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コールセンターの労働力管理に関する完全ガイド

Woman in a call center, utilizing headset for effective workforce management and productivity.

作成者

ダリア・オリエシュコ

公開日

16 3月 2024

読書時間

3 - 5 分の読書

テクノロジーは私たちの生活をより簡単にすることを意図しており、ビジネス運営に関しては、WFMソフトウェアがこの声明に完全に準拠しています。この優れたソフトウェア製品が何か知っていますか？おそらく、スタッフとビジネス全体のスムーズな運営を保証するためにWMFスケジューリングソフトウェアを導入したいと思っているでしょうが、まだそれを行う方法がわからないかもしれません。それなら、この記事が役に立つかもしれません。

コンタクトセンターのワークフォース管理とは何ですか？

コンタクトセンターのワークフォース管理（WFM）は、コールセンターにおけるスタッフ最適化、スケジューリング、全体的な労働力効率を最適化するための戦略的アプローチです。必要なスキルを持つ適切な数のエージェントが、顧客とのやり取りを担当するために適切な時間に利用可能であることを保証します。効果的なワークフォース管理では、AI駆動の分析、予測、および自動化を利用して、従業員のパフォーマンスと顧客満足度の両方を向上させます。コンタクトセンターのワークフォース管理のコア要素には次のものがあります：

予測 – スタッフの必要性を計画するためにコールボリュームの傾向を予測する。
管理 – エージェントのパフォーマンスと負荷の配分を監視する。
スケジューリング – サービスレベルを維持するために最適化されたシフトスケジュールを作成する。

構造化されたコールセンターのワークフォース管理ソリューションを実施することで、企業はコストを削減し、エージェントの関与を向上させ、顧客体験を向上させることができます。

予測

正確なコールセンターのワークフォース管理予測は、効果的なWFMコールセンター運営の基盤です。これは、履歴データ、季節的なトレンド、リアルタイムの需要を分析して顧客とのやり取りを予測することを含みます。主な予測手法には次のものがあります：

時系列分析 – 過去のコールボリュームパターンを使用して将来の需要を予測。
負荷予測 – 複数のチャネル（コール、メール、ライブチャットなど）での予想される顧客とのやり取りに基づいてスタッフの必要性を決定。
AI駆動の予測 – 機械学習アルゴリズムを活用して労働力の予測を動的に改善。

構造化されたワークフォース管理コールセンタースケジューリングプロセスは、過剰人員（コスト増加）と人員不足（長い待ち時間と悪い顧客体験）を防ぎます。

管理

コールセンター運営におけるワークフォース管理の管理は以下を含みます：

リアルタイムのエージェントパフォーマンスの追跡 – コール解決率、取り扱い時間、生産性メトリックを監視。
エージェント利用の最適化 – バーンアウトを防ぎ、仕事の満足度を向上させるために公平な仕事の配分を確保。
コンプライアンスの確保 – 労働法、休憩スケジュール、時間外労働規則に従う。

ワークフォース管理コンタクトセンターシステムを利用することで、管理者はボトルネック、人員の非効率性、トレーニングが必要な部分を積極的に特定し、スムーズなコールセンター運営を保証できます。

スケジューリング

適切なワークフォース管理とコールセンタースケジューリングは、エージェントがコールボリュームパターンに一致するシフトに割り当てられながら、ワークライフバランスを維持することを保証します。ベストプラクティスには以下が含まれます：

自動化されたスケジューリングソフトウェア – エージェントのスキル、利用可能性、および需要に基づいて最適化されたシフトプランを作成するためにAIを使用。
柔軟なシフトモデル – 分割シフト、ハイブリッドワークモデル、自己スケジューリングオプションを提供し、従業員満足度を向上。
動的なスケジュール調整 – コールボリュームの予想外の急増に対応するためにリアルタイムでスケジュールを適応。

うまく実行されたコールセンターのワークフォース計画戦略は、生産性を向上させ、欠勤を減らし、エージェントの定着率を向上させます。

ワークフォース管理はどのように機能するのですか？

ワークフォース管理ソフトウェアの主な目的は、スタッフの運営を強化し、人材がその職務、スキル、および一定のスケジュールに従って最高の形で適用されるようにすることです。これにより、全体のワークフローが円滑になります。通常、WFMツールは業界の要件と適用されるニッチによって異なります。しかし、一般的に、このタイプのソフトウェアで処理できる主な業務は次のようになります：

従業員のための成功した効果的なスケジュールを自動モードで開発。
時間管理 – 具体的には、スタッフの出退勤、勤務時間、休暇、病欠などを追跡。
規制遵守 – 典型的なWFMソフトウェアが会社の規律内で調整し実施を助ける部分。

これがコアであり、特定のビジネスが必要とする追加機能やタスクを伴うことが可能です。例えば、複数のデバイスで使用できるWFMアプリケーションを取得したり、そこに組み込まれた労働予測ツールを適用したり、製品に分析ツールやレポートを追加して、企業のさらなる発展に役立つ明確で正確な分析結果を得たりすることができます。これらの機能は主にソフトウェア開発者のアイデアに依存しており、市場には基本的な無料のWFMソフトウェアから、より洗練された複雑な製品が有料で提供されています。

なぜコールセンターにとってワークフォース管理がそれほど重要なのですか？

コールセンターでの効果的なワークフォース管理により、顧客サービスチームが効率的かつ経済的に高い従業員のエンゲージメントで運営できるようになります。構造化されたコンタクトセンターのWFM戦略がなければ、コールセンターは一貫性のないサービスレベル、高い離職率、および不必要な労働コストに直面します。コールセンターのワークフォース管理が重要である主な理由は次の通りです：

サービスレベルを維持する – 顧客に迅速な応答を保証し、待ち時間を最小限に抑える。
従業員のパフォーマンスを最適化する – エージェントがバーンアウトせずに生産性を維持できるようにする。
顧客体験を向上させる – 満足したエージェントはより良いサービスを提供します。
労働コストを管理する – 過剰人員と不必要な経費を防ぎます。
エージェントの士気を高める – 公平なスケジューリングは従業員を幸せに導きます。

コンタクトセンターのワークフォース管理戦略は、ビジネスゴールと従業員の幸福を一致させ、スムーズな運営と顧客満足度の向上を実現します。

コンタクトセンターにおけるWFMの役割

コールセンターのWFMは、運営効率を維持する上で重要な役割を果たし、以下に取り組みます：

人員配置の必要性 – シフトごとに適切な数のエージェントを確保すること。
コールルーティングの最適化 – 特定の顧客対応に最適なエージェントを割り当てること。
パフォーマンスモニタリング – 改善すべき分野を特定するためにエージェントの活動を追跡すること。
スケジュール遵守 – 割り当てられたシフトと休憩時間を守ることを保証する。

コールセンターのワークフォース管理システムを活用することで、企業は業務を合理化しサービスレベルを向上させることができます。

なぜコールセンターWFMツールを使用するのか？

ワークフォース管理ソフトウェアのコールセンターソリューションを採用することで、より良いスケジューリング、リアルタイム監視、そしてワークフォース分析を提供します。これらのツールは以下を目的として設計されています：サービスレベルの維持

コールボリュームの予測に基づいて適切な数のエージェントをスケジュールします。
放棄されたコール、長い待機時間、エージェントの疲労を軽減します。
ファーストコール解決（FCR）や応答時間などの顧客サービスKPIを維持するのに役立ちます。

従業員のパフォーマンスの最適化

エージェントのワークロード、コール処理効率、ピーク生産性時間についてデータに基づいた洞察を提供します。
コール品質と応答精度を向上させるためのトレーニングニーズを特定します。
作業負荷を効果的にバランスさせることで従業員の過労を防ぎます。

より良い顧客体験

適切なエージェントを適切なタスクに割り当てることでコールルーティングを改善します。
顧客の待ち時間を減らし、満足度と忠誠心を高めます。
すべてのシフトとタイムゾーンで一貫したサービス品質を確保します。

労働コストの最適化

需要が低い期間の過剰人員配置を防ぎ、給与コストを削減します。
適切なシフト計画を保証することで残業費を削減します。
労働投資のROIを高めるためにワークフォースの利用率を最大化します。

エージェント士気の向上

従業員の好みに合わせた予測可能なスケジュールを提供します。
合理的な作業負荷と休憩を確保することで燃え尽きを減らします。
良好な職場環境を作り、定着率を向上させます。

コンタクトセンターのワークフォース管理ソフトウェアを導入することで、人員配置、コンプライアンス、サービス品質をよりよく管理し、生産性向上と運営コスト削減につながります。

コールセンターのワークフォース管理の主な特徴

上手く構築されたワークフォース管理のコールセンター戦略は、正確なスケジューリング、リアルタイムモニタリング、運営効率を保証する先進的なツールと機能に依存しています。最新のコンタクトセンターのワークフォース管理ソフトウェアには、エージェントのパフォーマンスの最適化、労働コストの制御、顧客サービスレベルの向上を目的とした機能が含まれています。コールセンターのワークフォース管理システムを効果的にする鍵となる特徴は以下の通りです：

スタッフ予測とスケジューリング

コールセンター業務におけるワークフォース管理の最も重要な側面の一つは正確な予測です。過去のデータ、季節的なトレンド、リアルタイムの需要を分析することで、企業は以下を実現できます：

コールボリュームの変動を予測し、それに応じて人員配置を調整します。
過剰人員配置や人員不足を防ぐためにエージェントを効率的にスケジュールします。
予想される作業負荷に適切な従業員数を合わせることでサービスレベルを向上させます。

AIを活用したワークフォース管理のコールセンタースケジューリングにより、マネージャーは自動化が可能に

一貫した顧客体験

構造化されたコールセンターのワークフォースプランニング手法により、以下が保証されます：

時間帯に関係なく迅速で効率的なサポートを受けることができます。
すべてのシフトとチャネル（電話、メール、チャット、ソーシャルメディア）でサービスレベルが一貫しています。
需要が高い期間に対処するためにエージェントが適切に割り当てられます。

コールセンターのワークフォース最適化ツールを統合することで、企業は顧客の忠誠心と満足度を高めます。

エージェントの仕事満足度とエンゲージメント

ワークフォースコールセンター戦略は生産性だけでなく、エージェントの健康にも焦点を当てています。最高のワークフォース管理コンタクトセンターツールは以下を提供します：

従業員にシフトの制御を与える柔軟なスケジュールオプション。
ストレスや燃え尽きを防ぐ公正な作業負荷の分配。
エージェントをエンゲージしやる気を引き出す従業員フィードバックメカニズム。

高いエージェントのエンゲージメントは離職率の低下とより効率的なコールセンターのワークフォースにつながります。

AI最適化されたスケジュール

人工知能は、コールセンターのワークフォース管理において重要な役割を果たします：

高精度でピーク時と低迷期を予測します。
リアルタイムのコールボリュームに基づいてスケジュールを動的に調整します。
サービスを妨げることなく連続したカバーを確保するために休憩時間を最適化します。

AI駆動型のコールセンターのワークフォース管理ソリューションにより、企業は手作業のスケジューリングの労力を減少させ、全体的な効率を向上させます。

シフト入札

エージェントが自分の利用可能時間や好みに基づいてシフトに入札できるようにすることで改善されます：

ワークライフバランス、スケジュールをより柔軟にします。
従業員の満足度が向上し、維持率が向上します。
公正なシフト配分により、すべての従業員に望ましいシフトの機会を提供します。

シフト入札は、現代の労働力管理ソフトウェアのコールセンターソリューションにおいて重要な機能です。

時間と出勤追跡

勤務スケジュールの遵守を追跡することは以下に不可欠です：

従業員が時間通りに出勤し、退勤することを確実にします。
欠勤管理と傾向の把握を行います。
過剰な残業や労働法違反の防止を行います。

時間追跡機能を統合することで、管理者は労働効率の完全な可視性を維持します。

リアルタイムチーム管理

労働力管理コールセンターソリューションは、スーパーバイザーが以下を行えるようにする必要があります：

エージェントの活動をリアルタイムで監視します。
業務負荷の不均衡がサービスレベルに影響を与える前に特定し、対処します。
予期しない需要の急増に対処するために、ライブスケジュールを調整します。

この機能により、管理者はスケジューリングやスタッフの問題に即座に対応することができます。

運営効率

コールセンターで労働力管理を使用することで、運営ワークフローが改善されます：

手動スケジューリングの労力を削減し、時間とリソースを節約します。
シフトのカバレッジを最適化し、一貫したサービスレベルを維持します。
労働力の生産性を向上させ、より良い顧客対応を確保します。

適切なコールセンターWFMツールを使用することで、企業は効率良く、費用対効果高く運営できるようになります。

予算の節約

適切に管理された労働力管理のコールセンター戦略により達成されます：

過剰スタッフや不必要な残業を防ぐことで、労働コストを削減します。
リソースの効率的な配分により、無駄な給与経費を減らします。
労働予算が収益目標に合致するよう、財務計画を改善します。

コンタクトセンターの労働力管理ソフトウェアを使用する企業は、コストを削減しながらサービス提供を向上させています。

報告と分析

データに基づくインサイトは継続的な改善に不可欠です。強力な労働力管理コールセンターシステムは以下を提供します：

個々のエージェントおよびチームの業績追跡。
シフト計画を最適化するための詳細な労働力レポート。
AI駆動の分析により、予測やスタッフ決定を改善します。

堅牢な報告ツールを使用することで、企業はより良い結果を導くための情報に基づいたスケジューリング決定を下すことができます。

労働力管理ソフトウェアの利点

労働力管理ソフトウェアコールセンターソリューションへの投資は、運営効率、従業員満足度、およびカスタマーサービス品質を大幅に向上させます。これらのシステムは複雑なタスクを自動化し、精度を向上させ、より良い意思決定のためのデータに基づくインサイトを提供します。ここにコンタクトセンター労働力管理ソフトウェアの主な利点があります：

1. スケジューリングと予測の正確性の向上

AI駆動の労働力管理コールセンター予測を使用することで、企業は以下を行います：

着信量の変動を正確に予測します。
過剰または不足しているスケジューリングエラーを削減します。
需要の傾向に基づいて最適な労働力分布を確保します。

正確なスケジューリングは生産性を向上させ、エージェントが最も必要な時に利用できるようにします。

2. スケジューリングに費やす時間を削減する

手動のスケジューリングは時間がかかり、人的ミスを起こしやすいです。コールセンター労働力管理ソリューションは以下を自動化します：

シフトの割り当てを行い、公平かつバランスの取れた業務配分を保証します。
休憩と昼食のスケジューリングを最適化し、エージェントの利用可能性を最大化します。
最後の瞬間のスケジュール調整を行い、予期しない欠勤をスムーズに処理します。

手動のスケジューリングタスクを排除することで、管理者は時間を節約し、カスタマーサービス戦略の改善に集中できます。

3. スケジュール順守を保証する

コンタクトセンター労働力管理システムは以下を保証します：

エージェントが割り当てられた勤務スケジュールに従います。
休憩や昼食の時間が会社の方針や労働法を遵守するようにします。
リアルタイムのアラートがスケジュールの逸脱を管理者に通知します。

スケジュールや方針を守ることで、サービスの一貫性や規制の遵守が向上します。

4. エージェントが支援を必要としている場所を理解する

強力な労働力管理コールセンターシステムは以下を追跡します：

パフォーマンスギャップを特定し、追加のトレーニングが必要なエージェントを識別します。
従業員が過労または未活用にならないよう、作業負荷を分散。
リアルタイムのエージェントの生産性を把握し、迅速な調整を可能にします。

人材データを分析することで、企業はターゲットに合わせたトレーニングと指導プログラムを実施できます。

5. 良いエージェント体験を創出する

エージェントが満足していると顧客サービスの向上につながります。ワークフォース管理ソリューションは以下を支援します：

エージェントの嗜好に合った、公正で柔軟なスケジュールを提供する。
作業負荷のバランスを取ることでストレスや燃え尽きを軽減します。
従業員が自分のシフトをよりコントロールできるように、セルフスケジューリング機能を提供する。

より良いワークライフバランスは、仕事の満足度を高め、離職率を下げます。

6. 規制の順守を促進する

労働法と順守要件は業界や地域によって異なります。コールセンターの人材管理は以下を保証します：

勤務時間の制限と残業規制の遵守。
労働法に従った自動休憩・昼食スケジュール。
働いた時間の正確な追跡により給与の食い違いを防ぐ。

法的要件を順守することで企業は罰金を回避し、労働力の透明性を向上させます。

コールセンター人材管理のベストプラクティス

コールセンターの人材管理のベストプラクティスを導入することで、コールセンターの運営効率が高まり、コスト効率が向上し、従業員の関与が向上します。スケジュールの最適化、技術の活用、エージェントの満足度の維持により、サービスレベルを向上させながら運営コストを削減できます。以下は最も効果的な人材管理のコールセンター運営ベストプラクティスです：

1. 適切なWFMソフトウェアを選ぶ

的確な予測、リアルタイムスケジューリング、パフォーマンストラッキングのために適切な人材管理ソフトウェアを選ぶことが重要です。考慮すべき主要な要素：

AI駆動のスケジューリング能力で人材配分を自動化し最適化。
エージェントの遵守と作業量のバランスを追跡するリアルタイム監視。
従業員がシフトを交換または要求できるセルフサービスオプション。
意思決定を改善するための分析および報告機能。

コンタクトセンターの人材管理ソフトウェアを使用することで、企業は生産性を向上させ資源配分を最適化できます。

2. 適切なタイミングで適切なエージェントをスケジューリング

適切なスケジューリングは人員不足と過度な残業コストを防ぎます。コールセンターでの人材管理を最適化するために、企業は以下を行うべきです：

詳細な分析を活用する。過去のデータとAIベースの予測を使用してコール量、ピーク時間、シーズントレンドを予測。
従業員を力づける。カバーが必須の時間枠を確保しつつ、エージェントが希望のシフトを要求できるようにする。
ナレッジベースを構築する。エージェントのスキルを高め、スケジューリングの効率を向上させるための研修やリソースを提供。
セルフサービスで従業員を力づける。シフトの変更や可用性更新を可能にするワークフォースコールセンター管理システムを活用。
継続的な学習。エージェントの効率性と適応性を向上させるためのプログラムを提供。
縮小を忘れない。欠勤、休憩、会議時間を考慮して完全なシフトカバーを確保。
適応性を持つ。リアルタイムのスケジューリングツールを使用して需要の変動に応じてシフトを動的に調整。

これらのスケジュール戦略を適用することで、企業は人材の効率性とエージェントの生産性を最大化します。

3. エージェントの士気を高め、燃え尽きを防ぐ

エージェントの健康と関与は顧客サービスの質に直接影響を与えます。高い士気を維持するために、管理者は以下を行うべきです：

スケジュールの予測性または自主性を提供

従業員にシフトスケジュールを事前に通知し、ワークライフバランスを改善します。
ハイブリッド勤務モデルやシフトビディングなど、柔軟なスケジューリングオプションを提供。

エージェントを関与させ続ける

ゲーミフィケーションを実施し、日々のタスクをよりインタラクティブで報酬的にする。
認識プログラムでポジティブな職場環境を育成。

素晴らしい仕事に感謝を示す

トップパフォーマンスのエージェントにインセンティブとボーナスを提供する。
モチベーションを高めるために努力と成果を認識。

ポジティブな職場文化は離職率を下げ、サービスの質を高めます。

4. 重労働はAIに任せる

AIを活用したワークフォース管理コールセンタースケジューリングツールは、手動のミスを排除し業務を簡素化します：

需要に基づくスケジューリングを自動化し、過剰人員や人員不足を防ぐ。
パフォーマンス、スキル、顧客ニーズに基づいてエージェントの割り当てを最適化。
リアルタイムのシフト調整により、人材の柔軟性を向上。

AI駆動のワークフォース管理コンタクトセンターソリューションで、企業は効率性を高め、管理上の負担を軽減します。

5. 従業員（と顧客）のフィードバックを取り入れる

従業員と顧客の両方の意見を聞くことは、労働力管理戦略を洗練するのに役立ちます。ベストプラクティスには以下が含まれます：

スケジューリングの課題を特定するために定期的な従業員調査を実施する。
サービスレベルを評価し、適切にスタッフ配置を調整するために顧客のフィードバックを利用する。
エージェントのパフォーマンスと満足度を向上させるために、労働力管理のコールセンタージョブレビューを実施する。

フィードバックをコールセンターの労働力管理ソリューションに統合することで、エージェントの体験を向上させ、顧客満足度を高めることができます。

ソフトウェアがコールセンターの労働力管理をどのようにサポートするか

労働力管理ソフトウェアのコールセンターソリューションを導入することで、スタッフのスケジューリング、リアルタイム監視、パフォーマンス追跡が簡素化されます。高度なコンタクトセンター労働力管理ソフトウェアは、予測、シフトプランニング、コンプライアンス追跡を自動化し、企業がリソースを最適化しながら高いサービスレベルを維持することを可能にします。コールセンターの労働力管理システムが効率的な運営を支援する方法は次の通りです：

KPIと指標の追跡

重要なパフォーマンス指標（KPI）の測定により、企業は労働力管理のコールセンター戦略を改善することができます。基本的なKPIには以下が含まれます：

コールボリュームトレンド – 着信顧客リクエストの変動を追跡し、予測を洗練する。
ファーストコール解決（FCR） – エージェントが1回のインタラクションで問題を効果的に解決する力を測定する。
スケジュール遵守 – 従業員が割り当てられたシフトと休憩スケジュールを守ることを確認する。
稼働率 – エージェントの生産性レベルを決定し、過剰労働や過少活用を防ぐ。
顧客満足度スコア（CSAT） – サービス品質とエージェントのパフォーマンスを評価する。

リアルタイムデータを分析することにより、企業は労働力の運用を継続的に最適化することができます。

スケジュール遵守と承認の自動化

コールセンターにおける労働力管理の自動化は、スケジュールの一貫性を保証します：

過剰な残業を防ぐための労働時間制限の強化。
適切なカバーが維持されつつ、シフト交換を管理する。
労働法に準拠するための休憩スケジューリングの自動化。
管理者が問題に積極的に対処できるようにするリアルタイムの遵守アラートを提供する。

労働力管理のコールセンタースケジュールツールを使用することで、管理者はスケジュールの競合を減らし、コンプライアンスを改善できます。

スキルベースのルーティングを有効にする

効果的な労働力管理コンタクトセンター戦略には、スキルベースのコールルーティングが含まれています。これにより：

最も適格なエージェントと顧客をマッチさせ、ファーストコンタクト解決を向上させる。
専門的な問い合わせを専門チームに振り向けることにより、運営効率を高める。
コール転送率を減らし、応答時間を短縮し、顧客満足度を向上させる。

AI駆動の労働力コールセンターソリューションを活用することで、企業は効率を高め、エージェントの作業負荷分配を最適化します。

予測的予測の利用

コールセンターの労働力予測ツールは、過去のトレンド、リアルタイムの需要、季節的な変動を分析して次のことを行います：

予測される作業負荷に基づいてスタッフレベルを動的に調整する。
需要が低い時期における過剰配置を防ぎ、労働コストを削減する。
ピーク需要に対応するために、十分なエージェントカバーを確保する。

予測分析を活用することで、企業は労働力の割り当てを改善し、サービスの一貫性を高めることができます。Спасибо за уточнение! Вношу правки в последний раздел, убирая упоминания ИИ и производительности.

Shiftonがコールセンターソリューションでの労働力管理をどのように支援できるか

Shiftonは、従業員のシフト計画とスケジューリングのためのクラウドベースサービスです。企業が効果的に労働力のスケジュールを管理し、管理業務を減少し、シフトの調整を向上させることをサポートします。主な利点には以下が含まれます：

自動シフト計画 – 公平なシフト分配を確保しながら、最適化された作業スケジュールを迅速に作成します。
リアルタイム調整 – 管理者がスタッフのニーズに応じてスケジュールを即座に変更することができます。
セルフスケジューリング機能 – 従業員がシフトを入札し、スワップを要求し、利用可能な設定を行うことを可能にします。
柔軟なスケジューリングオプション – 固定、ローテーション、およびパートタイムのシフトをサポートし、労働力管理をより適応性のあるものにします。
コンプライアンスサポート – 労働法および会社の方針に準拠したシフトを構造化するのを助けます。

Shiftonの直感的なスケジューリングプラットフォームを利用することで、企業は労働力計画を合理化し、チームの調整を改善し、円滑なシフト運営を維持することができます。