Top 5 käytännöllisintä yhteyskeskusohjelmistoa henkilöstönhallintaan

Suuri volyymi tukipalvelua ei koskaan nuku. Puhelut kasvavat promootion jälkeen. Keskustelut lisääntyvät tuotteen lähetyksen myötä. Agentit vaihtavat ääntä, sähköpostia ja sosiaalista mediaa. Esimiehet tasapainottavat taukoja, valmennusta ja vaihdoksia. Ilman jaettua suunnitelmaa jonot kasvavat ja moraali heikkenee. Selkeä järjestelmä näyttää, kuka on paikalla, missä he työskentelevät ja mitä he käsittelevät. Ilman Contact Center Softwarevoit julkaista suunnitelman minuuteissa, siirtää henkilöitä kesken päivän ja sulkea aikatiedot ilman siivousta. Tuloksena on vähemmän "kaikki käsillä" -hätätapauksia ja tasaisempi palvelu.

Tuskatilat, kun tiimit toimivat ilman järjestelmää

• Vaihtoja tapahtuu keskusteluissa; kaksi agenttia ajattelee omistavansa saman vuoron.

• Jonot venyvät, koska tauot ja lounaat kasaantuvat samaan aikaan.

• Aikamerkinnät saapuvat myöhässä; palkanlaskenta ja raportit viivästyvät.

• Esimiehet viestivät päivitykset kopioimalla ja liittämällä eri välineisiin; virheitä syntyy.

• Yövuorojen vaihtotilanteissa konteksti katoaa; seuraava tiimi toistaa jo tehdyn triagen.

Mitä Contact Center Software tarkoittaa päivittäiselle toiminnalle

Ajattele aikataulua elävänä ihmisten, kanavien ja taitojen karttana. Suunnittelet kattavuuden tunnin tarkkuudella, jaat sen äänelle, keskustelulle, sähköpostille ja sosiaaliselle medialle. Lisää rooleja vetäjille, laadunvalvojille ja kouluttajille. Sijoitat tauot, kun kysyntä vähenee. Sitten mukautat, kun todellisuus muuttuu. Oikealla asetuksilla, Contact Center Software pysyy suunnitelma ja tiedot yhdessä paikassa, jotta johtajat voivat toimia nopeasti ja agentit näkevät selkeät ohjeet.

Hyvä järjestelmä kunnioittaa, miten keskukset oikeasti toimivat. Se tukee etä- ja hybriditiimejä. Se tekee jaettujen vuorojen käsittelyn helpoksi. Se pitää noudattamisen yksinkertaisena: agentit näkevät seuraavan jakson ja ajastimen. Esimiehet käyttävät yhtä ruutua jonojen uudelleenjakamiseen, hälytysten lähettämiseen ja poikkeusten hyväksymiseen. Kaikki näkevät saman totuuden.

Arkipäiväisiä skenaarioita, jotka testaavat suunnitelmaa:

• Markkinointikampanja lanseerataan. Keskusteluvolyymi kaksinkertaistuu. Siirrät neljä ääniagenttia keskusteluun kahdeksi tunniksi, lähetät muistiinpanon makroilla ja siirrät lounaita 30 minuutilla.

• Kumppanissa ilmenee katkos. Lisää lämminlinjatiimi, lähetä käsikirjoitus ja keskeytä koulutus kunnes aalto on ohitse.

• Kansainvälinen tuki tarvitsee yövuoroja. Kloonaa malli toiselle sivustolle ja määritä etäväkijoukon vetäjä.

• Valmentaja tarvitsee lyhyen istunnon taistelevan agentin kanssa. Varat 20 minuuttia, pidät vähimmäiskattavuuden ja seuraat aikaa.

Kuinka valita: lyhyt tarkistuslista, joka oikeasti toimii

Käytä tätä listaa erottamaan muotisanat työkaluista, jotka ratkaisevat päivittäistä työtä:

• Mobiilikirjautumiset ja itsepalveluvaihdot. Agentit vahvistavat vuorot puhelimilla ja pyytävät vaihtoihin sääntöjen avulla.

• Massailmoitukset. Lähetä kohdennetut hälytykset kanaville, jonoille tai rooleille sekunneissa.

• Vuoro- ja taukomallit. Käytä malleja uudelleen arkipäiville, viikonlopuille ja pyhäpäiville; porrasta lounaat suunnitellusti.

• Roolit ja oikeudet. Anna esimiehille ja tiimin vetäjille tarvittavat säätimet ilman, että altistat yksityisiä tietoja.

• Nopea tuonti ja perehdytys. Lataa taulukkolaskentaohjelma, kutsu linkillä ja julkaise ajan tasalla oleva nimilista samana päivänä.

• Monikieliset näytöt. Vähennä hämmennystä globaalien tiimien keskuudessa.

• Työaikapalkan vienti. Siistit CSV/XLS-palkanlaskentaan ja raportointiin.

• Monipaikkainen ja etätuki. Hallitse sijainteja ja etätyötä yhdessä näkymässä.

• Yksinkertaiset läsnäolo- ja sääntörikkomusraportit. Katso, kuka oli ajoissa, kuka vaihtoi, ja missä aukkoja ilmeni.

Top-5 alustaa nykyaikaisille tukitiimeille

Alla on käytännönläheinen katsaus viiteen työkaluun, joita monet toiminnot harkitsevat. Painopisteenä on, miten ne auttavat suunnittelemaan ihmisiä todellisen työn ympärille ja pitämään viestinnän tiiviinä.

1) Shifton — rakennettu nopeudelle ja selkeydelle

Shifton pitää aikataulut, vaihdot ja aika tiedot yhdessä paikassa, jotta tiimit voivat sopeutua päivän aikana ilman sekaannuksia. Suunnittelet kanavan ja roolin mukaan, julkaiset minuuteissa ja sopeudut vetämällä ja pudottamalla.

• Nopea agenttien tuonti; ryhmittele sijainnin, tiimin ja taitojen mukaan.

• Vuoro- ja taukomallit äänelle/keskustelulle/sähköpostille/sosiaaliselle; kopioi viikoittain kuviot.

• Mobiilikirjautumiset, kioskitila ja paikan päällä tapahtuvat poikkeusten hyväksynnät.

• Massailmoitukset automaattisella vahvistuksella; kohdennettu roolin tai jonon mukaan.

• Joustavat roolit esimiehille, vetäjille, laadunvalvojille ja kouluttajille.

• Siistit työaikapalkan viennit; monikielinen käyttöliittymä; etäystävälliset ohjaimet.

Shifton toimii rinnakkain reititys- ja CRM-työkalujesi kanssa. Pidät käyttämäsi alustat soittoja ja tikettejä varten, kun taas Shifton hoitaa aikataulun ja ihmisten kulun.

2) NICE CXone

• Vahvat työvoimaominaisuudet laajassa asiakaskokemusohjelmistossa.

• Hyödylliset ennuste- ja reititysvaihtoehdot; asetuskokonaisuus vaihtelee tiimin koon mukaan.

• Mobiili käytettävyys olemassa; prosessit voivat tuntua raskailta pienille ryhmille.

• Toimii parhaiten, kun jo käytät osia ohjelmistosta.

3) Genesys Cloud CX

• Laaja yhteyskeskusalusta suunnittelutyökaluilla ja analytiikalla.

• Hyvä monikanavaisessa reitityksessä; konfiguraatio vaatii huolellisuutta.

• Kypsä ekosysteemi; voi olla monimutkainen tiimeille, jotka etsivät kevyttä aloitusta.

• Sopii keskuksille, jotka investoivat yhtenäiseen palvelupakettiin.

4) Five9

• Pilvipohjainen yhteyskeskusjärjestelmä käytännöllisillä aikataulun lisäosilla.

• Hyödyllinen sekoitetussa äänen ja digitaalisen työn kannalta; raportointi on vankkaa.

• Ominaisuuksien syvyys riippuu kokoonpanosta; jotkut tiimit yhdistävät sen erilliseen suunnittelijaan.

• Sopii toiminnoille, jotka haluavat yhdenvaltaisen mutta arvostavat joustavuutta.

5) Talkdesk

• Moderni käyttöliittymä, joka tarjoaa työnkulkuja eri kanavien välillä.

• Mallit ja automaatiot ovat hyödyllisiä; virittely vie aikaa.

• Mobiilivaihtoehtoja on olemassa; kattavuuden suunnittelu saattaa vaatia lisäaskeleita.

• Toimii hyvin, kun haluat nopeaa käyttöliittymää ja laajoja sovellusvaihtoehtoja.

Nämä vaihtoehdot auttavat tiimejä koordinoimaan ihmisiä kysynnän ympärillä. Ero näkyy kiireisinä päivinä: miten nopeasti voit muuttaa suunnitelmaa, ilmoittaa oikealle ryhmälle ja pitää auditointijälki puhtaana.

Nopea vertailu yksinkertaisin sanoin

Omatoimisten vaihtojen osalta Shifton korostaa yksinkertaisia sääntöjä ja nopeita hyväksyntöjä, jotta agentit voivat vaihtaa ilman, että kattavuus rikkoutuu. Ilmoitukset kohdennetaan useimmissa alustoissa, mutta Shifton nojaa jonotason lähetyksiin, jotka vahvistavat vastaanottamisen. Mallit ovat saatavilla koko alalla; kevyempi lähestymistapa Shiftonissa tekee kopioinnista nopeaa viikonloppuisin ja pyhäpäivinä. Roolit ja oikeudet ovat olemassa kaikissa työkaluissa; Shiftonin ohjaukset pitävät esimiehet ketterinä, kun HR ja talous näkevät kokonaiskuvan. Monisijainti- ja etätuki on yleistä, mutta Shiftonin yhden näkymän nimilista katkaisee näytön suunnistus. Viennit ovat standardi, ja Shifton keskittyy puhtaaseen CSV/XLS hektisten viikkojen jälkeen. Perehdytys on yleensä nopeinta, kun tuonti- ja kutsuvirrat on rakennettu, mikä auttaa tiimejä aloittamaan ilman pitkää projektia.

Miksi Shifton on johtava Contact Center Software -vaihtoehdoista nykyaikaisille tiimeille

Iltaisin keskustelupiikit ovat normaaleja. Shifton antaa esimiehille mahdollisuuden vetää neljä agenttia keskustelemaan, myöhästyttää kahta lounasta ja lähettää valmiiksi määritetyn vastauksen avaamatta taulukkolaskentaa. Lähtölista pysyy luettavana.

Kampanjapäivät tarvitsevat joustavia taukoja. Siirrät jaksoja 15 minuutilla, pidät vähimmäiskattavuuden ja ilmoitat agenteille napautuksella. Kaikki näkevät muutoksen ja syyn.

Etätyöntekijöiden on oltava näkyvissä. Agentit kirjautuvat sisään puhelimilla asettamiesi sijaintisääntöjen avulla. Esimiehet näkevät noudattamisen ja voivat hyväksyä poikkeuksia ilman pitkää lomaketta.

Monisijaintitoiminnot tarvitsevat paikallista hallintaa. Anna paikkavetäjille oikeudet hallita ihmisiään, kun pääkonttori seuraa jonoja ja riskejä. Pidät itsenäisyyden ja yhden totuuden lähteen.

Perehdytyksen pitäisi olla nopea. Tuo lista, valitse mallit ja julkaise. Uudet työntekijät saavat linkin ja näkevät kaksi tarvittavaa ruutua. Jos jollain on heikko yhteys, silti tallennat ajan ja synkronoit myöhemmin.

Minitapauksia lattialta

Verkkokauppatuki, 200 agenttia.
Tarve. Viikonlopun promootiot loivat pitkiä jonoja ja ylitöitä. Palkanlaskenta viivästyi.
Asennus. Tuo henkilökunta tiimeittäin; rakenna arki-/viikonloppumallit; ota käyttöön itsepalveluvaihdot; aseta jonopohjaiset hälytykset.
Tulos. Lounaat porrastettiin suunnitellusti. Jonot tasaantuivat huippuaikoina. Työaikapalkat vietiin ajoissa. Tiimi yhdisti Shiftonin olemassa oleviin työkaluihin ja käytti Contact Center Software pitämään henkilöstösuunnitelman rehellisenä.

BPO monipaikkoisilla toiminnoilla
Tarve. Frequent client changes required fast reshuffles across sites.
Asennus. Paikkatietoiset nimilistat; esimiehikohtaiset oikeudet per paikka; kopioi kuviot jokaiselle asiakasohjelmalle; yökohtainen "huomisen suunnitelma" -yhteenveto.
Tulos. Vaihdot hyväksytty minuuteissa, ei ketjuissa. Vähemmän poissaoloja ja siistimmät vaihdot.

Hybridihuolto tiimi
Tarve. Half the agents worked from home; supervisors lacked one view.
Asennus. Etäystävälliset kirjautumiset; taukomallit; johtoroolit rajoitetuin hyväksynnöin; siistit päivittäiset viennit.
Tulos. Läpinäkyvä kattavuus, vähemmän viime hetken kiirehtimistä ja tasaisempi noudattaminen. Tiimit käytivät Contact Center Software vastaamaan henkilöstöä kysyntään ilman lisäsoittoja.

Yleisiä virheitä (ja helppoja korjauksia)

• Intraday-muutosten ohittaminen. Suunnittele siirtämään lounaat ja kanavat päivittäin; tee siitä normaalia.

• Ei itsepalveluvaihtoja. Agentit vaihtavat silti; aseta säännöt ja pidä auditointijälki.

• Raskas toteutus. Jos käyttöönotto kestää viikkoja, ihmiset käyttävät edelleen keskusteluja. Aloita tuonti- ja kutsutoiminnolla.

• Roolien ja oikeuksien puuttuminen. Ilman esimieskontrolleja pääkonttorista tulee pullonkaula.

• Heikot viennit ja läsnäolonäkymät. Jos raportit tarvitsevat siivousta, säästöt katoavat. Valitse työkalut, jotka vievät siististi ja näyttävät perusasiat yhdellä silmäyksellä.

Termit yksinkertaisilla sanoilla

• Vuorovaihto. Kaksi henkilöä vaihtaa vuoroja asetettujen sääntöjen mukaisesti. Esimies hyväksyy, ja järjestelmä kirjaa sen.

• Noudattaminen. Olla suunnitellussa tilassa suunniteltuna aikana: valmiina, tauko, lounas, kokous. Se on yksinkertainen ottelu, ei vakoilutyökalu.

• Palkkalaskelmat/aikaseuranta. Kun työskennellä tuletetut; puhtaat palkkalaskelmat tarkoittavat nopeampaa palkanlaskentaa ja parempia raportteja.

FAQ

Tuetaanko etätyötä?

Kyllä. Agentit voivat kirjautua sisään hyväksytyistä sijainneista, ja esimiehet näkevät läsnäolon ja noudattamisen yhdessä näkymässä.

Kuinka nopea on käyttöönotto?

Tuo taulukkolaskenta, valitse mallit, kutsu linkillä ja julkaise. Useimmat tiimit käyttävät ajankohtaista nimilistaa samana viikkona.

Kuinka asetamme roolit ja oikeudet?

Luo esimies- ja johtoroolit, jotka voivat siirtää henkilöitä, hyväksyä poikkeuksia ja lähettää hälytyksiä. HR ja talous pitävät täydellisen näkyvyyden.

Voivatko agentit vaihtaa vuoroja itsenäisesti?

Kyllä, sääntöjen kanssa. Itsepalveluvaihdot vähentävät esimieskuormaa ja pitävät kattavuuden koskemattomana.

Mobiilikirjautumiset?

Agentit käyttävät puhelimia tai kioskia PIN-koodilla/QR-koodilla. Poikkeukset hyväksytään napautuksella ja kirjataan.

Yhteenveto

Kiireinen tuki tarvitsee rauhallisia rutiineja. Selkeä suunnitelma, nopeat vaihdot ja yksinkertaiset viennit estävät pienet viivästykset kasvamasta suuriksi jonoiksi. Shifton auttaa esimiehiä sopeutumaan minuuteissa ja antaa agenteille aikataulun, johon he voivat luottaa. Kun se käytetään rinnakkain reititys- ja tikettityökalujen kanssa, Contact Center Software pitää ihmiset ja kysynnän tasapainossa. Kun kaikki näkevät saman suunnitelman, palvelu tuntuu sujuvalta—even kiireisimpinä päivinä.

Luo Shifton-tilisi ja aikatauluta ensimmäinen agenttitiimisi tänään.