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コールセンター運営を拡大するための完全ガイド：知っておくべきすべて

Friendly customer service representative guiding call center success with SHIFTON branding.

作成者

ダリア・オリエシュコ

公開日

15 11月 2023

読書時間

3 - 5 分の読書

コールセンター業務の拡大は、成長を経験している企業や通話量が増加している企業、新しい市場に進出している企業にとって重要なステップです。拡張可能なコンタクトセンターは、企業がより多くの顧客対応を効率的に処理し、サービス品質を維持し、運用コストを管理することを可能にします。しかし、コールセンター業務の拡大は、単に追加のエージェントを雇うだけではありません。自動化、プロセスの最適化、AI駆動のソリューション、戦略的な人材管理を必要とします。このガイドでは、コールセンターを拡大するための21のベストプラクティスを紹介し、高いサービス標準を維持しながら顧客サポートを拡大する方法を支援します。

要約

顧客サポートの拡大の課題に直面する際、適切な人材管理プラットフォームの選択は重要です。Shiftonは単なるスケジューリングツールではなく、ビジネスと共に成長し、シームレスな拡張を可能にしつつ、サービスの卓越性を維持する戦略的パートナーです。

簡単な概要をお求めの方へ：

1) コールセンター業務の拡大には、人材の増員、新技術の導入、ワークフローの最適化が含まれます。

2) 自動化とAIは、スケーラブルなコンタクトセンターを構築し、コストを抑える上で重要な役割を果たします。

3) KPIのモニタリング、ボトルネックの特定、オムニチャネルサポートの使用が、コールセンターの運用効率を向上させます。

4) アウトソーシング、セルフサービスオプション、および予測分析が、企業の顧客サービスの効果的な拡大を支援します。

コールセンターを拡大する方法の詳細な内訳については、以下の21の専門家のヒントをお読みください。

コールセンター拡大の理解

スケーラブルなコンタクトセンターは、サービス品質と運用効率を維持しながら、増加する顧客の需要に適応する必要があります。顧客サポートや営業チームを拡大するには、いくつかの戦略が必要です：

エージェントの追加 – 増加した作業量を処理するために新しい担当者を採用および訓練します。
新技術の導入 – 効率を向上させるためにAI、チャットボット、および自動化ソリューションを使用します。
ワークフローの最適化 – プロセスの合理化、通話ルーティングの改善、および人材管理の向上を行います。

コールセンターの拡大が必要になる可能性のある状況

急速なビジネス成長による通話量の増加

企業が拡大するにつれて、顧客のお問い合わせが増加し、より多くのインタラクションを遅延なく処理できるスケーラブルなコンタクトセンターが必要になります。

新しい市場や製品ラインへの拡大

新製品の発売や市場拡大が追加の顧客問い合わせを生み出し、コールセンターの能力拡大が必要になります。

季節的な急増や顧客需要の変動

小売、旅行、eコマースの企業は、季節的な通話の急増を経験し、柔軟なスタッフ配置と顧客サポートソリューションの拡大が必要です。

新しいカスタマーサービスチャネルの導入（例: チャット、ソーシャルメディア）

顧客はライブチャット、メール、ソーシャルメディアを含むオムニチャネルサポートを期待しており、スケーラブルなコンタクトセンター戦略が必要です。

コールセンター業務を拡大する方法: 21のベストプラクティスとヒント

1. 予測分析を実施する

予測分析は、通話量や顧客行動、スタッフの必要性を予測するのに役立つため、拡張可能なコンタクトセンターにとって不可欠です。AIによるツールを使用して、過去のデータを分析し、ピーク時を予測し、それに応じてスタッフの配置を調整します。コールセンター拡大における予測分析の利点：

ピーク時に十分な数のエージェントが利用可能であることを保証することで、待ち時間を短縮します。
過剰配置や配置不足を防ぐことで、スタッフコストを最適化します。
サービスニーズに積極的に対応することで、顧客満足度を向上させます。

予測分析を使用する企業は、高いサービス標準を維持しながら、顧客サービス業務を効率的に拡大できます。

2. オムニチャネルサポートを採用する

本当のコールセンター運用効率を達成するために、企業はオムニチャネルサポート戦略を採用しなければなりません。現代の顧客は、電話、メール、チャット、ソーシャルメディアを跨いでシームレスなインタラクションを期待しています。コールセンター業務の拡大におけるオムニチャネルサポートの助け：

顧客が情報を繰り返すことなく、通信チャネルを切り替えることができます。
複数のプラットフォームに負荷を分散することで、電話の混雑を軽減します。
パーソナライズされた便利なサポートオプションを提供することで、顧客エンゲージメントを向上させます。

拡張可能なコンタクトセンターは、オムニチャネルソリューションを統合して、スムーズで一貫した顧客体験を確保します。

3. 24/7サポートのためにチャットボットを展開する

AI駆動のチャットボットは、一般的な問い合わせ、アポイントメント設定、基本的なトラブルシューティングを人間の介入なしで処理することで、コンタクトセンターの運用効率を高めます。スケーラブルなコンタクトセンターにおけるチャットボットの利点：

エージェントの作業負担を軽減し、複雑な問題に集中できるようにします。
24/7のサポートを提供し、営業時間外の応答時間を改善します。
追加の人間のエージェントが必要ないため、運用コストを削減します。

顧客サポートを拡大しようとしている企業は、AI駆動のチャットボットに投資して、反復的なタスクを自動化し、顧客とのインタラクションを強化する必要があります。

4. エージェントを支援するために生成AIを使用する

生成AIは、リアルタイムでの通話スクリプト、感情分析、自動応答提案を通じてコールセンターエージェントの管理を支援します。生成AIが拡張可能なコンタクトセンターをサポートする方法：

リアルタイムでのパーソナライズされた顧客応答をエージェントに提供します。
顧客の問い合わせに基づく提案された解決策を提示し、対応時間を短縮します。
新しいエージェントの迅速な訓練を助け、顧客サービス品質の一貫性を確保します。

AI駆動の自動化を活用することで、企業はコールセンターの順守ベストプラクティスを向上させ、スケーラブルな顧客サービスソリューションを提供できます。

5. エージェントのトレーニングと開発への投資

コールセンターの業務拡大は、単にエージェントを増やすだけでなく、既存のスタッフが増加する複雑さに対応できるようにすることが重要です。スケール可能なコンタクトセンターにおける効果的なエージェントトレーニングのための主要戦略：

問題解決能力を向上させるための定期的なコーチングとメンタリング。
エージェントを現実のシナリオに備えるための模擬顧客対応。
チームワークと効率を高めるためのナレッジ共有セッション。

継続的なエージェント開発への投資は、顧客サポートの拡大に伴い高品質なサービスを保証します。

6. コールルーティングとキューイングの最適化

スケール可能なコンタクトセンターは、適切なタイミングで適切なエージェントにコールが繋がることを確保しなければなりません。コールルーティングとキューイングの最適化は、待ち時間を短縮し、初回対応解決率を向上させます。拡張するコールセンターでのコールルーティング最適化のベストプラクティス：

スキルベースのルーティングを使用して、顧客の問題を最も適切に処理できるエージェントと繋げる。
AIを活用したコール分配を導入して、顧客の履歴を分析し、適切にコールをルーティングする。
VIP顧客には短い待ち時間と専任のエージェントを提供する。

コールセンターのプロセスを効率化することで、業務のボトルネックを減らし、顧客満足度を向上させます。

7. リアルタイムメトリックスの監視

効果的なコールセンター運営管理には、継続的なパフォーマンスの監視が必要です。リアルタイムのメトリックスを追跡することで、企業は非効率性を特定し、それに基づいて戦略を調整できます。監視すべき主要なリアルタイムコールセンターメトリックス：

平均処理時間（AHT）– エージェントが顧客の問題を解決するのにかかる時間を測定。
初回対応解決率（FCR）– 追跡し、フォローアップなしで解決される照会数を計測。
顧客満足度スコア（CSAT）– 顧客のフィードバックに基づいてサービスの質を評価。
放棄率 – エージェントと話す前に電話を切る顧客の数を測定。

これらのメトリックスを分析することで、企業は顧客サポートをより効果的に拡大し、高品質な顧客体験を保証できます。

8. セルフサービスオプションの導入

スケール可能なコンタクトセンターは、エージェントの負担を軽減し、顧客サービスの規模を拡張するためにセルフサービスソリューションを提供する必要があります。コールセンター業務を拡大するためのセルフサービスオプション：

インタラクティブボイスレスポンス（IVR）システム – 顧客の入力に基づいてコールを自動的にルーティング。
ナレッジベースとFAQ – エージェント介入なしで顧客にソリューションを提供。
AI駆動のバーチャルアシスタント – ユーザーをトラブルシューティング手順に従って案内。

セルフサービスオプションは、コストを抑えながら顧客サービスを効率的に拡大するのに役立ちます。

9. カスタマーサービス管理者を任命する

事業が成長するにつれて、コールセンターのエージェントの管理は一層複雑になります。カスタマーサービス管理者は、コールセンター業務のプロセスを円滑に運営することを保証します。スケール可能なコンタクトセンターにおけるカスタマーサービス管理者の責任：

エージェントのパフォーマンスを監視し、トレーニングの機会を特定。
効率を向上するための技術導入を監督。
サービスレベル合意（SLA）とコンプライアンス要件の遵守を保証。

強力なリーダーシップのもと、企業は業務効率を向上し、質を損なうことなく顧客サポートを拡張できます。

10. プロアクティブメッセージングへの参加

スケール可能なコンタクトセンターは、顧客の問い合わせに応答するだけでなく、それを予測します。プロアクティブメッセージングは、顧客が問題を経験する前に連絡をとることを含みます。プロアクティブメッセージングがコールセンター業務の拡大をサポートする方法：

顧客が電話する前に遅延やサービス停止について通知。
製品のアップデートや新機能のお知らせをメールやSMSで提供。
顧客の履歴に基づいたパーソナライズされた推奨を提供。

顧客の懸念をプロアクティブに解決することで、コール量を減らし、顧客の信頼を高め、顧客サポートを効果的に拡大します。

11. ナレッジベースの構築

スケール可能なコンタクトセンターでは、エージェントと顧客の両方が迅速にソリューションを見つけられる包括的なナレッジベースを備えている必要があります。よく整理されたナレッジベースは、コール数を減らし、処理時間を短縮し、初回対応解決率を向上させます。効果的なナレッジベースを作成するためのベストプラクティス：

FAQ、トラブルシューティングガイド、一般的な問題に対する説明ビデオを含める。
カテゴリごとにコンテンツを整理し、顧客とエージェントの容易なナビゲーションを確保。
顧客の問い合わせやフィードバックに基づいてデータベースを定期的に更新。
ナレッジベースを複数のチャネルでアクセス可能にする（ウェブサイト、アプリ、チャットボット）。

顧客とエージェントに適切な情報を提供することで、企業は効率を高めながら顧客サポートを拡張できます。

12. コミュニティフォーラムの作成

顧客同士がコミュニティフォーラムを通じて助け合うことを奨励することは、エージェントを圧倒せずにカスタマーサービスを拡大する素晴らしい方法です。多くのスケール可能なコンタクトセンター戦略には、ユーザーフォーラムを統合し、顧客が質問して解決策を共有する場を提供します。顧客フォーラムを作成することの利点：

ピアツーピアサポートを可能にすることで、エージェントへの依存を軽減します。
活気ある顧客コミュニティを育むことで、ブランドロイヤルティを向上させます。
プロセス改善が必要な共通の問題を特定するのに役立ちます。

コミュニティ駆動のサポートを活用することにより、ビジネスは運用コストを低く抑えながら効率を高めることができます。

13. アウトソーシングを検討する

顧客サポートのアウトソーシングは、特に急速な拡大が必要な場合、コールセンターの運営を拡大するための戦略的な動きとなります。

運営拡大のためのアウトソーシングの利点:

社内採用に比べて運用コストを削減します。
多言語対応エージェントへのアクセスを提供し、グローバルな顧客サポートを可能にします。
内部チームに24時間体制での勤務を要求することなく24時間365日の顧客サービスを可能にします。

成長を支援するアウトソーシングの理由:

迅速な拡張性 - ビジネスは、長い採用プロセスを経ることなく迅速にサポートチームを拡張できます。
柔軟な人員配置 - 需要に応じて顧客サービスを拡大または縮小することができます。
専門的な専門知識 - サードパーティのサービスプロバイダーは、問い合わせに対応する準備が整った訓練された専門家を提供していることが多いです。

会社の拡張性のためにアウトソーシングを活用する:

業界経験豊富なプロバイダーを選択します。
適切なトレーニングと品質管理対策が実施されていることを確認します。
社内チームとアウトソーシングチームの間で強固なコミュニケーションを維持します。

コールセンターのアウトソーシングにおける拡張性の課題:

エージェントが適切なトレーニングを受けていない場合の一貫性のないブランドメッセージングのリスク。
トラッキングツールがない場合、アウトソーシングチームのパフォーマンスの視認性が限定されます。
顧客層に適していないエージェントの場合、文化や言語の壁が生じる可能性があります。

アウトソーシングはコールセンターの自動化ソリューションを拡大するための有力な手段ですが、ビジネスは品質を維持するためにアウトソーシングされた業務を慎重に管理する必要があります。

14. AIでコストを抑えながらカスタマーサポートを拡大

AI駆動の自動化は、費用を管理しやすくしながら顧客サポートを効果的に拡大する鍵です。AIがスケーラブルなコンタクトセンターを創る方法:

チャットボットが繰り返しの問い合わせを処理し、エージェントを複雑なタスクに集中させます。
AIで駆動された分析により、リアルタイムのデータに基づいて人員配置を最適化します。
音声アシスタントがコールルーティングを効率化し、待機時間を短縮します。

AIはコンタクトセンターの運用効率を向上させ、運用コストを削減するため、コールセンターを効果的に拡大するための必須ツールです。

15. サポートチームをサポートする

スケーラブルなコンタクトセンターは、技術の追加だけでなく、カスタマーサービスの背後にいる人間の労働力をケアすることが重要です。満足し、十分なサポートを受けているエージェントは、より良いサービスを提供し、会社に長く留まり、離職コストを削減します。スケーリング時のカスタマーサービスエージェントをサポートする方法:

メンタルヘルスとストレス管理のリソースを提供します。
パフォーマンスベースのインセンティブとキャリア成長の機会を提供します。
過労防止のためのバランスの取れた業務量を確保します。
オープンなコミュニケーションで前向きな職場文化を育みます。

十分なサポートを受けたチームは、効率、エージェントの満足度、小売業務の拡大に伴う顧客との良好なやりとりを保証します。

16. KPIを見直す

スケーラブルなコンタクトセンターは、運用の効率と顧客の満足度を確保するためにパフォーマンス指標を継続的に追跡および分析する必要があります。コールセンターのメトリックスのベストプラクティスを定期的に確認することで、ビジネスはトレンドを特定し、プロセスを改善し、拡大戦略を調整することができます。コールセンター運営を拡大するための必須KPI:

初回コール解決率 (FCR): 最初のやりとりで解決された問い合わせ数を測定する。
平均処理時間 (AHT): コールの解決効率を追跡する。
顧客満足度スコア (CSAT): サービス品質に対する洞察を提供する。
コール放棄率: エージェントに到達する前に電話を切った顧客の割合を特定する。
エージェントの稼働率: エージェントが過剰働きであるか、無駄使いされていないかを確保する。

これらのKPIを監視することにより、ビジネスはデータに基づいた決定を行い、顧客サポートを効果的に拡大することができます。

17. プロセスのボトルネックを特定する

コールセンターの運用管理を拡大するには、サービス提供を遅らせるボトルネックを特定し、解決する必要があります。一般的なコールセンターのボトルネックには以下が含まれます:

非効率なコールルーティングによる長い待ち時間。
高いエージェントの離職率による頻繁なトレーニングギャップ。
セルフサービスオプションの欠如によるエージェントの労働負荷増加。
データ追跡が一貫しておらず、正確な報告が阻まれる。

コンタクトセンターの運営効率を保証するためには、企業は定期的にプロセスを監査し、弱点を特定し、さらに拡大する前に解決策を実施する必要があります。

18. チケットスウォーミングの活用

従来のコールセンターは階層型サポートシステムを採用しており、顧客は複数のエージェントを経てエスカレートされます。チケットスウォーミングはこの構造を排除し、複数のエージェントがリアルタイムで複雑な問題に協力できるようにし、問題解決のスピードを向上させ、顧客満足度を高めます。チケットスウォーミングをコールセンター業務拡大に取り入れる利点:

不要なエスカレーションを排除し、解決までの時間を短縮します。
エージェント間の知識共有を改善し、トレーニングを強化します。
協力的な職場環境を作り出し、サービスの質を向上させます。

チケットスウォーミングを実施することで、顧客サポートの規模を拡大しても、問題解決の速度やサービスの質を損なうことがありません。

19. 再発するタスクの自動化

オートメーションは、コールセンターのオートメーションソリューションをスケールしつつ業務を円滑に保つために不可欠です。スケーラブルなコンタクトセンターで自動化されるべきタスク:

手動データ入力を減少させるための通話ログとチケット作成。
未解決の顧客問題をチェックするための自動フォローアップ。
一般的な問い合わせのためのAI駆動のメール返信。
主要業績指標を追跡するための自動生成レポート。

反復するタスクを自動化することで、企業はエージェントをより複雑な顧客ニーズに対応させ、顧客成功のスケーリングをより容易でコスト効率の良いものにします。

20. 資格ある候補者の採用

企業が顧客サービスを拡大する際、適切なエージェントの採用が重要です。無資格のスタッフであまりにも急速に拡大すると、サービスの質が低下し、離職率が高まる可能性があります。コールセンター拡大中の採用におけるベストプラクティス:

強力な問題解決能力と感情知能を持つ候補者を探す。
関連業界での顧客サービス経験を持つ応募者を優先する。
必要な能力を審査するためのAI駆動の採用ツールを使用する。
新入社員が迅速に適応できるよう、構造化されたオンボーディングプログラムに投資する。

より多くのエージェントを採用することの真のコスト

追加のエージェントを雇うことは給与だけではなく、採用、トレーニング、維持のコストも含まれます。もし企業が適切な労働力計画を行わずに顧客サポートを拡大すると、以下のリスクに直面します:

離職率の高さによりトレーニング費用が増加する。
経験不足の採用による生産性の低下。
解決までの時間が長く、顧客満足度に影響を与える。

コストを管理するために、企業は新しいエージェントの採用とAI駆動のソリューションやワークフローの最適化をバランスさせるべきです。

21. 継続的な改善を目指す

真にスケーラブルなコンタクトセンターは、成長の新しいレベルに達した後も改善をやめません。代わりに、競争力を維持するために業務、技術、および労働力戦略を継続的に洗練すべきです。スケーラブルなコンタクトセンターで継続的改善を実施する方法:

顧客とエージェントから定期的にフィードバックを集める。
パフォーマンスデータを分析して、改善を必要とする分野を特定する。
AI駆動の洞察やオートメーションなどの新技術を試験する。
競争相手に先んじるために業界のリーダーとベンチマーキングを行う。

スケーリングは一回限りのイベントではなく、企業が適応性を持ち将来の成長に備えるためのプロセスです。

コールセンターのスケーラビリティに影響を与えるもの

コールセンター業務の拡大には、単に追加のエージェントを雇うだけではなく、技術、ワークフロー、労働力管理の最適化が必要です。幾つかの要因が、効率とサービスの質を維持しつつスケーラブルなコンタクトセンターがどれだけ効果的に成長できるかに影響を与えます。

コールセンターの拡大における課題を克服する方法

コールセンターの運営を拡大するには、サービスの質やエージェントの生産性に影響を与える障害が伴います。企業はスムーズなスケーリングを確保するためにこれらの課題を積極的に対処しなければなりません。コールセンターの拡大中の一般的な課題とそれを克服する方法:

高いエージェントの離職率 – スキルトレーニングとキャリア成長の機会に投資して有能な社員を維持。
非効率的なワークフロー – 繰り返される業務を減らし、応答時間を改善するために自動化を実施。
顧客サービスの不一致 – プロセスを標準化し、AI駆動のツールを活用して質を維持。
限定された技術インフラ – コール量の増加とオムニチャネルの対話をサポートするためにシステムをアップグレード。
運営コストの上昇 – 労働力の計画を最適化し、AI駆動の分析を利用してオーバーヘッドを削減。

これらの課題に対処することで、企業は成長に対応しサービスの質を犠牲にしないスケーラブルなコンタクトセンターを構築できます。

将来のスケーラビリティに向けた計画

コールセンター運営管理での長期的成功は、継続的な拡大をサポートする将来を見据えた戦略を必要とします。将来のスケーラビリティを計画するための重要な要素:

手動プロセスへの依存を減らすために早期にAIと自動化を採用する。
エージェントが適応できることを保証するための労働力トレーニング戦略を開発します。
KPIを定期的にレビューし、トレンドを特定し、それに応じてスケーリングの取り組みを調整します。
柔軟性とリモート労働力の統合のために、クラウドベースのソリューションに投資します。
増大する顧客の要求を効率的に処理するために、セルフサービスのオプションを拡大します。

積極的な計画は、企業が顧客サポートを持続可能かつコスト効率の良い方法でスケールすることを保証します。

コンタクトセンターを最適化することが必要な6つの理由

しっかりと構築されたスケーラブルなコンタクトセンターは、サービスの質、運用効率、および収益を向上させたい企業に多くの利点をもたらします。

顧客体験とリテンションの向上。応答性が高く効率的なコールセンター運営により、顧客とのポジティブなやり取りが確保され、ロイヤルティとブランドの信頼が高まります。
効率の向上。自動化、AI、およびセルフサービスのオプションにより、運用が効率化され、企業がより多くのコールボリュームを効率的に処理できるようになります。
エージェントの生産性と満足度の向上。適切なツールとトレーニングを提供することで、エージェントはより効率的に作業でき、パフォーマンスが向上し、バーンアウトが軽減されます。
コンプライアンスの強化。最適化されたコールセンター運営管理により、業界の規制およびデータセキュリティ法に準拠することができます。
データ駆動型のビジネス判断。リアルタイム分析とレポートツールを活用してスケーリングすることで、労働力計画、顧客サービス戦略、および運用の改善について賢明な判断ができるようになります。
コスト削減。効率的なスケーリングにより、過剰雇用を防ぎ、エージェントの作業負荷を最適化し、AIソリューションを活用することで、サービスの質を維持しながら運用費用を削減します。

コンタクトセンターを最適化しないことのリスクは何ですか？

コールセンターの運用を最適化しないと、非効率、顧客の不満、そして財務的損失を招く可能性があります。適切なスケーラビリティ計画がないと、企業は競合他社に後れを取り、ブランドの評判に悪影響を及ぼすリスクがあります。

顧客の信頼を損なう

顧客は、コンタクトセンターに連絡する際に迅速かつ効率的なサポートを期待します。スケーリングの取り組みが悪く、応答時間が長くなると、顧客はそのブランドへの信頼を失うかもしれません。顧客サポートを適切にスケーリングしないことの結果：

待ち時間が長くなり、フラストレーションや悪いレビューを招きます。
異なるコミュニケーションチャネル間でサービスの質が一貫しない。
放棄率が高まり、顧客のエンゲージメントが減少する。

トップタレントを逃す

スケーラブルなコンタクトセンターは、構造化されたトレーニング、キャリア成長、パフォーマンスインセンティブを提供することで、最上級の人材を引き付け、保持します。最適化されたコールセンターの運営効率戦略がなければ、企業は優秀なエージェントを採用し、保持するのに苦労するかもしれません。トップタレントを引き寄せないことのリスク：

離職率が上昇し、トレーニングコストが増加する。
エージェントのエンゲージメントが減少し、顧客サービスの質に影響を与える。
人員不足により、サービスレベルアグリーメント（SLA）を満たせない。

競合に遅れをとる

今日の競争が激しいビジネス環境では、コールセンターのオートメーションソリューションに投資しない企業は、より応答性が高く効率的な顧客サービスを持つブランドに顧客を奪われるリスクがあります。最適化の欠如が競争力に与える影響：

ピーク時に対応できず、ビジネスチャンスを失う。
AIと自動化の導入に失敗し、サービス応答時間が遅くなる。
オムニチャネルサポートが欠如しており、現代の顧客との関係を築くのが難しい。

ブランドの評判への影響

スケールの不十分なコンタクトセンター運営は、ブランドの印象に影響を与え、悪いレビューや顧客ロイヤルティの低下を招きます。長い待ち時間や未解決の問題を経験した顧客は、公共の場で不満を共有しやすくなります。不適切なコールセンター運営がブランドの評判に与える影響：

顧客満足度が低くなり、リピートビジネスが減少する。
オンラインでの悪いレビューやソーシャルメディアでの苦情が増加する。
顧客の信頼が低下し、長期的なビジネスの成功に影響を与える。

収益の損失

スケーラブルなコンタクトセンターは、企業が運用コストを不必要に増やすことなく、増大する顧客の需要に対応できることを保証します。適切なコンタクトセンター運営管理がないと、企業は財務的不安定性のリスクを負います。コールセンター運営を最適化しないことによる収益リスク：

長いコール待ち時間と未解決の問題による販売機会の損失。
非効率なスタッフ配置と古い技術による運用コストの増加。
離脱率が高まり、顧客維持と生涯価値が低下する。

コールセンター運営を最適化することは、単に効率を改善することにとどまらず、収益を保護し、顧客のロイヤルティを維持し、市場での競争力を保つことを意味します。

コールセンター運営を拡大する：成長を支えるShifton

Shiftonは、労働力管理の自動化、スケジュール効率の向上、リアルタイムの洞察の提供によって企業が顧客サポートを拡大するのを支援するように設計されています。当社のプラットフォームはコンタクトセンターの変化するニーズに適応し、あらゆる成長段階での円滑な運営を保証します。

1. 柔軟な人材管理

Shiftonを使用すると、コールセンターのエージェント管理が容易になります。この直感的なプラットフォームにより、企業は以下を可能にします：

シフトのスケジュールを自動化して、スタッフの水準を最適化します。
エージェントの可用性と専門性に基づいてタスクを動的に割り当てます。
サービスの質を損なうことなく、季節需給変動に対応します。

この柔軟性により、企業は拡大しながらもコールセンターの運営効率を維持することができます。

2. 複数拠点の調整

企業が顧客サポートを拡大するにつれ、複数の場所でのコールセンター活動を処理することが複雑になる可能性があります。Shiftonの複数拠点機能は、マネージャーが次のことを可能にします:

単一のダッシュボードから異なる地域で働くエージェントを監督します。
スケジュールルールを標準化することで、シフト従業のベストプラクティスを保証します。
遠隔チームとオフィス内チーム間のコミュニケーションを効率化します。

集中型のワークフォース管理により、企業は効率的に拡大しながらコールセンター運営効率を維持できます。

3. コールセンター運営管理のためのカスタマイズ可能なモジュール

どのコールセンター運営も同じではありません。Shiftonは、企業が成長の要件に基づいて統合できるカスタマイズ可能なモジュールを提供しています。例えば:

KPIやコールセンターメトリクスのベストプラクティスを追跡するための自動レポート。
エージェントのパフォーマンス監視を強化するためのシフト管理ツール。
日々の運営を最適化するタスク配分機能。

コールセンター運営を特定のビジネスニーズに合わせることで、Shiftonは企業が成長を本当にサポートするものにのみ投資することを保証します。

4. リアルタイムのパフォーマンス監視

適切な洞察なしでコールセンター運営を拡大すると、ワークフォース管理に盲点が生じる可能性があります。Shiftonはリアルタイム分析を提供し、マネージャーに力を与えます:

改善が必要な分野を特定するためのエージェントのパフォーマンスに関するライブデータ。
人員配置を最適化するためのコールボリューム追跡。
ワークフォースの効率性を維持するための出席と準拠の監視。

リアルタイム追跡により、企業はスケールにおける一貫したカスタマーサービスを提供するためにコールセンターのベストプラクティスを遵守することができます。

5. 既存のコールセンターツールとのシームレスな統合

企業がカスタマーサポートを拡大するにつれて、新しいテクノロジーを既存のコールセンターシステムに統合することが必要になります。ShiftonのAPIフレンドリーなインフラストラクチャは、企業に次のことを可能とします:

CRMプラットフォームとのスケジューリングツールを接続して、カスタマーインサイトを強化します。
給与システムとワークフォースデータを同期させて、正確な報酬追跡を行います。
手動の事務作業を減らすための自動化ワークフローを強化します。

Shiftonは拡大するコールセンターオートメーションソリューションをサポートすることで、企業の成長に伴うシームレスな移行を可能にします。

6. リモートワークフォース管理

現代のコールセンター運営では、リモートやハイブリッドの勤務形態が主流になりつつあります。Shiftonは分散チームをサポートするために設計され、マネージャーを支援します:

異なるタイムゾーンで従業員の活動を追跡します。
地理的位置に基づく打刻でシフト従業を保証します。
リモートエージェントのためにコミュニケーションの一貫性を維持します。

スケーラブルなリモートワークフォースソリューションを提供することで、企業はロジスティクスの課題に直面することなく世界的に業務を拡大できます。Shifton と共にコールセンター運営を次のレベルに引き上げましょう — コールセンターのスケーラビリティにおける信頼できるパートナーです。

詳細情報:

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- コールセンタースケジュール遵守の究極ガイド

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