フィールドに分散したチームを持つ組織にとって、アポイントメントの調整、リソースの管理、顧客へのサービス提供は思っている以上に難しいかもしれません。この問題に対して、かつては解決策がありませんでした。フィールドサービスオートメーション（FSA）はこの問題への答えで、プロセスの最適化を支援し、生産性を向上させながら顧客満足を確保するための技術を導入します。FSAはタスクのスケジューリング、GPS、チームの相互作用、分析を1つのデスクトップまたはモバイルデバイス上の管理コントロールシステムに統合します。
この出版物では、「フィールドサービスオートメーション」が具体的に何であるか、その重要性と機能に関する理由を見ていきます。FSAの運用を可能にする重要な要素、例えばスケジューリングソフトウェア、ポータブルアプリケーション、作業指示管理、そして組織内での成功のための実行可能な戦略について学びます。最後に、どのFSAソリューションが最良なのか、フィールド業務の自動化プロセスを可能な限り簡単にするユニークなソリューションであるShiftonを例に挙げて示します。
フィールドサービスオートメーションとは
FSAは、サービスエンジニア、フィールドエージェント、または修理チームなどオフィスビル内外でモバイルチームの作業プロセスを効率的にするためのソフトウェアシステムやその他の技術手段を採用することを含みます。この方法を使って、企業はモバイルチームの作業をスケジューリング、ディスパッチング、追跡、報告手続きまで自動で行うようになり、サービス提供を改善し運用コストを削減しながら消費者の満足を高めることができます。
作業指示のターゲティングに関しては、FSAはモバイル担当者の能力、位置、利用可能性などの要因を考慮し、タスクに最も適した人を提供します。通常、モバイルデバイス、GPS、集中スケジューリング、双方向通信を包含し、フィールド作業者のパフォーマンスとオフィスとの連絡を支援します。FSAは、テレコミュニケーション、公共事業提供、ヘルスケア、物流などの分野でアプリケーションを見つけており、顧客にサービスを提供するためのフィールドオペレーションが必要なところで使用されています。
FSAは合理化されたデータ収集サービスと円滑な接続を提供すると同時に、フィールドデータ分析などの高度なサービスを提供し、組織が現場業務を効率的に管理および運用できるようにします - 潜在的な問題を予測し、提供されるサービスの質を常に向上させます。
なぜフィールドサービスオートメーションが重要なのか
フィールドサービスオートメーション（FSA）システムは、フィールドオペレーションビジネスにとって重要であり、フィールドサービスを効率的、経済的、かつ消費者中心にします。これは、現代のビジネスにおいて不可欠な理由です：
- リソースの使用を最適化します。 FSAにより、適切なフィールドサービス技術者またはエージェントが、特定のタスクに必要な正しいスキルと資格を持っていることを保証します。これにより、タスク間の遅延やサービス提供の中断が少なく、リソースが最適に活用されます。このようにして、サービスは非常に短い時間で実行されます。
- 運用コストを軽減します。 FSAを組織に組み込むことで、作業者のスケジューリングやディスパッチングなどの内部プロセスにおける手動介入の必要性をなくし、運用コストが低くなります。また、活動の効率的な組織を促進することにより、ガソリンの節約、不要な移動の最小化、および合計運用コストの削減を行います。
- 顧客満足度を向上させます。 FSAは、サービス提供の期間を短縮し、サービスアポイントメントに関する進行中の情報を消費者に提供することで、信頼性と明確性を高めます。FSAは、企業が消費者の期待を満たし、さらには超えることを可能にし、顧客満足と企業への信頼を高めます。
- 即座の情報提供。 FSAは、すべてのフィールド活動に関するリアルタイム情報をマネージャーに提供し、速く効率的な事実に基づく意思決定を可能にします。この可視性を持つことにより、組織がパフォーマンス管理、問題の迅速な修正、およびサービス提供の向上を支援します。
- コミュニケーションと協力を向上させます。 オフィスから孤立しているフィールドスタッフの不満を取り除きます。これにより、すべての情報がモバイル作業者に提供され、効果的に仕事を遂行できるため、ミスの可能性が減少します。
- ビジネスの進展と拡大の支援。 成長中のFSAシステムは、管理負担を増やすことなく他の業務、技術者、地域を統合できます。この柔軟性は、成長するサービス地域や消費者基盤を持つ組織にとって重要です。
- 予知保全を提供します。 過去のデータを使って、FSAは機器や資産の保守要件を確認し、予期せぬ故障や高価な修理の驚きを排除するためにいつ保守が必要になるかを判断できます。
フィールドサービスオートメーションはどのように機能するか
フィールドサービスオートメーション（FSA）は、デジタル技術、モバイルアプリケーション、データ分析の導入を伴い、流暢で効果的なフィールドオペレーションを開発します。これは、消費者サービス履歴、サービスリクエスト、機器履歴、技術者の利用可能性などさまざまな情報源から関連情報を取得するプロセスから始まります。この情報は単一ユニットに整理され、関係するすべての部門が自由にアクセスできるため、効率的な政策の策定とその実施が可能になります。
FSAの不可欠な範囲の1つは、スケジューリングとディスパッチングプロセスに関するものです。GPS位置、フィールド技術者の可用性とスキルレベルなどのリアルタイムデータを使用して、システムは特定のタスクを最適な資格を持つ人材に割り当てます。このような機能を備えて使用することで、FSAは途中の移動を削減し、タスク割り当てシステムを問題なく管理し、より重要なことは、各タスクを効率的に関連する人に割り当てることができます。
フィールドの作業者は、FSAインターフェイスとリンクされたモバイルアプリケーションを装備しており、仕事の通知を受け取り、特定のデータを検索しながらオペレーションセンターと同時にコミュニケーションできます。接続されているため、作業報告書を正確に記入し、進行中の作業の状況を更新し、必要なフィールドでの画像や署名をリアルタイムで直接データベースにアップロードすることができます。
日々の運用を監督することに加えて、機能的なサービスアーキテクチャには資産インベントリ、供給、さらには修理サービスのための規定があります。経営陣には、現場でのすべての進行中の活動のリアルタイムステータスを表示する仮想ダッシュボードが提供され、より良い計画と発生する課題の軽減が可能になります。高度な分析を支援することで、FSAはメンテナンスの必要性を予測し、ビジネスの戦略を予防的メンテナンスに変更することで運用中断を最小限に抑えることができます。
要するに、フィールドサービスマネジメントの利点は、Ianがすべての種類のフィールドワークを調整することです：スケジューリング、コミュニケーション、データ収集、フィールドでの従業員のパフォーマンスの監視。この統合戦略のおかげで、組織はより良く機能し、より良いサービスを提供しながら、複雑なフィールドオペレーションを管理することができ、効率的で迅速なサービス提供が消費者志向であることを結果的に達成します。
フィールドサービスオートメーションの利点
フィールドサービスオートメーション（FSA）は、外部チームの活動を調整する企業に様々な利点をもたらします。これには、サービスや配達担当者を含みます。スケジューリング、ディスパッチング、追跡などのプロセスを合理化することで、FSAはより迅速に機能し、消費者にサービスを提供することを可能にします。FSAには、運用効率の改善を超えた利点があり、生産性の向上、コストの削減、消費者満足の向上を支援します。時間と通信リソースに依存する業界では、FSAの利点は急激に革新的であり、企業が現在のサービス提供基準に対処し、超えることを可能にします。
効率の向上
FSAはスケジューリングとディスパッチングを改善し、移動をできる限り最小限に抑えながら生産的な時間を増やす方式でフィールドタスクを分配することを保証します。
より高い生産性レベル
ほとんどのハンドヘルドデバイスとデータおよびタスクシステムの電子管理アクセスがあるため、フィールドチームの作業完了が非常に迅速になり、生産性が大幅に向上します。
運用コストの削減
反復作業の自動化によるものや、他の作業者を雇う必要性を減らし、書類作業を減らすことなどにより、燃料や時間を節約します。
迅速な対応時間
リアルタイム情報とルーティングを使用して、FSAはチームができるだけ迅速に要求に応じることを可能にします。
フィールドルーティングとマッピング
FSAはルーティング機能を示し、フィールド作業者が最も短いルートを使用して移動できるようにし、移動時間を短縮し、生産性を向上させます。
データ管理を改善します
データ収集のプロセスをデジタル化することにより、FSAはデータの保存、取得、分析を容易にし、運用を改善します。
GPSフリート追跡
この技術を使って、企業は常時車両の位置を追跡できるため、会社の資産を管理し、車両のルーティングや運転手の安全性を向上させます。
集中管理されたスケジューリングとディスパッチング
FSAは、活動をスケジュールしリソースをディスパッチするための単一のシステムを含んでおり、タスクの組織化を強化し、衝突の可能性を低減します。
在庫、資産、およびメンテナンス管理
フィールド作業者は、機器や在庫の使用を監視し、記録し、メンテナンスをスケジュールし、必要なときに資産の利用可能性を保証することができます。
顧客体験を向上させます
FSAは反応時間を短縮し、進行中のリクエストの状況をコミュニケーションすることで、消費者の満足度を向上させ、消費者の信頼を高めます。
フィールドサービスオートメーションを実装するためのヒント
フィールドサービスオートメーション（FSA）の導入には、技術と運用の双方の変化において慎重なバランスが必要です。これは、人々が従うべき行動に関する教訓があることを考慮して行われます。以下は、フィールドサービスオートメーションシステムの導入に伴う重要なステップです。
現在の実践に関するプレ実施評価を行う
FSAの実施前に、情報および運用の実践に関する調査を実施して、自動化の導入に対する機会がある文脈を理解することが重要です。この段階には、ワークフロープロセスとその明確化、および自動化によって寄与されることになる分野の概説が含まれます。フィールドチーム、バックオフィスの担当者、および他の利害関係者に話を聞き、これが新しいシステムに対する達成可能な目標と合理的な期待を確立する手助けとなります。この評価により、FSAシステムの導入後の影響を評価するための基準を確立しながら、潜在的な改善を示します。
選択、カスタマイズ、統合
最も適切なFSAソリューションを組織に選ぶことは重要です。市場にあるソフトウェアの種類を調査し、業務と共に成長できるものを選んでください。カスタマイズは、既存のプロセスに使用されるあらゆるソリューションで必須です。情報が部門間で円滑に伝達されるよう、CRM、在庫、請求システムなどの他のアプリケーションと連携できることを確認してください。良いFSAシステムの導入は、データの孤立を防ぎ、組織内のチームワークを促進する必要があります。
試験運用
特定の環境でFSAを試験的に適用するか、選ばれた数名の現場担当者に割り当てるところから始めます。この段階は、導入のパイロットフェーズと呼ばれ、自然な作業環境で機能性をテストし、広範なアプリケーションに必要な運用制約やシステムの修正点を明らかにします。テストグループの反応を分析し、現場で働く人々とオフィスで働く人々の期待に沿ってシステムを最適化します。効果的なパイロットは拡大のガイドとして役立ち、すべての関係者を納得させるのに役立ちます。
現場業務を強化する
フィールドサービスオートメーションは、スケジューリング、ルート管理、タスクの割り当てを改善することで、現場業務の実行方法を変える可能性があります。毎日の活動がスムーズに行われるよう、システムのすべての機能を利用してください。例えば、FSAソフトウェアは、地理的条件、空き時間、労働者の資格に基づいて作業指示を発行し、特定の作業に対応する専門家が来るようにします。この方法により、現場業務の効率化によって、時間や交通費の無駄を減らし、作業出力を高めると同時に、サービスの質を向上させます。
現場チームを支援する
FSAの主なユーザーは現場チームであるため、現場チームがシステムを活用するために必要なツール、トレーニング、および支援を提供することが重要です。仕事の詳細にアクセスし、データを記録し、バックオフィスとリアルタイムで通信できるモバイルデバイスやアプリを提供してください。このような支援は、生産性を向上させ、より簡単に職務を遂行でき、割り込みや妨げが少ないため、仕事への満足度を高めます。
バックオフィス効率を向上させる
FSAはフィールド業務に限定されず、バックオフィスの機能改善にも大きく寄与します。通常手作業が必要なスケジューリング、発送、報告業務はシステムを通じて容易に行われ、担当者はより戦略的な業務に集中できます。リアルタイムでデータにアクセスすることで、マネージャーはフィールドでの活動をより緊密に監視し、リソースをより良く管理し、迅速な判断を下すことができ、フィールドチームや全体の業務のパフォーマンスを向上させます。
データを活用する
FSAは、タスク完了に要した時間や使用した装備など、フィールド活動の詳細に関する有用な情報を提供します。情報を活用して結論を導き、発展を予測して次のサービスを改善してください。また、分析ツールを使用して、応答時間、完了率、消費者評価などの主要な業績指標（KPI）を測定する手助けをします。このような洞察により、データに基づく実践でプロセスを改善し、ワークフローと消費者満足度を向上させ、保証された段階的改善が可能になります。
タッチレスサービスを提供する
現在、タッチレスサービスは重要な追加要素となっています。FSAは、リモート診断、電子署名の使用、リアルタイム情報などを可能にし、消費者が接触なしでサービスを受けられるようにします。FSAシステムでは、消費者は来訪時間、仕事の進行、アフターサービスに関する通知を受け取ることを求めることができます。これにより消費者満足度が高まり、健康と利便性を重視していることの証にもなります。
リアルタイムで業務を把握する
業務を管理する際には、いつでもフィールドでの作業を評価する必要があります。FSAは、技術者の所在地、仕事の進行状況、問題が発生しているかなどの情報をマネージャーに提供します。このレベルの把握能力により、問題にタイムリーに対応し、意思決定プロセスを改善できます。リアルタイムでの洞察への対応は、リソースの最適な配分、チーム間の関係の強化、介入の調整を助け、サービス提供基準を維持します。
業務を効率化する
このような全面的なカバレッジにより、マネージャーは業務の流れを妨げる問題を検出し解決するのが容易になります。こうしたシステムは、待ち時間を短縮し、リソースの配置を最適化し、全体的な出力を改善します。企業は、サービスの提供を高水準で維持し、現在のデータに基づいて業務を改善することで、マーケットの変化に迅速に対応できます。
事前に故障を予測する
FSAは予測分析を用いて、クライアントが設備の故障やサービスの変更を防ぐのを支援します。システムは、会社の資産に関する過去データの傾向を分析し、問題を予測して警告することで、問題が悪化して企業の業務に支障をきたす前に予防保守が行えます。このプロアクティブなアプローチにより、修理にかかる費用を削減し、提供するサービスの信頼性を高めます。
トレーニングプログラムを実施する
FSAの実施は、ユーザー全員が完全にオリエンテーションを受けることが前提です。FSAトレーニングプログラムは、ソフトウェアの基本的な使い方に加えて、ソフトウェアの高度な機能をカバーするべきです。また、ソフトウェアの変更や新しい開発を理解するためのさらなるトレーニングを導入し、システム使用中に経験した問題を克服する支援を提供します。トレーニングを受けたスタッフは、速く効率的に作業でき、FSAシステムからの利益を最大化できます。
作業プロセスを適応・最適化する
フィールドサービスオートメーションの導入は、既存のプロセスの改善機会を明らかにする可能性があります。システムが業務に組み込まれた後、プロセス改善は継続的な方法であるべきです。システムについて現場労働者とオフィス労働者の意見に耳を傾け、必要に応じて変更を加えましょう。プロセス改善は継続的なプロセスであり、より良い結果を目指すものであるため、企業のFSAは強化され、無駄になりません。
パフォーマンスを監視する
FSAが効果的かどうかを判断するには、継続的なパフォーマンス評価が必要です。完了した仕事の数、ターンアラウンドタイム、顧客の反応などの業績指標を活用し、システムが目標を達成した程度を評価します。弱点に注意を払い、数字を活用してFSAが提供する価値において無関係にならないようにする改善策を講じます。モニタリングにより、新しいニーズや業界のトレンドに柔軟かつ積極的に対応し続けることができます。
フィールドサービスオートメーションの主要コンポーネント
FSAは、サービスビジネスの運営を改善し、容易にするための便利なユーティリティのパッケージです。すべてのコンポーネントが連携して動作すると、スケジューリング、モニタリング、データ管理、顧客との関係が著しく容易になるプラットフォームを提供します。以下はFSAを非常に重要たらしめる主要な項目です。
スケジューリングソフトウェア
FSAスケジューリングソフトウェアという用語は非常に説明的ですが、これらのシステムは、フィールドベースのチームをその準備状況、地理的位置、その資源やスキルに基づいて自動的に割り当て、自動派遣を可能にします。このツールはリソースの簡単な割り当てを助け、適切な人材が適切なタスクを適切な時に与えられるようにします。また、スケジュールやタイミングの不一致の発生を減らし、業務の効率とサービス速度を向上させます。
モバイルアプリケーション
モバイルアプリケーションは、フィールドエージェントの操作とバックオフィスとの相互作用に必要です。モバイルアプリを通じて、技術者は作業指示にアクセスしたり、タスクの状況を変更したり、チームメイトとチャットしたりすることができます。これらのアプリケーションには、GPS、デジタル署名、チェックリストが含まれ、フィールドエージェントが職務を効果的に遂行しつつ、データの一貫性を維持するために中央システムと連携することを支援します。
GPSトラッキング
マネージャーは、GPSトラッキングを利用してチームの位置と移動を把握し、それによって正確なルーティング、応答時間の改善、艦隊と資産の使用を管理できます。さらに、GPSトラッキングのシステム管理は、PM0401 accountability (Please clarify the meaning here)と安全性を向上させ、バックオフィスの操作がフィールドエージェントを監視し、必要に応じてルートを変更することすらできます。
作業指示管理
作業指示管理はFSAの基本機能の1つで、作業指示の作成、割り当て、フォローアップが容易になりました。FSAは、すべての作業指示が記録され、優先順位付けされ、追跡されることを保証することで、このプロセスを開始から終了まで管理します。このセクションでは、タスクの割り当て時に発生する可能性があるエラーを削減し、見逃しまたは忘れられた作業を防ぎ、必要な作業の提供を日々記録して将来の使用に備えます。
在庫管理
FSAの在庫管理機能により、現場チームはツールや部品の使用を監視し、制御することができます。また、ストックレベルの情報を提供し、現場エージェントがタスクを遂行するために必要な材料を取得できるようにします。自動化されたフィールドサービスと在庫管理システムは、在庫切れの状況を排除し、簡単な購入注文を促進し、リードタイムを短縮し、利益率の改善につながります。
分析
分析は、FSAの先進的な機能で、生のデータから実用的なソリューションを生成します。また、サービス完了時間、初回修正率、顧客満足度スコアなど、主要業績指標を監視します。この機能により、企業はパターンを発見し、出力を定量化し、フィールド活動の業績を評価して、事実に基づいた改善によりビジネスプロセスを向上させることができます。
顧客関係管理（CRM）
FSAの顧客関係管理（CRM）機能は、企業が現在および潜在的な顧客とのすべての交流やインタラクションを管理、分析するのをサポートします。このコンポーネントは、すべての顧客関連データに焦点を当て、以前に提起された問題を解決するなど、より良いサービスを提供するのを助けます。さらに、CRMがFSAと統合されると、クライアントの管理が向上し、顧客満足度と忠誠心が向上します。
リモート診断
リモート診断は、技術者が現場に到着する前に問題を解決できる能力をモバイルフリートに提供します。この機能はフィールドへの過度の依存を削減し、問題の理解から技術者が準備して現場に到着するのに役立ちます。年間を通じて、移動にかかるコストが高くなる傾向があるため、企業は自社の業務に影響を与える問題のリモート診断を学ぶことを急いでいます。
統合
FSAシステムは、ERP、請求システム、顧客サービスシステムなどの他のアプリケーションと組み合わせて使用いるときに最適な結果を示します。これにより、異なる部門間で情報の効果的な転送が促進され、データがある場所に停滞しないようにします。FSAを他の基本的なシステムに接続することで、組織は効率とデータ整合性を促進するエコシステムを構築します。
スケーラビリティ
システムのスケーリング可能性は、ビジネスの変化する要件に合わせてフィールドサービス自動化ソフトウェアシステムのサイズや年齢を調整する能力を指します。例えば、特定の企業が一般的に成熟し成長するにつれて、フィールドサービスの運営に対する圧力のレベルが上昇する傾向があります。そのため、一層の自動化が求められるようになります。これらのFSAインストールは、追加のユーザーやサービス、および機能を収容するように拡張でき、システム全体を改装する必要がなく、将来にわたって理想的といえます。
カスタマイズ可能なソリューションで企業運営を拡大
柔軟なFSAソリューションは変更するための固有能力を持ち、ユーザーが独自の実行プロセスに沿ってシステムを開発することを可能にします。これは、サービス提供が変化する大企業にとって特に重要です。プロセスを構成し、独自のKPIを設計し、異なる部門に合うようにソリューションを変更する能力を提供します。適応可能なソリューションは奨励されており、ビジネスが目標や顧客のニーズに深く組み込むことができるように支援します。
適切なフィールドサービス自動化ソリューションの選択
適切なフィールドサービス自動化（FSA）ソフトウェアを選択することは、効率の向上、サービスの質の改善、プロセスの最適化を目指す全てのビジネスにとって非常に重要です。数多くのオプションがあるため、組織はFSAがその作業条件と成長の願望に対応する機能、スケーラビリティ、統合能力、個別化の度合いを検討するべきです。
フィールドサービス自動化ソフトウェア
高度なフィールドサービス自動化（FSA）システムは、連絡を取り、メッセージを送るまでのサービス機能を処理できる柔軟性を備える必要があります。最高のFSAシステムは、フィールドエージェントとバックオフィスの間での効率的なコミュニケーションを可能にする機能を備え、GPS統合による経路の最適化、データ収集による簡単な分析を行うことができます。さらに、このようなソフトウェアは、フィールドサービス担当者が現場にいる間に作業内容を記入または編集できるようなモバイルオプションを提供すべきです。これらを全て許可する最適なFSAアプリケーションは業界要件に応じて異なり、ワークフローの修正とタスクの配置に理想的であるため、ビジネスのニーズに応じて成長するようなソフトウェアを選択することが重要です。
Shiftonでフィールドサービスプロセスを自動化
Shiftonはフィールドサービス管理の主要な側面を全てカバーする強力なフィールドサービス自動化ツールです。Shiftonが提供するインテリジェントなタスクスケジューリング、リアルタイムGPSトラッキング、単一プラットフォーム上のデータ管理といった機能のおかげで、ビジネスは多様な操作を実行し、フィールドとオフィススタッフおよび繰り返しタスクの管理間の部門間摩擦を軽減できます。また、予定表の計画におけるスマートな変更をサポートし、突発的な変更や驚きをマスターできるようになっています。Shiftonはモバイル中心の設計が施されており、フィールドエージェントはスケジュールを確認し、進行報告を提出することができ、視認性と効率が向上します。
例えば、Shiftonはより多くのビジネスの運用ニーズに応じたソフトウェアを特化し、CRMやERPなどの他のシステムに接続できるようにしています。Shiftonは重要な特を自動化することに主眼を置き、管理計画の負担と無駄を削減します。これは、関連する企業がより高速かつ効率的に機能するのを助けます。Shiftonを選択することで、フィールドサービスの運営をさらに支援し、このソフトウェアがタイムリーなフィードバックに基づいたサービスを可能にすることで、フィールド運営管理と顧客サービス関連サービスを革命化する可能性があります。
ダリア・オリエシュコ
実証済みの実践を探している人のための個人ブログ。
