ตัวชี้วัดบริการภาคสนาม: เมตริกที่ผู้จัดการทุกคนควรติดตาม

ผู้จัดการไม่ต้องการแผงควบคุมมากขึ้น พวกเขาต้องการรายชื่อสั้นของตัวเลขที่แสดงให้เห็นว่า หากทีมทำงานตรงเวลา ลูกค้ามีความสงบ และต้นทุนยังคงอยู่ในการควบคุมได้ เมตริกที่ถูกต้องทำสิ่งนั้นได้ พวกเขาเปลี่ยนงานประจำวันให้กลายเป็นเรื่องราวง่ายๆ ที่คุณสามารถนำไปปรับใช้ได้ในวันนี้ ไม่ใช่ในไตรมาสหน้า คู่มือนี้อธิบายการวัดไม่กี่อย่างที่มีความสำคัญสำหรับการดำเนินการที่รวดเร็ว วิธีการคำนวณ และสิ่งที่ต้องเปลี่ยนเมื่อจำนวนเริ่มคลาดเคลื่อน นอกจากนี้คุณยังจะเห็นวิธีการสร้างแผงควบคุมที่เรียบง่าย แชร์กับผู้นำ และเปลี่ยนให้เป็นนิสัยประจำสัปดาห์ หากคุณต้องการลองสิ่งนี้กับข้อมูลสด คุณสามารถสร้างบัญชีของคุณและใช้งานฟรีในเดือนแรกด้วยคุณสมบัติหลักที่รวมอยู่โดยไม่มีค่าใช้จ่าย: การลงทะเบียน

ทำไมต้องติดตามเมตริก

เมตริกไม่เกี่ยวกับการควบคุม พวกเขาเกี่ยวกับความชัดเจน งานภาคสนามมีความยุ่งเหยิง: เส้นทางเปลี่ยนได้ ชิ้นส่วนมาล่าช้า และโค้ดเข้าถึงล้มเหลว การวัดที่ดีเพียงไม่กี่รายการช่วยตัดผ่านความยุ่งเหยิงและแสดงว่าแผนนั้นยังถือตัวได้หรือไม่ เมื่อทีมเห็นตัวเลขของพวกเขา พวกเขาจะเคลื่อนไหวเร็วขึ้นและโต้แย้งน้อยลงเพราะข้อเท็จจริงแทนที่การคาดเดา การวัดที่แข็งแกร่งยังสร้างความไว้วางใจกับฝ่ายการเงินและการเป็นผู้นำ คุณสามารถอธิบายชัยชนะและการสูญเสียได้ด้วยกราฟง่ายๆ ไม่ใช่ด้วยอีเมลยาวๆ สิ่งสำคัญที่สุด คือตัวเลขช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาเล็กๆ ก่อนที่มันจะเติบโตเป็นโอกาสที่พลาดหรือการขาดดุล เริ่มต้นด้วยรายชื่อสั้นๆ วัดเหมือนเดิมทุกสัปดาห์ และให้แนวโน้มเป็นตัวนำทาง

วิธีการเลือก KPI ของบริการภาคสนามสำหรับทีม

คุณไม่จำเป็นต้องมีเมตริกยี่สิบรายการ คุณต้องการเพียงห้าถึงแปดรายการที่ตรงกับงานของคุณ เลือกการวัดที่ทีมสามารถมีอิทธิพลได้ภายในสัปดาห์เดียวและที่ลูกค้ารู้สึกได้ ทำให้คณิตศาสตร์ง่ายและทำให้ข้อมูลมองเห็นได้สำหรับทุกคนที่ทำงาน เมื่อจำนวนลดลง ตกลงในหนึ่งการกระทำ ทดสอบในสัปดาห์หนึ่ง แล้วตรวจสอบอีกครั้ง เมื่อเวลาผ่านไป ตารางคะแนนของคุณจะกลายเป็นชุดของนิสัยที่มั่นคง— เส้นทางที่แน่น, การโอนย้ายที่ชัดเจน, ETA ที่ชัดเจน, และบันทึกเวลาที่ถูกต้อง

หมวดหมู่หลักที่ทุกการดำเนินการควรครอบคลุม

คิดในสี่ถัง ประการแรก ความเร็ว: ความเร็วที่คุณตอบกลับและความบ่อยที่คุณเข้าเส้นที่สัญญาไว้ ประการที่สอง คุณภาพ: ความบ่อยที่คุณแก้ไขในครั้งแรกและปริมาณที่คุณหลีกเลี่ยงการทำงานใหม่ ประการที่สาม ค่าใช้จ่าย: สิ่งที่คุณใช้จ่ายในการเดินทาง ล่วงเวลา และอะไหล่งาน ประการที่สี่ ประสบการณ์: สิ่งที่ลูกค้าพูดและความบ่อยที่พวกเขาโทรกลับ เลือกการวัดสองรายการในแต่ละถังแล้วคุณจะมีภาพครบถ้วน ตัวเลขเหล่านี้มีขนาดเล็กพอที่จะจัดการแต่แข็งแกร่งพอที่จะอธิบายสัปดาห์ใด ๆ ไม่ว่าจะดีหรือไม่ดี

เมตริกที่จำเป็นและวิธีการใช้งาน

อัตราการมาถึงตรงเวลา นับเปอร์เซ็นต์ของการเยี่ยมชมที่เริ่มภายในเวลาที่สัญญาไว้ ลูกค้าตัดสินใจที่นี่เป็นสิ่งแรก หากนี่ลดลง ตรวจสอบเส้นทาง, หมายเหตุการเตรียม และการเข้าถึง กฎง่ายๆ อย่างเช่น “ยืนยันงานแรกของวันพรุ่งนี้ภายใน 4 โมงเย็น” อาจทำให้สิ่งนี้เพิ่มขึ้นเร็ว

เวลาตอบสนอง วัดจากการเปิดตั๋วถึงเทคนิคได้รับมอบหมายหรือลงสถานที่ ขึ้นอยู่กับคำมั่นสัญญาของคุณ รักษาช่องที่มีความสำคัญบางรายการไว้ในตารางเวลาเพื่อให้การโทรที่เร่งด่วนไม่ทำลายวันทั้งหมด

อัตราการแก้ไขในครั้งแรก ติดตามการเยี่ยมชมที่ปิดโดยไม่ต้องมีเที่ยวครั้งที่สอง หากนี่ล่าช้า ตรวจสอบหมายเหตุและสต็อกของรถตู้ก่อนที่จะฝึกฝนใหม่ ตรวจสอบชิ้นส่วนและรูปภาพของความเสียหายก่อนออกเดินทางมักจะส่งเสริมตัวเลขนี้

เวลาเฉลี่ยในการซ่อม (MTTR) ระยะเวลาการให้บริการเฉลี่ยสำหรับงานที่คล้ายคลึงกัน ใช้นี่เพื่อจัดสรรตารางเวลาและหลีกเลี่ยงการซ้อนงานที่ยาวต่อเนื่อง

เวลาการเดินทางต่อตำแหน่ง รวมเวลาขับรถแล้วหารด้วยงาน หากนี่เพิ่มขึ้น ให้รวมเส้นทางให้ชิดกันและย้ายมื้ออาหารเที่ยงไปใกล้กลุ่มถัดไป

โอเวอร์ไทม์ในฐานะส่วนแบ่งของชั่วโมง การมีบ้างเป็นเรื่องปกติ การพุ่งเป็นสัญญาณว่าแผนล่าช้าหรือการโอนย้ายหลวม ปกป้องบางช่องและผลักดันการทำงานที่ไม่เร่งด่วนไปข้างหน้าเพื่อไม่ให้ทีมเหนื่อ

อัตราการทำงานใหม่ ตั๋วที่เปิดอีกครั้งใน 7–14 วัน ตรวจสอบรูปแบบตามชิ้นส่วนหรือกระบวนการ แก้ไขสาเหตุครั้งเดียว

การโทรติดตามผลลูกค้า นับสายโทรเข้าบริการภายใน 48 ชั่วโมงหลังจากการเยี่ยมชม จำนวนมากหมายถึงหมายเหตุที่ไม่ชัดเจนหรือ ETA ที่คลุมเครือ ข้อความ SMS หลังการเยี่ยมชมมักจะลดจำนวนนี้ลงครึ่งหนึ่ง

แผงควบคุมที่เรียบง่ายสำหรับ KPI ของบริการภาคสนาม

สร้างมุมมองที่เข้ากับหน้าจอเดียว แสดงเส้นสำหรับแปดสัปดาห์ล่าสุดและไมล์อันเล็กสำหรับสัปดาห์ปัจจุบันเทียบกับเป้าหมาย สีมีความหมาย: สีเขียวสำหรับอยู่ที่หรือเหนือเป้าหมาย, สีเหลืองสำหรับต้องระวัง, สีแดงสำหรับลื่นไหล โพสต์ในประชุมเช้าและอีกครั้งในวันศุกร์ ทีมควรรู้ด้วยความรู้สึกว่าการมาถึงตรงเวลา การแก้ไขครั้งแรก และโอเวอร์ไทม์มีแนวโน้มขึ้นหรือลงหรือไม่ ควรเก็บตัวเลขดิบไว้ใกล้—งานที่ทำ, ไมล์ที่วิ่ง, ระยะเวลาเฉลี่ย—เพื่อให้ผู้นำสามารถอธิบายการเคลื่อนไหวโดยไม่ต้องล่าในรายงาน คุณไม่จำเป็นต้องออกแบบสวย คุณต้องการความจริงที่เร็ว

จากตัวเลขสู่การกระทำ: การทดลองห้าวันต่อสัปดาห์

เมื่อเมตริกลดลง เลือกการเปลี่ยนแปลงเล็ก ๆ หนึ่งรายการและทดสอบห้าวันทำงาน ตัวอย่าง: ยืนยันการเข้าถึงและที่จอดรถสำหรับงานแรกของทุกเส้นทาง สลับงานยาวสองรายการแทนที่ของกันและกัน เพิ่มภาพถ่ายของชิ้นส่วนที่เสียก่อนการเดินทาง หรือสำรองที่นั่งเร่งด่วนหนึ่งที่ต่อทีมก่อนมื้อเที่ยง ในวันศุกร์ เปรียบเทียบสัปดาห์กับสามที่แล้ว หากตัวเลขดีขึ้น รักษาการเปลี่ยนแปลงไว้ หากไม่ ให้ทิ้งมันและลองอีกครั้ง การทดลองเล็ก ๆ ที่ชัดเจนดีกว่าการปรับกระบวนการใหญ่ ๆ

เครื่องมือที่ช่วย

ซอฟต์แวร์ควรทำให้การวัดเหล่านี้สามารถติดตามได้ง่ายและปรับปรุงราคาถูกลง แม่แบบเวลาและการจัดตารางอัตโนมัติช่วยลดเวลาการเดินทาง ช่องความสำคัญและการเปิดช่วยปกป้องงานเร่งด่วน การแลกเปลี่ยนกะที่ปลอดภัยพร้อมการอนุมัติช่วยให้การครอบคลุมเป็นธรรม นาฬิกาเวลามือถือพร้อมการตรวจสอบตำแหน่งช่วยให้เวลาเรียบง่ายและการจ่ายเงินเดือนรวดเร็ว การวางแผนหยุดและพักผ่อนช่วยป้องกันช่องว่างที่ไม่คาดคิด รายการงานและหมายเหตุช่วยยกระดับการแก้ไขในครั้งแรกด้วยการทำให้ขั้นตอนชัดเจน การแจ้งเตือนและการซิงค์ปฏิทินส่งข้อมูลอัปเดตที่ผู้คนเห็นจริง รายงานเปรียบเทียบระหว่างแผนกับที่ทำและแสดง KPI ของบริการภาคสนามที่คุณเลือก หากคุณต้องการเห็นกระบวนการเหล่านี้รวมกันสำหรับทีมภาคสนาม สำรวจศูนย์การจัดการบริการภาคสนาม

การสร้างฐานข้อมูลเริ่มต้นของคุณในสองสัปดาห์

สัปดาห์หนึ่ง: กำหนดเป้าหมายสำหรับการมาถึงตรงเวลา การแก้ไขครั้งแรก และการแชร์โเวลาเกิน นำเข้าเจ้าหน้าที่ กำหนดแม่แบบกะ และเผยแพร่จังหวะประจำวัน—แผนตอนเช้า การตรวจกลางวัน ปิดกิจกรรม ขอให้ทุกเทคนิคลงเวลาในมือถือ แนบรูปถ่ายของงานที่เสร็จสิ้นและบันทึกชิ้นส่วนที่ใช้ สัปดาห์ที่สอง: ทำเส้นทางให้แน่นขึ้น สำรองช่องที่เน้นความสำคัญสองช่องต่อทีม และส่งการยืนยันเดียวกันสำหรับงานแรกของวันพรุ่งนี้ ตรวจสอบแผงควบคุมทุกบ่ายและบันทึกการกระทำหนึ่งรายการสำหรับวันถัดไป เมื่อถึงสิ้นสัปดาห์ที่สอง คุณจะมีฐานข้อมูลจริงและเริ่มต้นของนิสัยประจำที่คงที่ ต้องการลองสิ่งนี้โดยไม่มีความเสี่ยง? สร้างบัญชีของคุณและใช้งานงานสด 30 วันพร้อมคุณสมบัติหลักรวม หากต้องการการเดินผ่าน? จองการสาธิตและเราจะนำเมตริกมาใช้งานกระบวนการปัจจุบันของคุณ

เปลี่ยนเมตริกให้เป็นการสนทนาประจำ

ตัวเลขจะทำงานได้เฉพาะเมื่อคนใช้งาน พารายการวาระการประชุมสั้น ๆ ทุกสัปดาห์ : ชนะ, หลุด, การกระทำหนึ่งรายการ ฉลองทีมที่ยกการเริ่มต้นตรงเวลา ไม่ใช่แค่บุคคลที่อยู่ด้านบน ใช้ภาพถ่ายหน้าจอของแผนที่เส้นทางและภาพก่อน/หลังเพื่อแสดงว่าดูดีเป็นอย่างไร แบ่งปันสรุป "สิ่งที่เปลี่ยนแปลงและทำไม" ให้กับผู้นำเพื่อให้พวกเขาเห็นความคืบหน้าโดยไม่ต้องถามหาเด็ค เมื่อเวลาผ่านไป ทีมของคุณจะทำซ้ำการเคลื่อนไหวเดิมๆ เช่น การยืนยันการเข้าถึง การเตรียมชิ้นส่วน การวางแผนจุดแวะแรกอย่างระมัดระวัง เพราะตัวเลขให้รางวัลกับนิสัยนั้น

ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ควรหลีกเลี่ยง

อย่าไล่ตามค่าเฉลี่ยเพียงอย่างเดียว การกระจายมีความสำคัญ หากงานห้าเริ่มต้นสมบูรณ์แบบและมีงานที่สายไปหนึ่งชั่วโมง ลูกค้าที่ต้องรอชั่วโมงเต็มจะไม่สนใจค่าเฉลี่ยของคุณ อย่าวัดสิ่งที่คุณไม่สามารถดำเนินการได้ในสัปดาห์นี้ อย่าซ่อนตัวเลขในแผงควบคุมส่วนตัว โพสต์มันในที่ที่ทีมมองจริง อย่าโหลดข้อมูลในบอร์ด ลบเมตริกที่ไม่เคยเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม และอย่าลืมค่าใช้จ่ายในการให้บริการ—นาทีเดินทาง โอเวอร์ไทม์ และการทำซ้ำ—เพราะความเร็วโดยไม่มีการควบคุมต้นทุนเป็นเรื่องที่บอบบาง

FAQ

KPI ของบริการภาคสนามที่สำคัญที่สุดสำหรับทีมขนาดเล็กคืออะไร

เริ่มด้วยการมาถึงตรงเวลา การแก้ไขครั้งแรก เวลาการเดินทางต่อตำแหน่ง และการแชร์โเวลาเกิน สี่อย่างนี้แสดงว่าแผน ชิ้นส่วน และเส้นทางทำงานได้ดี เพิ่มอัตราการทำงานใหม่เมื่อคุณมีปริมาณมากพอ

เราควรตรวจสอบตัวเลขบ่อยแค่ไหน

ตรวจสอบรายวันเพื่อการตรวจสอบอย่างรวดเร็ว ตรวจสอบรายสัปดาห์เพื่อดำเนินการ โพสต์บอร์ดสดในตอนเช้าและจัดการประชุมตรวจสอบในวันศุกร์ที่ใช้เวลา 10 นาทีเพื่อเลือกการเปลี่ยนแปลงหนึ่งรายการสำหรับสัปดาห์หน้า

ตัวเลขมาจากไหน

ใช้ระบบเดียวกันสำหรับการจัดตารางเวลาและการบันทึกเวลา ดังนั้นการขับ การทำงาน การหยุดพัก และหมายเหตุจะจัดเรียงกับแต่ละงาน นั่นจะให้คุณหมายเหตุเวลาที่สะอาดและยอดรวมที่ถูกต้อง

ซอฟต์แวร์สามารถช่วยได้โดยไม่เพิ่มงานเอกสารหรือไม่

ใช่ การจัดตารางอัตโนมัติ ช่องสำคัญ/เปิด นาฬิกาเวลามือถือ รายการตรวจสอบและการแจ้งเตือนช่วยลดคลิกและทำให้ข้อมูลเป็นอัตโนมัติ จากนั้นรายงานจะคำนวณการวัดให้คุณ

เราจะเริ่มต้นด้วยการทดสิบเอ็ดได้อย่างไร

เลือกภูมิภาคหนึ่ง ดำเนินการเป็นเวลา 2 สัปดาห์ และติดตาม 5 การวัด หากบอร์ดเขียวขึ้น—ช้ามากขึ้นในหน้าต่าง การแก้ไขครั้งแรกที่สูงขึ้น โอเวอร์ไทม์ที่ต่ำลง—เพิ่มเติมทีมถัดไป คุณสามารถ จองการสาธิต หรือเริ่มทดสิบเอ็ดที่ไม่มีความเสี่ยงโดยเปิด บัญชีการลงทะเบียน สำหรับกระบวนการเฉพาะอุตสาหกรรม สำรวจ หน้าการจัดการบริการภาคสนาม .

ทำให้ตัวเลขทำงานให้คุณ

รายการเมตริกสั้นๆ ที่เลือกมาอย่างดีแปลงวันวุ่นวายให้กลายเป็นการตัดสินใจที่ชัดเจน มุ่งเน้นที่ความเร็ว คุณภาพ ต้นทุน และประสบการณ์ สร้างแผงควบคุมที่เรียบง่าย ตรวจสอบทุกสัปดาห์ และทำการเปลี่ยนแปลงทีละหนึ่งครั้ง ใช้เครื่องมือที่ผูกตารางเวลา เวลา และหมายเหตุเข้าด้วยกัน เพื่อให้ข้อมูลของคุณสะอาดและการดำเนินการของคุณเร็ว คุณพร้อมที่จะเห็นบอร์ดของคุณเขียวขึ้นหรือยัง? สร้างบัญชีของคุณและใช้งานฟรีในเดือนแรกพร้อมคุณสมบัติหลักรวม หรือจองการสาธิตเพื่อดูแผนของคุณจำลองแบบสด