Управление Колл-Центром: Лучшие Практики Для Повышения Вашего Бизнеса

Поддержание удовлетворенности клиентов, гарантирование бесперебойной работы и предоставление выдающегося обслуживания клиентов зависят от эффективного администрирования лучших практик колл-центра. Это подробное руководство рассматривает лучшие практики колл-центра, которые могут повысить производительность контрольной станции, упростить процедуры и улучшить общее впечатление клиентов. Использование этих стратегий может помочь вашему предприятию расти, независимо от того, на чем вы сосредоточены — продажах, технической поддержке или поддержке.

Что такое управление колл-центром

Что такое колл-центр? Контроль за работой колл-центра охватывает все процессы, инструменты и управление методами колл-центра, необходимыми для лучших практик в повседневной работе. Это включает в себя наблюдение за агентами, развертывание необходимого типа поддерживающих технологий, построение оптимальных операций и разработку планов для удовлетворения потребностей клиентов. Эффективное управление гарантирует, что вопросы клиентов решаются быстро, что повышает репутацию бренда, снижает текучесть кадров и увеличивает лояльность клиентов.Фундаментально колл-центры гарантируют, что операторы способны обеспечить стабильный клиентский опыт, хорошо экипированы и мотивированы. Управление персоналом, контроль на качество обслуживания, обеспечение качества продукта и постоянное обучение — это некоторые из многих аспектов, связанных с этим.

Чек-лист для оценки колл-центра

Менеджеры могут определить сильные и слабые стороны лучших практик своего колл-центра с помощью всестороннего чек-листа оценки. Частые оценки необходимы для гарантирования бесперебойной работы и постоянного развития. Основные элементы для оценки включают:

• Производительность агентов: регулярно анализируйте такие показатели, как среднее время обращения, оценки клиентов и уровень решения. Это помогает определить высокопроизводительных и тех, кто может нуждаться в дополнительном обучении;
• Инструменты и технологии: изучите программное обеспечение и инструменты, используемые вашим колл-центром в соответствии с лучшими практиками. Убедитесь, что они отвечают вашим текущим операционным требованиям;
• Установите процедуру для регулярной оценки контроля качества взаимодействий с клиентами. Определите тенденции, которые могут указывать на повторяющиеся проблемы;
• Отзывы клиентов: получайте отзывы от клиентов, чтобы узнать об их опыте. Используйте эти данные для информирования об улучшении, основанном на данных;
• Эффективность операций: отслеживайте ключевые показатели эффективности (KPI), такие как количество звонков, среднее время ответа и стоимость на звонок. Используйте эти индикаторы, чтобы оценить области, нуждающиеся в внимании и повышении эффективности.

Менеджеры могут сохранять твердое понимание общей мощности системы и состояния своих лучших практик в колл-центре, регулярно выполняя эти оценки. Они могут реализовать целевые инициативы для повышения производительности агентов, максимизации использования технологий и увеличения удовлетворенности клиентов, идентифицируя эти точки, нуждающиеся в улучшении.Кроме того, постоянные оценки гарантируют, что лучшие практики колл-центра адаптируются к изменяющимся требованиям клиентов и индустриальным нормам, что в конечном итоге приводит к более эффективной и успешной эксплуатации.

Почему стратегическое управление колл-центром важно

Чтобы все работало гладко, необходима стратегия управления колл-центром. Это гарантирует, что вопросы клиентов решаются быстро, что повышает удовлетворенность клиентов, снижает текучесть и улучшает бренд-имидж. Кроме того, стратегическое управление помогает в следующих аспектах:

• Максимально эффективное распределение ресурсов: корректное расписание гарантирует, что всегда есть достаточно агентов для ответа на вызовы, что сокращает время ожидания и предотвращает перегрузки;
• Увеличение времени отклика: улучшает клиентский опыт благодаря оперативным ответам, достигнутым за счет упрощенных процедур и эффективной маршрутизации контактов;
• Повышение производительности агентов: агенты могут выполнять свои обязанности более успешно, если им предоставлены необходимые ресурсы и обучение;
• Сокращение расходов: за счет устранения ненужных усилий и оптимизации процессов управление эффективностью снижает операционные расходы.

Кроме того, культура постоянного развития пропагандируется благодаря стратегическому мышлению в управлении лучшими практиками колл-центра, в котором учитывается мнение агентов о взаимодействиях с клиентами и операционных процессах. В дополнение к содействию в выявлении областей для улучшения, этот проактивный подход наделяет сотрудников полномочиями, укрепляя чувство значимости и вовлеченности в их работу.Кроме того, руководители могут адаптировать преимущества, чтобы соответствовать потребностям изменяющихся запросов, используя аналитические данные для изучения поведения и предпочтений клиентов. В конечном итоге инвестиции в стратегическое управление приводят к более отзывчивым и гибким лучшим практикам колл-центра, которые могут адаптироваться к меняющимся требованиям клиентов и рыночным условиям, обеспечивая долгосрочный успех компании.

20 лучших практик управления колл-центром

Для достижения прибыли важно не только отвечать на звонки; необходимы стратегическое планирование, эффективный контроль ресурсов и полное понимание потребностей клиентов. Менеджеры колл-центров должны внедрять лучшие практики, которые упрощают рабочий процесс, увеличивают эффективность операторов и обеспечивают выдающийся клиентский опыт, чтобы преуспеть в этой динамичной среде.Вы можете использовать следующие шаги, чтобы улучшить продуктивное использование и гарантировать постоянное качество обслуживания, от использования новейших технологий до создания приятной рабочей культуры. Мы рассмотрим 20 лучших практик и методов управления колл-центром ниже, которые могут улучшить работу вашего бизнеса и повысить удовлетворенность клиентов.

1. Повысить эффективность колл-центра с помощью ИИ

Управление отношениями с клиентами и операционная эффективность могут быть революционизированы путем интеграции искусственного интеллекта (ИИ) в ваш контактный центр. ИИ значительно снижает нагрузку на человеческих агентов, автоматизируя повторяющиеся задачи, такие как ввод данных, лучшие практики колл-центра и ответы на часто задаваемые вопросы. В дополнение к упрощению процессов, эта автоматизация снижает вероятность человеческих ошибок, обеспечивая более точную и надежную доставку услуг.Кроме того, чаты, управляемые ИИ, могут предоставлять клиентам доступ к услугам в режиме реального времени, отвечая на вопросы круглосуточно и без необходимости в человеческой помощи. Сокращая время ожидания и предлагая мгновенные ответы, эти чаты могут помочь в устранении неполадок, отвечать на часто задаваемые вопросы и проводить пользователей через простые процедуры, улучшая общее впечатление клиентов.

2. Эффективно планируйте агентов с помощью инструментов управления персоналом

Ключевая тактика сохранения операционной эффективности — это планирование агентов с использованием программного обеспечения для расписания персонала на основе прогнозов лучших практик колл-центра. Эта программа позволяет менеджерам предугадывать пиковые периоды звонков и распределять ресурсы соответствующим образом, анализируя предыдущие данные и предвидя тенденции. Эта проактивная стратегия гарантирует оптимальное покрытие, что важно для управления изменениями в спросе клиентов.Компании могут значительно снизить риск перегрузки или недостаточной укомплектованности персонала, точно прогнозируя колл-центр лучшие практики. В то время как недостаточная укомплектованность часто вызывает долгое время ожидания клиентов и недовольство, избыточная укомплектованность может привести к ненужным затратам на труд и простоям агентов. Оба этих случая могут негативно сказаться на удовлетворенности клиентов и их опыте.

3. Проводите периодические проверки качества

Регулярный мониторинг звонков необходим для того, чтобы гарантировать, что агенты соблюдают лучшие практики и обеспечивают стабильный уровень обслуживания клиентов. Эта практика предоставляет важное представление о том, насколько хорошо агенты выполняют свои обязанности, и помогает оценить степень вовлеченности клиентов.В этом процессе проверки качества (QA) являются основными, так как они методично оценивают записанные разговоры, чтобы убедиться, что они соответствуют установленным стандартам. Эти оценки позволяют менеджерам определить области для роста, выявить пробелы в знаниях или навыках и предложить конкретные учебные потребности.Кроме того, тесты QA помогают агентам развивать культуру ответственности и постоянного улучшения. Менеджеры могут мотивировать агентов улучшать качество обслуживания, предоставляя им конструктивную обратную связь и признавая их отличную работу.

4. Постоянно обучайте агентов

Агенты должны постоянно проходить обучение, чтобы быть в курсе внутренних политик компании, новых услуг и продуктов. Это постоянное обучение предоставляет агентам самые актуальные знания и ресурсы, чтобы эффективно помогать клиентам, повышая их уверенность в способности предоставлять точную информацию и решения. Кроме того, частые учебные сессии способствуют развитию критически важных навыков в мягких навыках, таких как эффективные переговоры, сострадание и позитивное слушание.Поскольку они позволяют агентам понимать потребности клиентов, решать проблемы и строить взаимоотношения, эти навыки имеют важное значение для создания превосходного клиентского опыта. Компании, которые инвестируют в постоянное профессиональное развитие, не только улучшают эффективность агентов, но и помогают обеспечить удовлетворение, удержание клиентов и их лояльность, что в конечном итоге улучшает результаты бизнеса.

5. Предоставьте агентам обширные клиентские профили

Для улучшения общего опыта в контактном центре важно предоставить агентам полные профили клиентов. Эти профили должны включать в себя такие данные, как предыдущие взаимодействия, история покупок и личные предпочтения. Агенты могут предоставлять более персонализированный опыт, используя эту информацию для адаптации своих разговоров в соответствии с потребностями и интересами конкретных клиентов.Агент, знающий о предыдущих покупках клиента, например, может дать более лучшие советы по управлению колл-центром на продукты или более грамотно решать проблемы, демонстрируя клиенту, что их прошлое имеет значение. Кроме того, операторы могут быстро понять контекст проблем клиента благодаря пониманию предыдущих контактов, что способствует более плавному взаимодействию и ускоряет решение вопросов.Помимо улучшения удовлетворенности клиентов, такая степень персонализации укрепляет связи с клиентами, содействуя их лояльности и повторным покупкам.

6. Собирайте отзывы клиентов

Важно спрашивать клиентов о мнении после их взаимодействия, чтобы получить детальное понимание их нужд, потребностей и интересов. Используйте различные методы для получения обратной связи, такие как электронные письма после взаимодействия, последующие исследования, или специально созданные формы обратной связи, доступные на вашем сайте или в приложении. Помимо предоставления голоса клиентам, эти инструменты демонстрируют, что вы цените их мнение и нацелены на улучшение их опыта.После сбора отзывов уделите время детальному анализу информации. Ищите тенденции или повторяющиеся темы, которые могут указывать на необходимость в развитии определенных областей. Это исследование может предоставить важные данные о пробелах в обслуживании, проблемных зонах и удовлетворенности клиентов. Вы можете улучшить качество обслуживания и общего удовлетворенности клиентов, внедряя изменения, непосредственно направленные на решение проблем клиентов в ответ на эту обратную связь.

7. Анализируйте данные колл-центра

Менеджеры могут обнаружить и понять различные тенденции в лучших практиках работы колл-центра, используя анализ данных, мощный инструмент. Менеджеры могут определить, когда их колл-центр лучшие практики наиболее загружены и быстро корректировать численность персонала, изучая данные, такие как часы пиковых звонков. Анализируя общие проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, также помогают выявить распространенные проблемные точки, что может привести к улучшению стандартов качества обслуживания и более эффективному обучению агентов.Кроме того, мониторинг тенденций в эффективности агентов предоставляет информацию о сильных и слабых сторонах как отдельных сотрудников, так и команд. Менеджеры могут выявить области, где необходимо дополнительное обучение или поддержка, и поделиться лучшими практиками с командой, благодарив агентов с высокой производительностью.

8. Инвестируйте в интуитивно понятные инструменты колл-центра

Современное программное обеспечение для лучших практик колл-центра значительно улучшает операционную эффективность, упрощая процессы и автоматизируя утомительные задачи. Эти технологии позволяют агентам сосредоточиться на обеспечении превосходного обслуживания клиентов вместо того, чтобы тратить время на административные задачи, сокращая их ручной труд.Кроме того, современное программное обеспечение для лучших практик в колл-центрах обеспечивает эффективное перемещение информации через функциональные подразделения, внедряя другие корпоративные инструменты, такие как платформы общения и системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).Приобретение этих передовых технологий не только упрощает операции, но и значительно улучшает пользовательский опыт как агентов, так и клиентов. Агенты могут быстро и эффективно отвечать на вопросы благодаря таким функциям, как поддержка омниканала, аналитика в реальном времени и интеллектуальные лучшие практики колл-центров, что повышает уровень удовлетворенности клиентов.

9. Не пренебрегайте выгоранием агентов

Чтобы избежать выгорания агентов, обращайте внимание на их рабочую нагрузку и предлагайте помощь. Моральный дух и производительность сотрудников могут серьезно пострадать из-за стресса на рабочем месте, что может увеличить текучесть кадров. Производительность агентов может ухудшиться, когда они чувствуют себя перегруженными своими обязанностями или частотой звонков, что может напрямую повлиять на качество услуг.Крайне важно установить регулярные проверки и поощрять открытую коммуникацию, чтобы противодействовать этому, давая агентам возможность высказывать свои опасения и трудности на работе. Снижение стресса также возможно благодаря предоставлению возможностей для перерывов, обучению управлению стрессом и поддержке психического здоровья.

10. Используйте маршрутизацию звонков

Интеллектуальные лучшие практики колл-центров являются важным компонентом современных контактных центров, значительно повышающим качество клиентского опыта. В этот процесс входят продвинутые алгоритмы и анализ данных для маршрутизации звонков к наиболее подходящему агенту в зависимости от индивидуальных требований и предпочтений клиента. Обеспечивая обработку вопросов агентами с необходимым опытом, эти успешные стратегии колл-центров не только сокращают время решения, но и снижают уровни передачи, когда потребители переходят между многими агентами, прежде чем их проблема будет решена.Когда, например, клиент звонит с технической проблемой, система может определить её характер и соединить звонок с техническим специалистом. Это не только сокращает раздражение клиента, но и увеличивает возможность решения при первом контакте, что в конечном итоге повышает удовлетворенность клиентов.

11. Приоритет безопасности и соблюдения стандартов

Убедитесь, что все взаимодействия соответствуют применимым законам, особенно при работе с конфиденциальной информацией клиентов. В дополнение к предотвращению юридических последствий, это соблюдение критически важно для сохранения доверия потребителей к вашей компании. Организации должны хорошо понимать законы, регулирующие управление и защиту персональных данных, такие как Общий регламент по защите данных (GDPR) и Закон о переносимости и подотчетности медицинского страхования (HIPAA).Инвестируйте в безопасные системы, которые защищают данные потребителей с помощью ограничений доступа и передовых методов шифрования для упрощения соблюдения требований. Часто обновляйте эти системы, чтобы устранять уязвимости, и проводите тщательные аудиты, чтобы убедиться, что процедуры защиты данных соблюдаются.

12. Создайте ресурсы самообслуживания для агентов

Внутреннее развитие всеобъемлющей базы знаний имеет важное значение для повышения эффективности процессов лучших практик колл-центра. Этот ресурс должен включать в себя полный набор часто задаваемых вопросов (FAQ), подробные руководства по устранению неполадок и стандартные скрипты звонков, к которым агенты могут легко обращаться при взаимодействии с клиентами. Централизуя эти данные, агенты могут отвечать точно и своевременно, что значительно улучшает скорость реакции и повышает уровень лояльности и удовлетворенности клиентов.Кроме того, по мере выпуска новых товаров или услуг или при возникновении частых проблем становится проще обновлять и модифицировать хорошо структурированную базу знаний. Обеспечивая агентов самой актуальной информацией, эта гибкость снижает вероятность дезинформации и повышает уверенность агентов во время звонков.

12. Установите нормы этикета колл-центра

Чтобы гарантировать, что клиенты получают последовательное и профессиональное обслуживание, важно установить четкие правила относительно языка, тона и процедур взаимодействия. Эти принципы могут служить основой, чтобы агенты лучше понимали желаемый стиль общения, который соответствует идентичности бренда компании.Организации могут обеспечить согласованный клиентский опыт на всех точках взаимодействия, определив стандарты языка и тона, будь то официальный, доброжелательный или внимательный. Кроме того, четкие стандарты взаимодействия предоставляют агентам подробные инструкции о том, как реагировать на различные ситуации, с которыми сталкиваются потребители, в том числе жалобы и вопросы.

14. Предлагайте стимулы за производительность

Основной тактикой управления лучшими практиками колл-центра является вознаграждение сотрудников за достижения и высокие оценки удовлетворенности клиентов. Признавая и молодцы за эти успехи, вы создаете поддерживающую и вдохновляющую рабочую атмосферу, в дополнение к признанию усилий и приверженности вашей команды. Когда сотрудники чувствуют, что их усилия ценятся и вознаграждаются, они с большей вероятностью остаются вовлеченными и приверженными поддерживанию высоких стандартов обслуживания.Существует множество различных типов стимулов, включая премии, возможности для профессионального роста и публичное признание. Эти стимулы служат сильными побудителями, побуждая агентов превосходить ожидания в своих взаимодействиях с клиентами.

15. Разработайте стандартные операционные процедуры и соглашения об уровне обслуживания для колл-центра

Поскольку они определяют обязанности, ожидания и процедуры для агентов и руководства, стандартные операционные процедуры (SOP) и соглашения об уровне обслуживания (SLA) являются важнейшими частями эффективного администрирования лучших практик колл-центра.SOP колл-центра предоставляет подробные инструкции, определяющие точные процедуры, которым должны следовать агенты в различных ситуациях, гарантируя, что все взаимодействия с клиентами поддерживают одинаково высокие стандарты обслуживания. Это единообразие снижает вероятность ошибок или недопонимания во время взаимодействия с клиентами, в дополнение к помощи в предоставлении надежного и эффективного обслуживания.

16. Снижайте объем звонков с помощью самообслуживания для клиентов

Одним из эффективных способов обработки общих запросов без участия агентов является предоставление решений самообслуживания, таких как автоматизированные ответы, онлайн-FAQ и центры поддержки. Эти решения сокращают время ожидания и повышают удовлетворенность клиентов, позволяя им быстро и эффективно находить ответы на свои вопросы. Общие вопросы можно решить с помощью автоматизированных решений, которые предлагают немедленную помощь и освобождают агентов для работы над более сложными проблемами, требующими участия человека.Дальнейшее сокращение необходимости в непосредственном контакте с агентами возможно благодаря возможности хорошо организованного онлайн-раздела FAQ, который может провести клиентов через процедуры устранения неполадок или предложить полную информацию о товарах и услугах. Службы поддержки с удобными функциями поиска облегчают пользователям просмотр тем и нахождение соответствующей информации.

17. Дайте агентам возможность видеть свои графики

Позволяя агентам видеть и управлять своим графиком, вы способствуете чувству ответственности и личной заинтересованности, а также даёте им возможность взять контроль над балансом между работой и личной жизнью. Агенты могут лучше организовывать свои личные обязательства, встречи и отдых, имея простой доступ к своим графикам через интуитивно понятный веб-сайт.Поскольку сотрудники с большей вероятностью остаются мотивированными и вовлеченными, когда считают, что их личные потребности принимаются во внимание, эта гибкость может значительно снизить уровень абсентеизма.

18. Предоставьте клиентам возможность заказать обратный звонок (или текстовое сообщение)

Наличие функции обратного вызова значительно сокращает время ожидания клиентов, которые часто приводят к раздражению и недовольству. Клиенты могут заниматься своими делами, не отвлекаясь на телефон, благодаря возможности заказать обратный звонок, зная, что они получат помощь, как только агент будет доступен. В дополнение к повышению общего качества обслуживания клиентов, это показывает, что вы цените их время.

19. Сделайте ваш колл-центр омниканальным

Убедитесь, что ваш контактный центр способен управлять социальными сетями, чатами, электронной почтой и телефоном. Стратегия омниканального колл-центра не только позволяет гладко взаимодействовать с клиентами, но и предоставляет им свободу выбора платформы для взаимодействия с вашей компанией.В современном быстром мире, где клиенты нуждаются в оперативной и эффективной помощи, эта адаптивность имеет решающее значение. Клиенты могут переходить между каналами без потери непрерывности, когда вы их интегрируете, так что они могут начать разговор на одной платформе и продолжить на другой без повторения. Эта бесшовная связь повышает удовлетворенность клиентов, показывая, что ваша компания уважает их время и предпочтения.

20. Поощряйте командное сотрудничество

Улучшение обмена знаниями и навыками решения проблем в лучших практиках колл-центра требует культивирования культуры сотрудничества среди агентов. Когда агенты работают вместе, они могут обмениваться знаниями и опытом, что приводит к лучшим решениям общих проблем. Внедрение технологий сотрудничества, таких как программное обеспечение для управления проектами, общие документы и платформы мгновенных сообщений, позволяет членам команды легче общаться и иметь простой доступ к информации.Сотрудничество также очень важно и при проведении регулярных командных собраний. Эти собрания предоставляют агентам контролируемую среду для обмена идеями по улучшению колл-центра, обсуждения своего опыта и поиска решений на постоянные проблемы.

Лучшие 16 метрик KPI для эффективного управления контактным центром

Ключевые показатели эффективности (KPI) — это важнейшие измерения, которые проливают свет на общую производительность, продуктивность и эффективность контактного центра. Менеджеры могут выявлять возможности для развития, оптимизации процессов и повышения удовлетворенности клиентов, регулярно отслеживая и оценивая эти KPI.Когда KPI используются эффективно, они помогают не только в анализе текущей производительности, но и в установлении стандартов для будущего расширения. Представленные ниже 16 наиболее важных KPI должны отслеживаться каждым контактным центром, чтобы убедиться, что они достигают своих целей и оказывают отличную поддержку клиентам.

Среднее время обработки (AHT)

Вычисляет среднюю продолжительность взаимодействия с клиентом, учитывая последующие обязательства, время общения в чате и время ожидания. Этот индикатор предоставляет важную информацию о лучших практиках колл-центра и общей эффективности. Менеджеры могут выявлять закономерности в поведении клиентов и операционной производительности, анализируя общее количество времени, проведенного на каждом взаимодействии с клиентом.Целевые улучшения возможны, когда понятно, из каких компонентов состоит эта продолжительность, например, сколько времени агенты тратят на активное общение с клиентами по сравнению с временем ожидания.

Скорость поступления звонков

Для менеджеров лучших практик колл-центра объем звонков, полученных за определенный период времени, является важным индикатором, который предоставляет ценную информацию о тенденциях трафика. Менеджеры могут выявлять паттерны в вопросах потребителей, сезонные изменения и пиковые времена, анализируя статистику объема звонков.С этими знаниями они могут лучше управлять ресурсами и оптимизировать уровни персонала, гарантируя, что достаточно агентов для ответа на входящие звонки. Кроме того, выявление этих тенденций в трафике позволяет проводить активное планирование, например, изменять расписание или запускать маркетинговые кампании во времена высокого спроса.

Уровень перевода

Одним из важных показателей производительности является доля звонков, которые были перенаправлены другому агенту или в другое подразделение. Высокий уровень перевода может указывать на неэффективные процедуры маршрутизации звонков или недостаточное обучение агентов для работы с определенными клиентскими запросами.Идеальная система лучших практик колл-центра должна обеспечивать соединение клиентов с наиболее подходящим агентом, способным ответить на их вопросы при первом звонке. Менеджеры могут выявлять тенденции и определять, какие подразделения получают чрезмерное количество перенаправленных звонков, анализируя уровни перевода.

Общее количество обработанных звонков

Отслеживает количество успешно обработанных звонков, предоставляя информацию о продуктивности и рабочей нагрузке. Эта метрика позволяет руководству оценить, насколько хорошо агенты реагируют на запросы потребителей, и является важным показателем операционной эффективности контактного центра.Анализируя количество принятых звонков, организации могут принимать более разумные решения о комплектовании кадрами и распределении ресурсов, чтобы выявлять тенденции и шаблоны в потребительском спросе. Кроме того, знание передовых практик колл-центров помогает выявить пиковые периоды, что может направить тактику планирования для обеспечения достаточного количества персонала для удовлетворения потребностей клиентов.

Показатель количества брошенных звонков

Вычисляет долю потребителей, которые, часто из-за долгого ожидания, прекращают звонок до взаимодействия с агентом. Эта статистика, иногда называемая показателем количества брошенных звонков, является важной для оценки как удовлетворенности клиентов, так и передовых практик колл-центра, оперативной эффективности. Долгие периоды ожидания обычно вызывают у клиентов раздражение, что может привести к негативному мнению о бренде. Это обычно выражается высоким уровнем брошенных звонков.Менеджеры могут оптимизировать количество персонала и улучшать управление очередями, следя за этой мерой, которая помогает выявить тенденции в трафике звонков и пиковые периоды.

Процент заблокированных звонков

Один из ключевых показателей, который может указывать на скрытые проблемы с пропускной способностью в контакт-центре, — это процент входящих звонков, которые не могут быть подключены. Этот показатель часто показывает, насколько хорошо передовые практики колл-центра могут справляться с количеством входящих запросов в периоды пиковой нагрузки. Высокий уровень блокировки звонков может означать, что линий или агентов недостаточно, чтобы удовлетворить спрос клиентов, что может привести к раздражению звонящих и даже потерям.Менеджеры могут замечать тенденции и шаблоны, которые указывают на необходимость в большем количестве персонала, лучшей технологии или лучших процедурах планирования, следя за этой скоростью с особой тщательностью. Решение этих проблем с пропускной способностью позволит большему числу абонентов быстро соединяться с агентом, что повысит операционную эффективность и улучшит удовлетворенность клиентов.

Показатель разрешения вопросов при первом обращении (FCR)

Одним из важных показателей эффективности передовых практик колл-центра является доля вопросов, решенных в ходе первоначального разговора. Этот ключевой показатель эффективности (KPI) подчеркивает как качество предоставляемых услуг, так и эффективность агента.Когда значительное количество вопросов потребителей разрешается во время первоначального звонка, это показывает, что агенты хорошо обучены, имеют необходимые ресурсы и могут быстро получать подробную информацию о клиенте.

Время первого ответа (FRT)

Одним из важных показателей удовлетворенности клиентов является скорость, с которой представители отвечают на стандартный вопрос. Быстрые времена ответа оказывают значительное влияние на общее впечатление клиента, к тому же демонстрируя эффективность передовых практик колл-центра. Клиенты ожидают оперативного обслуживания, когда обращаются с вопросами или проблемами; задержки могут вызывать раздражение и недовольство. Своевременный ответ свидетельствует о том, что компания уважает время клиента и привержена помощи.Быстрое время отклика также может привести к более высоким показателям разрешения вопросов при первом обращении, поскольку агенты успешно решают проблемы на начальном этапе взаимодействия, следовательно, повышая доверие и лояльность клиентов.

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

В чем заключается ключ к успеху в колл-центре? Одним из ключевых элементов в оценке общей удовлетворенности потребителей услугой является прямое мнение клиента, часто получаемое через опросы. Эти опросы часто охватывают такие аспекты клиентского опыта, как скорость ответа, профессионализм агента и эффективность предлагаемых решений.Изучая этот отклик, предприятия могут много узнать о том, что их клиенты ценят, и о том, что нужно улучшить. Кроме того, получение прямого отклика от клиентов способствует вовлечению и взаимодействию, так как они ощущают, что их мнение важно.

Повторные звонки

Одним из показателей, который может выявить возможные пробелы в обслуживании, является количество клиентов, которые перезванивают с той же проблемой. Повторные контакты часто означают, что первое решение было либо нечетким, либо неэффективным, что досаждает как клиенту, так и агенту.Эта паттерн может указывать на коренные проблемы в процедурах контакт-центра, такие как плохое обучение агентов, недостаток знаний или неэффективные коммуникационные тактики.

Стоимость звонка (CPC)

Одним из важных показателей для мониторинга операционной производительности и эффективности затрат является средняя стоимость для лучших практик колл-центра в обработке одного звонка. Расходы на заработную плату агентов, инфраструктуру и технологии, а также накладные расходы, связанные с лучшими практиками колл-центра и поддержанием среды, включены в эту статистику. Менеджеры могут видеть потенциальное избыточное или недостаточное использование ресурсов, рассматривая эту среднюю стоимость звонка.

Показатель текучести кадров

Одним из важных показателей удержания сотрудников и общего состояния компании является скорость, с которой работники покидают колл-центр и лучшие практики. Высокий уровень текучести может указывать на более глубокие проблемы, такие как неудовлетворенность работой, отсутствие вариантов профессионального роста или недостаточная поддержка и обучение.Следя за этим показателем, руководство может своевременно выявлять проблемы и разрабатывать целенаправленные стратегии для повышения удовлетворенности и вовлеченности сотрудников. Создавая благоприятную рабочую среду и решая проблемы, способствующие текучести, лучшие практики колл-центров могут повысить коэффициент удержания и в конечном счете создать более опытный и знающий персонал.

Средняя скорость ответа (ASA)

Одним из важных показателей, который напрямую влияет на качество обслуживания клиентов, является среднее время, которое требуется агенту для ответа на входящий вызов. Клиенты ожидают оперативного ответа, когда обращаются в службу поддержки; чрезмерное время ожидания может вызвать недовольство и раздражение. Согласно исследованиям, представление клиента о качестве обслуживания может значительно измениться из-за всего нескольких дополнительных секунд.Помимо улучшения общего опыта, своевременный ответ демонстрирует приверженность компании предоставлению отличного обслуживания клиентов.

Коэффициент оттока клиентов

Одним из важных показателей для оценки общего качества сервиса и удовлетворенности клиентов является пропорция потребителей, которые прекращают использование услуги в определенный период. Помимо демонстрации того, насколько хорошо работают продукты компании, этот коэффициент оттока также указывает на возможные недостатки в способах улучшения обслуживания колл-центра или взаимодействия с клиентами.Как улучшить обслуживание клиентов в колл-центре? Высокий уровень оттока может быть признаком более глубоких проблем: плохого обслуживания клиентов, недовольства или более привлекательных предложений от конкурентов. С другой стороны, высокая лояльность клиентов и удовлетворительный пользовательский опыт обычно отражаются в низком коэффициенте оттока. Отслеживая и анализируя ставки оттока, компании могут применять целенаправленные методы для улучшения качества услуг, удержания клиентов и в конечном счете стимулирования роста.

Оценка чистой промоушен (NPS)

Ключевой индикатор лояльности клиента - это его склонность рекомендовать вашу компанию другим. Этот показатель отражает более глубокую эмоциональную связь и уровень доверия, которые клиенты испытывают к вашему бренду, выходя за рамки простого удовлетворения. Удовлетворенные ваши обслуживанием клиенты чаще всего начинают рекомендовать вас друзьям, семье, через социальные сети, а также совершать больше покупок в будущем.Поскольку реклама через систему «сарафанного радио» может значительно повлиять на мнения и решения потенциальных клиентов, компаниям необходимо укреплять лояльность клиентов при помощи отличного обслуживания, регулярного контакта и постоянных тактик взаимодействия. В конечном итоге сильный показатель лояльности клиентов может привести к долгосрочной рентабельности и большему рыночному участию.

Оценка усилий клиента (CES)

Этот индикатор оценивает, насколько просто клиентам решать проблемы, предоставляя важную информацию о том, насколько эффективно работают ваши сервисные процессы. Помимо улучшения клиентского опыта, быстрый процесс решения проблем демонстрирует компетентность вашей группы поддержки. Клиенты хотят получать оперативные и эффективные ответы, когда сталкиваются с проблемами. Долгие или сложные процессы решения могут вызывать раздражение, снижать удовлетворенность и в конечном итоге приводить к оттоку клиентов.

Как использовать данные в вашем колл-центре

Данные являются мощным инструментом в управлении передовыми практиками колл-центра, с их помощью можно повысить общую эффективность, оптимизировать операции и улучшить обслуживание клиентов. Менеджеры могут принимать обоснованные решения, которые увеличивают продуктивность и позволяют устранять проблемы, прежде чем они станут более серьезными, эффективно пользуясь данными. Основные стратегии использования данных в ваших передовых практиках колл-центра:

1. Нанимайте лучших сотрудников и обучайте их

Используйте данные для определения характеристик и навыков, которые отличают успешных агентов. Улучшая стандарты найма, вы можете привлечь лучших кандидатов, анализируя показатели производительности. Данные о пробелах в знаниях и постоянное обучение гарантируют, что агенты будут продолжать улучшаться.

2. Назначать конкретные роли сотрудникам

Менеджеры могут лучше понять сильные стороны каждого члена команды с помощью данных. Назначая обязанности на основе анализа их производительности, вы можете создать более продуктивную и успешную команду.

3. Держите линии связи открытыми

Используйте данные для выявления препятствий на пути к коммуникации в команде. Частые сессии обратной связи, поддержанные инсайтами из данных о производительности, могут помочь быстро решать проблемы и поддерживать слаженную рабочую атмосферу.

4. Установите стимулы для повышения производительности

Данные позволяют ставить конкретные, измеримые цели, благодаря мониторингу производительности. Агентов можно поощрять за поддержание высокого качества и продуктивности, предлагая награды тем, кто достигает или превышает определенные критерии.

5. Обеспечить правильное планирование и балансировка рабочего процесса

Используйте данные для анализа доступности агентов, объема звонков и пиковых часов. Это помогает разработать эффективные графики, которые гарантируют быстрое обслуживание клиентов, минимизируют простои и снижают стресс агентов.

6. Отслеживайте показатели колл-центра

Чтобы получить больше информации о общем исполнении ваших передовых практик колл-центра, внимательно наблюдайте за такими индикаторами, как Среднее время обработки (AHT), Разрешение вопросов при первом обращении (FCR) и Удовлетворенность клиентов (CSAT). Эти измерения предоставляют полное понимание областей, требующих улучшения.

7. Инвестируйте в технологии

Используйте инструменты, которые способствуют эффективному сбору и анализу данных. Современное программное обеспечение может отслеживать контакты с клиентами, производительность агентов и процессы рабочего потока, предоставляя руководству ценную информацию.

8. Знайте законы в вашем районе

Будьте в курсе местных законов и правил о защите данных, чтобы обеспечить соблюдение требований. Поддержание контроля за показателями соответствия поможет избежать проблем с законом и поддержать доверие потребителей.

Используйте Shifton для управления операциями колл-центра

Управление колл-центром, от планирования до мониторинга производительности, связано с балансировкой множества подвижных частей. Shifton — это универсальное решение, которое создано для оптимизации этих процессов, позволяя менеджерам сосредоточиться на повышении удовлетворенности клиентов и эффективности операций. Вот как Shifton может помочь:

Простое планирование

С помощью инструментов планирования Shifton менеджеры могут легко создавать, редактировать и контролировать рабочие графики. Shifton, анализируя данные о пиковых периодах звонков и доступности агентов, гарантирует, что всегда будет достаточное покрытие без избыточного набора персонала.

Выводы

Комплексная стратегия, которая сочетает в себе подходящий набор технологий, инсайты на основе данных и квалифицированных операторов, необходима для эффективного управления контакт-центром. Колл-центры могут повысить производительность, улучшить удовлетворенность клиентов и стимулировать успех компании, применяя лучшие практики колл-центров и отслеживая производительность с помощью важных показателей.Управление этими сложными процессами упрощается с помощью инструментов, таких как Shifton, которые предоставляют менеджерам необходимую поддержку для эффективного руководства персоналом. Любые лучшие практики колл-центров могут достичь устойчивого развития и сохранить конкурентоспособность в постоянно меняющемся бизнесе при наличии четко определенного плана.