Полное руководство по управлению рабочей силой в колл-центре

Технологии предназначены для того, чтобы делать нашу жизнь легче, и в контексте бизнес-операций программное обеспечение для управления рабочими процессами полностью соответствует этому утверждению. Знаете ли вы, что это за особенный тип программного продукта? Возможно, вы хотите использовать программное обеспечение для планирования графиков ВМФ, чтобы обеспечить безупречную работу вашего персонала и бизнеса в целом, но пока не знаете, как это сделать. В этом случае наша статья может быть вам полезна.

Что такое управление рабочими процессами в контактных центрах?

Управление рабочими процессами в контактных центрах (WFM) — это стратегический подход к оптимизации штата, расписания и общей эффективности рабочих процессов в call-центрах. Он гарантирует, что необходимое количество агентов с нужными навыками доступно в нужное время для обработки взаимодействий с клиентами. Эффективные решения управления рабочими процессами в call-центрах используют аналитику, прогнозирование и автоматизацию на основе ИИ для улучшения как производительности сотрудников, так и удовлетворенности клиентов.Основные элементы управления рабочими процессами в контактных центрах включают:

• Прогнозирование – Предсказание тенденций объема звонков для планирования потребностей в персонале.
• Управление – Мониторинг производительности агентов и распределения рабочей нагрузки.
• Создание расписания – Создание оптимизированных графиков смен для поддержания уровня сервиса.

Внедрив структурированное решение для управления рабочими процессами в call-центре, компании могут снизить расходы, повысить вовлеченность агентов и улучшить качество обслуживания клиентов.

Прогнозирование

Точное прогнозирование управления рабочими процессами в call-центре — это основа эффективных операций WFM в call-центре. Оно включает анализ исторических данных, сезонных тенденций и реального спроса для предсказания взаимодействий с клиентами. Основные методы прогнозирования включают:

• Анализ временных рядов – Использование прошлых паттернов объема звонков для предсказания будущего спроса.
• Прогнозирование рабочей нагрузки – Определение потребностей в штате на основе ожидаемых взаимодействий с клиентами через различные каналы (звонки, электронные письма, онлайн-чат и др.).
• Прогнозирование на основе ИИ – Использование алгоритмов машинного обучения для динамической коррекции прогнозов рабочей силы.

Хорошо структурированный процесс составления графиков управления рабочими процессами в call-центре предотвращает избыточный штат (что увеличивает затраты) и недостачу персонала (что приводит к долгому ожиданию и плохому опыту клиентов).

Управление

Управление рабочими процессами в операциях call-центра включает:

• Отслеживание производительности агентов в реальном времени – Мониторинг показателей разрешения звонков, времени обработки и производительности.
• Оптимизация использования агентов – Обеспечение справедливого распределения работы для предотвращения перегрузок и повышения удовлетворенности работой.
• Обеспечение соблюдения норм – Соблюдение трудового законодательства, перерыва в работе и правил сверхурочной работы.

Системы управления рабочими процессами в контактных центрах позволяют менеджерам заранее выявлять узкие места, неэффективности в штате и потребности в обучении, обеспечивая бесперебойную работу call-центра.

Составление расписания

Правильное составлядение расписания в call-центре обеспечивает, чтобы агенты назначались на смены, соответствующие паттернам объема звонков, сохраняя при этом баланс между работой и личной жизнью. Лучшие практики включают:

• Автоматизированное программное обеспечение для составления расписания – Использование ИИ для создания оптимизированных графиков смен в зависимости от навыков агентов, доступности и спроса.
• Гибкие модели смен – Предложение раздельных смен, гибридных моделей работы и возможностей самосоставления расписания для улучшения удовлетворенности сотрудников.
• Динамические корректировки расписания – Адаптация расписания в реальном времени для управления неожиданными всплесками объема звонков.

Хорошо выполненная стратегия планирования рабочей силы в call-центре способствует повышению производительности, снижению отсутствия сотрудников и улучшению удержания агентов.

Как работает управление рабочими процессами?

Основная идея программного обеспечения для управления рабочими процессами заключается в улучшении работы вашего персонала и обеспечении того, чтобы ваши человеческие ресурсы использовались эффективно в соответствии с их должностными обязанностями, навыками и определенным расписанием, которое должно поддерживаться для упрощения всего рабочего процесса.Как правило, инструмент WFM варьируется в зависимости от требований отрасли и ниши, в которой он используется. Однако, в общем, основные задачи, которые можно решить с помощью этого типа программного обеспечения, включают:

• Разработка успешных и эффективных графиков для ваших сотрудников в автоматическом режиме.
• Управление временем — а именно, отслеживание начала и окончания работы вашего персонала, рабочих часов, выходных дней, больничных и т.д.
• Соблюдение нормативных требований — вот что типичное програмное обеспечение WFM помогает регулировать и внедрять в устав компании.

Это основа, и она может быть дополнена дополнительными функциями и задачами, которые нужны конкретному бизнесу. Например, вы можете получить приложение WFM, которое можно использовать на различных устройствах, применять инструменты прогноза трудозатрат, интегрированные в него, или добавить некоторые инструменты аналитики и отчёты в продукт для получения чёткой и точной аналитики для дальнейшего развития компании.Все эти функции зависят в большинстве случаев от идеи разработчиков программного обеспечения, и на рынке существует множество продуктов от базового бесплатного программного обеспечения WFM до более сложных и комплексных продуктов, предлагаемых на платной основе.

Почему управление рабочими процессами так важно для call-центров?

Эффективное управление рабочими процессами в call-центре обеспечивает эффективную, экономичную работу клиентских служб и высокий уровень вовлеченности сотрудников. Без структурированной стратегии WFM в контактных центрах они сталкиваются с непоследовательными уровнями сервиса, высокой сменяемостью кадров и излишними затратами на труд.Основные причины, почему управление рабочими процессами в call-центре необходимо:

• Поддерживает уровни сервиса – Обеспечивает своевременные ответы клиентам с минимальным временем ожидания.
• Оптимизирует производительность сотрудников – Помогает агентам оставаться продуктивными, избегая выгорания.
• Улучшает опыт клиентов – Удовлетворенные агенты предоставляют лучший сервис.
• Контролирует затраты на рабочую силу – Предотвращает избыточный штат и ненужные расходы.
• Повышает моральный дух агентов – Справедливое составление расписания приводит к более счастливым сотрудникам.

Стратегия управления рабочими процессами в контактных центрах выравнивает бизнес-цели и благополучие сотрудников, что приводит к более плавной работе и увеличению удовлетворенности клиентов.

Роль WFM в контактном центре

WFM в call-центре играет ключевую роль в поддержании операционной эффективности, решая задачи:

• Потребности в штате – Обеспечение нужного количества агентов на смену.
• Оптимизация маршрутизации звонков – Назначение наиболее подходящих агентов для конкретных взаимодействий с клиентами.
• Мониторинг производительности – Отслеживание активности агентов для выявления областей улучшения.
• Соблюдение расписания – Обеспечение соблюдения назначенных смен и времени перерывов.

Внедряя системы управления рабочими процессами в call-центре, бизнесы могут упрощать операции и улучшать уровень сервиса.

Почему использовать инструменты WFM для call-центров?

Использование решений по управлению рабочими процессами в call-центрах обеспечивает лучшее составление расписания, мониторинг в реальном времени и аналитику рабочей силы. Эти инструменты разработаны, чтобы:Поддержание уровня сервиса

• Обеспечивает расписание количества агентов на основе прогнозов объема звонков.
• Сокращает количество брошенных звонков, время ожидания и усталость агентов.
• Помогает поддерживать показатели эффективности обслуживания клиентов, такие как разрешение запросов с первого звонка (FCR) и время ответа.

Оптимизация производительности сотрудников

• Предоставляет данные для анализа нагрузки агентов, эффективности обработки звонков и пиковых часов производительности.
• Определяет потребности в обучении для улучшения качества звонков и точности ответа.
• Предотвращает перегрузку сотрудников, эффективно балансируя рабочие нагрузки.

Улучшение клиентского опыта

• Улучшает маршрутизацию звонков, назначая правильного агента для выполнения задачи.
• Сокращает время ожидания клиентов, повышая удовлетворенность и лояльность.
• Обеспечивает стабильное качество обслуживания во всех сменах и часовых поясах.

Оптимизация затрат на труд

• Предотвращает чрезмерный набор персонала в периоды низкого спроса, экономя затраты на заработную плату.
• Снижает расходы на сверхурочные, обеспечивая надлежащее планирование смен.
• Максимизирует использование рабочей силы для увеличения возврата инвестиций в труд.

Повышение морального духа агентов

• Предоставляет предсказуемые графики, соответствующие предпочтениям сотрудников.
• Уменьшает выгорание за счет обеспечения разумной нагрузки и перерывов на отдых.
• Повышает удержание сотрудников, создавая позитивную рабочую атмосферу.

Внедрение программного обеспечения для управления персоналом контакт-центра обеспечивает более тщательный контроль над персоналом, соблюдение требований и качеством обслуживания, что приводит к повышению производительности и снижению эксплуатационных затрат.

Ключевые функции управления персоналом колл-центра

Хорошо структурированная стратегия управления персоналом в колл-центре зависит от современных инструментов и функций, обеспечивающих точное планирование, мониторинг в реальном времени и эффективность операций. Современное программное обеспечение для управления персоналом контакт-центра включает в себя функции, разработанные для оптимизации работы агентов, контроля затрат на труд и улучшения уровня обслуживания клиентов.Вот ключевые функции, которые делают системы управления персоналом колл-центра эффективными:

Прогнозирование персонала и планирование графиков

Один из самых критичных аспектов управления персоналом в работе колл-центра — это точное прогнозирование. Анализируя исторические данные, сезонные тренды и реальный спрос, компании могут:

• Предсказывать колебания объема звонков и соответствующим образом корректировать уровни укомплектованности штата.
• Эффективно планировать агентов, чтобы предотвратить избыточную или недостаточную укомплектованность.
• Повышать уровень обслуживания, сопоставляя необходимое число сотрудников с ожидаемой рабочей нагрузкой.

С помощью расписания, управляемого искусственным интеллектом, менеджеры могут автоматизировать

Последовательный клиентский опыт

Структурированный подход к планированию персонала колл-центра гарантирует, что:

• Клиенты получают быстрое и эффективное обслуживание, независимо от времени суток.
• Уровни обслуживания остаются стабильными во всех сменах и на всех каналах (телефон, электронная почта, чат, социальные сети).
• Агенты правильно распределяются для работы в периоды высокого спроса.

Интегрируя инструменты оптимизации работы колл-центра, компании повышают лояльность и удовлетворенность клиентов.

Удовлетворенность и вовлеченность агентов

Стратегия управления персоналом колл-центра заключается не только в производительности — она также сосредоточена на благополучии агентов. Лучшие инструменты управления персоналом контакт-центра предоставляют:

• Гибкие варианты планирования, которые дают сотрудникам контроль над своими сменами.
• Справедливое распределение нагрузки, предотвращающее стресс и выгорание.
• Механизмы обратной связи для сотрудников, чтобы поддерживать вовлеченность и мотивацию агентов.

Высокая вовлеченность агентов приводит к снижению текучести кадров и более эффективной работе колл-центра.

Расписания, оптимизированные с помощью ИИ

Искусственный интеллект играет существенную роль в управлении персоналом в колл-центре, помогая:

• Предсказывать пиковые и спокойные периоды с высокой точностью.
• Динамически корректировать расписания на основе реального объема звонков.
• Оптимизировать время перерывов для обеспечения непрерывного обслуживания без нарушений.

С решениями управления персоналом в колл-центре, основанными на ИИ, компании сокращают усилия по ручному планированию и повышают общую эффективность.

Конкурс на смены

Позволяя агентам предлагать свои смены на основе их доступности и предпочтений, это улучшает:

• Баланс между работой и личной жизнью, делая расписания более гибкими.
• Удовлетворенность сотрудников, что приводит к лучшему удержанию персонала.
• Справедливое распределение смен, обеспечивая всем сотрудникам возможность занятий желаемыми сменами.

Конкурс на смены — ключевая функция современных решений по управлению персоналом в колл-центре.

Отслеживание времени и посещаемости

Отслеживание соблюдения рабочего графика необходимо для:

• Обеспечения своевременного прихода и ухода сотрудников.
• Управления прогулами и выявления тенденций.
• Предотвращения чрезмерных сверхурочных и нарушений трудового законодательства.

Интеграция функций отслеживания времени позволяет менеджерам полностью контролировать эффективность рабочей силы.

Управление командой в реальном времени

Решение по управлению персоналом в колл-центре должно позволять руководителям:

• Мониторить деятельность агентов в реальном времени.
• Выявлять и устранять дисбаланс рабочей нагрузки до того, как он повлияет на уровни обслуживания.
• Вносить изменения в расписание на ходу для обработки неожиданных всплесков спроса.

Эта функция обеспечивает мгновенную реакцию менеджеров на любые проблемы с планированием или укомплектованностью персоналом.

Операционная эффективность

Использование управления персоналом в колл-центре улучшает операционные потоки, позволяя:

• Сокращать время и ресурсы, затрачиваемые на ручное планирование.
• Оптимизировать покрытие смен для поддержания стабильного уровня обслуживания.
• Повышать продуктивность рабочей силы, обеспечивая лучшую работу с клиентами.

С правильными инструментами управления персоналом колл-центра компании работают более эффективно и экономично.

Экономия средств

Правильно спланированная стратегия управления персоналом в колл-центре приводит к:

• Снижению затрат на заработную плату путем предотвращения чрезмерного набора персонала и ненужных сверхурочных.
• Более эффективному распределению ресурсов, снижению лишних расходов на заработную плату.
• Более точному финансовому планированию, обеспечивающему соответствие трудового бюджета целям по доходам.

Компании, использующие программное обеспечение для управления персоналом контакт-центра, сокращают издержки и при этом улучшают качество обслуживания.

Отчеты и аналитика

Ориентированные на данные инсайты необходимы для постоянного улучшения. Сильная система управления персоналом колл-центра предоставляет:

• Отслеживание производительности отдельных агентов и команд.
• Подробные отчеты о рабочей силе для оптимизации планирования смен.
• Аналитика на базе ИИ для улучшения прогнозирования и принятия кадровых решений.

С помощью надежных инструментов отчетности компании принимают обоснованные решения по расписанию, которые приводят к лучшим результатам.

Преимущества программного обеспечения для управления рабочей силой

Инвестиции в решения по управлению рабочей силой в колл-центрах значительно повышают операционную эффективность, удовлетворенность сотрудников и качество обслуживания клиентов. Эти системы автоматизируют сложные задачи, улучшают точность и предоставляют основанную на данных аналитику для лучшего принятия решений.Вот основные преимущества программного обеспечения для управления рабочей силой контакт-центров:

1. Повышение точности планирования и прогнозирования

Используя прогнозирование для управления рабочей силой в колл-центре на основе ИИ, компании могут:

• Точно предсказывать колебания объема звонков.
• Сокращать ошибки планирования, приводящие к избыточной или недостаточной укомплектованности персоналом.
• Обеспечивать оптимальное распределение рабочей силы в зависимости от тенденций спроса.

Точное планирование повышает продуктивность, обеспечивая доступность агентов, когда они наиболее нужны.

2. Сокращение времени, затрачиваемого на планирование

Ручное планирование требует много времени и подвержено человеческим ошибкам. Решение по управлению рабочей силой колл-центра автоматизирует:

• Назначение смен, обеспечивая справедливое и сбалансированное распределение работы.
• Планирование перерывов и обедов, оптимизируя доступность агентов.
• Корректировки в расписании в последнюю минуту, с которыми легко справляться при непредвиденных отсутствиях.

Исключив задачи ручного планирования, менеджеры экономят время и сосредоточиваются на улучшении стратегий обслуживания клиентов.

3. Обеспечение соблюдения расписания

Система управления рабочей силой контакт-центра обеспечивает:

• Соблюдение агентами назначенных рабочих расписаний.
• Перерывы и обеды в соответствии с политиками компании и трудовым законодательством.
• Уведомления в реальном времени уведомляют менеджеров о нарушениях расписания.

Соблюдение расписаний и политик приводит к большей постоянности обслуживания и соблюдению нормативных требований.

4. Понимание, где агентам требуется дополнительная поддержка

Сильная система управления рабочей силой колл-центра отслеживает:

• Разрывы в производительности, выявляющие агентов, которым может потребоваться дополнительное обучение.
• Распределение рабочей нагрузки, чтобы ни один сотрудник не был перегружен или недоиспользован.
• Производительность агентов в реальном времени, позволяя быстрые корректировки.

Анализируя данные о рабочей силе, компании могут внедрять целенаправленные программы обучения и коучинга.

5. Создание лучшего опыта для агентов

Счастливые агенты предоставляют лучшее обслуживание клиентов. Решения по управлению рабочей силой помогают:

• Предоставить справедливое и гибкое расписание, соответствующее предпочтениям агентов.
• Снизить стресс и выгорание за счет баланса рабочих нагрузок.
• Предложить функции самоуправления, давая сотрудникам больше контроля над своими сменами.

Лучший баланс между работой и личной жизнью повышает удовлетворенность от работы и снижает текучесть кадров.

6. Поощрение соблюдения нормативных требований

Трудовые законы и требования к соблюдению норм различаются в зависимости от отрасли и местоположения. Управление рабочей силой в колл-центре обеспечивает:

• Соблюдение ограничений по рабочему времени и правил по сверхурочным часам.
• Автоматическое планирование перерывов и обедов в соответствии с трудовым законодательством.
• Точное отслеживание отработанных часов, предотвращающее расхождения в расчетах заработной платы.

Соблюдая законодательные требования, компании избегают штрафов и улучшают прозрачность рабочей силы.

Лучшие практики управления рабочей силой в колл-центре

Внедрение лучших практик управления рабочей силой колл-центра гарантирует, что колл-центры работают эффективно, экономно и с высоким уровнем вовлеченности сотрудников. Оптимизируя планирование, используя технологии и поддерживая удовлетворенность агентов, компании могут повысить уровень сервиса и уменьшить операционные затраты.Ниже приведены наиболее эффективные лучшие практики для управления рабочей силой в колл-центрах:

1. Выбор правильного программного обеспечения WFM

Выбор правильного программного обеспечения для управления рабочей силой колл-центра играет ключевую роль в точном прогнозировании, планировании в реальном времени и отслеживании производительности. Важные факторы для учета:

• Возможности планирования на основе ИИ для автоматизации и оптимизации распределения рабочей силы.
• Мониторинг в реальном времени для отслеживания соблюдения агентов и баланса рабочей нагрузки.
• Опции самообслуживания, позволяющие сотрудникам обмениваться или запрашивать смены.
• Функции аналитики и отчетности для улучшения принятия решений.

С помощью программного обеспечения для управления рабочей силой контакт-центров компании могут повысить продуктивность и оптимизировать распределение ресурсов.

2. Назначение правильных агентов в нужное время

Правильное планирование предотвращает нехватку персонала и избыточные затраты на сверхурочную работу. Чтобы оптимизировать управление рабочей силой в колл-центре, компании должны:

• Использовать углубленную аналитику. Использовать исторические данные и прогнозирование на основе ИИ для предсказания объемов звонков, пиковых часов и сезонных трендов.
• Расширьте возможности ваших сотрудников. Позвольте агентам запрашивать предпочитаемые смены, при этом обеспечивая покрытие критических временных интервалов.
• Создайте базу знаний. Предоставьте обучение и ресурсы для повышения навыков агентов и улучшения эффективности планирования.
• Расширение возможностей сотрудников с помощью самообслуживания. Разрешите обмен сменами и обновление доступности через систему управления колл-центром.
• Непрерывное обучение. Предлагайте постоянные программы обучения для повышения эффективности агентов и их адаптивности.
• Не забывайте о "усадке". Учитывайте отсутствие сотрудников, перерывы и время на собрания для обеспечения полного покрытия смен.
• Будьте гибкими. Используйте инструменты планирования в реальном времени для динамического изменения смен в зависимости от колебаний спроса.

Применяя эти стратегии планирования, компании максимизируют эффективность рабочей силы и производительность агентов.

3. Помогите поддерживать высокий моральный дух агентов и предотвратить выгорание

Благосостояние агентов и их вовлеченность напрямую влияют на качество обслуживания клиентов. Чтобы поддерживать высокий моральный дух, менеджеры должны:

Обеспечить предсказуемость расписания или автономию

• Даже срочные изменения
• Предоставьте сотрудникам заранее уведомление о сменах, чтобы улучшить баланс работы и личной жизни.

Держите агентов вовлеченными

• Внедрите элементы геймификации, чтобы делать повседневные задачи более интерактивными и вдохновляющими.
• Создайте позитивную рабочую атмосферу с помощью программ признания достижений.

Покажите признание за отличную работу

• Предоставьте поощрения и бонусы для агентов с лучшими показателями.
• Признавайте усердие и достижения, чтобы усилить мотивацию.

Позитивная рабочая атмосфера снижает уровень текучести кадров и улучшает качество услуг.

4. Доверьте рутинные задачи ИИ

Инструменты расписания с искусственным интеллектом для управления персоналом в колл-центрах устраняют ручные ошибки и оптимизируют операции за счет:

• Автоматизации составления расписания на основе спроса, чтобы избежать избыточного или недостаточного численного состава.
• Оптимизации распределения агентов на основе их производительности, навыков и потребностей клиентов.
• Улучшения гибкости графиков работы с возможностью корректировки смен в реальном времени.

С решениями для управления персоналом колл-центра, работающими на основе ИИ, компании повышают эффективность и уменьшают административную нагрузку.

5. Внедрите отзывы сотрудников и клиентов

Прослушивание отзывов сотрудников и клиентов помогает улучшать стратегии управления персоналом. Лучшие практики включают:

• Регулярное проведение опросов среди сотрудников, чтобы выявлять трудности с расписанием.
• Использование отзывов клиентов для оценки уровня обслуживания и корректировки штата соответственно.
• Организация обзоров рабочих мест в колл-центрах для улучшения производительности и удовлетворенности агентов.

Интеграция отзывов в решения для управления персоналом колл-центра способствует лучшему опыту агентов и увеличению уровня удовлетворенности клиентов.

Как программное обеспечение может поддерживать управление персоналом в колл-центре

Внедрение программного обеспечения для управления персоналом в колл-центре упрощает составление расписания, мониторинг в реальном времени и отслеживание производительности. Продвинутое ПО для управления контактным центром автоматизирует прогнозирование, планирование смен и соблюдение нормативных требований, что позволяет компаниям оптимизировать ресурсы, сохраняя при этом высокий уровень обслуживания.Вот как системы управления персоналом в колл-центре поддерживают эффективные операции:

Отслеживание ключевых показателей и метрик

Измерение ключевых показателей эффективности (KPI) позволяет компаниям улучшать стратегии управления персоналом в колл-центре. Основные KPI включают:

• Тенденции объема звонков – отслеживает колебания в количестве входящих клиентских запросов для уточнения прогнозов.
• Решение с первого звонка (FCR) – измеряет, насколько эффективно агенты решают проблемы при первом взаимодействии.
• Соблюдение расписания – гарантирует, что сотрудники придерживаются назначенных смен и перерывов.
• Уровень занятости – определяет уровень производительности агентов, чтобы предотвратить переутомление или недоиспользование ресурсов.
• Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) – оценивает качество обслуживания и производительность агентов.

Анализируя данные в реальном времени, компании могут постоянно оптимизировать операции по управлению персоналом.

Автоматизация соблюдения расписания и утверждений

Автоматизация управления персоналом в колл-центре обеспечивает консистентность расписания за счет:

• Контроля за пределами рабочих часов, чтобы предотвратить избыточные сверхурочные работы.
• Управления обменом смен, сохраняя при этом адекватное покрытие.
• Автоматизация расписания перерывов для соблюдения трудового законодательства.
• Обеспечения предупреждений о соблюдении времени в реальном времени, чтобы менеджеры могли своевременно решать проблемы.

С инструментами планирования смен в управлении персоналом колл-центра менеджеры могут снизить конфликты в расписании и улучшить соблюдение норм.

Включите маршрутизацию на основе навыков

Эффективные стратегии управления персоналом в контактных центрах включают маршрутизацию звонков на основе навыков, которая:

• Сопоставляет клиентов с наиболее квалифицированными агентами, улучшая решение вопросов с первого контакта.
• Улучшает операционную эффективность, направляя узкоспециализированные запросы к экспертным командам.
• Снижает уровень перенаправлений вызовов, что приводит к более быстрому времени ответа и улучшению удовлетворенности клиентов.

С решениями для управления персоналом колл-центра на основе ИИ компании увеличивают эффективность, оптимизируя распределение рабочей нагрузки агентов.

Используйте предиктивное прогнозирование

Инструменты прогнозирования работы в колл-центре анализируют исторические тенденции, реальный спрос и сезонные колебания для:

• Динамической регулировки уровня персонала на основе прогнозируемой рабочей нагрузки.
• Предотвращения избытка персонала в периоды низкого спроса, что позволяет снизить затраты на труд.
• Обеспечения достаточного покрытия агентами в пиковые периоды.

При использовании предиктивной аналитики компании улучшают распределение рабочей силы и стабильность обслуживания.Спасибо за уточнение! Вношу правки в последний раздел, убирая упоминания ИИ и производительности.

Как Shifton может помочь в решении задач управления персоналом в колл-центрах

Shifton – это облачный сервис, предназначенный для планирования смен и расписания сотрудников. Он помогает компаниям эффективно управлять графиками работы сотрудников, снижать административную нагрузку и улучшать координацию смен. Основные преимущества включают:

• Автоматизированное планирование смен – Быстро создает оптимизированные рабочие графики, обеспечивая справедливое распределение смен.
• Корректировки в реальном времени – Позволяют менеджерам моментально изменять расписания с учетом потребностей в персонале.
• Функции самоуправления – Позволяют сотрудникам запрашивать смены, участвовать в обменах и указывать предпочтения по доступности.
• Гибкие варианты расписания – Поддерживают фиксированные, ротационные и частичные смены, делая управление рабочей силой более адаптивным.
• Поддержка соблюдения законодательства – Помогает компаниям структурировать смены в соответствии с трудовым законодательством и политиками компании.

С интуитивно понятной платформой планирования расписаний Shifton компании могут упростить планирование работы сотрудников, улучшить координацию команды и поддерживать бесперебойные операции смен.