Операции полевого обслуживания: 30 лучших практик и способы оптимизации

Управление полевой службой играет большую роль в организациях, использующих персонал, отправляющийся на место для выполнения определенной деятельности. Это коммунальные услуги, телекоммуникации, больницы, службы отопления, вентиляции и кондиционирования и многие другие. Управление полевым обслуживанием обеспечивает оптимизацию процессов и контроль полевых действий, таких как планирование, диспетчеризация и отслеживание сотрудников Android. Это способствует своевременному и эффективному предоставлению услуг, что имеет решающее значение для поддержки удовлетворенности клиентов и здорового оборота бизнеса. Поэтому в этой статье мы подробно рассмотрим, что такое менеджер полевой службы, проведены мероприятия, пути усовершенствования этих мероприятий и 30 эффективных практик, которые помогут использовать весь потенциал этих мероприятий.

Что такое управление полевой службой

Управление полевой службой (УПС) занимается организацией и управлением ресурсами внутри организации, предназначенной для предоставления высококачественных услуг клиентам на месте. Эти виды услуг обычно предусматривают ремонт, настройку, поддержание в рабочем состоянии и предоставление услуг резервного копирования практически в любой сфере работы, включающей коммунальные услуги, телекоммуникации, здравоохранение, отопление, вентиляцию, кондиционирование воздуха, а также производственную промышленность. Существует потребность в администрировании широкого спектра процессов и соответствующих ресурсов, включая, но не ограничиваясь этим, навыки и процессы, такие как планирование работы, расписание отправки техников, перепись транспортных средств и оборудования, инвентаризация и сохранение контактов с клиентами.По сути, вся служба полевого управления вращается вокруг общей цели повышения операционной производительности и удовлетворения потребностей клиентов путем обеспечения технических специалистов соответствующими инструментами, деталями и информацией для выполнения своих задач. Менеджеры полевого обслуживания должны планировать и оптимизировать предоставляемые маршруты выездного обслуживания, реагировать на заказ и контролировать работу на местах, чтобы обеспечить качество и время доставки.Хорошая практика управления полевого обслуживания также будет включать в себя использование мощных технологий, таких как мобильные приложения, устройства отслеживания и инструменты автоматизации, позволяющие пользователям получать актуальную информацию, совершенствовать системные процессы и сокращать объем работы, сделанной вручную. Это означает, что полевые техники могут просматривать сведения о работе на мобильных устройствах, изменять статус незавершенной работы и своевременно обновлять сервис.

Что такое операции полевого обслуживания

Операции полевого обслуживания означают различные действия, выполняемые техническими специалистами или агентами по обслуживанию за пределами основного объекта организации. Эти операции в основном связаны с клиентами и могут включать установку, техническое обслуживание или ремонт, а также устранение неисправностей продуктов или услуг компании на территории клиентов. Для групп обслуживания на местах эффективная работа означает осуществление необходимых мер, чтобы технические специалисты могли явиться на работу и выполнить все требования четко и вовремя.Операции полевого обслуживания ни в коем случае не только дистанционны, поскольку сама природа полевой работы требует много непредсказуемости. К примеру, техникам приходится управлять многими факторами, такими как задержки в движении, поломка инструментов, необходимость непредвиденного дополнительного ремонта, а в некоторых случаях даже языковой барьер. Следовательно, устойчивое и эффективное управление операциями полевого обслуживания должно содержать компоненты тщательного планирования, гибкости и четко скоординированной структуры управления.Решения УПС предназначены для диспетчеризации и оптимизации маршрутов и отслеживания полевой рабочей силы и необходимых ресурсов. Эти виды деятельности требуют качественного обслуживания клиентов, поскольку технические специалисты в большинстве случаев являются единственными, кто взаимодействует с клиентами от имени своей организации.

Что такое и как оптимизировать операции полевого обслуживания

Операция полевого обслуживания (ОПО) относится к различным задачам и функциям, выполняемым отдельными техническими специалистами по обслуживанию или командами, работающими в местоположении клиента, вдали от центральных офисов или головного офиса компании. Типичные для таких отраслей, как коммунальные услуги, телекоммуникации, HVAC и здравоохранение, эти операции в значительной степени ориентированы на клиента и включают такие действия как установка, техническое обслуживание, инспекции, ремонт, а также реагирование в ближайшем будущем. Эти полевые службы в основном стремятся решить проблемы клиентов, поддерживать технику или оборудование и оказывать постоянные услуги в пользу клиентов соответственно.В частности, эффективное обслуживание на местах фундаментально для бизнеса, поскольку оно влияет на несколько ключевых показателей: удовлетворенность клиентов, предоставление услуг и, в свою очередь, общая прибыльность. Важно отметить, что большую часть времени группы выездного обслуживания контактируют с клиентами, поэтому важно предоставить им правильные инструменты, информацию и поддержку, которая может потребоваться. Кроме того, чтобы избежать простоев обслуживания и повышения производительности обслуживания на местах, необходимо координировать дополнительные аспекты, такие как графики технических работников, маршруты и инвентаризация.Усовершенствование сферы закупки услуг предполагает применение других методологий, лучших в своем классе, использование новых технологий и сотрудничество по обогащению опыта клиентов на рынке услуг. Рассмотрим наиболее эффективные механизмы оптимизации полевых услуг:

1. Автоматизируйте планирование и диспетчеризацию:

• Почему это важно? Одним из самых продолжительных и сложных компонентов ОПО является планирование и отправка технических специалистов, особенно в ситуациях, связанных с несколькими сервисными вызовами в течение определенного дня или в пределах зон обслуживания, расположенных далеко друг от друга.
• Как оптимизировать: Введите программное обеспечение для автоматического планирования для распределения техников в соответствии с их навыками, близостью и доступностью. Это программное обеспечение позволяет ускорить работу и увеличить вероятность решения проблемы с первым визитом, гарантируя, что правильный техник будет предназначен для правильной работы. Кроме того, автоматизация может быть полезна для внесения изменений в расписание в последнюю минуту или чрезвычайных ситуаций и быстрого развертывания ресурсов для достижения поставленных целей.

2. Используйте данные в реальном времени:

• Что вам нужно знать: Каждая управленческая и диспетчерская команда требует осведомленности о полевых операциях в режиме реального времени для эффективного контроля, заключающегося в внесении корректировок в фактическую ситуацию.
• Как улучшить: Ввести использование мобильных приложений или любых других коммуникационных систем, позволяющих оперативникам сообщать о своем статусе, должности и продвижении в работе в режиме реального времени. Это улучшит возможности управления, позволяя менеджерам контролировать производительность на местах, уменьшать задержки и лучше управлять клиентами.

3. Инвестируйте в мобильные решения для технических специалистов:

• Почему это важно? Своевременный доступ к соответствующим данным на сайте имеет важное значение для того, чтобы техник мог эффективно выполнять свою роль или удовлетворять ожиданиям клиента.
• Как улучшить: Укажите техническим работникам телефон или компьютер, чтобы они могли просматривать конкретные задачи, данные о клиенте и книги инструкций. Кроме того, мобильные решения позволяют техникам изменять статус работы, сообщать о проблемах и обращаться за помощью во время работы, повышая эффективность и минимизируя ошибки.

4. Улучшение каналов связи:

• Почему это важно? При отсутствии эффективной коммуникации всегда будут задержки, недоразумения и неудовлетворенности клиентов.
• Как оптимизировать: Используйте мобильные приложения или унифицированные коммуникационные платформы, чтобы общение между диспетчерами, менеджерами и техниками было эффективным и продуктивным. Это обеспечивает надлежащую связь таким образом, чтобы техник мог попросить о помощи, получить уведомления о характере работы, а также сообщить клиентам в случае изменений, таких как задержки в обслуживании.

5. Используйте предиктивную аналитику для профилактического обслуживания:

• Почему это важно? Ожидание, пока вещи выйдут из строя, прежде чем планировать любое обслуживание, может быть дорогостоящим для ремонта, может занять время, что может отрицательно повлиять на клиентов.
• Способы улучшения: Прогнозная технология включает исторические данные технического обслуживания и датчики машины, чтобы помочь определить, когда нужно принять корректирующие меры. Наблюдая за изменениями производительности оборудования с течением времени, компании могут планировать техническое обслуживание до возникновения любой проблемы, минимизируя потребность в проведении аварийного ремонта и повышая удовлетворенность клиентов.

30 лучших практик для управления выездным обслуживанием

В современные сутки индустрии услуг, которая характеризуется важностью времени, крайне важно ввести эффективное управление полевым обслуживанием, чтобы повысить качество обслуживания клиентов, улучшить работу и сократить затраты. В юрисдикцию менеджера выездного обслуживания или члена команды входит несколько аспектов, в частности, но не ограничиваясь этим: обеспечение того, чтобы клиентов обслуживали вовремя, обеспечение того, чтобы нужные люди уходили в нужные места и контроль запасов. Интеграция некоторых методов управления структурой поможет организациям повысить эффективность операций, коммуникацию между привлеченными заинтересованными сторонами и удовлетворенность клиентов в целом. В этом разделе мы собрали 30 лучших практик управления полевым обслуживаниемчтобы менеджеры и команды выездного обслуживания могли работать оптимально, оставаться актуальными и постоянно предоставлять качественные услуги.

1. Регулярно учите и повышайте квалификацию своих технических специалистов

Очень важно постоянно обучать и развивать своих полевых техников. Обучение новым технологиям, обновленным отраслевым стандартам и навыкам обслуживания клиентов гарантирует, что ваш персонал хорошо оснащен для решения всех вызовов, которые могут возникнуть. Кроме того, переквалификация всегда помогает укрепить уверенность техники, а также способствует удержанию, предоставляя перспективы роста.

2. Отслеживание правильных KPI

Это тоже одно из самых известных лучших практик полевого обслуживания. Оценка показателей эффективности, также определенных как ключевые показатели эффективности (KPI), такие как частота первых устранений, среднее время ремонта (MTTR), оценка удовлетворенности клиентов и другие, служит количественной оценкой эффективности. Когда менеджеры рассматривают соответствующие KPI, это помогает им понять сильные и слабые стороны операционной деятельности, что позволяет принимать решения на основе фактов.

3. Предоставьте приоритет четким коммуникационным каналам

Подходящая коммуникация между диспетчерами и техническими специалистами, а также клиентами уменьшает вероятность ошибок и повышает эффективность предоставления услуг. Примените в команде такие меры, как программы для общения в режиме реального времени, чтобы каждый из них был в курсе. При такой прозрачности медленность может быть уменьшена, обслуживание может быть лучше, а клиенты могут добиться высокого уровня доверия.

4. Используйте мобильные решения для обновлений в реальном времени

Предоставление техническим работникам мобильных устройств гарантирует, что они получают информацию об изменениях деталей работы, корректировке маршрутов и уровне запасов в режиме реального времени. Кроме того, решения для мобильности способствуют быстрому отчету, предоставляют менеджерам обновленную информацию о ходе выполнения задач и помогают быстро получить записи клиентов, что улучшает плавность операций.

5. Введите GPS-отслеживание для техников

Управление или использование ресурсов улучшается благодаря отслеживанию GPS, поскольку фактическое местонахождение техников отслеживается точнее. Это помогает менеджерам правильно распределять рабочие места в соответствии с местоположениями, таким образом уменьшая пройденное расстояние и потребляемое топливо. Кроме того, GPS-отслеживание повысило прозрачность клиентов, предоставляя обновленную информацию о прибытии самих техников.

6. Оптимизируйте маршруты, чтобы сократить время в пути

Оптимизация маршрута сокращает расстояние, минимизирует потребление топлива, улучшает транспортное средство и уменьшает нагрузку на дорожное движение. Телематика и другие инструменты, анализирующие ситуацию на дорогах и состояние дорог, помогают персоналу коммунальных служб выполнять больше работ в более короткое время. Возможности маршрутизации помогают людям в поле делать больше работы и увеличивают шансы завершить работу во время первого визита.

7. Используйте инструменты автоматизированной диспетчеризации

Программное обеспечение автоматизированной диспетчеризации – это компьютерная программа, которая назначает работы техникам в зависимости от их доступности, навыков и географического расположения. Это позволяет использовать ресурсы и сокращает периоды ожидания для клиентов. Кроме того, автоматизация поможет избежать вероятности чрезмерного бронирования и упростит процесс отправки, особенно в периоды загруженности.

8. Понимайте сигналы потенциальных проблем с оборудованием

Техников следует научить определять признаки, указывающие на возможную неисправность оборудования. Такие симптомы, как странные звуки или вибрация, должны быть понятны техникам, чтобы уменьшить повреждения при возникновении таких проблем. Быстрые действия помогут избежать серьезного ремонта, поэтому меньше времени будет упущено на ремонт машины.

9. Поддерживайте актуальную систему инвентаризации

Текущий и действенный контроль за складскими запасами исключает возможность задержек в работе через отсутствие определенного запасного инструмента или оборудования. Таким образом, техникам не нужно делать лишние обходы, ища нужные объекты и заставляя их ждать. Если возможно, используйте компьютеризированную систему контроля запасов, чтобы знать количество имеющихся запасов при автоматическом пополнении запасов и хранении необходимых запасов.

10. Используйте расширенное программное обеспечение для планирования

Современные системы планирования и разложения позволяют менеджерам распределять ресурсы с учетом наличия номеров и кроватей, приоритетов клиентов и техников, а также уровня квалификации. Эта помощь гарантирует, что клиенты не будут перегружены и облегчает организации справиться с изменениями в последнюю минуту, что улучшает предоставление услуг.

11. Контролируйте и управляйте производительностью техники

С помощью оценки производительности менеджеры могут определить лучших сотрудников, а также предложить дальнейшее обучение тем, кто в этом больше нуждается. Использование показателей помогает в оценке тенденций производительности через предоставление показателей выполнения задач, отзывов от клиентов, а также своевременное и быстрое обслуживание среди прочего.

12. Используйте методы прогнозируемого технического обслуживания

В мире прогнозируемого технического обслуживания можно предусмотреть проблемы соответствия или производительности оборудования, используя информацию до того, как эти проблемы возникнут. Это позволяет действовать до того, как действовать слишком поздно. Такой способ управления может увеличить срок службы оборудования, а также сократить расходы и инциденты, требующие внешней помощи, что часто приводит к остановке работы на длительный период.

13. Проводите регулярные проверки оборудования

Периодические проверки являются эффективным методом выявления потенциальных проблем, которые позже могут вызвать сбои. Любая компания через свое руководство знает, как периодическое плановое техническое обслуживание помогает избежать серьезных проблем, повысить безотказность работы оборудования и уменьшить количество непредвиденных сервисных ремонтов, нарушающих рабочие процессы.

14. Предлагайте варианты удаленной поддержки

Техническая помощь предоставляется через видеозвонок или проблема решается через удаленный вход, поэтому техник не приезжает на место, что уменьшает количество часов, потраченных на дорогу, и улучшает решение проблемы по первому звонку. Это также представляет преимущество быстрого решения незначительных проблем достаточно легко.

15. Сосредоточьтесь на общении с клиентами и собирайте отзывы

Включение как периодического общения, так и сбора отзывов помогает фирме оценить, как изменяются ожидания клиентов и возможные жалобы. Такой активный процесс привлечения будет способствовать удержанию существующих клиентов и точной настройке услуг в соответствии с их изменяющимися моделями потребления.

16. Регулярно собирайте и анализируйте данные

Данные, собранные в ходе операций, относятся к некоторым тенденциям, а также к областям, которые, возможно, нуждаются в улучшении. Хотя регулярный анализ предполагает самодовольство, он позволяет компаниям принимать обоснованные решения, подкрепленные данными, направленными на улучшение ситуации, а также корректировку уровня обслуживания в соответствии с потребностями окружающей среды.

17. Внедрите надежную систему отчетности

Хорошая система отчетности повышает подотчетность и прозрачность организации. Например, продуманные отчеты позволяют руководству контролировать показатели ключевых показателей эффективности (KPI), предоставляемые стандарты услуг, а также стратегически планировать распределение ресурсов и изменение операций.

18. Уменьшите бумажную работу

Использование электронных систем помогает уменьшить количество документов, ускорить процессы и снизить вероятность потери или ошибочной информации. Это изменение также позволяет техникам сосредоточиться на своих основных обязанностях, что увеличивает время выполнения работ и точность предоставленных услуг.

19. Оптимизируйте жизненный цикл рабочего заказа

Оценка срока службы рабочего заказа эффективно управляет работой и избегает ненужного ожидания, обеспечивая более упорядоченный переход между этапами работы. Инструменты управления цифровыми рабочими заказами обеспечивают расширенное отслеживание, более быстрые утверждения и обновление статуса в режиме реального времени.

20. Обеспечьте техников правильными инструментами и правильной информацией

Чтобы быть производительными, технические работники должны иметь соответствующие инструменты и информацию об особенностях каждой задачи. Поэтому они имеют техническую документацию, справочную информацию о клиенте и доступ к информации в режиме реального времени, чтобы они могли выполнять работу качественно и вовремя.

21. Увольте время для своей команды

С помощью технологии можно быстро выполнить такие задачи, как ввод данных или подготовка отчета, часто выполняемая вручную и будничное. Такие изменения помогают техникам и менеджерам сосредоточиться на более продуктивных и сложных ролях, поскольку остальная рутинная работа продвигается настолько хорошо. Это увеличивает моральный дух команды и минимизирует возможность выгорания, так как большая часть повторяющихся задач выполняется меньше.

22. Создайте централизованную систему

В централизованной системе все данные хранятся в одном месте, доступ к которому имеют все члены команды. Это способствует командной работе, повышает точность и обеспечивает одновременный доступ к расписаниям, запасам и информации о клиентах без каких-либо ограничений.

23. Прекратите откладывать услуги

Согласно исследованиям, проведенным многими учреждениями, пунктуальность в плане заранее согласованных услуг играет большую роль в обеспечении удовлетворенности клиентов. Чтобы избежать задержек, важно упростить и усовершенствовать процессы, применить эффективные методы планирования и обеспечить техников всем необходимым для работы вовремя.

24. Установите четкие ожидания обслуживания

Управление ожиданиями клиентов и понижение вероятности их разочарования стало возможным, установив желаемые параметры обслуживания в самом начале. Это включает установку ожиданий относительно конечных сроков, цен и четкого описания процедур, которые следует соблюдать, чтобы воспользоваться услугой.

25. Обеспечьте прозрачное ценообразование

Прозрачность ценообразования позволяет предотвратить коммуникационный дисбаланс и завоевывает приверженность клиента. Иметь положения, которые четко определяют и определяют стоимость предоставленных услуг, а также стоимость дополнительных услуг, связанных с основной услугой, чтобы завоевать доверие клиентов и повысить удовлетворенность.

26. Постоянно контролируйте производительность службы

Есть регулярные оценки производительности с механизмами обратной связи, которые помогают обеспечить достижение стандартов предоставления услуг. Эффективный лонгитюдный мониторинг производительности позволяет компаниям вносить соответствующие корректировки без ущерба качеству услуг.

27. Создайте культуру постоянного усовершенствования

Продвижение культуры непрерывного усовершенствования поощряет двустороннее отношение к поиску решений и поиску лучших способов делать вещи. Такая культура процветает благодаря постоянному образованию, клиентам и персоналу, положительно реагирующим на предложения, а также благодарности за усилия по усовершенствованию.

28. Внедряйте стратегии профилактического обслуживания

Благодаря профилактическому техническому обслуживанию вероятность поломки оборудования невелика, поэтому гарантируется, что активы всегда используются. Такой подход уменьшает потребность в аварийном ремонте, предотвращает скорый выход из строя активов и увеличивает время безотказной работы.

29. Соблюдайте стандарты безопасности и соответствия

Соблюдение стандартов безопасности и соответствия обеспечивает безопасность клиентов и технического персонала, минимизирует риск судебного разбирательства и соблюдает закон. Это достигается, поскольку обучение непрерывно, а сертификаты возобновляются через определенный период.

30. Улучшите общение и сотрудничество

Теперь давайте выучим последнюю из лучших практик полевого обслуживания. Инструменты для сотрудничества и коммуникации, например программы для командного обмена сообщениями и программное обеспечение для управления проєктами, поддерживают культуру командной работы и помогают техническим специалистам и менеджерам на одной странице. Такая командная работа может помочь сократить время предоставления услуг, облегчить решение проблем и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Развивайте свой бизнес с помощью ПО для управления Shifton

Чтобы расширить оптимизацию полевого обслуживания, стремящиеся к росту предприятия находят отличное средство в программном обеспечении Shifton Управление полевой службой (УПС). Разработанный для работы с конкретными основными процессами Shifton интегрирует планирование, диспетчеризацию, связь и мониторинг в реальном времени в одном месте, чтобы сосредоточиться на эффективности и росте.Легкое планирование и диспетчеризация являются одними из убедительных преимуществ. программного обеспечения Shifton Управление полевой службой. Позволяя менеджерам распределять рабочие места по наличию, набору навыков и месторасположению техников, Shifton гарантирует, что наиболее подходящий техник всегда посещает любую работу. Это сокращает сроки для клиентов, а также снижает операционные расходы компании. Существует также значительный элемент автоматизации, который делает его менее громоздким и более точным в планировании и диспетчеризации, способен выдерживать высокие пики спроса, что позволяет менеджерам работать над общей картиной, а не беспокоиться об очень мелких деталях.Shifton также предлагает возможность GPS-отслеживания в реальном времени, что позволяет руководству знать, где находится каждый техник и насколько он добился прогресса в выполнении задания. Такой уровень информации не только повышает безопасность, но и помогает быстро вносить изменения в информацию о том, кто был послан клиентам с конкретным запросом или проблемой, требующей срочного решения. GPS-отслеживание хорошо служит этой цели, но оно также включает в себя управление маршрутом, чтобы дать техникам возможность завершить свою работу в кратчайшие сроки, следовательно, экономя топливо и увеличивая количество работ, выполненных в тот же день. Позволяя меньше тратить время на путешествия, Shifton может увеличить производительность своих пользователей, что в свою очередь повышает уровень дохода и удовлетворение клиентов, пользователей.В основе программного обеспечения Shifton УПС коммуникация и сотрудничество играют немаловажную роль. Система позволяет менеджерам, техническим специалистам и клиентам работать вместе для достижения общей цели, а также обновлять каждого отдельно по этапам обслуживания. Обновления проходят в режиме реального времени, что позволяет клиентам получать уведомления о прибытии и статусе, а следовательно, доверять компании и делать приятнее работу. Для техников наличие устройств мгновенной связи позволяет им выявлять неисправности, вызвать помощь и получать новейшую информацию перед эффективной отчетностью на месте. Другим компонентом Shifton, придающим клиентам дополнительную ценность, являются возможности обработки данных и отчетности, позволяющие предприятиям оценивать свою эффективность, выделять аспекты, требующие изменений, и контролировать выбранные ключевые показатели эффективности (KPI).Данные помогают менеджерам принимать измеримые и действенные решения, приносящие положительные результаты для компании. Фирмы с помощью таких показателей как эффективность технического персонала, обслуживание клиентов и техническое обслуживание оборудования могут со временем улучшать процессы, снижать затраты и достигать более высокого уровня производительности. Программное обеспечение Shifton Управление полевой службой дает предприятиям не только движущую силу их сегодняшних операций, но и движущую силу их устойчивого конкурентного преимущества. Таким образом, благодаря сочетанию автоматизации, круглосуточного отслеживания, улучшенной связи и анализа данных, Shifton помогает компаниям улучшать обслуживание, быть более эффективными и развиваться на высоком рынке.