إدارة خدمات الميدان (FSM) هي جزء إداري أساسي للأعمال التي تعمل في الميدان بأي شكل كان، سواء كانت تقدم خدمات التثبيت أو الصيانة أو الإصلاح. تعمل حلول FSM على تحسين جدولة المهام وتوجيهها وإدارة البيانات، مما يساعد الشركات في الميدان على تقديم خدمات أفضل للعملاء. في هذه المقالة، نعرض إدارة خدمات الميدان من الألف إلى الياء، ونستعرض عناصرها الأساسية وأنواع أنشطة الخدمة الميدانية والعقبات الرئيسية والاتجاهات ذات الصلة بها.
نظرة عامة على إدارة خدمات الميدان
يشمل مصطلح إدارة خدمات الميدان (FSM) مجموعة من الحلول التي تعزز من وظائف المؤسسة في إدارة العمليات والموارد البشرية والعملاء والمخزون من السلع والخدمات - خصوصًا في مستوى العمل الميداني الذي يُنجز بعيدًا عن مقر المؤسسة الفعلي. غالبًا ما يُفهم FSM على أنه فئة من البرامج المصممة لأدوات الجدولة وتوزيع المهام ومراقبة وتقديم تقارير عن أنشطة الموظفين الميدانيين.
تشمل FSM أدوات محمولة تُمكّن من الوظائف المتنقلة مما يسهل على العامل رؤية أوامر العمل والبحث عن بيانات العملاء أو جمع المعلومات في الميدان. من خلال الاستفادة من برنامج إدارة خدمات الميدان، يمكن للشركات تحسين سير العمل وتقليل وقت الانتظار وتقديم مساعدة استثنائية للعملاء. الهدف العام هو تقليل النفقات التشغيلية وإدارة الوقت بفعالية وزيادة معدل تقديم الخدمات بنجاح من المرة الأولى.
في القطاعات ذات اللوجستيات المعقدة مثل الاتصالات والرعاية الصحية والمرافق والتصنيع، أصبح برنامج خدمات الميدان جزءًا لا يتجزأ. تهدف FSM إلى القضاء على فرص الأخطاء في الجدولة اليدوية، وانقطاعات الاتصال، والتأخيرات بين العملاء، وبالتالي مستوى الرضا المحقق.
المكونات الأساسية لإدارة خدمات الميدان
غالبًا ما يتضمن نظام FSM العديد من العناصر المهمة التي تسهل التشغيل السلس والفعال للعمليات الميدانية. كل من هذه العناصر يخدم وظيفة في ضمان إتمام العمليات بشكل مناسب وفي الموعد المحدد مع القليل من الصعوبات التشغيلية. فيما يلي بعض المكونات الرئيسية:
المحمول أولًا
يكون فنيي الخدمات الميدانية في الطريق معظم الوقت، لذا فإن أنظمة FSM تكون دائمًا متنقلة. تُمكّن أنظمة FSM المحركة أولًا الفنيين من حمل أكثر من أوامر العمل وأسماء العملاء فقط. يساعد تطبيق أو واجهة محمولة في إبقاء فريق العمل على اتصال وإرسال رسائل محدثة إلى الفنيين.
التكامل
يجب أن يكون نظام FSM قويًا بما يكفي للاندماج مع أنظمة الأعمال الأخرى مثل CRM وERP. هذا يوفر نقل المعلومات بين الأقسام بحيث يمكن للأفراد في الميدان الوصول إلى العملاء ومنتجاتهم وكذلك فواتيرهم في أي وقت.
القبض على البيانات بشكل استباقي
كل حل FSM جيد يحتوي على البيانات كأساس له. في القيام بذلك، يساعد برنامج إدارة خدمات الميدان المديرين على تحويل «ما حدث» إلى «ما سيحدث» عن طريق التقاط البيانات مسبقًا والسماح لهذه الأداءات والاتجاهات والقرارات أن تكون مستندة إلى أدلة قوية. كما أن البيانات التي يتم جمعها في الميدان أثناء تنفيذ العمل مفيدة لتحسين العمليات، والتي تشمل الوقت المستغرق لإتمام المهام، وحالة المعدة، وتعليقات الموضوعات، إلخ.
ما هي الأنواع المختلفة من الأنشطة الميدانية
تقريبًا كل ممارسة لإدارة الخدمة الميدانية تحتوي على عدة أنشطة تعتمد على القطاع والشركة نفسها. فيما يلي بعض الأنشطة الميدانية الأكثر شيوعًا.
التثبيت
يشمل ذلك وضع وتثبيت معدات أو أنظمة جديدة داخل مقرات العملاء. يمكن أن يكون ذلك أي شيء بدءًا من الأجهزة المطبخية إلى الروبوتات الصناعية العملاقة. يضمن الإدارة الجيدة للتثبيتات تخطيطها وتنفيذها وحتى مراقبتها.
الصيانة
يتم عمل الصيانة الوقائية لضمان أن الآلات أو الأنظمة تعمل دائمًا في أفضل حالاتها. من أجل منع بقاء الآلات في حالة انتظار لفترة طويلة، تساعد حلول FSM في تنظيم جداول الصيانة الوقائية.
الإصلاح
تشمل خدمات الإصلاح تشخيص العطل وتصحيحه. من خلال التحكم الفعال في FSM، يمكن جعل عملية الإصلاح أكثر كفاءة من خلال تزويد الفني في الموقع بالأدوات وقطع الغيار اللازمة.
الإزالة
قد تشكل إزالة بعض الأجهزة جزءًا من الخدمة الميدانية المقدمة. تراقب العديد من أنظمة FSM عمليات الإزالة من خلال المحاسبة على التحكم في المخزون والحفاظ على التخلص الآمن الذي يكون عادة صديقًا للبيئة.
العمل المجدول
تساعد حلول FSM في تنفيذ العمليات العملية المتوقعة مثل الفحص والمكالمات الخدمية المجدولة. العمل المجدول عادة ما يجعل العملاء سعداء حيث توجد حالات قليلة من الأعطال غير المعلنة.
التعليم
قد يتم تمديد خدمات التعليم من قبل الفنيين خلال العملية من خلال تزويد العملاء أو موظفيهم بالمهارات اللازمة إما لاستخدام الآلات أو الالتزام بجدول الصيانة. التعليم مهم من حيث تقليل المكالمات الخدمية وزيادة رضا المستخدم.
التحديات الشائعة في إدارة خدمات الميدان
يظهر برنامج إدارة الخدمات الميدانية العديد من الفوائد، ولكنه يحتوي على عيوبه أيضًا. تحتاج الشركات إلى إيجاد حلول لهذه التحديات من أجل تعزيز الأداء وإبقاء العملاء سعداء. هذه بعض التحديات الأكثر شيوعًا في إدارة خدمات الميدان.
1. عدم كفاءة الجدولة والتوجيه
غالبًا ما يكون من الصعب جدولة الوظائف وتعيين الفنيين بطريقة فعالة خاصة عندما لا يكون العملاء في موقع مركزي. يحتوي برنامج إدارة الخدمات الميدانية في هذه الحالة غالبًا على تحسينات في التوجيه التي تستخدم وقتًا أقل في السفر بينما تكرس المزيد من الوقت للعمل الإنتاجي.
2. معدل الإصلاح الأولي السيئ
معدل الإصلاح الأول هو مقياس أداء في FSM. عندما يفشل الفنيون في إصلاح مشكلة في المحاولة الأولى، يترتب على ذلك نفقات إضافية بالإضافة إلى نقص في رضا العملاء. هنا يأتي دور FSM، حيث يضمن توفر الأدوات والمعلومات اللازمة قبل أن يخرج الفني إلى المهمة.
3. صعوبة الوصول إلى البيانات الفورية وتاريخ العملاء في المواقع البعيدة
قد لا يتمكن الفنيون دائمًا من الوصول إلى المعلومات الفورية مثل مستويات المخزون أو تاريخ الطلبات المؤجلة أثناء تواجدهم في الميدان. يوفر الوصول المتنقل في حلول FSM للفني المعلومات ذات الصلة في الوقت المناسب.
4. تدريب الفنيين في الخدمة الميدانية
يساهم التدريب الكافي في تقديم خدمات الميدان بفعالية. يبدو أن فقدان التدريب يشكل مشكلة، خاصة مع العائلات التي لديها انتشار جغرافي واسع. هذا العامل المساعد والعديد من العوامل الأخرى هي الأسباب التي تجعل برامج إدارة الخدمات الميدانية اليوم تحتوي على أنظمة تدريب أو تدريب سحابي.
5. دعم الفنيين الميدانيين في الميدان
يجب أن يتمكن الفنيون في الخدمة من الوصول إلى المساعدة والأدوات المناسبة لحل المشاكل عند مواجهة مثل هذه الظروف وهم يعملون خارج الموقع. قد تتيح بعض حلول FSM الدردشة الفورية أو عقد المؤتمرات عبر الفيديو أو حتى الواقع المعزز لمساعدة الفني.
6. إرسال الفنيين إلى الميدان
ليس من السهل أبدًا أن تُوكل المهام إلى الأفراد المناسبين وتزويدهم بالمتطلبات اللوجستية اللازمة. معظم حلول FSM حسنت تكليف الوظائف من خلال استخدام الفنيين المعينين تلقائيًا وتتبع نظام تحديد المواقع.
7. التغييرات في القوى العاملة
قد يعيق تغير الموظفين أو التغيرات الموسمية تقديم الخدمات. تساعد أدوات FSM في التغلب على الآثار الضارة لهذه التغيرات في القوى العاملة حيث تسهل دمجهم وتوجيههم للمهام وكذلك الجدولة.
8. التواصل الفوري
لا يمكن التقليل من أهمية التواصل في FSM. تقدم أنظمة FSM عمومًا ميزات قوية للتواصل الفوري تمكن المستخدمين من التفاعل مع المرسلين والفنيين والعملاء.
9. إعطاء الأولوية للمكالمات الخدمية العاجلة مع التوازن بين طلبات الصيانة الروتينية
لا يزال من السهل الجمع بين العمل على المكالمات العاجلة والقيام بالعمل الروتيني. تميل حلول FSM إلى وجود جدولة على أساس الأولوية، مما يسمح بإتمام الأعمال العاجلة مع الاستمرار في تقديم الخدمات الطبيعية.
10. ضمان السلامة الشخصية عند العمل في بيئات مختلفة وقد تكون خطرة
أنظمة إدارة السلامة جزء لا يتجزأ من الميزات المقدمة تحت برمجيات إدارة الخدمات الميدانية والتي تشمل بروتوكولات السلامة وقوائم الفحص لضمان مراعاة الفنيين للسلامة أثناء العمل.
11. إدارة وتلبية توقعات العملاء المتزايدة للخدمات السريعة والفعالة
بفضل التقدم التكنولوجي، بات مقدمو الخدمات قادرين الآن على تقديم خدماتهم لعملائهم بشكل أسرع من أي وقت مضى. يساهم FSM في جعل ذلك ممكنًا عن طريق تبسيط العملية.
12. تكامل تكنولوجيات إدارة خدمات الميدان
ومع ذلك، فإن تكامل تقنيات FSM مع إنترنت الأشياء، والذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية، على سبيل المثال، مهم وسيحدد استعداد المنظمة للمستقبل. يضمن التكامل الصحيح أن الموارد تستخدم بكفاءة، والبيانات محسن، والعمليات مبسطة.
الفرق بين إدارة خدمات الميدان ومقدمي الخدمات الميدانية
غالبًا ما يوجد خلط بين FSM، الذي يرمز إلى إدارة خدمات الميدان، ومقدمي الخدمات الميدانية، لكن لديهم معانٍ مختلفة في الواقع. يشير FSM إلى الأنظمة ونشر الموارد في إدارة العمل الميداني، بينما مقدمو الخدمات الميدانية هم من يذهبون فعليًا إلى الميدان ويقومون بتنفيذ العمل. هي أدوات إدارة تعمل على تعزيز فعالية وجودة الخدمات المقدمة بشكل كلي بهدف تلبية احتياجات أو رضا العملاء.
كيف يبدو نجاح عملية إدارة الخدمات الميدانية
يعتمد تشغيل عملية ناجحة لإدارة الخدمات الميدانية على وجود عمليات فعالة، وفنيين مهرة تم تدريبهم وتجهيزهم بشكل مناسب، وزيادة رضا العملاء إلى أقصى حد. فيما يلي العناصر التي تساعد في نجاح أي عملية FSM:
عمليات ميدانية تبدأ من المحمول
في إدارة الخدمات الميدانية المتنقلة، يمكن للفنيين تنزيل أوامر العمل والتحدث إلى المرسل والتحقق من حالتهم من خلال الحلول المتنقلة المقدمة.
تكامل الخدمة مع الأنظمة الأخرى
يضمن تكامل هذه الأنظمة أن جميع البيانات الخاصة بالعملاء ومستويات المخزون ومعلومات الفواتير يمكن استعادتها من قبل المعنيين.
جمع بيانات الخدمة بشكل استباقي
هذا يجعل من الممكن للمديرين ضبط أساليبهم بدقة في مواجهة البناء المستمر لأنهم سيكون لديهم معلومات محدثة في جميع الأوقات.
اتجاهات خدمة الميدان
إدارة الخدمة الشعورية تسير بوتيرة أسرع بكثير هذه الأيام نظراً لوجود تقنيات متطورة تحسن كيفية تقديم، تتبع، وإدارة الخدمات الميدانية في المنظمات. بالإضافة إلى ذلك، ومع تزايد الطلب من العملاء، تتبنى حلول FSM أيضاً الاتجاهات التي تهدف إلى تحسين الإنتاجية والكفاءة ورضا العملاء. بعض من الاتجاهات المحددة القوية في إدارة الخدمة الميدانية هي تلك التي تتمثل في التنبؤ بمستقبل FSM.
1. اعتماد الواقع المعزز (AR) للمساعدة عن بعد
الواقع المعزز (AR) هو يتمثل في مساعدة فني عن طريق خبير عن بعد يقدم إرشادات توجيهية، رسومات تقنية، وأدوات مفيدة أخرى عبر كاميرا الجهاز الذي يعمل عليه. كان للـ AR فائدته الكبيرة في القطاعات التي تشمل معدات معقدة حيث يجب على الفني معرفة من يتصل به حتى لو لم يكن في الموقع.
مع الواقع المعزز، يمكن للفنيين الاتصال بالخبراء الموجودين في أماكن أخرى الذين يمكنهم التحدث إليهم في العمليات، مما يقلل من احتمالات ارتكاب الأخطاء وزيادة نسب الإصلاح من المرة الأولى. وحتى برامج التدريب يمكن أن تستفيد من AR؛ فمن الممكن أن يتم إعطاء المجندين محاكاة للعمليات التي سيتعاملون معها قبل مواجهة الواقع. تكاليف التشغيل وأوقات التبديل للعمليات بفضل تقنية AR منخفضة جداً مما يجعل المستخدمين سعداء للغاية حيث يتم تقديم خدمة فعالة في وقت قياسي.
على سبيل المثال: يمكن العثور على مثال على هذا في قطاع الاتصالات، حيث يفهم رجل الإصلاح المعتمد على AR نطاق العمل في الأنظمة الشبكية المعقدة المتقدمة التي يجب أن يعمل عليها.
2. زيادة استخدام الطائرات بدون طيار للتفتيش والمراقبة
الطائرات بدون طيار تحدث ثورة في الخدمة الميدانية، خاصة لأعمال التفتيش في صناعات مثل الطاقة والبناء والمرافق. الطائرات بدون طيار المزودة بالكاميرات والمستشعرات يمكنها الوصول إلى المناطق ذات المخاطر العالية، مثل خطوط الطاقة والأنابيب والأسطح، حيث يكون الوصول البشري محدودًا أو خطيراً. هذا الاتجاه يسمح للفنيين بإجراء عمليات تفتيش عن بُعد، وجمع البيانات البصرية من المناظر الجوية دون المخاطرة بالسلامة الشخصية.
تقنية الطائرات بدون طيار لا تحسن السلامة فحسب، بل تسرع أيضًا عمليات التفتيش وتقلل أوقات التعطل. العديد من الطائرات الآن مجهزة بكاميرات عالية الدقة لإدارة الخدمة الميدانية، ومجسات حرارية، وتقنية رسم الخرائط ثلاثية الأبعاد، مما يوفر صورًا مفصلة يمكن تحليلها على الفور. بدمج البيانات المجمعة بواسطة الطائرات بدون طيار مع برامج إدارة الخدمة الميدانية، يمكن للشركات تحديد احتياجات الصيانة بسرعة واتخاذ قرارات استباقية لتوفير الوقت والمال.
مثال: في طاقة الرياح، تقوم الطائرات بدون طيار بفحص الشفرات التوربينية للبحث عن أي أضرار أو تآكل، مما يسمح بجدولة الصيانة قبل أن تصبح القضايا البسيطة مشاكل كبيرة.
3. الاعتماد الأكبر على التحليلات التنبؤية للصيانة
الجانب المشرق من هذا الاتجاه هو أنه يقلل من فرص أي انهيار حيث يمكن للشركات حل هذه التناقضات قبل أن تؤدي إلى خسارة في الإنتاج. على سبيل المثال، باستخدام تعلم الآلة والذكاء الاصطناعي، يمكن لنظام FSM استخدام البيانات التاريخية والتعرف على الاتجاهات لمعرفة متى سينهار المعدات. مع تعافي الاقتصاد، ستتجه الصيانة لبناء إلى الصيانة التنبؤية لتقليل التكاليف المرتبطة بالإصلاحات الطارئة المكثفة وتعزيز دورة حياة الأصول، خاصة تلك التي تكلفتها عالية أو يصعب استبدالها. أنظمة FSM المدعومة بالتحليلات التنبؤية شديدة العدوانية وتساعد الشركات على ضمان بقاء المعدات التي تم خدمتها قيد الاستخدام، مما يمنع أي عواقب سلبية قد تنشأ من عدم توفر الخدمة بسبب انقطاع المعدات.
مثال: في التصنيع، يمكن للتحليلات التنبؤية الإشارة إلى متى من المحتمل أن تحتاج الآلات إلى الإصلاحات، مما يسمح للفنيين بجدولة الصيانة في الأوقات المثلى لتجنب تعطل الإنتاج.
4. توسع دمج أجهزة إنترنت الأشياء
إنترنت الأشياء (أو IoT) يربط الإنترنت بأي شيء تقريبًا، سواء كانت آلات أو أجهزة أو أي مستشعرات، مما يجعل هذه الأشياء تتفاعل في الوقت الفعلي. في حالة FSM، فإن دمج IoT يعني أن النظام يمكن أن يتلقى باستمرار بيانات الأداء من معدات الميدان إلى نظام مركزي. تساعد هذه المعلومات في تحديد حالة صحة المعدات واستخدامها ومشاكل أخرى حتى تتمكن الشركات من التصرف في الوقت المناسب.
يتمتع نظام إدارة الخدمة الميدانية عبر إنترنت الأشياء بالقدرة على أداء العديد من الوظائف دون الحاجة إلى تدخل بشري مثل إعلام الفنيين بأن بعض المعدات تحتاج إلى قطع غيار، وإعادة ترتيب الإمدادات، وحتى إدارة مستويات المخزون. توفر قدرة إنترنت الأشياء نهجًا يركز على البيانات، وهو مفيد جدًا حيث توجد الكثير من المعدات المترابطة معًا في الصناعة. يساعد إنترنت الأشياء على تجنب الانقطاعات، وتقليل أوقات الاستجابة، وتعزيز كفاءة الخدمة.
مثال: في أنظمة التدفئة والتهوية وتكييف الهواء، تتحكم مستشعرات إنترنت الأشياء في درجة الحرارة والرطوبة، ويتم نقل مثل هذه الشذوذات إلى فرق الخدمة الميدانية في الوقت المناسب لمنع انهيار النظام.
5. الذكاء الاصطناعي
هناك العديد من حالات استخدام الذكاء الاصطناعي في FSM تتراوح من تحسين الجدولة إلى تبسيط التفاعلات مع العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي. يعمل الذكاء الاصطناعي مع مجموعات بيانات ضخمة للبحث عن الارتباطات التي يمكن استخدامها للتنبؤ بأحداث معينة، مثل متى سيصل فني، كم ستستغرق الإصلاحات، أو ما ستكون النتيجة النهائية للخدمة. هذه القدرة تغير جذريًا طرق تخطيط، تتبع، وتنفيذ خدمات إدارة الميدان.
ميزة الذكاء الاصطناعي الأخرى الكبيرة تتمثل في الجدولة الذكية، حيث تمكن من تخصيص المهام للعاملين في الميدان وفقًا لمهاراتهم وموقعهم وتوافرهم. الأكثر أهمية، كان للذكاء الاصطناعي مساعدة كبيرة في إيجاد الحلول للمشاكل؛ على سبيل المثال، يمكن لآلة التشخيص المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن توصي بالحلول الممكنة باستخدام معلومات الخدمة المتاحة وأيضًا أداء المعدات. يتم التعامل مع الأسئلة والطلبات البسيطة من العملاء عن طريق الدردشة الآلية، التي يمكنها التحدث ومساعدة العملاء طوال الوقت، مما يخلق تجربة أفضل للعميل.
مثال: في الخدمات العامة، يمكن للجدولة التي يقودها الذكاء الاصطناعي أن تساعد في تعيين الفني المناسب للعمل بناءً على مجموعة المهارات المطلوبة ومسافة السفر، مما يؤدي إلى أوقات استجابة أسرع.
6. الأتمتة
إدارة الخدمة الميدانية في الآونة الأخيرة تعتمد بشكل كبير على التكنولوجيا، مما يجعل من الممكن للمنظمات التخلص من العمليات التي يتم تنفيذها يدويًا، والتي من شأنها أن تؤخر العمليات وتزيد التكاليف. تمس التكنولوجيا والأتمتة في FSM جميع جوانب العمليات التجارية مثل تخصيص المهام وأنظمة التنبيه، إدارة المخزون، وحتى الفوترة. يمكن أتمتة العمليات الروتينية، وهذا يخفف العبء عن عدم التناسق والأخطاء البشرية ويحسن استجابة الخدمة.
على سبيل المثال، مع الجدولة التلقائية، يقضي الإدارة وقتًا أقل في تعيين العمل بينما يضمنون أيضًا أن الفني المناسب مخصص للعمل المناسب. يتم عادةً إرسال الإشعارات أو التذكيرات المناسبة باستخدام برامج إدارة الخدمة الميدانية لكل من الفنيين والعملاء مما يساهم في توفير الخدمات في الوقت المناسب. وحتى أكثر من ذلك، تعمل أتمتة المهام مثل إدخال البيانات وإعداد الفواتير والتقارير على تقليل عبء العمل المتعلق بوظائف المكاتب وتسمح للموظفين بالتركيز على مهام أكثر أهمية.
مثال: على سبيل المثال، في حالة الرعاية الصحية، يتابع نظام FSM خدمات صيانة المعدات ويتم تحديد فحوصات دورية للمعدات الأساسية مثل أجهزة التصوير بالرنين المغناطيسي تلقائيًا بدلاً من القيام بذلك يدويًا.
FSM مقابل إدارة القوة العاملة المتنقلة: ما الفرق
إدارة الخدمات الميدانية (FSM) وإدارة القوى العاملة المتنقلة (MWM) تلعب دوراً أساسياً في استغلال الفرق البعيدة، ولكن لديهم أغراض مختلفة حيث يعالجون احتياجات تنظيمية متباينة. على الرغم من أنهم يسعون لتحقيق غايات متشابهة، مثل تحسين الكفاءة، لتحقيق استخدام أفضل للموارد المتاحة، إلا أنهم لا يتعاملون مع نفس جانب إدارة القوى العاملة ولديهم أدوات مختلفة مصممة لتلك الأغراض.
تركز إدارة الخدمة الميدانية (FSM) أساسًا على تلك الشركات ذات الخدمات الميدانية مثل الصيانة والإصلاحات والتركيبات. انها تهدف خصيصا إلى المنظمات التي مطلوبة لنشر الفنيين الخدمة، والرد على طلبات الخدمة بشكل مناسب، ومراقبة مستوى معقول من رضا العملاء. تشمل أهداف حلول FSM إدارة أوامر العمل وإدارة المخزون وإدارة العملاء وأنظمة التقارير المستندة إلى الصناعة. تساعد أدوات FSM المنسقين في تعيين الفنيين المناسبين لكل وظيفة، وفقًا للمهارات والمسافة والضروريات للوظائف، عن طريق توفير ميزات تاريخيات العملاء، جداول الخدمات، وتوافر الفنيين. يعتبر هذا التركيز على تقديم الخدمات مناسبًا للصناعات مثل الاتصالات، والمرافق، والتدفئة والتهوية وتكييف الهواء، والرعاية الصحية حيث الطلب على العمالة الماهرة للعملاء عالي في تقديم الخدمة وضمان توافر الخدمات.
إدارة القوى العاملة المتنقلة سيبيلا، في المقابل، هي مستوى أكثر عمومية لمعالجة مشكلة تتبع وإدارة الأهداف الكبرى أو عدد من الأشخاص المتنقلين/البعيدين بغض النظر عن القطاع. بينما يهدف FSM إلى الوظائف المرتبطة بالأحداث الخدمية، تستكشف أدوات MWM كيفية تحقيق أقصى استفادة من القوى العاملة المتنقلة من حيث إدارة الوقت والإنتاجية وهذه الفئة من العمال يمكن أن تكون سائقي التوصيل أو رجال المبيعات أو حتى قوات الميدان بشكل عام. تركز حلول MWM على التحديثات الديناميكية للموقع، والإنتاجية، ومعدلات الأداء، وتفويض المهام، والامتثال، مما يجعلها مفضلة في البيع بالتجزئة واللوجستيات والمبيعات والقطاعات الأخرى على حد سواء. إنه ليس مجرد تنظيم الأحداث الخدمية للعملاء نحو هدف معين، بل تصميم يهدف إلى تحقيقه، ولكن تعظيم فعالية كل عضو من أعضاء القوة العاملة، وتقليل كمية الوقت المستنفد، وإكمال الوظائف الضرورية ضمن الجداول الزمنية ذات الصلة. كقاعدة، في MWM، يميل الناس إلى التركيز أكثر على الجدولة لتحسين إنتاجية الموارد وضمان الامتثال للجداول الزمنية من قبل الأفراد من أجل الإدارة الفعالة للموارد.
FSM، في الاستخدام الفعلي، يعتمد على المبادئ المناسبة للصناعات الخدمية حيث كل مهمة تتضمن درجة من التخصص والاتصال بالعملاء. تتضمن أنظمة FSM تطبيقات موجهة نحو خدمة العملاء مثل تمكين العملاء من حجز، مراقبة، وتقييم الخدمة من خلال بوابة ويب. هذا مفيد بشكل خاص للعلامات التجارية الخدمية حيث تهدف إلى تعزيز صورتها وزيادة ولاء العملاء على المدى الطويل. من ناحية أخرى، تركز MWM على جانب إتمام المهام. الأمر لا يتعلق بالتفاعل مع العميل كثيرًا، بل بالإنتاج، الإنتاج، والمزيد من الإنتاج، وقت مضيع أقل، والمزيد من الإنتاجية من الفرق المتنقلة.
اختلاف آخر مهم هو الطريقة التي يتم بها الحصول على البيانات ومعالجتها. على سبيل المثال، تجمع FSM مقاييس بيانات أكثر تفصيلاً حول أوقات الإصلاح، أداء المعدات، كفاءة الفنيين، ورضا العملاء كوسيلة لتحسين جودة الخدمة. بينما تجمع MWM المعلومات حول الحضور، كفاءة المسار، وأداء المهام بهدف تحسين إنتاجية القوى العاملة. هذا النهج العملي المتكامل في FSM مناسب لبعض الصناعات التي تريد وتحتفظ بسجلات خدمة مفصلة بينما في MWM، يتعلق الأمر كله بكفاءة الخدمة.
مع الأخذ في الاعتبار جميع الاعتبارات السابقة، يمكننا القول أن FSM وMWM يهدفان إلى معالجة جوانب مختلفة. الأول يشمل الممارسات المستخدمة في القطاعات التي يكون فيها التفصيل الدقيقة والتفاعل اللاحق مع العميل أمرًا حاسمًا، بينما MWM يعتبر أكثر شمولية ويتعامل مع تحسين نشر الموارد عبر أي فريق ميداني. لذا فإن معرفة هذه التمييز ستكون مفيدة للمنظمات في تحديد الإستراتيجية الأكثر ملائمة للتنفيذ بناءً على العمليات التجارية الحالية والصناعة.
مستقبل إدارة الخدمات الميدانية
مع انتقال الصناعات إلى نموذج تشغيل أكثر ارتباطًا وتقدمًا تقنيًا، فإن إدارة الخدمات الميدانية تتطور أيضًا بمعدل سريع جدًا. الابتكارات مثل الأتمتة والذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء وتقنيات السحابة تحدث ثورة في الخدمات الميدانية، مما يجعل العمليات أكثر كفاءة، وتحسين استجابة العملاء، وتعزيز تجربة العملاء. هذا الجزء سيتناول أيضًا كل من هذه التقنيات الناشئة وكيف تقوم بتغيير إدارة الخدمات الميدانية، وما من المحتمل أن يتغير للشركات في السنوات القادمة.
أتمتة الخدمات الميدانية
كانت المحرك الرئيسي لـ FSM هي الأتمتة، التي تُستخدم لتسهيل وتسريع حتى العمليات التشغيلية الأكثر روتينية لتحسين الإنتاجية والتماثل. إليك استعراض لكيفية مساهمة الأتمتة في FSM:
- إدارة الجدول الزمني وتخصيص الموظفين والموارد: مع وجود الأتمتة، يمكن لأنظمة FSM جدولة وإرسال الفنيين الميدانيين استنادًا إلى معايير الوقت الفعلي مثل الموقع الجغرافي، المؤهلات، وحجم العمل للفني، مما يقلل من الوقت غير المنتج وكذلك نفقات السفر. على سبيل المثال، عندما ينتهي الفني من مهمة قبل الجدول الزمني، فإن الجدولة التلقائية ستمكنه من التخصيص للمهمة التالية فورًا.
- تحسين الأداء: يمكن الآن أتمتة العديد من الإجراءات اليدوية المتكررة مثل توليد التقارير، وتجديد المخزون، وتواصل العملاء. بات بإمكان الفنيين قضاء المزيد من الوقت في التعامل مع العمل بدلاً من الأنشطة المكتبية غير الضرورية.
- تمكين الخدمة الأفضل باستخدام التكنولوجيا: بمساعدة بعض الأتمتة السهلة والتعليم الآلي، ستعرف أنظمة FSM تلقائيًا متى ستحدث مشكلة في المعدات حتى قبل وقوعها وتقوم بالعمليات اللازمة لصيانة النظام لمنع توقف النظام.
- زيادة الكفاءة من خلال استخدام تكنولوجيا المعلومات: أدت الأنظمة الآلية مثل استخدام الباركود إلى تتبع المخزون في الوقت الفعلي وتنبيه تجار التجزئة عند الحاجة إلى إعادة الطلب على المواد الاستهلاكية، مما يقلل وقت الانتظار للفنيين، وبالتالي يحسن معدلات الإصلاح في الزيارة الأولى.
من المتوقع أن تستمر الأتمتة في النمو في FSM، مما يمكن الشركات من تحسين عملياتها، وتقليل الأخطاء، وتلبية طلبات الخدمة بسرعة، وبالتالي تحسين مستويات الرضا بين العملاء.
الذكاء الاصطناعي في إدارة الخدمات الميدانية
يتحسن دور الذكاء الاصطناعي أو AI في إدارة الخدمات الميدانية بمعدلات لم تكن متوقعة فيما يبقى النظام الأساسي دون تغيير. وذلك بفضل البيانات والتحليل وتحسين الآلات، يجري استخدام الصيانة التنبؤية بشكل حذر، كما أن تدفقات العمل وحتى خدمة العملاء تحسنت.
- تحليلات تنبؤية: يمكن التنبؤ بصيانة أو فشل معدات معينة استنادًا إلى بيانات الخدمة التاريخية. هذا الفهم يمكن من التخطيط للاستراتيجيات التي من شأنها تقليل أوقات التوقف وزيادة عمر الأصول.
- التوجيه والجدولة الذكية: بفضل الذكاء الاصطناعي، أصبح من السهل الآن تخصيص المسارات والأوقات للأعمال المنجزة، مع مراعاة الجوانب مثل حالة المرور، الطقس، مستوى الفني، ومستويات الضرورية للعمل وغيرها. يتيح ذلك جداول إنتاج تسليم واقعية من حيث الوقت والوقود والموارد الأخرى، مما يعزز الإنتاجية مع تحقيق توفير في التكاليف.
- روبوتات الدردشة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي: اكتسبت روبوتات الدردشة المعتمدة على الذكاء الاصطناعي شعبية كبيرة في FSM لأنها تساعد في تقديم خدمات العملاء على مدار الساعة. يمكن لهذه الروبوتات الرد على الأسئلة الشائعة التي يطرحها العملاء، وتزويدهم بتحديثات عن الخدمات التي طلبوها، وإحالة الأسئلة المعقدة للبشر.
- التعلم الآلي للتحسين المستمر: في مجال إدارة التوزيع في الشتات حيث وصلت خدمات اللوجستيات إلى مستوى متقدم، ستعزز مثل هذه الأنظمة المزودة بالتعلم الآلي العمليات ذاتها من خلال جعل تعديلها قادرًا على استيعاب البيانات الحية، مما يجعل التنبؤ أكثر دقة وتحسين عمليات الخدمة مع مرور الوقت.
- تحسين تصنيف العملاء: يمكن للذكاء الاصطناعي تقييم مدخلات المستخدم، ونشاط الخدمة، وبيانات تقويم العملاء لتوليد معلومات قيمة ستساعد في تلبية المتطلبات الفريدة للمستهلكين وتحسين معدلات الاحتفاظ بهم.
في الوقت الحالي، يبدو أن تقنيات الذكاء الاصطناعي المعززة تجد المزيد من التطبيقات في أنظمة FSM، حتى وإن كانت قدراتها قد تمددت مؤخرًا بحيث يمكن لتلك الأنظمة اتخاذ قرارات أسرع وأكثر كفاءة لمصلحة المستخدمين.
الخدمات الميدانية لإنترنت الأشياء
بالنظر إلى الجوانب الحديثة لوظائف إدارة الأصول المنتشرة، فإنها تعتمد بشكل أكبر على تكنولوجيا المعلومات والاتصالات، وبوجه خاص إلى إنترنت الأشياء، مما يتيح لمستخدميها مراقبة وجمع المعلومات عن الأصول البعيدة أثناء استخدامها للخدمة. توفر الأجهزة المتصلة بإنترنت الأشياء في الميدان معلومات تمكن المنظمة من تقديم خدمة أكثر شمولاً وفي الوقت المناسب لعملائها.
- مراقبة الأصول في الوقت الفعلي: يتم تجهيز المعدات بأجهزة استشعار إنترنت الأشياء التي تقيس وتنقل معلمات الأداء مثل درجة الحرارة والضغط وغيرها بشكل دوري دون تدخل بشري. يمكن استخدام مثل هذه الاتجاهات في الأداء بواسطة أنظمة إدارة الخدمات الميدانية للتنبؤ بالمشكلات وتخطيط الصيانة قبل أن تتداخل الأنشطة التشغيلية معها.
- التشخيص عن بُعد: تتيح تقنية M2M للفنيين إجراء التشخيصات عن بُعد على الأنظمة والمعدات لتحديد المشكلات قبل إرسال الأشخاص إلى الموقع. يقلل ذلك من خطر إهدار الكثير من الموارد على الحركية، حيث يمكن حل بعض المشاكل بدون إرسال الأشخاص إلى الموقع أو بمجرد إرسال عدد قليل منهم.
- الصيانة التنبؤية المحسنة: بفضل حقيقة أن البيانات التي يتم تدفقها من العمل تُحلل دائمًا، ستتمكن أنظمة FSM المعتمدة على إنترنت الأشياء من التنبؤ بوقت فشل الماكينات، كما ستتمكن من تنظيم أنشطة الصيانة المقدمة بدون فشل، لضمان أداء أفضل وتجنب التوقفات الطويلة.
- التحديد الجغرافي والتتبع: تُستخدم الأجهزة الجيولية المدمجة مع الأنظمة في أنظمة FSM لتقديم مواقع فورية للوكلاء الميدانيين وأجهزتهم، مما يتيح المساعدة المناسبة مع أوقات الوصول المتوقعة الدقيقة وتحسين توزيع الموارد من قبل المديرين.
- الإخطارات والتنبيهات التلقائية: يمكن برمجة التنبيهات التلقائية لبعض الأجهزة عند تحقيق أي من المعايير المحددة، مثلاً، تدهور الأداء إلى مستوى معين. يسمح ذلك بالإدارة الاستباقية الحوادث من المنظور التقني حتى قبل تأثر العملاء.
تعمل تقنية الإنترنت في إدارة الخدمات الميدانية على جعل العمليات تركز بشكل أكبر على الحركة المتوقعة واستخدام البيانات، مما يقلل من تكاليف الصيانة التفاعلية ويحسن جودة الخدمات.
إدارة الخدمات الميدانية السحابية
يتم تحويل الأنماط التقليدية لإدارة الخدمات تدريجيًا بواسطة قدوم التكنولوجيا وبالتحديد، تكنولوجيا السحابة. الحلول موجهة نحو النمو وسهلة النشر. تساعد الأنظمة المشتركة لإدارة الخدمات الميدانية المدعومة بالسحابة المنظمة في عملياتها التجارية وتحسن تفاعل الموظفين، الذين يتواجدون في مواقع مختلفة في نفس الوقت.
- الوصول من أي مكان، وفي أي وقت: مع أنظمة إدارة الخدمة الميدانية السحابية، يمكن لكل فني العمل على الطلبات والمعلومات عن العملاء والمواد الأخرى بغض النظر عن موقعهم الجغرافي طالما كان لديهم اتصال بالإنترنت. هذا مهم جدًا في إدارة القوى العاملة المتنقلة لأنه يوفر للفنيين الوصول إلى المعلومات الحيوية التي قد يحتاجون إليها أثناء التنقل دون أي شكل من أشكال التداخل.
- قابلية التوسع والمرونة: تتميز منصات FSM السحابية بالمرونة العالية وقابلة للتوسع بطبيعتها مما يسمح للشركات بزيادة أو تقليل عدد المستخدمين أو الميزات المتاحة عند الحاجة. يساعدهم هذا في التعامل مع متطلبات الأعمال الجديدة أو الموسمية دون الحاجة إلى إجراء تغييرات دائمة في هيكلهم.
- تحديث البيانات في الوقت الفعلي: بفضل تقنية السحابة، يتلقى الوكلاء الميدانيون تحديثات فورية لجميع الأجهزة المتصلة. يعزز هذا تدفق المعلومات بين المديرين، والمرسلين، وحتى أفراد الفريق الآخرين، مما يحسن استجابتهم وقدراتهم على اتخاذ القرارات.
- آثار التكلفة: يقلل نظام FSM القائم على السحابة من نفقات تكنولوجيا المعلومات عن طريق التخلص من الخوادم في الموقع وضرورة صيانة النظام. يمكن للشركات ترقية وتحسين المحتوى بانتظام بدون تحمل تكاليف ترقيات الأجهزة أو برامج العمليات الخدمية الميدانية.
- تحسين التواصل: من المحتمل أن تحتوي خدمات FSM السحابية على ملحقات مثل الأدوات التي تمكن من التواصل مثل لوحات القيادة المشتركة، والأعمال الحية، و مشاركة الملفات. يساعد ذلك في تعزيز الروابط بين الفنيين والمرسلين والمديرين عن طريق التأكد من أن كل شيء يُحفظ ضمن القنوات الصحيحة.
- حماية المعلومات والامتثال للوائح: يقوم العديد من مقدمي الخدمات السحابية بوضع سياسات أمان معقدة على مستوى معين لدرجة استخدام تدابير مثل التشفير وتطبيق المصادقة الثنائية على بيانات FSM. وأيضًا، يتم تنظيم البنية التحتية السحابية بشكل ذاتي في الغالب، مما يعني عبء أقل على المنظمات في مواجهة القيود الخارجية.
يسمح الانتقال إلى مرافق وأنظمة إدارة الأصول القائمة على السحابة للمنظمات بأن تكون أكثر رشاقة وديناميكية، مما يوفر الجوانب اللازمة لمواكبة تغيرات السوق ومتطلبات العملاء.
أمثلة على الخدمات الميدانية في صناعات مختلفة
إدارة الخدمات الميدانية (FSM) لها أهمية في قطاعات مختلفة حيث تدعم المنظمات في صيانة وإصلاح وتركيب وخدمة الآلات والأنظمة التي توجد بعيدًا عن المنظمة. حيث تشغل المخارط والمرافق، تقوم FSM بالحفاظ على الخدمات الحياتية في الأماكن المستهدفة مثل الكهرباء والماء والغاز، وكذلك مصادر الطاقة البديلة تحت السيطرة. على سبيل المثال، تعتمد شركات الطاقة بشكل كبير على خدمات الفنيين الميدانيين الذين يفتشون ويصلحون خطوط الطاقة والمحولات والمحطات الفرعية. يستخدم هؤلاء الفنيون نظام FSM الذي يمكنهم من تخصيص وإدارة جداول زمنية عسكرية متنوعة، وتتبع تقدم المشاريع الحالي، لتكون ملائمة للطوارئ والحالات الطارئة نفسها، مع تقليل الوقت المستغرق لوقف العمليات ومراعاة أكواد الصحة والسلامة الموضوعة.
تمتلك شركات الطاقة المتجددة أيضًا أنظمة FSM لخدمة، على سبيل المثال، الألواح الشمسية وتوربينات الرياح التي تُوضع بانتظام بعيدًا عن المرافق. من خلال استغلال مستشعرات إنترنت الأشياء والبيانات، تتيح حلول FSM للمهندسين مراقبة حالة المعدات وتنفيذ الصيانة للأجزاء بقدر كافٍ من التبكير، وبالتالي تجنب فرص الانهيارات وزيادة الإنتاج. لذلك، يعد ذلك مهمًا في القطاعات التي تعتمد على المعدات التي تعمل في ظروف قاسية، حيث تساعد حلول FSM في تحسين فعالية الخدمة وتعزيز أداء المعدات.
عندما يتعلق الأمر بخدمات إمدادات الماء والغاز، يساعد تطبيق إدارة الخدمات الميدانية بشكل كبير في الإشراف على صيانة وإصلاح الأنابيب والعدادات والمرافق الأساسية الأخرى. بينما يمتلك الفنيون الميدانيون نسخة محمولة من تطبيق إدارة الخدمات الميدانية، الذي يخفف عنهم أوامر العمل ويقدم لهم تحديثات حية على حالة النظام. لذلك، مشاكل مثل الأنابيب المتسربة، العدادات المتهالكة، أو حتى التلوث لا تستغرق وقتًا طويلاً للإصلاح، مما يعزز من تقديم الخدمة ورضا العملاء.
وبالمثل، وجدت إدارة الخدمات الميدانية طريقها إلى صناعة الاتصالات خلال مراحل نشر الشبكة وصيانتها، على سبيل المثال إصلاح شبكات مواقع الأبراج وكابلات الألياف البصرية. تعتبر الخدمة الميدانية عنصرًا رئيسيًا في الاتصالات حيث يحتاج الفنيون إلى التواجد في الموقع لتركيب وصيانة وإصلاح الأجهزة. يساعد برنامج إدارة الخدمات الميدانية في تقليل الوقت المستغرق في تخطيط العمل. يساعد هذا أيضًا المؤسسات على تقليل الوقت الضائع في السفر وزيادة الكفاءة في تقديم الخدمة من خلال الاستجابة لطلبات الخدمة في أقصر وقت ممكن للحفاظ على اتصال الشبكة بفعالية للعملاء. الجانب السلبي هو أنها تأخذ من رضا العميل عن التجربة العامة، حيث لا يتعين عليهم إضاعة الرحلة بأكملها في تسجيل طلبات الخدمة والتحقق من حالة المعدات.
تُعتمد شركات الاتصالات أيضًا على إدارة الخدمات الميدانية لإدارة تركيب وصيانة معدات العملاء مثل أجهزة المودم والموجهات وصناديق الاستقبال. يتيح تطبيق برنامج إدارة الخدمات الميدانية للشركات تجهيز الفنيين بكل الأدوات والمعلومات الضرورية قبل إرسالهم إلى مواقع العملاء للتركيبات أو الإصلاحات. في سوق سريع الوتيرة، حيث يوجد ضغط مستمر من المستهلكين النهائيين، توفر إدارة الخدمات الميدانية جميع المعدات المطلوبة لتقديم خدمة غير منقطعة لكنها فعالة، وتدير الأنشطة الميدانية بفعالية.
على عكس القطاعات الأخرى، مثل الرعاية الصحية أو التصنيع، يتم تخصيص إدارة الخدمات الميدانية بشكل يمكن فرق الخدمات الميدانية من تلبية متطلبات الصناعات. على سبيل المثال، في الطب، تطبق إدارة الخدمات الميدانية في صيانة الأجهزة الطبية لضمان أن المعدات ليست جاهزة للاستخدام فقط بل تلتزم أيضاً بمعايير الصحة والسلامة. في المقابل، في مجال التصنيع، تعمل إدارة الخدمات الميدانية كإجراء وقائي للخسائر غير المبررة الناتجة عن توقف العمليات الإنتاجية نتيجة إصلاح الآلات الإنتاجية. أخيرًا، في أنظمة النقل، تستهدف تطبيقات إدارة الخدمات الميدانية الاستفادة الفعالة من نظام إدارة مشغلي الأسطول في المحافظة على المركبات بأعلى مستوى لضمان أقصى تشغيل للأسطول.
بمفردها، الفوائد التي توفرها استخدام نظم إدارة الخدمات الميدانية في القطاعات المختلفة للمؤسسات تساعد في جعل العمليات أكثر كفاءة وبأسعار أقل، مما يزيد من رضى العملاء. من خلال تنظيم نظم إدارة الأعمال التي تشمل تحديد المواعيد، تتبع العمل، والتواصل في الوقت الحقيقي، أصبحت إدارة الخدمات الميدانية مكونًا أساسيًا للشركات التي ترغب في البقاء في صدارة المنافسة وتقديم خدمة متميزة في بيئة تزداد صعوبة.
داريا أوليشكو
مدونة شخصية أنشئت لأولئك الذين يبحثون عن ممارسات مثبتة.
