Що таке управління польовими службами (FSM)

Управління польовими послугами (FSM) є фундаментальним адміністративним компонентом у бізнесах, які займаються польовими роботами будь-якого типу: будь-то надання послуг з установки, обслуговування чи ремонту. Рішення FSM покращують планування завдань, маршрутизацію та управління даними, що, в свою чергу, допомагає компаніям у полі надавати кращі послуги клієнтам. У цій статті ми презентуємо Управління польовими послугами від А до Я, розглядаючи його основні елементи, типи польових службових дій, основні перешкоди та тенденції, пов'язані з ними.

Огляд Управління Польовими Послугами

Термін Управління польовими послугами (FSM) охоплює ряд рішень, які покращують функціональність організації в управлінні операціями, людськими ресурсами, клієнтами та запасами товарів і послуг – особливо на рівні польової роботи, виконуваної далеко від фізичного розташування організації. FSM зазвичай розуміється як клас програмного забезпечення, розробленого для інструментів планування, відправлення, моніторингу та звітності про діяльність польових працівників. FSM включає портативні інструменти, які дозволяють мобільну функціональність, що, у свою чергу, робить зручним для працівника переглядати робочі замовлення, шукати дані клієнтів або брати інформацію в полі. Завдяки використанню програмного забезпечення для управління польовими службами, компанії можуть оптимізувати робочі процеси, мінімізувати час простою та надавати чудову допомогу клієнтам. Загальною метою є скорочення операційних витрат, ефективне управління часом та підвищення швидкості, з якою послуги надаються успішно з першого разу. У секторах зі складною логістикою, таких як телекомунікації, охорона здоров'я, комунальні послуги та виробництво, програмне забезпечення для управління польовими службами стало необхідною частиною. FSM націлене на усунення шансів помилок ручного планування, розривів у комунікації та затримок між клієнтами, і, таким чином, досягнення бажаного рівня задоволення.

Ключові Компоненти Управління Польовими Послугами

Часто існують різні важливі елементи, інтегровані в системи FSM, які сприяють гладкому та ефективному протіканню польових процесів. Кожен з цих елементів виконує функцію в забезпеченні того, щоб процеси завершувались належним чином і вчасно, з мінімальними операційними труднощами. Нижче наведено деякі ключові компоненти:

Мобільний Перший

Польові техніки більшу частину часу проводять в дорозі, отже, системи FSM завжди мобільні. Мобільні системи FSM дозволяють технікам носити з собою більше, ніж просто робочі замовлення та імена клієнтів. Мобільний додаток або інтерфейс допомагає підтримувати зв'язок з робочою силою та відправляти актуальні повідомлення технікам.

Інтегрований

Міцна система FSM повинна бути здатна інтегруватися з іншими бізнес-системами, наприклад CRM та ERP. Це забезпечує передачу даних між департаментами, щоб польові працівники мали доступ до клієнтів, їхніх продуктів, а також білінгу у будь-який час.

Превентивне Захоплення Даних

Кожне добре рішення FSM має за основу дані. Це допомагає менеджерам перетворити «що сталося» на «що станеться», захоплюючи дані заздалегідь та дозволяючи цим виконанню, тенденціям та рішенням базуватися на твердих даних. Також для поліпшення процесів корисні дані, зібрані у полі під час виконання робіт, включаючи час, витрачений на завершення завдань, стан обладнання, відгуки об'єктів тощо.

Які Є Різні Типи Дій Польового Сервісу

Практично кожна практика управління польовими послугами включає кілька видів діяльності, які залежать від сектора та самої компанії. Нижче наведені деякі з найбільш поширених видів польових послуг.

Інсталяція

Це включає встановлення та фіксацію нового обладнання або систем у приміщенні клієнта. Це може бути все, починаючи від кухонних приладів та закінчуючи величезними промисловими роботами. Належне управління забезпечує, що інсталювання плануються, виконуються та навіть контролюються.

Обслуговування

Профілактичне обслуговування проводиться для забезпечення того, щоб машини або системи завжди працювали в найкращому стані. Для запобігання, щоб машини не залишалися без діла тривалий час, рішення FSM допомагає в організації графіків профілактичного обслуговування.

Ремонт

Ремонтні послуги включають діагностику та виправлення дефекту. Завдяки ефективному контролю FSM, процес ремонту може бути зроблений ефективним, забезпечуючи техніка на місці необхідними інструментами та запасними частинами.

Втрати

Видалення певних апаратів також може бути частиною запропонованого польового сервісу. Багато систем FSM контролюють видалення, вирішуючи питання контролю за інвентаризацією та зберігаючи безпечну утилізацію, яка зазвичай є екологічно безпечною.

Заплановані Роботи

Рішення FSM допомагають у проведенні запланованих робочих операцій, як-от інспекції та планові сервісні виклики. Заплановані роботи зазвичай роблять клієнтів задоволеними, оскільки є небагато випадків незапланованих поломок.

Освіта

Освітні послуги також можуть надаватися техніками під час процесу, забезпечуючи клієнтів або їх персонал необхідними навичками, як то в користуванні машинами або дотримання графіку обслуговування. Освіта є важливою в контексті зменшення кількості викликів на обслуговування та підвищення задоволення користувачів.

Звичайні Виклики в Управлінні Польовими Послугами

Програмне забезпечення для управління польовими службами має багато переваг, але також має свої недоліки. Компанії потребують знаходження відповідей на ці, щоб підвищити продуктивність та зробити своїх клієнтів щасливими. Ось декілька найбільш частих викликів в управлінні польовими послугами.

1. Неефективність Планування Та Маршрутизації

Часто це виклик, розкладати роботу та призначати техніків ефективно, особливо коли клієнти знаходяться не в центрі. У даному випадку, програмне забезпечення для управління польовими службами часто має оптимізацію маршрутів, що використовує менше часу на подорож, а більше на продуктивну роботу.

2. Низька Відсотковість Вирішення З Першої Спроби

Відсотковість вирішення з першої спроби є мірою продуктивності в FSM. Коли техніки не можуть вирішити проблему з першої спроби, це створює додаткові витрати, а також відсутність задоволення з боку клієнтів. Ось де FSM входить у гру, забезпечуючи, що відповідні інструменти та інформація доступні до того, як техніки виходять на роботу.

3. Труднощі в Отриманні Даних у Реальному Часі та Історії Клієнтів у Віддалених Локаціях

Техніки можуть не завжди мати змогу отримати інформацію в реальному часі, таку як рівень запасів або історію замовлень, перебуваючи в полі. Мобільний доступ у FSM рішеннях дозволяє техніку бути оснащеним відповідною інформацією в належний час.

4. Навчання Польових Техніків

Достатнє навчання сприяє ефективному польовому обслуговуванню. Втрата такого навчання є проблемою, особливо у випадках, коли родини мають широке географічне розташування. Цей фактор і багато інших є причинами, чому програмне забезпечення для управління польовими службами сьогодні має модуль навчання або хмарні системи навчання.

5. Підтримка Сервісних Техніків у Полі

Сервісним технікам потрібно мати змогу зв'язатися з допомогою та відповідними інструментами для усунення несправностей у ситуаціях, коли вони працюють на виїзді. Деякі рішення FSM дозволяють чати в реальному часі, відео-конференції або навіть розширену реальність для допомоги техніку.

6. Відправка Польових Техніків

Це ніколи не просто - надавати завдання належним особам і оснащувати їх необхідними логістичними вимогами. Більшість рішень FSM поліпшили розподіл завдань через використання автоматизованих диспетчерських технологій і GPS-трекінгу.

7. Зміни у Робочій Силі

Зміна кадрів або зміни в сезоні можуть заважати наданню послуг. Інструменти FSM допомагають подолати негативні наслідки цих змін у робочій силі, як вони сприяють їх інтеграції, призначенню ролей, а також плануванню.

8. Комунікація у Реальному Часі

Важливість комунікації в FSM не можна недооцінювати. Системи FSM зазвичай надають функції комунікації в реальному часі для користувачів, щоб взаємодіяти з диспетчерами, техніками та клієнтами.

9. Пріоритизація Термінових Сервісних Викликів, Водночас Виконувати Їх У Сполученні з Рутинними Запитами на Обслуговування

Проте, можна легко поєднувати роботу з терміновими викликами з рутинною роботою. Рішення FSM мають зазвичай розклад, заснований на приорітетах, що дозволяє виконувати термінові завдання, водночас продовжуючи надання стандартних послуг.

10. Забезпечення Особистої Безпеки під час Роботи у Різних Та Потенційно Небезпечних Умовах

Системи управління безпекою є частиною функцій, які пропонуються у програмному забезпеченні для управління польовими службами, що також включає протоколи безпеки та контрольні списки, щоб гарантувати, що техніки дотримуються безпеки на роботі.

11. Управління Та Відповідність Зростаючим Очікуванням Клієнтів щодо Швидкого Та Ефективного Обслуговування

Завдяки технологічним досягненням, надавачі послуг тепер здатні надавати свої послуги своїм клієнтам швидше, ніж будь-коли. FSM сприяє тому, щоб зробити це можливим, спрощуючи процес.

12. Інтеграція Технологій Управління Польовими Послугами

Однак інтеграція технологій FSM з IoT, AI та прогностичним аналізом, наприклад, є важливою і визначатиме готовність організації до майбутнього. Правильна інтеграція гарантує, що ресурси використовуються ефективно, дані покращуються, а процеси оптимізуються.

Різниця між Управлінням Польовими Послугами Та Провайдерами Польових Послуг

Часто виникає плутанина між FSM, що означає Управління польовими послугами, та Провайдерами польових послуг, але насправді вони мають різні значення. FSM – це концепція, що відноситься до систем та розгортання ресурсів у управлінні польовими роботами, тоді як провайдери польових послуг – це ті, хто фактично виходить у поле та виконує роботу. Це управлінські інструменти, які підвищують ефективність та загальну якість наданих послуг, орієнтовані на потреби або задоволення клієнтів.

Яка Виглядає Успішна Операція Польових Служб

Ведення успішної операції польових служб вимагає ефективних процесів, кваліфікованих техніків, які належним чином підготовлені та оснащені, та максимального задоволення клієнтів. Нижче наведено елементи, які допомагають у досягненні успіху будь-якої операції FSM:

Мобільні Польові Операції Першого Плану

У мобільному управлінні польовими службами техніки мають змогу завантажувати робочі замовлення, спілкуватися з диспетчером та перевіряти їхній статус за допомогою наданих мобільних рішень.

Сервіс Інтегрований З Іншими Системами

Інтеграція таких систем гарантує, що всі дані клієнтів, рівні запасів та білінгові інформація можуть бути отримані зацікавленими сторонами,

Превентивне Захоплення Даних Обслуговування

Це робить можливим для керівників вдосконалювати свої підходи в умовах будівництва, що триває, тому що вони завжди матимуть актуальну інформацію.

Тенденції в Сфера Послуг на Місцях

Керування Послугами на Місцях відбувається сьогодні набагато швидше, враховуючи факт, що існують руйнівні технології, які покращують те, як організації обслуговують, відстежують і керують роботами на місцях. Крім того, оскільки попит серед клієнтів зростає, рішення FSM також приймають тенденції, які спрямовані на покращення продуктивності, ефективності та задоволеності клієнтів. Деякі з найзначніших визначальних тенденцій керування послугами на місцях структуровані в прогнозування майбутнього FSM.

1. Запровадження Доповненої Реальності (AR) для Дистанційної Підтримки

Доповнена Реальність (AR) - це технологія, де технік отримує допомогу від віддаленого експерта, який надає керівні інструкції, технічні креслення та інші корисні інструменти через камеру пристрою, на якому вони працюють. AR була дуже корисною у секторах, що включають складні апарати, де технік має знати, до кого звертатися, навіть якщо вони не на майданчику. Завдяки AR, техніки можуть звертатися до експертів, що перебувають в іншому місці, які можуть проінструктувати їх по процесах, що зменшує ймовірність помилок та підвищує показники вирішення з першого разу. Навіть навчальні програми можуть отримати користь від AR; новачки можуть добути симуляцію процесів, з якими їм доведеться мати справу, перш ніж зустрітися з реальністю. Операційні витрати та час виконання робіт по утриманню завдяки технології AR дуже низькі, що робить користувачів надзвичайно задоволеними, адже надаються ефективні послуги у найкоротші терміни. Приклад: Один з прикладів цього знаходиться в телекомуникаційній сфері, де ремонтник на основі AR зрозумів обсяг роботи для складних мережних систем, з якими йому потрібно було працювати.

2. Зростаюче Використання Дронів для Інспекції та Спостереження

Дрони революціонізують сферу послуг на місцях, зокрема для завдань інспекції в таких галузях, як енергетика, будівництво та комунальні послуги. Дрони, оснащені камерами і датчиками, можуть доступатися до зон високого ризику, таких як лінії електропередач, трубопроводи і дахи, де доступ людини обмежений або небезпечний. Ця тенденція дозволяє технікам проводити інспекції дистанційно, збираючи візуальні дані з аерообзорів без ризику для особистої безпеки. Технологія дронів не лише підвищує безпеку, а й пришвидшує інспекції та знижує час простою. Багато дронів тепер обладнані високодеталізованими камерами для управління польовими послугами, тепловими сенсорами і технологією 3D-картування, що надають деталізовані зображення для негайного аналізу. Шляхом інтеграції даних, зібраних дронами, з програмним забезпеченням для управління польовими послугами компанії можуть швидко визначати потреби у обслуговуванні та приймати проактивні рішення, заощаджуючи і час, і гроші. Приклад: У вітроенергетиці дрони інспектують лопаті турбін на предмет пошкоджень або зношування, що дозволяє запланувати обслуговування, перш ніж дрібні проблеми переростуть у серйозні.

3. Зростаюча Залежність на Предиктивну Аналітику для Технічного Обслуговування

Світла сторона цієї тенденції полягає в тому, що вона знижує ймовірність будь-яких поломок, оскільки компанії можуть вирішувати такі розбіжності ще до того, як вони призведуть до втрат виробництва. Наприклад, з використанням машинного навчання та штучного інтелекту, можливе застосування системи FSM для використання історичних даних і розпізнавання тенденцій, щоб дізнатись, коли обладнання вийде з ладу. У міру відновлення економіки, утримання будівель буде рухатися у бік предиктивного обслуговування для зниження витрат, пов’язаних з посиленими екстреними ремонтами, й для підвищення життєвого циклу активів, особливо тих, які дорогі або складні для заміни. Системи FSM, підсилені предиктивною аналітикою, дуже агресивні та допомагають компаніям гарантувати, що обслуговуване обладнання завжди у користуванні, таким чином запобігаючи будь-яким негативним наслідкам, які можуть виникнути через недоступність послуг через поломки обладнання. Приклад: У виробництві предиктивна аналітика може сигналізувати про те, коли обладнання може потребувати ремонту, дозволяючи технікам планувати обслуговування в оптимальні часи, щоб уникнути переривання виробництва.

4. Розширення Інтеграції IoT Пристроїв

Інтернет Речей (або IoT) підключає Інтернет практично до всього, будь то машини, пристрої або якісь датчики, роблячи можливим взаємодію цих речей у реальному часі. У випадку FSM його інтеграція IoT має на увазі, що система може постійно отримувати дані про продуктивність від польового обладнання до центральної системи. Ця інформація допомагає визначати стан, використання та інші проблеми обладнання, щоб компанії могли вчасно діяти. IoT управління послугами на місцях здатне виконувати декілька функцій без потреби у втручанні людини, таких як інформування техніків про те, що певному обладнанню потрібні запасні частини, повторне замовлення речей і навіть управління рівнями запасів. Можливості IoT дозволяють організаціям з управління послугами на місцях використовувати більш центричний на даних підхід, що є дуже корисним у випадках, коли в галузі багато обладнання пов'язаного один з одним. IoT допомагає запобігати простоям, зменшувати час відгуку і підвищувати ефективність обслуговування. Приклад: У системах HVAC датчики IoT контролюють температуру та вологість, і такі аномалії передаються командам обслуговування вчасно, запобігаючи поломкам системи.

5. Штучний Інтелект (AI)

Існує безліч варіантів використання AI в FSM, починаючи від покращеного розкладу до спрощення взаємодії з клієнтами за допомогою штучного інтелекту. AI працює з великими наборами даних, шукаючи кореляції, які можуть бути використані для прогнозування певних подій, таких як коли прибуде технік, скільки часу займе ремонт або що буде результатом обслуговування. Ця здатність революціонізує способи, якими планується, відстежується і виконується управління польовими послугами. Ще однією великою перевагою AI є інтелектуальне планування, яке дозволяє розподіл завдань серед працівників на місцях відповідно до їх навичок, місця знаходження та доступності. Найважливіше, AI допомагає знаходити рішення проблемам; наприклад, машина з AI-діагностикою може рекомендаторувати можливі рішення, використовуючи існуючу інформацію про послуги та продуктивність обладнання. Простими питаннями та запитами від клієнтів займаються боти, які можуть розмовляти і допомагати клієнтам увесь час, створюючи краще клієнтське враження. Приклад: У комунальних послугах розклад, керований AI, може допомогти призначити на роботу правильного техніка на основі потрібного набору навичок і відстані для подорожі, що призводить до швидшого часу реагування.

6. Автоматизація

В останній час управління послугами на місцях значно залежить від технологій, тим самим створюючи можливість для організацій виключити процеси, що виконуються вручну, що в свою чергу затримувало б операції і призводило до збільшення витрат. Технології та автоматизація у FSM охоплюють всі аспекти бізнес процесів, таких як розподіл робіт та системи сповіщень, управління запасами і навіть виставлення рахунків. Рутинні процеси можуть автоматизуватися, що зменшує тягар непослідовності та людських помилок і підвищує рівень реагування послуг. Наприклад, з автоматизованим розкладом, менеджмент витрачає менше часу на призначення роботи, при цьому гарантує, що потрібний технік призначений на потрібну роботу. Відповідні сповіщення або нагадування зазвичай виконуються з програмним забезпеченням для управління польовими послугами як для техніків, так і для клієнтів, що допомагає надавати послуги вчасно. Більше того, автоматизація таких завдань, як введення даних, підготовка рахунків і звітів також зменшує навантаження, пов'язане з ручною роботою, і дозволяє працівникам зосередитися на важливіших обов'язках. Приклад: Наприклад, в сфері охорони здоров'я, система FSM відстежує обслуговування обладнання та автоматично планує вчасні перевірки для особливо важливого обладнання, такого як МРТ, замість того, щоб робити це вручну.

FSM проти Управління Мобільною Робочою Силою: У чому Різниця

Управління Послугами на Місцях (FSM) та Управління Мобільною Робочою Силою (MWM) відіграють важливу роль в управлінні віддаленими командами, але мають різні цілі, оскільки вони вирішують різні організаційні потреби. Незважаючи на те, що вони переслідують подібні цілі, такі як підвищення ефективності та краще використання доступних ресурсів, вони не працюють з одним і тим самим аспектом управління робочою силою і мають різні інструменти, призначені для цих цілей. Управління послугами на місцях (FSM) зосереджується в основному на тих бізнесах, які надають послуги на місцях, такі як обслуговування, ремонти і інсталяції. Воно спрямоване, зокрема, на організації, які повинні розгортати технічних фахівців з послуг, відповідати на запити про послуги належним чином і спостерігати значний рівень задоволеності з боку клієнтів. Цілі рішень FSM включають управління замовленнями на виконання робіт, управління запасами, управління клієнтами та галузеві системи звітності. Інструменти FSM допомагають диспетчерам розподіляти відповідних техніків для кожного завдання відповідно до навичок, відстані та терміновості завдань, надаючи функції історій клієнтів, розкладів послуг та доступності техніків. Така орієнтація на надання послуг підходить для таких галузей, як телекомунікації, комунальні послуги, HVAC і охорона здоров'я, де велика потреба в кваліфікованій робочій силі для обслуговування клієнтів і забезпеченні доступності послуг. Управління мобільною робочою силою, навпаки, є більш загальним рівнем, орієнтованим на вирішення проблеми відстеження та управління великими цілями або кількістю мобільних/віддалених людей незалежно від сектора. У той час як FSM спрямована на роботу, пов'язану з подіями послуг, інструменти MWM досліджують, як максимально збільшити продуктивність мобільної робочої сили з точки зору управління часом і продуктивністю, а це коло робітників може включати водіїв доставки, торгових представників або навіть польові сили в цілому. Рішення MWM зосереджуються на динамічних оновленнях розташування, продуктивності та коефіцієнтах виконання завдань, делегуванні завдань і календарях, що робить їх бажаними в роздрібній торгівлі, логістиці, продажах й інших секторах. Це не просто організація подій з обслуговування клієнтів для досягнення певної мети, але й максимізація ефективності кожного члена робочої сили, скорочення часу на подорожі та виконання необхідних функцій у відповідному часовому проміжку. Як правило, у MWM більше зосереджуються на розкладі, щоб підвищити продуктивність ресурсів і гарантувати відповідність розкладам персоналом для ефективного управління ресурсами. FSM в реальному використанні засноване на принципах, підходящих для галузей послуг, де кожне призначення включає певний ступінь спеціалізації і контакт з клієнтами. Системи FSM включають додатки, орієнтовані на обслуговування клієнтів, такі як надання клієнтам можливості бронювати, відстежувати й оцінювати обслуговування через веб-портал. Це є з большим на користь для брендів послуг, які мають намір розвивати свій імідж і збільшувати утримання клієнтів з часом. MWM, навпаки, зосереджується на аспекті виконання завдань. Це не стільки стосується взаємодії з клієнтом, скільки результатів, менше вільного часу і більше продуктивності від мобільних команд. Ще однією важливою відмінністю є спосіб отримання та обробки даних. Наприклад, FSM збирає більш деталізовані метричні дані про час ремонту, продуктивність обладнання, ефективність техніків і задоволення клієнтів як спосіб покращити надання послуг. MWM, з іншого боку, агрегує інформацію про відвідуваність, ефективність маршрутів та продуктивність завдань з метою підвищення продуктивності робочої сили. Такий інтегрований операційний підхід в FSM є доречним для деяких галузей, які хочуть і ведуть деталізовані записи обслуговування, в той час як у MWM усе зосереджено на ефективності послуг. Ураховуючи всі вище згадані фактори, ми можемо сказати, що FSM і MWM звертаються до різних аспектів. Перше включає практики, що використовуються в секторі, де точний детайлінг і подальше залучення клієнта мають критичне значення, тоді як MWM є швидше широким і стосується оптимізації розгортання ресурсів по будь-якій польовій команді. Знання цих відмінностей допоможе організаціям визначити найбільш відповідну стратегію для впровадження на основі існуючих бізнес-процесів та галузі.

Майбутнє Управління Послугами на Місцях

Оскільки галузі переходять до більш зв'язаного та технологічно розвиненого моделю роботи, управління польовими послугами також розвивається дуже швидкими темпами. Інновації, такі як автоматизація, штучний інтелект, IoT та хмарні технології, революціонують польові послуги, роблячи процеси більш ефективними, покращуючи реакцію на запити клієнтів та піднімаючи рівень їх задоволеності. Ця частина також розгляне кожну з цих нових технологій, як вони змінюють управління польовими послугами та які зміни очікуються для компаній у найближчі роки.

Автоматизація польових послуг

Основним рушієм FSM була автоматизація, що використовується для спрощення та прискорення навіть найпростіших операційних процесів, щоб підвищити продуктивність та уніфікованість. Ось як автоматизація допомагає в FSM:

• Управління розкладом і плануванні персоналу та ресурсів: З автоматизацією, системи FSM можуть планувати та відправляти польових техніків, враховуючи такі параметри в реальному часі, як географічне розташування, кваліфікація та завантаженість техніка, тим самим зменшуючи непродуктивний час та витрати на подорожі. Наприклад, коли технік завершує завдання раніше запланованого, система автоматичного планування дозволяє техніку миттєво виділити наступне завдання.
• Покращення продуктивності: Безліч повторюваних ручних процедур, наприклад, створення звітів, поповнення запасів і спілкування з клієнтами тепер можуть бути автоматизовані. Техніки тепер можуть витрачати більше часу на виконання роботи, ніж на непотрібні офісні заняття.
• Покращення обслуговування за допомогою технологій: За допомогою легких автоматизацій та машинного навчання системи FSM автоматично знатимуть, коли з обладнанням станеться щось не так, і виконають необхідні практики обслуговування, щоб уникнути зупинки систем.
• Підвищення ефективності завдяки інформаційним технологіям: Автоматизовані системи, такі як використання штрихкодів, призвели до відстеження запасів у реальному часі і сповіщення продавців, коли потрібно перевпорядкувати товари, що в свою чергу скорочує час очікування техніків і підвищує показник першого вирішення.

Очікується, що автоматизація й надалі зростатиме в FSM, дозволяючи компаніям оптимізувати свої операції, зменшувати помилки та швидко реагувати на запити на обслуговування, тим самим підвищуючи рівень задоволення серед клієнтів.

Штучний інтелект в управлінні польовими послугами

Роль штучного інтелекту або AI в управлінні польовими послугами покращується темпами, які раніше були непередбаченими, хоча основна система залишається незмінною. Завдяки даним і аналізу, а також покращенню машин, використовуються прогнози обслуговування, а робочі процеси та навіть обслуговування клієнтів стають кращими.

• Прогнозна аналітика: Обслуговування або поломка певного обладнання може бути передбачена на основі історичних даних обслуговування. Це розуміння дозволяє планувати стратегії, які допоможуть мінімізувати простої та навіть збільшити термін служби активів.
• Розумні маршрутизація та планування: Завдяки AI стало легко призначати маршрути і час на виконання робіт, враховуючи такі аспекти, як дорожні умови, погода, рівень техніка та ступінь терміновості роботи серед іншого. Це дозволяє створювати графіки розподілу продукції, які є реалістичними з точки зору часу, палива та інших ресурсів, підвищуючи продуктивність із заощадженням коштів.
• Chatbots на базі AI: Чат-боти, орієнтовані на AI, здобувають велику популярність у FSM, оскільки вони допомагають надавати послуги клієнтам упродовж дня і ночі. Ці боти здатні відповідати на часто задавані питання клієнтів, надавати інформацію про прогрес послуг, які клієнти замовили, і перенаправляти складні питання людям.
• Машинне навчання для безперервного вдосконалення: У розподільчому управлінні діаспорантами, де логістичні послуги знаходяться на досить передовій стадії, такі системи із застосуванням машинного навчання покращуватимуть операції, роблячи їхнє налаштування здатним до адаптації до живих даних, роблячи прогнози точнішими та сервісні операції кращими з часом.
• Поліпшене профілювання клієнтів: AI може оцінювати вхідні дані користувача, активність обслуговування та дані зворотного зв'язку клієнтів, щоб генерувати цінну інформацію, яка допоможе задовольнити унікальні вимоги споживачів і підвищити рівні утримання.

На даний момент, технології, що підвищені AI, здається, знаходять більше застосування в системах FSM, хоча їхні можливості останнім часом були розширені так, що ці системи можуть приймати швидші та ефективніші рішення на користь користувачів.

Польові послуги IoT

Розглядаючи сучасні аспекти функціональності, розподіл управління активами все більше спирається на ICT, зокрема IoT, що дозволяє користувачам контролювати та збирати інформацію про віддалені активи під час використання послуги. Пристрої, що підключаються до IoT у полі, надають інформацію, яка дозволяє організації надавати клієнтам більш обширні та своєчасні послуги.

• Моніторинг активів у реальному часі: Обладнання оснащене IoT датчиками, які вимірюють та передають параметри продуктивності, наприклад, температуру й тиск серед інших, періодично без людського втручання. Такі тенденції продуктивності можуть бути використані системами FSMS для прогнозування проблем і планування обслуговування до втручання в операційні діяльності.
• Віддалені діагностики: Технологія M2M дозволяє технікам проводити віддалену діагностику систем і обладнання для виявлення проблем до відправлення людей у поле. Це мінімізує ризик витрати великої кількості ресурсів на мобільність, оскільки деякі проблеми можуть бути вирішені навіть без відправки людей у поле або лише кількох.
• Покращене прогнозне обслуговування: Завдяки тому, що дані, отримані в процесі роботи, завжди аналізуються, системи FSM, засновані на IoT, зможуть передбачити, коли обладнання має вийти з ладу, і будуть також здатні організовувати попереднє обслуговування без помилки, щоб забезпечити кращу продуктивність і уникнути тривалих простоїв.
• Геолокація та відстеження: Геолокаційні пристрої, інтегровані зі системами, використовуються в системах FSM, щоб надавати реальні місця перебування польових агентів та їх обладнання, забезпечуючи відповідну допомогу з точними ETA та кращу оцінку розподілу ресурсів керівниками.
• Автоматизовані сповіщення та сповіщення: Автоматичні сповіщення також можуть бути запрограмовані на деякі пристрої, коли будь-який з встановлених стандартів досягнутий, наприклад, зниження продуктивності до певного рівня. Це дозволяє проактивно управляти інцидентами з технічної точки зору ще до того, як клієнти постраждають.

Інтеграція IoT в FSM робить операції більш орієнтованими на очікувану дію і на використання даних, тим самим зменшуючи витрати, пов'язані з реактивним обслуговуванням, та покращуючи якість послуг.

Хмарне управління польовими послугами

Традиційні парадигми управління послугами поступово трансформуються завдяки появі технологій, зокрема, хмарних технологій. Рішення орієнтовані на зростання, а також легкі у впровадженні. Спільні системи для управління польовими послугами, підтримувані хмарою, допомагають організації в її бізнес-процесах і покращують взаємодію співробітників, які знаходяться в різних місцях одночасно.

• Доступ звідки завгодно, в будь-який час: З системами управління польовими послугами в хмарі кожен технік може працювати над замовленнями, інформацією про клієнтів та іншими матеріалами незалежно від їх географічного розташування, якщо тільки у них є підключення до інтернету. Це дуже важливо для управління мобільною робочою силою, оскільки надає технікам доступ до важливої інформації, яка може бути потрібна їм під час руху, без будь-якої перериваноїсті.
• Масштабованість і гнучкість: Платформи хмарного FSM дуже гнучкі та масштабовані за своєю природою, дозволяючи компаніям збільшувати чи зменшувати кількість користувачів або доступні функції, коли це необхідно. Це допомагає їм справлятися з новими бізнесом або сезонними операційними потребами без необхідності вносити постійні зміни в свої структури.
• Оновлення даних у реальному часі: Завдяки хмарній технології, польові агенти отримують вчасні оновлення на всі підключені пристрої. Це сприяє потоку інформації між менеджерами, диспетчерами та навіть іншими членами команди, тим самим покращуючи їхню реакцію та здатність прийняття рішень.
• Вартісні імплікації: Хмарна система FSM зменшує витрати на ІТ, позбавляючи від серверів на місці та необхідності обслуговування системи. Компанії можуть отримувати оновлення і покращення змісту на регулярній основі без витрат на модернізацію апаратного забезпечення або програмного забезпечення для управління польовими операціями.
• Поліпшена комунікація: Хмарні послуги FSM, ймовірно, матимуть аксесуари, такі як інструменти, які дозволяють комунікацію, наприклад, спільні панелі приладів, живі роботи та обмін файлами. Це допомагає зміцнити зв'язки техніків з диспетчерами та менеджерами, забезпечуючи, що все зберігається в належних каналах.
• Захист інформації та дотримання норм: Декілька постачальників хмарних послуг здійснюють складні політики безпеки на своєму рівні до міри використання таких заходів, як шифрування та застосування двосторонньої автентифікації до даних FSM. Також хмарна інфраструктура в основному саморегулюється, що означає менше тягаря для організацій, які зіштовхуються із зовнішніми обмеженнями.

Перехід до хмарних систем управління об'єктами та активами дозволяє організаціям бути більш швидкими та динамічними, забезпечуючи необхідні аспекти для зміни ринкових та споживчих потреб.

Приклади польових послуг у різних галузях

Управління польовими послугами (FSM) є важливим у різних секторах, оскільки підтримує організації в обслуговуванні, ремонті, встановленні та сервісному обслуговуванні машин та систем, які знаходяться далеко від організації. Як токарі надають енергію та комунальні послуги, так FSM підтримує життєво важливі послуги у визначених областях, таких як електрика, вода і газ, а також альтернативні джерела енергії під контролем. Наприклад, енергетичні компанії дуже залежать від послуг польових техніків, які інспектують і ремонтують лінії електропередач, трансформатори та підстанції. Ці техніки використовують систему FSM, що дозволяє їм призначати та керувати різними військовими розкладами, відстежувати поточний прогрес проектів, підходящі для надзвичайних ситуацій та самих надзвичайних ситуацій, при цьому скорочуючи час, потрібний для зупинки і все ще дотримуючись встановлених кодексів здоров'я та безпеки. Компанії з відновлювальних джерел енергії також мають системи FSM для обслуговування, наприклад, сонячних панелей та вітрових турбін, які часто розташовані далеко від об'єктів. Взаємодіючи з IoT датчиками та даними, рішення FSM дозволяють технікам стежити за станом устаткування та виконувати обслуговування запчастин значно заздалегідь, поширюючи шанси на поломки та збільшуючи виробництво. Це надзвичайно важливо в секторах, які залежать від обладнання, що працює в суворих умовах, оскільки рішення FSM допомагають покращити ефективність обслуговування та підвищити продуктивність обладнання. Коли йдеться про послуги водопостачання та газопостачання, застосування FSM значно допомагає у контролі за обслуговуванням і ремонтом труб та лічильників, а також інших важливих установок. Польові техніки, зі свого боку, мають мобільну версію програми FSM, яка не лише завантажує їх робочими замовленнями, але й надає їм оновлення в реальному часі щодо стану системи. Таким чином, проблеми, такі як протікання труб, зношені лічильники або навіть забруднення, вирішуються швидше, що покращує якість обслуговування та задоволення клієнтів. Подібним чином, FSM знайшла своє застосування у телекомунікаційній галузі під час фаз розгортання та обслуговування мереж, наприклад, при ремонті мереж базових станцій та оптоволоконних кабелів. Польове обслуговування є важливою складовою телекомунікацій, оскільки на місці необхідні техніки для встановлення, обслуговування та ремонту пристроїв, а програмне забезпечення для керування польовими роботами допомагає скоротити час, витрачений на планування роботи. Це також допомагає організаціям зменшити кількість часу, витраченого на поїздки, і підвищити ефективність надання послуг шляхом оперативного реагування на запити на обслуговування для підтримки ефективного з'єднання мережі з клієнтами. Недоліком є те, що це знижує задоволення загального досвіду клієнта, оскільки вони не повинні марнувати всю подорож на реєстрацію запитів на обслуговування та перевірку стану обладнання. Телекомунікаційні компанії також покладаються на FSM для керування встановленням та обслуговуванням обладнання на території клієнта (CPE), такого як модеми, маршрутизатори та приставки. Запровадження програмного забезпечення для управління польовими роботами дозволяє компаніям забезпечити своїх техніків усіма необхідними інструментами та інформацією перед тим, як відправити їх до клієнтів для встановлення або ремонту. На швидкозмінному ринку, де існує невпинний тиск з боку кінцевих споживачів, FSM пропонує все необхідне обладнання для забезпечення безперервного, але ефективного обслуговування та водночас ефективного управління польовими роботами. На відміну від інших секторів, таких як охорона здоров'я чи виробництво, управління польовими роботами адаптоване для того, щоб команди польового обслуговування могли задовольнити вимоги галузей. Наприклад, у медицині FSM застосовується для обслуговування медичного апарату, щоб гарантувати, що обладнання не лише готове до використання, але й відповідає нормам безпеки здоров'я. Навпаки, у сфері виробництва FSM діє як запобіжний захід для уникнення небажаних втрат через простої в операціях через ремонтні роботи на виробничих машинах. Нарешті, в транспортних системах застосування FSM спрямоване на ефективне використання системи управління автопарком для підтримки транспортних засобів в найкращому стані для забезпечення максимальної експлуатації автопарку. Самостійно, переваги, які приносить використання систем FSM у різних секторах організацій, сприяють підвищенню ефективності операцій, зниженню їх вартості та зробленню їх більш приємними для клієнтів. Завдяки замовленню систем управління роботами, які включають налаштування зустрічей, відстеження роботи та комунікацію в реальному часі, FSM стала невід'ємною частиною компаній, які бажають залишатися попереду конкуренції та надавати преміум-сервіс у все складнішому середовищі.