрепление соблюдения норм. Оптимизированное управление операциями колл-центра помогает бизнесу соблюдать отраслевые регламенты и законы о безопасности данных.
- Принятие решений на основе данных. Масштабирование с использованием аналитики в реальном времени и инструментов отчетности позволяет бизнесу принимать информированные решения в отношении планирования рабочей силы, стратегий обслуживания клиентов и улучшения операций.
- Снижение затрат. Эффективное масштабирование предотвращает чрезмерное найм, оптимизирует нагрузку агентов и использует решения на основе ИИ, сокращая операционные расходы, сохраняя при этом качество обслуживания.
Каковы риски не оптимизировать ваш контакт-центр?
Неудача в оптимизации работы колл-центра может привести к неэффективности, недовольству клиентов и финансовым потерям. Без должного планирования масштабирования, бизнес рискует отстать от конкурентов и повредить репутацию бренда.Подрыв доверия клиентов
Клиенты ожидают быстрой и эффективной поддержки, обращаясь в контакт-центр. Если время ответа увеличивается из-за плохо организованных усилий по масштабированию, клиенты могут потерять доверие к бренду.Последствия неправильного масштабирования поддержки клиентов:- Длительное время ожидания, ведущее к разочарованию и негативным отзывам.
- Неравномерное качество обслуживания через различные каналы связи.
- Повышенные показатели отказов, снижающие вовлечение клиентов.
Упущение ведущих талантов
Масштабируемый контакт-центр привлекает и удерживает лучшие кадры, предлагая структурированное обучение, карьерный рост и поощрения за производительность. Без оптимизированной стратегии операционной эффективности колл-центра бизнес может испытывать трудности с наймом и удержанием квалифицированных агентов.Риски не привлечения лучших специалистов:- Повышенная текучесть, ведущая к увеличению расходов на обучение.
- Снижение вовлеченности агентов, влияющее на качество обслуживания.
- Невозможность выполнять соглашения об уровне обслуживания (SLA) из-за нехватки персонала.
Отставание от конкурентов
В современном конкурентном бизнес-среде компании, которые не инвестируют в масштабирование решений для автоматизации колл-центров, рискуют потерять клиентов в пользу брендов с более отзывчивым и эффективным обслуживанием клиентов.Как отсутствие оптимизации влияет на конкурентоспособность:- Невозможность справляться с пиковыми периодами, что ведет к утрате бизнес-возможностей.
- Не внедрение ИИ и автоматизации, замедляющее время отклика на услуги.
- Отсутствие поддержки омниканальности, затрудняющее взаимодействие с современными клиентами.
Влияние на репутацию бренда
Плохо масштабированная работа контакт-центра влияет на восприятие бренда, что ведет к негативным отзывам и снижению лояльности клиентов. Клиенты, сталкивающиеся с длительным временем ожидания или нерешенными проблемами, с большей вероятностью поделятся своим недовольством публично.Эффекты плохой работы колл-центра на репутацию бренда:- Низкие оценки удовлетворенности клиентов, ведущие к снижению повторного бизнеса.
- Отрицательные отзывы в интернете и жалобы в социальных сетях.
- Снижение доверия клиентов, влияющее на долгосрочный успех бизнеса.
Упущение доходов
Масштабируемый контакт-центр обеспечивает бизнесу возможность справляться с растущим клиентским спросом без непомерного увеличения операционных затрат. Без должного управления операциями контакт-центра, бизнес рискует оказаться в финансовой нестабильности.Риски упущения доходов из-за не оптимизации работы колл-центра:- Упущенные возможности продаж из-за длительного ожидания звонков и нерешенных проблем.
- Увеличенные операционные затраты из-за неэффективного использования персонала и устаревших технологий.
- Повышенные показатели текучести, приводящие к снижению удержания клиентов и пожизненной ценности.
Расширение возможностей вашего колл-центра: как Shifton поддерживает рост
Shifton разработан, чтобы помогать бизнесу в масштабировании поддержки клиентов с помощью автоматизации управления рабочей силой, улучшения эффективности расписания и предоставления информации в реальном времени. Наша платформа адаптируется к изменяющимся потребностям контакт-центров, обеспечивая бесперебойную работу на каждом этапе роста.1. Гибкое управление рабочей силой
С Shifton управление агентами колл-центра становится легким. Интуитивно понятная платформа позволяет бизнесу:- Автоматизируйте планирование смен для оптимизации уровня занятости.
- Динамично назначайте задачи на основе доступности и опыта агентства.
- Адаптируйтесь к сезонным колебаниям спроса, не нарушая качество обслуживания.
2. Координация на нескольких локациях
По мере увеличения бизнеса, управление call-центрами в нескольких местах может усложниться. Функции Shifton для работы на нескольких локациях позволяют менеджерам:- Контролировать агентов, работающих в разных географических регионах, из единой панели управления.
- Обеспечить соблюдение лучших практик путем стандартизации правил планирования.
- Оптимизировать коммуникацию между удаленными и офисными командами.
3. Настраиваемые модули для управления операциями call-центра
Две ощихх операции call-центра не одинаковы. Shifton предлагает настраиваемые модули, которые компании могут интегрировать в зависимости от их требований к масштабированию, такие как:- Автоматизированная отчетность для отслеживания показателей KPI и лучших практик call-центра.
- Инструменты управления сменами для повышения мониторинга производительности агента.
- Функции распределения задач для оптимизации повседневной работы.
4. Мониторинг производительности в реальном времени
Масштабирование операции call-центра без правильного понимания может веди к отсутствию видимости в управлении рабочей силой. Shifton предлагает аналитику в реальном времени, предоставляющую менеджерам:- Данные о производительности агентов в реальном времени для выявления областей, требующих улучшения.
- Отслеживание объема звонков для оптимизации распределения штата.
- Контроль посещаемости и соблюдения для поддержания эффективности рабочей силы.
5. Бесшовная интеграция с существующими инструментами контактного центра
С увеличением клиентских служб становится необходимой интеграция новых технологий в существующие системы call-центров. API-индустра проекцииции Shifton позволяет компаниям:- Подключить инструменты планирования к платформам CRM для улучшения понимания клиентов.
- Синхронизировать данные о рабочей силе с системами начисления заработной платы для точного отслеживания компенсаций.
- Улучшить рабочие процессы автоматизации для сокращения ручных административных задач.
6. Управление удаленной рабочей силой
В современных операциях call-центров удаленные и гибридные модели работы становятся нормой. Shifton создан для поддержки распределенных команд, помогая менеджерам:- Отслеживать активность сотрудников в разных временных зонах.
- Обеспечивать соблюдение смен с геолокационными отметками часу.
- Поддерживать постоянство коммуникации для удаленных агентов.
Подробнее по теме:
- Конференции по call-центрам и клиентскому опыту
- Что такое Call Center
- Отчетность и аналитика call-центра
- Ультимативное руководство по соблюдению графиков call-центра
- 20 эффективных стратегий уменьшения объема звонков в call-центре
- Управление call-центром
- 10 лучших решений для планирования графика call-центра
- Как повысить эффективность сотрудников call-центра
- Телемаркетинг и отчетность call-центра
- Как Shifton помогает оптимизировать работу call-центров
- Управление рабочим графиком call-центра