5 parimat praktilist kontakti keskuse tarkvara, mida kasutada personalihalduses

Suure mahuga tugi ei maga kunagi. Kõned tõusevad pärast reklaami. Vestlused kasvavad, kui toode saadetakse välja. Agendid vahetavad hääle, e-posti ja sotsiaalmeedia vahel. Juhid žongleerivad pauside, juhendamise ja üleminekute vahel. Ilma jagatud plaanita järjekorrad pikenevad ja moraal langeb. Selge süsteem näitab, kes on tööl, kus nad töötavad ja mida nad tegelevad. Koos Kontakttööjaama tarkvara, avaldate plaani minutitega, liigutate inimesi päeva keskel ja sulgete ajaarvestuse andmed puhastamata. Tulemuseks on vähem "kõik käed pardal" hädaolukordi ja stabiilsem teenindus.

Valukohad, kui meeskonnad töötavad ilma süsteemita

• Vahetused toimuvad vestlustes; kaks agenti arvavad, et nad omavad sama vahetust.

• Järjekorrad venivad, sest pausid ja lõunad kattuvad samal ajal.

• Ajasisestused jõuavad hilja; palgaarvestus ja aruanded viivitavad.

• Juhid edastavad uuendusi, kopeerides-kleepides tööriistade vahel; vead hiilivad sisse.

• Öised üleminekud kaotavad konteksti; järgmine meeskond kordab juba tehtud algab.

Mida tähendab kontakttööjaama tarkvara igapäeva tegevuste jaoks

Mõelge ajakavale kui elavale inimeste, kanalite ja oskuste kaardile. Planeerite kaetus tunni kaupa, jagatuna hääle, vestluse, e-posti ja sotsiaalmeedia vahel. Lisate rollid juhtide, QA ja koolitajate jaoks. Paigutate pausid, kui nõudlus väheneb. Seejärel kohandate vastavalt tegelikkusele. Õige seadistusega, Kontakttööjaama tarkvara hoiab plaani ja salvestuse ühes kohas, nii et juhid saavad kiiresti tegutseda ja agendid näevad selgeid juhiseid.

Hea süsteem austab, kuidas keskused tegelikult töötavad. See toetab kaug- ja hübriidmeeskondi. See muudab jagatud vahetused lihtsaks. See hoiab vastavuse lihtsa: agendid näevad järgmist blokki ja taimerit. Juhid kasutavad ühte ekraani, et ümber suunata järjekordi, saata hoiatusi ja kinnitada erandeid. Kõik näevad sama tõde.

Igapäevased stsenaariumid, mis panevad plaani proovile:

• Turunduskampaania käivitub. Vestlusmaht kahekordistub. Liigutate neli häälagentti kaheks tunniks vestlusse, saadate märkuse makrodega ja liigutate lõunad 30 minuti võrra.

• Partnerit tabab katkestus. Lisate soojal kuul töögrupi, levitate skripti ja peatate koolituse, kuni laine möödub.

• Rahvusvaheline tugi vajab öist katet. Kloonite malli teiseks asukohaks ja määrate kaugjuhi.

• Treener vajab kiiret seanssi hädas oleva agendiga. Blokeerite 20 minutit, hoiate minimaalset katet ja jälgite aega.

Kuidas valida: lühike kontrollnimekiri, mis tõesti töötab

Kasutage seda loetelu, et eraldada tühisõnad tööriistadest, mis parandavad igapäevast tööd:

• Mobiilne sisse/välja kell ja iseteenindus vahetused. Agendid kinnitavad vahetusi telefonidel ja taotlevad vahetusi reeglitega.

• Massilised teavitused. Saada sihtotstarbelisi hoiatusi kanalile, järjekordadele või rollidele sekunditega.

• Vahetus- ja pausimallid. Korduskasutada mustreid nädalapäevade, nädalavahetuste ja pühade jaoks; staggereeni lõunad disainiga.

• Rollid ja õigused. Andke juhendajatele ja meeskonnajuhtidele vajalikud üleminekud, ilma et nad saaksid avaldada isiklikke andmeid.

• Kiire import ja sisseelamine. Laadige üles arvutustabel, kutsuge lingi kaudu ja avaldage samal päeval live-töögraafik.

• Mitmekeelsed ekraanid. Vähendage segadust globaalsel meeskonnal.

• Tööajatabeli eksport. Puhtad CSV/XLS palgaarvestuseks ja aruandluseks.

• Mitme saidi ja kaugtugi. Korrake asukohti ja kodus töötamist ühel vaatlusel.

• Lihtsad kohaloleku ja järgimise aruanded. Vaadake, kes oli õigel ajal kohal, kes vahetas ja kus ilmusid lüngad.

Esiviis plarvorme kaasaegsete tugimeeskondade jaoks

Allpool on praktiline ülevaade viiest tööriistast, mida paljud operatsioonid kaaluvad. Keskendutakse sellele, kuidas need aitavad inimesi ümber tõelise töö planeerida ja suhtlus endast suurest hoida.

1) Shifton — loodud kiiruse ja selguse jaoks

Shifton hoiab ajakavad, vahetused ja ajaandmed ühes kohas, et meeskonnad saaksid keskpäeval kohaneda ilma segaduseta. Planeerite kanali ja rolli järgi, avaldate minutitega ja kohandate lohistamise teel.

• Agendi kiire import; rühmitage asukoha, meeskonna ja oskuse järgi.

• Vahetus- ja pausimallid hääl-/vestluse-/e-postis/sotsiaalmeedias; dubleeri nädala mustreid.

• Mobiilne sisselogimine/väljalogimine, kiioskirežiim ja erandite kohapealsed kinnitused.

• Massilised teavitused automaatse kinnituseta; suunatud rolli või järjekorraga.

• Paindlikud rollid juhendajatele, juhtidele, QA-le ja koolitajatele.

• Puhtad tööajatabeli ekspordid; mitmekeelne kasutajaliides; kaugsõbralikud juhtnupud.

Shifton töötab koos teie suunamistööriistade ja CRM-iga. Jätkate kasutatud platvormidega kõnede ja piletite jaoks, samal ajal kui Shifton tegeleb ajakavade ja inimeste voogedastusega.

2) NICE CXone

• Tugevad tööjõu funktsioonid laias kliendikogemuse komplektis.

• Kasutatavad prognoosimis- ja suunamisvõimalused; seadistamise sügavus sõltub meeskonna suurusest.

• Mobiilne ligipääs eksisteerib; protsessid võivad tunduda väikestele gruppidele rasked.

• Toimib kõige paremini, kui juba kasutate mõnda suite osa.

3) Genesys Cloud CX

• Lai kontaktikeskuse platvorm koos planeerimise tööriistade ja analüüsidega.

• Hea mitmekanaliliseks suunamiseks; konfiguratsioon nõuab hoolt.

• Küps ökosüsteem; võib olla keeruline gruppide jaoks, kes otsivad kerget alustust.

• Sobib keskustele, kes investeerivad ühtsesse teeninduspaketti.

4) Five9

• Pilve kontaktikeskuse süsteem koos praktiliste ajakava lisadega.

• Kasulik hääl- ja digitaalset tööd ühendava töö jaoks; aruandlus on kindel.

• Funktsiooni sügavus sõltub seadistusest; mõned meeskonnad ühendavad sellega eraldi planeerija.

• Sobib operatsioonidele, kes soovivad kõike-ühes lahendust, kuid hindavad paindlikkust.

5) Talkdesk

• Moodne liides koos töövoogudega kanalite lõikes.

• Mallid ja automaatsed funktsioonid on käepärased; kohandamine võtab aega.

• Mobiilvalikud eksisteerivad; kaete planeerimine võib vajada lisasamme.

• Toimib hästi, kui soovite kiiret kasutajaliidest ja laia rakenduste valikut.

Need valikud aitavad meeskondadel inimesi nõudluse ümber koordineerida. Erinevus ilmneb kiiretel päevadel: kui kiiresti saate plaani muuta, teavitada õiget gruppi ja hoida auditijälje puhtana.

Kiire võrdlus lihtsate sõnadega

Iseteenduvate vahetuste puhul rõhub Shifton lihtsatele reeglitele ja kiiretele kinnitustele, nii et agendid saavad kaubelda ilma katvust rikkumata. Enamik platvorme suunab teavitused sihitult, kuid Shifton rõhub järjekorratasemel teadetele, mis kinnitavad kättesaamist. Mallid on saadaval kogu ulatuses; kergem lähenemine Shiftonis teeb dubleerimise nädalavahetusteks ja pühadeks kiireks. Rollid ja õigused eksisteerivad kõigis tööriistades; Shiftoni juhtnupud hoiavad juhid paindlikud, samal ajal kui personaliosakond ja finantsosakond näevad suurt pilti. Mitme saidi ja kaugtoetus on tavaline, kuid Shiftoni üks vaade ajakavale vähendab ekraanilt ekraanile liikumist. Ekspordid on standardsed ja Shifton keskendub puhtale CSV/XLS-ile pärast kiired nädalad. Sisseelamine kipub olema kiireim, kus kui impordi- ja kutsuvood on sisseehitatud, mis aitab meeskondadel käivitada ilma pika projektita.

Miks Shifton paistab silma Kontakttööjaama tarkvara seas kaasaegsetele meeskondadele

Õhtused vestluspiigid on normaalne. Shifton lubab juhendajatel lohistada neli agentti vestlusesse, viivitada kaks lõunapausi ja saata valmis vastuse - ilma arvutustabelit avamata. Töökaplan jääb loetavaks.

Kampaaniapäevadel on vaja paindlikke pause. Liigutate plokke 15 minuti kaupa, säilitate minimaalset katvust ja teavitate agente ühe koputusega. Kõik näevad muudatust ja põhjust.

Kaugpersonal peab olema nähtav. Agendid logivad sisse telefonide kaudu koos asukohareeglitega, mille olete määranud. Juhid näevad järgimist ja võivad kinnitada erandeid ilma pika vormita.

Mitmesaja töö vajab kohalikku kontrolli. Andke saidi juhtidele õigused oma inimeste juhtimiseks, samal ajal kui peakontor jälgib järjekordi ja riske. Jätkate autonoomiat ja ühtse tõe allika.

Koolitus peaks olema kiire. Importige nimekiri, valige mallid ja avaldage. Uued töötajad saavad lingi ja näevad kahte ekraani, mida nad vajavad. Kui kellegi ühendus on nõrk, jäädvustate ikkagi aja ja sünkroonite hiljem.

Põrandalt minijuhised

E-kaubanduse tugi, 200 agenti
Vajadus. Nädalavahetuse pakkumised tekitasid pikki järjekordi ja ületunde. Palgaarvestus viibis.
Seadistus. Töötajate import meeskondade kaupa; looge nädalapäeva/nädalavahetuse mallid; lubage iseteenindusvahetused; määrake järjekorra põhised teavitused.
Tulemus. Lõunad kiilutud disainiga. Järjekorrad tasandatud tipphetkedel. Tööajatabelid eksporditud õigel ajal. Meeskond ühendas Shiftoni olemasolevate tööriistadega ja kasutas Kontakttööjaama tarkvara peavartifikatsiooniplaani ausaks hoidmiseks.

Mitmesuunitluslik tegevus
Vajadus. Sageli muutuvad klientide vajadused nõudsid kiireid muudatusi saitide vahel.
Seadistus. Asukohateadlikud töögraafikud; juhendaja õigused igale saidile; duplikeeri iga kliendiprogrammi mustrid; öised "homse plaani" kokkuvõtted.
Tulemus. Vahetused kinnitati minutitega, mitte lõimedes. Vähem puudumisi ja puhtamaid üleminekuid.

Hübriidne hooldusmeeskond
Vajadus. Pool agentidest töötas kodust; juhendajatel puudus üks vaade.
Seadistus. Kaug-sõbralikud sisselogimised; pausimallid; piiratud kinnitustega juhtrollid; puhtad igapäevased ekspordid.
Tulemus. Läbipaistev kate, vähem viimase hetke kiirustamisi ja stabiilsem järgimine. Meeskonnad kasutasid Kontakttööjaama tarkvara töötajate sobitamiseks nõudlusega ilma lisakõnedeta.

Levinud vead (ja lihtsad lahendused)

• Unustades päeva jooksul tehtud muutused. Planeerige lõunade ja kanalite liigutamine iga päev; tehke see normaalseks.

• Ei iseteenindusvahetusi. Agendid kauplevad niikuinii; seadke reeglid ja hoidke auditijälg.

• Raskepärastiline rakendamine. Kui seadistus võtab nädalad, jätkavad inimesed vestluste kasutamist. Alustage importimise ja kutsumisega.

• Puuduvad rollid ja õigused. Ilma juhendajate hoovusteta saab peakorter ummistuseks.

• Nõrgad eksportimised ja kohalolekuvaated. Kui aruanded vajavad puhastamist, kaovad säästud. Valige tööriistad, mis ekspordivad puhtalt ja näitavad põhialuseid ühe pilguga.

Tingimused lihtsate sõnadega

• Vahetusvahetus. Kaks inimest vahetavad vahetusi ettenähtud reeglite järgi. Juhendaja kinnitab ja süsteem registreerib selle.

• Järgimine. Olla ettenähtud olekus ettenähtud ajal: valmis, paus, lõuna, koosolek. See on lihtne vastavus, mitte jälgimistööriist.

• Töögraafik/aja jälgimine. Arvestus, millal inimesed töötasid. Puhtad ajalehed tähendavad kiiremat palgaarvestust ja paremaid aruandeid.

FAQ

Kas distantsilt töötamine toetatakse?

Jah. Agendid saavad sisselogida heakskiidetud asukohtadest ja juhid näevad kohalolekut ja järgimist ühes kohas.

Kui kiire on rakendamine?

Impordi arvutustabel, vali mallid, kutsu lingiga ja avalda. Enamik meeskondi juhib live-töögraafikut samal nädalal.

Kuidas me seadistame rollid ja õigused?

Loo juhendaja ja juhtrollid, mis saavad inimesi liigutada, kinnitada erandeid ja saata hoiatusi. Personaliosakond ja finantsosakond säilitavad täieliku nähtavuse.

Kas agendid saavad ise vahetusi vahetada?

Jah, koos reeglitega. Iseteenindusvahetused vähendavad juhendaja koormust ja hoiavad katet puutumatuna.

Mobiilne sisse/välja kell?

Agendid kasutavad telefone või kioksit koos PIN/QR-koodiga. Erandid kinnitatakse ühe koputusega ja logitakse.

Kokkuvõte

Kurnav liinitoetus vajab rahulikke rutiine. Selge plaan, kiired vahetused ja lihtsad ekspordid hoiavad väikesed viivitused suurtena järjekordadena. Shifton aitab juhendajatel kohaneda minutitega ja annab agentidele ajakava, millele nad saavad tugineda. Kasutatuna teie liinijaama ja piletitööriistade kõrval, Kontakttööjaama tarkvara hoiab inimesi ja nõudlust joondatuna. Kui kõik näevad sama plaani, tundub teenus sujuv - isegi kõige kiirematel päevadel.

Looge oma Shiftoni konto ja ajastage oma esimene agentide meeskond juba täna.