Kenttäpalvelun KPI:t: Mittarit, joita jokaisen johtajan tulisi seurata

Esimiehet eivät tarvitse lisää koontinäyttöjä. He tarvitsevat lyhyen listan lukuja, jotka todella näyttävät, ovatko työryhmät ajoissa, ovatko asiakkaat rauhallisia ja pysyvätkö kustannukset hallinnassa. Oikeat mittarit tekevät sen. Ne muuttavat päivittäisen työn yksinkertaiseksi tarinaksi, johon voi tarttua tänään, ei seuraavalla vuosineljänneksellä. Tässä oppaassa selitetään nopealiikkeisten toiminnan tärkeimmät mittaukset, miten ne lasketaan ja mitä muuttaa, kun jokin luku poikkeaa. Näet myös, kuinka rakentaa pieni, luotettava koontinäyttö, jakaa se vetäjille ja muuttaa se viikoittaisiksi tavoiksi. Jos haluat kokeilla tätä reaaliaikaisilla tiedoilla, voit luoda tilisi ja käyttää ensimmäisen kuukauden keskeisiä ominaisuuksia maksutta: rekisteröinti.

Miksi seurata mittareita ollenkaan?

Mittarit eivät ole hallinnasta vaan selkeydestä. Kenttätyö on sekavaa: reitit muuttuvat, osat saapuvat myöhässä ja pääsykoodit eivät toimi. Muutamat hyvät mittarit leikkaavat kohinan läpi ja näyttävät, pitikö suunnitelma. Kun tiimit näkevät lukunsa, he liikkuvat nopeammin ja riitelevät vähemmän, koska tosiasiat korvaavat arvaukset. Vahva mittaaminen rakentaa myös luottamusta rahoitus- ja johtotahojen kanssa. Voit selittää voitot ja tappiot yksinkertaisella kaaviolla, ei pitkällä sähköpostilla. Ennen kaikkea luvut auttavat korjaamaan pieniä ongelmia ennen kuin ne kasvavat myöhästyneiksi tai budjetin ylityksiksi. Aloita lyhyellä listalla, mittaa samalla tavalla joka viikko ja anna trendien ohjata sinua.

Kuinka valita kenttäpalvelun KPI:t tiimillesi

Et tarvitse kahtakymmentä mittaria. Tarvitset viidestä kahdeksaan, jotka vastaavat työtäsi. Valitse mittarit, joihin tiimit voivat vaikuttaa yhden viikon aikana ja jotka asiakkaat voivat tuntea. Pidä matematiikka yksinkertaisena ja tee tiedot näkyviksi kaikille, jotka tekevät työtä. Kun luku laskee, sopikaa yhdestä toiminnosta, testatkaa sitä viikko ja tarkista uudelleen. Ajan myötä pistetaulukostasi tulee joukko vakaita tapoja—tiukat reititykset, puhtaat luovutukset, selkeät ETAs ja tarkka ajanseuranta.

Keskeiset kategoriat, jotka jokaisen toiminnan tulisi kattaa

Ajattele neljässä osassa. Ensiksi nopeus: kuinka nopeasti vastaat ja kuinka usein osut luvattuun ikkunaan. Toiseksi laatu: kuinka usein korjaat ensimmäisellä käynnillä ja kuinka paljon uudelleentyötä vältät. Kolmanneksi kustannus: mitä käytät matkustamiseen, ylityöhön ja osiin työn osalta. Neljänneksi kokemus: mitä asiakkaat sanovat ja kuinka usein he soittavat takaisin. Valitse kaksi mittaria jokaisessa osassa ja sinulla on täydellinen kuva. Nämä luvut ovat riittävän pieniä hallittavaksi, mutta riittävän vahvoja selittämään minkä tahansa viikon—hyvän tai huonon.

Keskeiset mittarit ja kuinka niitä käytetään

Ajoissa saapumisprosentti. Laske niiden käyntien prosenttiosuus, jotka alkavat luvatussa ajassa. Asiakkaat arvioivat sinut tässä ensimmäiseksi. Jos tämä laskee, tarkista reititys, valmistelumuistiinpanot ja pääsy. Jopa yksinkertainen sääntö, kuten 'varmista huomisen ensimmäiset työt klo 16 mennessä' voi kohottaa tätä nopeasti.

Vasteaika. Mittaa lipun avaamisesta teknikon nimeämiseen tai paikan päällä olemiseen lupauksesi mukaan. Pidä muutama prioriteettipaikka aikataulussa, jotta kiireellinen puhelu ei riko koko päivää.

Ensimmäinen korjausprosentti. Seuraa käyntejä, jotka sulkeutuvat ilman toista matkaa. Jos tämä laahaa, tarkista muistiinpanot ja varaston sisältö ennen kuin perehdytät kaikkia uudelleen. Lyhyt osaluettelo ja kuva viasta ennen matkustusta usein nostavat tätä lukua.

Keskiarvo korjausaikaan (MTTR). Palvelun kesto keskimäärin samankaltaisille töille. Käytä tätä aikataulujen mitoittamiseen ja välttääksesi pitkien työtehtävien päällekkäisyyttä.

Matka-aika työtehtävää kohden. Laske ajomatkaminuutit yhteen ja jaa työtehtävillä. Jos tämä nousee, tiivistä reittejä ja siirrä lounas seuraavan klusterin lähelle.

Ylityötuntien osuus. Vähän on normaalia. Piikki tarkoittaa, että suunnitelmat ovat myöhässä tai luovutukset löysiä. Suojaa muutama varapaikka ja siirrä ei-kiireellinen työ eteenpäin ennen kuin uuvutat tiimin.

Uudelleentyöprosentti. Liput, jotka avataan uudelleen 7–14 päivän sisällä. Tutki osien tai menettelyjen mallia; korjaa syy kerran.

Asiakasseurantapuhelut. Laske käyntiin liittyvät sisään tulevat puhelut 48 tunnin sisällä käynnistä. Korkeat luvut tarkoittavat epäselviä muistiinpanoja tai epäselviä ETA:ia. Yksittäinen jälkeen käynnin lähetettävä SMS puolittaa tämän usein.

Yksinkertainen koontinäyttö kenttäpalvelun KPI:ille

Rakenna yksi näkymä, joka sopii yhdelle näytölle. Näytä viiva kahdeksalta viime viikolta ja pieni valitsin tälle viikolle verrattuna tavoitteeseen. Väri on tärkeää: vihreä, kun saavutetaan tai ylitetään tavoite, keltainen, kun on seurattavaa, punainen, kun on lipsumassa. Julkaise tämä aamukokouksessa ja uudelleen perjantaina. Tiimin tulisi tuntea, ovatko ajoissa saapumiset, ensimmäinen korjaus ja ylityöt nousussa vai laskussa. Pidä raakaluvut lähellä—valmistuneet työt, ajetut kilometrit, keskimääräinen kesto—jotta vetäjät voivat selittää liikettä ilman, että heidän tarvitsee kaivaa raportteja läpi. Et tarvitse hienoa designia; tarvitset nopean totuuden.

Luvuista toimintaan: yhden viikon kokeilut

Kun mittari laskee, valitse yksi pieni muutos ja testaa sitä viisi työpäivää. Esimerkkejä: varmistakaa pääsy ja pysäköinti jokaiselle reitin ensimmäiselle työtehtävälle; siirtäkää kaksi pitkää työtehtävää erilleen sen sijaan, että niitä olisi peräkkäin; lisätkää pakolliseksi kuva viallisesta osasta ennen matkustusta; tai varatkaa jokaiselle tiimille yksi kiireellinen aika ennen lounasta. Perjantaina vertaa viikkoa kolmeen viimeiseen. Jos luku parani, pidä muutos. Jos ei, jätä muutos ja yritä jotain muuta. Pienet, näkyvät kokeilut voittavat massiiviset prosessien uudistukset.

Mistä työkalut auttavat

Ohjelmiston tulisi tehdä näiden mittaamisen helpoksi ja parantamisen edullisemmaksi. Vuoropohjat ja automaattinen aikataulutus lyhentävät matka-aikaa. Etusija- ja avoimet vuorot turvaavat kiireellisen työn. Turvalliset vuoronvaihdot hyväksyntöjen kanssa pitävät kattavuuden rehellisenä. Mobiiliaikakello paikannustarkastuksilla pitää ajan puhtaan ja palkanlaskennan nopean. Tauko- ja lomasuunnittelu estävät yllättäviä aukkoja. Tehtävälistat ja työmuistiinpanot nostavat ensimmäisen korjauksen tekemällä vaiheet selviksi. Hälytykset ja kalenterisynkronointi lähettävät päivityksiä, joita ihmiset todella näkevät. Raportit vertaavat suunniteltuja ja tehtyjä sekä tuovat esiin valitsemiasi täsmällisiä kenttäpalvelun KPI:itä. Jos haluat nähdä nämä virrat kytkettyinä kenttätiimeille, tutustu kenttäpalvelun hallintahubiin.

Perusteesi rakentaminen kahdessa viikossa

Ensimmäinen viikko: määrittele tavoitteet ajoissa saapumiselle, ensimmäiselle korjausprosentille ja ylityöosuudelle. Tuo henkilökunta, aseta vuoro- ja julkaise päivittäinen rytmi—aamusuunnitelma, keskipäivän tarkistus, lopetus. Pyydä jokaista tekniikkaa kirjautumaan mobiililaitteella, liittämään valokuva valmiista työstä ja tallentamaan käytetyt osat. Toinen viikko: tiivistä reititystä, suojaa kaksi prioriteettiaikaa per tiimi ja lähetä saman päivän vahvistukset huomisen ensimmäisistä töistä. Tarkista koontinäyttö joka iltapäivä ja kirjaa yksi toimenpide seuraavalle päivälle. Kahden viikon lopussa sinulla on todellinen perusta ja alku vakaille tavoille. Kokeile tämä ilman riskiä, luomalla tilisi ja suorittamalla reaaliaikaista työtä 30 päivää, keskeiset ominaisuudet mukana. Haluatko opastuksen? Varaa esittely ja kartoitamme mittarit nykyiseen prosessiisi.

Muuttamalla mittareista rutiinikeskusteluihin

Luvut toimivat vain, kun ihmiset käyttävät niitä. Pidä lyhyt viikoittainen agenda: saavutukset, lipsahdukset, yksi toimenpide. Juhlista tiimiä, joka nosti ajoissa aloituksia, ei vain parasta yksilöä. Käytä reittikarttojen kuvakaappauksia ja ennen/jälkeen kuvia näyttämään, miltä hyvä näyttää. Jaa yksinkertainen 'mitä muutettiin ja miksi' -yhteenveto johtoryhmälle, jotta he näkevät edistymisen ilman, että heidän täytyy pyytää esitystä. Ajan myötä tiimisi toistaa samat liikkeet—pääsyn varmistaminen, osien järkeistäminen, ensimmäisten pysähdysten huolellinen suunnittelu—koska luvut palkitsevat näitä tapoja.

Yleisiä virheitä vältettäviksi

Älä jahtaa pelkästään keskiarvoja; jakauma on tärkeä. Jos viisi työtä alkaa täydellisesti ja yksi on tunnin myöhässä, asiakas, joka odotti täydet tunnin, ei välitä keskiarvostasi. Älä mittaa sellaista, johon et voi puuttua tällä viikolla. Älä piilota lukuja yksityisiin koontinäyttöihin; julkaise ne, missä tiimi katsoo oikeasti. Älä ylikuormita taulua; poista kaikki mittarit, jotka eivät koskaan muuta käyttäytymistä. Ja älä unohda palvelun kustannuksia—matka-aikaa, ylityötä ja uudelleentyötä—koska nopeus ilman kustannusten hallintaa on hauras.

FAQ

Mitkä ovat tärkeimmät kenttäpalvelun KPI:t pienelle tiimille?

Aloita ajoissa saapumisesta, ensimmäisestä korjauksesta, matkustusajasta työtä kohden ja ylityöosuudesta. Nämä neljä näyttävät, toimivatko suunnitelmat, osat ja reititys. Lisää uudelleentyöprosentti, kun sinulla on tarpeeksi tilavuutta.

Kuinka usein meidän pitäisi tarkistaa luvut?

Päivittäin nopeiden tarkistusten vuoksi, viikoittain toimintojen vuoksi. Julkaise reaaliaikainen taulu aamulla, sitten pidä 10 minuutin perjantaitarkistus seuraavan viikon muutoksen valitsemiseksi.

Mistä mittarit tulevat?

Käytä samaa järjestelmää aikataulutukseen ja ajan seurantaan, jotta ajo, työ, tauot ja muistiinpanot ovat linjassa jokaisen työtehtävän kanssa. Tämä antaa sinulle puhtaat aikaleimat ja tarkat kokonaismäärät.

Voiko ohjelmisto auttaa ilman, että se lisää hallinnollista työtä?

Kyllä. Automaattinen aikataulutus, avoin/prioriteettivuorot, mobiiliaikakello, tarkistuslistat ja ilmoitukset vähentävät klikkauksia ja tekevät tiedoista automaattisia. Raportit laskevat sitten mittarit puolestasi.

Kuinka aloitamme oikean pilottikokeilun?

Valitse yksi alue, aja kaksi viikkoa ja seuraa viittä mittaria. Jos taulu muuttuu vihreämmäksi—vähemmän myöhäisiä ikkunoita, korkeampi ensimmäinen korjaus, alhaisempi ylityö—laajenna seuraavaan tiimiin. Voit varata esittelyn tai aloittaa riskittömän pilottikokeilun avaamalla tilin. Teollisuuskohtaisia virtoja varten tutustu Kenttäpalvelujen hallinta sivulle. page.

Saa numerosi toimimaan hyväksesi

Hyvin valittujen mittareiden lyhyt lista muuttaa kiireiset päivät selkeämmiksi päätöksiksi. Keskity nopeuteen, laatuun, kustannuksiin ja kokemukseen. Rakenna yksinkertainen koontinäyttö, tarkista se joka viikko ja tee yksi muutos kerrallaan. Käytä työkaluja, jotka yhdistävät aikataulut, ajan ja muistiinpanot, jotta tietosi on puhdasta ja toimintasi nopeaa. Oletko valmis näkemään, kuinka taulusi vihertyy? Luo tilisi ja käytä ensimmäisen kuukauden keskeisiä ominaisuuksia ilmaiseksi tai varaa esittely nähdäksesi suunnitelmasi mallinnettuna reaaliajassa.