แนวทางสมบูรณ์ในการเพิ่มขนาดการดำเนินงานคอลเซ็นเตอร์: ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้

การขยายการดำเนินงานศูนย์บริการลูกค้าเป็นขั้นตอนสำคัญสำหรับธุรกิจที่กำลังเติบโต มีปริมาณการโทรเพิ่มขึ้น หรือขยายไปสู่ตลาดใหม่ ศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้ช่วยให้บริษัทจัดการกับการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ รักษาคุณภาพการบริการ และควบคุมค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานอย่างไรก็ตาม การขยายการดำเนินงานศูนย์บริการลูกค้าต้องการมากกว่าการจ้างพนักงานเพิ่มเติม — มีการใช้ระบบอัตโนมัติ การปรับกระบวนการให้เหมาะสม โซลูชันที่ใช้ AI และการจัดการพนักงานเชิงกลยุทธ์ คู่มือนี้ครอบคลุมแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด 21 ข้อสำหรับการขยายศูนย์บริการลูกค้า เพื่อช่วยให้ธุรกิจขยายการสนับสนุนลูกค้าในขณะที่รักษามาตรฐานการบริการสูงสุด

สรุปสั้น ๆ

การทำความเข้าใจการขยายศูนย์บริการลูกค้า

ศูนย์ติดต่อที่ขยายได้จะต้องปลับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น ในขณะที่รักษาคุณภาพการบริการและประสิทธิภาพการดำเนินงาน การขยายทีมสนับสนุนและขายลูกค้าเกี่ยวข้องกับกลยุทธ์หลายประการ:

• การเพิ่มพนักงาน – การจ้างและฝึกอบรมตัวแทนใหม่เพื่อจัดการกับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้น
• การใช้เทคโนโลยีใหม่ – การใช้ AI แชทบอท และโซลูชั่นอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
• การปรับเวิร์กโฟลว์ – ปรับกระบวนการให้คล่องตัว ปรับปรุงการจัดเส้นทางการโทร และเสริมสร้างการจัดการพนักงาน

สถานการณ์ที่อาจกระตุ้นความจำเป็นในการขยายศูนย์บริการลูกค้า

1. การเติบโตทางธุรกิจอย่างรวดเร็วทำให้ปริมาณการโทรเพิ่มขึ้น

เมื่อธุรกิจขยายตัว คำถามจากลูกค้าจะเพิ่มขึ้น ทำให้ต้องมีศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้เพื่อรับมือกับปริมาณการปฏิสัมพันธ์ที่สูงขึ้นโดยไม่ล่าช้า

2. การขยายไปยังตลาดหรือสายผลิตภัณฑ์ใหม่

การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือขยายตลาดอาจทำให้เกิดคำถามจากลูกค้าเพิ่มเติม ซึ่งจำเป็นต้องขยายความสามารถของศูนย์บริการลูกค้า

3. สถานการณ์ที่มีการปักธงสูงหรือต้องการเลขที่เปลี่ยนแปลงได้

ธุรกิจขายปลีก การท่องเที่ยว และอีคอมเมิร์ซเผชิญกับการโทรเพิ่มขึ้นตามฤดูกาลที่ต้องการการวางกำลังบุคลากรที่ยืดหยุ่นและการแก้ปัญหาการสนับสนุนลูกค้าที่ขยายได้

4. การนำเสนอช่องทางการบริการลูกค้าใหม่ (เช่น แชท โซเชียลมีเดีย)

ลูกค้าคาดหวังการสนับสนุนหลายช่องทาง รวมถึงแชทสด อีเมล และโซเชียลมีเดีย ซึ่งจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้

วิธีขยายการดำเนินงานศูนย์บริการลูกค้า: 21 แนวปฏิบัติและคำแนะนำที่ดีที่สุด

1. นำการวิเคราะห์คาดการณ์มาใช้

การวิเคราะห์คาดการณ์เป็นสิ่งสำคัญสำหรับศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้ เพราะช่วยคาดการณ์ปริมาณการโทร พฤติกรรมของลูกค้า และความต้องการกำลังคน โดยการวิเคราะห์ข้อมูลย้อนหลัง เครื่องมือที่ใช้ AI สามารถคาดการณ์ช่วงเวลาสูงสุดและปรับระดับการทำงานให้เหมาะสมประโยชน์ของการใช้การวิเคราะห์คาดการณ์ในการขยายศูนย์บริการลูกค้า:

• ลดเวลารอคอยโดยการทำให้แน่ใจว่ามีพนักงานเพียงพอตลอดช่วงเวลาเร่งด่วน
• ปรับต้นทุนการจ้างงานให้เหมาะสมโดยการป้องกันการจ้างงานเกินหรือขาดพนักงาน
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าโดยการตอบสนองความต้องการบริการอย่างโปรแอคทีฟ

บริษัทที่ใช้การวิเคราะห์คาดการณ์สามารถขยายการดำเนินงานบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในขณะที่ยังคงรักษามาตรฐานการบริการสูง

2. นำการสนับสนุนหลายช่องทางมาใช้

เพื่อให้บรรลุความมีประสิทธิภาพในการดำเนินงานศูนย์บริการลูกค้า ธุรกิจต้องใช้กลยุทธ์การสนับสนุนหลายช่องทาง ลูกค้ายุคใหม่คาดหวังการปฏิสัมพันธ์ที่ไม่สะดุดผ่านทางโทรศัพท์ อีเมล แชท และโซเชียลมีเดียการสนับสนุนหลายช่องทางช่วยในการขยายการดำเนินงานศูนย์บริการลูกค้าอย่างไร:

• ช่วยให้ลูกค้าเปลี่ยนช่องทางการสื่อสารโดยไม่ต้องพูดซ้ำข้อมูลเดิม
• กระจายภาระงานผ่านหลายแพลตฟอร์ม ลดการติดขัดของสายโทรศัพท์
• ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยเสนอทางเลือกการสนับสนุนที่เป็นส่วนตัวและสะดวกสบาย

ศูนย์ติดต่อที่ขยายได้ผสานรวมโซลูชั่นหลายช่องทางเพื่อให้ประสบการณ์ลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นและมีความต่อเนื่อง

3. ใช้แชทบอทสำหรับการสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง

แชทบอทที่ใช้ AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานของศูนย์ติดต่อ โดยการจัดการคำถามทั่วไป การนัดหมาย และการแก้ไขปัญหาเบื้องต้นโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ข้อดีของการใช้แชทบอทในศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้:

• ลดภาระงานตัวแทน ช่วยให้สามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนได้
• ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ปรับปรุงเวลาในการตอบสนองนอกเวลาทำการ
• ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานโดยลดความจำเป็นในการจ้างพนักงานเพิ่มเติม

ธุรกิจที่ต้องการขยายการสนับสนุนลูกค้าควรลงทุนในแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อทำงานซ้ำอัตโนมัติและเพิ่มการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

4. ใช้ AI แบบสังเคราะห์เพื่อช่วยตัวแทน

AI แบบสังเคราะห์ช่วยการจัดการตัวแทนศูนย์บริการลูกค้าโดยการให้สคริปต์การโทรแบบเรียลไทม์ การวิเคราะห์อารมณ์ และข้อเสนอแนะตอบโต้แบบอัตโนมัติวิธีที่ AI สังเคราะห์สนับสนุนศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้:

• ช่วยตัวแทนตอบโต้กับลูกค้าอย่างส่วนตัวในเวลาจริง
• ลดเวลาในการจัดการโดยการให้ข้อเสนอแนะจากคำถามของลูกค้า
• ช่วยฝึกอบรมตัวแทนใหม่ได้เร็วขึ้นโดยมั่นใจในความสม่ำเสมอของคุณภาพการบริการลูกค้า

ด้วยการใช้ระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI ธุรกิจสามารถปรับปรุงการปฏิบัติตามแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการลูกค้าและให้บริการที่ยืดหยุ่นได้

5. ลงทุนในการฝึกอบรมและพัฒนาตัวแทน

การขยายการปฏิบัติงานศูนย์บริการไม่ใช่แค่การจ้างตัวแทนเพิ่มเติม — แต่เป็นการทำให้แน่ใจว่าทีมงานที่มีอยู่สามารถจัดการกับความซับซ้อนที่เพิ่มขึ้นได้กลยุทธ์ที่สำคัญสำหรับการฝึกอบรมตัวแทนที่มีประสิทธิภาพในศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้:

• การสอนและให้คำแนะนำอย่างสม่ำเสมอเพื่อปรับปรุงทักษะการแก้ปัญหา
• การจำลองการสนทนากับลูกค้าเพื่อเตรียมตัวแทนสำหรับสถานการณ์จริง
• การเปิดการเจรจาแลกเปลี่ยนความรู้เพื่อเสริมสร้างความร่วมมือและประสิทธิภาพของทีม

การลงทุนในการพัฒนาตัวแทนอย่างต่อเนื่องจะช่วยให้มั่นใจว่าเกิดการบริการที่มีคุณภาพสูงในขณะที่ธุรกิจขยายการดำเนินงานในการสนับสนุนลูกค้า

6. ปรับปรุงการจัดเส้นทางและคิวของการโทร

ศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้ต้องทำให้แน่ใจว่าการโทรถูกส่งไปยังตัวแทนที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม การปรับปรุงการจัดเส้นทางและคิวของการโทรจะช่วยลดระยะเวลารอและปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาในครั้งแรกการปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการปรับปรุงการจัดเส้นทางการโทรในศูนย์บริการที่กำลังขยาย:

• ใช้การจัดเส้นทางตามทักษะเพื่อเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดในการจัดการปัญหาของพวกเขา
• การใช้การแจกจ่ายตาม AI เพื่อวิเคราะห์ประวัติลูกค้าและจัดเส้นทางการโทรตามนั้น
• ให้ความสำคัญกับลูกค้าวีไอพีโดยเสนอเวลาในการรอที่สั้นกว่าและตัวแทนที่เฉพาะเจาะจง

ด้วยการปรับกระบวนการในศูนย์บริการให้เป็นระเบียบ ธุรกิจจะสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่ลดความติดขัดในการดำเนินงานได้

7. ติดตามตัวชี้วัดแบบเรียลไทม์

การบริหารจัดการการปฏิบัติงานในศูนย์บริการให้มีประสิทธิภาพต้องการการติดตามประสิทธิภาพอย่างต่อเนื่อง โดยการติดตามตัวชี้วัดศูนย์บริการแบบเรียลไทม์จะทำให้ธุรกิจสามารถระบุความไร้ประสิทธิภาพและปรับกลยุทธ์ตามนั้นได้ตัวชี้วัดศูนย์บริการแบบเรียลไทม์ที่สำคัญที่ควรติดตาม:

• เวลาในการจัดการเฉลี่ย (AHT) – วัดเวลาที่ตัวแทนใช้ในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า
• การแก้ปัญหาในครั้งแรก (FCR) – ติดตามจำนวนคำถามที่แก้ไขได้โดยไม่ต้องติดตามเพิ่มเติม
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) – ประเมินคุณภาพการบริการตามความคิดเห็นของลูกค้า
• อัตราการละทิ้งการโทร – วัดจำนวนลูกค้าที่วางสายก่อนที่จะติดต่อกับตัวแทน

การวิเคราะห์ตัวชี้วัดเหล่านี้ทำให้ธุรกิจสามารถขยายการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในขณะที่ยังคงให้ประสบการณ์ลูกค้าคุณภาพสูง

8. นำเสนอตัวเลือกการบริการตนเอง

ศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้ควรเสนอโซลูชันการบริการตนเองเพื่อลดภาระงานของตัวแทนและเพิ่มขนาดการบริการลูกค้าตัวเลือกการบริการตนเองสำหรับการขยายการปฏิบัติงานในศูนย์บริการ:

• ระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) – การจัดเส้นทางการโทรอัตโนมัติตามข้อมูลที่ลูกค้าใส่
• ฐานความรู้และคำถามที่พบบ่อย – ให้ลูกค้าเข้าถึงวิธีแก้ปัญหาโดยไม่ต้องมีการเข้าแทรกแซงจากตัวแทน
• ผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI – นำทางผู้ใช้ผ่านขั้นตอนการแก้ไขปัญหา

ตัวเลือกการบริการตนเองช่วยให้ธุรกิจขยายการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในขณะที่รักษาการควบคุมค่าใช้จ่าย

9. แต่งตั้งผู้ดูแลการบริการลูกค้า

เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น การจัดการตัวแทนในศูนย์บริการจะซับซ้อนมากขึ้น ผู้ดูแลการบริการลูกค้าจะช่วยให้แน่ใจว่ากระบวนการในการปฏิบัติงานศูนย์บริการเป็นไปอย่างราบรื่นความรับผิดชอบของผู้ดูแลการบริการลูกค้าในศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้:

• ติดตามประสิทธิภาพของตัวแทนและระบุโอกาสในการฝึกอบรม
• ดูแลการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ
• ทำให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตามข้อตกลงระดับบริการ (SLAs) และความต้องการด้านการปฏิบัติตามกฎระเบียบ

ด้วยการเป็นผู้นำที่แข็งแกร่ง ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานและขยายการสนับสนุนลูกค้าได้โดยไม่ลดทอนคุณภาพ

10. เข้าร่วมสื่อสารเชิงรุก

ศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้ไม่ได้ตอบเพียงคำถามของลูกค้า — แต่ยังคาดการณ์เหตุการณ์ Proactive messaging เกี่ยวข้องกับการให้ข้อมูลกับลูกค้าก่อนที่จะประสบปัญหาการสนับสนุนการส่งสารเชิงรุกสำหรับการขยายการปฏิบัติงานในศูนย์บริการ:

• แจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับการล่าช้าหรือการหายไปของบริการก่อนที่พวกเขาจะโทร
• ให้ข้อมูลอัปเดตผลิตภัณฑ์และการประกาศคุณลักษณะใหม่ผ่านอีเมลหรือ SMS
• เสนอคำแนะนำที่สร้างตามประวัติของลูกค้า

การจัดการข้อกังวลของลูกค้าล่วงหน้าช่วยลดปริมาณการโทร เสริมสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า และสนับสนุนการขยายการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

11. สร้างฐานความรู้

ศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้ควรมีฐานความรู้ที่ครอบคลุมซึ่งช่วยให้ทั้งตัวแทนและลูกค้าสามารถค้นหาวิธีแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็ว ฐานความรู้ที่มีการจัดระเบียบดีจะช่วยลดปริมาณการโทร ลดเวลาในการจัดการ และปรับปรุงอัตราการแก้ไขปัญหาในครั้งแรกการปฏิบัติที่ดีที่สุดในการสร้างฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพ:

• รวมถึง FAQs, คู่มือการแก้ปัญหา และวิดีโอการสอนสำหรับประเด็นที่พบบ่อย
• จัดระเบียบเนื้อหาตามหมวดหมู่เพื่อให้ทำให้การนำทางสำหรับลูกค้าและตัวแทนเป็นไปได้ง่าย
• อัปเดตฐานข้อมูลเป็นประจำตามคำถามและความคิดเห็นของลูกค้า
• ให้ฐานความรู้เข้าถึงได้จากหลากหลายช่องทาง (เว็บไซต์, แอป, แชทบอท)

ด้วยการให้ข้อมูลที่ถูกต้องแก่ลูกค้าและตัวแทน ธุรกิจจะสามารถขยายการสนับสนุนลูกค้าได้ขณะเพิ่มประสิทธิภาพขึ้น

12. สร้างฟอรัมชุมชน

การสนับสนุนให้ลูกค้าช่วยเหลือซึ่งกันและกันผ่านฟอรัมชุมชนเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการขยายการบริการลูกค้าโดยไม่ทำให้ตัวแทนต้องรับภาระในปริมาณที่มากขึ้น กลยุทธ์ส่วนใหญ่ในการขยายศูนย์ติดต่อเกี่ยวข้องกับการรวมฟอรัมผู้ใช้ที่มีลูกค้าสามารถถามคำถามและแชร์วิธีแก้ปัญหาประโยชน์ของการสร้างฟอรัมลูกค้า:

• ลดการพึ่งพาตัวแทนโดยการสร้างการสนับสนุนระหว่างกันเอง
• เพิ่มความภักดีต่อแบรนด์โดยการสร้างชุมชนลูกค้าที่มีส่วนร่วม
• ช่วยระบุปัญหาทั่วไปที่อาจต้องมีการปรับปรุงกระบวนการ

โดยการใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนที่ขับเคลื่อนโดยชุมชน ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพในขณะที่รักษาค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานให้น้อย

13. พิจารณาการจ้างงานจากภายนอก

การจ้างงานจากภายนอกสำหรับการสนับสนุนลูกค้าสามารถเป็นกลยุทธ์ในการขยายการดำเนินงานของศูนย์บริการโดยเฉพาะเมื่อจำเป็นต้องขยายอย่างรวดเร็ว

ประโยชน์ของการจ้างงานจากภายนอกสำหรับการขยายการดำเนินงาน:

• ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานเมื่อเทียบกับการจ้างงานภายใน
• ให้การเข้าถึงตัวแทนหลายภาษาสำหรับการสนับสนุนลูกค้าทั่วโลก
• ให้บริการลูกค้า 24/7 โดยไม่ต้องให้ทีมภายในทำงานตลอดเวลา

เหตุใดการจ้างงานจากภายนอกจึงสนับสนุนการเติบโต:

• ขยายได้รวดเร็วขึ้น – ธุรกิจสามารถขยายทีมสนับสนุนได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องผ่านขั้นตอนการจ้างงานที่ยาวนาน
• การจัดหาทรัพยากรที่ยืดหยุ่น – ช่วยให้บริษัทสามารถเพิ่มหรือลดการบริการลูกค้าตามความต้องการ
• ความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง – ผู้ให้บริการจากภายนอกมักมีผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการฝึกอบรมพร้อมจัดการคำบอกกล่าว

ทำให้การจ้างงานจากภายนอกของคุณทำงานได้สำหรับการขยายตัวของบริษัท:

• เลือกผู้ให้บริการที่มีประสบการณ์ในอุตสาหกรรมของคุณ
• ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการฝึกอบรมที่เหมาะสมและมาตรการควบคุมคุณภาพ
• รักษาการสื่อสารที่แข็งแกร่งระหว่างทีมภายในกับทีมที่จ้างจากภายนอก

ความท้าทายในการขยายเมื่อมีการจ้างศูนย์บริการเป็นภายนอก:

• เสี่ยงต่อการสร้างข้อความแบรนด์ที่ไม่สอดคล้องหากตัวแทนขาดการฝึกอบรมที่เหมาะสม
• การมองเห็นในการทำงานของทีมภายนอกที่จำกัดโดยไม่มีเครื่องมือติดตาม
• อุปสรรคด้านวัฒนธรรมและภาษาที่อาจเกิดขึ้นหากตัวแทนไม่สามารถสื่อสารได้ดีตามประชากรลูกค้า

แม้ว่าการจ้างจากภายนอกจะเป็นเครื่องมือที่ยอดเยี่ยมสำหรับการขยายโซลูชันการทำงานอัตโนมัติของศูนย์บริการ แต่ธุรกิจต้องบริหารจัดการการทำงานภายนอกอย่างระมัดระวังเพื่อรักษาคุณภาพ

14. ขยายการสนับสนุนลูกค้าของคุณขณะควบคุมค่าใช้จ่ายด้วย AI

การทำงานอัตโนมัติด้วย AI เป็นกุญแจสำคัญในการขยายการสนับสนุนลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพขณะควบคุมค่าใช้จ่ายวิธีที่ AI ช่วยสร้างศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้:

• แชทบอทจัดการคำถามซ้ำๆ ช่วยให้ตัวแทนมีเวลาทำงานที่ซับซ้อน
• การวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ปรับระดับพนักงานให้เหมาะสมขึ้นอยู่กับข้อมูลเรียลไทม์
• ผู้ช่วยด้วยเสียงช่วยจัดการสายเรียกเข้าให้เรียบร้อย ลดเวลารอ

AI เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์ติดต่อในขณะที่ลดต้นทุนการดำเนินงาน ทำให้เป็นเครื่องมือที่สำคัญสำหรับวิธีการขยายศูนย์บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

15. สนับสนุนทีมสนับสนุนของคุณ

ศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้ไม่ใช่แค่การเพิ่มเทคโนโลยี แต่รวมถึงการดูแลพนักงานที่เป็นมนุษย์อยู่เบื้องหลังบริการลูกค้า ตัวแทนที่มีความสุขและได้รับการสนับสนุนจะให้บริการที่ดีกว่าและยังคงอยู่กับบริษัทนานขึ้น ลดค่าใช้จ่ายในการโยกย้ายวิธีสนับสนุนตัวแทนบริการลูกค้าในระหว่างการขยายตัว:

• ให้ทรัพยากรสำหรับการจัดการสุขภาพจิตและความเครียด
• เสนอโอกาสการเติบโตในอาชีพและสิ่งตอบแทนตามการปฏิบัติงาน
• ทำให้ภาระงานสมดุลเพื่อป้องกันการเหนื่อยเกินไป
• สร้างวัฒนธรรมการทำงานที่ดีพร้อมการสื่อสารที่เปิดกว้าง

ทีมที่ได้รับการสนับสนุนอย่างดีจะทำให้มีประสิทธิภาพสูง ความพึงพอใจของตัวแทนที่ดีขึ้นและการโต้ตอบกับลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นเมื่อธุรกิจขยายการดำเนินงานบริการลูกค้า

16. ตรวจทาน KPI ของคุณ

ศูนย์ติดต่อที่สามารถขยายได้ต้องติดตามและวิเคราะห์เมตริกการปฏิบัติงานอย่างต่อเนื่องเพื่อความมีประสิทธิภาพในการดำเนินงานและความพึงพอใจของลูกค้า การตรวจทานเมตริกการบริการลูกค้าเป็นประจำช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุแนวโน้ม ปรับปรุงกระบวนการ และปรับกลยุทธ์การขยายตัวKPI ที่สำคัญสำหรับการขยายการดำเนินงานของศูนย์บริการ:

• การแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR): วัดจำนวนคำถามที่แก้ไขในครั้งแรก
• เวลาเฉลี่ยในการจัดการ (AHT): ติดตามประสิทธิภาพของการแก้ไขการโทร
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT): ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคุณภาพของบริการ
• อัตราการยกเลิกสาย (Call Abandonment Rate): ระบุเปอร์เซ็นต์ของผู้โทรที่วางสายก่อนถึงตัวแทน
• อัตราการใช้งานตัวแทน (Agent Occupancy Rate): ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนไม่ได้ทำงานเกินหรือถูกใช้งานน้อยเกินไป

โดยการติดตาม KPI เหล่านี้ ธุรกิจสามารถตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อลดปัญหาในการขยายการสนับสนุนลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

17. ระบุคอขวดในกระบวนการของคุณ

การจัดการการขยายศูนย์บริการต้องระบุและแก้ไขคอขวดที่ทำให้การบริการล่าช้าคอขวดที่พบบ่อยในศูนย์บริการ ได้แก่:

• เวลารอที่ยาวนานเนื่องจากการจัดการสายไม่ดี
• การหมุนเวียนตัวแทนสูงซึ่งนำไปสู่ช่องว่างในการฝึกอบรมบ่อยครั้ง
• ขาดตัวเลือกการบริการตนเอง เพิ่มภาระงานของตัวแทน
• การติดตามข้อมูลไม่สม่ำเสมอ ทำให้ไม่สามารถรายงานได้อย่างแม่นยำ

เพื่อให้ศูนย์ติดต่อทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ธุรกิจต้องตรวจสอบกระบวนการอย่างสม่ำเสมอ ระบุจุดอ่อน และดำเนินการแก้ไขก่อนที่จะขยายตัวต่อไป

18. ใช้การแก้ปัญหาแบบร่วมมือกัน

ศูนย์บริการโทรแบบดั้งเดิมมีระบบการสนับสนุนแบบแบ่งระดับ ซึ่งลูกค้ามักถูกยกระดับไปยังตัวแทนหลายขั้น การแก้ปัญหาแบบร่วมมือกันขจัดโครงสร้างนี้โดยอนุญาตให้ตัวแทนหลายคนทำงานร่วมกันในปัญหาที่ซับซ้อนในเวลาเดียวกัน ซึ่งนำไปสู่การแก้ปัญหาได้รวดเร็วขึ้นและให้ความพึงพอใจแก่ลูกค้าได้ดีขึ้นประโยชน์ของการแก้ปัญหาแบบร่วมมือกันในการขยายศูนย์บริการโทร :

• ช่วยเร่งเวลาแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องยกระดับเกินความจำเป็น
• ปรับปรุงการแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างตัวแทนเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการฝึกอบรม
• สร้างสภาพแวดล้อมการทำงานแบบร่วมมือ ทำให้คุณภาพการบริการดียิ่งขึ้น

การนำการแก้ปัญหาแบบร่วมมือมาใช้เพื่อให้การขยายการสนับสนุนลูกค้าไม่เกิดผลกระทบต่อความเร็วในการแก้ปัญหาหรือคุณภาพการบริการ

19. การทำงานอัตโนมัติของงานที่เกิดซ้ำ

การทำงานอัตโนมัติเป็นสิ่งสำคัญในการขยายการทำงานอัตโนมัติของศูนย์บริการโทรในขณะที่ทำให้การดำเนินงานคล่องตัวงานที่ควรทำงานอัตโนมัติในศูนย์บริการที่สามารถขยายได้:

• การบันทึกการโทรและสร้างตั๋วเพื่อลดการป้อนข้อมูลด้วยมือ
• การติดตามผลแบบอัตโนมัติเพื่อตรวจสอบปัญหาลูกค้าที่ไม่ได้รับการแก้ไข
• การตอบกลับอีเมลด้วย AI สำหรับข้อความทั่วไป
• รายงานที่สร้างอัตโนมัติเพื่อติดตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก

การทำงานอัตโนมัติช่วยให้ธุรกิจปล่อยพนักงานไปจัดการความต้องการลูกค้าที่ซับซ้อน ทำให้การขยายความสำเร็จของลูกค้าง่ายขึ้นและประหยัดมากขึ้น

20. จ้างผู้สมัครที่มีคุณสมบัติ

เมื่อธุรกิจขยายการบริการลูกค้า การจ้างงานตัวแทนที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญ การขยายอย่างเร่งรีบด้วยพนักงานที่มีคุณสมบัติไม่พออาจนำไปสู่คุณภาพบริการที่ต่ำและอัตราการลาออกที่สูงแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจ้างงานขณะขยายศูนย์บริการโทร:

• มองหาผู้สมัครที่มีทักษะในการแก้ปัญหาและความฉลาดทางอารมณ์สูง
• ให้ความสำคัญกับผู้ที่มีประสบการณ์ในการบริการลูกค้าที่เคยทำงานในอุตสาหกรรมที่เกี่ยวข้องมาก่อน
• ใช้เครื่องมือการจ้างงานที่ขับเคลื่อนโดย AI เพื่อคัดกรองผู้สมัครที่มีความสามารถที่จำเป็น
• ลงทุนในโปรแกรมการเตรียมงานที่มีโครงสร้างเพื่อรับรองว่าพนักงานใหม่จะปรับตัวได้เร็ว

ต้นทุนที่แท้จริงของการจ้างพนักงานเพิ่มเติม

การจ้างพนักงานเพิ่มเติมไม่ได้เกี่ยวกับเงินเดือนเพียงอย่างเดียว แต่รวมถึงค่าจ้าง ค่าฝึกอบรม และต้นทุนในการรักษาพนักงานไว้ด้วย หากธุรกิจขยายการสนับสนุนลูกค้าโดยไม่มีการวางแผนแรงงานที่เหมาะสม พวกเขาเสี่ยงต่อ:

• ค่าใช้จ่ายในการฝึกอบรมที่เพิ่มขึ้นเนื่องจากอัตราการลาออกที่สูง
• ผลผลิตที่ลดลงจากการจ้างงานที่ขาดประสบการณ์
• เวลาการแก้ไขปัญหานานขึ้น ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า

เพื่อจัดการกับค่าใช้จ่าย ธุรกิจควรสมดุลระหว่างการจ้างพนักงานใหม่กับการใช้โซลูชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการทำให้กระบวนการทำงานเป็นอัตโนมัติ

21. มุ่งมั่นเพื่อการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ศูนย์ติดต่อที่แท้จริงที่สามารถขยายได้จะไม่หยุดการพัฒนาเมื่อไปถึงระดับใหม่ของการเติบโต แต่ธุรกิจควรปรับปรุงกระบวนการ เทคโนโลยี และกลยุทธ์ของแรงงานอย่างต่อเนื่องเพื่อคงความสามารถในการแข่งขันวิธีการดำเนินการพัฒนาอย่างต่อเนื่องในศูนย์บริการที่สามารถขยายได้:

• เก็บข้อมูลความคิดเห็นจากลูกค้าและพนักงานอย่างสม่ำเสมอ
• วิเคราะห์ข้อมูลการทำงานเพื่อระบุพื้นที่ที่ต้องการการปรับปรุง
• ทดลองกับเทคโนโลยีใหม่ เช่น ข้อมูลเชิงลึกและการทำงานอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI
• ใช้การเปรียบเทียบกับผู้นำในอุตสาหกรรมเพื่อให้อยู่เหนือคู่แข่ง

การขยายไม่ใช่เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นแค่ครั้งเดียว แต่เป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจสามารถปรับตัวและเตรียมพร้อมสำหรับการเติบโตในอนาคต

อะไรที่มีผลต่อความสามารถในการขยายของศูนย์บริการโทร

การขยายการดำเนินงานศูนย์บริการโทรต้องอาศัยมากกว่าการจ้างงานเพิ่ม — มันรวมถึงการเพิ่มประสิทธิภาพเทคโนโลยี การทำงาน และการจัดการแรงงาน ปัจจัยหลายประการมีผลต่อความสามารถของศูนย์ติดต่อในการขยายในขณะที่รักษาประสิทธิภาพและคุณภาพการบริการ

วิธีเอาชนะความท้าทายในการขยายศูนย์บริการโทร

การขยายการดำเนินงานศูนย์บริการโทรมาพร้อมกับอุปสรรคที่อาจส่งผลต่อคุณภาพบริการและผลิตภาพของตัวแทน ธุรกิจต้องแก้ไขปัญหาเหล่านี้เชิงรุกเพื่อให้การขยายเป็นไปอย่างราบรื่นความท้าทายทั่วไปในการขยายศูนย์บริการโทรและวิธีเอาชนะ:

• อัตราการลาออกของตัวแทนสูง – ลงทุนในการฝึกอบรมและโอกาสในการเติบโตในอาชีพเพื่อรักษาพนักงานที่มีทักษะ
• การทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ – ใช้การทำงานอัตโนมัติเพื่อลดงานที่ซ้ำซากและปรับปรุงเวลาตอบกลับ
• ความไม่สม่ำเสมอในการบริการลูกค้า – มาตรฐานกระบวนการใช้เครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อรักษาคุณภาพ
• โครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีจำกัด – ปรับปรุงระบบเพื่อรองรับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นและการโต้ตอบแบบหลายช่องทาง
• ต้นทุนการดำเนินงานที่เพิ่มขึ้น – ปรับปรุงการวางแผนแรงงานและใช้การวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อลดค่าใช้จ่าย

เมื่อจัดการกับความท้าทายเหล่านี้ ธุรกิจสามารถสร้างศูนย์ติดต่อที่ยืดหยุ่นต่อการเติบโตได้โดยไม่ลดทอนคุณภาพการบริการ

วางแผนการขยายไปสู่อนาคต

ความสำเร็จในระยะยาวในด้านการจัดการการดำเนินงานศูนย์บริการโทรต้องการกลยุทธ์ที่พร้อมรับความท้าทายในอนาคตที่สนับสนุนความสามารถในการขยายอย่างต่อเนื่ององค์ประกอบสำคัญของการวางแผนการขยายไปสู่อนาคต:

• นำ AI และการทำงานอัตโนมัติมาใช้อย่างรวดเร็วเพื่อลดการพึ่งพาการทำงานด้วยมือ
• พัฒนายุทธศาสตร์การฝึกอบรมแรงงานเพื่อให้อะเจนต์มีความยืดหยุ่นตลอดเวลา
• ทบทวน KPI อย่างสม่ำเสมอเพื่อระบุแนวโน้มและปรับความพยายามในการขยายขนาดตามนั้น
• ลงทุนในโซลูชันบนระบบคลาวด์เพื่อความยืดหยุ่นและการรวมพนักงานจากระยะไกล
• ขยายตัวเลือกการบริการตนเองเพื่อจัดการกับความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ

การวางแผนเชิงรุกช่วยให้ธุรกิจขยายขนาดการสนับสนุนลูกค้าในลักษณะที่ยั่งยืนและคุ้มค่า

6 เหตุผลว่าทำไมการดูแลเรื่องการเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์ติดต่อจึงมีความจำเป็น

ศูนย์ติดต่อที่มีโครงสร้างดีและสามารถปรับขนาดได้ให้ประโยชน์หลายประการแก่ธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงคุณภาพบริการ ประสิทธิภาพการดำเนินงาน และรายได้

1. ประสบการณ์และการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น การดำเนินการศูนย์เรียกที่ตอบสนองและมีประสิทธิภาพช่วยให้เกิดการโต้ตอบในเชิงบวก เพิ่มความภักดีและความเชื่อมั่นในแบรนด์
2. ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น การใช้ระบบอัตโนมัติ AI และตัวเลือกการบริการตนเองเพื่อทำให้การดำเนินงานคล่องตัว ธุรกิจจึงสามารถจัดการจำนวนการโทรมากขึ้นอย่างมีประสิทธิภาพ
3. ผลผลิตและความพึงพอใจของพนักงานมีการเพิ่มขึ้น เมื่อธุรกิจจัดหาเครื่องมือและการฝึกอบรมที่ถูกต้องให้แก่พนักงาน หมายความว่าพนักงานสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้งานมีประสิทธิภาพมากขึ้นและมีการเผาไหม้น้อยลง
4. การปฏิบัติตามข้อกำหนดได้รับการเสริมแรง การบริหารจัดการการดำเนินงานของศูนย์เรียกที่ได้รับการปรับปรุงช่วยให้ธุรกิจรักษาการปฏิบัติตามข้อบังคับด้านอุตสาหกรรมและกฎหมายความปลอดภัยข้อมูล
5. การตัดสินใจทางธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล การขยายด้วยเครื่องมือวิเคราะห์และรายงานแบบเรียลไทม์ช่วยให้ธุรกิจสามารถตัดสินใจในเรื่องการวางแผนทรัพยากรบุคคล กลยุทธ์การบริการลูกค้า และการปรับปรุงการดำเนินงานได้อย่างมีข้อมูลพื้นฐาน
6. ลดค่าใช้จ่าย การขยายประสิทธิภาพช่วยป้องกันการจ้างพนักงานเกินจำเป็น ปรับแต่งภาระงานของพนักงาน และใช้ประโยชน์จากโซลูชัน AI ลดต้นทุนการปฏิบัติการในขณะที่รักษาคุณภาพการบริการ

ความเสี่ยงในการไม่ปรับปรุงศูนย์ติดต่อของคุณคืออะไร?

การไม่ปรับปรุงการดำเนินงานศูนย์เรียกสามารถทำให้เกิดความไร้ประสิทธิภาพ ลูกค้าที่ไม่พอใจ และการสูญเสียทางการเงิน หากไม่มีการวางแผนการขยายที่ถูกต้อง ธุรกิจมีความเสี่ยงที่จะตามหลังการแข่งขันและทำลายชื่อเสียงของแบรนด์

ทำลายความเชื่อมั่นของลูกค้า

ลูกค้าคาดหวังการสนับสนุนที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพเมื่อติดต่อศูนย์ประชาสัมพันธ์ หากเวลาตอบสนองเพิ่มขึ้นเนื่องจากการจัดการขนาดที่ไม่ดี ลูกค้าอาจสูญเสียความเชื่อมั่นในแบรนด์ผลของการขยายการสนับสนุนลูกค้าไม่ถูกต้อง:

• เวลารอนานขึ้น ทำให้เกิดความหงุดหงิดและรีวิวที่ไม่ดี
• คุณภาพการบริการที่ไม่สม่ำเสมอในช่องทางการสื่อสารต่างๆ
• อัตราการละทิ้งที่สูงขึ้น ลดการมีส่วนร่วมของลูกค้า

พลาดโอกาสในการได้พนักงานที่มีความสามารถสูง

ศูนย์ติดต่อที่สามารถปรับขนาดได้ดึงดูดและรักษาพนักงานที่มีความสามารถสูงด้วยการเสนอโครงสร้างการฝึกอบรม โอกาสเติบโตในอาชีพ และแรงจูงใจในการปฏิบัติหน้าที่ หากไม่มียุทธศาสตร์การปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินการของศูนย์เรียก ธุรกิจอาจประสบปัญหาในการจ้างและรักษาพนักงานฝีมือดีความเสี่ยงจากการที่ไม่สามารถดึงดูดพนักงานที่มีความสามารถสูง:

• อัตราการเปลี่ยนงานที่สูงขึ้น ทำให้ต้นทุนการฝึกอบรมเพิ่มขึ้น
• การมีส่วนร่วมของพนักงานที่ลดลง ซึ่งส่งผลต่อคุณภาพการบริการลูกค้า
• การไม่สามารถปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการบริการ (SLAs) ได้เนื่องจากการขาดแคลนพนักงาน

ตามหลังการแข่งขัน

ในสภาพแวดล้อมธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน บริษัทที่ไม่ลงทุนในการขยายโซลูชันการทำงานอัตโนมัติของศูนย์เรียกเสี่ยงต่อการสูญเสียลูกค้าไปยังแบรนด์ที่มีบริการลูกค้าที่ตอบสนองและมีประสิทธิภาพมากกว่าการขาดการปรับปรุงมีผลกระทบต่อความสามารถในการแข่งขัน:

• ไม่สามารถจัดการช่วงเวลาสูงสุดได้ ทำให้เสียโอกาสทางธุรกิจ
• ความล้มเหลวในการใช้ AI และระบบอัตโนมัติ ทำให้เวลาตอบสนองของบริการช้าลง
• ขาดการสนับสนุนหลายช่องทาง ทำให้ยากต่อการเข้าถึงลูกค้าสมัยใหม่

กระทบต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์

การดำเนินงานของศูนย์ติดต่อที่ขยายขนาดไม่ดีมีผลต่อการรับรู้ของแบรนด์ ทำให้เกิดบทวิจารณ์เชิงลบและความภักดีของลูกค้าลดลง ลูกค้าที่ประสบกับเวลารอนานหรือปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขมีแนวโน้มที่จะแสดงความไม่พอใจต่อสาธารณะผลกระทบของการดำเนินงานศูนย์เรียกที่ไม่ดีต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์:

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าต่ำ ทำให้การกลับมาซื้อซ้ำลดลง
• รีวิวออนไลน์เชิงลบและการร้องเรียนบนโซเชียลมีเดีย
• ความไว้วางใจของลูกค้าลดลง ซึ่งส่งผลต่อความสำเร็จระยะยาวของธุรกิจ

การสูญเสียรายได้

ศูนย์ติดต่อที่ขยายขนาดได้ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการความต้องการลูกค้าที่เพิ่มขึ้นโดยไม่เพิ่มต้นทุนการดำเนินงานที่ไม่จำเป็น การขาดการจัดการการดำเนินงานของศูนย์ติดต่ออย่างเหมาะสมทำให้ธุรกิจมีความเสี่ยงทางการเงินความเสี่ยงทางรายได้จากการไม่ปรับปรุงการดำเนินงานของศูนย์โทร:

• พลาดโอกาสการขายเนื่องจากเวลารอโทรนานและปัญหาที่ยังไม่ได้รับการแก้ไข
• ต้นทุนการดำเนินงานที่เพิ่มขึ้นจากการจัดการพนักงานที่ไม่มีประสิทธิภาพและเทคโนโลยีที่ล้าสมัย
• อัตราการเปลี่ยนแปลงที่สูงขึ้น นำไปสู่การลดการรับลูกค้ากลับมาและมูลค่าตลอดชีพของลูกค้า

การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์เรียกไม่ใช่แค่การปรับปรุงประสิทธิภาพเท่านั้น — มันคือการปกป้องรายได้ รักษาความภักดีของลูกค้า และรักษาความสามารถในการแข่งขันในตลาด

การขยายขนาดการดำเนินงานของศูนย์โทร: วิธีที่ Shifton สนับสนุนการเติบโต

Shifton ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจขยายการสนับสนุนลูกค้าโดยการทำให้งานจัดการแรงงานเป็นอัตโนมัติ ปรับปรุงความประสิทธิภาพการจัดตารางเวลา และให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ แพลตฟอร์มของเราปรับตัวเข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของศูนย์ติดต่อ เพื่อให้มั่นใจว่าการดำเนินงานเป็นไปอย่างราบรื่นในทุกขั้นตอนของการเติบโต

1. การจัดการแรงงานที่มีความยืดหยุ่น

ด้วย Shifton การจัดการพนักงานศูนย์โทรจะเป็นเรื่องง่าย แพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายช่วยให้ธุรกิจสามารถ:

• ทำให้การจัดตารางเวรเป็นอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพระดับพนักงาน
• มอบหมายงานแบบไดนามิกตามความพร้อมและความเชี่ยวชาญของพนักงาน
• ปรับตัวตามความผันผวนของความต้องการตามฤดูกาลโดยไม่ขัดข้องต่อคุณภาพการบริการ

ความยืดหยุ่นนี้ช่วยให้ธุรกิจรักษาประสิทธิภาพการดำเนินงานของศูนย์บริการได้ แม้ในขณะที่ขยายตัว

2. การประสานงานหลายสถานที่

เมื่อธุรกิจขยายการสนับสนุนลูกค้า การจัดการกิจกรรมของศูนย์บริการลูกค้าหลายแห่งอาจซับซ้อน ฟังก์ชันหลายสถานที่ของ Shifton ช่วยให้ผู้จัดการสามารถ:

• ควบคุมการทำงานของพนักงานในภูมิภาคต่าง ๆ จากแดชบอร์ดเดียว
• มั่นใจการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ดีที่สุดโดยมาตรฐานการตั้งเวลาทำงาน
• ทำให้การสื่อสารระหว่างทีมจากระยะไกลและในที่ทำงานเป็นไปอย่างราบรื่น

ด้วยการจัดการแรงงานแบบรวมศูนย์ ธุรกิจสามารถขยายตัวอย่างมีประสิทธิภาพในขณะที่ยังคงความสามารถในการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้า

3. โมดูลที่ปรับแต่งได้สำหรับการจัดการการดำเนินงานศูนย์บริการลูกค้า

ไม่มีการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าสองที่ไหนที่เหมือนกัน Shifton เสนอโมดูลที่ปรับแต่งได้ซึ่งธุรกิจสามารถบูรณาการตามความต้องการในการขยายตัว เช่น:

• รายงานอัตโนมัติสำหรับติดตามตัวชี้วัด KPI และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดด้านตัวชี้วัดศูนย์บริการลูกค้า
• เครื่องมือจัดการการเวรเพื่อปรับปรุงการติดตามประสิทธิภาพของตัวแทน
• ฟีเจอร์การจัดสรรงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานประจำวัน

โดยการปรับแต่งการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าตามความต้องการเฉพาะของธุรกิจ Shifton ทำให้มั่นใจได้ว่าบริษัทจะลงทุนเฉพาะในสิ่งที่สนับสนุนการเติบโตอย่างแท้จริง

4. การตรวจสอบประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์

การขยายการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าโดยไม่มีข้อมูลเชิงลึกที่เหมาะสมอาจทำให้เกิดจุดบอดในการจัดการแรงงาน Shifton ให้การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์ เพื่อเพิ่มพลังให้กับผู้จัดการด้วย:

• ข้อมูลเรียลไทม์เกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทนเพื่อระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง
• การติดตามปริมาณการโทรเพื่อปรับการจัดสรรพนักงานอย่างเหมาะสม
• การติดตามการเข้าร่วมและการปฏิบัติตามกฎเวลาเพื่อรักษาประสิทธิภาพของแรงงาน

ด้วยการติดตามแบบเรียลไทม์ ธุรกิจสามารถปฏิบัติตามแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของศูนย์บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อมั่นใจว่าให้บริการลูกค้าอย่างสม่ำเสมอในขนาดใหญ่

5. การเชื่อมต่อที่ไร้รอยต่อกับเครื่องมือติดต่อศูนย์บริการที่มีอยู่

เมื่อธุรกิจขยายการสนับสนุนลูกค้า การรวมเทคโนโลยีใหม่เข้ากับระบบการดำเนินงานศูนย์บริการที่มีอยู่นั้นเป็นสิ่งสำคัญ โครงสร้างพื้นฐานที่เป็นมิตรกับ API ของ Shifton ช่วยให้ธุรกิจสามารถ:

• เชื่อมต่อเครื่องมือจัดตารางเวลาพร้อมแพลตฟอร์ม CRM เพื่อเพิ่มข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้า
• เชื่อมประสานข้อมูลแรงงานกับระบบการจ่ายเงินเพื่อติดตามการชดเชยที่แม่นยำ
• เพิ่มเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติเพื่อลดงานบริหารที่ต้องการความยุ่งยาก

โดยสนับสนุนโซลูชั่นอัตโนมัติของศูนย์บริการลูกค้าในการขยายตัว Shifton ช่วยให้การเปลี่ยนผ่านเป็นไปอย่างราบรื่นเมื่อธุรกิจเติบโต

6. การจัดการแรงงานระยะไกล

ในยุคปัจจุบันการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าแบบใช้ระยะไกลและแบบผสมผสานกำลังกลายเป็นปกติ Shifton ถูกออกแบบมาเพื่อลองรับทีมที่กระจายตัว ช่วยให้ผู้จัดการสามารถ:

• ติดตามกิจกรรมของพนักงานข้ามมิติเขตเวลา
• มั่นใจการปฏิบัติตามกะด้วยการเช็คอินตามตำแหน่งที่ตั้ง
• รักษาความสม่ำเสมอในด้านการสื่อสารสำหรับตัวแทนระยะไกล

ด้วยการเสนอวิธีการจัดการแรงงานระยะไกลที่สามารถปรับขนาดได้ ธุรกิจสามารถขยายการดำเนินงานทั่วโลกโดยไม่ต้องเจอปัญหาด้านโลจิสติกส์ยกระดับการดำเนินงานของศูนย์บริการลูกค้าของคุณด้วย Shifton — หุ้นส่วนที่คุณเชื่อถือได้ในการขยายตัวของศูนย์บริการลูกค้า