Kas ir lauka pakalpojumu pārvaldība (FSM)

Lauka pakalpojumu pārvaldība (FSM) ir pamats uzņēmumiem, kas nodarbojas ar lauka darbiem - vai nu uzstādīšanu, apkopi, vai remonta pakalpojumiem. FSM risinājumi uzlabo uzdevumu plānošanu, maršrutu izvēli un datu pārvaldību, kas savukārt palīdz uzņēmumiem sniegt labākus pakalpojumus klientiem. Šajā rakstā mēs piedāvājam lauka pakalpojumu pārvaldību no A līdz Z, izpētot tās pamatelementus, lauka pakalpojumu aktivitāšu veidus, galvenos šķēršļus un tendences, kas ar tiem saistītas.

Lauka pakalpojumu pārvaldības pārskats

Termins lauka pakalpojumu pārvaldība (FSM) aptver risinājumu klāstu, kas uzlabo organizācijas funkcionalitāti operāciju, cilvēkresursu, klientu, preču un pakalpojumu krājumu pārvaldībā - īpaši lauka darbos, kas tiek veikti ārpus organizācijas fiziskajām telpām. FSM parasti tiek saprasts kā programmatūras klase, kas paredzēta darbnīcu plānošanai, nosūtīšanai, uzraudzīšanai un lauka personāla aktivitāšu ziņošanai. FSM ietver pārnēsājamus rīkus, kas ļauj mobilitāti, kas savukārt padara ērtu darbiniekam apskatīt darba uzdevumus, meklēt klientu datus vai iegūt informāciju uz vietas. Izmantojot lauka pārvaldības pakalpojumu programmatūru, uzņēmumi var optimizēt darba plūsmas, samazināt dīkstāves laikus un nodrošināt izcilu klientu apkalpošanu. Vispārējais mērķis ir samazināt darbības izdevumus, efektīvi pārvaldīt laiku un palielināt pakalpojumu sniegšanas ātrumu ar pirmo piegājienu. Nozarēs ar sarežģītu loģistiku, piemēram, telekomunikācijas, veselības aprūpe, komunālo pakalpojumu sniegšana un ražošana, lauku pārvaldības pakalpojumu programmatūra ir kļuvusi par neatņemamu sastāvdaļu. FSM mērķis ir novērst manuālas plānošanas kļūdu, komunikācijas trūkumu un kavēšanos starp klientiem, tādējādi paaugstinot apmierinātības līmeni.

Galvenās lauka pakalpojumu pārvaldības sastāvdaļas

FSM sistēmās bieži tiek iekļautas dažādas svarīgas sastāvdaļas, kas veicina lauka procesu vienmērīgu un efektīvu darbību. Katrs no šiem elementiem palīdz nodrošināt, ka procesi tiek pabeigti pareizi un laikā, ar minimālām darbības grūtībām. Šīs ir dažas no galvenajām sastāvdaļām:

Mobilais kā pirmais

Lauka pakalpojumu tehniķi lielāko daļu laika ir ceļā, tādēļ FSM sistēmas ir vienmēr mobilas. Mobilie pirmaji FSM sistēmas ļauj tehniķiem nēsāt ne tikai darba uzdevumus un klientu vārdus. Mobilā lietotne vai saskarne palīdz sazināties ar darba spēku un e-pasta sūtīšana tehniķiem atjauninātiem ziņojumiem.

Integrēts

Spēcīgai FSM sistēmai būtu jāspēj integrēties ar citām biznesa sistēmām, piemēram, CRM un ERP. Tas nodrošina datu pārraidi starp nodaļām, lai lauka personālam vienmēr būtu pieeja klientiem, viņu produktiem, kā arī rēķiniem.

Proaktīva datu uztveršana

Katram labai FSM risinājumam pamatā ir dati. To darot, lauka pārvaldības pakalpojumu programmatūra palīdz vadītājiem pārvērst "kas notika" par "kas notiks", ievācot datus iepriekš un ļaujot uz sniegumu, tendencēm un lēmumiem balstīties uz pamatotiem pierādījumiem. Noderīga arī procesu attīstībai ir uz vietas iegūtie dati darbu izpildes laikā, tas iekļauj uzdevumu pabeigšanas laiku, aprīkojuma stāvokli, subjektu atgriezenisko saiti utt.

Kādi ir dažādi lauka pakalpojumu aktivitāšu veidi

Praktiski katra lauka pakalpojumu pārvaldības prakse ietver vairākas aktivitātes, kas ir atkarīgas no sektora un paša uzņēmuma. Zemāk ir dažas no visbiežāk praktizētajām lauka pakalpojumu aktivitātēm.

Uzstādīšana

Tas ietver jaunu iekārtu vai sistēmu uzstādīšanu un apstiprināšanu klienta telpās. Tas varētu būt jebkas, sākot no virtuves ierīcēm līdz lieliem rūpnieciskiem robotiem. Pareiza pārvaldība nodrošina, ka uzstādīšanas darbi tiek plānoti, izpildīti un pat uzraudzīti.

Apkope

Profilaktiskā apkope tiek veikta, lai nodrošinātu, ka iekārtas vai sistēmas darbojas pastāvīgi labākajā stāvoklī. Lai novērstu iekārtu ilgstošu dīkstāvi, FSM risinājumi palīdz organisēt profilaktisko apkopju grafikus.

Remonts

Remonta pakalpojumi ietver defekta diagnostiku un labošanu. Efektīvi pārvaldot FSM, labošanas process var kļūt efektīvs, nodrošinot tehniķim nepieciešamos rīkus un rezerves daļas uz vietas.

Noņemšana

Dažu iekārtu noņemšana var būt daļa no lauka pakalpojumu piedāvājuma. Daudzas FSM sistēmas uzrauga noņemšanu, reģistrējot krājumu kontroli un nodrošinot videi draudzīgu drošu utilizāciju.

Plānots darbs

FSM risinājumi palīdz veikt prognozētus darba procesus, piemēram, inspekcijas un plānotus apkalpošanas zvanus. Plānots darbs parasti iepriecina klientus, jo ir retāk negaidītie traucējumi.

Izglītība

Izglītības pakalpojumi var tikt sniegti arī tehniķiem procesa laikā, nodrošinot klientus vai viņu personālu ar nepieciešamajām prasmēm vai nu iekārtu lietošanai, vai būvniecības kalendāra ievērošanai. Izglītība ir svarīga, lai samazinātu servisa zvanus un palielinātu lietotāju apmierinātību.

Biežākie lauka pakalpojumu pārvaldības izaicinājumi

Lauka pārvaldības pakalpojumu programmatūra parāda daudz priekšrocību, bet tai ir arī trūkumi. Uzņēmumiem ir jāmeklē risinājumi šiem problēmas elementiem, lai uzlabotu sniegumu un saglabātu klientu apmierinātību. Šīs ir dažas no biežākajām lauka pakalpojumu pārvaldības problēmām.

1. Plānošanas un maršrutēšanas neefektivitāte

Bieži vien ir sarežģīti plānot darbus un noteikt tehniķu uzdevumus efektīvā veidā, it īpaši, ja klienti nav centrētāki. Lauka pārvaldības pakalpojumu programmatūra šajā gadījumā bieži iekļauj maršruta optimizāciju, kas izmanto mazāk laika ceļošanai un vairāk produktīvam darbam.

2. Zemā naplānošanu pirmā piegājiena rādītājs

Naplānošanu pirmā piegājiena rādītājs ir FSM snieguma mērs. Kad tehniķi neizdodas atrisināt problēmu ar pirmo piegājienu, tas rada papildu izdevumus un klientu neapmierinātību. Šeit nāk FSM, pārliecinoties, ka atbilstošie rīki un informācija ir pieejami, pirms tehniķi dodas uz darbu.

3. Grūtības piekļūt reāllaika datiem un klientu vēsturei attālos rajonos

Tehniķi ne vienmēr var piekļūt reāllaika informācijai, piemēram, krājumu līmenim vai pasūtījumu vēsturei, kamēr atrodas laukā. FSM risinājumi nodrošina mobilo piekļuvi, kas ļauj tehniķim saņemt atbilstošu informāciju pareizajā laikā.

4. Lauka pakalpojumu tehniķu apmācība

Pietiekama apmācība sekmē efektīvu lauka pakalpojumu sniegšanu. Šāda apmācības trūkuma problēma šķiet izplatīta, īpaši ģimenēm, kas izplatītas ģeogrāfiski. Šis atvieglojošais faktors un citi iemesli ir iemesls, kāpēc mūsdienās lauka pārvaldības pakalpojumu programmatūra ietver mācību moduli vai apmācības sistēmas mākonī.

5. Atbalsta sniegšana tehniķiem uz vietas

Pakliedzēju tehniķiem jāspēj saņemt palīdzību un piemērotus problēmu risināšanas rīkus, saskarežoties ar tādām situācijām, un viņi strādā ārpus objekta. Daži FSM risinājumi nodrošinātu reāllaika tērzēšanu, video konferenci vai pat paplašināto realitāti, lai palīdzētu tehniķim.

6. Lauka tehniķu nosūtīšana

Nav viegli uzdevumus pareizi indivīdiem un apgādāt viņus ar nepieciešamajām loģistiskajām prasībām. Lielākā daļa FSM risinājumu ir uzlabojuši darba uzdevumu piešķiršanu, izmantojot automatizētu tehniķu nosūtīšanu un GPS sekošanu.

7. Darbaspēka izmaiņas

Darbinieku rotācija vai sezonas izmaiņas var traucēt pakalpojumu sniegšanu. FSM rīki palīdz pārvarēt šo darbaspēka izmaiņu nelabvēlīgo ietekmi, jo tie veicina to integrēšanu, lomu piešķiršanu un plānošanu.

8. Saziņa reāllaikā

FSM sakaru svarīgumu nevar pārvērtēt. FSM sistēmas parasti nodrošina reāllaika saziņas funkcijas, lai lietotāji varētu mijiedarboties ar dispečeriem, tehniķiem un klientiem.

9. Pirmajām palīdzības zvaniem prioritātēšana, vienlaikus izlīdzinot regulāros apkopes pieprasījumus

Tas joprojām būs iespējams apvienot darbu ar steidzamiem zvaniem ar regulāro darbu. FSM risinājumi mēdz būt ar prioritātes bāzes plānošanu, kas ļauj steidzamus darbus veikt, turpinot normālus pakalpojumus.

10. Personīgās drošības nodrošināšana, strādājot ar mainīgām un potenciāli bīstamām vidēm

Drošības pārvaldības sistēmas ir daļa no lauka pārvaldības pakalpojumiem piedāvātajām funkcijām, kas ietver arī drošības protokolus un kontrolsarakstus, lai nodrošinātu tehniķu drošības ievērošanu darbā.

11. Vai sarežģījumi un tik lielās klientu sagaidīšanas iespējas saistībā ar ātriem un efektīviem pakalpojumiem

Pateicoties tehnoloģiju attīstībai, pakalpojumu sniedzēji tagad var ātrāk piedāvāt savus pakalpojumus klientiem nekā jebkad. FSM palīdz to iespējas padarīt iespējamu, atvieglojot šo procesu.

12. Lauka pakalpojumu pārvaldības tehnoloģiju integrācija

Tomēr FSM tehnoloģiju integrācija ar IoT, AI un prediktīvo analīzi, piemēram, ir svarīga un noteiks organizācijas gatavību nākotnei. Pareiza integrācija nodrošina, ka resursi tiek izmantoti efektīvi, dati tiek uzlaboti, un procesi tiek racionalizēti.

Atšķirība starp lauka pakalpojumu pārvaldību un lauka pakalpojumu sniedzējiem

Bieži pastāv sajaukums starp FSM, kas nozīmē lauka pakalpojumu pārvaldību, un lauka pakalpojumu sniedzējiem, taču patiesībā tiem ir atšķirīgas nozīmes. FSM ir koncepts, kas attiecas uz sistēmām un resursu izvietošanu lauka darbu pārvaldībā, kamēr lauka pakalpojumu sniedzēji ir tie, kas faktiski dodas laukā un veic darbu. Tās ir vadības rīki, kas uzlabo sniegtā pakalpojuma efektivitāti un vispārējo kvalitāti, mērķējot uz klientu vajadzībām vai apmierinātību.

Kā izskatās veiksmīga lauka pakalpojumu darbība

Sekmīgai lauka pakalpojumu darbībai ir nepieciešami efektīvi procesi, prasmīgi tehniķi, kas atbilstoši apmācīti un aprīkoti, un maksimāla klientu apmierinātība. Zemāk uzskaitītas sastāvdaļas, kas palīdz jebkura FSM operācijas panākumos:

Mobilās-firma lauka operācijas

Mobilajā lauka pakalpojumu pārvaldībā tehniķi var lejupielādēt darba uzdevumus, runāt ar dispečeriem un pārbaudīt savu statusu ar nodrošinātajām mobilajām risinājumiem.

Pakalpojumu integrācija ar citām sistēmām

Šādu sistēmu integrācija nodrošina, ka visu klientu datus, krājumu līmeņus un norēķinu informāciju var iegūt atbildīgie dalībnieki,

Proaktīva pakalpojumu datu uztveršana

Tas padara iespējamu vadītājiem precīzi pielāgot savas pieejas, ņemot vērā notiekošo būvniecību, jo viņiem vienmēr būs aktuāla informācija.

Lauka pakalpojumu tendences

Felt Service Management šajās dienās strauji paātrinās, ņemot vērā, ka ir traucējošas tehnoloģijas, kas uzlabo, kā organizācijas apkalpo, izseko un pārvalda lauka pakalpojumus. Turklāt, pieaugot klientu pieprasījumam, FSM risinājumi arī pieņem tendences, kas virzītas uz produktivitātes, efektivitātes un klientu apmierinātības uzlabošanu. Dažas no spēcīgākajām lauka pakalpojumu pārvaldības tendencēm tiek strukturētas FSM nākotnes prognozēšanā.

1. Palielināta paplašinātās realitātes (AR) izmantošana attālinātam atbalstam

Paplašinātā realitāte (AR) ir vieta, kur tehniķis saņem palīdzību no attālināta eksperta, kas nodrošina norādes, tehniskos zīmējumus un citus noderīgus instrumentus pār ierīces kameru, pie kuras viņi strādā. AR ir bijusi ļoti noderīga nozarēs, kuras ietver sarežģītas ierīces, kur tehniķim ir jāzina, kuram zvanīt, pat ja viņi nav uz vietas. Ar AR tehniķi var izsaukt ekspertus, kas atrodas citur, kuri spēj viņus vadīt caur procesiem, tādējādi samazinot kļūdu iespējamību un palielinot pirmās reizes labošanas koeficientus. Pat apmācības programmas gūst labumu no AR; ir iespējams, ka jaunie darbinieki tiek iepazīstināti ar procesu simulāciju, ar ko viņiem būs jātiek galā, pirms saskarsmes ar realitāti. Operatīvās izmaksas un apkopes apgrozīšanas laiki, pateicoties AR tehnoloģijai, ir ļoti zemi, padarot lietotājus ārkārtīgi apmierinātus, jo tiek nodrošināts efektīvs pakalpojums rekordlaiku. Piemērs: Piemērs tam ir telekomunikāciju nozarē, kur AR bāzes remonta darbinieks saprata uzlaboto sarežģīto tīkla sistēmu darba apjomu, ar kuriem viņam bija jāstrādā.

2. Palielināts dronu izmantošana apskatei un uzraudzībai

Droni pārveido lauka pakalpojumus, īpaši apskates uzdevumiem tādās nozarēs kā enerģija, būvniecība un komunālie pakalpojumi. Droni, kas aprīkoti ar kamerām un sensoriem, var piekļūt augsta riska zonām, piemēram, elektrolīnijas, cauruļvadi un jumti, kur cilvēku piekļuve ir ierobežota vai bīstama. Šī tendence ļauj tehniķiem veikt inspekcijas attālināti, savācot vizuālos datus no gaisa skatiem, neriskējot ar personīgo drošību. Dronu tehnoloģija ne tikai uzlabo drošību, bet arī paātrina pārbaudes un samazina dīkstāvi. Daudzi droni tagad ir aprīkoti ar augstas lauku pakalpojumu pārvaldības izšķirtspējas kamerām, termiskajiem sensoriem un 3D kartēšanas tehnoloģiju, nodrošinot detalizētus attēlus, kurus var uzreiz analizēt. Integrējot ar droniem savāktu datus lauku pārvaldības pakalpojumu programmatūrā, uzņēmumi var ātri identificēt apkopes vajadzības un pieņemt proaktīvus lēmumus, ietaupot gan laiku, gan naudu. Piemērs: Vēja enerģijā droni pārbauda turbīnu lāpstas uz bojājumu vai nolietojuma pazīmes, ļaujot plānot apkopi, pirms nelielas problēmas kļūst par lielām.

3. Lielāka atkarība no prognozēšanas analīzes apkopei

Šīs tendences gaišā puse ir tāda, ka tas samazina iespējas kaut kādam bojājumam, jo uzņēmumi spēj atrisināt šādas neatbilstības vēl pirms tās izraisījušas ražošanas zudumus. Piemēram, izmantojot mašīnmācīšanos un mākslīgo intelektu, FSM sistēmai ir iespējams izmantot vēsturiskos datus un atpazīt tendences, lai zinātu, kad iekārta sabojāsies. Ekonomikai atkopjoties, ēku apkope tiks virzīta uz prognozēto apkopi, lai samazinātu izmaksas, kas saistītas ar palielinātiem ārkārtas remontiem, un lai uzlabotu aktīvu dzīves ciklu, jo īpaši tām, kuras ir dārgas vai grūti nomaināmas. Prognozēšanas analīzes atbalstīti FSM sistēmas ir ļoti agresīvas un palīdz uzņēmumiem nodrošināt, ka pakalpotā aprīkojuma vienmēr tiek izmantots, tādējādi novēršot jebkādas negatīvas sekas, kas var rasties pakalpojuma nepieejamības dēļ aprīkojuma bojājumu dēļ. Piemērs: Ražošanā prognozēšanas analīze var ziņot, kad iekārtai, visticamāk, būs nepieciešami remonti, ļaujot tehniķiem plānot apkopes optimālā laikā, lai izvairītos no ražošanas pārtraukšanas.

4. Palielināta IoT ierīču integrācija

Lietu internets (IoT) pievieno internetu praktiski jebkam, vai tie būtu mehānismi, ierīces vai sensori, padarot arī iespējamu šo lietu savstarpēju reāllaika mijiedarbību. FSM gadījumā IoT integrācija nozīmē, ka sistēma var nepārtraukti saņemt darba veiktspējas datus no lauka iekārtām uz centrālo sistēmu. Šī informācija palīdz noteikt vietējas aprīkojuma veselības, lietošanas un citas problēmas, ļaujot uzņēmumiem savlaicīgi rīkoties. IoT lauka pakalpojumu pārvaldība spēj veikt vairākus funkcijas bez nepieciešamības pēc cilvēka iejaukšanās, piemēram, informējot tehniķus, ka konkrēts aprīkojums prasa rezerves daļas, piegāžu atkārtotu pasūtīšanu un pat noliktavas līmeņu pārvaldību. IoT spēja ļauj lauku pakalpojumu organizācijām vairāk izmantoēt datu centrētas pieejas, kas ir ļoti noderīgas vietās, kur nozarei ir daudz savstarpēji savienota aprīkojuma. IoT palīdz izvairīties no pārtraukumiem, samazināt reaģēšanas laikus un palielināt pakalpojumu efektivitāti. Piemērs: HVAC sistēmās IoT sensori kontrolē temperatūru un mitrumu, un šādas anomālijas savlaicīgi tiek nodotas lauku pakalpojumu komandām, novēršot sistēmas bojājumus.

5. Mākslīgais intelekts

FSM ir vairākas mākslīgā intelekta izmantošanas gadījumi, sākot no uzlabotas plānošanas līdz mijiedarbības vienkāršošanai ar klientiem, izmantojot mākslīgo intelektu. Mākslīgais intelekts strādā ar lieliem datu kopumiem, meklējot sakarības, kas varētu izmantot noteiktu notikumu prognozēšanai, piemēram, kad tehniķis ieradīsies, cik ilgi ilgs remonts vai kāds būs pakalpojumu iznākums. Šī spēja maina veidus, kā tiek plānoti, izsekoti un veikti lauku pārvaldības pakalpojumi. Vēl viens lielisks AI ieguvums ir intelektiskā plānošana, kas ļauj darbus piešķirt lauka darbiniekiem atbilstoši viņu prasmēm, atrašanās vietai un pieejamībai. Vissvarīgāk, mākslīgais intelekts ir sniedzis lielu palīdzību, sniedzot risinājumus; piemēram, ar AI iespējotas diagnostikās mašīnas var ieteikt iespējamus risinājumus, izmantojot esošo pakalpojuma informāciju un arī aprīkojuma veiktspēju. Vienkāršus jautājumus un pieprasījumus no klientiem apkalpo boti, kas var sarunāties un palīdzēt klientiem jebkurā laikā, veidojot labāku klientu pieredzi. Piemērs: Inženiertehniskajā jomā AI vadīta plānošana var palīdzēt piešķirt pareizo tehniķi darbam, pamatojoties uz nepieciešamo prasmju kopumu un ceļa attālumu, nodrošinot ātrāku reaģēšanas laiku.

6. Automatizācija

Pēdējā laikā lauku pakalpojumu pārvaldība balstās uz tehnoloģijām, kas ļauj organizācijām izslēgt procesus, kurus veic manuāli, kas savukārt aizkavētu darbības un paaugstinātu izmaksas. Tehnoloģija un automatizācija FSM aptver visas uzņēmējdarbības procesu aspektus, piemēram, darba piešķiršanu un brīdinājumu sistēmas, noliktavas pārvaldību un pat rēķinu sagatavošanu. Rutīnas procesi var tikt automatizēti, un tas samazina nesaskaņotības un cilvēku kļūdu slogu un uzlabo pakalpojumu reakciju. Piemēram, ar automātisko plānošanu vadība pavada mazāk laika darba piešķiršanai, vienlaikus arī nodrošinot, ka pareizais tehniķis ir ieplānots pareizajam darbam. Piemērotie paziņojumi vai atgādinājumi parasti tiek veikti ar lauku pārvaldības pakalpojumu programmatūru gan tehniķiem, gan klientiem, palīdzot nodrošināt pakalpojumus laikus. Vēl vairāk, tādu uzdevumu automatizācija kā datu ievade, rēķinu un ziņojumu sagatavošana arī samazina darbslodzes biroja darbos un ļauj darbiniekiem koncentrēties uz svarīgākiem pienākumiem. Piemērs: Piemēram, veselības aprūpes gadījumā, FSM sistēma izseko aprīkojuma uzturēšanas pakalpojumus un automātiski plāno savlaicīgas pārbaudes, jo īpaši būtiskam aprīkojumam, piemēram, MRI ierīcēm, nevis darot to manuāli.

FSM pret Mobilā darbaspēka pārvaldību: kāda ir atšķirība

Lauka pakalpojumu pārvaldība (FSM) un mobilo darbinieku pārvaldība (MWM) spēlē būtisku lomu attālināto komandu izveidē, tomēr tiem ir atšķirīgi mērķi, jo tie risina dažādas organizāciju vajadzības. Pat ja tie tiecas līdzīgiem mērķiem, piemēram, uzlabot efektivitāti, optimizējot pieejamos resursus, tie neattiecas uz vienām un tām pašām darbaspēka pārvaldības pusēm un tiem ir atšķirīgi rīki, kas paredzēti šiem mērķiem. Lauka pakalpojumu pārvaldība (FSM) galvenokārt koncentrējas uz tiem uzņēmumiem, kas nodrošina lauka pakalpojumus, piemēram, uzturēšanu, remontus un uzstādīšanu. Tā ir īpaši vērsta uz organizācijām, kurām nepieciešams izvietot pakalpojumu tehniķus, atbilstoši reaģēt uz pakalpojumu pieprasījumiem un novērot ievērojamu klientu apmierinātības līmeni. FSM risinājumu mērķi ietver darba uzdevumu pārvaldību, noliktavas pārvaldību, klientu pārvaldību un nozaru ziņošanas sistēmas. FSM rīki palīdz dispečeriem piešķirt katram darbam piemērotus tehniķus, ņemot vērā prasmes, attālumu un uzdevumu steidzamību, nodrošinot klientu vēsturi, pakalpojumu grafikus un tehniķu pieejamību. Šāda koncentrēšanās uz pakalpojumu sniegšanu ir piemērota rūpniecībām, piemēram, telekomunikācijām, utilitātiem, HVAC un veselības aprūpei, kur klientu pieprasījums pēc kvalificēta darba ir augsts, sniedzot klientiem pakalpojumus un nodrošinot pakalpojumu pieejamību. Mobilā darbaspēka pārvaldība Sibella, atšķirībā, ir vispārīgāks līmenis, lai risinātu problēmu, kas saistīta ar lielu mērķu izsekošanu un pārvaldīšanu vai vairākiem mobilo/tālvadības cilvēkiem neatkarīgi no sektora. Lai gan FSM ir vērsts uz pakalpojumu notikumu saistītiem darbiem, MWM rīki izpēta, kā maksimāli izmantot mobilā darbaspēka potenciālu attiecībā uz laika pārvaldību un ražīgumu, un šis darbinieku diapazons varētu būt piegādes vadītāji, pārdevēji vai pat lauka spēki kopumā. MWM risinājumi koncentrējas uz dinamisku atrašanās vietu atjauninājumiem, ražīgumu un veiktspējas rādītājiem, uzdevumu deleģēšanu un atbilstību, kas tos padara par vēlamākiem mazumtirdzniecībā, loģistikā, pārdošanā un citās nozarēs. Tas nav tikai klientu apkalpošanas pasākumu organizēšana noteiktā mērķa sasniegšanai, bet gan katra darbaspēka locekļa efektivitātes maksimizēšana, ceļojuma laika samazināšana un nepieciešamo uzdevumu izpilde atbilstošajā laika grafikā. Kā likums, MWM, cilvēki vairāk koncentrējas uz plānošanu, lai uzlabotu resursu produktivitāti un nodrošinātu grafika ievērošanu personāla resursu efektīvai pārvaldībai. FSM, faktiski lietojot, balstās uz pakalpojumu nozarēm piemērotu principu, kurā katrs uzdevums ietver zināmu specializācijas un klientu kontaktu pakāpi. FSM sistēmas ietver lietojumprogrammas, kas vērstas uz klientu apkalpošanu, piemēram, ļaujot klientiem rezervēt, uzraudzīt un novērtēt pakalpojumu caur tīmekļa portālu. Tas ir īpaši noderīgs pakalpojumu zīmoliem, kas vēlas attīstīt savu tēlu un palielināt klientu lojalitāti ilgtermiņā. Savukārt MWM, koncentrējas uz uzdevumu izpildes aspektu. Tas nav tik daudz par klientu mijiedarbību, bet drīzāk par izpildi, izpildi un vēl vairāk izpildi, mazāk izšķērdētu laiku un lielāku produktivitāti no mobilajām komandām. Vēl viena svarīga atšķirība ir veids, kā dati tiek iegūti un apstrādāti. Piemēram, FSM vāc vairāk granulētas datu metrikas par remonta laikiem, aprīkojuma veiktspēju, tehniķu efektivitāti un klientu apmierinātību, lai uzlabotu pakalpojumu sniegšanu. No otras puses, MWM apkopo informāciju par apmeklējumiem, maršruta efektivitāti un uzdevumu izpildi, lai uzlabotu darbaspēka produktivitāti. Šī integrētā operacionālā pieeja FSM ir piemērota dažām nozarēm, kas vēlas un uzturēt detalizētus pakalpojumu ierakstus, savukārt MWM, tas ir viss par pakalpojumu efektivitāti. Ņemot vērā visus iepriekš minētos apsvērumus, mēs varam teikt, ka FSM un MWM risina dažādus aspektus. Pirmais ietver praktikas, kas tiek izmantotas nozarēs, kur precīza informācija un turpmākā klientu iesaiste ir izšķiroši, kamēr MWM ir diezgan plašs un nodarbojas ar resursu izvietošanas optimizāciju visās lauku komandās. Tā kā ir pazīšanās ar šīm atšķirībām, tas palīdzēs organizācijām noteikt vispiemērotāko stratēģiju ieviešanai, pamatojoties uz esošajiem biznesa procesiem un nozari.

Lauka pakalpojumu pārvaldības nākotne

Tā kā nozares pāriet uz vairāk savienotu un tehnoloģiski attīstītu darbības modeli, Lauka pakalpojumu pārvaldība arī attīstās ļoti straujā tempā. Inovācijas, piemēram, automatizācija, mākslīgais intelekts, lietu internets (IoT) un mākoņtehnoloģijas, pārveido lauka pakalpojumus, padarot procesus efektīvākus, uzlabojot klientu atbalstu un paaugstinot klientu pieredzi. Šī daļa aplūko arī katru no šīm jaunajām tehnoloģijām, kā tās maina lauka pakalpojumu pārvaldību un kas, iespējams, mainīsies uzņēmumiem nākamajos gados.

Lauka pakalpojumu automatizācija

Galvenais FSM virzītājspēks ir bijusi automatizācija, kas tiek izmantota, lai atvieglotu un paātrinātu pat visikdienišķākos darbības procesus, uzlabojot produktivitāti un vienveidību. Apskatiet, kā automatizācija palīdz FSM:

• Grafiku pārvaldība un personāla un resursu plānošana: Ar automatizāciju FSM sistēmas var plānot un nosūtīt lauka tehniķus atkarībā no reāllaika parametriem, piemēram, tehniķa ģeogrāfiskās atrašanās vietas, kvalifikācijas un darba slodzes, tādējādi samazinot neproduktīvo laiku un ceļa izdevumus. Piemēram, kad tehniķis ir pabeidzis uzdevumu pirms grafika, automātiskā plānošana nodrošina, ka tehniķis uzreiz tiek piešķirts nākamajam darbam.
• Snieguma uzlabošana: Daudzas atkārtotas manuālas procedūras, piemēram, ziņojumu ģenerēšana, krājumu papildināšana un klientu saziņa, tagad var tikt automatizētas. Tehniķi tagad spēj vairāk laika pavadīt, veicot darbu, nevis liekos biroja darbos.
• Labāka pakalpojuma nodrošināšana ar tehnoloģiju palīdzību: Ar dažas vienkāršas automatizācijas un mašīnmācīšanās palīdzību FSM sistēmas automātiski zinās, kad kaut kas ar aprīkojumu noies greizi vēl pirms tas notiek, un veiks nepieciešamos apkopes pasākumus, lai izvairītos no sistēmu paralīzes.
• Efektivitātes pieaugums, izmantojot informācijas tehnoloģijas: Automatizētas sistēmas, piemēram, svītrkodu izmantošana, nodrošina krājumu reāllaika izsekošanu un informē mazumtirgotājus, kad nepieciešams pasūtīt atkārtoti, kas savukārt samazina tehniķu gaidīšanas laiku un uzlabo pirmreizējās salabošanas biežumu.

Tiek sagaidīts, ka automatizācija turpinās pieaugt FSM, ļaujot uzņēmumiem optimizēt savas darbības, minimizēt kļūdas un savlaicīgi risināt pakalpojumu pieprasījumus, tādējādi uzlabojot klientu apmierinātību.

Mākslīgais intelekts lauka pakalpojumu pārvaldībā

Mākslīgā intelekta (AI) loma lauka pakalpojumu pārvaldībā uzlabojas ar ātrumiem, kas nav iepriekš domāti, kamēr kodolsistēma paliek nemainīga. Tas ir tādēļ, ka dati un analīze, kā arī modernizētu mašīnu izmantošana rūpīgai prognozējošai apkopei tiek izmantota, un darba plūsmas, kā arī klientu apkalpošana kļūst labākas.

• Prognozējošā analīze: Noteiktas iekārtas apkope vai atteice var tikt prognozēta, pamatojoties uz vēsturiskajiem apkopes datiem. Šī izpratne ļauj plānot stratēģijas, kas palīdzēs samazināt dīkstāves laikus un pat palielināt aktīvu kalpošanas laiku.
• Viedā maršrutēšana un plānošana: Pateicoties AI, kļuvis viegli piešķirt maršrutus un laikus veicamajiem uzdevumiem, ņemot vērā aspektus, piemēram, satiksmes apstākļus, laika apstākļus, tehniķa līmeni un uzdevuma steidzamības pakāpes, citu starpā. Tas ļauj veidot ražošanas grafikus, kas ir reāli laika, degvielas un citu resursu ziņā, uzlabojot produktivitāti ar izmaksu ietaupījumiem.
• AI atbalstīti čatboti: AI orientētie čatboti ir guvuši lielu popularitāti FSM, jo tie palīdz nodrošināt klientu apkalpošanu visu diennakti. Šie boti spēj atbildēt uz klientu biežāk uzdotajiem jautājumiem, sniegt informāciju par pieprasīto pakalpojumu progresu un nosūtīt grūtus jautājumus cilvēkiem.
• Mašīnmācīšanās nepārtrauktai uzlabošanai: Diasporiskā izplatīšanas pārvaldībā, kur loģistikas pakalpojumi ir pietiekami progresējuši, šādas sistēmas, aprīkotas ar mašīnmācīšanos, uzlabos pašu darbību, tie ļaus tās pielāgot reāllaika datiem, padarot prognozes precīzākas un pakalpojumu operācijas labākas laika gaitā.
• Uzlabota klientu profilēšana: AI var izvērtēt lietotāja ievadītos datus, pakalpojuma aktivitāti un klientu atsauksmes, lai ģenerētu vērtīgu informāciju, kas palīdzētu apmierināt unikālās patērētāju vajadzības un uzlabotu saglabāšanas rādītājus.

Pašlaik AI pastiprinātas tehnoloģijas šķiet vairāk piemērotas FSM sistēmās, pat ja to spējas nesen tikušas paplašinātas tādā veidā, lai šīs sistēmas spētu pieņemt ātrākus un efektīvākus lēmumus, kas nāk par labu lietotājiem.

IoT lauka pakalpojumi

Aplūkojot mūsdienu funkcionalitātes aspektus, izplatītā aktīvu pārvaldība vairāk balstās uz IKT, it īpaši lietu internetu (IoT), kas ļauj lietotājiem uzraudzīt un savākt informāciju par attāliem aktīviem, izmantojot pakalpojumu. Ierīces, kas savienojas ar IoT lauka apstākļos, sniedz informāciju, kas ļauj organizācijai piedāvāt plašāku un savlaicīgāku pakalpojumu saviem klientiem.

• Reāllaika aktīvu uzraudzība: Iekārtas ir aprīkotas ar IoT sensoriem, kas mēra un sūta veiktspējas parametrus, piemēram, temperatūru un spiedienu, citu starpā, periodiski, bez cilvēka iejaukšanās. Šādus veiktspējas trendus FSMS var izmantot, lai prognozētu problēmas un plānotu apkopi, pirms tiek traucētas operacionālās darbības.
• Attālā diagnostika: M2M tehnoloģija ļauj tehnisko personālu veikt attālinātas diagnostikas sistēmās un iekārtās, lai noteiktu problēmas pirms sūtīt cilvēkus uz lauka. Tas samazina risku izšķērdēt daudz resursu uz mobilitāti, jo dažas problēmas var tikt salabotas, pat nesūtot cilvēkus uz lauka vai tikai nosūtot dažus.
• Uzlabota prognozējoša apkope: Pateicoties tam, ka dati, kas iegūti darba gaitā, vienmēr tiek analizēti, FSM sistēmas, balstoties uz IoT, būs spējīgas paredzēt, kad mašīnas nonāks līdz atteicei, un arī spēs organizēt iepriekšēju apkopes darbību bez traucējumiem, lai nodrošinātu labāku veiktspēju un izvairītos no garām dīkstāvēm.
• Ģeolokācijas un izsekošana: Ģeolokācijas ierīces, kas integrētas ar sistēmām, tiek izmantotas FSM sistēmās, lai nodrošinātu lauka aģentu un viņu aprīkojuma reāllaika atrašanās vietu, ļaujot pareiziem atbalstiem ar precīziem ETA un labāku resursu sadales lēmumu pieņemšanu no vadītāju puses.
• Automatizēti ziņojumi un paziņojumi: Automātiskie ziņojumi var tikt programmēti dažām ierīcēm, kad tiek sasniegti kādi no noteiktajiem standartiem, piemēram, veiktspējas kritums līdz noteiktam līmenim. Tas ļauj proaktīvai incidentu pārvaldībai no tehniskā skatupunkta, pat pirms klienti tiek ietekmēti.

IoT integrācija FSM padara darbības vairāk vērstas uz proaktīvu rīcību un datu izmantošanu, tādējādi samazinot izmaksas, kas saistītas ar reaktīvu apkopi, un uzlabojot pakalpojumu kvalitāti.

Mākoņa lauka pakalpojumu pārvaldība

Tradicionālie pakalpojumu pārvaldības paradigmi pakāpeniski tiek pārveidoti, pateicoties tehnoloģijas un īpaši mākoņa tehnoloģijas attīstībai. Risinājumi ir orientēti uz izaugsmi, kā arī viegli dievojami. Koplietotas lauka pakalpojumu pārvaldības sistēmas, ko atbalsta mākonis, palīdz organizācijām uzņēmējdarbības procesos un uzlabo darbinieku mijiedarbību, kuri atrodas dažādās vietās vienlaikus.

• Piekļuve no jebkuras vietas, jebkurā laikā: Ar mākoņa lauka pakalpojumu pārvaldības sistēmām, katrs tehniķis spēj strādāt ar pasūtījumiem, klientu informāciju un citiem materiāliem neatkarīgi no ģeogrāfiskās atrašanās vietas, ja vien viņam ir interneta pieslēgums. Tas ir ļoti svarīgi mobilo darbspēku pārvaldībā, jo tas sniedz tehniķiem piekļuvi nepieciešamajai informācijai jūs viņi atrodas ceļā bez jebkāda veida pārtraukuma.
• Mērogojamība un elastīgums: Mākoņa FSM platformas ir ļoti elastīgas un mērogojamas pēc būtības, ļaujot uzņēmumiem palielināt vai samazināt lietotāju skaitu vai pieejamās funkcijas, kad nepieciešams. Tas palīdz viņiem pielāgoties jauniem biznesa vai sezonas darbības pieprasījumiem, neveicot pastāvīgas izmaiņas to struktūrās.
• Reāllaika datu atjauninājumi: Ar mākoņa tehnoloģijas palīdzību, lauka aģenti saņem tūlītējus atjauninājumus visās savienotajās ierīcēs. Tas veicina informācijas plūsmu starp vadītājiem, nosūtītājiem un citiem komandas locekļiem, tādējādi uzlabojot viņu reakcijas un lēmumu pieņemšanas spējas.
• Izmaksu ietekme: Mākoņa balstīta FSM sistēma samazina IT izdevumus, atbrīvojoties no uz vietas esošiem serveriem un sistēmas uzturēšanas nepieciešamības. Uzņēmumi var saņemt satura jauninājumus un uzlabojumus regulāri, nezaudējot iekārtas vai lauka pakalpojumu operāciju programmatūras atjauninājumu izmaksas.
• Uzlabota saziņa: Mākoņa FSM pakalpojumos, iespējams, ir piederumi, piemēram, rīki, kas nodrošina komunikāciju kā koplietotie paneļi, tiešo darbu un failu koplietošana. Tas palīdz pastiprināt tehniķu saikni ar nosūtītājiem un vadītājiem, nodrošinot, ka viss tiek saglabāts atbilstošos kanālos.
• Informācijas aizsardzība un noteikumu ievērošana: Vairāki mākoņa pakalpojumu sniedzēji ievieš sarežģītas drošības politikas savā līmenī, līdz pat pasākumiem, piemēram, šifrēšanai un divu faktoru autentifikācijas piemērošanai FSM datiem. Tāpat mākoņa infrastruktūra galvenokārt ir pašregulējoša, kas nozīmē mazāku slogu organizācijām, stājoties pretī ārējiem ierobežojumiem.

Pāreja uz mākoņa balstītām iekārtu un aktīvu pārvaldības sistēmām ļauj organizācijām būt elastīgākām un dinamiskākām, nodrošinot nepieciešamos aspektus mainīgajiem tirgus un klientu pieprasījumiem.

Lauka pakalpojumu piemēri dažādās nozarēs

Lauka pakalpojumu pārvaldībai (FSM) ir nozīme dažādās nozarēs, jo tā atbalsta organizācijas mašīnu un sistēmu uzturēšanā, remontā, uzstādīšanā un apkalpošanā, kas atrodas prom no organizācijas. Kā virpas piešķir enerģiju un komunālos pakalpojumus, tieši FSM uztur dzīvības svarīgos pakalpojumus koncentrētajās jomās, piemēram, elektrībā, ūdenī un gāzē, kā arī alternatīvos enerģijas avotos uz kontrolē. Piemēram, elektrokompānijas ļoti paļaujas uz lauka tehniķu pakalpojumiem, kuri pārbauda un remontē elektrības līnijas, transformatorus un transformatoru apakšstacijas. Šie tehniķi izmanto FSM sistēmu, kas ļauj viņiem piešķirt un pārvaldīt dažādus militārus grafikus, izsekot projektu pašreizējo progresu, piemēroties ārkārtas situācijām un pašām ārkārtas situācijām, vienlaikus samazinot laiku, kas nepieciešams darbības apturēšanai, un vienlaikus ievērot noteiktos veselības un drošības kodeksus. Atjaunojamās enerģijas uzņēmumiem arī ir FSM sistēmas, lai apkalpotu, piemēram, saules paneļus un vēja turbīnas, kas regulāri atrodas tālu prom no objektiem. Izmantojot IoT sensorus un datus, FSM risinājumi ļauj tehniķiem uzraudzīt iekārtu stāvokli un veikt daļu apkopi daudz agrāk, tādējādi izvairoties no iespējamām avārijām un palielinot ražīgumu. Tāpēc tas bieži ir svarīgi nozarēs, kas ir atkarīgas no iekārtām, kas darbojas skarbos apstākļos, jo FSM risinājumi palīdz uzlabot pakalpojumu efektivitāti un paaugstināt iekārtu veiktspēju. Runājot par ūdens un gāzes piegādes pakalpojumiem, FSM pielietošana būtiski palīdz uzraudzīt cauruļvadu un skaitītāju, kā arī citu būtisku uzstādījumu uzturēšanu un remontu. Lauka tehniķi, savukārt, izmanto FSM lietotnes mobilās versijas, kas nodrošina viņiem darba pasūtījumus, kā arī sniedz tiešsaistes atjauninājumus par sistēmas stāvokli. Tādējādi problēmas, piemēram, noplūdušas caurules, nolietoti skaitītāji vai pat piesārņojums, netiek risinātas ilgi, kas uzlabo pakalpojumu sniegšanu un klientu apmierinātību. Līdzīgi, FSM ir nonācis telekomunikāciju nozarē tīkla izvēršanas un uzturēšanas fāzēs, piemēram, mobilo tīklu vietņu un optisko kabeļu labošanā. Lauka pakalpojumi ir būtiska telekomunikāciju sastāvdaļa, jo tehniķus vajag uz vietas ierīču uzstādīšanai, uzturēšanai un remontam, un lauka vadības pakalpojumu programmatūra palīdz saīsināt darba plānošanas laiku. Tas vēl vairāk palīdz organizācijām samazināt ceļojumos pavadīto laiku un palielināt efektivitāti pakalpojumu sniegšanā, atbildot uz pakalpojumu pieprasījumiem pēc iespējas īsākā laikā, lai uzturētu efektīvu tīkla savienojamību ar klientiem. Trūkums ir tāds, ka tas atņem klientu apmierinātību ar kopējo pieredzi, jo viņiem nav jāvelta viss ceļojums uz pakalpojuma pieprasījumu reģistrēšanu un iekārtu statusa pārbaudi. Telekomunikāciju uzņēmumi arī paļaujas uz FSM, lai pārvaldītu klienta telpu iekārtu (CPE), piemēram, modemus, maršrutētājus un set-top kastes uzstādīšanu un apkalpošanu. Lauka vadības pakalpojumu programmatūras ieviešana ļauj uzņēmumiem nodrošināt savus tehniķus ar visiem nepieciešamajiem rīkiem un informāciju, pirms viņus nosūtīt uz klienta telpām uzstādīšanai vai remontam. Strauji mainīgā tirgū, kur galalietotāji rada nemainīgu spiedienu, FSM nodrošina visu aprīkojumu, kas nepieciešams, lai sniegtu netraucētu, bet efektīvu pakalpojumu un joprojām efektīvi pārvaldītu lauka aktivitātes. Atšķirībā no citām nozarēm, piemēram, veselības aprūpes vai ražošanas, lauka pakalpojumu vadība ir pielāgota tā, lai lauka pakalpojumu komandas varētu izpildīt nozares prasības. Piemēram, medicīnā FSM tiek izmantots medicīnas aprīkojuma apkalpošanā, lai nodrošinātu, ka iekārta ir ne tikai gatava lietošanai, bet arī atbilst veselības drošības prasībām. Savukārt ražošanas jomā FSM darbojas kā preventīvais pasākums pret nevajadzīgiem zaudējumiem, kas rodas ražošanas mašīnu labošanas darbu dēļ no ražošanas procesiem. Visbeidzot, transporta sistēmās FSM lietotnes ir vērstas uz flotes operatoru vadības sistēmas efektīvu izmantošanu, lai uzturētu transportlīdzekļus visaugstākajā līmenī, nodrošinot maksimālu flotes darbību. Pašas par sevi, FSM sistēmu izmantošanas priekšrocības dažādu organizāciju nozarēs palīdz padarīt operācijas efektīvākas, lētākas un klientiem tīkamas. Pasūtot darba vadības sistēmas, kas ietver tikšanās noteikšanu, darba izsekošanu un reāllaika saziņu, FSM ir kļuvis par būtisku komponentu uzņēmumiem, kas vēlas saglabāt priekšrocības pret konkurentiem un nodrošināt augstākā līmeņa pakalpojumus arvien grūtākā vidē.