หน้าหลัก / บล็อก / คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการจัดการบุคลากรของศูนย์บริการ

คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการจัดการบุคลากรของศูนย์บริการ

Woman in a call center, utilizing headset for effective workforce management and productivity.

เขียนโดย

ดาเรีย โอเลชโก

เผยแพร่วันที่

16 มี.ค. 2024

เวลาอ่าน

3 - 5 นาที อ่าน

เทคโนโลยีคือการทำให้ชีวิตง่ายขึ้น ในแง่ของการดำเนินธุรกิจ ซอฟต์แวร์ WFM ตรงกับคำกล่าวนี้อย่างเต็มที่ คุณรู้หรือไม่ว่าผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ประเภทที่ยอดเยี่ยมนี้คืออะไร? คุณอาจต้องการเปิดตัว ซอฟต์แวร์จัดตาราง WFMเพื่อรับรองการดำเนินงานที่ไร้ที่ติของพนักงานและธุรกิจของคุณโดยรวม แต่คุณยังไม่รู้ว่าจะทำอย่างไร บทความของเราอาจมีประโยชน์สำหรับคุณ

การจัดการแรงงานในศูนย์บริการติดต่อคืออะไร?

การจัดการแรงงานในศูนย์บริการติดต่อ (WFM) เป็นวิธีการเชิงกลยุทธ์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการจัดสรรพนักงาน การจัดตารางเวลา และประสิทธิภาพแรงงานในศูนย์บริการ มันรับรองว่ามีจำนวนเจ้าหน้าที่ที่มีทักษะที่จำเป็นเพียงพอเพื่อจัดการกับการติดต่อของลูกค้า โซลูชั่นการจัดการแรงงานในศูนย์บริการที่มีประสิทธิภาพใช้การวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI การพยากรณ์ และการทำงานอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานและความพึงพอใจของลูกค้าองค์ประกอบหลักของการจัดการแรงงานในศูนย์บริการรวมถึง:

การพยากรณ์ – การคาดการณ์แนวโน้มปริมาณการโทรเพื่อวางแผนความต้องการพนักงาน
การจัดการ – การตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่และการกระจายงาน
การจัดตารางเวลา – การสร้างตารางเวรที่เหมาะสมเพื่อรักษาระดับการบริการ

โดยการปรับใช้โซลูชั่นการจัดการแรงงานในศูนย์บริการที่มีโครงสร้าง ธุรกิจสามารถลดค่าใช้จ่าย ปรับปรุงการมีส่วนร่วมของเจ้าหน้าที่ และเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า

การพยากรณ์

การพยากรณ์การจัดการแรงงานในศูนย์บริการที่แม่นยำเป็นพื้นฐานของการดำเนินการศูนย์บริการ WFM ที่มีประสิทธิภาพ มันเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ข้อมูลประวัติ แนวโน้มตามฤดูกาล และความต้องการแบบเรียลไทม์เพื่อทำนายการติดต่อของลูกค้า วิธีการพยากรณ์ที่สำคัญรวมถึง:

การวิเคราะห์แบบอนุกรมเวลา – ใช้รูปแบบการโทรในอดีตเพื่อทำนายความต้องการในอนาคต
การพยากรณ์ภาระงาน – การกำหนดความต้องการพนักงานตามการคาดการณ์การติดต่อของลูกค้าผ่านหลายช่องทาง (การโทร อีเมล แชทสด เป็นต้น)
การพยากรณ์ด้วย AI – ใช้อัลกอริธึมของการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อการทำนายแรงงานที่มีความละเอียดสูงเป็นข้อมูลตามเวลา

กระบวนการจัดตารางเวลาการจัดการแรงงานในศูนย์บริการที่มีโครงสร้างดี ป้องกันการมีพนักงานมากเกินไป (ซึ่งเพิ่มค่าใช้จ่าย) และการมีพนักงานน้อยเกินไป (ซึ่งนำไปสู่เวลารอคอยนานและประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ดี)

การจัดการ

การจัดการแรงงานในศูนย์บริการเกี่ยวข้องกับ:

การติดตามประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์ – การตรวจสอบอัตราการแก้ไขการโทร เวลาในการจัดการ และเกณฑ์วัดประสิทธิภาพการทำงาน
การเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานเจ้าหน้าที่ – รับรองการกระจายงานที่ยุติธรรมเพื่อป้องกันความเหน็ดเหนื่อยและปรับปรุงความพึงพอใจในงาน
การทำตามข้อกำหนด – การปฏิบัติตามกฎหมายแรงงาน ตารางเวลาพัก และระเบียบการทำงานล่วงเวลา

ด้วยระบบการจัดการแรงงานในศูนย์บริการ ผู้จัดการสามารถระบุข้อขัดข้อง ความไม่มีประสิทธิภาพในการจัดพนักงาน และความต้องการในการฝึกอบรมได้อย่างเชิงรุก เพื่อรับประกันการดำเนินงานของศูนย์บริการที่ราบรื่น

การจัดตารางเวลา

การจัดการแรงงานและการจัดตารางเวลาในศูนย์บริการอย่างถูกต้องรับประกันว่าเจ้าหน้าที่ได้รับมอบหมายเวรที่สอดคล้องกับรูปแบบปริมาณการโทร ในขณะที่รักษาสมดุลระหว่างชีวิตและงาน แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดรวมถึง:

ซอฟต์แวร์การจัดตารางเวลาอัตโนมัติ – ใช้ AI เพื่อสร้างแผนกะที่เหมาะสมตามทักษะของเจ้าหน้าที่ ความพร้อมใช้งาน และความต้องการ
รูปแบบกะที่ยืดหยุ่น – เสนอการแบ่งกะ รูปแบบการทำงานแบบผสมผสาน และตัวเลือกการจัดตารางเวลาตนเองเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของพนักงาน
การปรับตารางเวลาแบบไดนามิก – ปรับตารางเวลาแบบเรียลไทม์เพื่อจัดการกับการเพิ่มขึ้นที่ไม่คาดคิดของปริมาณการโทร

กลยุทธ์การวางแผนแรงงานในศูนย์บริการที่ดำเนินการอย่างดีช่วยเพิ่มผลผลิต ลดการขาดงาน และปรับปรุงการรักษาเจ้าหน้าที่

การจัดการแรงงานทำงานอย่างไร?

แนวคิดหลักของซอฟต์แวร์การจัดการแรงงานคือการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานและรับประกันว่าทรัพยากรมนุษย์ของคุณถูกนำไปใช้อย่างดีที่สุดตามบทบาทงาน ทักษะ และตารางเวลาที่ควรจะรักษาเพื่อปรับปรุงการทำงานทั้งหมดโดยทั่วไปแล้ว เครื่องมือ WFM จะเปลี่ยนไปตามข้อกำหนดของอุตสาหกรรมและช่องทางที่ใช้ อย่างไรก็ตาม การจัดการงานหลักที่สามารถจัดการได้ด้วยซอฟต์แวร์ประเภทนี้รวมถึง:

การพัฒนาและสร้างตารางเวลาอัตโนมัติที่ประสบความสำเร็จและมีประสิทธิภาพสำหรับพนักงานของคุณ
การจัดการเวลา – เช่น การติดตามการลงชื่อเข้าและออกเวลาของพนักงาน ชั่วโมงการทำงาน วันที่พัก การลาป่วย ฯลฯ
การปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมาย – ซึ่งเป็นสิ่งที่ซอฟต์แวร์ WFM ทั่วไปรับรองและนำไปใช้ในระบบของบริษัท

นั่นคือสิ่งสำคัญ และสามารถตามมาด้วยคุณสมบัติเพิ่มเติมและงานที่ธุรกิจเฉพาะต้องการ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถรับแอปพลิเคชั่น WFM ที่ใช้ได้ในหลายอุปกรณ์ ใช้เครื่องมือพยากรณ์แรงงานที่รวมอยู่ในนั้น หรือเพิ่มเครื่องมือวิเคราะห์และรายงานลงในผลิตภัณฑ์เพื่อให้ได้ข้อมูลวิเคราะห์ที่ชัดเจนและแม่นยำสำหรับการพัฒนาบริษัทต่อไปคุณสมบัติทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับแนวคิดของนักพัฒนาซอฟต์แวร์เป็นหลัก และมีผลิตภัณฑ์หลากหลายในตลาด ตั้งแต่ซอฟต์แวร์ WFM แบบฟรีทั่วไปจนถึงผลิตภัณฑ์ที่ซับซ้อนกว่า ซึ่งเสนอในรูปแบบที่เสียค่าใช้จ่าย

ทำไมการจัดการแรงงานจึงสำคัญมากสำหรับศูนย์บริการโทรศัพท์?

การจัดการแรงงานที่มีประสิทธิภาพในศูนย์บริการโทรศัพท์รับประกันว่าทีมบริการลูกค้าทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ประหยัดทุน และมีการมีส่วนร่วมของพนักงานสูง โดยไม่มีกลยุทธ์การจัดการแรงงานในศูนย์บริการแบบมีโครงสร้าง ศูนย์บริการโทรศัพท์จะเผชิญกับระดับการบริการที่ไม่สม่ำเสมอ อัตราการลาออกสูง และต้นทุนแรงงานที่ไม่จำเป็นเหตุผลที่สำคัญว่าทำไมการจัดการแรงงานในศูนย์บริการโทรศัพท์จึงสำคัญ:

การรักษาระดับการบริการ – รับประกันว่าลูกค้าได้รับการตอบรับทันเวลาพร้อมกับเวลารอคอยที่น้อยที่สุด
การเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน – ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีประสิทธิภาพโดยไม่รู้สึกเหนื่อยล้า
การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า – เจ้าหน้าที่ที่พึงพอใจให้บริการที่ดีกว่า
การควบคุมต้นทุนแรงงาน – ป้องกันการมีพนักงานเกินและค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น
การเพิ่มกำลังใจของเจ้าหน้าที่ – การจัดตารางเวลาที่เป็นธรรมทำให้พนักงานมีความสุขมากขึ้น

กลยุทธ์การจัดการแรงงานในศูนย์บริการติดต่อสอดคล้องกับเป้าหมายธุรกิจและความเป็นอยู่ที่ดีของพนักงาน ส่งผลให้การดำเนินงานราบรื่นขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้น

บทบาทของ WFM ในศูนย์บริการติดต่อ

WFM ในศูนย์บริการโทรศัพท์มีบทบาทสำคัญในการรักษาประสิทธิภาพการดำเนินงานโดยการจัดการ:

ความต้องการเจ้าหน้าที่ – การันตีจำนวนเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมในแต่ละกะการทำงาน
การปรับการมอบหมายงานให้เหมาะสม – การกำหนดเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดกับการโต้ตอบลูกค้าเฉพาะหน้า
การติดตามประสิทธิภาพ – ติดตามกิจกรรมของเจ้าหน้าที่เพื่อค้นหาพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง
การปฏิบัติตามตารางเวลา – การันตีการปฏิบัติตามกะงานและเวลาพักที่กำหนด

โดยการใช้ระบบจัดการเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้า ธุรกิจสามารถปรับการดำเนินงานให้ราบรื่นและยกระดับการบริการ

ทำไมต้องใช้เครื่องมือ WFM สำหรับศูนย์บริการ?

การใช้โซลูชั่นซอฟต์แวร์การจัดการเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้า ช่วยให้การจัดตารางที่ดียิ่งขึ้น การติดตามเรียลไทม์ และการวิเคราะห์เจ้าหน้าที่ เครื่องมือเหล่านี้ถูกออกแบบมาเพื่อ:การรักษาระดับการบริการ

การันตีการจัดสรรเจ้าหน้าที่ตามการพยากรณ์ปริมาณการโทร
ลดการโทรที่ไม่มีคนตอบ เวลารอที่ยาวนาน และความเหนื่อยล้าของเจ้าหน้าที่
ช่วยรักษาแบบวัด KPIs การบริการลูกค้า เช่น การแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก (FCR) และเวลาในการตอบสนอง

การปรับการปฏิบัติงานของพนักงานให้เหมาะสม

ให้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเกี่ยวกับปริมาณงานของเจ้าหน้าที่ ความมีประสิทธิภาพในการจัดการสาย และช่วงเวลาแห่งประสิทธิภาพสูงสุด
ค้นหาความต้องการในการฝึกอบรมเพื่อปรับปรุงคุณภาพการโทรและความถูกต้องในการตอบ
ป้องกันการทำงานเกินเวลาโดยการกระจายภาระงานอย่างมีประสิทธิภาพ

ประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้า

ปรับปรุงการส่งสายโดยการมอบหมายเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมกับงานที่ถูกต้อง
ลดเวลารอของลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจและความเชื่อมั่น
การันตีคุณภาพการบริการที่ยั่งยืนในทุกกะงานและเขตเวลา

การปรับต้นทุนแรงงานให้เหมาะสม

ป้องกันการมีเจ้าหน้าที่มากเกินไปในช่วงความต้องการต่ำ ประหยัดค่าใช้จ่ายการจ่ายเงินเดือน
ลดค่าใช้จ่ายในการทำงานล่วงเวลาโดยการวางแผนกะงานที่ถูกต้อง
ใช้เจ้าหน้าที่ให้เต็มกำลังเพื่อให้ได้ผลตอบแทนจากการลงทุนในแรงงานสูงขึ้น

เพิ่มขวัญกำลังใจของเจ้าหน้าที่

ให้ตารางที่คาดเดาได้สอดคล้องกับความต้องการของพนักงาน
ลดความเหนื่อยล้าโดยการจัดการภาระงานที่เหมาะสมและเวลาพัก
เพิ่มการรักษาพนักงานโดยการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี

การใช้ซอฟต์แวร์การจัดการเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าช่วยให้มีการควบคุมที่ดีขึ้นในเรื่องของจำนวนเจ้าหน้าที่ การปฏิบัติตามข้อกำหนด และคุณภาพการบริการ อันนำไปสู่ประสิทธิภาพสูงขึ้นและลดต้นทุนการดำเนินงาน

คุณสมบัติหลักของการจัดการเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการ

กลยุทธ์การจัดการเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการที่มีโครงสร้างดี ขึ้นอยู่กับเครื่องมือและคุณสมบัติขั้นสูงเพื่อให้มั่นใจในเรื่องการจัดตารางที่แม่นยำ การติดตามเรียลไทม์ และประสิทธิภาพการดำเนินงาน ซอฟต์แวร์การจัดการเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการสมัยใหม่มีฟังก์ชันการทำงานที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ ควบคุมต้นทุนแรงงาน และยกระดับการบริการลูกค้านี่คือคุณสมบัติหลักที่ทำให้ระบบการจัดการเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการมีประสิทธิภาพ:

การคาดการณ์และการจัดตารางเจ้าหน้าที่

หนึ่งในแง่มุมสำคัญที่สุดของการจัดการเจ้าหน้าที่ในวงการศูนย์บริการคือการพยากรณ์ที่แม่นยำ โดยการวิเคราะห์ข้อมูลย้อนหลัง แนวโน้มตามฤดูกาล และความต้องการในเรียลไทม์ ธุรกิจสามารถ:

คาดการณ์การเปลี่ยนแปลงของปริมาณการโทรและปรับระดับการจัดสรรเจ้าหน้าที่ accordingly
จัดสรรเจ้าหน้าที่อย่างมีประสิทธิภาพเพื่อป้องกันการมีพนักงานมากหรือน้อยเกินไป
ปรับปรุงระดับการบริการโดยการจัดจำนวนพนักงานที่เหมาะสมกับภาระงานที่คาดหวัง

ด้วยการจัดตารางการจัดการเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI ผู้จัดการสามารถทำให้เป็นอัตโนมัติ

ประสบการณ์ลูกค้าที่สม่ำเสมอ

แนวทางการวางแผนเจ้าหน้าที่แห่งศูนย์บริการที่มีโครงสร้างดีรับประกันว่า:

ลูกค้าได้รับความช่วยเหลืออย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าช่วงเวลาของวัน
ระดับการบริการยังคงสม่ำเสมอในทุกกะและช่องทาง (โทรศัพท์ อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย)
เจ้าหน้าที่ได้รับการจัดสรรให้เข้าใจถึงช่วงเวลาการเรียกใช้งานสูง

โดยการรวมเครื่องมือการเพิ่มประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการ ธุรกิจจะยกระดับความภักดีและความพึงพอใจของลูกค้า

ความพึงพอใจและการมีส่วนร่วมของงานของเจ้าหน้าที่

กลยุทธ์การจัดการเจ้าหน้าที่แห่งศูนย์บริการไม่เพียงแค่เรื่องผลิตภาพเท่านั้น—ยังเน้นไปที่ความเป็นอยู่ที่ดีของเจ้าหน้าที่ เครื่องมือการจัดการเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการที่ดีที่สุดให้:

ตัวเลือกการจัดตารางที่ยืดหยุ่นให้พนักงานควบคุมตามกะงานของตนเอง
การกระจายภาระงานอย่างเป็นธรรม ป้องกันความเครียดและความเหนื่อยล้า
กลไกการติดต่อความคิดเห็นของพนักงานเพื่อให้เจ้าหน้าที่มีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจ

การมีส่วนร่วมของเจ้าหน้าที่ที่สูงนำไปสู่การลดอัตราการลาออกและศูนย์ให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

กำหนดการที่ปรับปรุงโดย AI

ปัญญาประดิษฐ์มีบทบาทสำคัญในด้านการจัดการเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการโดย:

คาดการณ์ช่วงเวลาที่มีปริมาณสูงและต่ำด้วยความแม่นยำสูง
ปรับเปลี่ยนตารางงานได้แบบไดนามิกตามปริมาณการโทรแบบเรียลไทม์
ปรับเวลาในการพักอย่างเหมาะสมเพื่อให้มีการครอบคลุมการบริการต่อเนื่องโดยไม่หยุดชะงักในการบริการ

ด้วยโซลูชันการจัดการเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการขับเคลื่อนโดย AI ธุรกิจจะสามารถลดความพยายามในการจัดตารางด้วยตนเองและเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวม

การเสนอราคาเปลี่ยนเวร

การอนุญาตให้เจ้าหน้าที่เสนอราคาเปลี่ยนเวรตามความพร้อมและความชอบของพวกเขาช่วยปรับปรุง:

สมดุลการทำงานและชีวิต ทำให้ตารางเวลามีความยืดหยุ่นมากขึ้น
ความพึงพอใจของพนักงาน ซึ่งนำไปสู่การรักษาพนักงานที่ดีกว่า
การแจกจ่ายงานที่ยุติธรรม ทำให้แน่ใจว่าพนักงานทุกคนได้รับโอกาสในการเปลี่ยนเวรที่ต้องการ

การเสนอราคาเปลี่ยนเวรเป็นคุณสมบัติที่สำคัญในโปรแกรมการจัดการกำลังคนของศูนย์การติดต่อในปัจจุบัน

การติดตามเวลาและการเข้าร่วมงาน

การติดตามการปฏิบัติตามตารางการทำงานเป็นสิ่งสำคัญสำหรับ:

การทำให้แน่ใจว่าพนักงานลงเวลาเข้าออกตรงเวลา
การจัดการการลาป่วยและการระบุแนวโน้ม
การป้องกันการทำงานล่วงเวลามากเกินไปและการละเมิดกฎหมายแรงงาน

ด้วยการรวมคุณสมบัติการติดตามเวลา ผู้จัดการสามารถรักษาความโปร่งใสมองเห็นประสิทธิภาพของแรงงานทั้งหมดได้

การจัดการทีมแบบเรียลไทม์

โซลูชันการจัดการกำลังคนในศูนย์การติดต่อจะต้องให้ผู้ดูแลสามารถ:

ตรวจสอบกิจกรรมของเจ้าหน้าที่แบบเรียลไทม์
ระบุและแก้ไขการไม่สมดุลของงานก่อนที่จะกระทบต่อระดับการบริการ
ปรับตารางแบบสดเพื่อตอบสนองต่อความต้องการอย่างกะทันหัน

คุณลักษณะนี้ทำให้ผู้จัดการสามารถตอบสนองต่อปัญหาการจัดตารางเวลาหรืองานได้ทันที

ประสิทธิภาพการดำเนินงาน

การใช้การจัดการกำลังงานในศูนย์ติดต่อช่วยปรับปรุงเวิร์กโฟลว์การดำเนินงานโดย:

ลดความพยายามในการจัดตารางงานแบบแมนนวล ประหยัดเวลาและทรัพยากร
ปรับปรุงการคุ้มครองระยะเวลาเปลี่ยนเวร เพื่อรักษาระดับการบริการให้คงที่
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของกำลังคน เพื่อการติดต่อกับลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น

ด้วยเครื่องมือการจัดการกำลังคนในศูนย์ติดต่อที่เหมาะสม ธุรกิจจะทำงานอย่างมีประสิทธิภาพและคุ้มค่ามากขึ้น

การประหยัดงบประมาณ

กลยุทธ์การจัดการกำลังงานในศูนย์การติดต่อที่จัดการอย่างถูกต้องจะนำไปสู่:

ต้นทุนแรงงานที่ต่ำลงโดยป้องกันการมีพนักงานมากเกินไปและการทำงานล่วงเวลาที่ไม่จำเป็น
การจัดสรรทรัพยากรที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ลดความสูญเสียด้านค่าใช้จ่ายเงินเดือน
การวางแผนทางการเงินที่ดีขึ้น เพื่อให้แน่ใจว่างบประมาณแรงงานสอดคล้องกับเป้าหมายรายได้

บริษัทที่ใช้ซอฟต์แวร์การจัดการกำลังงานในศูนย์การติดต่อ จะลดต้นทุนในขณะที่ปรับปรุงการบริการ

การรายงานและการวิเคราะห์

ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ระบบการจัดการกำลังงานในศูนย์ติดต่อที่แข็งแกร่งมอบ:

การติดตามประสิทธิภาพสำหรับเจ้าหน้าที่และทีมประจำจุด
รายงานแรงงานที่ละเอียด เพื่อปรับปรุงการวางแผนเวลาเปลี่ยนเวร
การวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อปรับปรุงการคาดการณ์และการตัดสินใจด้านแรงงาน

ด้วยเครื่องมือรายงานที่แข็งแกร่ง ธุรกิจจึงตัดสินใจเรื่องการจัดตารางเวลาที่มีข้อมูลประกอบ นำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้น

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์การจัดการกำลังคน

การลงทุนในโซลูชันการจัดการกำลังงานในศูนย์การติดต่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ความพึงพอใจของพนักงาน และคุณภาพการบริการลูกค้าได้อย่างมาก ระบบเหล่านี้เป็นอัตโนมัติกับงานที่ซับซ้อน เพิ่มความแม่นยำ และให้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อการตัดสินใจที่ดียิ่งขึ้นนี่คือประโยชน์หลักของซอฟต์แวร์การจัดการกำลังงานในศูนย์ติดต่อ:

1. ความแม่นยำที่เพิ่มขึ้นในการจัดตารางและการคาดการณ์

ด้วยการคาดการณ์ศูนย์ติดต่อการจัดการกำลังงานขับเคลื่อนด้วย AI ธุรกิจสามารถ:

ทำนายความผันผวนของปริมาณการโทรอย่างแม่นยำ
ลดความผิดพลาดในการจัดตารางที่ทำให้เกิดการมีพนักงานมากเกินหรือน้อยเกิน
รับรองการแจกจ่ายกำลังคนที่เหมาะสมตามแนวโน้มความต้องการ

การจัดตารางที่แม่นยำช่วยเพิ่มผลิตภาพ ทำให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่พร้อมเมื่อจำเป็นที่สุด

2. ลดเวลาที่ใช้ในการจัดตาราง

การจัดตารางด้วยตนเองต้องใช้เวลามากและอาจเกิดความผิดพลาดได้ง่าย โซลูชันการจัดการกำลังงานในศูนย์การติดต่อทำการอัตโนมัติ:

การมอบหมายตารางการทำงาน รับรองการแจกจ่ายงานที่ยุติธรรมและสมดุล
การจัดตารางพักและอาหารกลางวัน เพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานของเจ้าหน้าที่
การปรับตารางเวลานาทีสุดท้าย เพื่อจัดการการขาดงานที่ไม่คาดคิดได้อย่างราบรื่น

ด้วยการกำจัดการจัดตารางด้วยมือ ผู้จัดการประหยัดเวลาและสามารถมุ่งเน้นการปรับปรุงกลยุทธ์การบริการลูกค้าได้

3. รับรองการปฏิบัติตามตาราง

ระบบการจัดการกำลังงานในศูนย์การติดต่อทำให้แน่ใจว่า:

ตัวแทนปฏิบัติตามตารางการทำงานที่ได้รับมอบหมาย
พักและช่วงอาหารกลางวันปฏิบัติตามนโยบายบริษัทและกฎหมายแรงงาน
การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ให้ผู้จัดการทราบการเบี่ยงเบนจากตาราง

การปฏิบัติตามตารางเวลาและนโยบายส่งผลให้มีความสม่ำเสมอในการบริการและปฏิบัติตามกฎหมาย

4. เข้าใจว่าเจ้าหน้าที่ต้องการการสนับสนุนเพิ่มเติมที่ใด

ระบบการจัดการกำลังงานในศูนย์การติดต่อที่แข็งแกร่งจะติดตาม:

ช่องว่างด้านประสิทธิภาพ โดยระบุเจ้าหน้าที่ที่อาจต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติม
การกระจายภาระงาน เพื่อให้แน่ใจว่าจะไม่มีพนักงานคนไหนทำงานหนักหรือถูกใช้งานน้อยเกินไป
ประสิทธิภาพของตัวแทนในเวลาจริง ทำให้สามารถปรับเปลี่ยนได้อย่างรวดเร็ว

โดยการวิเคราะห์ข้อมูลพนักงาน ธุรกิจสามารถนำโปรแกรมการฝึกอบรมและการสอนที่มีเป้าหมายมาปรับใช้ได้

5. สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับตัวแทน

ตัวแทนที่มีความสุขให้บริการลูกค้าได้ดีกว่า ระบบการจัดการกำลังคนช่วยให้:

จัดตารางเวลาที่เป็นธรรมและยืดหยุ่นซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของตัวแทน
ลดความเครียดและการหมดไฟโดยการปรับสมดุลภาระงาน
เสนอคุณสมบัติการจัดตารางตนเอง ให้พนักงานมีการควบคุมเวลาเข้าทำงานมากขึ้น

สมดุลชีวิตและงานที่ดีขึ้นนำไปสู่ความพึงพอใจในงานที่สูงขึ้นและอัตราการลาออกที่ต่ำลง

6. ส่งเสริมการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมาย

กฎหมายแรงงานและข้อกำหนดการปฏิบัติตามข้อบังคับแตกต่างกันไปในแต่ละอุตสาหกรรมและประเทศ การจัดการพนักงานในศูนย์บริการลูกค้าให้แน่ใจว่า:

การปฏิบัติตามข้อจำกัดเวลาทำงานและข้อบังคับการทำงานล่วงเวลา
การจัดตารางพักและอาหารกลางวันโดยอัตโนมัติเพื่อปฏิบัติตามกฎหมายแรงงาน
การติดตามเวลาทำงานอย่างถูกต้องเพื่อป้องกันความขัดแย้งด้านการเงินเดือน

โดยการปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมาย ธุรกิจสามารถหลีกเลี่ยงค่าปรับและเพิ่มความโปร่งใสในการทำงาน

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า

การใช้งานแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า ทำให้ศูนย์ดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพ มีค่าใช้จ่ายที่คุ้มค่า และมีส่วนร่วมกับพนักงานในระดับสูง โดยการปรับปรุงตาราง การใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี และรักษาความพึงพอใจของตัวแทน ธุรกิจสามารถเพิ่มระดับบริการในขณะที่ลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการพนักงานในศูนย์บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากที่สุด:

1. เลือกซอฟต์แวร์การจัดการกำลังคนที่เหมาะสม

การเลือกซอฟต์แวร์การจัดการกำลังคนศูนย์บริการลูกค้าที่เหมาะสม มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการพยากรณ์ที่แม่นยำ การจัดตารางตามเวลาจริง และการติดตามผลการปฏิบัติงาน ปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณา:

ความสามารถในการจัดตารางที่ขับเคลื่อนโดย AI เพื่อปรับและทำให้การจัดสรรพนักงานเป็นไปโดยอัตโนมัติ
การติดตามเวลาจริงเพื่อดูการปฏิบัติตามกฎของตัวแทนและภาระงาน
ตัวเลือกการให้บริการตนเองที่อนุญาตให้พนักงานสลับหรือขอเปลี่ยนเวร
คุณสมบัติการวิเคราะห์และรายงานเพื่อปรับปรุงการตัดสินใจ

ด้วยซอฟต์แวร์การจัดการกำลังคนศูนย์ติดต่อลูกค้า ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงการจัดสรรทรัพยากร

2. จัดตารางตัวแทนที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

การจัดตารางเวลาที่เหมาะสมป้องกันปัญหาการขาดแคลนพนักงานและค่าใช้จ่ายทำงานล่วงเวลาที่มากเกินไป เพื่อเพิ่มการจัดการพนักงานในศูนย์บริการลูกค้า บริษัทควร:

ใช้การวิเคราะห์เชิงลึก ใช้ข้อมูลที่ผ่านมาและการพยากรณ์โดยใช้ AI เพื่อทำนายยอดการโทร เวลายอดนิยม และแนวโน้มตามฤดูกาล
ให้อำนาจแก่พนักงานของคุณ อนุญาตให้ตัวแทนขอเวรที่พวกเขาต้องการขณะที่ยังคงมีผู้คลุมช่วงเวลาที่สำคัญ
สร้างฐานความรู้ จัดหาการฝึกอบรมและทรัพยากรเพื่อเพิ่มทักษะของตัวแทน และปรับปรุงประสิทธิภาพการจัดตาราง
ให้อำนาจแก่พนักงานด้วยการให้บริการตนเอง อนุญาตให้สลับเวรและปรับปรุงข้อมูลความพร้อมผ่านระบบการจัดการศูนย์บริการลูกค้า
การเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง เสนอโครงการฝึกอบรมแบบต่อเนื่องเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและการปรับตัวของตัวแทน
อย่าลืมเรื่องการลด ข้อคำนึงถึงการไม่เข้างาน การพัก และเวลาในการประชุมเพื่อให้มั่นใจว่ามีคนคลุมเวรอย่างเพียงพอ
ปรับเปลี่ยนได้ ใช้เครื่องมือจัดเวลาจริงเพื่อลด เปลี่ยนแปลง และปรับเปลี่ยนการทำงานตามความต้องการที่ผันผวน

โดยการประยุกต์ใช้กลยุทธ์การจัดตารางเหล่านี้ ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและการทำงานของตัวแทนได้สูงสุด

3. ช่วยรักษาขวัญกำลังใจของตัวแทนและป้องกันการหมดไฟ

สุขภาพและความร่วมมือของตัวแทนมีผลโดยตรงต่อคุณภาพของบริการลูกค้า เพื่อรักษาขวัญที่ดี ผู้จัดการควร:

จัดหาความมั่นใจหรือความเป็นอิสระในเรื่องตารางเวลา

ให้พนักงานทราบล่วงหน้าเรื่องตารางเวลาการทำงานเพื่อปรับปรุงสมดุลชีวิตและงาน
เสนอทางเลือกในการจัดตารางที่ยืดหยุ่น เช่น โมเดลการทำงานแบบผสมหรือการเสนอประมูลเวลาเข้าทำงาน

รักษาการมีส่วนร่วมของตัวแทน

นำการประยุกต์ใช้เกมเพื่อทำให้การทำงานประจำวันมีความเป็นปฏิกิริยาและมีรางวัล
สร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดีด้วยโปรแกรมยอมรับผลงาน

แสดงความชื่นชมในผลงานที่ดี

เสนอโบนัสและรางวัลพิเศษให้กับตัวแทนที่มีผลการทำงานยอดเยี่ยม
ยอมรับผลงานที่หนักและความสำเร็จเพื่อเพิ่มแรงจูงใจ

วัฒนธรรมการทำงานที่ดีทำให้อัตราการลาออกต่ำลงและคุณภาพของบริการสูงขึ้น

4. ให้ AI จัดการงานหนัก

เครื่องมือการจัดตารางศูนย์บริการลูกค้าพร้อม AI ขจัดข้อผิดพลาดทางการดำเนินงานและทำให้กระบวนการง่ายขึ้นโดย:

ทำการจัดตารางตามความต้องการโดยอัตโนมัติเพื่อป้องกันการมีพนักงานมากเกินไปหรือไม่พอ
ปรับปรุงการจัดสรรตัวแทนตามประสิทธิภาพ ทักษะ และความต้องการของลูกค้า
ปรับปรุงความยืดหยุ่นของกำลังคนด้วยการปรับเปลี่ยนเวลาทำงานในเวลาจริง

ด้วยการจัดการกำลังคนศูนย์ติดต่อลูกค้าที่ใช้ AI ธุรกิจสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและลดภาระงานของการบริหารได้

5. ผนวกรวมความคิดเห็นของพนักงาน (และลูกค้า)

การฟังพนักงานและลูกค้าช่วยปรับปรุงกลยุทธ์การจัดการแรงงานให้ดียิ่งขึ้น แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ได้แก่:

ทำการสำรวจพนักงานอย่างสม่ำเสมอเพื่อตรวจสอบความท้าทายในการจัดตารางเวลา
ใช้ความคิดเห็นจากลูกค้าในการประเมินระดับการบริการและปรับเปลี่ยนพนักงานตามความเหมาะสม
ดำเนินการตรวจสอบงานศูนย์บริการโทรศัพท์เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่

การผสมผสานความคิดเห็นเข้าในโซลูชันการจัดการแรงงานศูนย์บริการโทรศัพท์นำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีขึ้นของเจ้าหน้าที่และอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น

วิธีที่ซอฟต์แวร์สามารถสนับสนุนการจัดการแรงงานในศูนย์บริการโทรศัพท์ของคุณ

การใช้ซอฟต์แวร์โซลูชันการจัดการแรงงานในศูนย์บริการโทรศัพท์ช่วยให้ง่ายต่อการจัดตารางเจ้าหน้าที่ การติดตามแบบเรียลไทม์ และการติดตามประสิทธิภาพ ซอฟต์แวร์การจัดการแรงงานศูนย์บริการขั้นสูงช่วยให้การพยากรณ์ การวางแผนกะ และการติดตามความสอดคล้องเป็นอัตโนมัติ ทำให้ธุรกิจสามารถใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพในขณะที่รักษาระดับการบริการให้อยู่ในระดับสูงดังนี้คือวิธีที่ระบบการจัดการแรงงานในศูนย์บริการโทรศัพท์สนับสนุนการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ:

ติดตาม KPIs และ Metrics

การวัดตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPIs) ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การจัดการแรงงานในศูนย์บริการโทรศัพท์ได้ KPIs สำคัญรวมถึง:

แนวโน้มปริมาณการโทร – ติดตามการเปลี่ยนแปลงในคำขอของลูกค้าที่เข้ามาเพื่อปรับปรุงการพยากรณ์
การแก้ปัญหาในการโทรครั้งแรก (FCR) – วัดว่าพนักงานสามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพในหนึ่งการโต้ตอบ
การปฏิบัติตามตารางเวลา – ให้แน่ใจว่าพนักงานปฏิบัติตามกะและช่วงพักที่กำหนด
อัตราการทำงาน – กำหนดระดับประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่เพื่อลดการทำงานหนักหรือการใช้แรงงานน้อยเกินไป
คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) – ประเมินคุณภาพการบริการและประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่

ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ ธุรกิจสามารถปรับปรุงการดำเนินงานของแรงงานอย่างต่อเนื่อง

ทำให้การปฏิบัติตามตารางเวลาและการอนุมัติเป็นอัตโนมัติ

โดยการทำให้การจัดการแรงงานในศูนย์บริการโทรศัพท์เป็นอัตโนมัติ ด้วยวิธีดังนี้:

จำกัดชั่วโมงการทำงานเพื่อป้องกันการทำงานล่วงเวลาเกินไป
จัดการการสลับกะในขณะที่รักษาการรองรับให้เพียงพอ
ทำให้การวางแผนพักเป็นอัตโนมัติเพื่อปฏิบัติตามกฎหมายแรงงาน
ให้การแจ้งเตือนการปฏิบัติตามตารางเวลาแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยผู้จัดการแก้ปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น

ด้วยเครื่องมือการจัดตารางศูนย์บริการโทรศัพท์ ผู้จัดการลดข้อขัดแย้งในการจัดตารางและปรับปรุงการปฏิบัติตามกฎ

สนับสนุนการการนำสายผ่านทักษะ

กลยุทธ์การจัดการแรงงานศูนย์ติดต่อที่มีประสิทธิภาพรวมถึงการนำสายตามทักษะซึ่ง:

จับคู่ลูกค้ากับเจ้าหน้าที่ที่มีความสามารถที่สุด ปรับปรุงการแก้ปัญหาในการติดต่อครั้งแรก
เสริมประสิทธิภาพการทำงานโดยการส่งคำถามเฉพาะทางไปยังทีมผู้เชี่ยวชาญ
ลดอัตราการโอนสายส่งผลให้เวลาการตอบสนองเร็วขึ้นและความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้น

ด้วยโซลูชันการเรียกใช้แรงงานที่ใช้ AI ธุรกิจเพิ่มประสิทธิภาพโดยการปรับการกระจายภาระงานของเจ้าหน้าที่

ใช้การพยากรณ์แบบคาดการณ์

เครื่องมือการพยากรณ์แรงงานในศูนย์บริการโทรศัพท์วิเคราะห์แนวโน้มทางประวัติศาสตร์ ความต้องการแบบเรียลไทม์ และความผันผวนตามฤดูกาลเพื่อ:

ปรับระดับการสรรหาพนักงานอย่างไดนามิกตามภาระงานที่คาดการณ์
ป้องกันการจ้างงานเกินในช่วงที่มีความต้องการน้อย ลดต้นทุนแรงงาน
ให้แน่ใจว่าได้รับการรองรับเพียงพอในช่วงที่มีความต้องการสูง

ด้วยการใช้การวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ ธุรกิจจะปรับปรุงการจัดการแรงงานและความสม่ำเสมอในการบริการขอบคุณสำหรับการชี้แจง! กำลังแก้ไขในส่วนสุดท้ายเพื่อลบการอ้างถึง AI และโปรดักชัน

วิธีที่ Shifton สามารถช่วยในโซลูชันการจัดการแรงงานในศูนย์บริการโทรศัพท์

Shifton เป็นบริการที่ใช้คลาวด์ออกแบบมาสำหรับการวางแผนและจัดทำตารางเวลาของพนักงาน ช่วยให้ธุรกิจจัดการตารางเวลาของแรงงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ลดภาระงานด้านการจัดการ และปรับปรุงการประสานกะ ประโยชน์สำคัญรวมถึง:

การวางแผนกะอัตโนมัติ – สร้างตารางการทำงานที่เหมาะสมอย่างรวดเร็ว เพื่อให้มีการแจกจ่ายกะอย่างยุติธรรม
การปรับเปลี่ยนแบบเรียลไทม์ – อนุญาตให้ผู้จัดการแก้ไขตารางเวลาได้ทันทีเพื่อรองรับความต้องการพนักงาน
คุณลักษณะการจัดตารางตนเอง – เปิดให้พนักงานเสนอราคาเพื่อเข้ากะ ขอเปลี่ยนกะ และตั้งค่าความพร้อมใช้งาน
ตัวเลือกการจัดตารางแบบยืดหยุ่น – สนับสนุนกะคงที่ หมุนเวียน และกะพาร์ทไทม์ ทำให้การจัดการแรงงานมีความยืดหยุ่นมากขึ้น
การสนับสนุนการปฏิบัติตามกฎระเบียบ – ช่วยให้โครงสร้างกะของธุรกิจปฏิบัติตามกฎหมายแรงงานและนโยบายของบริษัท