今日のビジネス環境では、効果的なコールセンター管理が企業の成功において重要な要素となっています。コールセンターの通話量を削減することは、従業員の作業負担を軽減するだけでなく、顧客サービスの質を向上させることにもつながります。このテキストでは、プロセスを最適化し、コールセンターの生産性を向上させるための20の実用的なヒントを紹介します。
高いコールセンター通話量とは何か
最初の質問: 通話量とは何か? 高い通話量の意味とは、コールセンターが特定の期間内に多数のインバウンドおよびアウトバウンド通話を記録する状況を指す用語です。これは、季節的な変動、マーケティングキャンペーン、新製品やサービスのローンチ、消費者需要の変化など、さまざまな要因に応じて変わることがあります。
高い通話量に寄与する要因:
- 季節性: 企業によっては、特定の時期にピークの通話量を経験します。例えば、小売店では、顧客がショッピングへの関心を高めるホリデーシーズンに通話が増えることがあります。
- マーケティング活動: 新しい広告キャンペーンやプロモーションの開始は、顧客の注意を引き、通話数が増加します。したがって、コールセンターは問い合わせの処理においてより多くの努力が必要になります。
- 製品やサービスの問題: 企業がサービスや製品の品質に大きな問題を抱えている場合、顧客からの質問や苦情に関する通話が増える可能性があります。
つまり、高いコールセンターの通話量は、質の高い顧客サービスを保証し、顧客の忠誠を保ち、会社のリソースを効率的に利用するために戦略的アプローチと運営管理が必要な複雑で多面的なプロセスです。
コンタクトセンターの通話量の影響の理解
コールセンターでの通話量の影響を理解することは、成功したヘルプデスク管理の重要な側面です。インバウンドおよびアウトバウンド通話の数が増えると、顧客の関心の変化やより深い関与の必要性を示す場合があります。ただし、高い通話量はエージェントに大きな負担をかける可能性があり、サービスの質を損なうことなく効率的に問い合わせを解決するための管理戦略の開発が必要です。
通話データの分析とトレンドの特定
コンタクトセンターでの通話データの分析は、トレンドを特定し、顧客体験を向上させる重要なツールです。それは、特定の期間の着信通話数を追跡するだけでなく、顧客とのインタラクションのダイナミクスをより深く理解することができます。ピークタイム、典型的な問い合わせ、通話時間などのパターンを確立することで、組織は顧客の期待に適応し、サポートチームのパフォーマンスを向上させることができます。
高い通話量に寄与する要因は何か
コンタクトセンターへの通話数の増加に寄与する要因の分析は、サポートサービスを最適化し、顧客満足度を向上させるための重要な側面です。それでは最も重要なものを見ていきましょう:
- マーケティングキャンペーン プロモーションやマーケティングキャンペーンを開始すると、通話量が大幅に増加します。顧客を引き付けることができる広告は、しばしば質問や問い合わせを増加させます。たとえば、プロモーションオファー、割引、新製品などは注意を引き、より多くを学びたいという願望を生み出し、顧客がカスタマーサービスに連絡するようになることがあります。
- 季節的変動 季節、祝日、季節のセールは、通話量に顕著な影響を与えます。ブラックフライデーやニューイヤーズイブなどの大きな福祭の前には、販売およびサポートスタッフが通話の急増を予期することができます。特定の季節に特定の商品に対する需要の増加も理由になります。
- 以前のインタラクションの質 顧客が前回の問い合わせで満足のいくまたは完全な応答を受け取らなかった場合、再度コンタクトセンターに連絡する可能性があります。これにより、サービスの質を向上させるための追加の課題が生じます。
- 製品やサービスの問題 技術的な不具合、製品の欠陥、サービスのエラーが発生した場合、サポートの需要が増加します。顧客は問題を解決する方法や補償を求めており、これも通話数の増加を引き起こします。
- 技術の進歩とコミュニケーションチャネルの利用可能性 チャットルーム、ソーシャルメディア、モバイルアプリなどの新技術の導入により、顧客は企業と迅速かつ簡単にやり取りすることに慣れてきています。これにより、代替のコミュニケーション方法を模索してコンタクトセンターへの通話がより頻繁になることがあります。
- 企業方針の変更 サービス条件、返品ポリシー、価格の変更など、いかなる変更も顧客からの質問を誘発する可能性があります。新しい方針についてもっと知りたいと思うかもしれず、それがさらなる通話の引き金となります。
- 顧客基盤の増加 新たな販売やビジネスの拡大により顧客数が増加すると、必然的に通話も増加します。新しい顧客は製品やサービスに不慣れであることが多く、サポートへの電話を引き起こします。
これらの要因を理解することで、企業は通話の流れをより効果的に管理し、問い合わせの処理を最適化し、顧客満足度を向上させることができます。
ビジネスへの高い通話量の影響
接触センターでの通話数の影響は、正と負の両方に及ぶ可能性があります。一方で、通話量の増加は、企業の製品やサービスへの関心が高まっていることを示す場合があります。これは、マーケティング戦略が効果的に機能しており、顧客が商品に対する関心を持っていることを示しているかもしれません。企業にとって、これは売上を増やし、顧客との関係を強化する新たな機会を開くことになります。しかし、これは、質の高いサービスと迅速な応答を提供することを企業が求められます。
一方で、通話量の急増は課題となることがあります。接触センターが負荷に対処できない場合、通話待ち時間の長さやサービスの質の低下に繋がる可能性があります。待機時間や問い合わせへの無関心により不満を感じた顧客は、代替の企業を探す可能性があり、これがブランドの評判に悪影響を与えることになります。したがって、通話量とサービスの質のバランスを取ることが重要です。
高い通話削減量と効果的に対処するためには、企業は現代的な技術や戦略と協力しなければなりません。自動通話処理システムの導入、スタッフのトレーニング、プロセスの最適化は、サービスレベルを大幅に向上させることができます。さらに、通話増加の原因を分析することで、企業のどの側面に注意や改善が必要かを理解するのに役立ちます。最終的に、通話量と通話処理の質に注意を払うことが、高度に競争的な市場でのビジネス成功の鍵となります。
コールセンターの通話量を削減する20の方法
通話量を削減することは、顧客サービスの効率を大幅に改善し、運営コストの削減に寄与します。このテキストでは、コールセンターの運営を最適化し、顧客満足の高い水準を維持しながら、着信通話数を削減するための20の実用的方法を紹介します。では、コールセンターで通話量をどのように削減するかを見ていきましょう。
1. サイトを使いやすくする
コール削減の最初のステップは、直感的でユーザーフレンドリーなウェブサイトを作成することです。ユーザーが必要な情報を簡単に見つけることができれば、簡単な質問での電話が大幅に減少します。明確なメニュー、使いやすい検索機能、よく整理されたコンテンツページを使用するべきです。製品とサービス情報や連絡先情報が容易にアクセス可能なことを確認してください。
2. よくある質問 (FAQ) を提供する
よくある質問 (FAQ) セクションは、顧客にとって貴重なリソースになることがあります。ユーザーの主な質問に答え、深い答えを提供する必要があります。このセクションを実際の通話に基づいて定期的に更新し、現在の顧客の懸念や質問を反映させます。これにより、一般的な質問に関連する通話の削減が図れます。
3. 主要なコミュニケーションチャネルを促進する
通話に加えて、顧客はメール、チャット、ソーシャルメディアなどの複数の代替コミュニケーションチャネルを持つべきです。ウェブサイトや顧客とのやり取りの中でこれらの情報を提供します。各チャネルの利点を強調し、ユーザーに電話の代わりにそれらを通じて連絡するように促しましょう。
4. 統一したメッセージングを活用する
すべてのコミュニケーションチャネルで統一メッセージを作成することで、顧客の混乱を防ぐことができます。メール、テキストメッセージ、ウェブサイトで同じトーンとスタイルを使用するべきです。これにより顧客はより自信を持ち、混乱によるコール削減の可能性を減らせます。
5. IVRメッセージを活用する
インタラクティブ・ボイス・レスポンス (IVR) は、通話のフィルタリングに大いに役立ちます。適切に設定されたIVRシステムは、顧客がオペレーターを待つことなく、必要な部門や情報を迅速に見つけることを可能にします。音声プロンプトを頻繁にある質問と統合することで、顧客満足度を向上させ、通話の流れを改善できます。
6. 顧客が電話をする理由を特定する
定期的に通話を分析することで、顧客がコールセンターに連絡する一般的な理由を特定できます。アドホックのレポートや統計を作成することで、これらの問題を解決する方法を見つけることができます。たとえば、多くの人が注文状況について質問するために電話をする場合、顧客への情報提供プロセスの改善が必要である可能性があります。
7. 初回解決率を改善する
顧客の質問を初回のコールで解決することで、再度の問い合わせを減らすことができます。オペレーターのトレーニングに投資し、効果的に顧客の問題を解決できるようにしましょう。顧客が最初の連絡で必要な回答をすべて得られれば、再度のコールの可能性は大幅に減少します。
デジタルの採用
8. 個別にカスタマイズされたAI支援を提供する
AIを利用して個別の支援を提供することで、顧客体験を大幅に向上させることができます。チャットボットは簡単な問い合わせを処理し、顧客に即座の回答と解決策を提供します。ユーザーの行動を分析し、選択肢を提案することができ、コールボリュームの削減に役立ちます。
9. 注文追跡と更新を自動化する
注文状況の追跡と更新に関わるプロセスを自動化することで、コールの流れを軽減することができます。メールまたはSMSで顧客に自動通知を送信することで、コールセンターに連絡することなく、注文状況を更新することができます。顧客は必要な情報をすべて得ることができ、不安や疑問から解放されます。
10. AIを活用したコールルーティングを実装する
人工知能技術を使ったコールルーティングは、顧客を最も適切な専門家に導きます。コールボリュームの削減は、問題解決のスピードを上げ、全体の満足度を向上させることができます。AIは問い合わせを分析し、特定の問題を解決するのに最も適したエージェントを決定します。
11. 顧客をデジタル情報源に誘導する
顧客をデジタル情報源に誘導することは、サービスを最適化する上で重要なステップです。顧客がオンラインリソースにアクセスできると、自分自身で質問の回答を見つけられ、サポートチームの負担を軽減し、一般的な問題を自分で解決できます。これにより顧客満足度が向上するだけでなく、社員からの回答を待つ時間を短縮します。チャットボット、インタラクティブガイド、よくある質問（FAQ）を利用することで、ユーザーは必要な情報を迅速に見つけることができ、問題解決のプロセスが大幅にスピードアップします。
12. 非同期チャネルを活用する
非同期通信チャネル、たとえばメールやメッセンジャーは、顧客とのやり取りの方法を劇的に変えることができます。これらは、即時のレスポンスを必要とせずに質問をしたり、回答を得たりできるため、高ストレスのサポート環境で特に有用です。このアプローチにより、社員は複雑な問い合わせに集中して効率的に対処できるようになります。また、非同期チャネルはより詳細な通信を可能にし、顧客がより明確に質問を表現し、必要なデータを提供できるようにします。
パスワード不要でのサインイン
13. パスワード忘れの問題を緩和する
ユーザーが直面する最も一般的な問題の1つがパスワードを忘れることです。この問題を解決することで、サービスの使いやすさを大幅に向上させ、顧客の信頼を築くことができます。マルチファクター認証や、バイオメトリック認証やソーシャルメディアログインなどの代替ログイン方法を導入することで、ユーザーがアカウントにアクセスを失う事例の数を大幅に削減できます。パスワードへの依存を減らすことで、企業は顧客にとってより安全で便利な環境を構築し、それによって顧客を維持し、利用者の離脱を減らすことができます。
14. 登録に関連する問い合わせを減らす
登録に関連する問い合わせの量を減らすには、プロセスを簡素化することができます。登録フォームを簡素化し、求められる情報を削減し、ソーシャルアカウントを使って認証できるようにすることで、ユーザーが遭遇する問題の数を減らすことができます。登録プロセスを簡単にすることは、問い合わせの数を減らすだけでなく、コンバージョン率を上げるのに役立ち、ユーザーがサービスとさらに交流する可能性を高めます。OAuthなどのテクノロジーの利用やオートメーションの導入も、このプロセスに積極的な影響を与え、ユーザーによりスムーズで迅速なログイン体験を提供します。
15. アカウントロックアウトを最小限に抑える
アカウントロックアウトはユーザーに大きなストレスとネガティブな感情を引き起こす可能性があります。こうした状況を最小限に抑え、コールを削減するには、ユーザーの行動や個々の習慣を考慮したより柔軟なセキュリティアプローチを導入する必要があります。異常なアクティビティを監視してユーザーに警告する技術を活用することで、不要なブロックを避けることができます。マルチファクター認証の実装も、アカウントが危険にさらされるリスクを大幅に減少させることができ、ユーザーにさらなる不便をかけることなくセキュリティを保つことができます。これらのプロセスを効果的に管理することは、最終的に顧客からの信頼を高め、ブランドへの忠誠を増すことになります。
16. ユーザー教育の必要性を緩和する
ユーザー教育の必要性の緩和は、直観的なインターフェースを作成し、製品体験自体に教育要素を組み込むことで実現できます。ユーザーのタスクやサービスとのインタラクションシナリオに合わせたコンテキストヒントを利用することで、トレーニングに費やす時間を大幅に削減できます。インターフェースがシンプルでわかりやすいほど、ユーザーが慣れる時間が短縮され、主な機能とタスクに集中できるようになります。セルフサービス機能も検討すべきであり、それによりユーザーは必要な情報を見つけ、自分で問題を解決する能力を持つことができます。
17. ユーザーのダウンタイムを減らす
ユーザーのダウンタイムの削減は、あらゆるビジネスにとって重要です。時間コストを最小限に抑えるために、企業はシステムモニタリングと分析システムを導入し、サービスインタラクション中に発生するボトルネックを迅速に特定して解決することができます。また、システムステータスの通知を設定することで、ユーザーを情報に基づいた状態に保ち、不満を減らすことができます。データのバックアップと緊急事態に備えた計画を立てることで、重大な障害が発生した場合でも業務を継続し、ダウンタイムを最小限に抑えることができます。この分野における細部への注意は、ユーザーと企業の両方にとって大幅な時間の節約につながります。
18. パスワードに関連したサイバー攻撃を排除する
パスワードに関連したサイバー攻撃は、ユーザーのセキュリティに対する深刻な脅威をもたらします。これに対抗するには、データ暗号化だけでなく、認証アルゴリズムの定期的なアップデートも含む、層的なセキュリティアプローチが必要です。疑わしい活動に関する通知システムの導入も、潜在的な脅威に迅速に対応することを可能にします。ユーザーに安全なパスワードの取り扱いに関する基本的な知識と、それに関わるリスクについて教育することが重要です。ユーザーに安全な環境を提供することで、攻撃のリスクを減らし、サービスへの信頼を築くことができ、その結果、人気を高めることができます。
19. 不正行為を阻止する
オンライン詐欺の抑止には、ユーザーの行動の異常を効果的に監視するテクノロジーの統合が必要です。最新の機械学習アルゴリズムやビッグデータ分析を導入することで、早期に疑わしいユーザーやその行動を特定できます。疑わしい活動に関する自動通知システムやマルチファクター認証の実装は、セキュリティを大幅に向上させることができます。また、ユーザーと積極的に関わり、予防策や潜在的な脅威について情報を提供することも重要です。システムが透明であるほど、ユーザーは安全な環境にいると確信を持つことができます。
20. サードパーティサポートを削減する
サードパーティサポートへの依存を削減することで、コストの削減と顧客サービスのプロセスをスピードアップすることができます。社内の能力を育成し、問題を自分たちで解決するために必要なツールをすべて整えることが重要です。これには、リソースセンターの設置やスタッフのトレーニングが含まれ、外部プロバイダーに頼ることなく問い合わせを効率的に処理できるようにします。また、オープンソースソフトウェアやカスタマイズ可能なライセンスの利用を検討する価値があります。これにより、企業は運用コストを削減するだけでなく、サービスの管理において柔軟性と独立性を高めることができます。
コールセンターボリューム削減: 成功を測る方法
業務負荷の削減には、効率性とサービス品質の向上を図る体系的なアプローチが必要です。
1. 重要業績評価指標（KPI）を設定する
重要業績評価指標（KPI）はコールセンターの成功を測る基礎です。KPIは顧客サービスの提供状況やプロセスの改善点を特定します。KPIには、平均通話処理時間、顧客満足度、初回連絡で解決された問い合わせの数などが含まれます。
2. 現実的な目標とベンチマークを設定する
現実的な目標とベンチマークを設定することで、従業員の努力を適切な方向に導くことができます。目標が達成可能でありながらも野心的であることが重要であり、チームが継続的に発展し、サービスの質を向上させる動機になります。
3. コールセンターパフォーマンスデータを監視する
体系的なデータ追跡は、コールセンターのパフォーマンスの変化に迅速に対応することを可能にします。数量的指標だけでなく、顧客満足度などの質的指標を分析することで、ボトルネックを特定し、改善の余地を見つけることができます。
4. コールセンター戦略の最適化によるパフォーマンスの向上
コールセンターの全体的な効率を向上させるためには、運用戦略を継続的に最適化することが必要です。これには、新しい技術の導入、コールルーティングプロセスの改善、最新の顧客サービス技術のトレーニングが含まれるかもしれません。
5. 継続的改善の文化を奨励する
継続的な改善の文化を創造することで、チームの雰囲気とサービス品質の両方が向上します。顧客サービスの改善を目指した提案や革新に対する従業員の報奨は、彼らを積極的にし、全体的な生産性を向上させるでしょう。
6. コールセンター戦略の長期的影響を評価する
実施した戦略の長期的な影響を評価することは見逃せません。変更によって達成された結果を定期的に分析することで、その有効性を評価するだけでなく、新しい成長機会や改善された顧客サービスを特定する手助けにもなります。
まとめ：Shiftonソリューションがどのようにコールボリュームを削減するか
Shiftonソリューションは、コールボリュームの大幅な削減をもたらす効果的な解決策を提供します。予測モジュールは、交通量やコールボリュームを含む過去のデータを分析し、祝日や週末などの様々な変数を考慮した正確なスケジュールを作成します。これにより、従業員間の業務量をより賢く配分し、コールのピークを予測することができます。
アクティビティモジュールでは、ユニークなタスクタイプを作成することができ、顧客へのサービスをより迅速で効率的に行うことができます。例えば、システムは特定の時間にVIP顧客を担当するために適切なスキルを持った従業員を自動的に割り当てることができます。
これらのツールは、生産性を向上させるだけでなく、シフトの交換やスケジュール管理、休日や病欠の申請を迅速に行える使いやすいアプリを提供することで、従業員の生活を簡素化します。すべてが効率的で調和のとれた職場環境に貢献し、最終的にコールボリュームを削減し、顧客満足度を向上させます！
