Какво представлява управлението на полеви услуги (FSM)

Управлението на полевите услуги (FSM) е основен административен компонент на бизнесите, които се занимават с полева работа от всякакъв вид, независимо дали е предоставяне на услуги по инсталация, поддръжка или ремонт. Решенията за FSM подобряват планирането на задачи, маршрутизацията и управлението на данни, което от своя страна помага на компаниите на полето да предоставят по-добри услуги на клиентите. В тази статия представяме управлението на полевите услуги от А до Я, разглеждайки основните му елементи, видове полеви дейности, основни препятствия и тенденции свързани с тях.

Общ преглед на управлението на полевите услуги

Терминът Управление на полевите услуги (FSM) обхваща различни решения, които подобряват функционалността на организацията при управление на операции, човешки ресурси, клиенти, както и запаси от стоки и услуги – особено на ниво полева работа, извършена извън физическите помещения на организацията. FSM обикновено се разбира като вид софтуер, предназначен за инструменти за планиране, разпределение, мониторинг и отчитане дейностите на персонала на терена.

FSM включва преносими инструменти, които позволяват мобилна функционалност, което улеснява работника да преглежда работните поръчки, търси клиентски данни или да събира информация на терена. Чрез използването на софтуер за управление на полевите услуги, бизнесите могат да оптимизират работните потоци, да минимизират времето на празно ходене и да предоставят изключително клиентско обслужване. Общата цел е да се намалят оперативните разходи, да се управлява времето ефективно и да се повиши процентът на успешно извършени услуги от първия път.

В сектори с усложнена логистика като телекомуникации, здравеопазване, комунални услуги и производство, софтуерът за управление на полевите услуги е станал интегрален. FSM се стреми да елиминира шансовете за грешки в ръчното планиране, нарушения в комуникацията и забавяния между клиентите, и следователно постигнатото ниво на удовлетвореност.

Ключови компоненти на управлението на полевите услуги

Често в системите за FSM са включени различни важни елементи, които улесняват плавното и ефективно протичане на полевите процеси. Всеки от тези елементи играе роля за гарантиране, че процесите се изпълняват правилно и навреме с малки организационни затруднения. Ето някои ключови компоненти:

Мобилен Първи

Техниците на полевите услуги са на път през повечето време, затова системите за FSM винаги са мобилни. Мобилните системи за FSM позволяват техниците да носят повече от просто работни поръчки и имена на клиенти със себе си. Мобилно приложение или интерфейс помага на работната сила да бъде в контакт и актуалните съобщения да се изпращат на техниците.

Интегриран

Здравата система за FSM трябва да може да се интегрира с други бизнес системи, например CRM и ERP. Това осигурява прехвърляне на данни между отделите, така че полевият персонал да има достъп до клиентите, техните продукти, както и тяхното таксуване по всяко време.

Превантивно Заснемане на Данни

Всяко добро решение за FSM има данните като своя основа. Така софтуерът за управление на полевите услуги помага на мениджърите да превърнат 'какво се случи' в 'какво ще се случи', като заснемат данни предварително и позволят представянето, тенденциите и решенията да се базират на солидни доказателства. Също така полезни за напредването на процесите са данните, събрани на терена по време на изпълнението на работата, включително времето, необходимо за завършване на задачите, състоянието на оборудването, обратната връзка от субектите и т.н.

Какви са различните видове полеви дейности

Практически всяко управление на полеви услуги включва няколко дейности, които зависят от сектора и самата компания. По-долу са някои от най-често практикуваните полеви дейности.

Инсталация

Това включва поставянето и фиксирането на ново оборудване или системи в помещенията на клиента. Това може да бъде всичко - от кухненски уреди до гигантски индустриални роботи. Правилното управление гарантира, че инсталациите са планирани, изпълнени и дори мониторирани.

Поддръжка

Предпазната поддръжка се извършва, за да се гарантира, че машините или системите работят през цялото време в най-доброто си състояние. С цел предотвратяване на дългосрочно бездействие на машините, решенията за FSM подпомагат организацията на графици за предпазна поддръжка.

Ремонт

Услугите по ремонт включват диагностика и отстраняване на дефект. Чрез ефективно управление на FSM процесът на ремонт може да бъде направен по-ефективен, като се предоставят на техника на обекта необходимите инструменти и резервни части.

Премахване

Премахванията на определени уреди също могат да бъдат част от предлаганите полеви услуги. Много системи за FSM следят премахванията чрез отчитане на инвентарния контрол и поддържане на безопасно обезвреждане, което обикновено е екологично полезно.

Планирана Работа

Решения за FSM помагат в извършването на прогнозни работни операции като инспекции и планирани сервизни повиквания. Планираната работа обикновено прави клиентите щастливи, тъй като има малко случаи на неочаквани сривове.

Обучение

Обучителните услуги могат също да бъдат предоставени от техниците по време на процеса, като се предоставят на клиентите или техния персонал необходимите умения за използване на машините или спазване на графика за поддръжка. Обучението е важно за намаляване на сервизните обаждания и повишаване на удовлетвореността на потребителите.

Общи предизвикателства в управлението на полевите услуги

Софтуерът за управление на полевите услуги показва много предимства, но има и своите недостатъци. Компаниите трябва да намерят отговори на тях, за да подобрят изпълнението си и да запазят клиентите си доволни. Това са някои от най-честите предизвикателства в управлението на полевите услуги.

1. Неефективност на планиране и маршрутизация

Често е трудно да се планират задачи и да се разпределят техници ефективно, особено когато клиентите не са централно разположени. Софтуерът за управление на полевите услуги често предлага оптимизация на маршрутизацията, което позволява по-малко време прекарано в пътуване и повече време за продуктивна работа.

2. Лош процент на първоначално решение

Процентът на първоначално решение е измерител на производителността в FSM. Когато техниците не успеят да решат даден проблем при първия опит, това създава допълнителни разходи, както и липса на удовлетворение от страна на клиентите. Тук идва ролята на FSM - да гарантира, че необходимите инструменти и информация са налични преди техниците да излязат на работа.

3. Трудности в достъпа до актуални данни и история на клиентите на отдалечени места

Техниците може не винаги да имат достъп до актуална информация като нива на запаси или история на поръчките, докато са на полето. Мобилният достъп в решенията за FSM позволява техникът да бъде оборудван с относимата информация в точния момент.

4. Обучение на техниците по полевите услуги

Адекватното обучение допринася за ефективно изпълнение на полевите услуги. Загубата на такова обучение изглежда е проблем, особено за семействата, които са широко разпространени географски. Тази улесняваща функция и много други са причината днес софтуерът за управление на полевите услуги да има модул за обучение или облачни системи за обучение.

5. Подкрепа на сервизните техници на терена

Сервизните техници трябва да могат да се свържат с помощ и подходящите инструменти за отстраняване на проблеми, когато се срещнат с такива обстоятелства и работят извън офиса. Някои решения за FSM биха позволили чат в реално време, видео конференции или дори добавена реалност за подпомагане на техника.

6. Изпращане на полеви техници

Никога не е лесно да се натоварят с правилните лица и да се оборудват с необходимите логистични изисквания. Повечето решения за FSM са подобрили разпределението на работни задачи чрез използване на автоматизирани разпределителни техници и GPS проследяване.

7. Промени в работната сила

Прекратяване на работа на служители или сезонни промени могат да попречат на предоставянето на услуги. Инструментите за FSM помагат да се преодолеят неблагоприятните ефекти от тези промени в работната сила, като улесняват тяхната интеграция, разпределение на роли и планиране.

8. Комуникация в реално време

Значението на комуникацията в FSM не може да бъде подценено. Системите за FSM обикновено предоставят функции за комуникация в реално време, за да могат потребителите да взаимодействат с диспечерите, техниците и клиентите.

9. Приоритизиране на спешни сервизни повиквания при балансиране на обичайните заявки за поддръжка

Въпреки това може лесно да се съчетае работа по спешни заявки с изпълнение на рутинни задачи. Решенията за FSM обикновено имат график на базата на приоритети, което позволява спешните задачи да се извършват, продължавайки с обичайните услуги.

10. Осигуряване на лична безопасност при работа в разнообразни и потенциално опасни среди

Системите за управление на безопасността са част от характеристиките, предлагани под софтуера за управление на полевите услуги, който също така включва протоколи за безопасност и списъци за проверка, за да се гарантира, че техниците спазват безопасността на работното място.

11. Управление и покриване на нарастващите клиентски очаквания за бързо и ефективно обслужване

Благодарение на технологичния напредък, доставчиците на услуги сега могат да предоставят услугите си на клиентите си по-бързо от всякога. FSM допринася за това, като опростява процеса.

12. Интеграция на технологиите за управление на полевите услуги

Въпреки това, интеграцията на технологиите FSM с IoT, AI и предсказуеми анализи, например, е важна и ще определи готовността на организацията за бъдещето. Правилната интеграция гарантира, че ресурсите се използват ефективно, данните се подобряват и процесите се оптимизират.

Разлика между Управление на полеви услуги и Доставчици на полеви услуги

Често съществува объркване между FSM, който означава Управление на полеви услуги, и Доставчици на полеви услуги, но те всъщност имат различни значения. FSM е концепция, която се отнася до системите и разполагането на ресурси в управлението на полева работа, докато доставчиците на полеви услуги са тези, които всъщност излизат на терен и извършват работата. Това са инструменти за управление, които подобряват ефективността и общото качество на предоставяните услуги, насочени към нуждите или удовлетвореността на клиента.

Как изглежда успешната полева операция

Изпълнението на успешна полева операция изисква ефективни процеси, квалифицирани техници, които са подходящо обучени и оборудвани, както и максимална удовлетвореност на клиентите. По-долу са изброени елементите, които помагат за успеха на всяка операция за FSM:

Полеви операции с мобилен първи подход

В мобилното управление на полевите услуги техниците могат да изтеглят работни поръчки, да говорят с диспечерите и да проверяват статуса си с предоставените мобилни решения.

Обслужване, интегрирано с други системи

Интеграцията на тези системи гарантира, че всички данни на клиенти, нива на запаси и информация за таксуването могат да бъдат извлечени от съответните заинтересовани страни,

Превантивно Заснемане на Данни за Обслужване

Това позволява на мениджърите да прецизират подходите си пред лицето на продължаващото строителство, защото те ще имат актуална информация по всяко време.

Тенденции в услугите на терен

Управлението на услуги на терен в днешно време се развива с много бързи темпове, като се имат предвид разрушаващите технологии, които подобряват как организациите обслужват, следят и управляват услуги на терен. Освен това, с увеличаването на търсенето от страна на клиентите, решенията за управление на услуги на терен (FSM) също така приемат тенденции, насочени към подобряване на продуктивността, ефективността и удовлетворението на клиентите. Някои от най-силните тенденции в управлението на услуги на терен са структурирани в прогнозирането на бъдещето на FSM.

1. Приемане на добавена реалност (AR) за отдалечена помощ

Добавената реалност (AR) е, когато техникът се подпомага от отдалечен експерт, който предоставя насоки, технически чертежи и други полезни инструменти през камерата на устройството, върху което работят. AR е изключително полезна в сектори, които включват сложни апарати, където техникът трябва да знае с кого да се свърже, дори и ако не са на мястото на инцидента.

С AR техниците могат да се обадят на експерти, разположени на други места, които могат да ги напътстват през процесите, с което се намалява вероятността от грешки и се увеличава процентът от успешни първи поправки. Дори обучителните програми могат да се възползват от AR; възможно е рекрутите да получат симулация на процесите, които ще трябва да управляват, преди наистина да срещнат реалността. Оперативните разходи и времето за изпълнение на поддръжка, благодарение на AR технологията, са много ниски, което прави потребителите изключително щастливи, тъй като се предоставя ефективно обслужване за рекордно време.

Пример: Пример за това се намира в телекомуникационния сектор, където ремонтник, използващ AR, разбира обхвата на работа на напреднали мрежови системи, върху които трябва да работи.

2. Повишена употреба на дронове за инспекция и мониторинг

Дроновете революционизират услугите на терен, особено за инспекционни задачи в отрасли като енергетика, строителство и комунални услуги. Дронове, оборудвани с камери и сензори, могат да достигнат до райони с висока степен на риск като електропроводи, тръбопроводи и покриви, където достъпът на хора е ограничен или опасен. Тази тенденция позволява на техниците да извършват инспекции отдалечено, събирайки визуални данни от въздушни изгледи без да рискуват личната безопасност.

Технологията на дронове не само подобрява безопасността, но също така ускорява инспекциите и намалява времето на бездействие. Много дронове сега са оборудвани с висококачествени камери за управление на услуги на терен, термични сензори и 3D картографска технология, осигурявайки подробни изображения, които могат да бъдат анализирани мигновено. Чрез интегрирането на данните, събрани от дронове, с софтуер за управление на услуги на терен, компаниите могат бързо да идентифицират нуждите от поддръжка и да вземат проактивни решения, спестявайки време и пари.

Пример: В областта на вятърната енергия, дронове инспектират перките на турбините за повреди или износвания, позволявайки да се планира поддръжка, преди малките проблеми да станат големи.

3. По-голяма зависимост от предиктивни анализи за поддръжка

Сребърната обложка на тази тенденция е, че тя намалява шансовете за какъвто и да е пробив, тъй като компаниите могат да разрешат такива несъответствия дори преди да доведат до загуби в производството. Например, с използването на машинно обучение и изкуствен интелект, е възможно системата за управление на услуги на терен (FSM) да използва исторически данни и да разпознава тенденции, за да знае кога оборудването ще се развали. Докато икономиката се възстановява, поддръжката на сгради ще бъде насочена към предиктивна поддръжка, за да се намалят разходите, свързани с увеличени аварийни ремонти и да се подобри жизненият цикъл на активите, особено тези, които са скъпи или трудни за замяна. Предиктивно поддръжка-оправомощените системи за управление на услуги са много агресивни и помагат на компаниите да гарантират, че обслужваното оборудване винаги е в употреба, предотвратявайки всякакви негативни последствия, които могат да възникнат от недостъпност на услуги поради пробиви в оборудването.

Пример: В производството, предиктивните анализи могат да сигнализират кога машините вероятно ще се нуждаят от ремонти, позволявайки на техниците да планират поддръжка в оптимални времена, за да избегнат прекъсване на производството.

4. Разширена интеграция на IoT устройства

Интернет на нещата (или IoT) свързва Интернет с практически всичко - било то машини, устройства или сензори, правейки възможно тези неща да взаимодействат в реално време. В случая на управление на услуги на терен (FSM), IoT интеграцията означава, че системата може непрекъснато да получава данни за изпълнението от полевото оборудване към централизирана система. Тази информация помага при определянето на здравето, използването и други проблеми на оборудването, така че компаниите да могат да действат своевременно.

IoT управлението на услуги на терен може да изпълнява няколко функции без необходимостта от човешка намеса, като например информиране на техниците, че определено оборудване се нуждае от резервни части, преоразмеряване на наличности и дори управление на нивата на запаси. Способността на IoT позволява на организациите за услуги на терен да използват повече данни-центриран подход, който е много полезен, когато има много свързани помежду си оборудвания в индустрията. IoT помага за предотвратяване на прекъсвания, намалява времето за реакция и подобрява ефективността на услугите.

Пример: В HVAC системи, IoT сензори контролират температури и влажност, а такива аномалии се съобщават на екипите за услуги на терен своевременно, предотвратявайки пробивите в системата.

5. Изкуствен Интелект (AI)

Има множество приложения на изкуствен интелект (AI) в управлението на услуги на терен, от усъвършенствано планиране до опростяване на взаимодействията с клиентите чрез изкуствен интелект. AI работи с големи набори от данни, търсейки корелации, които могат да се използват за предсказване на определени събития, като например кога техникът ще пристигне, колко дълго ще продължат ремонтите или какъв ще бъде резултатът от услугата. Тази способност революционизира начините, по които се планират, следят и изпълняват услугите на терен.

AI е друго голямо предимство е в интелигентното планиране, което позволява разпределението на задачи към полевите работници в зависимост от техните умения, местоположение и наличност. Най-важното, AI е оказал голяма помощ при даване на решения на проблеми; например, AI-оправомощена диагностична машина може да препоръча възможни решения, използвайки съществуваща информация за услугите и също така изпълнението на оборудването. Простите въпроси и искания от клиентите се поемат от ботове, които могат да разговарят и да помагат на клиентите по всяко време, създавайки по-добро преживяване за клиента.

Пример: В комуналните услуги, AI-управляваното планиране може да помогне за присвояване на правилния техник за дадена работа въз основа на необходимите умения и разстоянието за пътуване, което води до по-бързи времена за реакция.

6. Автоматизация

Управлението на услуги на терен в последно време е силно зависимо от технологиите, което позволява на организациите да премахнат процеси, които се изпълняват ръчно и по този начин биха забавили операциите и биха увеличили разходите. Технологиите и автоматизацията в управлението на услуги на терен обхващат всички аспекти на бизнес процесите като разпределение на работни задачи и системи за предупреждение, управление на инвентара и дори фактуриране. Рутинните процеси могат да бъдат автоматизирани, като това намалява бремето на непоследователност и човешки грешки и подобрява отговора на услугата.

Например, с автоматизирано планиране, управлението отделя по-малко време за разпределение на работата, докато същевременно гарантира, че правилният техник е насрочен за правилната работа. Съответните известия или напомняния обикновено се извършват със софтуер за управление на услуги на терен както за техниците, така и за клиентите, подпомагайки предоставянето на услугите навреме. Още повече, автоматизацията на задачи като въвеждане на данни, подготовка на фактури и отчети също така намалява натовареността в задълженията на работната маса и позволява на служителите да се концентрират върху по-важни задължения.

Пример: Например, в случая на здравеопазването, системата за управление на услуги на терен следи поддръжката на оборудването и автоматично насрочва навременни проверки за особено важно оборудване като ядрено магнитно резонансно (ЯМР) устройства, вместо да го прави ръчно.

FSM срещу управление на мобилна работна сила: Каква е разликата

Управлението на услуги на терен (FSM) и управлението на мобилна работна сила (MWM) играят основна роля в използването на дистанционни екипи, но имат различни цели, тъй като отговарят на различни нужди на организациите. Въпреки че преследват сходни цели като подобряване на ефективността, по-доброто използване на наличните ресурси, те не се занимават с един и същ аспект на управлението на работната сила и имат различни инструменти, проектирани за съответните цели.

Управлението на услуги на терен (FSM) се фокусира главно върху онези бизнеси с услуги на терен като поддръжка, ремонт и инсталации. Той е насочен конкретно към организации, които са задължени да изпращат сервизни техници, да отговарят на сервизни заявки и да наблюдават задоволително ниво на клиенти. Целите на решенията за управление на услуги на терен включват управление на заповеди за работа, управление на инвентара, управление на клиенти и системи за отчитане, базирани на индустрията. Инструментите за управление на услуги на терен подпомагат организаторите в присвояването на съответните техници за всяка задача, в зависимост от уменията, разстоянието и спешността на задачите, като предоставят характеристики на историята на клиентите, графици за услуги и наличността на техниците. Такъв акцент върху предоставянето на услуги е подходящ за индустрии като телекомуникации, комунални услуги, HVAC и здравеопазване, където търсенето на квалифицирана труд в обслужването на клиентите е голямо и осигуряване на услуги е важен.

Управлението на мобилна работна сила (MWM), от друга страна, е по-общо ниво за адресиране на проблема с проследяването и управлението на големи цели или броя на мобилни/отдалечени хора независимо от сектора. Докато управлението на услуги на терен е насочено към задачи, свързани с сервизни събития, MWM инструментите изследват как да се максимизира продуктивността на мобилната работна сила в термини на времево управление и продуктивност и този обхват от работници може да включва доставчици, търговци на място или дори полеви сили като цяло. Решенията на MWM се фокусират върху динамични актуализации на местоположението, продуктивност и нива на изпълнение, делегация на задачи и съответствие, които ги правят предпочитани в ритейл, логистика, продажби и други сектори. Не е просто организиране на клиенски сервисови събития към дадена цел, на която дизайнът има за цел да постигне, а е за максимизиране на ефективността на всеки член на работната сила, намаляване на времето на пътуване и завършване на необходимите функции в рамките на съответните времеви графици. Обикновено в MWM хората се фокусират повече върху планирането, за да увеличат продуктивността на ресурсите и да гарантират съответствие с графиците от персонала за ефективно управление на ресурсите.

На практика управлението на услуги на терен (FSM) се основава на принципи, подходящи за сервизни индустрии, където всяко назначение включва някаква степен на специализация и контакт с клиентите. Системите FSM включват приложения, ориентирани към клиентския сервис, като позволява на клиентите да резервират, наблюдават и оценяват услуга чрез уеб портал. Това е особено полезно за марки, предлагани на пазара, тъй като те се стремят да разрастват своето име и да увеличават задържането на клиенти с течение на времето. MWM, от друга страна, се концентрира върху аспект на изпълнението на задачи. Не е точно за ангажирането на клиентите, а по-скоро за изход, изход и още изход, по-малко загубено време и повече продуктивност от движещите се екипи.

Друга важна разлика е начина, по който се получават и обработват данните. Например, управлението на услуги на терен (FSM) събира повече гранулирани метрики на данни за времето за ремонт, изпълнението на оборудването, ефективността на техниците и удовлетворението на клиентите като начин за подобряване на предоставянето на услуги. УПМ събира, в противен случай, информация за посещаемост, ефективност на маршрутите и производителност на задачите с обектив на подобряване на производителността на работната сила. Това интегрирано оперативно мислене в управлението на услуги на терен е подходящо за някои индустрии, които искат и поддържат подробни регистри на услугите, докато в MWM всичко е за ефективност на услугите.

Вземайки предвид всички горепосочени съображения, можем да кажем, че управлението на услуги на терен и управлението на мобилна работна сила адресират различни аспекти. Управлението на услуги на терен включва практики, прилагани в сектори, където точното детализиране и последващото взаимодействие с клиента е от съществено значение, докато управлението на мобилна работна сила е по-широко и се занимава с оптимизация на разпределението на ресурсите в различни полеви екипи. Следователно, запознаването с тези различия ще помогне на организациите да определят най-подходящата стратегия за приложение на базата на съществуващите бизнес процеси и индустрията.

Бъдещето на управлението на услуги на терен

С развитието на индустриите към по-свързани и технологично напреднали модели на работа, управлението на полеви услуги също се развива с много бързи темпове. Иновации като автоматизация, AI, IoT и облачни технологии революционизират полевите услуги, правейки процесите по-ефективни, подобрявайки клиентския отговор и увеличавайки клиентския опит. Тази част ще разгледа всяка от тези нови технологии, как те променят управлението на полевите услуги и какви промени могат да очакват компаниите в следващите години.

Автоматизация на полеви услуги

Основният двигател в управлението на полеви услуги е автоматизацията, която се използва за улеснение и ускорение дори на най-мондатните оперативни процеси, за да подобри производителността и еднообразието. Вижте как автоматизацията помага в управлението на полеви услуги:

• Управление на график и планиране на персонал и ресурси: С помощта на автоматизация, системите за управление на полеви услуги могат да планират и разпределят полеви техници в зависимост от параметри в реално време като географско разположение, квалификация и натовареност на техника, като по този начин намаляват непроизводственото време и разходите за пътуване. За пример, когато техник приключи задача пред график, автоматичното планиране ще му позволи незабавно да бъде разпределен към следващата работа.
• Подобрение на производителността: Много повторяеми ръчни процедури, като генериране на отчети, попълване на запаси и комуникация с клиенти, вече могат да бъдат автоматизирани. Техниците сега могат да прекарват повече време, занимавайки се с работа, а не с ненужни офис дейности.
• Подобрено обслужване с помощта на технологии: С помощта на лесна автоматизация и машинно обучение системите за управление на полеви услуги автоматично ще знаят кога нещо ще се повреди в оборудването дори преди да се случи и ще извършат необходимите поддръжки, за да избегнат парализа на системите.
• Повишена ефективност чрез използване на информационни технологии: Автоматизираните системи като използването на баркодове са довели до проследяване на инвентар в реално време и предупреждение на търговците, когато трябва да презаредят консумативи, което на свой ред намалява времето на изчакване на техниците и по този начин подобрява процентите на първото успешно отстраняване на проблеми.

Очаква се автоматизацията да продължи да расте в управлението на полеви услуги, позволявайки на компаниите да оптимизират своите операции, да минимизират грешките и да отговарят на заявките за услуги своевременно, като по този начин подобряват нивото на удовлетворение сред клиентите.

AI в управлението на полеви услуги

Ролята на изкуствения интелект или AI в управлението на полеви услуги се подобрява с темпове, които никой не е предвидил, докато основната система остава непроменена. Благодарение на данните и анализа, както и подобряващите се машини, се използва внимателно предсказуемо обслужване и се подобряват работните потоци и дори обслужването на клиенти.

• Предсказуеми аналитики: Поддръжката или неизправността на определено оборудване може да бъде предвидена въз основа на исторически данни за обслужване. Това разбиране позволява планиране на стратегии, които ще помогнат за минимизиране на престои и дори увеличаване на животността на активите.
• Интелигентно маршрутизиране и планиране: Благодарение на AI, е лесно да се определят маршрути и време за изпълнение на задачи, вземайки под внимание апекти като пътни условия, време, ниво на техника и нива на спешност за задачата, сред други. Това позволява реалистично планиране на оперативните разпределителни графици, като оптимизира времето, горивото и други ресурси, подобрявайки производителността с икономии на разходи.
• Чатботи, задвижвани от AI: Чатботите, ориентирани към AI, добиват популярност в управлението на полеви услуги, тъй като помагат да се предоставят клиентски услуги 24 часа в денонощието. Те могат да отговарят на често задавани въпроси от клиентите, да дават информация за прогреса на услугите, заявени от клиентите, и да препращат трудни въпроси към хора.
• Машинно обучение за непрекъснато подобрение: В диаспоричното управление на дистрибуция, където логистичните услуги са в доста напреднал етап, системи, оборудвани с машинно обучение, ще подобрят самата операция чрез възможността си да приспособяват промените в живите данни, правейки прогнозата по-точна и дейността по-ефективна с времето.
• Подобряване на профилирането на клиентите: AI може да оценява входната информация на потребителя, сервизните дейности и данните от обратната връзка на клиентите за генериране на ценно разбиране, което би подпомогнало изпълнението на уникалните изисквания на потребителите и ще подобри нивата на задържане.

Както сега, технологии, обогатени с AI, намират повече приложение в системите за управление на полеви услуги, макар и техните възможности да са разширени наскоро, така че тези системи могат да вземат по-бързи и ефективни решения за полза на потребителите.

IoT в полеви услуги

Разглеждайки съвременните аспекти на функционирането, разпределеното управление на активите разчита все повече на ИКТ, особено на IoT, което позволява на потребителите си да наблюдават и събират информация за отдалечени активи по време на използване на услугата. Устройства, свързани към IoT на полето, предоставят данни, които позволяват на организацията да предлага по-обширни и своевременни услуги на своите клиенти.

• Мониторинг на активите в реално време: Оборудването е оборудвано с IoT сензори, които периодично измерват и предават параметрите на производителността, като температура и налягане, без човешка намеса. Такива тенденции в производителността могат да бъдат използвани от системите за управление на полеви услуги, за да предвиждат проблеми и да планират поддръжка преди да се намеси оперативната дейност.
• Отдалечена диагностика: Технологията M2M позволява на техниците да извършват отдалечена диагностика на системи и оборудване, за да определят проблемите преди изпращането на хора на място. Това минимизира риска от разхищение на много ресурси за мобилност, тъй като някои проблеми могат да бъдат решени дори без изпращане на хора на място или само изпращане на малък брой.
• Подобрена предсказуема поддръжка: Поради факта, че данните, събирани по време на работа, винаги се анализират, системите за управление на полеви услуги, основани на IoT, ще могат да предсказват кога е вероятно техническото оборудване да се повреди. Те също така ще могат да организират предварителни поддръжки без забавяне, за да осигурят по-добра производителност и да избегнат дълги престои.
• Геолокация и проследяване: Устройства за геолокация, интегрирани със системите, се използват в управлението на полеви услуги, за да предоставят в реално време местоположения на полеви агенти и техните оборудвания. Те позволяват подходяща помощ с точни ETA и по-добра преценка за разпределение на ресурсите от страна на мениджърите.
• Автоматизирани предупреждения и уведомления: Автоматични предупреждения могат да се програмират за някои устройства, когато дадените стандарти се постигнат, например спад в производителността до определено ниво. Това позволява проактивно управление на инциденти от техническа гледна точка, още преди клиентите да бъдат засегнати.

Интеграцията на IoT в управлението на полеви услуги прави операциите по-фокусирани върху предвиждащи действия и на използването на данни, което намалява разходите, свързани с реактивна поддръжка и подобрява качеството на услугите.

Облачни полеви услуги

Конвенционалните парадигми на управление на услугите постепенно се трансформират от напредъка на технологиите и по-специално облачните технологии. Решенията за управление на полеви услуги, подкрепени от облака, са ориентирани към растеж и лесни за внедряване. Те помагат на организацията в нейните бизнес процеси и подобряват взаимодействието между служителите, които се намират на различни места по едно и също време.

• Достъп от всякъде, по всяко време: С облачните системи за управление на полеви услуги всеки техник може да работи по поръчки, информация за клиенти и други материали, независимо от географското местоположение, стига да има интернет връзка. Това е много важно за управлението на мобилна работна сила, тъй като предоставя на техниците достъп до жизненоважна информация, от която може да се нуждаят по време на движение, без никакво прекъсване.
• Скалируемост и гъвкавост: Облачните платформи за управление на полеви услуги са много гъвкави и скалируеми, позволявайки на компаниите да увеличават или намаляват броя на потребителите или наличните функции, когато е необходимо. Това им помага да се справят с нови бизнес или сезонни оперативни изисквания, без да се налага да правят постоянни промени в структурата си.
• Обновяване на данни в реално време: С помощта на облачни технологии, полевите агенти получават бързи обновления към всички свързани устройства. Това насърчава информационния поток сред мениджърите, диспечерите и дори други членове на екипа, като по този начин подобрява техните отговорности и способности за вземане на решения.
• Въздействие върху разходите: Облачните системи за управление на полеви услуги намаляват IT разходите, като премахват нуждата от локални сървъри и необходимостта от системна поддръжка. Фирмите могат да получават актуализации на съдържание и подобрения на редовна основа, без да предприемат разходи за надграждане на хардуера или софтуера за управление на полеви услуги.
• Подобрена комуникация: Облачните услуги за управление на полеви услуги вероятно имат аксесоари като инструменти за комуникация, като споделени табла за управление, живи работи и споделяне на файлове. Това спомага за укрепване на връзката между техниците и диспечерите и мениджърите, като осигурява правилно управление на всички канали.
• Защита на информацията и спазване на разпоредби: Няколко облачни доставчици на услуги въвеждат сложни политики за сигурност на своето ниво, като използват мерки като криптиране и двуфакторна автентикация на данните за управление на полеви услуги. Освен това, облачната инфраструктура е основно саморегулираща се, което налага по-малка тежест на организациите по отношение на външни ограничения.

Преходът към облачни системи за управление на съоръжения и активи позволява на организациите да бъдат по-гъвкави и динамични, като предоставят необходимите аспекти за промяна на пазарните изисквания и клиентските потребности.

Примери за полеви услуги в различни индустрии

Управлението на полеви услуги е от значимост в различни сектори, тъй като подпомага организациите в поддръжката, ремонта, инсталирането и обслужването на машини и системи, които се намират далеко от организацията. Както ножовете режещи и екстрените услуги, така и управлението на полеви услуги поддържа жизнените услуги в оразмерени области като електричество, вода и газ, както и алтернативни източници на енергия под контрол. Например, електроснабдителните компании разчитат в голяма степен на услугите на полеви техници, които инспектират и ремонтират електропреносни линии, трансформатори и подстанции. Тези техници използват система за управление на полеви услуги, която им позволява да разпределят и управляват различни военни графици и да следят текущия напредък на проектите, подходящи за спешни случаи и самите спешни случаи, като същевременно намаляват времето, необходимо за спиране и спазват установените здравословни и безопасни норми.

Компания за възобновяеми енергийни източници също имат системи за управление на полеви услуги, за да обслужват, например, слънчеви панели и вятърни турбини, които често са разположени далеко от съоръженията. Използвайки IoT сензори и данни, решенията за управление на полеви услуги позволяват на техниците да наблюдават състоянието на оборудването и да извършват поддръжка на части много по-рано, като по този начин предотвратяват вероятността от разваляния и увеличават производителността. Следователно това е от съществено значение в сектори, които разчитат на оборудване, работещо в тежки условия, тъй като решенията за управление на полеви услуги помагат за подобряване на ефективността на услугите и подобряване на работата на оборудването.

Когато става въпрос за услуги за водоснабдяване и газоснабдяване, прилагането на FSM значително помага за наблюдението на поддръжката и ремонта на тръби и броячи, както и на други важни инсталации. Полевите техници, от своя страна, разполагат с мобилната версия на приложението FSM, което им предоставя не само работни поръчки, но и актуализации на живо относно състоянието на системата. По този начин проблеми, като течащи тръби, износени броячи или дори замърсяване, не отнемат много време за поправка, което подобрява обслужването и удовлетворението на клиентите.

По подобен начин, FSM намери пътя си в телекомуникационната индустрия по време на фазите на внедряване и поддръжка на мрежа, например при фиксиране на мрежи от клетъчни станции и оптични влакна. Полевата услуга е основен компонент на телекомуникациите, тъй като техници са необходими на място за инсталиране, поддръжка и ремонт на устройства, софтуерът за управление на полева услуга помага да се намали времето, необходимо за планиране на работата. Това допълнително помага на организациите да съкратят времето, изгубено за пътуване, и да увеличат ефективността на обслужването, като отговарят на заявки за услуги в най-кратко възможното време, за да поддържат ефективна мрежова свързаност с клиентите. Недостатъкът е, че това отнема от удовлетворението на цялостното преживяване на клиента, тъй като те не трябва да изразходват цялото пътуване за регистриране на заявки за услуги и проверка на статус на оборудването.

Телекомуникационните компании също разчитат на FSM за управление на инсталациите и обслужването на клиентското оборудване на помещенията (CPE), като модеми, рутери и декодери. Прилагането на софтуер за управление на полева услуга прави възможно компаниите да оборудват техниците си с всички необходими инструменти и информация, преди да ги изпратят в помещенията на клиента за инсталации или ремонти. В бързодвижещия се пазар, където има непрекъснат натиск от крайния потребител, FSM предлага цялото необходимо оборудване за предоставяне на непрекъсната, но ефективна услуга и все пак успешно управление на полевите дейности.

За разлика от други сектори, като здравеопазване или производство, управлението на полевата услуга е съобразено така, че екипите в полето да могат да задоволяват изискванията на индустриите. Например, в медицината, FSM се прилага в обслужването на медицинска апаратура, за да се гарантира, че оборудването не само е готово за употреба, но и отговаря на стандартите за здравна безопасност. Обратно, в сферата на производството, FSM служи като превантивна мярка за предотвратяване на нежелани загуби, възникващи от спиране на производствени операции поради ремонтни работи на производствените машини. Накрая, в транспортните системи, приложенията FSM са насочени към ефективното използване на управлението на автопарка за поддържане на превозни средства при най-високо ниво за максимална експлоатация на автопарка.

Ползите, които самостоятелно носят системите FSM в различните сектори на организациите, спомагат за по-ефикасна, по-евтина и по-приятна за клиентите дейност. Чрез въвеждане на системи за управление на работата, които включват планиране на срещи, проследяване на работата и комуникация в реално време, FSM се превърна в съществен компонент за компаниите, които желаят да бъдат преди конкуренцията и да предоставят висококачествено обслужване в един все по-труден свят.